LBM 4

MANAJEMEN MUTU TERPADU (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) RUMAH SAKIT

STEP 7

1. Apa definisi dari TQM dan karakteristiknya?

 Wijono, Djoko. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.

TQM (total quality management) adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang
mencoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.

Beberapa karakteristik TQM adalah sebagai berikut :

(1) Fokus pada pelanggan, baikpelanggan internal maupun eksternal;
(2) Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas;
(3) Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah;
(4) Memiliki komitmen jangka panjang;
(5) Membutuhkan kerja sama tim (teamwork);
(6) Memperbaiki proses secara berkesinambungan;
(7) Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan, memberikan kebebasan yang terkendali;
(8) Memiliki kesatuan tujuan; dan
(9) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
Ismanto, Kuat, Manajemen Syariah Implementasi TQM dalam Lembaga Keuangan Syariah,
Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009.

2. Apa manfaat dan tujuan TQM?

Tujuan
a. UMUM
Meningkatkan pelayanan kesehatan melalui program peningkatan mutu pelayanan secara
efektif dan efisien agar tercapai derajat kesehatan yang optimal.
b. KHUSUS
 Tercapainya peningkatan mutu pelayanan kesehatan melalui:
1. Optimalisasi tenaga sarana dan prasarana
2. Pemberian pelayanan sesuai dengan standar profesi
3. Standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu sesuai
kebutuhan pasien
4. Pemanfaatan teknologi hasil penelitian dan pengembangan pelayanan kesehatan.

Manfaat TQM
Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh perusahaan di
masa yang akan datang adalah:
1. Membuat perusahaan sebagai pemimpin bukan sekedar pengikut.
2. Membantu terciptanya team work.
3. Membuat perusahaan lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan.
4. Membuat perusahaan siap dan lebih muda beradaptasi terhadap perubahan.
5. Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih muda.
Manfaat tersebut didasarkan pada sistem kerja dari program TQM yang berlandaskan
pada perbaikan berkesinambungan atau berkelanjutan. Hal ini akan mengurangi
berbagai bentuk pemborosan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kedua faktor
tersebut pada akhirnya akan meningkatkan keuntungan.
http://ekonomi.umsida.ac.id/tinymcpuk/gambar/file/ekonomi/proceeding/1%20-
%20Paper%20Hadiah%20Fitriyah.pdf

3. Apa saja unsur-unsur TQM?

- 5 unsur utama TQM:

(1) berfokus pada pelanggan,
(2) perbaikan pada proses secara sistematik,
(3) pemikiran jangka panjang,
(4) pengembangan sumberdaya manusia, dan
(5) komitmen pada mutu (Slamet,1999)
 adalah semua hal yang diperlukan untuk terselenggaranya pelayanan kesehatan,
antara lain

 man
 money
 material
 jika man dan material (kualitas dan kuantitas) tidak sesuai dengan standar yang
telah ditetapkan, serta jika dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan maka
mutu pelayanan sulit diharapkan baik
 i. unsur lingkungan
 adalah keadaan sekitar yang mempengaruhi pelayanan kesehatan, antara lain :

 kebijakan (policy)
 organisasi
 manajemen
 jika kebijakan, organisasi, dan manajemen tidak sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan  maka mutu pelayanan sulit diharapkan baik
ii. unsur proses
 adalah semua tindakan yang dilakukan pada pelayanan kesehatan. Tindakan
tersebut dibagi atas 2 macam yaitu :
1. tindakan medis
2. tindakan non medis
 jika tindakan medis dan non medis tidak sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan  maka mutu pelayanan sulit diharapkan baik
iii. unsur keluaran
 menunjuk pada penampilan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.
Penampilan tersebut dibagi atas 2 macam yaitu :
1. penampilan aspek medis
2. penampilan aspek non medis
 jika penampilan aspek medis dan non medis tidak sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan  maka mutu pelayanan sulit diharapkan baik
Terdiri dari unsure yang terdiri atas 3 bagian:
1. Unsur filosofi (filsafat, keyakinan)
 Fokus kepada pelanggan. Penekanan pada kepuasan pelanggan (pasien,
petugas atau provider dan yang membiayai) dan hasil (outcome)
kesehatan sebagai ukuran penampilan.
 Wawasan system. Penekanan pada analisis dari seluruh sistem yang
menyelenggarakan pelayanan atau yang mempengaruhi outcome.
 Analisis data yang berkaitan. Penekanan pada pengumpulan dan
penggunaan dari data yang obyektif pada operasi sistern dan
penampilan sistem, dan penyebab penyebab mendasar dari suatu
fenotnena.
 Keterlibatan semua secara lintas fungsional. Penekanan pada
keterlibatan seluruh komponen, mencari pengertian bersama dalam
proses pelayanan, tenaga medis, paramedis, non medis dan manajemen.
 Identifikasi solusi dan perbaikan berkelanjutan. Mencari solusi untuk
peningkatan mutu penampilan dan melakukan peningkatan
berkelanjutan, terus-menerus melakukan analisis sistem, meski telah
diperoleh solusi untuk kepuasan pelanggan.
 Optimasi proses peningkatan. Optimasi dalam proses penghantaran
(delivery process) pada kebutuhan pelanggan internal maupun ekstemal.
 2. Unsur struktural, pengorganisasian
 Komitmen manajer puncak terhadap CQI - dukungan pelaksanaan CQI
di segala lapisan manajemen.
 Tim perbaikan proses - penekanan pada pembetukan dan pemberdayaan
tim pegawai agar sesuai dengan problema dan peluang yang ada,
 Metode statistik - penggunaan tujuh alat/metode statistik seperti flow
charts, diagram sebab akibat, check sheets, histogram, diagram Pareto,
control charts, dan analisis korelasi,
 Pengukuran kepuasan pelanggan - memonitor di berbagal tingkatan
orgarnsasi.
 Pemanfaatan benchmarking - untuk memperoleh kemajuan dengan
membandingkan diri dengan. yang terbaik atau memakai target
penampilan.
3. Unsur spesifik profesi kesehatan
Seperti diketahui, organisasi pelayanan kesehatan sudah mempunyai
tradisi sendiri sejak awal pernbentukannya berabad-abad yang lalu. Pada
awaInya berupa kegiatan sosial menyantuni orang sakit yangdikelola, oleh para
pendeta, ulama atau biarawan. Selanjutnya dokter menjadi pusat kegiatan.
Kernudian berkembang dengan adanya asuransi kesehatan dan akhirnya terjadi
pergeseran dari sosial oriented ke komersial oriented atau kepuasan pelanggan.
Kesemuanya terikat dengan moral - kode etik dan pengabdiannya kepada
kemanusiaan.
Dengan demikian sejak awal organisasi kesehatan telah mengenal
manajemen, kepernimpinan, organisasi dengan riwayatnya, norma-norma dan
nilai-nilai, etika dan kepemimpinan dengan cin-cin yang khusus, penghormatan
kepada senioritas, kolegalitas, loyalitas, kerja tim.
(Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Vol.1, Djoko Wijono,1999)

4. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi TQM?

Factor yg dapat menyebabkan kegagalan TQM :

 Delegasi dan kepemimpinan yg tidak baik dari manajemen senior

Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya dimulai
dari pihak manajemen dimana mereka harus terlibat secara langsung dalam
pelaksanaannya. Bila tanggung jawab tsb didelegasikan kepada pihak lain(misalnya
kepada pakar yg digaji) maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar

 Team mania
Organisasi perlu membentnuk beberapa tim yg melibatkan semua karyawan. Untuk
menunjang dan menumbuhkan kerjasama dalam tim, paling tidak ada 2 hal yg perlu
diperhatikan.
 Pertama, baik penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman yg babik thd
perannya masing2. Penyelia perlu mempelajari cara menjadi pelatih yg efektif,
sedangkan karyawan perlu mempelajari cara menjadi anggota tim yg baik

Kedua , organisasi harus melakukan perubahan budaya supaya kerjasama tim tsb
dapat berhasil. Apabila kedua hal tsb dapat tidak dilakukan sebelum pembentukan
tim maka hanya akan timbul masalah, bukannya pemecahan masalah

 Proses penyebarluasan (deployment)

Seharusnya pengembangan inisiatif kualitas juga melibatkan manajer, serikat pekerja,
pemasok dan bidang produksi lainnya, karena usaha itu meliputi pemikiran mengenai
struktur, penghargaan, pengembangan ketrampilan, pendidikan dan kesadaran

 Menggunakan pendekatan yg terbatas dan dogmatis

Ada pula organisasi yg hanya menggunakan pendekatan Deming, pendekatan Juran
atau pendekatan Crosby dan hanya mempelajari cara menjadi pelatih yg efektif,
sedangkan karyawan perlu mempelajari cara menjadi anggota tim yg baik

Kedua , organisasi harus melakukan perubahan budaya supaya kerjasama tim tsb
dapat berhasil. Apabila kedua hal tsb dapat tidak dilakukan sebelum pembentukan
tim maka hanya akan timbul masalah, bukannya pemecahan masalah

 Proses penyebarluasan (deployment)

Seharusnya pengembangan inisiatif kualitas juga melibatkan manajer, serikat pekerja,
pemasok dan bidang produksi lainnya, karena usaha itu meliputi pemikiran mengenai
struktur, penghargaan, pengembangan ketrampilan, pendidikan dan kesadaran

 Menggunakan pendekatan yg terbatas dan dogmatis

Ada pula organisasi yg hanya menggunakan pendekatan Deming, pendekatan Juran
atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsip2 yg ditentukan di situ. Para
pakar kualitas mendorong organisasi untuk menyesuaikan program2 kualitas dengan
kebutuhan mereka masing2

 Harapan yg terlalu berlebihan dan tidak realitis

Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama bbrp hari,
bukan berarti telah membentuk keterampilan mereka. Masih dibutuhkan waktu
untuk mendidik, mengilhami dan membuat para karyawan sadar akan pentingnya
kualitas. Selain itu dibutuhkan waktu yg cukup lama pula untuk
mengimplementasikan perubahan2 proses baru, bahkan seringkali perubahan tsb
memakan waktu yg sangat lama utnuk sampai terasa pengaruhnya thd peningkatan
kualitas dan daya saing perusahaan
  Empowerment yg bersifat premature
Banyak perusahaan yg kurang memahami makna dari pemberian empowerment
kepada para karyawan. Mereka mengira bahwa bila karyawan telah dilatih dan diberi
wewenang baru dalam mengambil suatu tindakan maka karyawan tsb akan dapat
menjadi self-directed dan memberikan hasil2 positif. Seringkali dalam praktik,
karyawan tidak tahu apa yg harus dikerjakan setelah suatu pekerjaan diselesaikan.
Oleh karena itu sebenarnya mereka membutuhkan sasaran dan tujuan yg jelas shg
tidak salah dalam melakukan sesuatu.

Total Quality Manajement,Fandy Tjiptono&Anastasia Diana

5. Apa saja prinsip utama dalam TQM?

Munurut Hensler dan Brununell ada 4 prinsip utama dalam TQM, yaitu :

1. Kepuasan pelanggan
2. Respek terhadap setiap orang
Karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu
setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk
terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan.

3. Manajemen berdasarkan fakta

Setiap keputusan didasarkan pada data. Ada dua konsep pokok yaitu

Prioritas : sutu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek
pada saat yang bersamaan mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Sehingga
dengan data dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital.

Variasi atau variabilitas kinerja manusia : dengan data dapat memprediksi hasil dari
setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.

4. Perbaikan berkesinambungan
Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCA yang terdiri dari langkah2 perencanaan,
pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana dan tindakan korektif
terhadap hasil yang diperoleh.

Total Quality Manajement,Fandy Tjiptono&Anastasia Diana

Prinsip pokok TQM :

 berorientasi dan berfokus pada mutu dan kepuasan pelanggan
 komitmen pimpinan dan partisipasi menyeluruh semua karyawan serta kerjasama tim
  pendekatan ilmiah, pendidikan dan latihan dan menyelesaikan masalah dan mengambil
keputusan
 peningkatan terus-menerus dengan siklus Deming (siklus PDCA)
 Perbaikan sistem manajemen
Manajemen mutu pelayanan kesehatan ; Djoko Wijono

6. Apa saja langkah-langkah TQM?

Untuk menjamin keberhasilan dalam mengimplementasikan TQM, sebenarnya terdapat
langkah-langkah yang harus dilakukan secara berurutan dan secara disiplin. Langkah-
langkah tersebut adalah sebagai berikut :
(1) Tanamkan satu falsafah kualitas. Dalam hal ini, manajemen dan karyawan harus
sepenuhnya mengerti dan yakin mengapa organisasi akan mencapai total quality;
(2) Manajemen harus membimbing dan menunjukkan kepemimpinan yang bermutu.
Berdasarkan falsafah mutu yang diterima pada langkah pertama, manajemen puncak,
terutama CEO (chief executive officer) harus mengambil inisiatif dalam menunjukkan
kepemimpinan yang teguh dalam gerakan mutu;
(3) Kalau perlu, adakan perubahan atau modifikasi terhadap sistem yang ada, agar kondusif
dengan tujuan total quality. Sesudah menunjukkan kepemimpinan mutu secara konsisten
dan kontinu kepada seluruh anggota organisasi, manajemen perlu meninjau kebijaksanaan,
sistem dan prosedur yang ada dalam organisasi; dan
(4) Dididik, dilatih dan berdayakan seluruh karyawan. Dengan telah diciptakannya
lingkungan kerja yang kondusif sebagai hasil langkah ketiga, seluruh anggota organisasi,
termasuk para manajer, harus siap mengikuti program pendidikan dan pelatihan mengenai
total quality.
Soewarso Hardjosoedarmo, Bacaan Terpilih Tentang Total Quality Management, Yogyakarta:
ANDI, 2004, h..57-59.

7. Apa saja elemen pendukung dalam TQM?

Elemen pendukung TQM

a. Kepemimppinan
b. Pendidikan dan pelatihan
c. Struktur pendukung
d. Komunikasi
e. Pengakuan
f. Ganjaran
g. Pengukuran

1. Kepemimpinan

Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan,

menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data dan menggali siapa-siapa yang
berhasil menerapkan konsep manajemen mutu terpadu. Ketika memutuskan untuk menggunakan
 TQM sebagai kunci proses manajemen, peranan manajer senior sebagai penasihat, guru dan
pimpinan tidak bisa diremehkan.

Pimpinan Senior suatu organisasi harus sepenuhnya menghayati implikasi manajemen di dalam
suatu ekonomi internasional di mana manajer yang paling berhasil, paling mampu dan paling hebat
pendidikannya di dunia, harus diperebutkan melalui persaingan yang ketat. Kenyataan hidup yang
berat ini akan menyadarkan manajer senior mengakui bahwa mereka harus mengembangkan
secara partisipatif, baik misi dan visi mereka maupun proses manajemen, yang dapat mereka
pergunakan untuk mencapai keduanya.

Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa MMT adalah suatu proses yang terdiri dari tiga prinsip
dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka kelola agar mencapai perbaikan mutu yang
berkesinambungan sebagai kunci keunggulan bersaing.

2. Pendidikan dan Pelatihan

Mutu didasarkan pada ketrampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa yang
dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua karyawan, memberikan baik
informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan mutu dan memecahkan persoalan.
Pelatihan inti inimemastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di
seluruh perusahaan. Pelatihan tambahan pada bench marking, statistik dan teknik lainnya juga
dipergunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan yang paripurna.

3. Struktur Pendukung

Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang dianggap
perlu melaksanakan strategi pencapaian mutu. Dukungan semacam ini mungkin diperoleh dari luar
melalui konsultan, akan tetapi lebih baik kalau diperoleh dari dalam organisasi itu sendiri. Suatu staf
pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen senior untuk mengartikan konsep
mengenai mutu, membantu melalui “network” dengan manajer mutu di bagian lain dalam
organisasi dan membantu sebagai narasumber mengenai topik-topik yang berhubungan dengan
mutu bagi tim manajer senior.

4. Komunikasi

Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara berbeda-beda
agar dapat berkomunimasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu komitmen yang sungguh-
sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. Secara ideal manajer harus
bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi, memberikan pengarahan,
dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan.

5. Ganjaran dan Pengakuan

 Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi ganjaran,
sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan. Gagal
mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses menejemen mutu terpadu
akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses, dan menungkinkan
promosi atau sukses individu secara menyeluruh. Jadi pada dasarnya karyawan yang berhasil
mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi
karyawan lainnya.

6. Pengukuran

Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan proses
manajemen mutu. Jelaskan, pendapat harus diganti dengan data dan setiap orang harus diberitahu
bahwa yang penting bukan yang dipikirkan akan tetapi yang diketahuinya berdasarkan data. Di
dalam menentukan penggunaan data, kepuasan pelanggan eksternal harus diukur untuk
menentukan seberapa jauh pengetahuan pelanggan bahwa kebutuhan mereka benar-benar
dipenuhi.

Pengumpulan data pelanggan memberikan suatu tujuan dan penilaian kinerja yang realistis
serta sangat berguna di dalam memotivasi setiap orang/karyawan untuk mengetahui persoalan
yang sebenarnya.

Total Quality Manajement,Fandy Tjiptono&Anastasia Diana 2002

8. Apa kendala-kendala yang menyebabkan kegagalan TQM?

Menurut Yamit (2005:188), faktor-faktor yang menyebabkan kegagalan TQM, yaitu:
1. Manajemen puncak tidak melihat suatu alasan untuk berubah.
2. Manajemen puncak tidak memperhatikan dan mengikutsertakan karyawan.
3. Manajemen puncak tidak bertanggung jawab terhadap program TQM dan penerapannya
didelegasikan pada pihak lain.
4. Perusahaan kehilangan minat pada program TQM akibat dari kurangnya komitmen.
5. Manajemen dan karyawan tidak sepakat pada apa yang terjadi.
6. Masalah lain yang lebih mendesak diprioritaskan.
7. Tujuan yang tidak jelas dan tidak ada target atau pengukuran kinerja.
8. Proses tidak dianalisis, sistem lemah dan prosedur tidak ditulis di atas kertas.
9. TQM membenani karyawan dan karyawan tidak menyetujui secara diam-diam, karena
tidak memahami peranan.

http://ekonomi.umsida.ac.id/tinymcpuk/gambar/file/ekonomi/proceeding/1%20-
%20Paper%20Hadiah%20Fitriyah.pdf
9. Bagaimana mutu pelayanan yang baik?
Mutu yang baik :

 Pasien mendapat layanan yg cepat

 Diagnosis dan terapi yang tepat
 Keramahtamahan yg cukup
 Pelayanan apotik yg cepat dan biaya yg terjangkau
Manajemen RS; dr.Suparto A.; 1995

Pelayanan medis yg baik :

1) Pelayanan medis yg baik adalah praktek kedokteran (pengobatan) yg rasional yg

berdasarkan ilmu pengetahuan
2) Pelayanan medis yg baik, menekankan pencegahan
3) Pelayanan medis yg baik, memerlukan kerjasama yg cerdik antara pasien yg awam dan
para praktisi yg ilmiah medis
4) Pelayanan medis yg baik, memperlakukan individu seutuhnya
5) Pelayanan medis yg baik, mempertahankan hubungan pribadi yg akrab dan
berkesinambungan antara dokter dengan pasien
6) Pelayanan medis yg baik dikoordinasikan dengan pekerjaan kesejahteraan sosial
7) Pelayanan medis yg baik, mengkoordinasikan semua jenis pelayanan kesehatan
8) Pelayanan medis yg baik termasuk pelaksanaan semua pelayanan yg diperlukan dari ilmu
kedokteran modern sesuai dengan kebutuhan semua orang
manajemen mutu pelayanan kesehatan ; Djoko Wijono

10. Apa strategi untuk meningkatkan mutu RS?

Strategi untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan khususnya RS :

 RS harus memahami dan menghayati konsep dasar dan prinsip utama pelayanan RS
shg dapat menyusun langkah2 upaya peningkatan mutu di masing2 RS
 Memberi prioritas kpd peningkatan SDM di RS termasuk didalamnya meningkatkan
kesejahteraan karyawan, memberikan imbalan yg layak, program keselamatan dan
kesehatan kerja, program diklat dsb
 Menciptakan budaya mutu di RS. Termasuk di dalamnya menyusun program mutu RS,
menyusun tema yg dipakai sbg pedoman memilih pendekatan yg dipakai dalam
penggunaan standar of procedure (SOP). Kemudian juga menetapkan mekanisme
monitoring dan evaluasi

Upaya peningkatan mutu pelayanan RS bisa dilaksanakan melalui pendekatan secara

tidak langsung dan melalui pendekatan pemecahan masalah

 Pendekatan tidak langsung

 a. Di tingkat nasional
b. Pendidikan dan pelatihan
c. Perizinan
d. Sertifikasi / pemberian ijasah/ brevet
e. Penambahan tenaga, sarana, prasarana dan peralatan
f. Pembiayaan
g. Penggunaan obat secara rasional
h. Standarisasi
i. Klasifikasi
j. Akreditasi
k. Penilaian penampilan RS
l. Penapisan teknologi medis
m. Evaluasi
 Utilization review
 Audit medis
Di tingkat RS :

1) Program Quality Assurance / Quality Improvement

2) Quality Assessment
3) TQM
4) Gugus kendali mutu
5) Pengembangan standar profesi
6) Utilization management
7) Pengendalian infeksi
8) Risk management
9) Program2 khusus :
 Mengukur kepuasan pasien
 Mengukur penampilan perawat, dll
 Pendekatan langsung
Melalui pendekatan pemecahan masalah yaitu melalui langkah2 problem solving
dan Decision Making

manajemen mutu pelayanan kesehatan ; Djoko Wijono

11. Hubungan antara TQM dengan QA (Quality Assesment) ?

12. Apakah yang dimaksud dengan akreditasi dan Bagaimana mutu
pelayanan berdasarkan KARS 2012?
Akreditasi Rumah Sakit, selanjutnya disebut akreditasi, adalah pengakuan
terhadap rumah sakit yang diberikan oleh lembaga independen
penyelenggara akreditasi yang ditetapkan oleh Menteri, setelah dinilai
bahwa rumah sakit itu memenuhi standar pelayanan rumah sakit yang
 berlaku untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit secara
berkesinambungan.
Survei Akreditasi Rumah Sakit adalah kegiatan penilaian di tempat untuk
mengukur seberapa jauh rumah sakit mematuhi standar yang ditetapkan
Surveior Akreditasi Rumah Sakit adalah tenaga kesehatan yang terdiri dari
dokter dengan kemampuan administrasi manajemen rumah sakit, dokter
spesialis dan perawat yang melakukan survei akreditasi tersebut Staf Klinik
adalah tenaga medis, tenaga keperawatan dan tenaga kesehatan
professional lainnya yang memberikan pelayanan langsung ke pasien.
https://akreditasikoesma.files.com/2014/08/pedoman-tata-laksana-survei-edisi-ii-rev-30-sept-2013-
a4.pdf

13. Jelaskan tentang PDCA (Plan Do Check Action) !

PDCA (Plan-Do-Check-Act)
Pengendalian kualitas harus dilakukan melalui proses yang terus-menerus dan
berkesinambungan. Proses pengendalian kualitas tersebut dapat dilakukan salah
satunya dengan melalui penerapan PDCA (plan – do – check – action) yang
diperkenalkan oleh Dr. W. Edwards Deming (dalam Fakhri: 2010), seorang pakar kualitas
ternama berkebangsaan Amerika Serikat, sehingga siklus ini disebut siklus deming
(Deming Cycle/ Deming Wheel).PDCA sangatlah cocok untuk dipergunakan untuk skala
kecil kegiatan continues improvement pada memperpendek siklus kerja, menghapuskan
pemborosan di tempat kerja dan produktivitas.

Plan (Rencanakan) : Meletakkan sasaran dan proses yang dibutuhkan untuk memberikan
hasil yang sesuai dengan spesifikasi.

Do (Kerjakan) : Implementasi proses.

Check (Cek) : Memantau dan mengevaluasi proses dan hasil terhadap sasaran dan
spesifikasi dan melaporkan hasilnya.

Act (Tindak lanjuti) : Menindaklanjuti hasil untuk membuat perbaikan yang diperlukan. Ini
berarti juga meninjau seluruh langkah dan memodifikasi proses untuk memperbaikinya
sebelum implementasi berikutnya.:

Manfaat dari PDCA antara lain :

1. Untuk memudahkan pemetaan wewenang dan tanggung jawab dari sebuah unit
organisasi;
2. Sebagai pola kerja dalam perbaikan suatu proses atau sistem di sebuah organisasi;
3. Untuk menyelesaikan serta mengendalikan suatu permasalahan dengan pola yang
runtun dan sistematis;
4. Untuk kegiatan continuous improvement dalam rangka memperpendek alur kerja;
5. Menghapuskan pemborosan di tempat kerja dan meningkatkan produktivitas.

Dalam hal mengimplementasikan PDCA, kunci terlaksana atau tidaknya suatu aktivitas
ada di wewenang dan tanggungjawab, karena disinilah tempat fungsi perencanaan
aktivitas yang akan dilaksanakan yang merupakan deskripsi pekerjaan dan tugas yang
akan dilaksanakan oleh orang yang menduduki jabatan di divisi suatu perusahaan
tersebut (Ibrahim, dalam referensi manajemen kualitas). Wewenang dan tanggungjawab
perlu direkam dalam bentuk dokumen untuk memudahkan dalam mengidentifikasi
aktivitas yang telah dilakukan. Tentu wewenang dan tanggungjawab dari tiap divisi
tidaklah sama, masing-masing sesuai dengan kedudukannya, karena itulah, dalam
merumuskannya perlu dipertimbangkan dengan baik. Artinya, wewenang dan
tanggungjawab tersebut bukan sekedar kumpulan semua aktivitas yang harus dijalankan
namun tetap perlu diharmonisasikan atau diseimbangkan.Jangan sampai wewenang dan
tanggungjawab ini terlalu berat untuk dijalankan atau tidak dapat dijalankan karena tidak
sesuai dengan fungsinya(Ibrahim, dalam referensi manajemen kualitas).

Berikut gambar pengimplementasian PDCA :

Steve Vasovsk and Jeremy Weinsten – ESD.60 Lean/Six Sigma Systems, LFM, MIT
(2004)
STEP 4

SASARAN

PRINSIP UNSUR
TQM
PLAN DO

PMKP
PENILAIAN
CHECK
MUTU ACTION

KARS 2012

KOMITMEN TEAM WORK INTEGRITAS PROFESIONALISME