Cara Samsung Membuat Pelanggan Smartphone-nya

Loyal
Sebagai pemimpin di industri smartphone di Indonesia, bahkan dunia, Samsung
selalu melakukan inovasi produk, sehingga produk yang dilahirkannya selalu
melebihi yang dibutuhkan konsumen. Apa saja langkah yang ditempuh Samsung
untuk membuat pelanggan smartphone-nya loyal? Andreas Rompis, IM Business
Director, PT Samsung Electronic Indonesia, mengemukakannya kepada Gustyanita
Pratiwi:

(kanan)
Andreas Rompis, IM Business Director PT Samsung Electronics Indonesia

Bagaimana perusahaan Anda membuat pelanggan smartphone Samsung

loyal? Layanan apa saja yang diberikan kepada pelanggan?

Sebagai leader di industri smartphone, kami senantiasa menghadirkan inovasi

terdepan, bahkan lebih dari yang konsumen butuhkan. Kami juga menghadirkan
Samsung experience store di pusat perbelanjaan besar yang tersebar di area
Jakarta. Kami berharap konsumen dapat membeli produk kami dan bertanya
dengan leluasa kepada product consultan kami di sana. Selain itu, kami juga
melayani service product mulai dari sekedar men-download apps sampai trouble
shooting.
Untuk memberikan produk dan layanan yang dibutuhkan dan diinginkan
pelanggan, apa yang perusahaan Anda lakukan agar investasi pada produk
dan layanan tersebut tidak sia-sia?

Selain berdasarkan tren yang ada, kami juga melakukan survei atas apa yang
dibutuhkan dan disenangi konsumen. Dengan survei tersebut, kami dapat
menentukan kebutuhan masing-masing segmen sehingga aktivitas yang kami
hadirkan sesuai di setiap touch point-nya.

Bagaimana cara perusahaan membaca need dan want pelanggan sehingga

mereka menjadi loyal atau melakukan repeat purchase?

Seperti yang kami sebutkan di atas bahwa masing-masing segmen memiliki touch
point yang berbeda. Untuk itu kami melakukan aktivitas promosi yang sesuai
dengan target segmen tersebut sehingga terjadi word of mouth yang baik. Dari
situlah akan tumbuh loyalitas dan repeat purchase.

Dari sisi produk, Research and Development (R & D) kami terus mengembangkan
produk yang sesuai dengan consumer desire. Jadi, inovasi produk kami menjawab
gaya hidup dan kebutuhan konsumen yang semakin cerdas. Tentunya, saat
konsumen memiliki pengalaman yang nyaman dengan sebuah produk, dia akan
menunggu setiap produk baru dengan inovasi yang baru pula. Di zaman, di mana
setiap orang ingin berbagi ini, pengalaman dan kenyamanan yang dia rasakan juga
akan ikut dia bagikan ke relasinya. Maka, selain loyalitas atau melakukan repeat
purchase, juga terjadi WOM.
Apa makna kemenangan produk Anda dalam survei NPS tahun ini? Sudah
mengenalkah NPS? Atau bahkan sudah menerapkannya NPS dalam bisnis ini
untuk menggarap pelanggan jadi loyal?

Kami sangat senang dan bersyukur mengetahui bahwa produk kami memenangkan
survei NPS tahun ini. Ini merupakan penghargaan berarti terhadap inovasi produk
dan servis kami. Sebagai produsen gadget yang ingin selalu mengedepankan
kepuasan konsumen, dari tahun ke tahun kami memperhatikan dan mengenal betul
survei ini. Karena dari sini, kami dapat mengerti feedback konsumen kami atas
aktivitas yang telah kami lakukan selama setahun. Selain itu, tentu saja ini menjadi
salah satu tolok ukur kami dalam melihat loyalitas konsumen terhadap produk
Samsung. (***)