BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pelayanan Publik

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara

ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan

kehidupan manusia. Sebagai contoh proses kelahiran seorang bayi, ketika bayi

lahir dia akan menangis karena menghadapi situasi yang sangat berbeda ketika

masih di dalam kandungan ibunya. Jeritan bayi tersebut membutuhkan pelayanan

dari ibunya. Ketika memperolah pelayanan (kasih sayang) ibunya, bayi tersebut

akan merasa nyaman dan berhenti menangis sebaliknya dia akan tersenyum

bahagia. Proses kelahiran ini menunjukkan betapa palayanan seorang ibu yang

menyenangkan sangatlah dibutuhkan (Sinambela, 2008:3).

Selanjutnya ia mengatakan setiap waktu selalu menuntut Pelayanan

Publik yang berkualitas dari birokrasi meskipun tuntutan tersebut sering tidak

sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama

ini masih bercirikan berbelit-belit, lambat, mahal dan melelahkan. Kecenderungan

seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang

melayani bukan dilayani Pelayanan yang seharusnya ditujukan pada masyarakat

umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap Negara, meskipun

Negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat, artinya

birokrasi sesungguhnya harus memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.

Guna menelaah pelayanan publik secara konseptual. Perlu dibahas kata demi kata.