Tata Cara mendapatkan umpan

balik,pembahasan dan tindak lanjut terhadap

umpan balik masyarakat tentang mutu dan
kepuasan
No. Dokumen : AM.01/V/ /2018
No. Revisi :
SOP Tanggal
: 05/04/2018
Terbit
Halaman :½
UPT PUSKESMAS BAIHAKI
CIPEUCANG NIP.196905291990031001

1. Pengertian Mekanisme penerimaan keluhan dan umpan balik pelanggan

terkait pelayanan di puskesmas

2. Tujuan Informasi keluhan dan umpan balik pelanggan puskesmas

diterima dan dikelola dengan baik guna perbaikan pelayanan
puskesmas
3. Kebijakan Cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut
terhadap umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan
pelanggan di UPT Puskesmas Cipeucang mengacu pada prosedur
ini.
4. Referensi Kepmenpan No. 118/KEP/M.PAN 7/2004 tentang Pedoman Umum
Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah
5. Prosedur / A. Melalui Tatap Muka dengan pelanggan
Langkah- 1. Petugas memperkenalkan diri
langkah 2. Petugas menanyakan identitas pelanggan, dan
mempersilahkan pelanggan menyampaikan keluhannya
3. Petugas mendengarkan dan berusaha mengerti apa yang
sedang dikeluhkan oleh pelanggan
4. Petugas merespon keluhan dan umpan balik pelanggan
dengan cara yang bersahabat
5. Petugas mencari akar permasalahan dan menyelaesaikan
permasalahan disertai penjelasan kepada pelanggan untuk
masalah yang langsung dapat diselesaikan
6. Petugas menampung informasi keluhan pelanggan untuk
dibahas di tingkat pimpinan, bagi masalah yang tidak
dapat diselesaikan dengan memberikan penjelasan kepada
pelanggan.
7. Petugas melakukan pembahasan ditingkat pimpinan.
8. Petugas menyusun rencana perbaikan
9. Petugas melakukan upaya perbaikan
10. Petugas mendokumentasikan semua hasil kegiatan.
B. Melalui Survey
11. Petugas Menyusun Kerangka Acuan Survey
12. Petugas menyusun instrumen survey
13. Petugas melaksanan kegiatan survey
14. Petugas mengumpulkan hasil kegiatan survey
15. Petugas menganalisa hasil survey
 16. Petugas menyusun rencana tindak lanjut
17. Petugas menyusun laporan hasil survey
18. Petugas melaporkan hasil survey kepada kepala
puskesmas
19. Kepala puskesmas mempelajari hasil survey
20. Kepala Puskesmas memberikan rekomendasi
21. Petugas melaksanakan rencana tindak lanjut sesuai hasil
rekomendasi kepala puskesmas
C. Melalui Kotak Saran
22. Petugas menyediakan kotak saran dan alat tulis untuk
menulis keluhan pelanggan
23. Petugas secara periodik ( bulanan) mencatat segala
keluhan yang terkumpul di kotak saran dibuku keluhan
dan harapan pelanggan
24. Petugas melaporkan segala keluhan kepada pimpinan
25. Pimpinan memberikan rekomondasi
26. Petugas menindaklanjuti sesuai hasil rekomondasi
27. Petugas memasang umpan balik pelanggan di papan
umpan balik pelanggan
D. Melalui SMS
28.Petugas menyebarkan no hp yang digunakan untuk
menampung keluhan
29.Petugas menerima pesan / keluhan dari pelanggan
30.Petugas menulis dibuku keluhan dan harapan pelanggan
31.Petugas melaporkan keluhan dan harapan pelanggan ke
pimpinan
32.Pimpinan memberikan rekomondasi
33.Petugas menindaklanjuti rekomondasi
6. Unit terkait Semua unit di Puskesmas

Rekaman Historis Perubahan

Tgl.
No Yang dirubah Isi Perubahan
Diberlakukan