MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN
No. Dokumen : SOP/UKP/ /2018
No. Revisi :
Tanggal Terbit : 26 Januari 2018
SOP Halaman : 1/4

PUSKESMAS dr. Rina Yulya Agustin

PADANG NIP. 19800814 201001 2 016
1. PENGERTIAN Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan harapan dan
kebutuhan pelanggan terpenuhi

2. TUJUAN Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menilai kepuasan pelanggan

3. KEBIJAKAN Surat Keputusan Kepala Puskesmas Padang No. 445/ 174/427.55.19/2018 tentang
Pelayanan klinis di Puskesmas Padang

4. REFERENSI Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokarasi

Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publiik
5. ALAT DAN
BAHAN 1. ATK
2.Stik Kepuasan Pelanggan
3.Kotak Kepuasan Pelanggan
4.Formulir Survey Kepuasan Masyarakat
6. PROSEDUR 1. Tim mutu memasang kotak kepuasan di masing-masing unit pelayanan
menampung puas atau tidak puas pelanggan terhadap pelayanan yang telah
diberikan
2. Tim mutu menghitung stik kepuasan pelanggan setiap hari setelah jam
pelayanan selesai
3. Tim mutu melaporkan hasil rekapan kepuasan pelanggan kepada
p e n a n g g u n g j a w a b mutu setiap akhir bulan
4. Penanggung mutu menyampaikan hasil rekapan kepada Kepala
Puskesmas sebulan sekali.
5. Kepala puskesmas bersama tim mutu merencanakan pertemuan khusus
dalam membahas kepuasan pelanggan
6. Sekretaris m u t u mendokumentasikan hasil pertemuan rapat dan hasil
tindak lanjut

7. BAGAN ALUR

1
 (FLOW CHART)

8. HAL-HAL YANG
PERLU
DIPERHATIKAN
9. UNIT TERKAIT 1. Pelayanan Pemeriksaan Umum
2. Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
3. Pelayanan KIA KB Bersifat UKP
4. Pelayanan Gawat Darurat dan Rawat Inap
5. Pelayanan Gizi Bersifat UKP
6. Pelayanan Persalinan
7. Pelayanan Kefarmasian
8. Pelayanan Laboratorium
9. Pelayanan Kesehatan Lingkungan
10. Pelayanan Imunisasi

10. DOKUMEN - Buku Laporan Hasil

TERKAIT - RTL

2
 11. REKAMAN HISTORI PERUBAHAN
No Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai Diberlakukan

3
 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
No.Dokumen : SOP/UKP/ /2018
No. Revisi :
DAFTAR Tanggal Terbit : 26 Januari 2018
TILIK Halaman : 4/4
:
PUSKESMAS
PADANG

Unit :
Nama Petugas :
Tanggal Pelaksanaan :
No Kegiatan Ya Tidak
1 Apakah Tim mutu memasang kotak kepuasan di masing-
masing unit pelayanan menampung puas atau tidak puas
pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan
2 Apakah Tim mutu menghitung stik kepuasan pelanggan
s e t i a p h a r i setelah jam pelayanan selesai
3 Apakah Tim mutu melaporkan hasil rekapan kepuasan
pelanggan kepada p e n a n g g u n g j a w a b mutu setiap
akhir bulan
4 Apakah penanggung jawab mutu menyampaikan hasil
rekapan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali.
5 Apakah Kepala Puskesmas bersama tim mutu merencanakan
pertemuan khusus dalam membahas kepuasan pelanggan
6 Apakah Sekretaris mendokumentasikan hasil pertemuan
rapat dan hasil tindak lanjut
JUMLAH

CR : ……………….. %

Lumajang, …………………………
Auditie Pelaksana / Auditor

( …………………………………………… ) ( …………………………………………… )