BAB II
dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan suatu nilai bagi para pelanggan dan
membangun hubungan yang kuat dengan mereka agar tercipta suatu nilai dari para
pelanggan tersebut.
sebagai seni dan ilmu dalam memilih target pasar dan mendapatkan,
1. Produk (Product)
produk yang dijual mau dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat
2. Harga (Price)
atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli
dan penjual melalui tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu
3. Tempat (Place)
4. Promosi (Promotion)
Marketing
Mix
Product Place
Design Assortment
Price Promotion
Discounts Advertising
Menurut Kotler dan Keller (2007 ; p.266) promosi adalah unsur utama
dalam kampanye pemasaran sebagai kumpulan alat intensif yang sebagian besar
berjangka pendek, yang dirancang untuk merangsang pembelian produk atau jasa
yang dapat meyakinkan dan merangsang pembelian produk dan jasa oleh target
pasar.
Promotion mix adalah total aktifitas komunikasi sebuah perusahaan yang terdiri
dari :
19
1. Periklanan (advertising)
memerlukan biaya tentang gagasan, barang, atau jasa oleh sponsor yang
jelas.
dengan pelanggan
membangun citra yang bagus, dan menangani rumor atau berita yang tidak
menguntungkan
1.1.2.2 E-Ticket
E-ticketing atau electronic ticketing adalah suatu cara untuk
harus mengeluarkan dokumen berharga secara fisik ataupun paper ticket. Semua
receipt yang hanya berlaku sebagai alat untuk masuk ke dalam bandara di
informasi travel.
Internet merupakan media yang sempurna dalam menjual paket
perjalanan, karena internet sanggup membawa jaringan supplier yang luas dan
berbagai acara semua dari satu situs web. Pembelian tiket melalui e-ticketing
dapat dibayar secara tunai, cek, kartu kredit ataupun debit. Tanpa akses ke
21
internet, pelanggan dapat memesan tiket melalui internet publik di terminal atau
nantinya, seperti resiko hilangnya tiket, dicuri, tertinggal, atau bahkan terkena
Pengertian media sosial menurut Philip Kotler dan Kevin Keller dalam
bagi konsumen untuk berbagi teks, gambar, audio, dan informasi video dengan
History, and Scholarship (2007; p.2). Media sosial adalah situs jaringan sosial
profil publik atau semi-publik dalam sistem terbatasi, daftar pengguna lain
dengan siapa mereka terhubung, dan melihat dan menjelajahi daftar koneksi
305), Media sosial merujuk kepada sekelompok aplikasi berbasis internet yang
dua arah dalam berbagai bentuk pertukaran, kolaborasi, dan saling berkenalan
22
dalam bentuk tulisan, visual, maupun audio visual. Media sosial mempercepat
Kotler dan Kevin Keller dalam bukunya Marketing Management (2012; p.568-
yang dibuat oleh pelanggan atau kelompok pelanggan tanpa bunga komersial
2. Blogs
Secara teratur memperbaharui jurnal online atau buku harian, telah menjadi
outlet penting bagi E-WOM (Electronic Word Of Mouth). Ada tiga juta
pengguna blog dan mereka sangat bervariasi, beberapa pribadi untuk teman-
3. Social Networks
Jaringan sosial telah menjadi kekuatan penting baik dalam bisnis ke
yaitu :
1. Viral Marketing
Promosi dari sebuah perusahaan atau produk dan layanan melalui pesan
orang. Membuat bahan internet bermerek atau situs web yang konsumen
Promosi perusahaan berupa produk ataupun jasa melaui inisiatif susunan dan
atau jasa. Biasanya berupa praktek agar konsumen mau berbicara tentang
merek
3. Buzz marketing
Promosi perusahaan atau produk dan layanan melalui inisiatif tersusun dan
4. Connected marketing
Istilah untuk virus, buzz dan bahasa pemasaran. Aktivitas promosi yang
termasuk sebagai viral marketing karena promosi yang dilakukan melalui pesan
persuasif dari orang ke orang yang dirancang untuk menyebar secara online.
Blackberry yang ditujukan untuk individu bisnis dengan teknologi tinggi dan
segala usia dan latar belakang. Smartphone Blackberry membangun pasar dunia
selama bertahun-tahun, meskipun, itu belum terbatas pada pesan teks saja. Ada
dan masa depan dengan platform yang fleksibel untuk memudahkan akses ke
mereka.
Blackberry messenger adalah fitur yang memungkinkan seseorang untuk
dan banyak lagi dalam kaitannya dengan pertukaran ide dan koleksi pribadi.
diselesaikan pada tingkat yang lebih murah dan lebih cepat tergantung pada
Social Media Towards Purchase Decision (2012; p.38-39), ada tiga karakteristik
26
dari media sosial di mana dalam penelitian ini adalah Blackberry Messanger,
Making (2011; p.125-129), tiga karakteristik dari media sosial di mana dalam
dari media tradisional, dan akses ini hampir seketika. Blackberry Messanger,
yang akan diabaikan atau tidak diabaikan dengan cara yang lebih tradisional
media sosial, lebih mudah dari sebelumnya untuk berbagi breaking news,
membicarakan masalah sosial, dan bertukar pendapat secara real time untuk
telah lebih jauh berkembang dengan meningkatnya minat dan investasi dari
yang mereka katakan serta menghindari posting konten yang mereka tidak
2.1.4 E Commerce
sebagai membeli dan menjual produk atau jasa melalui internet dan penggunaan
internet.
yaitu:
secara penuh.
Internet.
menjual barang-barang baru dan bekas dari orang lain di seluruh dunia.
barang yang mungkin tidak tersedia di toko-toko atau di harga yang lebih
Nonrepudition.
COUNTRIES (2012; p.8). E-commerce dapat dibagi dari empat dimensi, yaitu
1. Aspek teknologi
memerlukan pemasukan dan penarikan uang yang aman ke dan dari rekening
melakukan E-Commerce:
1. Authenticity
Hal ini sangat penting untuk memverifikasi identitas semua pihak terlibat
2. Privacy
Tujuannya adalah untuk melindungi hal yang tidak sah dari pembeli
dalam bertransaksi, dan untuk mencegah personil yang tidak sah atau
dengan transaksi
3. Integrity
Hal ini dilakukan untuk mencegah gangguan dengan data dalam proses
transaksi. Mengirim lebih atau kurang dari informasi yang aktual yang
4. Non repudiation
komitmen yang mereka buat dalam suatu transaksi atau dari pemotongan
5. Auditing
2. Aspek ekonomi
1. Cost of transactions
Biaya ini mengacu pada biaya yang terjadi oleh penjual dan pembeli
langsung.
2. Atomic exchange
3. User reach
32
usia.
4. Value mobility
5. Financial risk
3. Aspek sosial
1. Anonymity
2. User friendliness
3. Mobility
internet untuk membuat transaksi online. Oleh karena itu, akan tidak
4. Aspek regulasi
standar teknis, adat dan perpajakan, dll Karena setiap bangsa memiliki
untuk beroperasi.
Dikutip dari buku King david berjudul Electronic Commerce (2004; p.9-
10). B2C adalah perantara penjualan, seorang penjual yang beroperasi di antara
pelanggan individu, seperti B2C dalam e-commerce. Perbedaan antara B2C dan
B2C terdapat beberapa kegiatan utama yang biasa dilakukan, yaitu sebagai
berikut:
1. Promosi
2. Pemesanan
3. Pembayaran
4. Pengiriman produk
Produk digital, seperti perangkat lunak dan musik dapat diunduh secara
produk yang tidak digital, seperti buku, baju, alat olahraga, dan lain
35
1. Aspek ekonomi
2. Aspek teknologi
3. Aspek sosial
2.1.5 Brand
Dikutip dari jurnal Universitas Kristen Petra, Aaker (2004; p.6),
menyatakan merek adalah nama atau simbol yang bersifat membedakan (berupa
logo, cap, atau kemasan) untuk mengidentifikasikan brang atau jasa dari seorang
penjual atau kelompok penjual tertentu serta membedakannya dari barang atau
atau kombinasi dari semuanya untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual
atau kelompok penjual dan untuk mendeferensiasikannya dari barang atau jasa
pesaing.
Definisi merek menurut Keller (2008; p.5) adalah: Sebuah merek
merupakan lebih dari sekedar produk, karena mempunyai sebuah dimensi yang
menjadi diferensiasi dengan produk lain yang sejenis. Diferensiasi tersebut harus
rasional dan terlihat secara nyata dengan performa suatu produk dari sebuah
merek atau lebih simbolis, emosional, dan tidak kasat mata yang mewakili
sebuah merek.
Berdasarkan definisi di atas, merek berfungsi untuk mengidentifikasikan
membedakannya dengan penjual atau perusahaan lain yang memiliki nilai yang
berbeda yang pada setiap mereknya. Merek dapat berbentuk logo, nama,
pesaing. Hal yang membuat berbeda diantaranya berasal dari nama, istilah,
informasi dari source menuju receiver dengan syarat penerima berita harus
37
komunikasi (media) seperti majalah, televisi, radio dan internet, hingga akhirnya
pesan tersebut dapat diterima oleh target audience (receiver). Receiver kemudian
tujuan komunikasi, dan juga dapat menjadi pendorong target audience untuk
melakukan action terhadap pesan tersebut. Action ini dapat berupa membeli atau
tidak membeli produk atau jasa yang ditawarkan, atau hanya sekedar
diterima dengan benar, hal ini berakibat pada perbedaan persepsi diantara source
dan receiver. Gangguan ini sering disebut dengan noise. Noise terjadi karena
yang diterima receiver menjadi bias sehingga tidak akan berjalan dengan efektif
mengukur, suatu program komunikasi brand dalam jangka waktu tertentu kepada
konsumen, pelanggan, karyawan, dan target lainnya baik itu untuk pemirsa
baik itu untuk jangka pendek maupun jangka panjang serta meningkatkan nilai
39
suatu brand. Fungsi utama dalam IMC adalah selain proses pembentukan brand
yang lama, tetapi itu tidak berarti bahwa mereka sedang mempraktikkan bauran
IMC adalah satu program awal yang perlu dilakukan sebelum melakukan
kepada konsumen yang dituju, dan kita mengetahui bahwa aktivitas dasar dari
Dikutip dari jurnal Universitas Kristen Petra, menurut Schultz dan Barns
yang efektif dan efisien. Alasan dibalik pernyataan ini adalah bahwa setiap
apakah itu untuk digunakan dimasa depan atau pesan yang ada hanya
sesuatu yang harus segera dilakukan oleh konsumen pada saat yang relevan, di
masa mendatang yang sifatnya segera. (Schultz & Barns, 1999; p.70)
insentif akan membangun sebuah perusahaan atau sebuah merek secara jangka
panjang maupun pendek. Strategi pesan merupakan strategi jangka panjang, yaitu
41
jangka pendek, yaitu aktifitas membangun bisnis. (Schultz & Barns, 1999 ; p.70)
Manfaat lain dari E-WOM bila dibandingkan dengan WOM adalah dapat terjadi
di mana saja dan kapan saja. Orang yang menerima pesan E-WOM tidak perlu
terjadi antara pengirim pesan dan penerima. E-WOM memainkan peran yang
messenger.
Dikutip dari jurnal Universitas Kristen Petra (2009 ; p.16). Aaker (1996 ;
sebagai berikut “to say that the brand position is to be actively communicated
where you interact two ways in exchanging information between the brand and
your aundiens.”
komunikasi yang baik dilakukan dengan terfokus pada implementasi terpadu dari
setiap alat bantu komunikasi promosi yang ada yang tergabung dalam komponen
Jenis media yang digunakan dalam brand communication ada dua, yaitu
above the line (ATL) dan below the line (BTL). Kotler dan Keller (2006)
menyebutkan bahwa pada dasarnya media dalam strategi ATL adalah jenis media
yang tidak memiliki kontak secara personal dengan audiens yang dituju atau
lebih menyentuh keseluruhan jumlah sudiens yang lebih besar, misalnya televisi
audiens yang dituju yang bersifat lebih spesifik, misalnya event promotion,
p.12). Dalam aplikasi Blackberry Messenger, yaitu broadcast message. Fitur ini
membahas masalah yang sama dengan lebih dari satu individu hanya pada satu
klik.
yang ingin menyebarkan berita, salam atau keinginan, lelucon, gambar atau link,
bahkan gosip terbaru atau yang lebih penting, informasi penting. Saat ini,
menghemat waktu, biaya, dan dapat diselesaikan dengan hanya satu klik.
email karena seseorang bisa menerima pesan, salin, tempel dan menyiarkannya
lagi. Blackberry broadcast message dapat dilihat sebagai bentuk electronic word
2.1.5.6 Advertising
bentuk penyajian dan promosi ide barang dan jasa secara non personal oleh suatu
setiap bentuk presentasi dan promosi non personal yang memerlukan biaya
adalah penempatan pengumuman dan pesan persuasive dalam waktu atau ruang
yang dibeli di dalah datu media massa oleh perusahaan bisnis, organisasi nirlaba,
adalah segala bentuk penyajian dan promosi ide atau pesam dari barang dan jasa
secara non personal melalui sponsor untuk membujuk target pasar akan produk
Hotel Industries in Jakarta (2009 ; p.19-21) dan jurnal berjudul The Effect of
45
iklan dan penjualan langsung terdiri dari komponen penting dari strategi
kedua organisasi dan iklan, serta penurunan di televisi iklan, wom (word of
menyebar.
3. Brand Name
Sementara penelitian masa lalu telah sebagian besar telah terkonsentrasi di
Definisi umum dari brand name adalah komponen sebuah merek yang dapat
dan Brand Name memiliki efek pada kepuasan pelanggan, sikap merek dan niat
niat. Selain itu, perbandingan dibuat di seluruh ritel berbeda jenis layanan
1. Controlled Communications
2. Uncontrolled Communications
3. Brand Name
sebagai interaksi dinamis dari pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan lingkungan
dimana manusia melakukan pertukaran aspek hidupnya. Dalam kata lain perilaku
konsumen mengikutkan pikiran dan perasaan yang dialami manusia dan aksi yang
konsumsi dari individu. Perilaku konsumen berhubungan dengan alasan dan tekanan
dan jasa yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pribadi (Hanna
membeli atau tidak membeli produk dan jasa (Neal, Pascale, Hawkins, 2010 ; p.5)
Kelompok rujukan adalah setaip orang atau kelompok yang dianggap sebagai
dasar perbandingan atau rujukan bagi seseorang dalam membentuk nilai nilai
dan sikap umum atau khusus atau pedoman khusus bagi perilaku. Konsep
48
Dalam konteks kelompok rujukan, para anggota suatu kelas sosial tertentu
dapat diharapkan paling sering berpaling kepada para anggota lainya dari
kelas yang sama untuk memperoleh isyarat atau petunjuk mengenai perilaku
yang sesuai.
3. Pengaruh budaya
Kepercayaan terdiri dari sejumlah besar pernyataan mental dan verbal yang
4. Pengaruh subbudaya
Kelompok budaya berbeda yang ada sebagai sebuah segmen yang dapat
dikenali dalam suatu masyarakat yang lebih besar dan lebih kompleks. Para
mereka dari para anggota masyarakat yang sama, pada waktu yang sama,
agama, lokasi geografis, ras, umur dan gender. (Schiffman, Kanuk, 2008 ;
p.71)
1. Masukan (Input)
Komponen masukan merupakan pengaruh dari luar yang berlaku sebagai
Masukan ini dibagi menjadi dua yakni masukan pemasaran merupakan usaha
bentuk berbagai strategi bauran pemasaran khusus yang terdiri dari produk
itu sendiri, iklan di media massa, kebijakan harga dan pemilihan saluran
teman, pemakian anggota keluarga, atau pandangan teman yang ikut serta
memuasakan.
2. Penelitian sebelum pembelian dimulai ketika konsumen merasakan
sekarang ini.
Sebaliknya, jika konsumen tidak mempunyai pengalaman sebelumnya,
kesetiaan konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan
usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian
yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara
lain :
lebih mahal.
pesanan
lebih sedikit.
55
perusahaan.
5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal
memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan
memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi
pelanggan loyal dan klien perusahaan. Hill (1996; p.332) menjelaskan bahwa
Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi
suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak
perusahaan.
56
3. Customers
Suatu tipe pembelian produk walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa
Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier
Menurut Griffin (2005; p.22), dalam buku customer loyality ada empat
alternatif lain.
2. Pembelian berulang yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu yang
produk atau layanan dari waktu ke waktu dengan atau tanpa loyalitas dari produk
purchase) adalah kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau
tersebut ataupun loyal terhadap toko tempat dia membeli barang tersebut
sehingga konsumen dapat menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain
Menurut Schiffman & Kanuk (2000 ; p.111) perilaku pembelian ulang itu
mendukung karena hal ini memilki kontribusi yang besar untuk kestabilan yang
intense kedepannya.
Salah satu dari efek membeli produk adalah repurchase atau pembelian
ulang dapat meliputi dua karakteristik yaitu intention dan juga behavior.
bentuk keinginan untuk membeli ulang dan juga perilaku pembelian ulang.
Dalam riset ini akan lebih mengarah pada repurchase intention untuk
kepuasan akan mempengaruhi lagi bahwa tidak salah bahwa kepuasan konsumen
berpengaruh pada pembelian ulang jika dilihat dari riset psikologi dimana
produk maka akan semakin banyak pembelian ulang yang terjadi terhadap
Chang, Lee, Chien, Huang and Chen (2010; p.208). Pembelian ulang juga
tidak dapat dikatakan sebagai loyalitas sampai diteliti lebih dalam. Alfansi (2010;
1. True Loyalty
keterikatan tinggi terhadap perusahaan atau penyedia jasa dan juga tingkat
2. Latent Loyalty
61
Tipe konsumen ini bisa dikatakan yang mempunyai daya beli rendah atau light
user tipe ini ditandai dengan konsumen yang mempunyai keterikatan bagus atau
3. Spurious Loyalty
Tipe ini adalah dimana tingkat keterikatan rendah terhadap penyedia jasa atau
4. No Loyalty
Tipe ini adalah dimana tidak adanya keterikatan yang tinggi terhadap perusahaan
atau penyedia jasa dan juga tidak adanya tingkat pembelian ulang yang tinggi.
2.4 Hipotesis
1. H1 : ada hubungan parsial antara social media dengan brand communication
2. H2 : ada hubungan parsial antara E-commerce dengan brand communication
3. H3 : ada hubungan antara social media dan E-commerce dengan brand
communication
4. H4 : ada hubungan parsial antara social media dengan Repurchase
5. H5 : ada hubungan parsial antara E-commerce dengan Repurchase
6. H6 : ada hubungan antara social media dan E-Commerce dengan Repurchase
7. H7 : ada hubungan parsial antara Brand communication dengan Repurchase