Skripsi Andi Fiks

SKRIPSI
“PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA JASA FOTOGRAFI GOTAAN CREATIVE
DI LAMONGAN”
ANDI EIS WAHYUDI
NIM : 18042097
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM DARUL ‘ULUM LAMONGAN
2022
“PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA JASA FOTOGRAFI GOTAAN CREATIVE
DI LAMONGAN”
“Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana

Ekonomi Prgram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Darul
‘Ulum Lamongan”
ANDI EIS WAHYUDI
NIM : 18042097
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM DARUL ‘ULUM LAMONGAN
2022
i
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang
telah melimpahkan rahmat. Hidayah dan karuniaNya, kepada kami
sehingga dapat menyelesaikan penyusunan proposal skripsi dengan
judul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen di Jasa Fotografi Gotaan Creative
Lamongan”. Laporan proposal skripsi ini disusun untuk memenuhi
salah satu syarat untuk mengerjakan skripsi pada program studi
manajemen fakultas ekonomi Universitas Darul 'Ulum Lamongan.
Dalam penyusunan proposal skripsi tidak akan selesai tanpa
bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan kali ini
penulis ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Muhammad Hafidh Nasrullah, S.E., M.M selaku Rektor
UniversitasIslam Darul ‘Ulum Lamongan.
2. Ibu Dr. Hj. Novi Darmayanti, SE, MSA. AK.CAA, selaku Dekan
Fakultas Ekonomi Universitas Islam Darul ‘Ulum Lamongan.
3. Bapak Martha Laila Arisandra, SE, MM selaku Kajur Fakultas
Ekonomi Universitas Islam Darul ‘Ulum Lamongan.
4. Bapak Nawari, SE, MM, dan Bapak Martha Laila Arisandra, SE,
MM selaku Dosen Pembimbing I dan Dosen Pembimbing II yang
telah memberikan bimbingan, nasihat, dan motivasi kepada penulis
sehingga dapat terselesaikannya proposal skripsi ini.

ii
5. Orang tua dan teman-teman yang sudah banyak memberikan do'a,
saran dandukungan demi terselesaikannya proposal skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan proposal skripsi
ini masih banyak terdapat kekurangan. Oleh karena itu, penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk
menyempurnakan proposal skripsi ini. Semoga proposal skripsi ini dapat
memberi manfaat bagi penulis dan pembaca serta menambah wawasan
ilmu pengetahuan.
Lamongan, 23 april 2022
Andi Eis Wahyudi

iii
HALAMAN PENGESAHAN
1. JUDUL SKRIPSI : PENGARUH KUALITAS PRODUK,
HARGA DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA JASA FOTOGRAFI
GOTAAN CREATIVE DI LAMONGAN
2. NAMA MAHASISWA : ANDI EIS WAHYUDI
3. NIM : 18042097
4. PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
Telah memenuhi syarat untuk diujikan
Pembimbing I Pembimbing II
Nawari, S.E.,M.M Martha Laila Arisandra, S.E., M.M.

NIDN. 15040366 NIDN: 0720038505
iv
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ......................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN........................................................................... iii
DAFTAR ISI ..................................................................................................... iv
BAB I .................................................................................................................. 1
PENDAHULUAN .............................................................................................. 1
A. Latar Belakang ........................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................... 8
C. Tujuan Penelitian .................................................................................... 9
D. Manfaat Penelitian .................................................................................. 9
BAB II .............................................................................................................. 11
TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................... 11
A. Kerangka Teoritis ................................................................................. 11
B. Penelitian Terdahulu ............................................................................. 23
C. Kerangka Konseptual ........................................................................... 27
D. Hipotesis ................................................................................................ 28
BAB III ............................................................................................................. 29
METODE PENELITIAN ................................................................................ 29
A. Pendekatan Penelitian ........................................................................... 29
B. Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................. 29
C. Obyek Penelitian ................................................................................... 29
D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ............................. 30

v
E. Variabel Penelitian ................................................................................ 31
F. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 32
G. Definisi Operasional Variabel ............................................................... 34
H. Metode Analisis Data ............................................................................ 35
BAB IV ............................................................................................................. 40
HASIL DAN PEMBAHASAN ......................................................................... 40
A. Hasil Penelitian ...................................................................................... 40
B. Pembahasan........................................................................................... 63
BAB V............................................................................................................... 66
SIMPULAN DAN SARAN .............................................................................. 66
A. Simpulan ................................................................................................ 66
B. Saran ...................................................................................................... 66
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 67
LAMPIRAN ..................................................................................................... 69
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada era modern saat ini banyak perkembangan dan perubahan
dalam dunia bisnis yang sangat beragam. Perubahan yang terjadi ditandai
dengan pola pikir masyarakat yang terus berkembang, kemajuan teknologi
yang sangat pesat, dan ditandai dengan pola hidup yang semakin
mengikuti zaman. Pengaruh dari perkembangan zaman tersebut ditandai
dengan beragam produk diluar yang menawarkan berbagai macam
kelebihan dari perusahaan. Seiring berjalannya waktu, perusahaan di
sektor ekonomi kreatif harus beradaptasi dan berkembang melalui
persaingan industri yang semakin meningkat. Seiring dengan transformasi
teknologi analog ke digital, aktivitas digital creative perlahan mulai terlihat
sebagai area bisnis yang menguntungkan. Perkembangan IT dan digital
tentunya akan menjadi modal bagi perkembangan ekonomi kreatif
selanjutnya, dan tumbuhnya kemajuan industri di bidang fotografi, video,
film, desain grafis dan lainnya akan membuka peluang bisnis yang
potensial. Bisnis kreatif yang berkembang belakangan ini memberikan
peluang bagi perusahaan untuk mengembangkan usahanya.
Khususnya pada perusahaan jasa dokumentasi yang akhir-akhir ini
sering digunakan karena masyarakat merasa mereka bisa mengabadikan
momen dan event tertentu dengan hasil terbaik. Dunia fotografi saat ini
menjadi sesuatu yang melekat pada masyarakat, terutama bagi para

2
remaja. Banyaknya usaha jasa fotografi pada saat ini membuat persaingan
semakin ketat, oleh karena itu para pelaku usaha dituntut untuk berkreasi
dan memberikan berbagai penawaran yang menarik. Para pelaku usaha
juga diharapkan terus tergerak untuk meningkatkan kualitas produk,
mengatur kebijakan penetapan harga dan meningkatkan kualitas layanan
dengan tujuan dapat mempengaruhi konsumen untuk menggunakan
layanan jasanya.
Salah satu penyedia layanan fotografi di Lamongan adalah Gotaan
Creative. Gotaan Creative merupakan salah satu usaha jasa fotografi,
video grafis, dan desain grafis. Gotaan Creative merupakan layanan
fotografi yang dapat dikatakan salah satu jasa yang cukup terkenal di
kalangan masyarakat Lamongan. Gotaan Creativ didirikan oleh Agus
Salim Rahman pada 09 September 2010. Sebagai salah satu penyedia
layanan jasa fotografi di Lamongan, Gotaan Creative memiliki kualitas
yang baik dalam hal kualitas foto, video, dan sebagainya, juga ide-ide yang
diberikan selalu mengikuti perkembangan zaman, dapat dikatakan ide-ide
dari Gotaan Creative selalu uptodate. Dalam rangka mengembangkan
usahanya, maka kualitas produk, penetapan harga dan kualitas pelayanan
selalu ditingkatkan, agar mencapai kepuasan dalam diri para konsumen.
Kualitas produk merupakan Salah satu hal yang menentukan
kepuasan pelanggan, adanya kualitas produk yang baik dalam suatu usaha,
terutama pada usaha jasa fotografi tentunya akan sangat menarik minat
para konsumen untuk menggunakan jasa fotografi tersebut. Karena dalam

3
diri konsumen pasti menginginkan suatu produk yang memiliki kualitas
baik dan bermutu. Kualitas produk merupakan salah satu aspek penting
dalam sebuah usaha, karena dari kualitas suatu produk mencerminkan
bagaimana kelayakan dari suatu usaha tersebut. Selain itu, penting untuk
memperhatikan kualitas produk, dilihat dari pihak lain mungkin saja
kualitas produk yang diberikan telah dirasa baik dari perusahaan, tetapi
karena saat ini para konsumen memiliki tingkat pengetahuan yang semakin
tinggi, sehingga tidak sedikit dari konsumen merasa bahwa produk yang
sudah diberikan tidak sesuai bahkan jauh dibawah harapan. Hal ini dapat
menyebabkan banyak kekecewaan dari pihak konsumen, yang nantinya
konsumen bisa pindah ke tempat lain yang memberikan kualitas produk
lebih baik.
Kualitas produk merupakan salah satu dari berbagai faktor yang
dapat dijadikan pertimbangan para konsumen sebelum membeli suatu
produk atau menggunakan suatu jasa. Dari kualitas produk sendiri
tentunya Gotaan Creative memiliki kualitas produk yang dapat dikatakan
baik, dimana dalam perjalanannya sampai saat ini, Gotaan Creative selalu
dibajiri pesanan dari para konsumen. Dengan kualitas produk yang bagus
dan terpercaya, maka kosnumen akan selalu mengingat atau tertanam
dibenak mereka akan produk tersebut. Konsumen akan bersedia
mengeluarkan sejumlah uang untuk mendapatkan sebuah produk yang
berkualitas. Menurut Kotler dan Armstrong (2010:27) dalam Citra and
Santoso (2016:1) Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk

4
terhadap fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan,
kemudahan operasi, dan perbaikan produk, serta atribut bernilai lainnya.
Menurut Kotler & Amstrong (2009) dalam Retno (2020:55)
Kualitas produk merupakan salah satu senjata strategis bagi sebuah
perusahaan, yang pontensial untuk mengalahkan pesaing-pesaing. Dengan
adanya kualitas produk yang baik dan didukung dengan strategi penetapan
harga yang mampu bersaing tentunya juga akan sangat memengaruhi suatu
usaha tersebut, yang nantinya akan terciptanya rasa kepuasan tersendiri
bagi para konsumen terhadap suatu perusahaan, dan terciptanya rasa
percaya untuk terus menggunakan layanan di perusahaan tersebut. Setelah
melihat kualitas dari produk dari suatu perusahaan, maka dengan
sendirinya para konsumen akan memiliki rasa keinginan untuk melakukan
perbandingan harga yang diberikan, dan dalam situasi ini maka perusahaan
dituntut untuk memberikan penawaran harga yang mampu mempegaruhi
minat konsumen, berbeda dengan harga yang ditawarkan oleh para
persaing sehingga harga menjadi salah satu faktor pertimbangan konsumen
sebelum membeli produk.
Selain kualitas produk, harga juga menjadi salah satu hal yang
menentukan kepuasan pelanggan, dimana para konsumen lebih cenderung
memilih harga yang lebih terjangkau, tidak jarang pula konsumen yang
tetap memilih dengan harga tinggi ketika harga tersebut sesuai dengan
kualitasnya. Konsumen memiliki kecenderungan membandingkan harga di
tempat satu dengan tempat lainnya untuk menilai mana yang lebih worth
5
it. Konsumen biasanya membandingkan dengan memilih harga yang lebih
terjangkau dan juga yang menawarkan potongan harga atau diskon.
Menurut Kotler and Armstrong (2006:25) Persaingan harga adalah elemen
inti dalam ekonomi pasar bebas kita.
Harga seringkali dipakai menjadi indikator penilaian bilamana
harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan konsumen
atas suatu barang atau jasa. Penentuan harga yang sesuai dengan kualitas
merupakan hal yang penting bagi suatu perusahaan itu sendiri. Selain
menjadi bahan pertimbangan oleh konsumen, harga merupakan langkah
dari suatu perusahaan untuk memperoleh laba atau keuntungan dari usaha
yang dijalankan. Harga seringkali menjadi hal yang dipertimbangkan
dengan sangat matang, karena Ketika suatu perusahaan memberikan harga
yang terlalu tinggi dan dirasa oleh para konsumen harga tersebut tidak
sesuai dengan kualitas yang diberikan, maka para konsumen lebih
cenderung memilih tempat lain. Juga Ketika suatu perusahaan memilih
untuk menetapkan harga dibawah standar harga jual itu juga sangat
menjadi boomerang bagi perusahaan. Dimana hal itu menyebabkan
terkendalanya perusahaan dalam memperoleh keuntungan.
Selain dari segi kualitas produk dan harga, ada satu faktor penting
juga untuk mencapai kepuasan konsumen yakni kualitas pelayanan.
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan,
menjadikan terciptanya kepuasan para konsumennya. Setelah konsumen
merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, misalnya jasa
6
fotografi maka secara tidak langsung konsumen akan membandingkan
pelayanan yang diberikan dengan jasa fotografi yang lainnya. Apabila
konsumen benar-benar merasa puas akan hasil foto atau vidio tersebut,
maka mereka akan menggunakan jasa fotografi di tempat yang sama di
kemudian hari serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk
menggunakan jasa fotografi di tempat yang sama. Konsumen akan merasa
puas apabila kualitas pelayanan tersebut sesuai dengan apa yang
dipresepsikan konsumen.
Pentingnya untuk lebih mengoptimalkan segi kualitas pelayanan
agar dapat memberikan rasa puas terhadap konsumen. Kualitas pelayanan
yang baik adalah salah satu kunci kejayaan suatu perusahaan jasa. Kualitas
pelayanan dapat didefinisikan menjadi seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan yang didapatkan dan harapan dari para konsumen atas layanan
yang mereka terima. Kualitas pelayanan harus diberikan secara baik agar
dapat memenuhi harapan para pelanggan. Dengan memberikan pelayanan
yang optimal konsumen akan merasa dihargai dan terciptanya ras puas
yang menjadikan itu sebagai tolak ukur untuk selalu membeli produk atau
jasa pada perusahaan tersebut.
Jika jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan konsumen
sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikan akan memuaskan. Kualitas pelayanan memiliki hubungan
yang erat dengan kepuasan konsumen pada jasa fotografi Gotaan Creative.
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk

7
terus memakai jasa dari Gotaan Creative dan njuga menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan jasa fotografi Gotaan Creative. Kepuasan
konsumen dapat ditingkatkan oleh perusahaan dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan
meminimumkan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan,
sehingga terciptanya kepuasan dalam diri konsumen.
Dengan adanya kualitas produk yang baik, harga yang sesuai dan
juga kualitas pelayanan yang menampilkan fungsinya, maka konsumen
akan merasa puas terhadap perusahaan tersebut. Tujuan dari perusahaan
yakni mencapat kepuasan konsumen, jika konsumen merasa puas maka
konsumen akan kembali ke perusahaan tersebut. Tujuan utama dari usaha
jasa fotografi yaitu melayani, memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen. Maka dari itu, pelaku usaha jasa fotografi hendaknya
mengetahui bagaimana perilaku konsumen dalam memuaskan kebutuhan
dan keinginannya.
Kepuasan konsumen perlu diperhatikan oleh perusahaan atau
pelaku usaha karena kepuasan konsumen dapat berdampak pada kinerja
penjualan. Keberhasilan usaha dibidang Photography dimulainya dari
seberapa cakap kemampuan perusahaan pada saat memberikan pelayanan
yang berkualitas baik dan sopan kepada para konsumen, juga pelayanan
jasa harus dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen
tujuannya pasti agar kualitas yang sudah diberikan akan berpengaruh
positif kepada perusahaan. Apabila perusahaan mampu memberikan

8
kualitas yang terjamin maka hasil yang didapatkan yakni kepuasan
pelanggan dan meningkatnya revenue. Pentingnya meningkatkan kepuasan
konsumen juga berlaku pada Gotaan Creative yang bergerak di bidang jasa
Photography. Memberikan rasa puas kepada konsumen adalah faktor
utama, dimana konsumen semakin kritis dalam memilih jasa Photography
mana yang akan digunakan.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PRODUK,
HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA JASA FOTOGRAFI GOTAAN CREATIVE DI
LAMONGAN”
B. Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada jasa fotorgafi Gotaan Creative di Lamongan?
2. Apakah harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
pada jasa fotorgafi Gotaan Creative di Lamongan?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada jasa fotorgafi Gotaan Creative di Lamongan?
4. Apakah kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan berpengaruh
secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada jasa fotografi
Gotaan Creative Lamongan?

9
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah kualitas produk berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada jasa fotorgafi Gotaan Creative di
Lamongan.
2. Untuk mengetahui apakah harga berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada jasa fotorgafi Gotaan Creative di
Lamongan.
3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen pada jasa fotorgafi Gotaan Creative di
Lamongan.
4. Untuk mengetahui kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada jasa
fotografi Gotaan Creative Lamongan.
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi Peneliti
Manfaat bagi peneliti yakni untuk menambah pengetahuan dan
wawasan peneliti mengenai kaitannya kualitas produk, harga dan
kualitas pelayanan. Dan seberapa besar pengaruh itu semua untuk
kepuasan konsumen.
10
2. Bagi Universitas
Manfaat bagi perguruan tinggi yakni sebagai referensi bagi penelitian
selanjutnya yang memiliki objek penelitian yang sejenis.
3. Bagi Perusahaan
Manfaat bagi perusahaan yakni sebagai bahan evaluasi agar lebih bisa
memaksimalkan dalam memberikan kualitas produk maupun
pelayanan, dan juga harga yang ditawarkan.

11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kerangka Teoritis
1. Kualitas produk
Menurut (Kotler dan Amstrong 2004) dalam Susanto (2020:18)
bahwa definisi dari kualitas produk mencerminkan kemampuan produk
untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan atau
kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk
dan ciri-ciri lainnya. Produk yang diberikan oleh perusahaan jasa fotografi
berupa hasil foto, video, maupun desain grafis lainnya dan juga ide-ide
fotografi yang diminati oleh konsumen. Bagi jasa fotografi, kualitas
produk merupakan aspek yang sangat penting dimana kualitas produk
yang diberikan memiliki manfaat dan nilai guna bagi konsumen seperti
kontras warna dari foto yang dihasilkan maupun ketahanan dari foto
tersebut. Warna yang dihasilkan dalam sebuah foto merupakan aspek
utama bagi konsumen sebagai dasar penilaian apakah produk tersebut
berkualitas atau tidak, juga dalam hal ketahanan cetakan foto, apakah
warna dari foto tersebut dapat bertahan lama, ataukah hasil foto tersebut
mudah pudar dan terkelupas, juga terdapat kerusakan-kerusakan lainnya.
Menurut (Tjiptono 2008:213) dalam Agustina (2021:40) kualitas
produk dapat diartikan sebagai perpaduan antara karakteristik dan sifat
yang menentukan seberapa jauh keluaran dapat memenuhi prasyarat
kebutuhan konsumen atau menilai sampai seberapa jauh sifat dan

12
karakteristik itu memahami kebutuhannya. Bagi konsumen, kualitas
produk merupakan kunci dari kepuasan terhadap produk tersebut, dimana
kualitas dari sebuah produk menjadi tolak ukur penilaian apakah produk
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan tersendiri bagi
konsumen. Menurut (Kotler dan Gary 2008:272) dalam Lailatan Nugroho
(2017:3) kualitas produk merupakan sesuatu yang dapat ditawarkan baik
ke pasar nasional maupun internasional untuk dapat memuaskan keinginan
dan kebutuhan konsumen.
Menurut David A. Garvin (1987) dalam Retno (2020:55-56), adapun
dimensi dari kualitas produk yang dapat digunakan adalah sebagai berikut:
a. Kinerja (performance), yaitu berkaitan dengan aspek fungsional dari
produk dan merupakan karakteristik penting yang dipertimbangkan oleh
pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.
b. Keistimewaan (features), yaitu merupakan aspek kedua dari performa
yang menambah fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dengan
perkembangannya.
c. Kehandalan (reliability), yaitu berkaitan dengan kemungkinan suatu
produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu
tertentu dibawah kondisi tertentu.
d. Kesesuaian dengan standar (conformance), yaitu bagaimana karakteristik
desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya
berdasarkan keinginan pelanggan.

13
e. Daya tahan (durability), yaitu ukuran masa pakai suatu produk, berkaitan
dengan daya tahan produk itu.
f. Kemampuan pelayanan (serviceability), yaitu merupakan karakteristik
yang berkaitan dengan kecepatan, keramahan atau kesopanan, kompetensi,
kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang
memuaskan.
g. Estetika (aesthetics), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, seperti
bentuk fisik, warna dan sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Kualitas produk dapat menjadi landasan ataupun sebagai tolak ukur
penilaian terhadap kepuasan konsumen, karena konsumen dapat menilai
kualitas suatu produk dari jasa yang diberikan secara keseluruhan. Ketika
konsumen merasa produk yang diterima memiliki kualitas yang baik dan
sesuai denga napa yang diharapkannya, maka munculah rasa puas pada
diri konsumen itu sendiri.
2. Harga
Menurut Kotler and Keller (2008:67) mengemukakan bahwa harga
adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan
pendapatan; elemen lain menghasilkan biaya. Harga dapat diartikan
sebagai sejumlah pengorbanan yang harus dikeluarkan untuk memperoleh
apa yang diinginkan. Menurut Kotler dan Keller (2012:340) dalam Illa dan
Nugraha (2020:122) harga didefinisikan sebagai sejumlah uang yang

14
ditagihkan untuk suatu produk atau jasa, lebih luas lagi harga merupakan
jumlah dari nilai yang ditukarkan dalam nilai jual suatu produk yang
ditetapkan oleh perusahaan.
Menurut Husein (2002) dalam Susanto (2020:17) harga adalah
sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki
atau menggunakan produk barang atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh
pembeli dan penjual melalui tawar–menawar atau ditetapkan oleh penjual
untuk suatu harga yang sama terhadap seorang pembeli. Menurut Kotler
dan Gary (2008:345) dalam Agustina (2021:41) harga didefinisikan
sebagai sejumlah uang yang harus dibayarkan atas suatu produk atau jasa,
dan jumlah dari nilai yang ditukarkan para konsumen untuk memperoleh
produk atau jasa.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan, bahwa
harga merupakan salah satu elemen bauran dalam pemasaran yang
mencerminkan nilai dari produk barang atau jasa yang dijual perusahaan,
karena harga bisa mengkomunikasikan nilai yang dimaksudkan suatu
perusahaan, entah itu dalam sebuah produk, merek, atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan, juga saat melakukan pembelian konsumen
cenderung memperhatikan harga, bahkan tidak sedikit dari konsumen
banyak yang manjadikan harga sebagai acuan untuk menilai suatu produk
yang dibeli. Harga juga merupakan sesuatu yang dikeluarkan guna
mendapatkan manfaat dari suatu produk atas jasa yang diminati.

15
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:278) dalam Illah dkk
(2020123) beberapa dimensi harga yaitu :
a. Keterjangkauan Harga
Keterjangkauan harga merupakan harga sesungguhnya dari suatu produk
yang tertulis disuatu produk yang harus dibayarkan oleh pelanggan.
Maksudnya adalah pelanggan cenderung melihat harga akhir dan
memutuskan akan menerima nilai yang baik seperti yang diharapkan.
b. Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk
Harga yang diberikan kepada konsuemen telah memenuhi atau sesuai
dengan kualitas produk yang diberikan .
c. Daya Saing Harga
Harga yang diberikan kepada konsumen mampu bersaing dengan usaha
lainnya yang sejenis.
d. Kesesuaian Harga dengan manfaat
Harga yang diberikan kepada konsumen haruslah sebanding dengan
manfaat yang diperoleh oleh konsumen itu sendiri.
Harga merupakan suatu elemen penting dalam suatu usaha, dimana
konsumen akan membandingkan harga dari satu tempat ketempat lainnya.
Tentunya konsumen akan lebih cenderung memilih harga yang sesuai
dengan nilai dari suatu produk. Penentuan harga inilah yang sering kali
menjadi pemicu berhasilan atau tidaknya suatu usaha, karena Ketika harga
yang ditetapkan oleh perusahaan tidak sesuai dengan produk atau jasa
16
yang ditawarkan maka konsumen tidak memiliki ketertarikan untuk
menggunakan produk atau jasa tersebut.
3. Kualitas Pelayanan
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kualitas pelayanan
merupakan aspek yang sangat penting. Dimana dalam melakukan suatu
pemasaran produk jasa, terjadinya interaksi antara produsen dan konsumen
secara langsung. Untuk meraih keunggulan dan kesinambungan diperlukan
strategi-strategi yaitu dengan mengedepankan kualitas pelayanan agar
usaha tersebut dapat terus berkembang dan pesat. Menurut Kotler
(2016:25) dalam Siregar et al. (2020:59–70) kualitas pelayanan merupakan
sebuah totalitas dari bentuk karakteristik dari suatu barang dan jasa yang
mencerminkan bahwa memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan
atas kebutuhan pelanggan baik yang nampak jelas maupun yang
tersembunyi.
Sangat penting bagi perusahaan untuk mengutamakan kualitas
pelayanan, karena ketika perusahaan menerapkan pelayanan yang baik
akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Ketika para
konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan, maka
konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan setiap
perusahaan. Apabila rasa puas pada diri konsumen benar-benar ada,
mereka akan menjadi konsumen tetap di perusahaan tersebut, dan tidak
menutup kemungkinan bahwa mereka akan merekomendasikan kepada
orang lain agar menjadi konsumen di perusahaan tersebut. Menurut

17
Tjiptono (2016 : 87) dalam Siregar et al. (2020:59–70) definisi kualitas
pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan
keinginan konsumen dan ketepatan cara penyampaiannya agar dapat
memenuhi harapan serta kepuasan pelanggan tersebut.
Kualitas pelayanan dapat menjadikan hubungan yang erat antara
konsumen dan produsen. Dimana ketika realita yang didapatkan konsumen
sesuai dengan ekspetasinya, maka konsumen akan lebih merasa dihargai di
tempat tersebut. Ketika perasaan puas dan dihargai itu muncul pada diri
konsumen, maka konsumen akan merasa bahwa sejumlah uang yang telah
dikeluarkan sebanding denga napa yang didapatkannya. Oleh karena itu
sebagai pelaku usaha, alangkah baiknya jika terus meningkatkan kualitas
pelayanannya agar tercapainya kepuasan pada diri konsumen. Pelayanan
yang baik seperti menyampaikan sikap yang ramah, fasilitas yang nyaman
dan perasaan aman pada diri konsumen. Akan sangat berisiko ketika para
konsumen merasa sebaliknya, yakni merasa tidak dihargai dengan adanya
sikap yang cuek dan kurangnya sikap ramah dalam pelayanannya.
Citra sebuah usaha pun erat kaitannya dengan kualitas pelayanan
yang diberikan. Kualitas pelayanan yang baik akan sangat menguntungkan
suatu usaha. Menurut Hary (2000) dalam Susanto (2020:18) bahwa
kualitas pelayanan merupakan suatu proses atau kegiatan yang dilakukan
oleh perusahaan yang dapat dirasakan hasilnya secara langsung, yang
dapat memenuhi harapan konsumen.

18
Menurut Zeithaml dan Bary (2000) dalam Susanto (2020:18–19) ada
lima faktor utama yang dapat menentukan kualitas pelayanan jasa
sekaligus sebagai tolak ukur dalam melihat kualitas jasa yang
dipersepsikan konsumen yaitu:
a. Berwujud
yaitu perusahaan mampu unutk menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Bukti nyata dari pelayanan yang diberikan yaitu tampilan dan
kemampuan, sarana dan prasarana fisik dari perusahaan yang dapat untuk
diandalkan keadaan lingkungannya oleh pembeli jasa. Dalam Hal ini
seperti fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang), perlengkapan dan peralatan
yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
b. Keandalan
yaitu perusahaan memiliki kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan apa yang dijanjikan serta akurat dan terpercaya, Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Ketanggapan
yaitu suatu kebijakan agar dapat membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian
informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang
negatif dalam pelayanan.

19
d. Jaminan dan Kepastian
Yaitu menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan
dengan mengedepankan pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan. Seperti komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi, dan sopan santun
e. Empati
yaitu suatu perusahaan diharapkan mampu memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang konsumennya, memahami kebutuhan konsumen
secara spesifik, juga memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
para konsumen. Dapat diimplementasikan dengan memberikan perhatian
yang tulus dan bersifat individual atas pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Memberikan kualitas pelayanan yang baik diharapkan dapat
melancarkan jalannya suatu usaha terutama di bidang fotografi.
Pemaksimalan pelayanan yang diberikan seperti kesopanan, kemudahan,
kecepatan, keramahtamaan dan kenyamanan akan membuat para
konsumen memiliki penilaian lebih terhadap suatu usaha tersebut. Dan
nantinya tidak menutup kemungkinan akan memiliki timbal balik yang
positif antara produsen dan juga konsumen. Sebagai pelaku usaha
memiliki sikap yang terbuka kepada konsumen pun bisa mendatangkan hal
yang positif. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan maka para
pelaku usaha dapat terbuka dengan masukan yang diberikan oleh
konsumen, karena konsumen lah yang dapat menilai apakah kualitas

20
pelayanan yang diberikan sudah sesuai atau dikatakan belum sesuai
dengan kebutuhan konsumen dan mengakibatkan tidak tercapainya
kepuasan pada diri konsumen.
4. Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler and Keller (2008:14) kepuasan pelanggan adalah
tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi
pembeli. Kepuasan konsumen muncul ketika kenyataan yang didapatkan
sesuai dengan harapannya. Rasa puas pada diri konsumen merupakan hasil
dari adanya kualitas produk yang baik, harga yang sesuai dengan apa yang
diperoleh dan juga kualitas pelayanan yang didapatkan, sehingga muncul
kepuasan pada diri seorang consumen itu sendiri. Menurut Lovelock dan
Laurence (2007:103) dalam Agustina (2021:41) kepuasan pelanggan yaitu
ketika pelanggan yang mengalami berbagai tingkat rasa puas atau tidak
ada rasa puas setelah mengalami masing-masing jasa sesuai untuk sejauh
mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui.
Kepuasan konsumen menurut Kotler and Keller (2008:138–39)
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan
kinerja produk (atau hasil) yang dirasakan dengan harapan konsumen.
Kepuasan konsumen juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan
konsumen ketika mendapatkan produk atau jasa yang ditawarkan setelah
membandingkan produk atau jasa yang diterima tersebut dengan apa yang
diharapankan oleh konsumen. Rasa puas yang dimiliki konsumen satu

21
dengan konsumen yang lainnya akan berbeda, tergantung berdasarkan
bagaimana persepsi, keinginan dan kebutuhan konsumen itu sendiri.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:192) dalam Agustina
(2021:41) ada empat faktor utama yang perlu diperhatikan dalam
kaitannya dengan kepuasan konsumen yaitu:
a. Kualitas Produk atau Jasa
Yaitu kepuasan yang dimilik konsumen ketika hasil evaluasinya
menunjukan nilai bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan
berkualitas.
b. Harga Produk
Yaitu ketika suatu produk atau jasa mempunyai kualitas yang sama tetapi
harga yang relatif murah akan memberikan nilai tinggi kepada para
konsumen.
c. Kenyamanan Prosedur
Yaitu konsumen akan merasa lebih puas ketika memperoleh prosedur
pelayanan yang relatif mudah, nyaman, dan efisien.
d. Dukungan Konsumen
Yaitu perasaan bangga pada diri konsumen dan adanya keyakinan bahwa
orang lain akan merasa kagum apbila seseorang menggunakan produk
maupun jasa yang memiliki kecenderungan kepuasan yang didapatkan dari
suatu pelayanan. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk
atau jasa, melainkan nilai sosial yang membuat konsumen merasa puas
dengan merek ataupun pelayanan tersebut.

22
Memberikan kepuasan kepada konsumen merupakan keinginan
setiap perusahaan. Selain merupakan aspek penting bagi kelangsungan
perusahaan, memberikan kepuasan kepada konsumen juga mampu
menjadikan perusahaan menjadi unggul dalam persaingan usaha. Persaan
puas konsumen terhadap produk atau jasa pelayanan cenderung akan
membuat konsumen kembali lagi untuk membeli produk dan
menggunakan kembali jasa tersebut dikemudian hari. Hal ini dapat
diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor utama bagi
perusahaan dalam rangka membuat konsumen melakukan pembelian ulang
yang menjadikan njilai dari perusahaan semakin meningkat

23
B. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Metode
NO Nama/Judul/Tahun Variabel Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
Analisis
1 Dwi Retno/ Pengaruh ●X¹= Kualitas Metode ●Diperoleh pengaruh ●Variabel ●Objek
Kualitas Produk dan produk Kuantitatif, positif dan signifikan X¹,X², dan Y penelitian
Persepsi Harga ●X²= Persepsi dengan metode antara kualitas ●Metode
Terhadap Kepuasan harga analisis regresi produk dan persepsi penelitian
Konsumen Studio ●Y= Kepuasan linier berganda. harga terhadap ●Metode
Fotografi Calista konsumen kepuasan konsumen. analisis
Yogyakarta/2020 ●Kualitas poduk
berpengaruh
terhadap kepuasan
konsumen dengan
tingkat kepuasan
10,568 dengan
signifikan sebesar
0,000 kurang dari
5% (0,0000,050).
●Persepsi harga
tidak signifikan
karena, apabila suatu
produk memiliki
24
kualitas bagus maka

secara langsung
konsumen tidak
mempermasalahkan
harga dan tidak
memengaruhi
kepuasan konsumen.
2 Salim Siregar, Nazlah ●X¹= Promosi Metode ●Secara parsial ●Variabel X² ●Metode
Audria, Pipit Muplihah/ ●X²= Kualitas deskriptif dan terdapat pengaruh dan Y ●Objek
pengaruh promosi dan pelayanan verifikatif, yang signifikan penelitian
kualitas pelayanan ●Y= Kepuasan dengan analisis antara Promosi dan
terhadap kepuasan pelanggan uji instrument, Kepuasan
konsumen pada studio uji asumsi Konsumen.
photo oculus/2020 klasik, ●Secara parsial
pengujian antara Kualitas
hipotesis, dan Pelayanan terhadap
koefisien Kepuasan Konsumen
determinasi (R²) terdapat pengaruh
yang signifikan.
●Secara simultan
terdapat pengaruh
signifikan Promosi
dan Kualitas
Pelayanan terhadap
Kepuasan
Konsumen.
25
3 Eriek Nurmansyah R, ●X¹= Kualitas Kuantitatif, ● Kualitas layanan ● Variabel X1, ●Obyek
Sitti Hasbiah Anwar/ Layanan dengan Regresi dan Harga X2 dan Y penelitian
Pengaruh Kualitas ●X²= Harga linier berganda berpengaruh secara ●Metode
Layanan dan Harga ●Y = Kepuasan parsial terhadap penelitian
terhadap Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen ●Metode
Konsumen Photo ● Kualitas Layanan analisis
Studio. (2021) dan Harga secara
simultan
berpengaruh
signifikan terhadap
Kepuasan
Konsumen.
4 Fahmi Firdaus ● X1= Harga Kuantitatif, ● Harga dan Kualitas ●Variabel X1, ●Obyek
Rufliansyah, Agus ●X = Kualitas dengan Regresi Produk secara parsial
2
X2 dan Y penelitian
Hermani Daryanto Produk linier berganda berpengaruh ●Metode
Seno/ Pengaruh Harga ●Y = Kepuasan signifikan terhadap penelitian
dan Kualitas Produk Konsumen kepuasan konsumen. ●Metode
terhadap Kepuasan ● Harga dan Kualitas analisis
Konsumen (Studi pada Produk secara
Konsumen Rainbow simultan
Creative Semarang) berpengaruh
signifikan terhadap
Kepuasan
Konsumen.
5 Saifur Rosyid / Analisis ● X = Kualitas Kuantitatif,
1
●Secara parsial ●Variabel X1, ●Obyek
Pengaruh Kualitas Produk dengan Regresi Kualitas Layanan, X2, X3 dan Y penelitian
Layanan, Harga dan ●X2= Harga linier berganda Harga dan Kualitas ●Metode
Kualitas Produk ●X3= Kualitas Produk berpengaruh penelitian
26
terhadap Kepuasan Produk signifikan terhadap ●Metode

Konsumen ●Y = Kepuasan Kepuasan Konsumen analisis
menggunakan Jasa Konsumen ●Secara simultan
Fotografi Komersial Kualitas Layanan,
Roshvisual Harga dan Kualitas
Produk berpengaruh
signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen
27
C. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual dalam penelitian ini menggambarkan
hubungan dari variabel bebas (independen) dalam hal ini kualitas produk
yang digambarkan dengan (X¹) harga yang digambarkan dengan (X²) dan
kualitas pelayanan yang digambarkan dengan (X³) terhadap variabel
terikat (dependen) yaitu kepuasan konsumen (Y).
Dari uraian di atas dapat dibuat kerangka konseptual penelitian pada
gambar di bawah ini:
Kualitas Produk (X¹)
Harga (X²) Kepuasan

Konsumen (Y)
Kualitas Pelayanan
(X³)
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
Keterangan :
: pengaruh secara parsial
: pengaruh secara simultan

28
D. Hipotesis
Sesuai dengan latar belakang dan teori-teori masalah yang telah
dikemukakan diatas. Maka, terlebih dahulu dikemukakan mengenai
hipotesis. Menurut Sugiyono (2020:99) hipotesis merupakan jawaban
sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah
penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dalam hal
ini dikatakan sementara karena pernyataan tersebut baru didasarkan pada
teori-teori yang relevan, belum melalui proses pengumpulan data dan
proses analisis data. Variable independen dalam penelitian ini yaitu
kualitas produk, harga dan kuaitas pelayanan, yang diharapkan dapat
berpengaruh secara positif terhadap variable dependen yaiti kepuasan
konsumen.
Jadi hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
H1: Kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
H2: Harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H3: Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
H4: Kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara
simultan terhadap kepuasan komsumen.

29
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Menurut
Sugiyono (2020:16) metode penelitian kuantitatif dinamakan metode
tradisional, karena metode ini sudah cukup lama digunakan sehingga
sudah mentradisi sebagai metode untuk penelitian. Pendekatan ini
menggunakan angka-angka untuk dilakukan proses analisis data.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Peneliti melakukan penelitian ini pada perusahaan jasa fotografi
yang bertempat di kota lamongan, tepatnya berada pada Perumahan Planet
green Tambora, Jl. Pluto 2 No.20, Tambakboyo, Tambakrigadung,
Kecamatan. Tikung, Kabupaten. Lamongan. Penelitan ini dilakukan
selama 6 bulan, terhitung sejak Maret-Agustus 2022.
C. Obyek Penelitian
Obyek penelitian yaitu suatu hal yang menjadi titik fokus dalam
suatu penelitian, dalam hal ini dijadikan sasaran dalam suatu penelitian
guna mendapatkan jawaban maupun sebuah solusi dari permasalahan yang
muncul. Objek penelitian yang penulis teliti yakni pengaruh dari kualitas
produk, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

30
D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2020:126) populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai
kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam
penelitian ini yaitu seluruh konsumen yang pernah menggunakan jasa
fotografi Gotaan Creative periode 2019-2021, yang jumlahnya tidak
diketahui.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2020:127) sampel adalah bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Menurut
Sugiyono (2020:136) bila jumlah populasi dalam penelitian tidak
diketahui jumlahnya, maka perhitungan jumlah sampel dapat
mengunakan rumus Cochran, seperti ditunjukan dalam rumus :
z 2 pq
𝑛=
e2
(1,96)2 (0,5)(0,5)
=
(0,1)2
= 96 𝑂𝑟𝑎𝑛𝑔
Keterangan
N = Jumlah sampel yang diperlukan

31
Z = Harga dalam kurve normal untuk simpangan 5%, dengan nilai
1,96
P = Peluang benar 50% = 0,5
q = Peluang salah 50% = 0,5
e = Tingkat kesalahan sampel (sampling eror), biasanya 5%
Diketahui dari perhitungan diatas, maka jumlah sampel yang dapat
digunakan yaitu sebanyak 96 orang, yang dibulatkan menjadi 100.
3. Teknik Pengambilan Sampel
Menurut Sugiyono (2020:128) Teknik sampling pada dasarnya
dapat dikelompokan menjadi dua yaitu Probability Sampling dan
Nonprobability Sampling. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan
teknik pengambilan sampel non probability sampling. Menurut
Sugiyono (2020:131) Nonprobability Sampling adalah Teknik
pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama
bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.
Dalam Teknik sampel ini, peneliti menggunakan Sampling Insidental,
dimana penentuan sampel dalam Teknik ini yakni berdasarkan
kebetulan, yaitu siapapun yang secara tidak sengaja bertemu dengan
peneliti dapat dijadikan sebagai sampel.
E. Variabel Penelitian
1. Variabel Independen
Variabel independen sering disebut dengan variable bebas, atau
dilambangkang dengan (X). Menurut Sugiyono (2020:69) variable

32
bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen
(terikat). Variabel independen dalam penelitian ini yaitu:
a. Kualitas Produk (X¹)
b. Harga (X²)
c. Kualitas Pelayanan (X4)
2. Variabel Dependen
Variabel dependen juga disebut dengan istilah variabel terikat,
atau dilambangkan dengan (Y) Menurut Sugiyono (2020:69) variabel
terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi
akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel dependen dalam
penelitian ini yaitu :
a. Kepuasan Konsumen (Y)
F. Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara
Menurut Sugiyono (2020:195) wawancara digunakan sebagai
teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi
pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan
juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang
lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil. Data yang
diperoleh merupakan hasil tanya jawab mengenai gambaran umum
perusahaan.
33
2. Kuesioner
Menurut Sugiyono (2020:199) kuesioner merupakan Teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk di
jawabnya. Dalam penelitian ini kuesioner disusun dengan skala Likert,
dimana menggunakan lima jawaban yaitu :
a. Sangat Setuju (SS) : diberikan skor 5
b. Setuju (S) : diberikan skor 4
c. Netral (N) : diberikan skor 3
d. Tidak Setuju (TS) : diberikan skor 2
e. Sangat Tidak Setuju (STS) : diberikan skor 1
3. Observasi
Menurut Sutrisno Hadi (1986) dalam Sugiyono (2020:203)
observasi merupakan suatu proses yang kompleks, proses tersebut
tersusun dari berbagai proses psikologis dan biologis.
4. Studi Kepustakaan
Kegiatan ini dilakukan guna untuk mendapatkan teori-teori dan
beberapa informasi yang erat kaitannya mengenai penelitian yang
dilakukan. Dalam hal ini dilakukan dengan cara mengkaji buku-buku
sebagai referensi, jurnal penelitian terdahulu dan berbagai sumber-
sumber lainnya yang dapat dijadikan sebagai acuan dalam penelitian

34
G. Definisi Operasional Variabel
Uraian definisi operasional variabel yang digunakan dalam penelitian
ini dijelaskan dalam tabel berikut :
Tabel 3.1 – Definisi Operasional Variabel
NO Variabel Definisi Variabel Indikator

● Kinerja
● keistimewaan
● Keandalan
● Daya tahan
● Estetika
Kualitas dari ● Kualitas
suatu produk ● Kemudahan
Kualitas Produk yang ditawarkan perbaikan
1
(X¹) kepada ● Kesesuaian
konsumen oleh
suatu perusahaan (Garvin (1987)
dalam Rosyid
(2012:6))
● Keterjangkauan
harga
● Kesesuaian harga
dengan kualitas
Sujumlah uang produk
yang dikeluarkan ● Daya saing harga
untuk ● Kesesuaian harga
2 Harga (X²) mendapatkan dengan manfaat
suatu barang atau
jasa yang (Stanton 1998 dalam
diinginkan. Rosyid (2012:6))
35
Kualitas
pelayanan
merupakan ● Kehandalan
segala bentuk ● Daya tanggap
kegiatan yang ● Keberwujudan
dilakukan ● Jaminan
3 Kualitas Pelayanan perusahaan ● Empati
(X4) dalam rangka
untuk memenuhi (Parasamun,et
harapan al.(1988) dalam
konsumen. Rosyid (2012:5–6))
● Kepuasan
pelanggan
Perasaan
keseluruan
seseorang ketika
● Dimensi kepuasan
menerima produk
Kepuasan pelanggan
4 atau jasa yang
Konsumen (Y)
ditawarkan dan
(Tripjono (2011)
sesuai dengan
dalam Rosyid
harapannya.
(2012:6))
H. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini
yaitu:
1. Uji Validitas
Menurut Santoso (2015:205) Untuk mengukur apakah pertanyaan-
pertanyaan yang diajukan telah sah atau valid digunkaan uji validitas.
Dikatakan valid atau tidaknya sebuah data dengan ketentuan
sebagai berikut:
a. Jika rhitung > rrabel maka pernyataan dikatakan valid

36
b. Jika rhitung < rrabel maka pernyataan tidak dikatakan valid
c. Jika Sig < 0.05 maka pernyataan dikatakan valid
d. Jika Sig > 0.05 maka pernyataan tidak dikatakan valid
2. Uji Reliabilitas
Menurut Santoso (2015:205) uji reliabilitas digunakan untuk
menguji, apakah alat ukur (pertanyaan dalam kuesioner) dapat dianggap
konsisten jika pengukuran dilakukan berulang kali.
Uji reabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan ketentuan
sebagai berikut:
a. Jika cronbach’s alpha > 0,60 maka dinyatakan reliabel
b. Jika cronbach’s alpha < 0,60 maka dinyatakan tidak reliabel
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Untuk mengetahui apakah data dalam penelitian berdistribusi normal
atau tidak maka dibutuhkan uji normalitas. Menurut Santoso
(2015:190) uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam sebuah
model regresi, nilai residu dari regresi mempunyai distribusi yang
normal.
b. Uji Multikolineritas
Menurut Santoso (2015:183) uji ini digunakan untuk mengetahui
apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar-variabel
independent. Hubungan antar variabel bebas terhadap variabel terikat
menjadi terganggu apabila terdapat korelsi yang tinggi antar variabel

37
bebas. Dikatakan bebas multikolinieritas apabila nilai VIF < 10 dan
nilai Tolerance > 0.10.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas di gunakan untuk melihat apakah
terdapat ketidaksamaan varian dan residual satu ke pengamatan yang
lain. menurut Ghozali (2013:139) dalam Illa dan Nugraha (2020:126)
uji ini muncul apabila residual dan model yang diamati tidak ada
varians yang konstan observasi ke observasi lainya. jika sebaran titk
titik berada diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y dan tidak
membentuk pola yang jelas maka tidak akan terjadi heteroskedastistas.
d. Uji Autokorelasi
Menurut Santoso (2015:192) Alat uji ini digunakan untuk mengetahui
apakah dalam sebuah model regresi linier ada korelasi antara
kesalahan penganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-
1 (sebelumnya). Dengan ketetuan du < DW < (4-du).
4. Uji Regresi Linier Berganda
Analisis linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh variabel bebas yaitu Kualitas Produk (𝑋1), Harga (𝑋2), dan
Kualitas Pelayanan (𝑋3), terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
Rumus regresi liner berganda yang digunakan didalam penelitian ini yaitu:
𝑌 = α + β1X1 + β 2X2 + β3X3 + e
Dimana:
Y = Variabel terikat
38
X1-X3 = Variabel bebas
α = Konstanta
β1-β3 = Koefisien regresi
e = Error
5. Uji T
Untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel independent
(kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan) secara parsial dalam
menerangkan variabel dependen (kepuasan pelanggan) maka dilakukan
pengujian uji t.
Dalam penelitian ini digunakan uji t yaitu untuk menguji hipotesis
secara parsial dengan pengujian sebagai berikut:
a. Jika thitung < ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak
b. Jika thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima
c. Jika nilai sig > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak
d. Jika nilai sig < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima
6. Uji F
Dalam penelitian ini untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh
variable-variabel independent secara bersama-sama (simultan) terhadap
variabel dependen dilakukan dengan menggunakan uji F.
Dalam penelitian ini digunakan uji t yaitu untuk menguji hipotesis
secara parsial dengan pengujian sebagai berikut:
a. Jika fhitung < ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak
b. Jika fhitung > ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima

39
c. Jika nilai sig > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak
d. Jika nilai sig < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima
7. Koefisien Determinasi (R²)
Menurut (Ghozali 2018:97) Uji ini digunakan untuk mengukur seberapa
jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.
Nilainya berkisar antara 0-1 (0%-100%). Menurut (Ghozali 2018:97) nilai
yang mendekati satu menandakan bahwa variabel-variabel independent
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkn untuk memprediksi
variasi variabel dependen.

40
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1. Gambaran Umum Perusahaan
Gotaan Creative merupakan salah satu usaha jasa fotografi, video
grafis, dan desain grafis. Gotaan Creative merupakan layanan fotografi
yang dapat dikatakan salah satu jasa fotografi yang cukup terkenal di
kalangan masyarakat Lamongan. Gotaan Creative didirikan oleh Agus
Salim Rahman pada 09 September 2010, bertempat di kota lamongan,
tepatnya berada pada Perumahan Planet green Tambora, Jl. Pluto 2 No.20,
Tambakboyo, Tambakrigadung, Kecamatan. Tikung, Kabupaten.
Lamongan. Sebagai salah satu penyedia layanan jasa fotografi di
Lamongan, Gotaan Creative memiliki kualitas yang baik dalam hal
kualitas foto, video, dan sebagainya, juga ide-ide yang diberikan selalu
mengikuti perkembangan zaman, dapat dikatakan bahwa ide-ide dari
Gotaan Creative selalu uptodate.
2. Gambaran Umum Responden
a. Identifikasi Responden
Penelitian ini akan melakukan identifikasi terhadap data
karakteristik responden dan kemudian diintepretasikan berdasarkan
jenis kelamin, usia dan pekerjaan. Berikut disajikan hasil berdasarkan
karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini sebagai
berikut:
41
1) Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
Valid Laki-Laki 40 41.7 41.7 41.7
Perempuan 56 58.3 58.3 100.0
Total 96 100.0 100.0
Sumber: Hasil pengolahan data SPSS ver. 25
Berdasarkan tabel 1 hasil pengujian jenis kelamin
menunjukan bahwa responden dalam penelitian ini didominasi oleh
gender Perempuan dengan proporsi sebanyak 56 atau sebesar
58,3%. Sedangakn untuk responden Laki-laki sebanyak 40 orang
atau sebesar 41,7%.
2) Responden Berdasarkan Usia
Tabel 2
Karakteristik Berdasarkan Usia
Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
Valid 16-20 Tahun 11 11.5 11.5 11.5
21-25 Tahun 76 79.2 79.2 90.6
26-30 Tahun 2 2.1 2.1 92.7
31-35 Tahun 6 6.3 6.3 99.0
36-40 Tahun 1 1.0 1.0 100.0
Total 96 100.0 100.0
Sumber: Hasil pengolahan data SPSS ver.25
Berdasarkan tabel 2 hasil uji berdasarkan Usia diatas
didapatkan hasil bahwa responden yang berumum 16-20 tahun
sebanyak 11 orang responden atau sebesar 11,5% dari jumlah
keseluruhan, dan untuk responden yang berusia 21-25 tahun

42
sebanyak 76 orang atau sebesar 79,2% dari jumlah keseluruhan,
responden yang berumur 26-30 sebanyak 2 orang responden atau
sebesar 2,1% dari umlah keseluruhan, responden yang berumur 31-
35 sebanyak 6 orang responden atau sebesar 6,3% dari jumlah
keseluruhan, dan yang terakhir responden yang berumur 36-40
sebanyak 1 orang responden atau sebesar 1% dari jumlah
keseluruhan. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa pada
penelitian ini didominasi oleh responden yang berumur 21-25
tahun.
3) Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 3
Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan
Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
Valid Pelajar/Mahasiswa 51 53.1 53.1 53.1
PNS/Pegawai
13 13.5 13.5 66.7
Swasta
Wiraswasta 18 18.8 18.8 85.4
Lain-Lain 14 14.6 14.6 100.0
Total 96 100.0 100.0
Berdasarkan tabel 3 hasil uji berdasarkan Pekerjaan diatas
didapatkan hasil bahwa responden yang berprofesi sebagai
Pelajar/Mahasiswa sebanyak 51 orang responden atau sebesar
53,1% dari jumlah keseluruhan, dan untuk responden yang
berprofesi sebagai PNS/Pegawai Swasta sebanyak 13 orang
responden atau sebesar 13,5%, responden dengan profesi

43
Wiraswasta sebanyak 18 orang responden atau sebesar 14,6%, dan
responden yang berprofesi selain Pelajar/Mahasiswa, PNS/Pegawai
Swasta dan Wiraswasta sebanyak 14 orang responden atau sebesar
14,6%. Dapat diketahui bahwa profesi yang mendominasi yaitu
dari Pelajar/Mahasiswa.
b. Deskripsi Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini menggunakan tiga variabel independen dan
satu variabel dependen. Sebelum dilakukannya pengujian data
penelitian dalam bentuk statistik, terlebih dahulu dilakukan
pendeskripsian terhadap masing-masing variabel dalam penelitian ini,
guna untuk memberikan gambaran tentang masing-masing variabel
yang diteliti. Berikut disajikan hasil deskripsi masing-masing variabel
sebagai berikut:
1) Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Amstrong (2008) dalam Amalia and Nst
(2017:663) kualitas produk merupakan cerminan kemampuan
produk dalam menjalankan fungsi-fungsinya seperti daya tahan,
kehandalan, ketelitian, dan atribut lainnya. Sedangkan menurut
Tjiptono (2008) dalam Amrullah et al. (2016:102) kualitas produk
mencerminkan keseluruhan dimensi penawaran produk yang
bermanfaat bagi pelanggan. Berikut disajikan tabel dari masing-
masing pernyataan variabel Kualitas Produk sebagai berikut:

44
Tabel 4
Jawaban Responden Mengenai Kualitas Produk (X1)
STS TS N S SS
NO
F % F % F % F % F %
1 1 1.0 18 18,8 30 30,0 29 29,0 18 18,0
2 1 1.0 18 18,8 30 30,0 29 29,0 18 18,0
3 1 1.0 4 4,0 22 22,0 39 39,0 30 30,0
4 1 1.0 4 4,0 22 22,0 39 39,0 30 30,0
5 0 0 1 1.0 27 27,0 40 40,0 28 28,0
6 2 2,0 3 3,0 19 19,0 45 45,0 27 27,0
7 4 4,0 2 2,0 18 18,0 43 43,0 29 29,0
8 2 2,0 10 10,0 25 25,0 24 24,0 35 35,0
Berdasarkan tabel 4 diatas didapatkan hasil bahwa:
a. Item 1, sebanyak 1 orang responden atau sebesar (1%) menjawab
“STS”, sebanyak 18 orang responden atau sebesar (18,8%)
menjawab “TS”, sebanyak 30 orang responden atau sebesar (30%)
menjawab “N”, sebanyak 29 orang responden atau (29%)
menjawab “S”, dan sebanyak 18 orang responden atau sebesar
(18%) menjawab “SS”.
b. Item 1, sebanyak 1 orang responden atau sebesar (1%) menjawab
“STS”, sebanyak 18 orang responden atau sebesar (18,8%)

45
c. Item 3, sebanyak 1 orang responden atau sebesar (1%) menjawab
“STS”, sebanyak 4 orang responden atau sebesar (4%) menjawab
“TS”, sebanyak 22 orang responden atau sebesar (22%) menjawab
“N”, sebanyak 39 orang responden atau (39%) menjawab setuju,
dan sebanyak 30 orang responden atau sebesar (30%) menjawab
“SS”.
d. Item 3, sebanyak 1 orang responden atau sebesar (1%) menjawab
“SS”.
e. Item 5, sebanyak 0 orang responden atau sebesar (0%) menjawab
“SS”.
f. Item 3, sebanyak 2 orang responden atau sebesar (2%) menjawab

46
“SS”.
g. Item 3, sebanyak 4 orang responden atau sebesar (4%) menjawab
“SS”.
h. Item 3, sebanyak 2 orang responden atau sebesar (2%) menjawab
“STS”, sebanyak 10 orang responden atau sebesar (10%)
menjawab setuju, dan sebanyak 35 orang responden atau sebesar
2) Harga
Menurut Lupiyoadi (2014:136) penetapan harga memiliki
peran penting dalam menentukan seberapa jauh suatu layanan jasa
dinilai oleh konsumen, dan juga dalam hal citra usaha. Sedangkan
menurut Kotler dan Keller dalam Amelisa et al. (2016:3) harga
merupakan kunci dan harus ditetapkan dalam hubungannya dengan
pangsa pasar, bauran pilihan produk, jasa dan dalam persaingan.

47
Berikut disajikan tabel dari masing-masing pernyataan variabel
Harga sebagai berikut:
Tabel 5
Jawaban Responden Mengenai Harga
STS TS N S SS
NO
F % F % F % F % F %
1 2 2,0 19 19,0 32 32,0 29 29,0 18 18,0
2 1 1,0 5 5,0 24 24,0 39 39,0 31 31,0
3 1 1,0 5 5,0 24 24,0 39 39,0 31 31,0
4 1 1,0 3 3,0 28 28,0 40 40,0 28 28,0
“STS”, sebanyak 19 orang responden atau sebesar (19%)
“N”, sebanyak 39 orang responden atau (39%) menjawab “S”, dan
sebanyak 31 orang responden atau sebesar (31%) menjawab “SS”.

48
sewbanyak 31 orang responden atau sebesar (31%) menjawab
“SS”.
“SS”.
3) Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi (2014:212) konsep kualitas bersifat
relatif, yaitu bergantung pada perspektif yang digunakan untuk
menentukan ciri dari spesifikasi. Sedangkan menurut Angipora
(2002:162) dalam Nugroho and Istiyanto (2017:2) kualitas produk
merupakan bentuk dari penilaian atas suatu produk, apakah sudah
memenuhi harapan dari konsumen. Berikut disajikan tabel dari
masing-masing pernyataan variabel Kualitas Pelayanan sebagai
berikut:
49
Tabel 6
Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan
STS TS N S SS
NO
F % F % F % F % F %
1 1 1.0 1 1.0 35 35,0 44 44,0 15 15,0
2 1 1.0 5 5,0 11 11,0 48 48,0 31 31,0
3 1 1.0 3 3,0 27 27,0 47 47,0 18 18,0
4 1 1.0 1 1,0 34 34,0 40 40,0 20 20,0
5 1 1,0 1 1,0 34 34,0 40 40,0 20 20,0

50
e. Item 4, sebanyak 1 orang responden atau sebesar (1%) menjawab
4) Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2019:377) kepuasan pelanggan telah
menjadi konsep dalam teori dan praktik pemasaran, juga
merupakan salah satu tujuan bagi aktivitas bisnis. Berikut disajikan
tabel dari masing-masing pernyataan variabel Kepuasan Konsumen
sebagai berikut:
Tabel 7
Jawaban Rsponden Mengenai Kepuasan Konsumen
STS TS N S SS
NO
F % F % F % F % F %
1 1 1.0 3 3,0 15 15,0 41 41,0 36 36,0

51
2 1 1.0 1 1.0 21 21,0 43 43,0 30 30,0
3 1 1.0 4 4,0 22 22,0 39 39,0 30 30,0
4 1 1.0 1 1.0 21 21,0 43 43,0 30 30,0

52
“SS”.
3. Analisis Data
a. Uji Validitas
Uji ini dilakukan untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu
kuesioner. Dikatakan valid jika nilai rhitung > rtabel, dan nilai sig > 0.05.
Tabel 8
Hasil Uji Validitas
Variabel Item Rhitung Rtabel Sig Sig Hasil
Kualitas KP1 0.601 > 0.200 0.000 < 0.05 Valid

Produk
KP2 0.601 > 0.200 0.000 < 0.05 Valid
KP3 0.556 > 0.200 0.000 < 0.05 Valid
KP4 0.556 > 0.200 0.000 < 0.05 Valid
KP5 0.484 > 0.200 0.000 < 0.05 Valid
KP6 0.567 > 0.200 0.000 < 0.05 Valid
KP7 0.600 > 0.200 0.000 < 0.05 Valid
KP8 0.518 > 0.200 0.000 < 0.05 Valid
Harga HG1 0.577 > 0.200 0.000 < 0.05 Valid
HG2 0.816 > 0.200 0.000 < 0.05 Valid
HG3 0.816 > 0.200 0.000 < 0.05 Valid
HG4 0.602 > 0.200 0.000 < 0.05 Valid
Kualitas KL1 0.679 > 0.200 0.000 < 0.05 Valid
Pelayanan KL2 0.672 > 0.200 0.000 < 0.05 Valid
KL3 0.655 > 0.200 0.000 < 0.05 Valid

53
KL4 0.830 > 0.200 0.000 < 0.05 Valid
KL5 0.830 > 0.200 0.000 < 0.05 Valid
Kepuasan KK1 0.726 > 0.200 0.000 < 0.05 Valid
Konsumen KK2 0.896 > 0.200 0.000 < 0.05 Valid
KK3 0.702 > 0.200 0.000 < 0.05 Valid
KK4 0.896 > 0.200 0.000 < 0.05 Valid
Berdasarkan tabel 8 diatas dapat diketahui bahwa seluruh
indikator memiliki nilai rhitung > rtabel dan nilai sig > 0.05, maka dapat
disimpulkan bahwa seluruh butir pernyataan valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang
digunakan bersifat konsisten. Suatu kuesioner dikatakan reliabel
apabila memiliki nilai cronchbach alpha>0,60. Berikut disajikan hasil
uji reliabilitas pada data kuesioner sebagai berikut:
Tabel 9
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Hasil
Alpha
Kualitas Produk 0.686 > 0.60 Reliabel
Harga 0.656 > 0.60 Reliabel
Kualitas Pelayanan 0.785 > 0.60 Reliabel
Kepuasan Konsumen 0.814 > 0.60 Reliabel

54
Berdasarkan tabel 9 diatas dapati dilihat bahwa seluruh
variable memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0.60, maka dapat
disimpulkan bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini dinyatakan
reliabel.
c. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Uji Normalitas dilakukan untuk melihat apakah dalam suatu
model regresi, variabel penganggu berdistribusi secara normal.
Model regresi yang baik yaitu yang memiliki data berdistribusi
normal.
Data dikatakan normal dapat dilihat dari tabel One-Sample
Kolmogrov-Smirnov dengan nilai sig > 0.05 maka data tersebut
terdistribusi secara normal. Berikut disajikan hasil pengujian
menggunakan One-Sample Kolmogrov-Smirnov sebagai berikut:
Tabel 10
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 96
a,b
Normal Parameters Mean .0000000
Std. Deviation 1.88720894
Most Extreme Differences Absolute .079
Positive .079
Negative -.061
Test Statistic .079
Asymp. Sig. (2-tailed) .161c
a. Test distribution is Normal.
55
b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.
Berdasarkan tabel 10 hasil uji normalitas diatas, dapat dilihat
bahwa data memiliki nilai Asym. Sig. (2-tailed) sebesar 0.161 yang
berarti lebih besar dari 0.05, maka dapat diartikan bahwa data
dalam penelitian ini terdistribusi secara normal.
2) Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui apakah
dalam sebuah model regresi ditemukan adanya korelasi antar
variabel independent (bebas). Model regresi yang baik yaitu yang
tidak terjadi multikolinieritas. Dikatakan tidak terjadi
multikolinieritas yaitu apabila nilai Tolerance > 0.10, dan nilai VIF
<10. Berikut disajikan hasil pengujian antara lain:
Tabel 11
Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model Collinearity Statistics
(Constant) Tolerance VIF
Kualita Produk
Harga .375 2.665
Kualitas Pelayanan .338 2.957
(Constant) .700 1.428
Berdasarkan tabel 11 hasil uji multikolinieritas diatas, dapat
dilihat pada kolom Tolerance dan VIF. Hasil tolenrance ketiga
vaiabel inidependen Kualitas Produk (X1) sebesar 0.375, Harga
(X2) sebesar 0.338 dan Kualitas Pelayanan (X3) sebesar 0.700,

56
seluruh nilai tolerance tersebut menunjukan hasil > 0.10. Nilai VIF
ketiga variabel independent Kualitas Produk (X1) sebesar 2.665,
Harga (X2) sebesar 2.957 dan Kualitas Pelayanan (X3) sebesar
1.428, seluruh nilai VIF tersebut menunjukan hasil <10. Maka
dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinieritas.
3) Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk melihat apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan varians dan residual satu
pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika membentuk pola tertentu
maka mengindikasikan terjadi heteroskedastisitas. Dan jika tidak
membentuk pola tertentu, atau titik-titik menyebar maka
menunjukan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.
Gambar 1
Hasil Uji Heteroskedastisitas
57
Dapat dilihat dari gambar 1 diatas bahwa titik-titik pada
scatteplot menyebar dan tidak membentuk suatu pola tertentu,
maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.
4) Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi dilakukan untuk melihat apakah dalam
model regresi ada korelasi antara kesalahan penganggu pada
periode t dengan periode t-1 (sebelumnya). Dapat dikatakan tidak
terjadi autokorelasi jika du < DW < (4-du).
Tabel 12
Hasil Uji Autokorelasi
Model Summaryb
R Adjusted R Std. Error of Durbin-
Model R Square Square the Estimate Watson
a
1 .722 .521 .505 1.918 2.037
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualita Produk, Harga
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsuemen
Berdasarkan tabel 12 hasil uji autokorelasi diatas dapat
dilihat bahwa nilai Durbin Watson sebesar 2.302. Untuk nilai du
yaitu 1.732, dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa pada
penelitian ini tidak terjadi autokorelasi karena nilai du (1.732) <
DW (2.037) < 4-du (2.268).
d. Regresi Linier Berganda
Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda.
Analisis regresi berganda yaitu hubungan antara dua atau lebih

58
variabel independent dengan satu variabel dependen. Penelitian ini
memiliki tiga variabel independent yaitu Kualitas Produk, Harga,
Kualitas Pelayanan dan memiliki satu variabel dependen yaitu
Kepuasan Konsumen. Berikut disajikan tabel regresi:
Tabel 13
Hasil Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients t Sig.
Model B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.699 1.578 1.710 .091
Kualitas Produk -.032 .075 -.050 -.425 .671
Harga .577 .133 .538 4.332 .000
Kualitas Pelayanan .290 .079 .318 3.863 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsuemen
Berdasarkan tabel 13 diatas, didapatkan persamaan regresi linier
berganda sebagai berikut:
Y= 2.699 + -0.032 + 0.577 + 0.290 + e
Konstanta sebesar 2.699 memiliki arti bahwa jika koefisien X1,
X2 dan X3 bernilai nol (0), maka diperoleh nilai Kepuasan Konsumen
sebesar 2.662 satuan. Hal ini dapat diartikan bahwa ketika nilai X1,
X2 dan X3 terhadap Y bernilai nol (0), nilai Kepuasan Konsumen
tetap ada dan bernilai positif.
Koefisien regresi Kualitas Produk (X1) sebesar -0.032 bernilai
negative, maka setiap penambahan satu satuan nilai Kualitas Produk

59
(X1) maka akan menurunkan nilai Kepuasan Konsumen sebesar -
0.032 dengan asumsi variabel independent lainnya tetap.
Koefisien regresi Harga (X2) sebesar 0.577 bernilai positif,
maka setiap penambahan satu satuan nilai Harga (X2) maka akan
meningkatkan nilai Kepuasan Konsumen sebesar 0.577 dengan asumsi
variabel independent lainnya tetap.
Koefisien regresi Kualitas Pelayanan (X3) sebesar 0.290 bernilai
positif, maka setiap penambahan satu satuan nilai Kualitas Pelayanan
(X3) maka akan meningkatkan nilai Kepuasan Konsumen sebesar
0.290 dengan asumsi variabel independent lainnya tetap.
e. Uji T
Uji t dilakukan untuk melihat pengaruh secara parsial antara
variabel independent terhadap variabel dependen. Kriteria pengujian
jika thitung < ttabel dan jika nilai signifikansi > 0.05 maka Ho diterima,
jika thitung > ttabel dan jika nilai signifikansi < 0.05 maka Ho ditolak.
Tabel 14
Hasil Uji T
Coefficients Coefficients t Sig.
Model B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.699 1.578 1.710 .091
Kualitas Produk -.032 .075 -.050 -.425 .671
Harga .577 .133 .538 4.332 .000
Kualitas Pelayanan .290 .079 .318 3.863 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsuemen
60
Berdasarkan tabel 14 diatas didapatkan hasil bahwa Kualitas
Produk tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen, karena nilai
thitung (-0.425) < ttabel (1.958) dan nilai sig (0.671) > 0.05.
Berdasarkan tabel 4.14 diatas didapatkan hasil bahwa Harga
berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, karena
nilai thitung (4.332) > ttabel (1.958) dan nilai sig (0.000) < 0.05.
Berdasarkan tabel 4.14 diatas didapatkan hasil bahwa Kualitas
Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen, karena nilai thitung (3.863) > ttabel (1.958) dan nilai sig
(0.000) < 0.05.
f. Uji F
Uji f dilakukan untuk melihat apakah ada pengaruh secara
simultan antara variabel independent terhadap variabel dependen.
Kriteria pengujian jika fhitung < ftabel dan nilai sig > 0.05 maka Ho
diterima, jika fhitung > ftabel dan nilai sig < 0.05 maka Ho ditolak.
Tabel 15
Hasil Uji F
H
a ANOVAa
s Sum of Mean
Model df F Sig.
i Squares Square
1 l Regression 367.642 3 122.547 33.322 .000b
Residual 338.348 92 3.678
U
j Total 705.990 95
a. Dependent
i Variable: Kepuasan Konsuemen
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualita Produk, Harga
F
61
Berdasarkan tabel 15 hasil uji f diatas, dapat disimpulkan bahwa
variabel independent (Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan)
berpengaruh secara simultan terhadap variabel dependen (Kepuasan
Konsumen). Karena nilai fhitung (33.322) > ftabel (2.70) dan nilai sig
(0.000) < 0.05.
g. Koefisien Determinasi R2
Uji koefisien determinasi R2 digunakan untuk melihat seberapa
baik variabel independent menerangkan variabel dependen. Hal ini
dapat dilihat dari tingkat nilai koefisien determinasi, semakin tinggi
nilainya maka semakin baik pula kemampuan variabel independent
dalam menerangkan variabel dependen. Nilainya berkisar antara (0-1)
atau (0%-100%).
Tabel 16
Hasil Uji Determinasi
Model Summaryb
R Adjusted R Std. Error of Durbin-
Model R Square Square the Estimate Watson
a
1 .722 .521 .505 1.918 2.037
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualita Produk, Harga
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsuemen
Berdasarkan tabel 16 diatas, dapat dilihat bahwa nilai Adjusted
R Square sebesar 0,505 atau 50,5%. Menunjukan bahwa variabel
Kualitas Produk (X1), Harga (X2) dan Kualitas Pelayanan (X3)
mampu menjelaskan variabel Kepuasan Konsumen (Y) sebesar

62
50,5%, sedangkan sisanya sebesar 0,495 atau 49,5% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

63
B. Pembahasan
1. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan pengujian hipotesis secara parsial yang telah
dilakukan, maka didapatkan hasil bahwa secara parsial Kualitas
Produk tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen. Karena didapatkan hasil bahwa nilai thitung (0.425) < ttabel
(1.958) dan nilai sig (0.671) > 0.05.
Hasil penelitian ini tidak relevan dengan penelitian terdahulu
yang dilakukan oleh Dwi Retno (2020) dengan judul “Pengaruh
Kualitas Produk dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Studio Fotografi Calista Yogyakarta” yang menyatakan bahwa
Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
2. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen
dilakukan, maka didapatkan hasil bahwa secara parsial Harga
berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Karena
didapatkan hasil bahwa nilai thitung (4.332) > ttabel (1.958) dan nilai sig
(0.000) < 0.05.
Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh M. Mastotok Illah dan Septian Adi Nugraha (2020)
dengan judul “Pengaruh Promosi, Harga dan Citra Merk Terhadap
Kepuasan Konsumen (Studi kasus pada Bamita Java Studio Wagir

64
Kabupaten Malang)” yang menyatakan bahwa Harga berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
dilakukan, maka didapatkan hasil bahwa secara parsial Kualitas
Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen. Karena didapatkan hasil bahwa nilai thitung (3.863) > ttabel
(1.958) dan nilai sig (0.000) < 0.05.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Salim Siregar, Nazlah Audria dan Pipit Muplihah
(2020) dengan judul “Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen Pada Studio Photo Oculus” yang
menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan
terhadap Kepuasan Konsumen.
4. Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan pengujian hipotesis secara simultan yang telah
dilakukan, maka didapatkan hasil bahwa secara simultan Kualitas
Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan
terhadap Kepuasan Konsumen. Karena didapatkan hasil bahwa nilai
fhitung (33.322 ) > ftabel (2.70) dan nilai sig (0.000) < 0.05.
Hasil penelitian ini juga relevan dengan penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Saifur Rosyid dengan judul “Analisis Pengaruh

65
Kualitas Layanan, Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Konsumen Menggunakan Jasa Fotografi Komersial Roshvisual” yang
menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan, Harga dan Kualitas Produk
secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan.
66
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan sebelumnya, dapat ditarik
kesimpulan bahwa:
1. Kualitas Produk secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen Gotaan Creative.
2. Harga dan Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap Kepuasan Konsumen Gotaan Creative.
3. Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Gotaan
Creative.
B. Saran
Berdasarkan simpulan di atas, adapun saran yang dapat diberikan
sebagai berikut:
1. Saran bagi perusahaan yaitu agar lebih memaksimalkan dari segi
kualitas produk yang dimilikinya, karena salah satu aspek yang dapat
membuat konsumen merasa puas yaitu kualitas produk yang diberikan.
2. Saran bagi peneliti selanjutnya yang memiliki penelitian sejenis yaitu
agar lebih memperbanyak variabel-variabel atau menggunakan
variabel lainnya dalam penelitian. Agar pada penelitian selanjutnya
didapatkan hasil yang lebih maksimal

67
DAFTAR PUSTAKA
Agustina, eva dkk. 2021. “ENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERCETAKAN ANEKA
JAYA PEMATANGSIANTAR Oleh:” Nuevos Sistemas de Comunicación e
Información 5(1):2013–15.
Citra, Tamara, and Suryono Budi Santoso. 2016. “ANALISIS PENGARUH

KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN CETAKAN CONTINUOUS FORM MELALUI
KEPERCAYAAN MEREK (Studi Pada Percetakan Jadi Jaya Group,
Semarang).” Jurnal Studi Manajemen Organisasi 13(1):67. doi:
10.14710/jsmo.v13i1.13414.
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS
25. Semarang: Universitas Diponegoro.
Illa, Mas Totok, and Septian Adi Nugraha. 2020. “Pengaruh Promosi, Harga Dan
Citra Merek Terhadap Minat Pemakaian Jasa Fotografi.” JAMIN : Jurnal
Aplikasi Manajemen Dan Inovasi Bisnis 3(1):120. doi:
10.47201/jamin.v3i1.69.
Kotler, Philip, and Gary Armstrong. 2006. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta:

ERLANGGA.
Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Jakarta:
ERLANGGA.
Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. 2008. MANAJEMEN PEMASARAN. Edisi
13. Jakarta: ERLANGGA.
Lailatan Nugroho, Budi Istiyanto,. 2017. “Analisis Pengaruh Brand Image, Harga,
Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Mobil (Studi Kasus
Mobil LCGC Di Surakarta).” Eksis: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis
12(1):1–8. doi: 10.26533/eksis.v12i1.75.
68
Retno, Dwi. 2020. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Persepsi Harga Terhadap
Kepuasan Konsumen Studio Fotografi Calista Yogyakarta.” Jurnal Tata
Kelola Seni 6(1):53–65. doi: 10.24821/jtks.v6i1.4115.
Rosyid, Saifur. 2012. “ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN,

HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA FOTOGRAFI KOMERSIAL
RODHVISUAL.” (1998):1–15.
Santoso, Singgih. 2015. Menguasai Statistik Parametrik. Jakarta: PT Elex Media

Komputindo.
Siregar, Salim et al. 2020. “Pengaruh Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Studio Photo Oculos.” Cam Journal 4(1):55–70.
Sugiyono. 2020. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung:

Alfabeta.
Susanto, Hari. 2020. “ANALISIS KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN.”
2507(February):1–9.
69
LAMPIRAN
70
Lampiran 1. Kuesioner
KUESIONER PENELITIAN
Responden yang terhormat,
Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir program sarjana, penulis
berusaha melakukan pengumpulan data tentang “Pengaruh Kualitas Produk,
Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Jasa Fotografi
Gotaan Ceative Lamongan”. Untuk itu, besar harapan penulis agar responden
bersedia untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sudah tersedia di dalam
angket ini. Atas kesediannya, penulis mengucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Andi Eis Wahyudi

I. Profil Responden
Pilih salah satu jawaban dari beberapa pertanyaan berikut ini dengan memberi
tanda ( √ ) pada pilihan jawaban berikut ini:
1. Nama : …………………………………………………….
2. Jenis Kelamin : Laki-Laki Perempuan
3. Usia : 16 – 20 Tahun 21 – 25 Tahun
26 – 30 Tahun 31 – 35 Tahun
36 – 40 Tahun
4. Pekerjaan : Pelajar / Mahasiswa
PNS / Pegawai Swasta
Wiraswasta
Lain-lain
71
II. Pernyataan
Petunjuk :
Berilah tanda ( √ ) pada jawaban yang anda anggap paling mewakili diri anda,
di kolom yang telah disediakan.
Anda diminta untuk memberikan opini atas pernyataan-pernyataan di bawah
ini.
SKALA PENILAIAN:
No Jawaban Bobot
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Netral (N) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
1. Pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan Kualitas produk.

NO Pertanyaan SS S N TS STS
Hasil foto Gotaan Creative tajam dan
1
jelas.
Gotaan Creative unggul dalam
2
pemotretan beragam kebutuhan.
Hasil fotografi Gotaan Creative dapat
3
digunakan untuk beragam kebutuhan.
Hasil foto dari Gotaan Creative
4
mengikuti perkembangan jaman digital.
Ukuran file foto dari Gotaan Creative
5
cukup untuk beragam kebutuhan.
6 Editing foto cepat dan sesuai harapan.
7 Hasil foto berkesan indah untuk dilihat
Secara umum kualitas foto Gotaan
8
Creative sangat baik.
2. Pernyatan-pernyatan yang berkaitan dengan harga.

1 Harga yang diberikan Gotaan Creative
menurut saya terjangkau
72
telah sesuai dengan kualitas foto yang

dihasilkan
3 Harga yang diberikan oleh Gotaan
Creative cukup adil dibandingkan
dengan kompetitornya
telah sesuai dengan manfaat
menggunakan jasa Gotaan Creative
1. Pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan Kualitas Pelayanan.

1 Fotografer menepati apa yang dia
janjikan
2 Apabila klien memiliki keinginan
fotografi tertentu, fotografer
memberikan saran dan melakukan
pemotretan untuk hasil terbaik.
3 Fotografer melakukan pemotretan
segera setelah kesepakatan
4 Fotografer selalu bersedia membantu
kliennya
5 Fotografer selalu memberikan
perhatian pada kebutuhan fotografi
klien
1. Pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan Kepuasan Konsumen.

1 Secara umum saya puas dengan
pekerjaan yang dilakukan Gotaan
Creative
2 Saya puas dengan hasil foto yang
diberikan Gotaan Creative
3 Saya puas dengan layanan berkualitas
dari Gotaan Creative
4 Saya puas dengan yang diberikan
Gotaan Creative karena sesuai dengan
apa yang saya harapkan
73
Lampiran 2. Tabulasi Data

Tabel Tabulasi Data Kualitas Produk
KUALITAS PRODUK
NO TOTAL
X1_1 X1_2 X1_3 X1_4 X1_5 X1_6 X1_7 X1_8
X1
1 4 4 3 3 3 5 5 5 32
2 4 4 4 4 4 5 5 5 35
3 4 4 5 5 4 5 5 5 37
4 5 5 4 4 4 5 5 5 37
5 4 4 4 4 4 4 4 4 32
6 4 4 4 4 4 4 4 4 32
7 5 5 5 5 5 4 4 5 38
8 3 3 3 3 3 5 5 5 30
9 5 5 5 5 5 3 3 5 36
10 5 5 4 4 5 4 4 4 35
11 5 5 1 1 3 4 1 2 22
12 5 5 4 4 4 3 3 3 31
13 5 5 4 4 4 2 4 1 29
14 4 4 3 3 4 4 4 3 29
15 4 4 3 3 4 1 1 2 22
16 5 5 4 4 4 5 5 5 37
17 5 5 4 4 4 5 5 5 37
18 5 5 5 5 5 4 5 2 36
19 3 3 2 2 4 5 4 4 27
20 4 4 3 3 4 5 5 5 33
21 5 5 2 2 4 3 3 2 26
22 4 4 3 3 3 4 4 4 29
23 4 4 3 3 4 4 4 4 30
24 2 2 3 3 3 4 5 5 27
25 5 5 5 5 5 4 5 4 38
26 5 5 5 5 5 5 5 5 40
27 3 3 2 2 3 2 3 3 21
28 5 5 5 5 5 5 5 5 40
29 4 4 5 5 5 3 4 3 33
30 4 4 3 3 5 5 5 5 34
31 4 4 5 5 5 5 5 5 38
32 5 5 5 5 5 5 4 5 39
33 5 5 5 5 5 4 4 4 37
34 3 3 3 3 3 5 5 5 30
35 5 5 5 5 5 5 4 3 37
74
36 5 5 5 5 5 1 1 3 30
37 4 4 4 4 4 4 5 4 33
38 4 4 4 4 4 4 3 4 31
39 4 4 4 4 4 4 4 4 32
40 4 4 3 3 3 3 3 3 26
41 3 3 3 3 4 3 4 3 26
42 3 3 2 2 5 4 4 5 28
43 3 3 4 4 3 5 5 5 32
44 4 4 5 5 4 3 3 3 31
45 2 2 4 4 3 4 3 4 26
46 3 3 5 5 2 5 5 5 33
47 4 4 4 4 4 4 5 3 32
48 3 3 5 5 3 2 1 1 23
49 4 4 4 4 4 5 5 5 35
50 3 3 5 5 3 4 4 4 31
51 4 4 4 4 4 5 5 5 35
52 3 3 3 3 3 3 4 5 27
53 2 2 4 4 5 4 4 4 29
54 3 3 5 5 4 5 4 4 33
55 2 2 4 4 4 5 5 3 29
56 3 3 5 5 4 4 4 5 33
57 2 2 4 4 5 3 4 4 28
58 3 3 5 5 3 4 4 4 31
59 2 2 4 4 5 4 5 3 29
60 3 3 5 5 5 3 4 3 31
61 2 2 4 4 4 5 4 5 30
62 3 3 4 4 3 4 5 3 29
63 4 4 5 5 5 4 4 5 36
64 3 3 3 3 4 5 5 5 31
65 2 2 4 4 3 4 4 4 27
66 3 3 5 5 5 5 5 5 36
67 2 2 4 4 3 4 4 4 27
68 1 1 5 5 4 4 4 2 26
69 3 3 4 4 5 4 4 4 31
70 4 4 5 5 3 3 2 3 29
71 3 3 4 4 5 5 5 5 34
72 4 4 5 5 4 3 4 3 32
73 2 2 3 3 5 3 2 3 23
74 3 3 4 4 4 4 4 2 28
75 3 3 4 4 3 3 3 2 25
76 4 4 3 3 5 4 3 3 29
75
77 2 2 4 4 4 3 3 5 27
78 3 3 5 5 3 4 3 2 28
79 4 4 4 4 4 4 3 3 30
80 2 2 3 3 3 4 4 4 25
81 3 3 4 4 5 3 3 4 29
82 2 2 5 5 4 4 4 5 31
83 4 4 4 4 3 5 5 4 33
84 3 3 3 3 3 4 4 4 27
85 2 2 4 4 4 3 3 3 25
86 3 3 3 3 5 4 4 5 30
87 3 3 4 4 4 4 4 3 29
88 2 2 5 5 3 4 4 3 28
89 3 3 4 4 3 4 4 2 27
90 2 2 3 3 4 4 4 2 24
91 4 4 4 4 5 4 4 3 32
92 3 3 3 3 4 3 3 5 27
93 2 2 4 4 3 3 3 5 26
94 3 3 5 5 4 4 4 3 31
95 2 2 4 4 3 4 3 5 27
96 4 4 3 3 4 4 4 3 29
Tabel Tabulasi Data Harga
HARGA
NO TOTAL
X2_1 X2_2 X2_3 X2_4 X2
1 4 3 3 3 13
2 4 4 4 4 16
3 4 5 5 4 18
4 5 4 4 4 17
5 4 4 4 4 16
6 4 4 4 4 16
7 5 5 5 5 20
8 3 3 3 3 12
9 5 5 5 5 20
10 5 4 4 5 18
11 5 1 1 3 10
12 5 4 4 4 17
13 5 4 4 4 17
14 4 3 3 4 14
15 4 3 3 4 14
76
16 5 4 4 4 17
17 5 4 4 4 17
18 5 5 5 5 20
19 3 2 2 4 11
20 4 3 3 4 14
21 5 2 2 4 13
22 4 3 3 3 13
23 4 3 3 4 14
24 2 3 3 3 11
25 5 5 5 5 20
26 5 5 5 5 20
27 3 2 2 3 10
28 5 5 5 5 20
29 4 5 5 5 19
30 4 3 3 5 15
31 4 5 5 5 19
32 5 5 5 5 20
33 5 5 5 5 20
34 3 3 3 3 12
35 5 5 5 5 20
36 5 5 5 5 20
37 4 4 4 4 16
38 4 4 4 4 16
39 4 4 4 4 16
40 4 3 3 3 13
41 3 3 3 4 13
42 3 2 2 5 12
43 3 4 4 3 14
44 4 5 5 4 18
45 2 4 4 3 13
46 3 5 5 2 15
47 4 4 4 4 16
48 3 5 5 3 16
49 4 4 4 4 16
50 3 5 5 3 16
51 4 4 4 4 16
52 3 3 3 3 12
53 2 4 4 5 15
54 3 5 5 4 17
55 2 4 4 4 14
56 3 5 5 4 17
77
57 2 4 4 5 15
58 3 5 5 3 16
59 2 4 4 5 15
60 3 5 5 5 18
61 2 4 4 4 14
62 3 4 4 3 14
63 4 5 5 5 19
64 3 3 3 4 13
65 2 4 4 3 13
66 3 5 5 5 18
67 2 4 4 3 13
68 1 5 5 4 15
69 3 4 4 5 16
70 4 5 5 3 17
71 3 4 4 5 16
72 4 5 5 4 18
73 2 3 3 5 13
74 3 4 4 4 15
75 3 4 4 3 14
76 4 3 3 5 15
77 2 4 4 4 14
78 3 5 5 3 16
79 4 4 4 4 16
80 2 3 3 3 11
81 3 4 4 5 16
82 2 5 5 4 16
83 4 4 4 3 15
84 3 3 3 3 12
85 2 4 4 4 14
86 3 3 3 5 14
87 3 4 4 4 15
88 2 5 5 3 15
89 3 4 4 3 14
90 2 3 3 4 12
91 4 4 4 5 17
92 3 3 3 4 13
93 2 4 4 3 13
94 3 5 5 4 17
95 2 4 4 3 13
96 4 3 3 4 14
78
Tabel Tabulasi Data Kualitas Pelayanan
KUALITAS PELAYANAN
NO TOTAL
X3_1 X3_2 X3_3 X3_4 X3_5 X3
1 4 4 3 4 4 19
2 4 4 4 3 3 18
3 5 5 5 3 3 21
4 5 4 2 4 4 19
5 4 5 4 5 5 23
6 4 3 3 3 3 16
7 5 5 5 5 5 25
8 4 4 4 4 4 20
9 5 5 5 5 5 25
10 5 5 5 5 5 25
11 1 1 1 1 1 5
12 4 4 4 4 4 20
13 4 4 4 4 4 20
14 4 3 4 4 4 19
15 4 3 4 5 5 21
16 5 4 4 5 5 23
17 3 4 3 3 3 16
18 5 5 4 4 4 22
19 3 2 4 3 3 15
20 3 3 4 3 3 16
21 3 2 3 4 4 16
22 3 4 4 4 4 19
23 3 2 3 3 3 14
24 3 3 3 3 3 15
25 5 4 4 4 4 21
26 4 5 4 3 3 19
27 4 2 3 2 2 13
28 5 5 5 5 5 25
29 3 4 5 4 4 20
30 4 2 2 3 3 14
31 4 4 4 5 5 22
32 5 5 5 5 5 25
33 4 4 4 4 4 20
34 4 4 4 5 5 22
35 5 5 5 5 5 25
36 5 5 5 5 5 25
37 4 4 3 4 4 19
79
38 4 4 4 4 4 20
39 4 4 4 4 4 20
40 4 4 4 4 4 20
41 3 3 4 3 3 16
42 2 4 3 3 3 15
43 3 5 4 5 5 22
44 4 4 3 4 4 19
45 3 5 4 3 3 18
46 4 4 5 4 4 21
47 3 4 4 4 4 19
48 4 4 5 3 3 19
49 3 4 4 5 5 21
50 4 5 5 3 3 20
51 3 5 4 4 4 20
52 4 4 3 3 3 17
53 5 5 4 4 4 22
54 4 4 5 3 3 19
55 4 5 4 4 4 21
56 3 4 5 3 3 18
57 4 5 4 5 5 23
58 3 4 5 3 3 18
59 4 5 4 4 4 21
60 3 4 3 3 3 16
61 5 5 4 4 4 22
62 4 4 5 4 4 21
63 3 5 3 4 4 19
64 3 4 3 5 5 20
65 3 5 4 3 3 18
66 4 4 2 4 4 18
67 5 4 4 3 3 19
68 3 4 3 4 4 18
69 4 5 4 3 3 19
70 3 4 3 4 4 18
71 3 5 4 3 3 18
72 4 4 3 4 4 19
73 3 5 4 3 3 18
74 4 4 3 4 4 19
75 3 5 4 3 3 18
76 4 4 5 4 4 21
77 3 3 4 5 5 20
78 4 4 3 3 3 17
80
79 3 5 4 4 4 20
80 4 4 3 3 3 17
81 3 5 3 4 4 19
82 4 4 4 3 3 18
83 3 5 3 5 5 21
84 4 4 4 3 3 18
85 3 5 3 4 4 19
86 4 4 4 4 4 20
87 3 4 5 3 3 18
88 4 3 4 4 4 19
89 3 4 3 3 3 16
90 4 3 4 4 4 19
91 3 4 3 3 3 16
92 4 3 4 5 5 21
93 3 4 3 3 3 16
94 4 5 4 4 4 21
95 3 4 3 5 5 20
96 4 3 4 4 4 19
Tabel Tabulasi Data Kepuasan Konsumen
KEPUASAN KONSUEMN
NO TOTAL
Y_4
Y_1 Y_2 Y_3 Y
1 4 3 3 3 13
2 4 4 4 4 16
3 4 4 5 4 17
4 5 4 4 4 17
5 5 5 4 5 19
6 4 4 4 4 16
7 4 5 5 5 19
8 4 3 3 3 13
9 5 5 5 5 20
10 5 5 4 5 19
11 1 1 1 1 4
12 4 4 4 4 16
13 4 3 4 3 14
14 5 4 3 4 16
15 4 4 3 4 15
16 5 4 4 4 17
17 4 3 4 3 14
81
18 5 5 5 5 20
19 3 4 2 4 13
20 2 3 3 3 11
21 4 3 2 3 12
22 5 4 3 4 16
23 3 2 3 2 10
24 4 3 3 3 13
25 5 5 5 5 20
26 5 5 5 5 20
27 3 4 2 4 13
28 5 5 5 5 20
29 5 5 5 5 20
30 4 4 3 4 15
31 5 4 5 4 18
32 5 5 5 5 20
33 5 5 5 5 20
34 4 4 3 4 15
35 5 5 5 5 20
36 5 5 5 5 20
37 4 4 4 4 16
38 3 3 4 3 13
39 4 4 4 4 16
40 4 4 3 4 15
41 3 3 3 3 12
42 2 4 2 4 12
43 4 3 4 3 14
44 3 4 5 4 16
45 4 3 4 3 14
46 3 5 5 5 18
47 4 4 4 4 16
48 3 3 5 3 14
49 4 4 4 4 16
50 3 3 5 3 14
51 4 4 4 4 16
52 5 5 3 5 18
53 4 4 4 4 16
54 5 5 5 5 20
55 3 4 4 4 15
56 5 5 5 5 20
57 4 4 4 4 16
58 5 4 5 4 18
82
59 4 3 4 3 14
60 5 5 5 5 20
61 4 5 4 5 18
62 5 5 4 5 19
63 4 4 5 4 17
64 5 3 3 3 14
65 4 4 4 4 16
66 3 5 5 5 18
67 4 4 4 4 16
68 3 3 5 3 14
69 2 4 4 4 14
70 3 5 5 5 18
71 4 4 4 4 16
72 5 5 5 5 20
73 4 4 3 4 15
74 5 3 4 3 15
75 4 4 4 4 16
76 3 5 3 5 16
77 4 4 4 4 16
78 5 5 5 5 20
79 4 4 4 4 16
80 5 5 3 5 18
81 3 4 4 4 15
82 5 5 5 5 20
83 4 4 4 4 16
84 5 5 3 5 18
85 4 4 4 4 16
86 5 5 3 5 18
87 5 4 4 4 17
88 4 3 5 3 15
89 5 3 4 3 15
90 4 4 3 4 15
91 5 5 4 5 19
92 4 4 3 4 15
93 5 3 4 3 15
94 4 4 5 4 17
95 5 3 4 3 15
96 4 4 3 4 15
83
Lampiran 3. Uji Validitas dan Reliabilitas

UJI VALIDITAS
1. Kualitas Produk
Correlations
X1_1 X1_2 X1_3 X1_4 X1_5 X1_6 X1_7 X1_8 X1
X1_1 Pearson Correlation 1 1.000** .095 .095 .328** .044 .035 .005 .601**
Sig. (2-tailed) .000 .357 .357 .001 .670 .737 .964 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96 96
** **
X1_2 Pearson Correlation 1.000 1 .095 .095 .328 .044 .035 .005 .601**
Sig. (2-tailed) .000 .357 .357 .001 .670 .737 .964 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96 96
** *
X1_3 Pearson Correlation .095 .095 1 1.000 .222 .051 .130 .037 .556**
Sig. (2-tailed) .357 .357 .000 .030 .623 .207 .719 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96 96
X1_4 Pearson Correlation .095 .095 1.000** 1 .222* .051 .130 .037 .556**
Sig. (2-tailed) .357 .357 .000 .030 .623 .207 .719 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96 96
** ** * *
X1_5 Pearson Correlation .328 .328 .222 .222 1 .014 .095 .095 .484**
Sig. (2-tailed) .001 .001 .030 .030 .890 .357 .357 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96 96
** **
X1_6 Pearson Correlation .044 .044 .051 .051 .014 1 .757 .549 .567**
Sig. (2-tailed) .670 .670 .623 .623 .890 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96 96
X1_7 Pearson Correlation .035 .035 .130 .130 .095 .757** 1 .490** .600**
Sig. (2-tailed) .737 .737 .207 .207 .357 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96 96
** **
X1_8 Pearson Correlation .005 .005 .037 .037 .095 .549 .490 1 .518**
Sig. (2-tailed) .964 .964 .719 .719 .357 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96 96
X1 Pearson Correlation .601** .601** .556** .556** .484** .567** .600** .518** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96 96
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
84
2. Harga
Correlations
X2_1 X2_2 X2_3 X2_4 X2
**
X2_1 Pearson Correlation 1 .099 .130 .368 .577**
Sig. (2-tailed) .327 .196 .000 .000
N 100 100 100 100 96
X2_2 Pearson Correlation .099 1 .892** .294** .816**
Sig. (2-tailed) .327 .000 .003 .000
N 100 100 100 100 96
** *
X2_3 Pearson Correlation .130 .892 1 .219 .816**
Sig. (2-tailed) .196 .000 .029 .000
N 100 100 100 100 96
** ** *
X2_4 Pearson Correlation .368 .294 .219 1 .602**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .029 .000
N 100 100 100 100 96
X2 Pearson Correlation .577** .816** .816** .602** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
85
Correlations
X3_1 X3_2 X3_3 X3_4 X3_5 X3
** ** ** **
X3_1 Pearson Correlation 1 .314 .409 .402 .402 .679**
Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96
X3_2 Pearson Correlation .314** 1 .411** .350** .350** .672**
Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96
** ** ** **
X3_3 Pearson Correlation .409 .411 1 .293 .293 .655**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .004 .004 .000
N 96 96 96 96 96 96
** ** ** **
X3_4 Pearson Correlation .402 .350 .293 1 1.000 .830**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .004 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96
X3_5 Pearson Correlation .402** .350** .293** 1.000** 1 .830**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .004 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96
** ** ** ** **
X3 Pearson Correlation .679 .672 .655 .830 .830 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96
86
Correlations
Y_1 Y_2 Y_3 Y_4 Y
** ** **
Y_1 Pearson Correlation 1 .484 .358 .484 .726**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96
Y_2 Pearson Correlation .484** 1 .430** 1.000** .896**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96
** ** **
Y_3 Pearson Correlation .358 .430 1 .430 .702**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96
** ** **
Y_4 Pearson Correlation .484 1.000 .430 1 .896**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96
Y Pearson Correlation .726** .896** .702** .896** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96
87
UJI RELIABILITAS
1. Kualitas Produk
Case Processing Summary

N %
Cases Valid 96 96.0
a
Excluded 4 4.0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.686 8
2. Harga

N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
procedure.
.656 4
88

N %
Cases Valid 96 96.0
Excludeda 4 4.0
Total 100 100.0
procedure.
.785 5

N %
Cases Valid 96 96.0
a
Excluded 4 4.0
Total 100 100.0
procedure.
.814 4
89
Lampiran 4. Uji Asumsi Klasik dan Regresi
Regression
Variables Entered/Removeda
Variables
Model Variables Entered Removed Method
b
1 X3, X1, X2 . Enter
a. Dependent Variable: Y
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
1 .722a .521 .505 1.918 2.037
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
b. Dependent Variable: Y
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 367.642 3 122.547 33.322 .000b
Residual 338.348 92 3.678
Total 705.990 95
b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
Coefficientsa
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 2.699 1.578 1.710 .091
X1 -.032 .075 -.050 -.425 .671 .375 2.665
X2 .577 .133 .538 4.332 .000 .338 2.957
X3 .290 .079 .318 3.683 .000 .700 1.428
90
Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions
Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) X1 X2 X3
1 1 3.969 1.000 .00 .00 .00 .00
2 .015 16.512 .34 .07 .22 .19
3 .012 18.069 .47 .03 .01 .77
4 .004 30.040 .18 .90 .78 .04
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 9.22 20.52 16.18 1.967 96
Std. Predicted Value -3.538 2.210 .000 1.000 96
Standard Error of Predicted .206 .964 .373 .119 96
Value
Adjusted Predicted Value 10.98 20.60 16.20 1.919 96
Residual -5.216 4.826 .000 1.887 96
Std. Residual -2.720 2.517 .000 .984 96
Stud. Residual -3.146 2.572 -.005 1.015 96
Deleted Residual -6.979 5.041 -.020 2.012 96
Stud. Deleted Residual -3.312 2.655 -.004 1.030 96
Mahal. Distance .108 23.009 2.969 2.993 96
Cook's Distance .000 .837 .018 .086 96
Centered Leverage Value .001 .242 .031 .032 96
91
92
NPar Tests
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 96
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.88720894
Most Extreme Differences Absolute .079
Positive .079
Negative -.061
Test Statistic .079
Asymp. Sig. (2-tailed) .161c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
93
Lampiran 5. Tabel R
R Tabel
Tabel r untuk df = 51 - 100
Tingkat signifikansi untuk uji satu arah

0.05 0.025 0.01 0.005 0.0005
df = (N-2)
Tingkat signifikansi untuk uji dua arah
0.1 0.05 0.02 0.01 0.001
51 0.2284 0.2706 0.3188 0.3509 0.4393
52 0.2262 0.2681 0.3158 0.3477 0.4354
53 0.2241 0.2656 0.3129 0.3445 0.4317
54 0.2221 0.2632 0.3102 0.3415 0.4280
55 0.2201 0.2609 0.3074 0.3385 0.4244
56 0.2181 0.2586 0.3048 0.3357 0.4210
57 0.2162 0.2564 0.3022 0.3328 0.4176
58 0.2144 0.2542 0.2997 0.3301 0.4143
59 0.2126 0.2521 0.2972 0.3274 0.4110
60 0.2108 0.2500 0.2948 0.3248 0.4079
61 0.2091 0.2480 0.2925 0.3223 0.4048
62 0.2075 0.2461 0.2902 0.3198 0.4018
63 0.2058 0.2441 0.2880 0.3173 0.3988
64 0.2042 0.2423 0.2858 0.3150 0.3959
65 0.2027 0.2404 0.2837 0.3126 0.3931
66 0.2012 0.2387 0.2816 0.3104 0.3903
67 0.1997 0.2369 0.2796 0.3081 0.3876
68 0.1982 0.2352 0.2776 0.3060 0.3850
69 0.1968 0.2335 0.2756 0.3038 0.3823
70 0.1954 0.2319 0.2737 0.3017 0.3798
71 0.1940 0.2303 0.2718 0.2997 0.3773
72 0.1927 0.2287 0.2700 0.2977 0.3748
73 0.1914 0.2272 0.2682 0.2957 0.3724
74 0.1901 0.2257 0.2664 0.2938 0.3701
94
75 0.1888 0.2242 0.2647 0.2919 0.3678

76 0.1876 0.2227 0.2630 0.2900 0.3655
77 0.1864 0.2213 0.2613 0.2882 0.3633
78 0.1852 0.2199 0.2597 0.2864 0.3611
79 0.1841 0.2185 0.2581 0.2847 0.3589
80 0.1829 0.2172 0.2565 0.2830 0.3568
81 0.1818 0.2159 0.2550 0.2813 0.3547
82 0.1807 0.2146 0.2535 0.2796 0.3527
83 0.1796 0.2133 0.2520 0.2780 0.3507
84 0.1786 0.2120 0.2505 0.2764 0.3487
85 0.1775 0.2108 0.2491 0.2748 0.3468
86 0.1765 0.2096 0.2477 0.2732 0.3449
87 0.1755 0.2084 0.2463 0.2717 0.3430
88 0.1745 0.2072 0.2449 0.2702 0.3412
89 0.1735 0.2061 0.2435 0.2687 0.3393
90 0.1726 0.2050 0.2422 0.2673 0.3375
91 0.1716 0.2039 0.2409 0.2659 0.3358
92 0.1707 0.2028 0.2396 0.2645 0.3341
93 0.1698 0.2017 0.2384 0.2631 0.3323
94 0.1689 0.2006 0.2371 0.2617 0.3307
95 0.1680 0.1996 0.2359 0.2604 0.3290
96 0.1671 0.1986 0.2347 0.2591 0.3274
97 0.1663 0.1975 0.2335 0.2578 0.3258
98 0.1654 0.1966 0.2324 0.2565 0.3242
99 0.1646 0.1956 0.2312 0.2552 0.3226
100 0.1638 0.1946 0.2301 0.2540 0.3211
95
Lampiran 6. Tabel T
T Tabel
Titik persentase distribusi t (df 81 –100)

Pr 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001
df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002

81 0.67753 1.29209 1.66388 1.98969 2.37327 2.63790 3.19392
82 0.67749 1.29196 1.66365 1.98932 2.37269 2.63712 3.19262
83 0.67746 1.29183 1.66342 1.98896 2.37212 2.63637 3.19135
84 0.67742 1.29171 1.66320 1.98861 2.37156 2.63563 3.19011
85 0.67739 1.29159 1.66298 1.98827 2.37102 2.63491 3.18890
86 0.67735 1.29147 1.66277 1.98793 2.37049 2.63421 3.18772
87 0.67732 1.29136 1.66256 1.98761 2.36998 2.63353 3.18657
88 0.67729 1.29125 1.66235 1.98729 2.36947 2.63286 3.18544
89 0.67726 1.29114 1.66216 1.98698 2.36898 2.63220 3.18434
90 0.67723 1.29103 1.66196 1.98667 2.36850 2.63157 3.18327
91 0.67720 1.29092 1.66177 1.98638 2.36803 2.63094 3.18222
92 0.67717 1.29082 1.66159 1.98609 2.36757 2.63033 3.18119
93 0.67714 1.29072 1.66140 1.98580 2.36712 2.62973 3.18019
94 0.67711 1.29062 1.66123 1.98552 2.36667 2.62915 3.17921
95 0.67708 1.29053 1.66105 1.98525 2.36624 2.62858 3.17825
96 0.67705 1.29043 1.66088 1.98498 2.36582 2.62802 3.17731
97 0.67703 1.29034 1.66071 1.98472 2.36541 2.62747 3.17639
98 0.67700 1.29025 1.66055 1.98447 2.36500 2.62693 3.17549
99 0.67698 1.29016 1.66039 1.98422 2.36461 2.62641 3.17460
100 0.67695 1.29007 1.66023 1.98397 2.36422 2.62589 3.17374
96
Lampiran 7. Tabel F
F Tabel
Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05
df untuk pembilang (N1)

df untuk
penyebut
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
(N2)
91 3.95 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78
92 3.94 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78
93 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78
94 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.77
95 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.82 1.80 1.77
96 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77
97 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77
98 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
99 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
100 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77

Skripsi Andi Fiks

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Andi Fiks

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

“PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN

ANDI EIS WAHYUDI

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

“Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana

ANDI EIS WAHYUDI

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Alhamdulillah puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang

telah melimpahkan rahmat. Hidayah dan karuniaNya, kepada kami

sehingga dapat menyelesaikan penyusunan proposal skripsi dengan

judul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Konsumen di Jasa Fotografi Gotaan Creative

Lamongan”. Laporan proposal skripsi ini disusun untuk memenuhi

salah satu syarat untuk mengerjakan skripsi pada program studi

manajemen fakultas ekonomi Universitas Darul 'Ulum Lamongan.

Dalam penyusunan proposal skripsi tidak akan selesai tanpa

penulis ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Muhammad Hafidh Nasrullah, S.E., M.M selaku Rektor

UniversitasIslam Darul ‘Ulum Lamongan.

Fakultas Ekonomi Universitas Islam Darul ‘Ulum Lamongan.

3. Bapak Martha Laila Arisandra, SE, MM selaku Kajur Fakultas

Ekonomi Universitas Islam Darul ‘Ulum Lamongan.

MM selaku Dosen Pembimbing I dan Dosen Pembimbing II yang

telah memberikan bimbingan, nasihat, dan motivasi kepada penulis

sehingga dapat terselesaikannya proposal skripsi ini.

5. Orang tua dan teman-teman yang sudah banyak memberikan do'a,

saran dandukungan demi terselesaikannya proposal skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan proposal skripsi

ini masih banyak terdapat kekurangan. Oleh karena itu, penulis

mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk

menyempurnakan proposal skripsi ini. Semoga proposal skripsi ini dapat

memberi manfaat bagi penulis dan pembaca serta menambah wawasan

Lamongan, 23 april 2022

Andi Eis Wahyudi

1. JUDUL SKRIPSI : PENGARUH KUALITAS PRODUK,

HARGA DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADA JASA FOTOGRAFI

GOTAAN CREATIVE DI LAMONGAN

2. NAMA MAHASISWA : ANDI EIS WAHYUDI

4. PROGRAM STUDI : MANAJEMEN

Telah memenuhi syarat untuk diujikan

Nawari, S.E.,M.M Martha Laila Arisandra, S.E., M.M.

KATA PENGANTAR ......................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN........................................................................... iii

DAFTAR ISI ..................................................................................................... iv

A. Latar Belakang ........................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................... 8

C. Tujuan Penelitian .................................................................................... 9

D. Manfaat Penelitian .................................................................................. 9

TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................... 11

A. Kerangka Teoritis ................................................................................. 11

B. Penelitian Terdahulu ............................................................................. 23

C. Kerangka Konseptual ........................................................................... 27

BAB III ............................................................................................................. 29

METODE PENELITIAN ................................................................................ 29

A. Pendekatan Penelitian ........................................................................... 29

B. Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................. 29

C. Obyek Penelitian ................................................................................... 29

D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ............................. 30

E. Variabel Penelitian ................................................................................ 31

F. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 32

G. Definisi Operasional Variabel ............................................................... 34

H. Metode Analisis Data ............................................................................ 35