ABSTRAK

Visca, E.C. 2018. Hubungan antara citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan PT Pos
Indonesia (Persero) Kota Malang. Skripsi, Jurusan Psikologi, Fakultas Pendidikan
Psikologi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: (I) Drs. Fattah Hidayat, S.Psi.,
M.Si. (II) Gamma Rahmita U.H., S.Psi., M.Psi.

Kata Kunci: Citra Perusahaan, Loyalitas Pelanggan

Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui gambaran citra perusahaan PT Pos
Indonesia (Persero) Kota Malang (2) mengetahui gambaran loyalitas pelanggan PT Pos
Indonesia (Persero) Kota Malang (3) mengetahui gambaran hubungan antara citra
perusahaan dengan loyalitas pelanggan PT Pos Indonesia (Persero) Kota Malang.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif korelasional dengan subjek
penelitian konsumen PT Pos Indonesia (Persero) Kota Malang adapun sampel diperoleh
dengan metode accidental sampling yaitu konsumen yang pada saat itu juga datang ke PT
Pos Indonesia (Persero) Kota Malang. Instrumen penelitian ini berupa skala citra
perusahaan dan skala loyalitas pelanggan. Uji coba instrumen dilaksanakan di PT Pos
Indonesia (Persero) Kota Malang. Validitas diukur menggunakan product moment.
Reliabilitas diukur menggunakan formula Alpha Cronbach dengan hasil skala citra
perusahaan yaitu 0.817 dan skala loyalitas pelanggan yaitu 0.891.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT Pos Indonesia (Persero) Kota Malang (1)
memiliki citra perusahaan yang rendah dari sebagian besar pelanggan (2) memiliki lebih
dari setengah pelanggan berloyalitas rendah (3) ada hubungan antara citra perusahaan
dengan loyalitas pelanggan dengan rxy = 0.429, p = 0.004 < 0.05; (4) citra perusahaan secara
simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Fhitung = 9.267 > Ftabel = 4.08; (5)
pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan lemah dengan R2 = 0.184 atau
18.4%.
Saran yang diberikan dari penelitian ini adalah (1) bagi perusahaan PT Pos Indonesia
(Persero) Kota Malang, perusahaan yang memiliki citra perusahaan yang rendah
diharapkan dapat meningkatkan citra tersebut dengan memperhatikan faktor-faktor yang
dapat mempengaruhi citra perusahaan yaitu harga yang ditawarkan, reputasi citra
perusahaan dimata pelanggan, jaminan atas pelayanan yang diperoleh pada tahap awal
pelayanan, penampilan fasilitas fisik, dan komitmen organisasi. Dengan cara tersebut, juga
dapat meningkatkan loyalitas pelanggannya yang rendah, dikarenakan citra perusahaan
merupakan salah satu faktor yang secara langsung berhubungan dengan loyalitas
pelanggan. Memperhatikan bahwa dalam penelitian ini konsumen yang menggunakan jasa
adalah sebagian besar laki-laki, maka untuk menarik perempuan dan anak-anak, PT Pos
Indonesia (Persero) Kota Malang dapat membuat inovasi-inovasi baru yang berhubungan
dengan perempuan dan anak-anak. (2) bagi peneliti selanjutnya jika ingin melakukan
penelitian serupa, penelitian ini hanya berfokus pada citra perusahaan dengan loyalitas
pelanggan PT Pos Indonesia (Persero) Kota Malang, oleh sebab itu perlu dikaji lebih dalam
mengenai faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan antara lain nilai,
kemudahan dan kenyamanan, kepuasan, layanan, dan jaminan. Jika menggunakan variabel
yang sama, disarankan untuk menambah jumlah subjek penelitian agar hasil penelitian
yang diperoleh dapat menjadi lebih akurat. Perbaikan instrumen dan teknik analisis perlu
dilakukan untuk hasil pada penelitian selanjutnya lebih maksimal dan membangun raport
dengan subjek. Selain itu, kriteria sebagai pelanggan harus jelas dan dipertimbangkan
dalam pengambilan subjek penelitian.

v
 ABSTRACT
Visca, E.C. 2018. Correlation between corporate image and customer loyalty of PT Pos
Indonesia (Persero) Malang City. Undergraduate Thesis, Department of
Psychology, Faculty of Educational Psychology, State University of Malang.
Advisor: (I) Drs. Fattah Hidayat, S.Psi., M.Si. (II) Gamma Rahmita U.H., S.Psi.,
M.Psi.

Keywords: corporate image, customer loyalty

The purpose of this study is (1) knowing the description of corporate image of PT
Pos Indonesia (Persero) Malang City (2) knowing the description of customer loyalty of
PT Pos Indonesia (Persero) Malang City (3) knowing the correlation between corporate
image and customer loyalty of PT Pos Indonesia (Persero) Malang City.
The research using descriptive and correlational quantitative method with research
subject is consumers of PT Pos Indonesia (Persero) Malang City as for sample obtained
with accidental sampling method that is the consumer who at that time came to PT Pos
Indonesia (Persero) Malang City. The instrument of this research are corporate image scale
and customer loyalty scale. The instrument try out was conducted at PT Pos Indonesia
(Persero) Malang City. Validity in this study measured by product moment. Reliability
measured using Cronbach alpha. The result of the corporate image scale reliability is 0.817
and the reliability of customer loyalty scale is 0.891.
The research result show that PT Pos Indonesia (Persero) Malang City (1) has a low
corporate image by the majority of customers (2) has more than a half of low loyalty (3)
there is a correlation between corporate image and customer loyalty with r xy = 0.429, p =
0.004 < 0.05; (4) corporate image simultaneously affect customer loyalty with Fcount = 9.267
> Ftabel = 4..08; (5) The influence of corporate image on customer loyalty is weak with R2
= 0.184 or 18.4%.
The advice given from this research are (1) for PT Pos Indonesia (Persero) Malang
City, companies that have a low corporate image is expected to improve the image by
taking into the factors that can be affect on corporate image that is the price offered, the
reputation of the corporate image in the eyes of customer, guarantee for service, obtained
in the early stages of service, appearance of physical facility, and organizational
commitment. In this way, it can also increase the customer loyalty, because the corporate
image is one factor that directly related to customer loyalty. In this study, customers who
use the service of PT Pos Indonesia (Persero) Malang City are mostly man, so to attract
woman and children, PT Pos Indonesia (Persero) Malang City can make new innovation
related to woman and children (2) for further researches if you want to use the similar
research, this research focuses only on corporate image and customer loyalty at PT Pos
Indonesia (Persero) Malang City, therefore need to be studied more deeply about the other
factors that can be affect on customer loyalty such as value, convenience and comfort,
satisfaction, service, and guarantee. If using the same variable, it is recommended to
increase the number of research subject so that the result of the research obtained can be
accurate. Improvement of instrument and analysis techniques needs to be carried out to
produce result in further research and build report cards with the subject. In addition, the
criteria as a customer must be clear and considered in taking the research subject.

vi