++-------------------------------------------------------------------------------------------------DRAFT(1)

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

(sedikit sentuhan dari konsep dar M Ispur dan M Ari )

I. Pengertian Komunikasi:
Pengertian komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau
informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga
orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-
pikiran atau informasi”. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994;
Koontz & Weihrich, 1988).

II. Teori kumikasi

1. Proses komunikasi:
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana
dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan
sebuah perbuatan oleh penerima pesan/komunikan dan tidak ada hambatan
untuk hal itu (Hardjana, 2003).Gambar berikut memberikan ilustrasi proses
komunikasi.

Umpan Balik

Komunikator Pesan Saluran Komunikan

Ganguan
2. Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif
a. Sumber/pemberi pesan/komunikator (dokter,perawat,
admission,Adm.Kasir,dll), adalah orang yang memberikan pesan.
i. Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang
menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima/komunikan.
Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah
mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan
meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima
dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8)
ii. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai
materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang
yang disampaikan, cara berbicaranyanya jelas dan menjadi
pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan
(komunikan)

b. Isi Pesan, adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada

komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi, media penyampaian,penerimanya.

c. Media/saluran pesan (Elektronic,Lisan,dan Tulisan) adalah sarana

komunikasi dari komunikator kepada komunikan.
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan
yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan
penerima. Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya
sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan
oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka
dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap. (konsil
kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang dapat digunakan: melalui
telepon, menggunakan lembarlipat, buklet, vcd, (peraga)
 d. Penerima pesan/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter,
Admission,Adm.) atau audience adalah pihak/orang yang menerima
pesan.
Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam
komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang
pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk
menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada
pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunkasi
berlangsung dua arah. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8).

i. Umpan Balik, adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon

pesan yang diterimanya

3. Pemberi pesan/komunikator yang baik:

Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-
hal berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42):
a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka),
menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.
b. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat
c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di
balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan
kata/kalimatnya, gerak tubuh).
d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa
tubuh) agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan
keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap
komunikator.
4. Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelyanan
promosi). Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit
adalah:
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan
ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui Customer Service,
Admission,dan Website.
Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :
a. Edukasi tentang obat. (Lihat pedoman pelayanan farmasi)
b. Edukasi tentang penyakit. (Lihat Pedoman Pasien)
c. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari. (Lihat Pedoman
Pelayanan Fisioterapi
d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit. (Lihat Pedoman
PelayananPedoman Gizi, Pedoman Fisioterapi, Pedoman Farmasi).
e. Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman Gizi).
Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information
dan nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS (Penyuluhan Kesehatan
Rumah Sakit).

5. Syarat komunikasi efektif.

Syarat dalam komunikasi efektif adalah:
a. Tepat waktu,
b. Akurat.
c. Lengkap
d. Jelas.
 e. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat
kesalahan (kesalahpahaman).

6. Proses komunkasi efektif

Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip sebagai
berikut:
a. Pemberi pesan secara lisanmemberikan pesan
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh
penerima pesan.
d. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima
pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan
dengan hasil verifikasi
Proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima, catat, verifikasi dan
klarifikasi dapat digambarkan sebagai berikut:

Jadi isi pesannya ini

Yah.. benar. Dikonfirmasikan yah pak…

Komunikator Isi pesan Ditulis Dibacakan Komunikan

f. Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama

obat, nama orang , dll. Untuk menverifikasi dan mengklarifikasi, ,maka
komunikan sebaiknya mengeja huruf demi huruf menggunakan
menggunakan alfabeth standart internasional yaitu:
Sumber: Wikipedia

7. Hukum dalam komunikasi efektif

5 Hukum Komunikasi Yang Efektif (The 5 Inevitable Laws of Efffective
Communication) terangkum dalam satu kata yang mencerminkan esensi
dari komunikasi itu sendiri yaitu REACH, yang berarti merengkuh atau
meraih. Karena sesungguhnya komunikasi itu pada dasarnya adalah
upaya bagaimana kita meraih perhatian, cinta kasih, minat, kepedulian,
simpati, tanggapan, maupun respon positif dari orang lain. Hukum
komunikasi efektif yang pertama adalah
a. Respect, pengertiannya:
Hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif
adalah sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran
pesanyangkita sampaikan.Jika kita membangun komunikasi
dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati, maka
kita dapat membangun kerjasama yang menghasilkan sinergi yang
akan meningkatkan efektifitas kinerja kita baik sebagai individu
maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim.
b. Hukum komunikasi efektif yang kedua adalahEmpathy
Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada
situasi atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Salah satu
prasyarat utama dalam memiliki sikap empati adalah kemampuan
kita untuk mendengarkan atau mengerti terlebih dulu sebelum
didengarkan atau dimengerti oleh orang lain.Rasa empati akan
menimbulkan respek atau penghargaan, dan rasa respek akan
membangun kepercayaan yang merupakan unsur utama dalam
membangun teamwork. Jadi sebelum kita membangun komunikasi
atau mengirimkan pesan, kita perlu mengerti dan memahami
dengan empati calon penerima pesan kita. Sehingga nantinya
pesan kita akan dapat tersampaikan tanpa ada halangan psikologis
atau penolakan dari penerima
c. Hukum komunikasi efektif yang ketiga adalahAudible
Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengerti
dengan baik. Jika empati berarti kita harus mendengar terlebih
dahulu ataupun mampu menerima umpan balik dengan baik, maka
audible berarti pesan yang kita sampaikan dapat diterima oleh
penerima pesan. Hukum ini mengatakan bahwa pesan harus
disampaikan melalui media atau delivery channel sedemikian
 hingga dapat diterima dengan baik oleh penerima pesan. Hukum ini
mengacu pada kemampuan kita untuk menggunakan berbagai
media maupun perlengkapan atau alat bantu audio visual yang
akan membantu kita agar pesan yang kita sampaikan dapat
diterima dengan baik.
d. Hukum komunikasi efektif yang keempat, adalah Clarity
Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka
hukum keempat yang terkait dengan itu adalah kejelasan dari
pesan itu sendiri sehingga tidak menimbulkan multi interpretasi
atau berbagai penafsiran yang berlainan. Karena kesalahan
penafsiran atau pesan yang dapat menimbulkan berbagai
penafsiran akan menimbulkan dampak yang tidak sederhana.
Clarity dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi. Dalam
berkomunikasi kita perlu mengembangkan sikap terbuka (tidak ada
yang ditutupi atau disembunyikan), sehingga dapat menimbulkan
rasa percaya (trust) dari penerima pesan atau anggota tim kita.
Karena tanpa keterbukaan akan timbul sikap saling curiga dan
pada gilirannya akan menurunkan semangat dan antusiasme
kelompok atau tim kita.
e. Hukum komunikasi efektif yang kelima adalah Humble
Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah
sikap rendah hati. Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan
hukum pertama untuk membangun rasa menghargai orang lain,
biasanya didasari oleh sikap rendah
hati yang kita miliki. Sikap Rendah Hati pernah yang pada intinya
antara lain: sikap yang penuh melayani (dalam bahasa pemasaran
Customer First Attitude), sikap menghargai, mau mendengar dan
menerima kritik, tidak sombong dan memandang rendah orang lain,
berani mengakui kesalahan, rela memaafkan, lemah lembut dan
penuh pengendalian diri, serta mengutamakan kepentingan yang
lebih besar.
 Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada lima hukum pokok
komunikasi yang efektif ini, maka kita dapat menjadi seorang komunikator
yang handal dan pada gilirannya dapat membangun jaringan hubungan
dengan orang lain yang penuh dengan penghargaan (respect), karena
inilah yang dapat membangun hubungan jangka panjang yang saling
menguntungkan dan saling menguatkan
III. Tujuan

1. Mendeskripsikan prosedur untuk memastikan pesan yang disampaikan komunikator

akan sampai pada komunikan dengan benar dan lengkap
2. Mengurangi kesalahan persepsi akibat komunikasi secara lisan
3. Tercapainya 5 hal pokok, yaitu :
a. Membuat pendengar mendengarkan apa yang kita katakan
b. Membuat pendengar memahami apa yang mereka dengar
c. Membuat pendengar menyetujui apa yang telah mereka dengar (atau tidak
menyetujui apa yang kita katakan, tetapi dengan pemahaman yang benar)
d. Membuat pendengar mengambil tindakan yang sesuai dengan maksud kita
dan maksud kita bisa mereka terima
e. Memperoleh umpan balik dari pendengar

IV. Ruang Lingkup

1. Panduan komunikasi eektif ini diterapkan kepada:
a. Antar pemberi pelayanan saat memberikan perintah lisan atau melalui telpon
b. Petugas laboratorium saat membacakan hasil laboratoruim secara lisan atau
melalui telepon
c. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit
kepada pelanggan
d. Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien
e. Semua karyawan saat berkomunikasi via telpon dan lisan

2. Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas laboratorium,

petugas informasi, pelaksana PKRS, semua karyawan
V. Prinsip
1. Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip terima, catat,
verifikasi dan klarifikasi:
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh
penerima pesan.
d. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima
pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan
dengan hasil verifikasi
2. Baca ulang dan verifikasi dikecualikan untuk kondisi darurat di ICU dan UGD
3. Penggunaan code alfabetis internasional digunakan saat melakukan klarifikasi hal-hal
penting, misal nama obat, nama pasien, dosis obat, hasil laboratorium dengan
mengeja huruf2 tersebyt saat membaca ulang (reed back) dan verifikasi
4. Tujuan utama panduan komunikasi efektif ini adalah untukmemperkecil terjadinya
kesalahan penerima pesan yang diberikan secara lisan

VI. Kewajiban dan Tanggung Jawab

1. Seluruh Staf Rumah Sakit
a. Memahami dan menerapkan prosedur komunikasi efektif
b. Sebagai penerima informasi membaca ulang untuk memastikan bahwa informasi
yang diterima secara lisan sama dengan informasi yang disampaiakn pemberi
informasi
c. Sebagai pemberi informasi lisan memastikan memverifikasi untuk memastikan
bahwa informasi disampikan sudah diterima benar oleh penerima
d. Melaporkan

2. SDM yang bertugas

Perawat, petugas laboratorium dan tenaga medis :
a. Bertanggungjawab melakukan komunikasi efektif saat berperan sebagai penerima
perintah lisan atau pertepon maupun saat berperan sebagai pemberi perintah lisan
atau pertelepon
e. Sebagai penerima informasi memastikan bahwa informasi yang diterima secara
lisan sama dengan informasi yang disampaiakn pemberi informasi dengan cara
membaca ulang
b. Sebagai pemberi informasi lisan memastikan bahwa informasi disampaikan ecara
lisan atau sudah diterima benar oleh penerima dengan memverifikasi pesan yang
dibaca ulang oleh penerima pesan

Petugas pemberi edukasi pasien

a. Bertanggungjawab melakukan komunikasi efektif saat memberikan edukasi kepada

pasien sesuai materi edukasi.pasien Bertanggung jawab menyampaikan materi
edukasi sesuai dengan kondisi
b. Memastikanmetode penyampaian edukasi sesuai dengan assesmen kebutuhan
edukasi
c. Memastikan bahwa esensi materi edukasi telah diterima oleh pasien atau
keluarganya secara benar

Petugas pemberi informasi pelayanan rumah sakit

a. Bertanggungjawab melakukan komunikasi efektif saat memberikan informasi

pelayanan rumah sakit
b. Memastikan metode penyampaian informasi sesuai dengan kondisi penanya
c. Memastikan bahwa esensi informasi telah diterima oleh penanya atau
keluarganya secara benar

Sub Bag Perlengkapan dan Sub Bag Umum

a. Bertanggungjawab terpenuhinya sarana prasarana dan data pelayanan

b. Memastikan tersedianya leaflet di unit PKRS
c. Memastikan tersedianya informasi pelayanan rumah sakit yang terbaru berada di
ruang informasi
 3. Kepala Instalasi / KepalaRuang
a. Memastikan seluruh staf di Instalasimemahami prosedur komunikasi efektif
b. Menyelidiki semua insiden karena salah informasi

4. Kepala Bidang
a. Memantau dan memastikan panduan komunikasi efektif dikelola dengan baik oleh
Kepala Instalasi.
b. Menjaga standarisasi dalam menerapkan panduan komunikasi efektif

VII. Tata laksana

1. Tatalaksana Komunikasi efektif pemberian perintah secara lisan dan
melalui telpon antar pemberi pelayanan
1. Komunikasi efektif antar pemberi pelayanan dilakukan melaui prinsip
terima, catat, verifikasi dan klarifikasi:
2. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, penerima pesan
menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
3. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh
penerima pesan Bila menyangkut nama obat NORUM read back
dilakukan dengan mengeja tiap huruf nama obat, bila dimungkinkan
gunakan singkatan alfabetis internasional
4. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima
pesan.
5. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan
dengan hasil verifikasi

2. Tatalaksana komunikasi efektif pemberian informasi hasil laboratorium

kritis melalui lisan dan telepon
1. Komunikasi efektif petugas laboratorium dilakukan melaui prinsip sampaikan,
baca ulang, terima, catat, verifikasi dan klarifikasi:
2. Petugas laboratorim membacakan hasil laboratorim kepada penerima pesan
(perawat atau dokter pemberi pelayanan). Apabila hasil tersebut adalah nilai
 kristis, baca ulang (read back) jenis dan hasil pemeriksaan, bila dimungkinkan
ejalah menggunkan standart internasional alfabetis dan angka
3. Penerima informasi hasil lab menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut dan
hasil lab dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan
Bila hasil laboratorium adalah nilai kritis read back dilakukan dengan mengeja
hasil dan jenis pemeriksaan, bila dimungkinkan gunakan singkatan alfabetis
internasional
4. Petugas laboratorium memverifikasi hasil lab yang dibaca ulang oleh penerima
informasi.
5. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi

3. Tata laksana Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien &

keluarganya berkaitan dengan kondisi kesehatannya.
1. Pastikan materi edukasi sudah tersedia. Materi edukasi meliputi leaflet
sbb:
a. Edukasi tentang obat. (Lihat panduan informasi obat dan
Pedoman Pelayanan Farmasi)
b. Edukasi tentang penyakit. (Lihat Pedoman Pasien)
c. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari. (Lihat
Panduan Pelayanan Informasi di Rehab Medik dan Pedoman
Pelayanan Fisioterapi
d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk
meningkatkan qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit.
(Lihat Pedoman PelayananPedoman Gizi, Pedoman Fisioterapi,
Pedoman Farmasi).
e. Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman Gizi).

2. Petugas penerima pasien melakukan asesmen pasien, untuk menilai dan

mendapatkan informasi kebutuhan edukasi pasien & keluarga assesmen
tersebut meliputi:
 a. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
b. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang
digunakan.
c. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang
dan marah)
d. Keterbatasan fisik dan kognitif.
e. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
3. Hasil assesmen dicatat dalam lembar rekam medis pasien. Berdasarkan
catatan tersebut lakukan komunikasi efektif edukasi pasien, suai dengan
kondisi pasien
a. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang,
maka proses komunikasinya mudah disampaikan.
b. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik
(tuna rungu dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif
adalah memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga
sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan
menjelaskannya kepada mereka.
c. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan
emosional pasien (pasien marah atau depresi), maka
komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi
dan menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien
tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi
medical information.
4. Lakukan verifikasi untuk memastikan bahwa pasien dan keluarga
menerima dan memahami edukasi yang diberikan sesuai dengan kondisi
pasien sbb:
a. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan
informasi, kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang
dilakukan adalah: menanyakan kembali eduksi yang telah
diberikan.Pertanyaannya adalah: “ Dari materi edukasi yang telah
 disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”. Jangan
memberikan pertanyaan tertutup dengan jawaban ya dan tidak
b. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan
informasi, pasiennya mengalami hambatan fisik, maka
verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya dengan pertanyaan
yang sama: “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira
apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
c. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan
informasi, ada hambatan emosional (marah atau depresi), maka
verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali sejauh mana
pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan
pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang
langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
5. Dari hasil verifikasi, Lakukan klarifikasi apabila esensi informasi yang
disampaiakn belum sesuai dengan belum
6. Petugas pemberin informasi dan edukasi pasien, mengisi formulir edukasi
dan informasi menandatanganinya serta mintalah tandatangan pasien
atau keluarga pasiensebagai bukti bahwa sudah diberikan edukasi dan
informasi yang benar.
7. Simpan form yang sudah ditandatangani dalam berkas RM

4. Tatalaksana Komunikasi efektif saat memberikan informasi pelayanan

rumah sakit
1. Petugas informasi atau “customer service” memastikan kelengkapan data
infomasi rumah sakit tersedia ditempat. Informasi terebut meliputi:
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternative pelayanan ketika kebutuhan asuhan pasien
melebihi kemampuan rumah sakit.
2. Lakukan pengamatan singkat untuk mendaptkan informasi penanya tentang
hal2 berikut:
a. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
b. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang
digunakan.
c. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang
dan marah)
d. Keterbatasan fisik dan kognitif.
e. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi
3. Berdasarkan pengamatan tersebut, berikan informasi yang diperlukan
pasien dengan media:
a. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang,
maka sampaikan informasi secara langsung secara lisan.
b. Jika penanya mempunyai hambatan fisik (tuna rungu dan tuna
wicara), maka berikan leaflet kepada pasien dan keluarga dan
menjelaskannya kepada mereka.
c. Jika penanya mehambatan emosional pasien (dalam kondisi
marah atau depresi), maka berikan leaflet informasi pelayanan
dan menyarankan penanya untuk membaca leaflet. Apabila
pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi
kembali, sampaikan notelpon yang bisa dihubungi.
4. Lakukan verifikasi untuk memastikan bahwa penanya sudah menerima
dan memahami informasi yang diberikan:
5. Dari hasil verifikasi, Lakukan klarifikasi apabila esensi informasi yang
disampaiakan belum sesuai dengan informasi yang diberikan
6. Catat dalam dokumen Pemberian informasi
 REFERENSI STANDART JCI

UNTUK KOMUNIKASI EFEKTIF

 Standar SKP.II.
Rumah sakit mengembangkan pendekatan untuk meningkatkan efektivitas komunikasi antar
para pemberi layanan

 Elemen Penilaian SKP.II.

1. Perintah lengkap secara lisan dan yang melalui telepon atau hasil tes dituliskan secara
lengkap oleh penerima perintah
2. Perintah lengkap lisan dan telpon atau hasil pemeriksaan dibacakan kembali secara
lengkap oleh penerima perintah.
3. Perintah atau hasil pemeriksaan dikonfirmasi oleh pemberi perintah atau hasil percobaan
4. Kebijakan dan prosedur mengarahkan proses yang konsisten pada verifikasi akurasi
komunikasi lisan atau melalui telpon.

Standar PPK.4

Pendidikan pasien dan keluarga termasuk topik berikut ini, terkait dengan pelayanan pasien

 penggunaan obat yang aman,

 penggunaan peralatan medis yang aman,
 potensi interaksi antara obat dengan makanan,
 pedoman nutrisi,
 manajemen nyeri dan
 teknik rehabilitas

Standar PPK. 5

Metode pendidikan mempertimbangkan nilai-nilai dan pilihan pasien dan keluarga, dan
memperkenankan interaksi yang memadai antara pasien, keluarga dan staf agar
pembelajaran dapat dilaksanakan.

Standar PPK. 6

Tenaga kesehatan profesional yang memberi pelayanan pasien berkolaborasi dalam

memberikan pendidika
 Alur komunikasi efektif (belum ada ide)

Audit Komunikasi Efektif

Tanggal: Ruang perawatan: Shift :

Pertanyaan Pilihan jawaban*

Apakah perawat memahami prinsip komunikasi efektif? Ya / tidak

Apakah dokter memahami prinsip komunikasi efektif? Ya / tidak

Apakah di ruang keperawatan tersedia daftar obat NORUM? Ya / tidak

Apakah perawat Melaporkan kondisi pasien secara lengkap? Ya / tidak

melakukan:
Mencatata perintah lisan? Ya / tidak

Membaca ulang? Ya / tidak

Mengeja perintah obat NORUM? Ya / tidak

Meminta verifikasi kepada pemberi perintah? Ya / tidak

Mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan dari

hasil verifikasi Ya / tidak

Keterangan *: Coret yang tidak benar

 Audit Komunikasi Efektif

PenyampaianNilai Kritis Hasil Laboratorium

Tanggal: Laboratorium : Shift :

Pertanyaan Pilihan jawaban*

Apakah petugas laboratorium memahami prinsip komunikasi efektif? Ya / tidak

Apakah petugas laboratorium memahami SPO nilai kritis? Ya / tidak

Apakah di Laboratorium tersedia daftar Nilai kritis? Ya / tidak

Apakah petugas lab: Menyampaikan hasil lab nilai kritis secara

lengkap? Ya / tidak

Membaca ulang hasil lab kritis ? Ya / tidak

Mengeja hasil lab kritis? Ya / tidak

Meminta membaca ulang kepada penerima

informasi? Ya / tidak

Menverifikasi bacaan ulang

Keterangan *: Coret yang tidak benar

 Audit Komunikasi Efektif

Penyampaian edukasi PKRS

Tanggal: PKRS: Shift :

Pertanyaan Pilihan jawaban*

Apakah petugas PKRS menggunakan materi edukasi ( leaflet )? Ya / tidak

Apakahpasien sudah dilakukan assesmen edukasi? Ya / tidak

Apakah petugas edukasi membaca hasil assesment edukasi? Ya / tidak

Apakah petugas Edukasi sesuai dengan hasil assesment? Ya / tidak

PKRS melakukan:
Edukasi pada pasien yang kooperatif? Ya / tidak

Edukasi pada keluarga pasien karena pasien

mengalami keterbatasan? Ya / tidak

Memberikan leaflet pada pasien yang tidak

kooperatif dan sedang “emosi”? dan meminta
untuk mempelajari Ya / tidak

Meminta pasien mengulang (meverifikasi )

kepada penerima edukasi dengan pertanyaan
terbuka? Ya / tidak

Mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan dari

hasil verifikasi Ya / tidak

Mendokumentasi kegiatan edukasi di RM Ya / tidak

Meminta tandatangan penerima edukasi? Ya / tidak

Keterangan *: Coret yang tidak benar

 Audit Komunikasi Efektif

Penyampaian Informasi Pelayanan Rumah Sakit

Petugas informasi/
Tanggal: Shift :
Customer service:

Pertanyaan Pilihan jawaban*

Apakah tersedia leaflet informasi pelayanan di Ruang Informasi? Ya / tidak

Apakah data pelayanan tersedia di ruang informasi? Ya / tidak

Apakah petugas petugas informasi memahami prinsip komunikasi

efektif? Ya / tidak

Apakah petugas Orientasi kondisi penanya? Ya / tidak

informasi:
Memberikan informasi sesuai kondisi
npenanya? Ya / tidak

Memberikan leaflet pada keluarga peananya

karena penanya mengalami keterbatasan? Ya / tidak

Memberikan leaflet pada penanya yang tidak

kooperatif dan sedang “emosi”? dan meminta
untuk mempelajari Ya / tidak

Menyampaikan informasi secara lengakap, jelas

dan sederhana? Ya / tidak

Mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan dari

hasil verifikasi Ya / tidak

Keterangan *: Coret yang tidak benar

DAFTAR PUSTAKA