LAMPIRAN : KEPUTUSAN DIREKTUR RSUD ROKAN HULU TENTANG

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF DI RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH ROKAN HULU
NOMOR : 445/RSUD/SKP/2018/02
TANGGAL : 02 APRIL 2018

PANDUAN
TENTANG KOMUNIKASI EFEKTIF

A. DEFINISI
Komunikasi efektif adalah suatu proses pertukaran ide, perasaan, dan
pikiran antara dua orang atau lebih yang bertujuan untuk merubah
sikap dan perilaku seseorang dan hasilnya sesuai dengan yang
diharapkan atau lawan bicara dapat memahami dengan baik apa yang
disampaikan oleh pengirim pesan. SBAR adalah metode komunikasi
yang terstruktur untuk mengkomunikasikan informasi penting yang
membutuhkan perhatian segera dan tindakan yang berkontribusi
terhadap eskalasi yang efektif dan meningkatkan keselamatan pasien.
SITUASI : Kondisi terkini yang terjadi pada pasien
 Sebutkan nama pasien, usia/umur, tanggal masuk rawat, dan hari
perawatan.
 Sebutkan diagnosa medis dan keluhan yang sudah dan belum terasi .
BACKGROUND : Informasi penting apa yang berhubungan dengan
kondisi terkini pasien
 Sebutkan tindakan yang telah dilakukan dan respon pasien dari
setiap tindakan.
 Sebutkan riwayat alergi, pembedahan, pemasangan alat infasif, obat2
yang telah diberikan dan respon pasien.
 Sebutkan tindakan yang telah diberikan dan respon pasien terhadap
tindakan yg diberikan.
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 1
  Keluhan dan kondisi terkini yang dirasakan pasien (ttv terkini, suhu
tubuh, atau hasi investigasi abnormal
ASESMENT : Hasil pengkajian kondisi terkini pasien. Jelaskan hasil
pengkajian, pemeriksaan terkini ke DPJP pasien
RECOMMENDATION/REQUEST : Apa yang perlu dilakukan untuk
mengatasi masalah pasien saat ini.
1. Komunikasi dapat dikatakan Efektif apabila :
a. Pesan dapat diterima dan dimengerti serta dipahami sebagaimana
yang dimaksud oleh pengirim pesan.
b. Pesan yang disampaikan oleh pengirim dapat disetujui oleh
penerima dan ditindaklanjuti dengan perbuatan yang diminati oleh
pengirim.
c. Tidak ada hambatan yang berarti untuk melakukan apa yang
seharusnya dilakukan untuk menindaklanjuti pesan yang dikirim.
2. Prinsip Komunikasi Efektif :
a. Respec (respek): perasaan positif atau menghormati diri kepada
lawan bicara. Menghagai lawan bicara sama halnya dengan
menghargai diri sendiri. Prinsip menghormati ini harus selalu di
pegang dalam berkomunikasi.
b. Empathy (Empati) : adalah kemampuan untuk menempatkan diri
pada situasi atau kondisi yang tengah dihadapi orang lain. Mampu
merasakan apa yang dirasakan oleh orang lain, sehingga
komunikasi akan terjalin dengan baik sesuai dengan kondisi
psikologis lawan bicara.
c. Audible (Dapat Didengar) : adalah mengandung makna pesan yang
dapat didengar dan dimengerti. Dalam hal ini ada beberapa hal
yang harus diperhatikan yaitu:
1) Pesan harus mudah dipahami, menggunakan bahasa yang tidak
baik dan benar. Hindari bahasa yang tidak dipahami oleh lawan
bicara.
2) Sampaikan yang penting. Sederhanakan pesan. Langsung saja
pada inti persoalan.
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 2
 3) Gunakan bahasa tubuh. Mimik wajah, kontak mata, gerakan
tangan dan posisi bisa dengan mudah terbaca oleh lawan bicara.
Tunjukkan kesejatian dengan mengoptimalkan bahasa tubuh
dan pesan.
4) Gunakan Ilustrasi atau contoh. Karena analogi sangat
membantu dalam menyampaikan pesan.
5) Clarity (Jelas) : adalah kejelasan dari pesan yang disampaikan.
Salah satu penyebab munculnya salah paham antara orang
dengan yang lain adalah informasi yang tidak jelas yang diterima
oleh penerima pesan.
6) Humble (Rendah hati) : adalah sikap rendah hati bukan berarti
rendah diri, Rendah hati memberikan kesempatan kepada orang
lain untuk berbicara terlebih dahulu dan menjadilah pendengar
yang baik
3. Lima Pondasi Membangun Komunikasi Efektif :
a. Berusaha benar-benar mengerti orang lain (Emphatietic
communication).
b. Memenuhi komitmen atau janji.
c. Menjelaskan harapan atau rencana yang akan dilakukan.
d. Meminta maaf dengan tulus ketika membuat kesalahan.
e. Memperlihatkan integritas pribadi.
4. Tujuan Komunikasi Efektif
a. Menjamin adanya interaksi.
b. Mengurangi ketidak pastian antara komunikator/pengirim pesan
dengan penerima pesan.
c. Memerlukan perencanaan dan pemikiran tentang hasil yang
diharapkan.
d. Bersifat dinamis.
B. RUANG LINGKUP
1. Komunikasi dengan masyarakat.
2. Komunikasi Efektif dengan pasien dan keluarga.
3. Komunikasi efektif antar pemberi pelayanan
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 3
 C. TATALAKSANA KOMUNIKASI EFEKTIF
Komunikasi dianggap efektif jika tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan
yang dipahami oleh penerima pesan, sehingga dapat mengurangi
kesalahan dan menghasilkan keselamatan pasien. Komunikasi dapat
dilakukan secara elektronik, lisan, atau tertulis. Komunikasi yang paling
banyak mengalami kesalahan adalah perintah diberikan secara lisan dan
atau jika diberikan melaui telepon. Komunikasi yang juga berpotensi
menimbulkan kesalahan adalah pelaporan kembali hasil pemeriksaan
kritis. Untuk itu perlu adanya tatalaksana komunikasi Efektif sebagai
berikut:
1. Tatalaksana Komunikasi dengan masyarakat :
a. Mengidentifikasi populasi yang dilayani.
b. Menyusun strategi komunikasi.
c. Informasi tentang layanan Rumah Sakit Umum Daerah Rokan
Hulu
a) Jenis pelayanan.
b) Jam pelayanan.
c) Proses untuk mendapat pelayanan.
d) Kualitas pelayanan
2. Tatalaksana Komunikasi Efektif dengan pasien dan keluarga
a. Meningkatkan komunikasi efektif saat penerimaan pasien di
Administrasi pasien
1) Menginformasikan kepada pasien dan keluarga tentang hak-hak
pasien.
2) Mengenali bahasa pilihan pasien untuk mendiskusikan
perawatan pasien.
3) Mengenali apakah pasien memiliki kebutuhan sensorik dan atau
komunikasi.
4) Tentukan apakah pasien perlu bantuan untuk mengisi formulir
pendaftaran.
5) Kumpulkan data ras dan etnis pasien dalam catatan medik pada
formulir masuk perawatan.
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 4
 6) Kenali apakah pasien butuh alat bantu (kursi roda dan lainnya).
7) Komunikasikan jika pasien memiliki kebutuhan khusus pada
profesi lainnya
b. Meningkatkan komunikasi efektif selama asesmen pasien
1) Mengidentifikasi dan mengatasi kebutuhan komunikasi selama
asesmen pasien.
2) Memulai asesmen dengan mengenalkan diri.
3) Mendukung kemampuan pasien untuk memahami informasi
kesehatan yang diberikan.
4) Mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan mobilisasi pasien
selama asesmen.
5) Mengidentifikasi budaya, agama, nilai atau keyakinan yang
dianut pasien yang mempengaruhi perawatan.
6) Meminta pasien untuk memperkenalkan pendamping selama
perawatan.
7) Berkomunikasi mengenai kebutuhan khusus kepada tim
pemberi asuhan yang lain
c. Meningkatkan komunikasi efektif pada pasien dan keluarga selama
perawatan.
1) Mengatasi kebutuhan komunikasi selama perawatan.
2) Memantau perubahan komunikasi selama perawatan.
3) Melibatkan pasien dan keluarga selama pengobatan dan
perawatan.
4) Sesuaikan proses persetujuan informasi dan pendidikan pasien.
5) Memberi pendidikan pasien sesuai kebutuhan pasien.
6) Mengatasi kebutuhan mobilisasi selama perawatan.
7) Mengakomodasi kegiatan budaya, agama, atau keyakinan
spiritual pasien.
8) Memantau kebutuhan makanan atau pembatasan yang dapat
mempengaruhi kesehatan pasien.
9) Meminta pasien untuk memperkenalkan pendamping selama
perawatan.
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 5
 10) Informasikan kebutuhan khusus pada tim pemberi asuhan yang
lain
d. Meningkatkan Komunikasi Efektif pada pasien akhir
hayat/terminal
1) Memenuhi kebutuhan kemunikasi pasien selama perawatan
akhir kehidupan pasien.
2) Memantau perubahan status komunikasi pasien.
3) Libatkan pasien dan keluarga mengambil keputusan saat
perawatan akhir kehidupan pasien.
4) Mengidentifikasi budaya, agama, keyakinan spiritual pada akhir
kehidupannya.
5) Pastikan pasien memiliki akses ke dukungan yang dipilihnya
e. Meningkatkan Komunikasi EfektIf pada saat
pemulangan/pemindahan pasien.
1) Komunikasikan dan pastikan alamat pasien saat proses
pemulangan dan transfer pasien.
2) Libatkan pasien dan keluarga dalam perencanaan dan proses
pemulangan dan transfer pasien.
3) Berikan edukasi kepada pasien dan keluarga terkait obat- obat ,
alat dan atau perawatan yang harus dilakukan pasien dirumah.
4) Mengidentifikasi tindak lanjut penyedia layanan berkelanjutan
yang tersedia untuk memenuhi kebutuhan kesehatan pasien
f. Komunikasi Efektif Perawat dan Pasien Tahapan komunikasi
antara pasien dan perawat meliputi:
1) Pengkajian
2) Menetapkan Diagnosa keperawatan
3) Perencanaan
4) Pelaksanaan
5) Tindakan keperawatan
g. Komunikasi efektif antara dokter dan pasien
Ada tiga tahap yang dilakukan dokter saat melakukan komunikasi
dengan pasien yaitu:
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 6
 1) Sikap profesional dokter ditunjukkan saat :
a. Dialing with tast yaitu saat dokter berhadapan dengan
tugasnya.
b. Dealing with one – self yaitu saat dokter dihadapkan pada
tugas pribadi dan tugas profesinya.
c. Dealing with other yaitu saat dokter bekerjasama dengan
profesi lainnya
2) Pengumpulan informasi
a. Dokter mengumpulkan informasi terkait alasan kedatangan
pasien ke rumah sakit.
b. Saat dokter melakukan komunikasi untuk menggali riwayat
penyakit (anamnesa)
3) Penyampaian informasi
a. Penyampaian materi: Apa informasi yang akan disampaikan
oleh dokter.
b. Siapa yang diberi informasi apakah pasien sendiri atau
keluarga pasien dan atau pasien beserta keluarganya.
c. Berapa banyak atau sejauh mana materi akan diberikan.
d. Kapan penyampaian informasi dan dimana akan
disampaikan.
e. Bagaimana cara menyampaikannya.
4)Langkah-langkah komunikasi anatara lain:
a. Ucapkan salam
b. Perkenalkan diri
c. Bicara dengan sikap menghormati lawan bicara
d. Jelaskan dengan bahasa yang sederhana sesuai tingkat
pendidikan
3. Komunikasi Antar Pemberi Pelayanan
Rumah Sakit Umum Daerah Rokan Hulu mengembangkan
pendekatan untuk meningkatkan komunikasi efektif antar pemberi
pelayanan dengan melakukan Komunikasi efektif yang tepat
waktu, akurat, lengkap, jelas dan dipahami oleh penerima
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 7
 informasi termasuk komunikasi lisan saat menerima instruksi
melalui telepon. Tatalaksana komunikasi efektif perintah lisan dan
atau telepon antar pemberi pelayanan di Rumah Sakit Umum
Daerah Rokan Hulu adalah:
1) Jika pemberi pesan menyampaikan pesan secara lisan dan atau
melalui telepon penerima pesan harus menulis lengkap pesan
yang disampaikan.
2) Isi pesan dibaca ulang (Read back) secara lengkap oleh
penerima pesan, jika instruksi berupa obat (obat Higt alert)
penerima pesan membaca ulang dengan mengeja berdasarkan
Alfabet Internasional.
3) Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan
guna memastikan pesan yang disampaikan/yang dibaca sudah
benar.
4) Pemberi pesan melakukan verifikasi dengan cara memberi tanda
tangan sebagai asfek legal dalam kurun waktu satu kali 24 jam
(1 X 24 Jam) pada cap read back.
5) Proses komunikasi efektif antar petugas kesehatan dapat
digambarkan sebagai berikut :
Proses Komunikasi Efektif dengan prinsip Tulis – baca – komfirmasi dapat
digambarkan sebagai berikut:

Yaa.. benar.... Jadi isi pesannya

Dikomfirmasi Ini ya..pak../ dok......

Komunikator/ Isi pesan Di tulis Dibacakan Komunikan /

pemberi Penerima pesan

Untuk melakukan komunikasi secara verbal atau melalui telpon dengan aman
dilakukan hal-hal sebagai berikut:
1. Pemesanan obat atau permintaan obat secara verbal sebaiknya dihindari
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 8
 2. Dalam keadaan darurat karena komunikasi secara tertulis atau
komunikasi elektronik tidak mungkin dilakukan maka harus ditetapkan
panduannnya melalui permintaan pemeriksaan, penerimaan hasil
pemeriksaan dalam keadaan darurat, identifikasi dan penetapan nilai
kritis, hasil pemeriksaan diagnostic, serta kepada siapa dan oleh siapa
hasil pemeriksaan kritis dilaporkan
3. Prosedur menerima perintah lisan atau lewat telpon meliputi penulisan
secara lengkap permintaan atau hasil pemeriksaan oleh penerima
informasi, penerima membaca kembali permintaan atau hasil
pemeriksaan, dan pengirim memberi konfirmasi atas apa yang telah
ditulis secara akurat.
Kode Alfabet :
CHARACTER TELEPHONY CHARACTER TELEPHONY
A Alfa O Oscar
B Bravo P Papa
C Charlie Q Quebec
D Delta R Romeo
E Echo S Sierra
F Foxtrot T Tango
G Golf U Uniform
H Hotel V Victor
I India W Whiskey
J Juliet X Xray
K Kilo Y Yankee
L Lima Z Zulu
M Mike 1 One
N November 2 Two

Serah terima asuhan pasien (hand over) didalam rumah sakit terjadi:
a) Antar professional pemberi asuhan (PPA) seperti antara staff medis dan
staff medis, antara staff medis dan staff keperawatan atau dengan staff
klinis lainnya, atau antara PPA dan PPA lainnya pada saat pertukaran
shift
b) Antar berbagai tingkat layanan didalam rumah sakit yang sama seperti
jika pasien dipindah dari unit intensif ke unit perawatan atau dari unit
darurat ke kamar operasi; dan

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 9

 c) Dari unit rawat inap ke unit layanan diagnostic atau unit tindakan
seperti radiologi atau unit terapi fisik.

D. DOKUMENTASI
Dokumentasi merupakan kumpulan informasi pelayanan yang dilakukan
oleh profesional pemberi Asuhan (PPA). Dokumentasi dapat
mengkomunikasi data pasien kepada semua tim kesehatan dan
memberikan bukti-bukti untuk tujuan evalusi Asuhan, serta dapat
memberi jaminan kepada masyarakat tentang lingkup dan mutu
pelayanan Rumah Sakit.
Revisi Dan Audit, Kebijakan/buku Panduan ini akan dikaji ulang dalam
kurun waktu 3 tahun.

E. PENUTUP
Dengan di terbitkannya buku Panduan komunikasi efektif ini, kami
mengharapkan bahwa semua petugas kesehatan yang memberikan
pelayanan kepada pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Rokan Hulu
mempedomani buku panduan ini dan dapat menerapkannya pada
kegiatan pemberian asuhan kepada pasien, mulai dari petugas
Administrasi pasien. Kritik serta saran sangat diharapkan sehingga
kualitas dari isi buku panduan ini akan lebih baik, lebih lengkap dan
lebih bermutu dikemudian hari karena buku panduan ini masih jauh
dari sempurna dan masih banyak kekurangan yang harus diperbaiki.

Ditetapkan di : Pasir Pengaraian

Pada Tanggal : 02 April 2018

Direktur RSUD Rokan Hulu

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 10

 dr. Novil
Penata TK.I/NIP. 19721114200312 1 006

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 11