PENILAIAN KEPUASAN

PELANGGAN
Nomor :
Terbit ke :
SOP No.Revisi : BLUD UPT
Tgl.Diberlakukan :2 Januari 2016 Puskesmas
Halaman : 1- 3 Gribig

Ditetapkan Kepala
Jukisno, SKM
BLUD UPT
NIP 19640428 198503 1 007
Puskesmas Gribig

A. Pengertian 1. Penilaian kepuasan pelanggan adalah; proses menilai kepuasan

pelanggan atas pelayanan yang dilakukan di puskesmas Gribig
2. Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak
pelayanan atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal
maupun eksternal
3. Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak
pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi
pelayanan
4. Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak
pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan

B. Tujuan Sebagai acuan dalam penilaian kepuasan pelanggan BLUD UPT

Puskesmas Gribig

C. Kebijakan Surat Keputusan Kepala BLUD UPT Puskesmas Gribig Nomor

……… tentang Kebijakan Pelayanan Klinis
D. Referensi 1. Undang-Undang RI Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan;
2. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 46 Tahun 2015 tentang
Akreditasi Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama;
3. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 75 Tahun 2014 tentang
Puskesmas;
4. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara RI, 2004.
E. Prosedur 1. Tim Akreditasi menampung keluhan pelanggan yang berasal dari
kotak saran , surat, Short message Service (SMS),/kontak
person, telepon maupun dari buku keluhan pelanggan
2. Tim Akreditasi membuka kotak saran setiap akhir bulan
3. Tim Akreditasi melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran
pelanggan kepada Ketua Tim Akreditasi setiap awal bulan dan
atau menjelang rapat puskesmas
4. Ketua Tim Akreditasi menyampaikan hasil rekapan keluhan
 PENILAIAN KEPUASAN
PELANGGAN
Nomor :
Terbit ke :
SOP No.Revisi : BLUD UPT
Tgl.Diberlakukan : 2 Januari 2016 Puskesmas
Halaman : 2-3 Gribig

5. pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali pada saat

rapat Puskesmas
6. Kepala puskesmas bersama Ketua Tim Akreditasi merencanakan
pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan, atau
melalui rapat kerja Puskesmas
7. Sekretaris akremditasi mendokumentasikan hasil pertemuan
rapat dan tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak
lanjut perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi
8. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan
karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat
F. Unit Loket Pendaftaran
Terkait
G. Dokumen Prosedur tindakan perbaikan, Daftar keluhan pelanggan, Survey
Terkait kepuasan pelanggan
 PENILAIAN KEPUASAN
PELANGGAN
Nomor :
Terbit ke :
SOP No.Revisi : BLUD UPT
Tgl.Diberlakukan :2 Januari 2016 Puskesmas
Halaman :3-3 Gribig

H.Rekam Hitoris

No Halaman Yang dirubah Perubahan Diberlakukan Tgl

 Nomor :
Revisi Ke :
Berlaku Tgl :

Standar Operasional Prosedur (SOP)

Penilaian Kepuasan Pelanggan

Ditetapkan

Kepala BLUD UPT

Puskesmas Gribig

Jukisno SKM
NIP: 196404281985031007

DINAS KESEHATAN
BLUD UPT PUSKESMAS GRIBIG
Jl. Besito Raya No 71, Telp. (0291) 437855 Kudus
59333