(Skripsi)
Oleh
Oleh
MUAMAR MALDI WIJAYA
By
MUAMAR MALDI WIJAYA
This study uses descriptive methode with quantitative approach, because this
research aims to describe and measure in detail about the the quality of e-ID card
service in Rajabasa District. This research was located at Rajabasa Raya
Subdistrict used questionnaire as an instrument of data collection which
distributed to 98 respondents.
The results of e-ID card service quality research in Rajabasa District based on five
indicators (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) are 76
respondents (77.6%) who have high assessment in the service quality of e-ID card
in Rajabasa District, 19 respondents (19.4%) into the medium category and 3
respondents (3%) into the low category. This results show that people assess the
quality of e-ID card service in Rajabasa District qualified.
Oleh
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar
SARJANA ILMU PEMERINTAHAN
Pada
dilanjutkan ke Sekolah Dasar (SD) 2 Rajabasa Bandar Lampung pada tahun 2000-
Selanjutnya pada tahun 2012, penulis terdaftar sebagai mahasiswa Jurusan Ilmu
Penulis meyakini pengembangan diri manusia harus dicari dan dialami sehingga
“Education is the most powerful weapon which you can use to change the
world”
(Nelson Mandela)
(Wiz Khalifa)
PERSEMBAHAN
hidupku:
“kakakku”
Yang telah memberikan do’a serta semangat hingga karya ini dapat
terselesaikan.
Alhamdulillahirobbil`alaamiin...
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala karunia yang telah
satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu Pemerintahan di Fakultas Ilmu
Skipsi ini dapat terselesaikan tidak terlepas dari bantuan dan dukungan berbagai
pihak. Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan
1. Bapak Dr. Syarief Makhya, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
arahan serta bimbingan agar tetap kuat dan semangat untuk menggapai
5. Bapak Drs. Ismono Hadi, M.Si. selaku Pembahas Dosen pada penelitian
skripsi ini. Terima kasih untuk kesabaran dan kesediaan waktu yang telah
6. Seluruh jajaran Dosen, Staf, dan Karyawan FISIP Unila Jurusan Ilmu
selama menjadi mahasiswa, mohon maaf bila banyak sekali hal yang
bantuannya.
memberikan curahan kasih sayang serta doa dan semangat yang tak pernah
sosok seorang ayah yang sangat luar biasa selalu mengajarkan serta
mendidik kedua anaknya dengan sangat baik. Untuk mama, sosok seorang
ibu yang sangat luar biasa tangguh yang selalu mengajarkan banyak arti
nasehat serta kepercayaan yang telah diberikan. Semua jasa kalian berdua
tidak mungkin pernah bisa maldi balas, doakan maldi berhasil ya ma agar
11. Terimakasih untuk seluruh keluarga besarku yang telah memberikan doa,
dukungan dan telah banyak membantu baik secara moril maupun materil.
12. Terimakasih kepada Nisa, Novel, Yogi, Agung, Bogi, Danu, yang sudah
ini.
13. Terima kasih kepada keluarga besar Ilmu Pemerintahan angkatan 2012:
Suci, Agustin, Ario, Hezby, Nisa, Mico, Astari, Ubi, Bakti, Rendi, Juni,
Ichsan, Aidila, Juanda, Darji, Lutfi, Widi, Arum dan untuk semua
angkatan 2012 yang tidak bisa disebutkan satu persatu terimakasih untuk
Andin, Gilang, Ria, Nofal, Acong, Jibon, Ganang, Yobi, Revi, Endri,
Mita, Jaka, Dova, Fei dan semuanya yang namanya tidak bisa disebutkan
skripsi ini.
15. Berbagai pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak
kebaikan kalian.
Akhir kata penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan,
dengan segala kerendahan hati semoga skripsi yang sederhana ini dapat
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ................................................................................................... i
DAFTAR TABEL .......................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... v
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah...................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................... 9
C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 9
D. Manfaat Penelitian .............................................................................. 9
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
iii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
I. PENDAHULUAN
Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari aparatur. Tugas ini
telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alinea ke empat, yang
Aparatur pemerintah dan seluruh jajarannya biasa dikenal sebagai abdi negara
dan abdi masyarakat dan secara sederhana peranan tersebut diharapkan dapat
dari rakyatnya dalam hal ini, rakyat sangatlah berperan penting dalam rangka
rasa terima kasih atas dukungan yang telah rakyat berikan terhap pemerintah,
dengan baik dan profesional, pelayanan publik (public services) oleh birokrasi
publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai
kartu tanda penduduk (KTP) dan dalam pelaksanaannya berkaitan erat dengan
hak bagi setiap warga Negara Indonesia. Sebagaimana yang dikatakan oleh
istilah-istilah yang ditambah huruf “e” (electronic, dibaca dengan lafal “i”)
dalam hal ini adalah Departemen Dalam Negeri melakukan program terbaru
KTP. Hal ini disebabkan belum adanya basis data terpadu yang menghimpun
KTP antara lain adalah masih terdapat oknum-oknum yang memalsukan e-KTP
sehingga masyarakat dapat mempunyai lebih dari satu e-KTP sekaligus, hal
inilah yang harus dilihat lebih teliti oleh pemerintah. Karena apabila
masyarakat membuat e-KTP palsu maka hal itu dapat membuat data mereka
tunggal setiap penduduk dan berlaku seumur hidup, hal ini tercantum dalam
4
yang tertib sesuai dengan peraturan yang telah ditentukan dan untuk mencegah
serta menutupi peluang adanya KTP ganda yang selama ini banyak
negara.
identitas diri, berlaku secara nasional dengan begitu tak perlu khawatir
membuat KTP secara lokal untuk pembukaan rekening bank, pengurusan izin
pemerintah terlalu mengejar target dalam pembuatan e-KTP, seperti pada tahun
lalu batas akhir perekaman e-KTP yang jatuh pada tanggal 30 September 2016,
scanner, alat perekam sidik jari dan pemindaian tanda tangan serta sumber
dalam proses pembuatan e-KTP yang bisa memakan waktu hingga lebih dari 3
luang cukup. Hal inilah yang menyebabkan masyarakat merasa bahwa kualitas
2004:38).
penilaian dari pemberi pelayanan, tetapi diberikan oleh pelanggan atau pihak
keluhan dari pengguna jasa pelayanan. Hasil dari pengukuran kualitas akan
berkenaan dengan kondisi pelayanan yang relatif belum memuaskan. Hal ini
yang profesional. Salah satu kerja birokrasi dapat dilihat dalam hal ini Dinas
Nomor 24 Tahun 2013 pasal 63 ayat 1 yang berbunyi penduduk WNI dan
orang asing yang memiliki izin tinggal tetap dan sudah berumur 17 (tujuh
belas) tahun atau telah menikah atau pernah menikah wajib memiliki KTP
elektronik.
bentuk penonaktifan KTP ini akan membuat penduduk atau masyarakat tidak
Indonesia tidak akan bisa dipenuhi. Selain itu contoh dari pelayanan publik
lainya yang tidak bisa didapatkan bila tidak membuat e-KTP adalah layanan
sebagainya.
capaian target perekaman data yang masih belum terpenuhi sesuai dengan
target waktu yang ditentukan. Begitu juga dalam hal koordinasi antar bagian
dan unsur dalam proses perekaman data juga masih belum berjalan dengan
baik. Di samping itu motivasi masyarakat untuk hadir dalam perekaman data
kegiatan masih belum tercapai maksimal dan tentu saja secara anggaran biaya
masih banyak terdapat masyarakat Indonesia yang memiliki KTP ganda. Hal
Kelurahan Rajabasa Raya adalah salah satu Kelurahan yang ada di Kecamatan
B. Rumusan Masalah
Rajabasa?”
C. Tujuan Penulisan
D. Kegunaan Penelitian
pemerintahan.
1. Tinjauan Pelayanan
suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
yaitu:
dengan barang yang dihasilkan oleh suatu pabrik yang dapat dites
penyedia jasa.
2. Tinjauan Publik
Istilah publik berasal dari bahasa Inggris yaitu public yang berarti umum,
tersebut. Sejumlah orang tersebut tidak saling kenal satu sama lain, tetapi
13
masalah.
yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki.
berpikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik dan
oleh masyarakat.
14
dan tata cara yang telah ditetapkan. Pemerintahan pada hakikatnya adalah
baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah atau pihak
pemerintah, maupun pihak swasta atas nama pemerintah atau atas nama
kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa, sesuai dengan aturan pokok
dan tata cara yang telah ditetapkan. Dalam penelitian ini peneliti
sebagainya.
sebagainya.
atau lebih dari satu jabatan dan bukan merupakan satu kesatuan
tunggal.
a. Prosedur pelayanan
b. Waktu penyelesaian
17
c. Biaya pelayanan
1. Dasar hukum
2. Persyaratan
3. Prosedur pelayanan
4. Waktu pelayanan
5. Biaya pelayanan
6. Produk pelayanan
9. Pengawasan intern
mudah dimengerti
dan efektivitas
asas:
a. Kepentingan umum;
b. Kepastian hukum;
c. Kesamaan hak;
e. Keprofesionalan;
f. Partisipatif;
h. Keterbukaan;
i. Akuntabilitas;
adalah:
20
a. Kesederhanaan
dilaksanakan.
b. Kejelasan
cara pembayaran.
c. Kepastian Waktu
d. Akurasi
e. Keamanan
hukum.
f. Tanggung Jawab
h. Kemudahan Akses
j. Kenyamanan
yang nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat, serta
konsumen, ada indikator kualitas pelayanan yang terletak pada lima dimensi
a. Tangible (berwujud)
b. Reliability (kehandalan)
c. Responsiveness (ketanggapan)
d. Assurance (jaminan)
e. Emphaty (empati)
22
sebagai berikut :
adalah :
proses pelayanan
pelayanan
pelayanan
Elektronik atau sering disingkat e-KTP. Lebih rincinya, menurut situs resmi
dilengkapi dengan rekaman elektronik yang dilengkapi data, pas photo, sidik
jari, iris mata, dan tanda tangan rekaman elektronik tersebut. Program e-KTP
Februari 2011.
1. Syarat pengurusan :
d. Fotokopi KK.
tandatangan.
Kepala Desa. Kepala kelurahan adalah pegawai negeri yang diangkat oleh
Bupati atau Walikota atas nama Gubernur dengan memperhatikan syarat dan
adalah untuk :
masyarakat.
Tetangga.
lingkupnya.
kapasitasnya.
E. Kerangka Pikir
Pemerintah dan seluruh jajarannya biasa dikenal sebagai abdi negara dan abdi
masyarakat.
merekam sidik jari dan scan retina mata, petugas membubuhkan tandatangan
dan stempel pada surat panggilan yang sekaligus sebagai bukti bahwa
penduduk telah melakukan perekaman foto, tanda tangan dan sidik jari,
konsumen, ada indikator kualitas pelayanan yang terletak pada lima dimensi
a. Tangible (Berwujud)
dari sarana fisik yang ada di perkantoran serta kerapihan petugas dalam
b. Reliability (Kehandalan)
c. Responsiveness (Ketanggapan)
melakukan pelayanan dengan cepat, tepat, cermat, waktu yang tepat dan
d. Assurance (Jaminan)
e. Emphaty (Empati)
Kualitas Pelayanan:
1. Berkualitas
2. Tidak Berkualitas
A. Tipe Penelitian
dan klasifikasi mengenai suatu fenomena atau kenyataan sosial dengan jalan
yang diteliti.
32
B. Lokasi Penelitian
karena:
lebih valid.
C. Definisi Konseptual
yang lain.
pertolongan kepada orang lain, baik berupa materi maupun non materi agar
Indikator pelayanan:
konsumen/masyarakat.
Lampung.
D. Definisi Operasional
Variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan e-KTP
1. Populasi
Populasi dalam buku karangan Burhan Bungin (2008 : 99) adalah berasal
Menurut Husaini Usman dan Purnomo Setiady (2008 : 42) populasi adalah
jumlah total dari seluruh unit atau elemen di mana penyelidik tertarik.
2. Sampel
dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang
diambil dari populasi itu. Maka apa yang dipelajari dari sampel itu,
Keterangan :
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
F. Jenis Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan dua jenis data, yaitu data primer
1. Data Primer
langsung dari lapangan. Purwanto dan Dyah (2011: 20), Sedangkan data
primer ialah data yang berasal dari sumber pertama. Sarwono (2006: 129),
data yang dikumpulkan dari situasi aktual atau ketika peristiwa terjadi.
Dalam penelitian ini data primer diperoleh melalui angket atau kuesioner
98 orang.
39
2. Data Sekunder
diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara atau sumber data yang
dicatat oleh pihak lain, (Umar, 2003 : 30). Data sekunder dalam penelitian
1. Kuesioner
efisien bila peneliti mengetahui secara jelas apa yang diisyaratkan dan
oleh sistem yang diajukan atau oleh sistem yang sudah ada. Dalam hal ini
probability.
2. Dokumentasi
suatu hal atau variabel melalui catatan, transkrip, buku, surat kabar,
3. Observasi
1. Editing
telah diisi atau dijawab oleh responden. Menurut Burhan Bungin (2008 :
kembali data berupa kuesioner yang telah berhasil diperoleh dalam rangka
responden.
2. Koding
3. Tabulasi
Tabulasi adalah proses menempatkan data dalam bentuk tabel dengan cara
secara teratur dan sistematis. Tabel yang dibuat mampu meringkas semua
dipahami.
4. Interpretasi Data
terdapat dalam tabel untuk mencari makna yang lebih luas dengan
42
lain.
data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah
estimasi.
Analisis data dalam penelitian ini adalah analisis data deskriptif. Purwanto
dan Dyah Ratih (2011: 94), analisis data deskriptif adalah teknik analisis yang
memberikan informasi hanya mengenai data yang diamati dan tidak bertujuan
digunakan untuk menguji satu variabel atau variabel mandiri. Analisis data
data dari kuesioner ke dalam kerangka tabel untuk menghitung frekuensi dan
Keterangan :
Nt = Nilai tertinggi
Nr = Nilai terendah
K = Kategori jawaban
Rajabasa Raya terletak antara 5° 21' 00" LS - 5° 22' 10" LS dan 105° 13' 28"
B. Letak Geografis
Kelurahan Rajabasa Raya memiliki luas sekitar 358 hektar, dengan batas-
dan sebagian besar lahan pekarangan, kemudian lahan untuk perumahan dan
pemukiman.
Raya bekerja di berbagai jenis lapangan pekerjaan, salah satunya yang sesuai
formal dalam hal ini dibedakan menjadi SD, SMP, SMA, Akademi/Diploma
Rajabasa Raya yang berjenis kelamin laki-laki adalah sebanyak 3.966 orang
atau 59% dan yang berjenis kelamin perempuan adalah sebanyak 2.752 orang
atau 41%.
99
A. Simpulan
berkualitas.
atau 25,5% masuk ke dalam kategori sedang dan hanya 1 responden atau
berkualitas.
kondusif seperti keadaan kantor yang rapih bersih dan tersedianya ruang
B. Saran
indikator kualitas pelayanan dan sudah sesuai dengan Pasal 344 ayat (2)
102
Hadi, Sutrisno. 1998. Metodologi Research Jilid II. Yogyakarta: Andi Offset.
Hidayati. 2012. Kinerja Aparat Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dalam
Pelayanan Publik. Bandar Lampung.
Kresnamurti R.P, Agung. dan Dian Siskawati Sinambela. 2011. “Analisis Kualitas
Pelayanan, Serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Pelanggan”, Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, Vol. 2 No.
2.
Lewis, Caral W., and Stuart C. Gilman. 2005. The Ethics Challenge in Public
Service : A Problem Solving Greek Market
Nurcholis, Hanif. 2005. Teori dan Praktek Pemerintahan dan Otonomi Daerah,
Jakarta: Grasindo.
Purwanto, Agus, Erwan dan Dyah Ratih Sulistyastuti. 2007. Metode Penelitian
Kuantitatif. untuk Administrasi Publik, dan Masalah-Masalah Sosial.
Yogyakarta : Gaya Media.
Rasyid, Ryaas. 1998. Makna Pemerintahan : Tinjauan Dari Segi Etika dan
Kepemimpinan. Jakarta: Yarif Watampone.
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 2008. Metode Penelitian Survei. Jakarta:
LP3ES.
Tandjung, Djamaludin. 1999. Ilmu Administrasi Publik. Jakarta: Rineka Cipta.
Jurnal :
Dwi, Jatmiko. 2012. Kualitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Dalam
Meningkatkan Kepuasan Masyarakat (Studi di Kecamatan Grobogan
Kabupaten Grobogan). Semarang: Universitas 17 Agustus 1945.
Haq, Saiful, Agus Suharsono, Suji. 2014. Kualitas Pelayanan Pubik Dalam
Pembuatan e-KTP Pada Kecamatan Suboh Kabupaten Situbondo. Jember:
Universitas Jember.
Ruswati, 2005. Efektivitas Pelayanan Publik (Pengaruh Disiplin dan Iklim Kerja
Terhadap Efektifitas Pelayanan Aparat Pemerintah Kelurahan di
Kecamatan Cilacap Utara Kabupaten Cilacap). Purwokerto.
Website :
www.journal.unitas-pdg.ac.id/downlotfilemh.php?file=JURNAL%20SYAHRUL.
docx (diakses pada tanggal 12 Desember 2016)
ejournal.ip.fisip-unmul.ac.id/.../E-journal%20Nurjihan%20(02-22-16-10-25-
54).pdf (diakses pada tanggal 12 Desember 2016)
repository.unej.ac.id/bitstream/handle/123456789/59005/Saiful%20Haq.pdf
(diakses pada tanggal 12 Desember 2016)
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/19487/4/Chapter%20II.pdf
(diakses pada tanggal 12 Desember 2016)
http://www.academia.edu/8634744/A._PENGERTIAN_STANDAR_OPERASIO
NAL_PROSEDUR (diakses pada tanggal 3 Mei 2017)
http://www.kompasiana.com/joniwr/mengapa-mengurus-e-ktp-begitu-
rumit_550a0c19a33311826d2e3a13 (diakses pada tanggal 3 Mei 2017)
http://lenteraswaralampung.com/berita-3805-warga-keluhkan-lambatnya-
pembuatan-e-ktp.html (diakses pada tanggal 3 Mei 2017)
Dokumen:
UU Nomor 23 Tahun 2014 Pasal 344 ayat (2) tentang Pemerintah Daerah