PENGARUH WORD OF MOUTH, LOKASI, KUALITAS

PELAYANAN, DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP

KEPUTUSAN PEMAKAIAN JASA

(Studi Pada Konsumen JNE Bandar Lampung)

(Skripsi)

Oleh:

HAPPY RAHMAWATI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDARLAMPUNG
2017
 ABSTRAK

PENGARUH WORD OF MOUTH, LOKASI, KUALITAS PELAYANAN,

DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMAKAIAN JASA
(Studi pada Konsumen JNE Bandar Lampung)

Oleh

Happy Rahmawati

Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Lampung

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel word
of mouth, lokasi, kualitas pelayanan, dan persepsi harga terhadap keputusan
pemakaian jasa yang dilakukan oleh konsumen JNE Bandar Lampung baik secara
parsial maupun simultan. Adapun populasi pada penelitian ini yaitu konsumen
JNE Bandar Lampung dengan jumlah sampel 100 orang responden. Penelitian
dilaksanakan di lima JNE perwakilan yang ada di Bandar Lampung, yaitu: JNE
cabang utama dan perwakilan Imam Bonjol, JNE perwakilan Tamin, Diponogoro,
Gadjah Mada, dan Teuku Umar.

Berdasarkan hasil penelitian secara parsial, didapatkan hasil dari variabel word of
mouth, variabel lokasi, variabel kualitas pelayanan, dan variabel persepsi harga
berpengaruh signifikan terhadap keputusan pemakaian jasa. Secara simultan,
diperoleh nilai f sebesar 12,133 > f sebesar 2,47 sehingga dapat
disimpulkan bahwa f >f , yang artinya ada pengaruh signifikan secara
simultan antara variabel word of mouth (X1), lokasi (X2), kualitas pelayanan
(X3), dan persepsi harga (X4) terhadap keputusan pemakaian jasa yang dilakukan
oleh konsumen JNE Bandar Lampung.

Kata Kunci: Word Of Mouth, Lokasi, Kualitas Pelayanan, Dan Persepsi

Harga, Keputusan Pemakaian Jasa.
 ABSTRACT

THE EFFECT OF WORD OF MOUTH, LOCATION, QUALITY OF

SERVICE AND PRICE PERCEPTION ON THE DECISION TO USE
SERVICES
(Study on Consumers JNE Bandar Lampung)

By

Happy Rahmawati

Department of Business Administration, Faculty of Social and Political

Sciences University of Lampung

This study aimed to determine the influence variable word of mouth, location,
quality of service, and price perception on the decision to use services is done by
consumers of services performed in JNE Bandar Lampung either partially or
simultaneously. There are populations in this research are consumers in JNE
Bandar Lampung with a sample of 100 respondents. The research was conducted
in five JNE representation in Bandar Lampung, there are: JNE branches and
representative Imam Bonjol, JNE representatives of Tamin, Diponogoro, Gadjah
Mada.

Based on the parcially test results, in getting result of variable the word of mouth,
the variable of location, the variable quality of service, and price perception
variables significantly influence the decision of the service user. Based on the
simultaneously test results, the value f count 12.133 > f tabel of 2.46, so that it
can be concluded that f count > f tabel which means that there is significant
influence between the variables simultaneously word of mouth (X1), the location
(X2), quality of service (X3), and the perception of price (X4) on the decision to
use services by JNE consumers Bandar Lampung

Keywords: Word Of Mouth, Location, Quality Service, Perceptions of Price,

Decisions to Use of Services.
PENGARUH WORD OF MOUTH, LOKASI, KUALITAS
PELAYANAN, DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP
KEPUTUSAN PEMAKAIAN JASA
(Studi Pada Konsumen JNE Bandar Lampung)

Oleh

HAPPY RAHMAWATI

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar

SARJANA ADMINISTRASI BISNIS

Pada

Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Lampung

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2017
 RIWAYAT HIDUP

Happy Rahmawati dilahirkan di Rumbia pada tanggal 27 Juli

1994. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara,

dan anak dari Bapak Gatot Bonandir dan Ibu Sularmi.

Latar belakang pendidikan yang ditempuh penulis yaitu di

TK Bratasena Adiwarna yang telah diselesaikan pada tahun

2000, SDN 1 Bratasena Adiwarna yang diselesaikan pada tahun 2006, SMPN 1

Dente Teladas yang diselesaikan pada tahun 2009, dan MAN 1 Lampung Timur

yang diselesaikan pada tahun 2012.

Pada tahun 2013, penulis terdaftar sebagai mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi

Bisnis di Fakultas Ilmu Soisal dan Ilmu Politik, Universitas Lampung pada

program Strata Satu (S1) melalui jalur SBMPTN tertulis. Selama menjadi

mahasiswa, penulis mengikuti organisasi dan telah menjadi sekretaris bidang

KASTRAT FSPI FISIP UNILA, dan anggota bidang entrepreneur Himpunan

Mahasiswa Jurusan (HMJ) Ilmu Administrasi Bisnis FISIP UNILA. Di awal

tahun 2016 penulis melakukan Kuliah Kerja Nyata (KKN) di desa Garut,

kecamatan Semaka, kab. Tanggamus, Provinsi Lampung. Dan pada bulan Januari-

Maret 2017 penulis telah menjadi surveyor pada Survey Konsumen (SK) di Bank

Indonesia.
 MOTTO

Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan, sesungguhnya

bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau telah selesai (dari
suatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain).
(QS. Al-Insyirah: 5-7)

Man Jadda Wajada

Siapa yang bersungguh-sungguh, pasti akan berhasil.
(Pepatah Arab)

“Mutiara yang paling indah adalah keluarga”

Sedetik waktu luangmu adalah kebahagiaan, senyumanmu adalah
penghilang penat. Jadi, kemanapun kamu pergi, dimanapun kamu berada..
ingatlah jalan pulang.
(Happy Rahmawati)
 PERSEMBAHAN

Dengan segala rasa syukur kepada Allah SWT dan atas do’a serta dukungan dari

orang-orang tercinta, alhamdulillah skripsi ini akhirnya dapat terselesaikan. Oleh

karena itu, karya ini ku persembahkan kepada:

Kedua orang tuaku

Bapak Gatot Bonandir dan My Mom Sularmi

Adikku

Febri Ilham Nurcholis

Sahabat-sahabat yang terbaikku

Saudara-saudara tercinta

Dosen Pembimbing dan Penguji yang sangat berjasa

HMJ Administrasi Bisnis Universitas Lampung

FSPI FISIP Universitas Lampung

Almamater tercinta Universitas Lampung

 SANWACANA

Puji syukur kepada Allah SWT. Atas berkat rahmat-Nya penulis dapat

menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Word Of Mouth, Lokasi, Kualitas

Pelayanan, dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pemakaian Jasa”.

Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis di Universitas Lampung. Dalam

proses pembuatan skripsi ini sudah banyak bantuan yang penulis dapatkan baik

berupa doa, dukungan, saran, dan bimbingan dari berbagai pihak. Maka penulis

ingin mengucapkan banyak terimakasih kepada:

1. Allah SWT Yang Maha Perkasa dan Maha Pemelihara, serta Nabi

Muhammad SAW yang selalu menjadi panutan dan suri tauladan.

2. Bapak Dr Syarief Makhya, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Lampung.

3. Bapak Drs. Susetyo, M.Si. selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Lampung.

4. Bapak Drs. Denden Kurnia Drajat, M.Si. selaku Wakil Dekan II Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

5. Bapak Drs. Dadang Karya Bakti, M.M. selaku Wakil Dekan III Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

6. Bapak Ahmad Rifa’i, S.Sos., M.Si. selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi

Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

7. Bapak Drs. Ahmad Effendi, M.M. selaku dosen pembimbing yang telah

membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dengan penuh

kesabaran, selalu memberi motivasi, sran, dan nasihat yang amat berharga.

Terimakasih Pak bimbingannya, mohon maaf untuk setiap salah dan khilaf

selama ini.

8. Bapak Drs. Dian Komarsyah D., M.S. selauk dosen penguji utama yang

sudah membrikan banyak saran serta membantu penulis dalam menyelesaikan

skripsi ini.

9. Bapak dan ibu dosen Ilmu Administrasi Bisnis yang telah membekali penulis

dengan berbagai ilmu pengetahuan.

10. Ibu Mertayana selaku staff Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis yang selama ini

banyak membantu penulis dalam mengurus berkas-berkas kuliah.

11. Ke dua orang tuaku, Bapak Gatot Bonandir dan Mamak Sularmi yang selalu

berdoa untukku, selalu memberikan nasihat, motivasi, tempat berbagi cerita,

selalu tersenyum lepas sambil nunggu di pintu samping rumah setiap kali aku

pulang padahal sering juga pulang minta duit (wkwk) dan berisik cerita

kemana-mana. Semoga selalu diberi kesehatan, kemurahan rizki, kesabaran,

kebahagiaan, dan kesuksesan yang membanggakan untuk anak-anaknya,

aamiin. Termakasih my lovely :*

12. Febri Ilham Nurcholis, adik semata wayangku yang kalem tapi ceriwis (loh),

sering berantem, manja-manjaan, tempatnya salah (wkwk), udah kayak abang

sendiri dah malahan. Terimakasih cah cilik selalu buat kangen disaat jauh.
13. Sahabat-sahabat “DOREMI” tersayang, Tria, Fajar, Okvita, Fatin, Umi, umi

Qonita, Rizka, Ajeng, Regina. Terimakasih telah menjadi warna-warni yang

indah di atas lebaran kanvas perkuliahanku. Kebersamaan yang hadir begitu

saja, kekonyolan yang terjadi tanpa sengaja, motivasi, nasihat, bahkan sampe

berantem yang nggak jelas terus tiba-tiba ketemu ketawa lagi, udah banyak

cerita yang kita lewati bersama yang nggak bakal ada habisnya. tetap menjaga

persahabatan seperti ini yah sampe punya anak cucu..

14. My ndut, Nur Sya’bana Santoso. Terimakasih banyak untuk semangat,

dukungan, kritik dan saran yang telah diberikan, tenaga dan waktu disela-sela

kesibukkan, nemenin kemana-mana, kesabaran yang nggak pernah ada

habisnya. Semangat selesaiin laporan KP dan lanjut ke TA nya yaaaah

semoga akhir tahun 2017 ini bisa ikut wisuda, aamiin.

15. Teman-teman KKN Desa Garut, Kec. Semaka, kab. Tanggamus, Nana si Ibu

S.Ked yang jadi teman sekamar yang kemana-mana bareng, Dwi si ibu

keuangan RT (wkwk), si lembut Lilis, bang Ade, bang Rio, bang Ekber

(Akbar). Ingat teman-teman seperjuangan selama dua bulan hidup dengan

listrik mati setengah hari, keluar masuk nemuin wartawan yang nyari Pak

lurah, terpaksa hidup dua minggu di dalam rumah induk semang tanpa suara

karena sembunyi dari warga dan wartawan yang mencari Pak lurah yang

kabur (wkwk), dan masih banyak cerita yang hanya kita yang tahu. Love

kalian semua, keluarga kecil Garut galut.

16. Keluarga besar FSPI FISIP UNILA kepengurusan tahun 2015/2016,

terimakasih atas kerjasama, ilmu dan pengalaman berharga selama satu tahun
 kepengurusan. Begitu banyak kenangan berharga yang terukir di hati, semoga

ukhuwah tetap terjaga yaaah..

17. Teman-teman seperjuangan Administrasi Bisnis 2013, semoga kita selalu

kompak dan membawa nama harum Ilmu Administrasi Bisnis Unila dengan

kesuksesan yang diraih, aamiin..

18. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu, yang telah

membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

19. Almamaterku, Universitas Lampung yang turut mendewasakanku, baik dari

dari segi pemikiran maupun tindakan.

Akhir kata penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan,

akan tetapi sedikit harapan semoga skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi

kita semua. Aamiin...

Bandar Lampung, 20 April 2017

Penulis

Happy Rahmawati
NPM. 1316051039
 DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ...................................................................................................... ii

DAFTAR ISI................................................................................................... iii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... iv

DAFTAR GAMBAR...................................................................................... v

BAB I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................... 8
1.3 Tujuan ............................................................................................ 8
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................... 9

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Pemasaran Jasa.................................................................. 10
2.1.1 Pengertian Pemasaran dan Jasa............................................. 10
2.1.2 Karakteristik Jasa .................................................................. 11
2.2 Word Of Mouth............................................................................... 13
2.3 Lokasi Toko.................................................................................... 15
2.4 Kualitas Layanan............................................................................ 17
2.5 Persepsi Harga................................................................................ 20
2.6 Keputusan Pemakaian Jasa............................................................. 21
2.7 Penelitian Terdahulu ...................................................................... 24
2.8 Kerangka Pemikiran ....................................................................... 27
2.9 Hipotesis......................................................................................... 33

BAB III. METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian............................................................................... 34
3.2 Definisi Konseptual ...................................................................... 34
3.3 Definisi Operasional....................................................................... 35
3.4 Lokasi dan Tempat Penelitian........................................................ 36
3.5 Populasi dan Sampel ...................................................................... 37
3.5.1 Populasi .................................................................................. 37
3.5.2 Sampel .................................................................................... 37
3.6 Jenis Data yang Digunakan............................................................ 39
3.7 Metode Pengumpulan Data ........................................................... 39
 3.7.1 Kuisoner ................................................................................. 39
3.7.2 Dokumentasi........................................................................... 40
3.7.3 Studi Kepustakaan .................................................................. 40
3.8 Teknik Pengujian Instrumen .......................................................... 41
3.8.1 Uji validasi.............................................................................. 41
3.8.2 Uji Reliabilitas........................................................................ 42
3.9 Analisis Data..................................................................................... 44
3.9.1 Uji Korelasi Sederhana........................................................... 44
3.9.2 Uji Korelasi Berganda ............................................................ 45
3.9.3 Uji Regresi Linier Berganda................................................... 46
3.10 Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 47
3.10.1 Uji Normalitas ...................................................................... 47
3.10.2 Uji Multikolinearitas ............................................................ 48
3.10.3 Uji Heteroskedastisitas ......................................................... 49
3.11 Uji Hipotesis ................................................................................... 49
3.11.1 Uji t ....................................................................................... 50
3.11.2 Uji F...................................................................................... 50
3.11.3 Uji Determinasi .................................................................... 51

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Perusahaan ...................................................................... 51
4.1.1 Profil dan Sejarah Perusahaan ................................................ 51
4.1.2 JNE Bandar Lampung ............................................................ 53
4.2 Deskripsi Umum Responden ............................................................ 56
4.3 Variabel yang Memengaruhi Keputusan Pemakaian Jasa ................ 62
4.3.1 Word Of Mouth....................................................................... 63
4.3.2 Lokasi .................................................................................... 65
4.3.3 Kualitas Pelayanan ................................................................. 67
4.3.4 Persepsi Harga ....................................................................... 76
4.4 Hasil Uji Korelasi Sederhana............................................................ 78
4.5 Hasil Uji Korelasi Berganda............................................................. 79
4.6 Hasil Uji Regresi Berganda .............................................................. 80
4.7 Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................................... 82
4.7.1 Uji Normalitas ........................................................................ 82
4.7.2 Uji Multikolinearitas............................................................... 83
4.7.3 Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 84
4.8 Hasil Uji Hipotesis............................................................................ 86
4.8.1 Hasil Uji t (Parsial) ................................................................. 86
4.8.2 Hasil Uji F (Simultan) ............................................................ 87
4.8.3 Hasil Uji Determinasi ( )..................................................... 88
4.9 Pembahasan ...................................................................................... 89
4.9.1 Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan
Pemakaian Jasa....................................................................... 89
4.9.2 Pengaruh Lokasi Terhadap Keputusan Pemakaian Jasa......... 90
4.9.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pemakaian
Jasa ......................................................................................... 90
4.9.4 Pengaruh Persepsi Harga Terhadap Keputusan
Pemakaian Jasa....................................................................... 91
 4.9.5 Pengaruh Word Of Mouth, Lokasi, Kualitas Pelayanan, dan
Persepsi Harga Secara Simultan Terhadap Keputusan
Pemakaian Jasa ...................................................................... 92

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ....................................................................................... 94
5.2 Saran ................................................................................................. 95
DAFTAR PUSTAKA
 DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Top Brand Award 2015........................................................................ 6

2. Definisi Operasional............................................................................. 35
3. Alamat Cabang Dan Perwakilan JNE Bandar Lampung ..................... 37
4. Skala Likert Pada Pertanyaan Tertutup................................................ 40
5. Hasil Uji Validitas................................................................................ 42
6. Interpretasi Nilai r ................................................................................ 43
7. Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................ 43
8. Koefisien Korelasi................................................................................ 45
9. Daftar Alamat Cabang Dan Perwakilan JNE Bandar Lampung .......... 53
10. Interpretasi Jawaban Responden ......................................................... 52
11. Saya Menggunakan JNE Bandar Lampung Atas Saran Dari Keluarga
Saya ...................................................................................................... 63
12. Saya Mendapat Rekomendasi dari Kelompok Teman Saya yang
Sering Menggunakan JNE Bandar Lampung....................................... 63
13. Saya Menggunakan JNE Bandar Lampung atas Rekomendasi dari
Rekan Kerja Saya ................................................................................ 63
14. Saya Membaca Iklan JNE di Website.................................................. 64
15. Saya Melihat Iklan JNE di Website ..................................................... 64
16. Saya Membaca Pamflet Iklan JNE ...................................................... 65
17. Lokasi JNE Jelas Sehingga Mudah Dicari ........................................... 66
18. Lokasi yang Strategis Sehingga JNE Mudah Dijangkau ..................... 66
19. Lokasi JNE Dekat dengan Lokasi Tempat Tinggal Saya..................... 66
20. Transportasi Mudah untuk Pergi ke Lokasi JNE ................................. 66
21. JNE Bandar Lampung Memiliki Fasilitas Pelayanan yang Baik dan
Tertata Rapi.......................................................................................... 67
22. Kualitas Pengiriman yang Sesuai dengan Biaya .................................. 68
23. Kualitas Pengiriman yang Sesuai dengan Harapan.............................. 68
24. Pegawai di JNE Bandar Lampung Berpenampilan Rapi Saat
Melayani Kami..................................................................................... 68
25. JNE Bandar Lampung Memiliki Ruangan yang Bersih....................... 68
26. Pelayanan Jasa JNE di Bandar Lampung Sesuai Dengan Spesifikasi
yang Ada .............................................................................................. 69
27. Pengiriman Barang yang Sampai Dilokasi Tujuan Tepat Waktu ........ 70
28. Pegawai di JNE Bandar Lampung Memberikan Pelayanan yang
Sama Kepada Setiap Konsumen .......................................................... 70
29. Pegawai JNE Paham dengan Masalah-Masalah Konsumen dan
Menyelesaikannya dengan Cepat......................................................... 70
30. JNE di Bandar Lampung Memiliki Pegawai yang Mampu
Memberikan Pelayanan Cepat.............................................................. 71
31. Pegawai JNE Selalu Siap Melayani Konsumen................................... 71
32. Pegawai di JNE Bandar Lampung Teliti dalam Melayani
Konsumennya....................................................................................... 72
33. Sikap Pegawai di JNE Bandar Lampung Baik..................................... 72
34. Sikap Pegawai di JNE Bandar Lampung Sopan .................................. 73
35. Pegawai di JNE Bandar Lampung Memiliki Pengetahuan yang Baik
Tentang JNE Itu Sendiri serta Program-Programnya........................... 73
36. Kemampuan Komunikasi Pegawai yang Baik Sehingga Mudah
Dipahami .............................................................................................. 73
37. Keamanan Pengiriman yang Terjamin................................................ 73
38. Pegawai di JNE Bandar Lampung Mampu Memahami Kebutuhan
Konsumen Secara Individu .................................................................. 74
39. JNE Bandar Lampung Memberikan Kompensasi yang Baik Jika
Karyawan Melakukan Kesalahan dalam Pelayanan ............................ 75
40. JNE Memberikan Keramahan dalam Melayani Konsumen................. 75
41. JNE Memberikan Tarif yang Sesuai dengan Pelayanan yang
Diberikan.............................................................................................. 76
42. Tarif di JNE Sangat Terjangkau........................................................... 76
43. Selisih Antar Tarif Sesuai dengan Manfaat yang Diberikan................ 76
44. Perbandingan Harga yang Relatif Terjangkau dari Jenis Ekspedisi
yang Lain.............................................................................................. 77
45. Hasil Uji Korelasi Sederhana ............................................................... 78
46. Hasil Uji Korelasi Berganda ................................................................ 79
47. Hasil Uji Regresi Berganda.................................................................. 80
48. Hasil Uji Multikolinearitas.................................................................. 84
49. Hasil Uji t (Parsial)............................................................................... 86
50. Hasil Uji F (Simultan).......................................................................... 88
51. Hasil Uji Determinasi........................................................................... 88
 DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Penghargaan yang diraih JNE .............................................................. 7

2. Proses pengambilan keputusan ............................................................ 22
3. Bagan Kerangka Pikir .......................................................................... 32
4. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................................... 57
5. Jumlah Responden Berdasarkan Umur ................................................ 57
6. Jumlah Responden Berdasarkan Jarak ................................................. 58
7. Jumlah Responden Berdasarkan Transportasi ..................................... 59
8. Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir......................... 60
9. Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama .............................. 60
10. Jumlah Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan........................ 61
11. Hasil Uji Normalitas ........................................................................... 83
12. Hasil Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 85
 1

BAB I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada masa kini, perkembangan dunia usaha semakin pesat menyebabkan

perusahaan harus menghadapi persaingan yang ketat. Perkembangan zaman yang

cepat ini membuat manusia ingin lebih diperhatikan, terlebih dalam hal

pemenuhan kebutuhan, sehingga menuntut setiap perusahaan untuk menciptakan

keunggulan bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan dengan

perusahaan lain.

Begitu juga persaingan bisnis dibidang jasa, khususnya jasa pengiriman paket

(ekspedisi). Perusahaan ekspedisi yang ingin berkembang dan mendapatkan

keunggulan bersaing harus mampu memberikan produk berupa barang atau jasa

yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan, sehingga akan

muncul kepuasan dalam benak pelanggan dan diharapkan akan membawa dampak

positif bagi perusahaan.

Kini perusahaan jasa ekspedisi di Indonesia semakin berkembang dengan

bermacam-macam strategi untuk bersaing dalam meningkatkan jumlah pelanggan.

Seperti Pos Indonesia dan Tiki, Pos Indonesia merupakan pilihan terbaik bagi

pengiriman surat atau paket dengan tujuan pelosok desa mengingat jaringannya

sangat luas karena Pos Indonesia merupakan milik pemerintah. Dari sisi harga
 2

boleh dikatakan standar, namun dari sisi waktu seringkali tergolong lama

dibanding dengan jasa pengiriman paket lainnya, kecuali pilihan express dengan

tebusan biaya yang lebih mahal. Sedangkan Tiki, Tiki memiliki nama panjang

Titipan Kilat. Sesuai dengan namanya, Tiki adalah jasa pengiriman yang cepat.

Oleh karena itu dokumen-dokumen penting dapat dikirim dengan cepat melalui

jasa ini. Namun dalam segi harga dapat dikatakan mahal untuk setiap kali

mengirim. Dan masih banyak lagi perusahaan-perusahaan dalam bidang ekspedisi

lainnya.

JNE merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pengiriman dan logistik.

Nama resminya adalah Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (Tiki JNE). PT Tiki Jalur

Nugraha Ekakurir didirikan pada tanggal 26 November 1990 oleh H. Soeprapto

Suparno. Perusahaan ini dirintis sebagai sebuah devisi dari PT Citra van Titipan

Kilat (Tiki) untuk mengurusi jaringan kurir internasional. Pada tahun 1991, JNE

memperluas jaringan internasional dengan bergabung dengan anggota asosiasi

perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara Asia (ACCA). JNE juga

memperluas jaringan domestik dan pelayanannya dalam logistik dan distribusi.

Selama bertahun-tahun Tiki dan JNE berkembang dan menjadi dua perusahaan

yang mempunyai arah masing-masing. Oleh sebab itu, timbullah persaingan

diantara dua perusahaan tersebut. Akhirnya JNE menjadi perusahaan sendiri

dengan manajemen sendiri. JNE juga membuat logo sendiri yang

membedakannya dari Tiki.

JNE sendiri adalah pilihan yang sering digunakan oleh masyarakat untuk

mengirimkan berbagai jenis paket dengan beberapa alasan. Menurut observasi,

 3

harga di JNE cenderung lebih murah jika dibandingkan dengan jasa pengiriman

sejenisnya. Selain itu, layanan yang cukup baik terutama dalam hal ketepatan

waktu pengiriman. Biasanya pihak JNE akan menyatakan kesanggupan waktu

yang dibutuhkan. Dan gerai yang dimiliki JNE sangat banyak, yang seringkali

buka dihari libur mengingat gerainya merupakan milik pribadi.

Berdasarkan keterangan di atas, ada beberapa faktor yang membuat perusahaan

JNE lebih unggul dibandingkan perusahaan ekspedisi lain. Faktor-faktor tersebut

diantaranya adalah faktor internal (di dalam perusahaan) dan faktor eksternal (di

luar perusahaan). Dalam penelitian ini, peneliti akan meneliti beberapa faktor

eksternal perusahaan JNE diantaranya adalah word of mouth, lokasi toko, kualitas

pelayanan, dan persepsi harga yang menjadikannya lebih unggul dalam

menghadapi persaingan di bisnis ekspedisi yang berlokasi di Bandar Lampung. Ini

berkaitan dengan keputusan pemakaian jasa konsumen di JNE Bandar Lampung.

Keputusan pemakaian jasa atau lebih dikenal dengan keputusan pembelian

merupakan bagian dari perilaku konsumen. Mangkunegara (2009: 4) menyatakan

bahwa perilaku konsumen adalah tindakan yang dilakukan individu, kelompok

atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan untuk

mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat

dipengaruhi oleh lingkungan. Keputusan pemakaian jasa adalah rangkaian

kegiatan yang dilakukan konsumen sehubungan dengan kebutuhannya. Rasa puas

atau tidak puas konsumen setelah melakukan pemakaian jasa akan berpengaruh

terhadap pembelian ulang dan loyalitas dari pelanggan. Keputusan yang dilakukan

konsumen dalam pemakaian jasa dipengaruhi oleh hasil pengetahuan yang didapat
 4

dan berbagai faktor, sehingga keputusan pemakaian jasa merupakan hal yang

kompleks karena meliputi berbagai aspek. Komponen fasilitas dan kualitas

pelayanan adalah beberapa faktor yang mempengaruhi pertimbangan konsumen

dalam memutuskan pembelian.

Kotler dan Keller (2009: 6) mendefinisikan pemasaran sebagai proses sosial dan

manajerial yang dilakukan sesorang atau kelompok untuk memperoleh apa yang

mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran

produk-produk yang bernilai dengan yang lainnya. Dengan adanya kebutuhan,

keinginan, permintaan, produk, dan nilai maka konsumen dan pelanggan akan

datang menilai serta menyeleksi mana yang terbaik untuk mereka.

Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen menjadi perhatian

yang sangat penting bagi perusahaan. Menurut Wyckof (Lovelock, 1988) yang

dikutip oleh Tjiptono (2007: 59), kualitas pelayanan merupakan tingkat

keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Pelayanan yang baik

mempengaruhi kepuasan konsumen yang akan berdampak terjadinya pembelian

berulang-ulang yang berarti akan terjadi peningkatan penjualan. Dengan

pelayanan yang baik dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen serta

membantu menjaga jarak dengan pesaing.

Salah satu cara dalam memengaruhi konsumen untuk menggunakan jasa

pengiriman yaitu dengan cara word of mouth. Dalam kegiatan pemasaran word of

mouth merupakan aktivitas yang dapat menghasilkan publisitas dan informasi

mengenai produk dan jasa dari suatu perusahaan. Konsumen melakukan kegiatan
 5

word of mouth untuk berbagi ide, opini, dan informasi kepada orang lain tentang

produk dan jasa yang mereka beli atau gunakan. Melalui kegiatan seperti inilah

konsumen dapat mengetahui kualitas dari suatu produk atau jasa. Kotler dan

Keller (2009: 174) mengemukakan bahwa word of mouth communication atau

komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa

pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu

produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal.

Word of mouth dipercaya lebih efektif memengaruhi keputusan konsumen dalam

menggunakan jasa pengiriman.

Faktor lokasi juga memengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan

pembelian. Konsumen sering kali memilih lokasi jasa pengiriman yang strategis

dan mudah dijangkau yang pasti dengan kualitas layanan, dan kualitas produk

yang baik. Komponen yang menyangkut lokasi meliputi pemilihan lokasi yang

strategis yang mudah dilihat dari jalan raya, aman dan nyaman bagi pelanggan,

serta adanya fasilitas yang mendukung seperti ruang tunggu. Konsumen bisa

menunggu dengan nyaman di ruang tunggu selama mengantri atau menunggu.

Selain itu, persepsi harga yang ada dalam benak konsumen tentang suatu produk

di perusahaan sangat memengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan

pembelian. Harga yang terjangkau dengan kualitas yang sesuai akan membuat

konsumen semakin ingin membeli atau menggunakan produk dari suatu

perusahaan. Persepsi terhadap harga yaitu konsumen tidak hanya menggunakan

harga sebagai indikator kualitas tetapi juga sebagai indikator biaya yang akan

dikorbankan.
 6

Berikut ini adalah data berupa tabel jasa kurir yang masuk katagori top award

Tahun 2015:

Tabel 1. Top Brand Award 2015.

MEREK TBI TOP

JNE 43.5% TOP
Tiki 36.2% TOP
Pos Indonesia 6.7%
DHL 2.1%
Sumber: top brand award 2015

Berdasarkan data diatas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang

berkaitan dengan keputusan pembelian, maka skripsi ini mengambil judul

“Pengaruh Word Of Mouth, Lokasi, Kualitas Pelayanan, dan Persepsi Harga

Terhadap Keputusan Pemakaian Jasa” (Studi Pada Konsumen JNE Bandar

Lampung).
 7

Gambar 1. Penghargaan Yang Diraih JNE

Sumber: JNE Raih Tiga Penghargaan di Bulan Oktober

Sumber: JNE Raih Penghargaan bergengsi

Penghargaan lainnya pada tahun 2015-2016:

 8

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang di atas, maka rumusan masalah pada penelitian

JNE di Bandar Lampung ini adalah apakah adanya pengaruh signifikan antara:

1. Word Of Mouth (WOM) terhadap keputusan pemakaian jasa?

2. Lokasi terhadap keputusan pemakaian jasa?

3. Kualitas layanan terhadap keputusan pemakaian jasa?

4. Persepsi harga terhadap keputusan pemakaian jasa?

5. Word Of Mouth (WOM), lokasi , kualitas layanan, dan persepsi harga

terhadap keputusan pemakaian jasa?

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh antara:

1. Word of mouth (WOM) terhadap keputusan pemakaian jasa.

2. Lokasi terhadap keputusan pemakaian jasa.

3. Kualitas layanan terhadap keputusan pemakaian jasa.

4. Persepsi harga terhadap keputusan pemakaian jasa.

5. Word of mouth (WOM), lokasi, kualitas layanan, dan persepsi harga terhadap

keputusan pemakaian jasa.

 9

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan memiliki kegunaan dalam 2 aspek manfaat, yaitu:

1. Manfaat teoritis

Penulis berharap agar penelitian ini dapat menjadi acuan bagi perusahaan dalam

menambah wawasan dalam bidang pemasaran, terutama berkaitan dengan word of

mouth, lokasi, kualitas pelayanan, dan persepsi harga guna mempertahankan

loyalias pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

2. Manfaat Praktis

Penulis berharap agar penelitian ini menjadi sumber acuan informasi dan referensi

bagi penelitian selanjutnya.

 10

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Pemasaran Jasa

2.1.1 Pengertian Pemasaran dan Jasa

Menurut Kotler dan Armstrong (2008: 6) definisi pemasaran adalah suatu proses

sosial dan manajerial dimana individu maupun kelompok dapat memperoleh apa

yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk

dan nilai dengan orang lain. Pemasaran merupakan suatu upaya mengantar

perusahaan mencapai tujuan melalui pemenuhan kebutuhan manusia.

Definisi jasa adalah sebagai setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intengible (tidak

berwujud fisik) dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu (Stanton,

1996: 220). Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan,

dimana interaksi antara pembeli jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa

tersebut.

Dalam perusahaan jasa seharusnya memiliki tiga tujuan utama. Pertama ialah

menggambarkan manfaat jasa-jasa dengan cara paling menarik. Kedua adalah

dengan membuat tawarannya mudah dibedakan dengan tawaran pesaing. Dan

yang ketiga, membuat nama (reputasi) baik. (Stanton J. William, 1996: 221).
 11

2.1.2 Karakteristik Jasa

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk manufaktur.

Kotler (2002: 292) menyatakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama

yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran jasa. Yaitu sebagai

berikut:

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa tersebut

dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami oleh

konsumen dalam bentuk kenikmatan dan kenyamanan.

2. Perishability (tidak dapat disimpan atau tidak tahan lama)

Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah

dihasilkan sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang.

3. Inseparability (tidak terpisahkan)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang

menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan.

4. Variability (bervariasi)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya

banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis jasa.

Fungsi pemasaran merupakan kegiatan yang dilakukan dalam bisnis yang terlibat

dalam menggerakkan barang dan jasa dari produsen sampai ketangan konsumen.

Dalam konsep fungsi pemasaran Sofjan Assauri (2002: 45) mengklasifikasikan

fungsi pemasaran sebagai berikut :

 12

1. Pembelian (Buying)

Adalah fungsi yang mengikuti aktivitas-aktivitas mencari dan mengumpulkan

barang-barang yang diperlukan sebagai persediaan memenuhi kebutuhan

konsumen. Fungsi ini pada dasarnya merupakan proses atau kegiatan mencari

penjual dan merupakan timbal balik dari kegiatan penjualan (selling).

2. Penjualan (Selling)

Mencakup aktivitas-aktivitas yang dilakukan untuk mencari calon pembeli produk

yang ditawarkan dengan harapan dapat menguntungkan. Kegiatan penjualan

merupakan lawan dari pembelian. Buying tidak akan terjadi tanpa selling

demikian pun sebaliknya.

3. Transportasi

Transportasi adalah proses pendistribusian atau pemindahan barang dari suatu

tempat ke tempat yang lain.

4. Penggudangan/Penyimpanan

Penggudangan/penyimpanan adalah fungsi penyimpanan produk yang dibeli

sebagai persediaan agar terhindar dari resiko kerusakan maupun resiko lainnya.

5. Informasi Pasar

Informasi pasar merupakan fungsi pemasaran yang luas dan penting, karena

fungsi ini memberikan informasi tentang situasi perdagangan pada umumnya

yang berhubungan dengan produk, harga yang diinginkan konsumen dan situasi

pasar secara menyeluruh.

 13

2.2 Word Of Mouth

Kotler dan Keller (2009: 174) mengemukakan bahwa word of mouth

communication atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses

komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun

kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan

informasi secara personal. Komunikasi dari mulut ke mulut merupakan salah satu

saluran komunikasi yang sering digunakan. Komunikasi seperti ini dinilai sangat

efektif dalam memperlancar proses pemasaran dan mampu memberikan

keuntungan kepada perusahaan. Komunikasi dari mulut ke mulut pada umumnya

disampaikan dari konsumen oleh konsumen dan untuk konsumen. Selain itu,

saluran komunikasi word of mouth tidak membutuhkan biaya yang besar karena

dengan melalui konsumen yang puas, rujukan atau referensi terhadap produk atau

jasa akan lebih mudah tersebar ke konsumen lainnya dan hal tersebut merupakan

suatu keuntungan bagi perusahaan.

Word of mouth merupakan salah satu bentuk promosi. Promosi adalah aktivitas

yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan untuk

membelinya (Kotler dan Armstrong, 2008: 179). Pada dasarnya promosi

merupakan usaha komunikasi. Komunikasi pemasaran merupakan aktivitas

pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi dan

mengingatkan produk atau jasa dari suatu perusahaan. Manusia cenderung

berkumpul dalam kelompok, baik perkumpulan formal maupun informal serta

dapat meliputi perkumpulan antar tetangga, perkumpulan usaha, sosial,

kebudayaan dan sebagainya.

 14

Word of mouth dapat membentuk kepercayaan para konsumen. Oleh karena itu

tingkat pergerakan suatu informasi tersebut sangat cepat. Jika word of mouth yang

ditimbulkan adalah positif maka akan menimbulkan keuntungan bagi perusahaan,

namun jika word of mouth yang ditimbulkan adalah negatif maka akan

menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat akan produk atau jasa tersebut.

Perusahaan harus waspada dalam menghadapi WOM, agar tidak mendapatkan

dampak yang buruk terhadap perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus

memaksimalkan kualitas pelayanan yang baik bagi semua pelanggan sehingga

word of mouth yang ditimbulkan positif dan memberikan dampak yang baik.

Menurut Kurtz dan Clow (1998: 385), Word of mouth berasal dari tiga sumber,

yaitu :

1. Personal source

Meliputi keluarga, kelompok teman, rekan kerja. Contohnya dalam memilih

penggunaan jasa potong rambut yang bagus, calon konsumen akan bertanya pada

keluarga atau rekannya tentang salon mana yang direkomendasikan.

2. Experts source

Diperlukan terutama untuk pembelian jasa yang memerlukan keterlibatan yang

tinggi. Konsumen akan lebih percaya ketika seorang ahli memberikan informasi

yang lebih baik daripada narasumber. Contohnya saat akan menyewa pengacara,

meminta pendapat dari seorang ahli sangat diperlukan. Sumber ini akan sangat

bernilai ketika konsumen tidak memiliki pengetahuan yang cukup terhadap

informasi yang seharusnya mereka dapatkan.

 15

3. Deriver source

Digunakan untuk membentuk ekspektasi, atau merupakan sumber ketiga.

Contohnya pada testimoni dalam iklan suatu produk yang mengarahkan dan

meyakinkan calon konsumen lain terkait dengan keunggulan suatu produk.

Dari ketiga sumber Word of mouth di atas peneliti mengambil dua sumber yang

cocok dan sesuai dengan penelitian di JNE Bandar Lampung, yaitu sumber

personal source yang meliputi sumber dari keluarga, kelompok teman, rekan

kerja dan sumber deriver source yang merupakan sumber ketiga seperti iklan atau

testimoni. Word of mouth merupakan bentuk promosi yang paling efektif.

Pelanggan yang terpuaskan akan menjadi juru bicara produk perusahaan secara

lebih efektif dan meyakinkan dibandingkan dengan iklan jenis apapun. Kepuasan

jenis ini tidak akan terjadi tanpa pelayanan yang prima.

2.3 Lokasi

Dalam suatu bisnis, lokasi juga mengambil peran penting untuk kelangsungan

bisnis tersebut. Menurut Swasta dan Handoko (2008: 80), Lokasi adalah tempat

dimana suatu usaha atau aktivitas usaha dilakukan. Suatu bisnis yang terletak di

keramaian atau mudah dijangkau oleh konsumen menjadi salah satu strategi yang

dilakukan pelaku bisnis sebelum menjalankan bisnisnya.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008: 247) salah satu kunci sukses bisnis adalah

lokasi. Pemilihan lokasi yang baik merupakan keputusan yang sangat penting.

Karena pertama, keputusan pemilihan lokasi mempunyai dampak yang permanen

 16

dan jangka panjang. Kedua, lokasi dapat mempengaruhi pertumbuhan usaha di

masa yang akan datang.

Render dan Heizer (2001: 112), menyatakan bahwa ada beberapa faktor yang

mempengaruhi pemilihan lokasi, yaitu:

1. Lingkungan masyarakat

Kesediaan masyarakat suatu daerah menerima segala konsekuensi, baik

konsekuensi positif maupun konsekuensi negatif terhadap didirikannya suatu

perusahaan di daerah merupakan suatu syarat yang penting. Perusahaan perlu

memperhatikan nilai-nilai lingkungan dan ekologi dimana perusahaan akan

berlokasi.

2. Kedekatan dengan pasar

Dekat dengan pasar akan membuat perusahaan dapat memberikan pelayanan yang

lebih baik terhadap konsumen dan sering mengurangi biaya distribusi. Dalam

sektor jasa, daerah pasar biasanya ditentukan oleh waktu perjalanan para

pelanggan ke lokasi.

3. Tenaga kerja

Ketersediaan tenaga kerja merupakan hal yang mendasar. Bagi banyak perusahaan

sekarang kebiasaan dan sikap calon pekerja suatu daerah lebih penting

dibandingkan keterampilan dan pendidikan karena jarang perusahaan yang dapat

menemukan tenaga kerja baru yang telah siap pakai untuk pekerjaan yang

bervariasi dan tingkat spesialisasi yang sangat tinggi, sehingga perusahaan harus

menyelenggarakan pelatihan khusus bagi tenaga kerja baru.

 17

4. Kedekatan dengan bahan mentah

Lebih dekat dengn bahan mentah dan supplier memungkinkan suatu perusahaan

mendapatkan pelayanan supplier yang lebih baik.

5. Fasilitas dan biaya transportasi

Tersedianya fasilitas transportasi yang baik lewat udara, darat, dan air akan

melancarkan pengadaan faktor-faktor produksi dan penyaluran produk

perusahaan.

6. Sumber daya alam lainnya

Hampir setiap industri memerlukan tenaga yang dibangkitkan dari aliran listrik,

diesel, air, angin, dan lain-lain. Oleh sebab itu, perlu diperhatikan tersedianya

sumber daya-sumber daya dengan murah dan mencukupi.

Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa lokasi suatu bisnis merupakan

salah satu faktor penting bagi efesiensi bisnis. Lokasi bisnis tidak dapat diabaikan

begitu saja, karena pemilihan lokasi akan berpengaruh besar terhadap

keberhasilan suatu perusahaan dimasa yang akan datang.

2.4 Kualitas Layanan

Kualitas pelayanan merupakan faktor penting bagi perusahaan. Kualitas pelayanan

sebagai penyampaian jasa yang unggul sesuai dengan harapan pengguna jasa.

Kualitas merupakan bentuk penilaian atas produk atau jasa yang akan dibeli,

apakah sudah memenuhi apa yang diharapkan konsumen. Tjiptono dan Chandra

(2005: 121) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah fungsi harapan

konsumen pada pra pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan
 18

pada kualitas output yang diterima. Sehingga kualitas pelayanan dapat diartikan

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampaian dalam mengimbangi harapan konsumen.

Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service (kualitas

jasa yang diharapkan) dan perceived service (kualitas jasa yang diterima atau

dirasakan). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya

jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa

dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk.

Kualitas pelayanan menurut Philip Kotler (2002: 83) dipengaruhi lima dimensi

mutu pelayanan, yaitu:

1. Tangible (bukti fisik)

Bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik

dapat terlihat atau digunakan oleh karyawan sesuai dengan penggunaan dan

pemanfaatannya yang dapat dirasakan, sehingga orang yang menginginkan

pelayanan puas atas pelayanan yang dirasakan. Perusahaan menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal, yaitu penampilan peralatan fisik, peralatan

personal dan media komunikasi.

2. Reliability (keandalan)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan

secara akurat dan terpercaya, seperti tepat waktu, konsisten dan kecepatan dalam

pelayanan. Dalam hal ini, perusahaan dituntut untuk menyediakan produk atau

jasa yang handal. Produk atau jasa jangan sampai mengalami kerusakan atau
 19

kegagalan. Perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga

konsumen tidak merasa ditipu.

3. Responsiveness (ketanggapan)

Kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat

kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas. Unsur lain yang

juga penting yaitu para anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apa

pun posisi seseorang di perusahaan hendaknya selalu selalu memperhatikan

pelanggan. Kemampuan untuk segera mengatasi masalah secara profesional dapat

memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan.

4. Assurance (jaminan)

Kemampuan atas pengetahuan, kesopanan, dan keahlian para anggota perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya. Anggota perusahaan harus tampil lebih

kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing.

Perusahaan juga harus menunjukkan faktor security, yaitu memberikan rasa aman

kepada konsumen.

5. Empathy (empati)

Kemampuan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang

diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Kepedulian terhadap masalah konsumen, mendengarkan serta berkomunikasi

secara individual, semua itu akan menunjukkan sejauh mana tingkat pelayanan

yang diberikan.

Kualitas pelayanan erat berhubungan dengan perilaku konsumen dalam

memutuskan apakah akan membeli produk atau jasa tersebut atau tidak.

Pelayanan yang baik dan berkualitas merupakan bagian dari penilaian konsumen.
 20

Semakin baik pelayanan yang diberikan maka kualitas pelayanan dipersepsikan

baik sehingga mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian atau

penggunaan produk atau jasa. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima konsumen

tidak sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dianggap buruk.

2.5 Persepsi Harga

Secara etimologi persepsi berasal dari bahasa latin perceptio yang berarti

menerima atau mengambil. Persepsi adalah suatu proses yang mana berbagai

stimuli dipilih, diorganisir dan diinterpretasikan menjadi informasi yang

bermakna (Ferrinadewi, 2008: 42). Stimuli adalah input dari objek tertentu yang

dilihat oleh konsumen melalui satu atau beberapa panca inderanya. Persepsi

merupakan bagian dari keseluruhan proses stimulus response. Sedangkan harga

adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa (Kotler dan Armstrong,

2008: 345). Harga dipandang sebagai indikator biaya ketika konsumen harus

mengorbankan jumlah uang untuk ditukar dengan produk atau manfaat produk,

oleh karna itu semakin tinggi harga produk maka semakin besar pula pengorbanan

yang dirasakan konsumen.

Menurut Dodds dan Monroe (1991) yang dikutip dalam Ferrinadewi (2008: 61)

persepsi terhadap harga yaitu konsumen tidak hanya menggunakan harga sebagai

indikator kualitas tetapi juga sebagai indikator biaya yang akan dikorbankan.

Penilaian pada harga suatu produk dikatakan mahal, murah, atau biasa saja

tergantung dari persepsi individu yang dilatarbelakangi oleh lingkungan hidup dan

kondisi individu. Persepsi harga juga merupakan kecenderungan konsumen untuk

 21

menggunakan harga dalam memberi penilaian tentang kesesuaian manfaat suatu

produk. Persepsi harga memiliki dua peran, yaitu:

1. Persepsi harga negatif

Teori ekonomi tradisional mempunyai pemikiran bahwa konsumen menggunakan

harga hanya sebagai indikator biaya produk sehingga akan membentuk kurva

permintaan berslope menurun (down-sloping demandcurve).

2. Persepsi harga positif

Konsumen tidak memakai harga hanya sebagai ukuran biaya yang harus

dikeluarkan ketika membeli sebuah produk. Di luar itu, konsumen akan

mempertimbangkan harga sebagai ukuran kualitas produk. Harga yang dianggap

sesuai dengan kualitas yang bermutu akan menimbulkan persepsi positif yang

dinilai oleh pelanggan mengeluarkan sejumlah nilai baru yang dikorbankan bukan

hanya semata-mata untuk membeli begitu saja, tetapi juga atas apa yang mereka

inginkan dan harapkan sehingga meninggalkan kesan positif atas jasa yang

mereka pilih.

2.6 Keputusan Pemakaian Jasa

Keputusan pemakaian jasa atau lebih dikenal dengan keputusan pembelian

merupakan bagian dari perilaku konsumen. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:

177), keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli

atau tidak terhadap produk. Terdapat berbagai faktor yang mempengaruhi

konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk atau jasa. Biasanya ketika

akan membeli produk, konsumen selalu mempertimbangkan kualitas dan harga

dari suatu produk. Sebelum konsumen memutuskan untuk membeli produk,

 22

biasanya konsumen melalui beberapa tahap terlebih dahulu. Adapun tahap-tahap

yang dilalui konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian menurut

Kotler dan Armstrong (2008: 179) yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian

informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, perilaku setelah pembelian.

Gambar 2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian.

1. Pengenalan Kebutuhan (need recognition)

Pengenalan kebutuhan (need recognition) adalah pembeli menyadari suatu

masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dipicu oleh rangsangan internal ketika salah

satu kebutuhan normal manusia seperti rasa lapar dan haus timbul pada tingkat

yang cukup tinggi sehingga menjadi dorongan kebutuhan. Kebutuhan juga bisa

dipicu oleh rangsangan eksternal, contohnya melihat suatu iklan atau berdiskusi

dengan orang.

2. Pencarian Informasi

Sebuah proses lanjutan dari pengenalan masalah, dimana konsumen tersebut akan

termotivasi untuk mencari informasi dalam menyelesaikan permasalahan yang

sedang dihadapi. Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber.

Sumber-sumber ini meliputi sumber pribadi (keluarga, kelompok teman, tetangga,

rekan kerja), sumber komersial (iklan, wiraniaga, situs web, penyalur, kemasan,

tampilan), sumber publik (media massa, organisasi pemeringkat konsumen,

pencarian internet), dan sumber pengalaman (penanganan, pemeriksaan,

pemakaian produk).
 23

3. Evaluasi Alternatif

Evaluasi alternatif yaitu bagaimana konsumen memproses informasi untuk sampai

pada pilihan merek. Proses mengevaluasi pilihan produk atau jasa dan

memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses ini, konsumen

membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang

dihadapinya.

4. Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai.

Dalam proses ini konsumen akan membuat keputusan pemakaian jasa atau

keputusan pembelian suatu produk atau jasa yang diinginkan. Terkadang

konsumen memerlukan waktu yang cukup sebelum memutuskan untuk membeli

karena adanya hal-hal yang masih perlu dipertimbangkan.

5. Perilaku Pasca-Pembelian

Proses setelah konsumen melakukan pembelian, konsumen akan mengevaluasi

apakah produk atau jasa tersebut sesuai kebutuhannya. Di dalam proses ini dapat

terjadi kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Konsumen yang merasa puas

selanjutnya akan membeli atau menggunakan produk atau jasa kembali pada masa

yang akan datang. Sebaliknya, konsumen yang tidak merasa puas tidak akan

membeli atau menggunakan produk atau jasa tersebut pada masa yang akan

datang.

Peranan konsumen dalam keputusan pembelian, Menurut Swastha dan Handoko

(2008: 110) terdapat lima peran individu dalam sebuah keputusan membeli, yaitu:
 24

1. Pengambilan inisiatif (initiator)

Individu yang mempunyai inisiatif pembelian barang tertentu atau yang

mempunyai kebutuhan atau keinginan tetapi tidak mempunyai wewenang untuk

melakukan sendiri.

2. Orang yang memengaruhi (influencer)

Individu yang memengaruhi keputusan untuk membeli baik secara sengaja

maupun tidak sengaja.

3. Pembuat keputusan (decider)

Individu yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak, apa yang akan

dibeli, bagaimana membelinya, kapan dan dimana membelinya.

4. Pembeli (buyer)

Individu yang melakukan pembelian yang sebenarnya.

5. Pemakai (user)

Individu yang menikmati atau memakai produk atau jasa yang dibeli.

2.7 Penelitian Terdahulu

Penelititan terdahulu sangat penting sebagai dasar pijakan dalam rangka

penyusunan skripsi ini, terdapat beberapa penelitian terdahulu yang akan

mengarahkan penelitian ini diantaranya yaitu:

1. Jurnal penelitian yang bejudul “Effect of Word of Mouth Communication

on Consumer Purchase Decision: Malay Upscale Restaurant” yang dilakukan

oleh Nur A’mirah Hassan Basri dkk (2015) ini berfokus pada hubungan antara

atribut WOM terhadap keputusan pembelian di restoran kelas atas Malaysia di

Lembah Klang.
 25

Studi ini menganalisis kualitas layanan, kualitas makanan, kualitas lingkungan

fisik dan harga sebagai atribut fokus terhadap pengambilan keputusan konsumen

Malaysia pasca pembelian. Penelitian quantitative ini digunakan kuesioner yang

diisi oleh 300 responden dengan pengalaman posting di restoran kelas atas

Malaysia. Sebuah analisis regresi berganda dilakukan untuk menganalisis data

antara atribut. Hasil menunjukkan bahwa kualitas lingkungan fisik membawa

dampak paling besar dalam komunikasi mulut ke mulut (WOM) terhadap

keputusan pembelian.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Meika Amelia (2014) dengan judul

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi Dan Harga Terhadap Loyalitas Penggunaan

Jasa Fitness Di Sonia Aerobic Dan Fitness Centre Lampung. Masalah utama yang

dibahas dalam penelitian ini mengenai seberapa jauh untuk menganalisis

pengaruh masing-masing variabel, kulitas pelayanan (X1), Lokasi (X2), dan

Harga (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Dalam penelitian ini data yang dikumpulkan melalui kuisoner terhadap 100 orang

member pengguna jasa fitness di Sonia Aerobic Dan Fitness Centre Lampung

dengan menggunakan metode accidental sampling. Analisis data-data diperoleh

melalui analisis kuantitatif yang meliputi uji validitas dan uji reliabilitas, uji

asumsi klasik, uji hipotesis lewat uji F dan uji T serta uji analisis koefisien

determinasi (R²). Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi

linier berganda.

Hasil analisis mendapatkan bahwa ketiga faktor kualitas pelayanan, lokasi dan

harga memiliki faktor positif dan signifikan terhadap loyalitas penggunaan jasa.
 26

Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa tiga variabel

independen yang diteliti terbukti secara signifikan memengaruhi variabel

dependen. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel kualitas

pelayanan, lokasi dan harga berpengaruh signifikan secara bersama-sama dalam

loyalitas pelanggan.

3. Penelitian yang dilakukan oleh Nelly Nurhaeni. 2014 dengan judul

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Word Of Mouth Dan Lokasi Terhadap

Keputusan Pemakaian Jasa Pada Bengkel Honda Jatake Motor Tangerang.

Masalah utama yang dibahas dalam penelitian ini mengenai seberapa jauh untuk

menganalisis pengaruh masing-masing variabel, kulitas pelayanan (X1), word of

mouth (X2), dan lokasi (X3) terhadap keputusan pemakaian jasa (Y). Teknik

yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah accidental sampling.

Analisis data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif dan kualitatif.

Analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji

Goodness fit, uji hipotesis lewat uji F dan uji T serta uji analisis koefisien

determinasi (R²). Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi

linier berganda.

Hasil analisis mendapatkan bahwa ketiga faktor kualitas pelayanan, word of

mouth, dan lokasi memiliki faktor positif dan signifikan terhadap loyalitas

penggunaan jasa. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukan bahwa tiga

variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi

variabel dependen. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel

 27

kualitas pelayanan, lokasi dan harga berpengaruh signifikan secara bersama-sama

dalam keputusan pemakaian jasa.

4. Penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Word Of Mouth, Kualitas

Layanan, Kualitas Produk, Dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian

Konsumen (Studi Pada Toko Leo Fashion Karangjati Kabupaten Semarang) oleh

Risa Fadhila (2013) yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel word of

mouth, kualitas layanan, kualitas produk, dan lokasi terhadap keputusan

pembelian pada Toko Leo Fashion Karangjati Kabupaten Semarang. Teknik

pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan

teknik sampling aksidental.

Analisis data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif dan kualitatif.

Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas, uji

asumsi klasik, uji Goodness fit, uji hipotesis lewat uji F dan uji T serta uji analisis

koefisien determinasi (R²). Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis

regresi linier berganda.

2.8 Kerangka Pemikiran

Sugiyono (2015: 89), menguraikan bahwa kerangka pemikir adalah sintesa

tentang hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah

dideskripsikan. Hubungan antar variabel akan diuraikan sesuai dengan teori yang

telah dideskripsikan sehingga mudah dipahami keterkaitan antar variabel.

Berdasarkan teori yang telah dideskripsikan, selanjutnya dianalisis secara kritis

 28

dan sistematis sehingga menghasilkan sintesa hubungan antar variabel yang

diteliti.

1. Hubungan word of mouth communication dengan keputusan pemakaian

jasa. Komunikasi dari mulut ke mulut yang dilakukan antar konsumen saling

mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan. Pengalaman konsumen

sebelumnya menjadi informasi penting bagi konsumen lain yang akan melakukan

pembelian. Sehingga konsumen dapat dengan mudah mengambil keputusan untuk

membeli atau tidak suatu produk.

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa word of mouth dapat memengaruhi

keputusan pembelian. Maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut:

Ha1: Word Of Mouth berpengaruh positif terhadap keputusan pemakaian jasa.

Semakin baik informasi mengenai perusahaan yang diberikan akan memengaruhi

konsumen untuk menggunakan jasa di perusahaan.

2. Hubungan lokasi gerai dengan keputusan pemakaian jasa. Lokasi usaha

yang dekat dengan pusat keramaian, mudah dijangkau, aman, dan tersedianya

tempat parkir yang luas, pada umunya disukai oleh konsumen. Lokasi yang

strategis membuat konsumen lebih mudah dalam menjangkau dan keamanan yang

terjamin. Sehingga dengan demikian, ada hubungan antara lokasi yang strategis

dengan daya tarik konsumen untuk melakukan pembelian produk atau jasa.

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa lokasi gerai dapat memengaruhi

keputusan pembelian. Maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut:

 29

Ha2: Lokasi berpengaruh positif terhadap keputusan pemakaian jasa. Semakin

strategis lokasi dan mudah dijangkau, akan memengaruhi konsumen untuk

menggunakan jasa di perusahaan.

3. Hubungan kualitas pelayanan dengan keputusan pemakaian jasa. Kualitas

pelayanan erat berhubungan dengan perilaku konsumen dalam memutuskan

apakah akan membeli produk atau jasa tersebut atau tidak. Pelayanan yang baik

dan berkualitas merupakan bagian dari penilaian konsumen. Pelayanan yang baik

meliputi kecepatan dalam melayani dan keramahan karyawan. Semakin baik

pelayanan yang diberikan maka memengaruhi konsumen untuk melakukan

pembelian atau penggunaan produk atau jasa. Sehingga kualitas pelayanan

dipersepsikan baik. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima konsumen tidak

sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dianggap buruk.

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan akan memengaruhi

keputusan pembelian. Maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut:

Ha3: Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan pemakaian jasa.

Semakin baik pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, akan memengaruhi

konsumen untuk menggunakan jasa di perusahaan.

4. Hubungan persepsi harga dengan keputusan pemakaian jasa. Pada

umumnya konsumen akan menyadari bahwa jika ingin mendapatkan kualitas yang

baik pasti sesuai dengan harga yang ditentukan. Tjiptono (2007: 152) menyatakan

bahwa persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal

mencerminkan kualitas yang tinggi. Setiap konsumen memiliki persepsi tersendiri

terhadap harga apabila ingin membeli suatu jasa yang ingin digunakan. Konsumen
 30

akan berminat apabila harga sesuai dengan kualitas yang diharapkan, walaupun

harga yang mereka beli termasuk mahal. Harga yang diharapkan untuk sebuah

produk adalah harga yang secara sadar atau tidak sadar dinilai oleh pelanggan,

apabila produk tersebut mempunyai nilai yang sepadan dengan harga yang

ditetapkan. Oleh karena itu, persepsi harga memiliki hubungan dengan keputusan

pemakaian jasa yang dilakukan oleh konsumen.

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa persepsi harga akan memengaruhi

keputusan pembelian. Maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut:

Ha4: Persepsi harga berpengaruh positif terhadap keputusan pemakaian jasa.

Semakin tinggi persepsi harga yang ada dibenak konsumen maka akan

mempengaruhi konsumen untuk menggunakan jasa diperusahaan

5. Hubungan Word Of Mouth, Lokasi Gerai, Kualitas Layanan, Dan Persepsi

Harga Terhadap Keputusan Pemakaian Jasa. Kotler dan Keller (2009: 174)

mengemukakan bahwa word of mouth communication atau komunikasi dari mulut

ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik

secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan

untuk memberikan informasi secara personal. Word of mouth dipercaya lebih

efektif memengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman.

Faktor lokasi juga memengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan

pembelian. Konsumen sering kali memilih lokasi jasa pengiriman yang strategis

dan mudah dijangkau yang pasti dengan kualitas layanan, dan kualitas produk

yang baik. Komponen yang menyangkut lokasi meliputi pemilihan lokasi yang

strategis yang mudah dilihat dari jalan raya, aman dan nyaman bagi pelanggan,
 31

serta adanya fasilitas yang mendukung seperti ruang tunggu. Konsumen bisa

menunggu dengan nyaman di ruang tunggu selama mengantri atau menunggu.

Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen pun menjadi perhatian

yang sangat penting bagi perusahaan. Menurut Wyckof (Lovelock, 1988) yang

dikutip oleh Tjiptono (2007: 59), kualitas pelayanan merupakan tingkat

keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Pelayanan yang baik

memengaruhi kepuasan konsumen yang akan berdampak terjadinya pembelian

berulang-ulang yang berarti akan terjadi peningkatan penjualan. Dengan

pelayanan yang baik dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen serta

membantu menjaga jarak dengan pesaing.

Selain itu, persepsi harga yang ada dalam benak konsumen tentang suatu produk

di perusahaan sangat memengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan

pembelian. Harga yang terjangkau dengan kualitas yang sesuai akan membuat

konsumen semakin ingin membeli atau menggunakan produk dari suatu

perusahaan. Persepsi terhadap harga yaitu konsumen tidak hanya menggunakan

harga sebagai indikator kualitas tetapi juga sebagai indikator biaya yang akan

dikorbankan.

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa word of mouth, lokasi gerai, kualitas

pelayanan, dan persepsi harga akan memengaruhi keputusan pembelian. Maka

dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut:

 32

Ha5: Semakin tinggi dan baik word of mouth, lokasi gerai, kualitas pelayanan, dan

persepsi harga yang ada dalam suatu perusahaan maka akan memengaruhi

konsumen untuk menggunakan jasa diperusahaan.

Berdasarkan hasil penelitian terdahulu dan sintesa hubungan antar variabel di atas,

maka dapat disusun kerangka pemikiran dalam penelitian ini seperti tersaji dalam

gambar berikut:

Word Of Mouth
(X1)
H1

Kualitas
H2
Layanan (X2)

Keputusan
Lokasi Gerai H3 Pembelian (Y)
(X3)

Persepsi Harga
(X4)

Gambar 3. Bagan Kerangka Pikir.

 33

2.9 Hipotesis

Menurut sugiyono (2015: 114), hipotesis adalah jawaban sementara terhadap

rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara, dikarenakan yang diberikan

pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis

juga dapat dikatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah

penelitian. Berdasarkan pemikiran yang ada, maka dibuat suatu hipotesis yaitu:

1. Ha1: Word Of Mouth berpengaruh positif terhadap keputusan pemakaian

jasa. Semakin baik informasi mengenai perusahaan yang diberikan akan

mempengaruhi konsumen untuk menggunakan jasa di perusahaan.

2. Ha2: Lokasi Gerai berpengaruh positif terhadap keputusan pemakaian jasa.

Semakin baik pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, akan

mempengaruhi konsumen untuk menggunakan jasa di perusahaan.

3. Ha3: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan pemakaian

jasa. Semakin strategis lokasi dan mudah dijangkau, akan mempengaruhi

konsumen untuk menggunakan jasa di perusahaan.

4. Ha4: Persepsi harga berpengaruh positif terhadap keputusan pemakaian jasa.

Semakin tinggi persepsi harga yang ada dibenak konsumen maka akan

mempengaruhi konsumen untuk menggunakan jasa diperusahaan.

5. Ha5: Semakin tinggi dan baik word of mouth, lokasi gerai, kualitas

pelayanan, dan persepsi harga yang ada dalam suatu perusahaan maka akan

mempengaruhi konsumen untuk menggunakan jasa diperusahaan.

 34

BAB III. METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah explanative research dengan menggunakan pendekatan

kuantitatif. Menurut Singarimbun dan Effendi (2006: 5) explanative research

adalah guna menjelaskan hubungan kasual antara veriabel-veriabel melalui

pengujian hipotesa yang dirumuskan atau seringkali disebut penelitian penjelasan.

Penelitian ini menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta

hubungan variabel independen yaitu variabel word of mouth (X1), lokasi gerai

(X2), kualitas pelayanan (X3), persepsi harga (X4), dan variabel dependen

keputusan pemakaian jasa JNE (Y).

3.2 Definisi Konseptual

1. Kotler dan Keller (2009: 174) mengemukakan bahwa word of mouth

communication atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses

komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu

maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk

memberikan informasi secara personal.

2. Menurut Swasta dan Handoko (2008: 80), Lokasi adalah tempat dimana suatu

usaha atau aktivitas usaha dilakukan.

 35

3. Tjiptono dan Chandra (2005: 121) menyatakan bahwa kualitas pelayanan

adalah fungsi harapan konsumen pada pra pembelian, pada proses penyediaan

kualitas yang diterima dan pada kualitas output yang diterima.

4. Menurut Dodds dan Monroe (1985) yang dikutip dalam Ferrinadewi, Erna

(2008: 61) persepsi terhadap harga yaitu konsumen tidak hanya menggunakan

harga sebagai indikator kualitas tetapi juga sebagai indikator biaya yang akan

dikorbankan.

5. Menurut Kotler (2008: 177), keputusan pembelian adalah tindakan dari

konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap produk.

3.3 Definisi Operasional

Menurut Sugiyono (2015: 31), definisi operasional adalah penentuan konstrak

atau sifat yang akan dipelajari sehingga menjadi variabel yang dapat diukur.

Adapun yang menjadi definisi operasional pada penelitian ini adalah:

Tabel 2. Definisi Operasional

Variabel Definisi Variabel Indikator Item

Word of Proses komunikasi a. Personal a. Sumber Pribadi
mouth yang berupa pemberian source - Orang terdekat (keluarga)
(X1) rekomendasi baik b. Deriver - Kelompok teman
secara individu source - Rekan kerja
maupun kelompok b. Sumber iklan yang ada
terhadap JNE di - Website
Bandar Lampung yang - Pamflet
bertujuan untuk
memberikan informasi
secara personal.
Lokasi Tempat dimana suatu a. Dekat dengan a. Dekat dengan lingkungan
(X2) usaha atau aktivitas lingkungan masyarakat
JNE dilakukan. masyarakat - Kejelasan lokasi
- Kemudahan pencapaian
lokasi
- Kedekatan lokasi dengan
tempat tinggal
- Kemudahan transportasi
Kualitas Harapan konsumen a. Tangible (bukti a. Tangible
pelayanan JNE pada pra fisik) - Fasilitas pelayanan
 36

(X3) pembelian, baik pada b. Reliability - Kualitas pengiriman

proses penyediaan (keandalan) - Kerapihan pegawai
kualitas yang diterima c. Responsiveness - Kebersihan ruangan
maupun pada kualitas (ketanggapan) b. Reliability
output yang diterima. d. Assurance - Kesesuaian pelayanan
(jaminan) - Ketepatan waktu
e. Empathy - Persamaan pelayanan
(empati) - Kecepatan dalam
pelayanan
c. Responsiveness
- Kecepatan pegawai
- Kesigapan pegawai
- Ketelitian pegawai
d. Assurance
- Sikap pegawai
- Pengetahuan pegawai
- Kemampuan komunikasi
pegawai
- Keamanan pengiriman
e. Empathy
- Pemahaman kebutuhan
pelanggan
- Kesesuaian kompensasi
- Keramahan pelayanan
Persepsi Konsumen JNE tidak a. Kesesuaian a. Kesesuaian harga dengan
harga hanya menggunakan harga dengan manfaat yang diperoleh
(X4) harga sebagai indikator manfaat yang konsumen.
kualitas tetapi juga diperoleh - Kesesuaian tarif
sebagai indikator biaya konsumen. - Keterjangkauan tarif
yang dikorbankan. - Selisih antar tarif
- Perbandingan harga
dengan pesaing
Keputusan Tindakan dari a. Orang yang a. Influencer
pembelian konsumen JNE untuk mempengaruhi - rekomendasi orang lain.
(Y) membeli atau tidak (influencer) - pengalaman orang lain
membeli. b. Pembuat b. Decider
keputusan - keinginan diri sendiri
(decider)

3.4 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bandar Lampung, dikarenakan letak JNE-JNE yang

ada di Bandar Lampung. Waktu pelaksanaan penelitian di mulai pada bulan

Januari 2017, dengan waktu pengambilan sampel pukul 09.00-15.00.

 37

3.5 Populasi dan Sampel

3.5.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek yang mempunyai

kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2015: 92). Jadi populasi bukan

hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga

bukan sekedar jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi

seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh ojek/subjek itu. Populasi dalam

penelitian ini adalah konsumen yang sedang melakukan transaksi pengiriman JNE

Bandar Lampung. Dalam penelitian ini peneliti akan memberikan kuesioner

kepada konsumen yang melakukan pemakaian jasa di JNE Bandar Lampung,

yaitu:

Tabel 3. Alamat Cabang Dan Perwakilan JNE Bandar Lampung

No Status Alamat No. Telp

1. Cabang utama Jl. Imam Bonjol No.351, Langkapura, 0822-3443-3331

Bandar Lampung, Lampung 35113
2. Perwakilan Jl Tamin No 29, (Depan Pasar Tamin), (0721)7913982/7179845
Tanjung Karang Pusat, Bandar Lampung
Tanjung Karang Pusat Kalapa Tiga 35111
3. Perwakilan Jl. Diponogoro No 77 D, Lt. 1, Teluk Betung (0721)470100
Utara, Bandar Lampung Kupang Teba 35212
4. Perwakilan Jl Gadjah Mada No 73 C, Bandar Lampung 089622447993
Tanjung Karang Pusat Pasir Gintung 35113
5. Perwakilan Jl Teuku Umar No 19 Bandar Lampung 0721-773553
Kedaton Sepang Jaya 35148

3.5.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi.

Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada

populasi, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu

(Sugiyono, 2015: 93).

 38

Pengambilan sampel menurut Arikunto (2010:120) dapat menggunakan rumus

sebagai berikut:

n=
( )

( , )
n= = 96,04 = dibulatkan menjadi 97 dan ditambahkan tiga menjadi 100
( )

Dimana:

n = jumlah sampel

Z = 1,96 dengan tingkat kepercayaan 95%

Moe = Margin of error atau tingkat kesalahan maksimum 10%

Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah sebanyak 100 orang konsumen

yang sedang melakukan transaksi pengiriman di JNE Bandar Lampung.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan nonprobability

sampling, dengan metode accindental sampling. Menurut Sugiyono (2015: 98),

sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu

siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat

digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok

sebagai sumber data. Dalam penelitian ini, yang menjadi sampel adalah konsumen

yang kebetulan ditemui peneliti sedang melakukan transaksi pengiriman barang di

JNE Bandar Lampung.

 39

3.6 Jenis Data yang Digunakan

Jenis data dari penelitian ini meliputi, sebagai berikut:

1. Data primer

Data primer yang merupakan data yang didapat langsung dari sumber, yaitu dari

individu atau perseorangan. Sumber primer adalah sumber data yang langsung

memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2015: 139). Data primer

biasanya diperoleh melalui wawancara atau kuesioner. Sumber data yang

diperoleh dalam penelitian ini adalah tanggapan responden yang diperoleh dari

hasil kuesioner tentang word of mouth, lokasi gerai, kualitas layanan, persepsi

harga, dan keputusan pemakaian jasa yang disebarkan kepada sampel yang telah

ditentukan sebelumnya.

2. Data sekunder

Menurut Sugiyono (2015: 141) mendefinisikan sumber sekunder adalah sumber

data yang diperoleh dengan cara membaca, mempelajari, dan memahami melalui

media lain yang bersumber dari literatur, buku-buku, serta dokumen perusahaan.

3.7 Metode Pengumpulan Data

3.7.1. Kuesioner (Angket)

Kuesioner menurut Sugiono (2015: 199) merupakan teknik pengumpulan data

yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan

tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner dapat berupa pertanyaan

atau pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden secara

langsung atau dikirim melalui pos atau internet. Skala Likert merupakan skala

yang dipakai untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
 40

sekelompok orang tentang fenomena sosial. Pertanyaan-pertanyaan pada angket

tertutup menggunakan skala Likert 1-5 dengan menggunakan pernyataan berskala.

Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban tersebut diberi skor sesuai

dengan tabel berikut :

Tabel 4
Skala Likert Pada Pertanyaan Tertutup

Pilihan jawaban Skor

Sangat tidak setuju 1
Tidak setuju 2
Netral 3
Setuju 4
Sangat setuju 5

Dapat dilihat dari tabel di atas bahwa tingkatan skor memiliki nilai masing-

masing, yang tertinggi yaitu 5 dan yang terendah yaitu 1.

3.7.2 Dokumentasi

Dokumentasi adalah proses pengumpulan data dari sumber-sumber tertulis berupa

laporan dalam membantu penyempurnaan data yang diperoleh sebelumnya.

3.7.3 Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan merupakan pengumpulan data dan informasi melalui buku-

buku manajemen sumber daya manusia, internet, jurnal, serta penelitian-penelitian

terdahulu.
 41

3.8 Teknik Pengujian Instrumen

3.8.1 Uji Validitas

Yang dimaksud uji validitas adalah suatu data dapat dipercaya kebenarannya

sesuai kenyataan. Menurut Siregar (2015: 214) bahwa valid berati instrumen

tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Suatu

kuesioner dinyatakan valid ketika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Tingkat

validitas dapat diukur dengan membandingkan nilai r hitung (correlation item

total) dengan r tabel dengan ketentuan degree of freedom (df) = n-2, dimana n

adalah jumlah sampel. Kriteria untuk penilaian uji validitas adalah :

r hitung > r tabel , maka pernyataan tersebut valid

r hitung < r tabel , maka pernyataan tersebut tidak valid

Menurut Arikunto (2010: 210), validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan

tingkat-tingkat kevaliditan suatu instrumen. Semakin tinggi suatu alat ukur,

semakin tepat alat ukur tersebut mengenai sasaran.

Keterangan:

= koefisien validitas

n = banyaknya subjek

x = nilai pembanding

y = nilai dai instrumen yang akan dicari validitasnya

 42

Berikut ini hasil uji validitas variabel Word Of Mouth, lokasi, kualitas pelayanan,

persepsi harga, dan keputusan pemakaian jasa dari 30 responden:

Tabel 5. Hasil Uji Validitas

Item R R
Variabel Kondisi Ket
Pernyataan Hitung Tabel
Item 1 0,687 0,196 Valid
Item 2 0,650 0,196 Valid
WOM Item 3 0,609 0,196 r hitung > r Valid
(Word Of Item 4 0,608 0,196 tabel Valid
Mouth) Item 5 0,624 0,196 Valid
Item 6 0,635 0,196 Valid
Item 1 0,808 0,196 Valid
Item 2 0,836 0,196 r hitung> r Valid
Lokasi Item 3 0,800 0,196 tabel Valid
Item 4 0,824 0,196 Valid
Item 1 0,721 0,196 Valid
Item 2 0,711 0,196 Valid
Item 3 0,687 0,196 Valid
Item 4 0,720 0,196 Valid
Item 5 0,616 0,196 Valid
Item 6 0,700 0,196 Valid
Item 7 0,641 0,196 Valid
Item 8 0,748 0,196 Valid
Item 9 0,720 0,196 Valid
Kualitas Item10 0,779 0,196 r hitung> r Valid
Pelayanan Item11 0,700 0,196 tabel Valid
Item12 0,763 0,196 Valid
Item13 0,689 0,196 Valid
Item14 0,695 0,196 Valid
Item15 0,695 0,196 Valid
Item16 0,664 0,196 Valid
Item17 0,659 0,196 Valid
Item18 0,724 0,196 Valid
Item19 0,676 0,196 Valid
Item 20 0,748 0,196 Valid
Item 1 0,848 0,196 Valid
Persepsi Item 2 0,886 0,196 r hitung> r Valid
Harga Item 3 0,814 0,196 tabel Valid
Item 4 0,848 0,196 Valid
Keputusan Item 1 0,819 0,196 r hitung> r Valid
Pembelian Item 2 0,818 0,196 tabel Valid
Item 3 0,283 0,196 Valid
Sumber: data diolah, Februari 2017

3.8.2 Uji Reliabilitas

Menurut Siregar (2015: 216) reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal ketika jawaban responden terhadap pernyataan

 43

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Maka semakin tinggi tingkat

reliabilitas suatu alat pengukur maka semakin stabil pula alat pengukur tersebut.

Uji reliabilitas menggunakan metode Crobach’s Alpha, suatu instrument

dikatakan reliabel apabila Crobach’s Alpha lebih besar dari 0,60. Rumus Alpha

digunkan sebagai berikut:

∑
r11 = 1−

Keterangan;

r11 = koefisien reabilitas instrument

k = banyaknya butir pertanyaan
α = alpha
∑ = jumlah varian butir
= varian total

Selanjutnya indeks reliabilitas diinterpretasikan dengan menggunakan tabel.

Interpretasi r untuk menyimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan cukup atau

reliabel. Nilai interpretasi reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 6. Interpretasi Nilai r

Besarnya Nilai Interpretasi

Antara 0,800 - 1,000 Sangat Reliabel
Antara 0,600 - 0,800 Reliabel
Antara 0,400 - 0,600 Cukup Reliabel
Antara 0,200 - 0,400 Agak Reliabel
Antara 0,000 - 0,200 Kurang Reliabel

Berikut adalah hasil dari uji reliabilitas penelitian:

Tabel 7. Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha Keterangan

WOM 0,754 Reliabel
Lokasi 0,818 Sangat Reliabel
Kualitas Pelayanan 0,760 Reliabel
Persepsi Harga 0,828 Sangat Reliabel
Keputusan Pembelian 0,751 Reliabel
Sumber: data diolah, Februari 2017
 44

3.9 Analisis Data

3.9.1 Uji Korelasi Sederhana

Koefiensi kolerasi sederhana disebut juga dengan koefiensi kolerasi Pearson.

Korelasi Pearson Product Moment menurut Sugiyono (2015: 202) adalah untuk

mencari arah dan kekuatan hubungan antara variabell bebas (X) dan variabel tak

bebas (Y).

Persamaan korelasi Pearson Product Momen dinyatakan dalam rumus :

Keterangan :
r = Koefisien korelasi ( -1≤ r ≥ +1), dimana:
x = Variabel bebas
y = Variabel terikat
n = Jumlah sampel

Nilai koefisien korelasi berkisar antara -1 sampai dengan +1 yang kriteria

pemanfaatannya dijelaskan sebagai berikut :

 Jika nilai r > 0, artinya telah terjadi hubungan yang linier positif, yaitu makin

besar variabel X maka semakin besar variabel Y.

 Jika nilai r < 0, artinya telah terjadi hubungan yang linier negatif, yaitu

semakin kecil nilai variabel X maka semakin besar variabel Y atau sebaliknya

semakin besar variabel X maka semakin kecil variabel Y.

 Jika nilai r = 0, artinya tidak ada hubungan sama sekali antara variabel X

dengan variabel Y.
 45

 Jika nilai r = 1 atau r = -1, telah terjadi hubungan linier sempurna, yaitu

berupa garis lurus, sedangkan bagi r yang mengarah ke arah angka 0 maka

garis semakin tidak lurus.

3.9.2 Uji korelasi berganda

Menurut Sugiyono (2015: 206), analisis korelasi berganda adalah untuk

mengetahui derajat atau kekuatan hubungan antara tiga variabel atau lebih, serta

untuk mengetahui kontribusi yang diberikan secara sismultan oleh variabel X₁ dan

X₂ terhadap nilai variabel Y, dan kontribusi secara parsial yang diberikan oleh

variabel X₁ terhadap Y serta X₂ terhadap Y.

Rumus korelasi berganda dapat ditunjukkan dengan:

Adapun untuk menginterpretasikan hasil penelitian korelasi adalah sebagai

berikut:

Tabel 8. Koefisien Korelasi

Koefisien Korelasi Tingkat Hubungan

0.00 – 0.199 Sangat rendah

0.20 – 0.399 Rendah
0.40 – 0.599 Sedang
0.60 – 0.799 Kuat
0.80 – 1.00 Sangat kuat
 46

3.9.3 Uji Regresi Linier Berganda

Sugiyono (2015: 226) menyatakan bahwa regresi linier berganda adalah

pengembangan dari regresi linier sederhana, perbedaan penerapan metode ini

hanya terletak pada jumlah variabel bebas (independent). Penerapan metode

regresi linier berganda jumlah variabel bebas (independent) yang digunakan lebih

dari satu yang mempengaruhi variabel tak bebas (dependent). Dalam penelitian

ini terdapat beberapa variabel bebas yaitu word of mouth (X1), lokasi gerai (X2),

kualitas layanan (X3), dan persepsi harga (X4), berpengaruh terhadap variabel

terikat yaitu keputusan pembelian (Y).

Adapun rumus dari regresi linier berganda adalah:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 +b4X4+ e

Keterangan:

Y = Keputusan Pemakaian Jasa

A = Konstanta
b1 = Koefisien regresi antara Word of Mouth dengan Keputusan Pemakaian
Jasa
b2 = Koefisien regresi antara Lokasi Gerai dengan Keputusan Pemakaian Jasa
b3 = Koefisien regresi antara Kualitas Pelayanan dengan Keputusan
Pemakaian Jasa
b4 = Koefisien regresi antara Persepsi Harga dengan Keputusan Pemakaian
Jasa
X1 = Variabel Word of Mouth
X2 = Variabel Lokasi Gerai
X3 = Variabel Kualitas Pelayanan
X4 = Variabel Persepsi Harga
e = Variabel Pengganggu
 47

3.10 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik yang dilakukan dalam penelitian ini bertujuan untuk menguji

data-data yang digunakan dalam penelitian ini apakan telah memenuhi asumsi

klasik, yaitu data terdistribusi normal, tidak terjadi gejala multikolinearitas, tidak

terjadi autokorelasi, dan tidak terjadi gejala heteroskedastisitas. Jika telah

memenuhi keempat hal tersebut maka model regresi akan memberikan hasil yang

Best Linier Unbiased Estimator (BLUE) (Ghazali, 2011: 173). Untuk melakukan

pengujian asumsi klasik dalam penelitian ini peneliti menggunakan komputer

SPSS 16.

3.10.1 Uji Normalitas

Menurut Ghazali (2011: 160) uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi

normal. Model regresi yang baik memiliki distribusi data normal atau mendekati

normal. Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas adalah dengan melihat

histrogram yang memandingkan antara data observasi dengan distribusi yang

mendekati distribusi normal. Artinya kriteria berdistribusi normal apabila

tampilan grafiknya menunjukkan pola penyebaran disekitar garis dialog dan

mengikuti arah garis dialog. Pungujian asumsi dilakukan dengan melihat Normal

P-P Plot of Regression Standardizel Residual yang berguna untuk menguji apakah

residual model regresi memiliki distribusi normal atau tidak. Dasar pengambilan

keputusan adalah:

a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal

atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal yaitu mengikuti

 48

atau mendekati bentuk lonceng, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

b. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal yaitu

tidak mengikuti atau mendekati bentuk lonceng, maka model regresi tidak

memenuhi asumsi normalitas.

3.10.2 Multikolinearitas

Ghozali (2011: 105) uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen.

Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak

orgonal. Variabel orgonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar

sesama variabel independen sama dengan nol (Ghozali, 2011: 105). Dalam

penelitian ini, untuk mendeteksi multikolinearitas menggunakan model regresi

tolerance value atau variance inflation factor (VIF). Adapun pemilihan tolerance

value atau variance inflation factor (VIF) dalam penelitian ini karena cara ini

merupakan cara umum yang dilakukan dan dianggap handal dalam mendeteksi

ada tidaknya multikolinearitas dalam model regresi serta lebih lengkap dalam

menganalisis data. Dasar pengambilan keputusan dengan tolerance value atau

variance inflation factor (VIF) dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Jika nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan bahwa

tidak ada multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi.

2. Jika nilai tolerance < 0,1 dan nilai VIF > 10, maka dapat disimpulkan bahwa

ada multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi.

 49

3.10.3 Heteroskedastisitas

Menurut Ghazali (2011: 139) uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji

apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan

ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda

disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang

homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2011: 139). Cara

yang paling umum digunakan untuk mendeteksi ada atau tidaknya

heteroskedastisitas adalah dengan melihat scatterplot antara nilai prediksi variabel

terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada

tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola

tertentu pada grafik scatterplot antar ZPRED dan SRESID.

Ghizali (2011: 139) menyatakan dasar analisis untuk menentukan ada atau

tidaknya heteroskedastisitas dengan scatterplot yaitu:

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk suatu pola tertentu

yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit), maka

mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah

angaka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

3.11 Uji Hipotesis

Untuk melakukan pembuktian hipotesis dapat dilakukan dengan menggunakan uji

statistik sebagai berikut:

 50

3.11.1 Uji t

Uji statistik t ini adalah untuk menguji keberhasilan koefisien regresi secara

parsial. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas (X)

secara tunggal berpengaruh terhadap variabel terikat (Y) dengan membandingkan

nilai t masing-masing variabel bebas dengan t dengan derajat kesalahan

5% ( = 0,05). Apabila nilai t ≥ dari nilai t , maka variabel bebasnya

memberikan pengaruh bermakna terhadap variabel terikat.

Pengujian ini dapat sekaligus digunakan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh word of mouth, lokasi, kualitas pelyanan, dan persepsi harga terhadap

keputusan pemakaian jasa dengan melihat nilai-nilai t masing-masing variabel.

Berdasrkan nilai t itu, maka dapat diketahui variabel bebas man yang mempunyai

pengaruh paling signifikan memengaruhi variabel terikat. Adapun rumus untuk

t (Sugiyono, 2015: 117) sebagai berikut:

√
t-

keterangan:

t = statistik t dengan derajat bebas n-1

n = banyaknya observasi atau pengamatan

= koefisien korelasi ganda

3.11.2 Uji F

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas (Y) secara bersama-

sama mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat (Y). Pengujian dilakukan

dengan membandingkan nilai dengan , maka berati variabel

 51

bebasnya secara serempak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap

variabel terikat atau hipotesis diterima. Adapun rumus (Sugiyono, 2015:

118) sebagai berikut:

/
F=( )/( )

Keterangan:

= koefisien korelasi ganda

k = jumlah variabel independen

n = jumlah sampel

3.11.3 Uji Determinasi ( )

Koefisiensi determinasi ( ) untuk mengetahui tingkat ketepatan yang paling baik

dalam analisis regresi, hal ini ditunjukkan oleh besarnya koefisiensi determinasi

antara 0 sampai dengan 1. Jika koefisiensi determinasi 0 berarti variabel

independen sama sekali tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Apabila

koefisiensi determinasi semakin mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa

variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen. Dikarenakan pada

penelitian ini variabel independen lebih dari dua, maka koefisiensi determinasi

yang digunakan adalah Adjusted R Square.

 94

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai analisis pengaruh Word

Of Mouth, lokasi, kualitas pelayanan, dan persepsi harga terhadap keputusan

pemakaian jasa JNE Bandar Lampung, maka penulis menarik kesimpulan sebagai

berikut:

1. Secara parsial variabel WOM (Word Of Mouth) berpengaruh signifikan

terhadap keputusan pembelian jasa di JNE Bandar Lampung. Karena pada uji

regresi linier berganda yang menunjukkan bahwa koefisien regresi WOM

(Word Of Mouth) bernilai 0,160, yang menunjukkan pengaruh signifikan pada

variabel dependen.

2. Secara parsial variabel lokasi berpengaruh signifikan terhadap keputusan

pembelian di JNE Bandar Lampung. Karena pada uji regresi linier berganda

yang menunjukkan bahwa koefisien regresi lokasi bernilai 0,162, yang

menunjukkan pengaruh signifikan pada variabel dependen.

3. Secara parsial variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

keputusan pembelian di JNE Bandar Lampung. Karena pada uji regresi linier

berganda yang menunjukkan bahwa koefisien regresi kualitas pelayanan

bernilai 0,075, yang menunjukkan pengaruh signifikan pada variabel dependen.

4. Secara parsial variabel persepsi harga berpengaruh signifikan terhadap

keputusan pemakaian jasa di JNE Bandar Lampung. Karena pada uji regresi
 95

linier berganda yang menunjukkan bahwa koefisien regresi persepsi harga

bernilai 0,359, yang menunjukkan pengaruh signifikan pada variabel dependen.

5. Secara simultan WOM (Word Of Mouth), lokasi, kualitas pelayanan, persepsi

harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan pemakaian jasa JNE Bandar

Lampung. Karena pada uji F (simultan) menunjukkan bahwa F > F

(12,133 > 2,47) dengan signifikasi probabilitas sebesar 0,000, maka H

diterima. Artinya yaitu word of mouth, lokasi, kualitas pelayanan, dan persepsi

harga secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pemakaian

jasa.

6. Diketahui dari hasil jumlah jawaban responden secara keseluruhan, variabel

lokasi, kualitas pelayanan, dan persepi harga memengaruhi keputusan

pemakaian jasa berada pada tingkat yang tinggi. Sedangkan, variabel word of

mouth memengaruhi keputusan pemakaian jasa berada pada tingkat yang

sedang.

5.2 Saran

Beberapa saran dan pertimbangan yang disajikan berdasarkan penelitian ini antara

lain:

1. Bagi Perusahaan

Pada penelitian ini, mendapatkan hasil bahwa baik secara parsial maupun

simultan variabel WOM (Word Of Mouth), lokasi, kualitas pelayanan, persepsi

harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan pemakaian jasa JNE Bandar

Lampung. Oleh karena itu, perusahaan harus mempertahankan dan meningkatkan

kembali kualitas-kualitas yang ada agar konsumen menjadi puas dan terus
 96

melakukan keputusan pemakaian jasa di JNE Bandar Lampung. Adapun

demikian, diketahui bahwa pada hasil jawaban responden secara menyeluruh

variabel word of mouth memiliki tingkat hubungan yang sedang dalam proses

pengambilan keputusan. Maka dari itu, sebaiknya perusahaan harus lebih

meningkatkan komunikasi yang baik dari mulut ke mulut kepada konsumen.

Seperti, mengadakan event atau melakukan promosi kepada konsumen bahwa

JNE menyampaikan manfaat produk dan membujuk konsumen untuk melakukan

pengiriman lewat jasa JNE serta memberikan discount tarif untuk konsumen yang

berhasil mengajak 5 atau beberapa orang untuk melakukan pengiriman barang

melalui JNE. Dengan begitu akan menarik perhatian konsumen sehingga

konsumen akan menyebarkan informasi dan memengaruhi orang-orang yang

ditemuinya untuk melakukan pengiriman lewat JNE. Hal ini dikarenakan manusia

cenderung berkumpul dalam kelompok, baik perkumpulan formal maupun

informal serta dapat meliputi perkumpulan antar tetangga, perkumpulan usaha,

sosial, kebudayaan dan sebagainya. Dengan demikian akan meningkatkan

pergerakan suatu informasi tentang JNE sangat cepat dan meningatkan produk

atau jasa dari perusahaan.

2. Peneliti selanjutnya

Untuk peneliti selanjutnya disarankan untuk menggunakan jenis data yang

berbeda misalnya data kualitatif dan menggunakan teknik wawancara secara

terbuka kepada responden serta memperluas batasan ruang lingkup sampel yang

diambil dalam penelitian, seperti konsumen JNE di Lampung. Agar memperoleh

informasi yang lebih luas mengenai hal yang akan diteliti.

 DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofjan. 2002. Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep Dan Strategi.

Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Fandi Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2005. Manajemen Kualitas Jasa.

Yogyakarta: ANDI.

Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek Dan Psikologi Konsumen Implikasi Pada Strategi
Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS
19 (edisi kelima). Semarang: universitas diponegoro.

Istijanto, 2009. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran; Analisis, Perencanaan,

Implementasi, Dan Pengendalian. Alhi Bahasa Jaka Wasana. Jakarta:
Erlangga.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran (Edisi 12).
Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran (Edisi
Ke13), Penerjemah Bob Sanran. Jakarta: Erlangga.

Kurtz dan Clow. 1998. Service Marketing. New York: John Wiley & Sons Inc

Priyatno, Duwi. 2013. Mandiri Belajar Analisis Data SPSS. Jakarta: Mediakom.

Render, Barry And Jay Heizer. 2001. Prinsip-Prinsip Manajemen Operasi.

Jakarta: Salemba Emban Patria.

Sekaran, Umar. 2006. Metode Penelitian Untuk Bisnis 1. (4th Ed). Jakarta:
Salemba Empat.

Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 2006. Metode Penelitian Survei. Jakarta:
LP3ES.
Siregar, Sofyan. 2015. Statistika Terapan Untuk Perguruan Tinggi. Jakarta:
Prenadamedia Group.

Somantri, Ating. (2011). Dasar-Dasar Metode Statistika Untuk Penelitian.

Bandung: Pustaka Setia.

Stanton J, William. 1996. Prinsip Pemasaran (Edisi Ketujuh, Jilid 2). Jakarta:
Erlangga.

Sudjana,2005. Metode Statistika Edisi ke-6. Bandung : Tarsito

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2015. Statistik Nonparametrik untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Swasta, Handoko. 2008. Menejemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: BPFE.

Tjiptono, Fandy. 2007. Prinsip-Prinsip Total Quality Servis. Yogyakarta: Andi

Offset.

JURNAL:

Basri ,Nur A’mirah Hassan dkk. 2015. Jurnal Social and Behavioral Sciences
vol.222. Effect of Word of Mouth Communication on Consumer Purchase
Decision: Malay upscale restaurant. Department of Tourism Management,
Facultyof Hotel and Tourism Management, Universitas Teknologi MARA.

Fadhila, Risa. 2013. Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Analisis Pengaruh
Word Of Mouth, Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Dan Lokasi Terhadap
Keputusan Pembelian Konsumen. Universitas Diponegoro.

Kumala, Octaviantika Benazir. 2012. Jurnal Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu
Politik. Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Minat Beli Konsumen Pada
Tune Hotels Kuta-Bali. Universitas Indonesia.

Nurhaeni, Nelly. 2014. Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Word Of Mouth Dan Lokasi Terhadap Keputusan
Pemakaian Jasa. Universitas Diponegoro.

SUMBER LAIN:

www.Profil JNE.go.id diakses pada tanggal 15 Juli 2016

www.Survey Topbrand Award 2015.com diakses pada tanggal 29 Juni 2016

www. JNE Raih Tiga Penghargaan di Bulan Oktober.com diakses pada tanggal
14 Januari 2017

www. JNE Kembali Raih Tiga Penghargaan Bergengsi.com diakses pada tanggal
14 Januari 2017

www. Visi dan Misi Profil Perusahaan JNE.co.id diakses pada tanggal 16
Februari 2017
www. Struktur Sistem Informasi JNE.com diakses pada tanggal 16 Februari 2017

www. Uji Analisis korelasi dengan program SPSS Konsistensi.com diakses pada
tanggal 20 Februari 2017.

www. Uji Analisis Korelasi Berganda Dengan Program SPSS Konsistensi.com

diakses pada tanggal 20 Februari 2017.

www. Uji Analisis Regresi Linear Sederhana Konsistensi.com diakses pada

tanggal 20 Februari 2017.

www. Uji Analisis Regresi Linear Ganda Konsistensi.com diakses pada tanggal
20 Februari 2017.

www. Produk dan layanan JNE ekspress.com diakses pada 31 Maret 2017