i

   

PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP MUTU

PELAYANAN DI PUSKESMAS TAMAN SARI DAN KLINIK PRATAMA
TIMAH KOTA PANGKAL PINANG

PROPOSAL SKRIPSI

OLEH
SITI ISTIQOMAH
NIM 160612613630

UNIVERSITAS NEGERI MALANG

FAKULTAS ILMU KEOLAHRAGAAN
JURUSAN KESEHATAN MASYARAKAT
APRIL 2019

   
 ii    

PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP MUTU PELAYANAN DI

PUSKESMAS TAMAN SARI DAN KLINIK PRATAMA BHAKTI TIMAH KOTA
PANGKAL PINANG.
Oleh

SITI ISTIQOMAH

ABSTRAK

Pelayanan kesehatan di Indonesia pada era jaminan kesehatan nasional (JKN)

pelayanan kesehatan tidak lagi terpusat di rumah sakit atau fasilitas kesehatan tingkat
lanjutan, namun pelayanan kesehatan harus dilakukan secara berjenjang sesuai
dengan kebutuhan medisnya. Upaya FKTP sebagai senjata pelayanan kesehatan
pertama bagi masyarakat dilakukan oleh Instalasi seperti Puskesmas, Klinik dan
Dokter praktik perseoranagan (PP RI, 2016). Hal ini dimaksudkan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi peserta BPJS Kesehatan (BPJS,
2019). BPJS Kesehatan juga mendorong FKTP untuk senantiasa meningkatkan
inovasi khususnya dalam upaya promotif dan preventif. BPJS Kesehatan bekerjasama
dengan FKTP mengembangkan program rujuk balik serta program pengelolaan
penyakit kronis (BPJS, 2019). Namun dalam penyelenggaraanya masih terdapat
kesenjangan kunjungan antar fasilitas kesehatan, salah satunya yang terjadi pada
Puskesmas Taman Sari dan Klinik Pratama Bhakti Timah di Kota Pangkal Pinang
yang hanya memiliki jarak sekitar 1,3 Km.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Perbedaan Kepuasan Pasien Bpjs
Terhadap Mutu Pelayanan Di Puskesmas Taman Sari Dan Klinik Pratama Bhakti
Timah Kota Pangkal Pinang.
Metode penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan cross sectional
yang bertujuan untuk mengetahui hubungan variabel independent yaitu tingkat mutu
pelayanan (Tangibles, Reabilitas, Assurance, Hubungan dokter dan pasien serta
Kenyamanan pelayanan) dengan variabel dependent yaitu kepuasan pasien BPJS.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh peserta BPJS Kota Pangkal Pinang.
Teknik sampling yang digunakan adalah Purposive Sampling. Teknik pengumpulan
data dengan cara wawancara menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas.
Analisis data dalam penelitian ini mengunakan dua teknik analisis yakni analisis
univariate dan analisis bivariate. Analisis univariate untuk melihat distribusi masing-
masing variabel dan analisis bivariate menggunakan uji mann-whitney. Uji mann
whithney ini dipilih karena data yang didapatkan adalah berskala data ordinal.
Kata Kunci: BPJS, Mutu, Kepuasan, Puskemas, Klinik
 iii    

THE DIFFERENCE OF THE SATISFACTION OF BPJS PATIENTS ON THE

QUALITY OF SERVICE IN PUSKESMAS TAMAN SARI AND CLINIC
PRATAMA BHAKTI TIMAH KOTA PANGKAL PINANG.
By

SITI ISTIQOMAH

ABSTRACT

Health services in Indonesia in the era of national health insurance (JKN)

health services are no longer centered on hospitals or advanced health facilities, but
health services must be carried out in stages according to their medical needs. FKTP's
efforts as the first health service weapon for the community are carried out by
installations such as health centers, clinics and medical practice (PP RI, 2016). This is
intended to improve the quality of health services for BPJS Health participants (BPJS,
2019). BPJS Kesehatan also encourages FKTP to continuously improve innovation,
especially in promotive and preventive efforts. BPJS Kesehatan in collaboration with
FKTP developed a referral program and a chronic disease management program
(BPJS, 2019). However, in the implementation there were still disparities in visits
between health facilities, one of which occurred at the Taman Sari Health Center and
Pratama Bhakti Timah Clinic in the City of Pangkal Pinang which only had a distance
of about 1.3 Km.
This study aims to determine the differences in Bpjs Patient Satisfaction with
the Quality of Service at Taman Sari Health Center and Pratama Bhakti Timah Clinic
in Pangkal Pinang City.
The method of this research is quantitative with cross sectional approach
which aims to determine the relationship of independent variables, namely the level of
service quality (Tangibles, Reliability, Assurance, Relationship between doctors and
patients and service convenience) with dependent variables, namely BPJS patient
satisfaction. The population in this study were all BPJS participants in Pangkal Pinang
City. The sampling technique used is Purposive Sampling. Data collection techniques
by means of interviews using questionnaires that have been tested for validity. Data
analysis in this study used two analytical techniques namely univariate
analysis and bivariate analysis. Univariate analysis to see the distribution of each
variable and bivariate analysis using the Mann-Whitney test. This whithney test is
chosen because the data obtained is an ordinal data scale.
Keywords: BPJS, Quality, Satisfaction, Health Center, Clinic.
 iv    

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji bagi Allah SWT Tuhan Semesta

Alam, atas rahmat serta kenikmatan yang diberikan berupa nikmat sehat dan
kesempatan. Sholawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada Nabi Muhammad
SAW, sebagai suri teladan yang telah membawa kita para umatnya dari zaman
kegelapan menuju zaman yang penuh cahaya, dan sebagai Nabi yang kita nantikan
syafaatnya kelak di hari kiamat.
Alhamdulillah atas degala karunia-Nya, penulis mampu menyelesaikan
penulisan laporan berjudul “Perbedaan Kepuasan Pasien Bpjs Terhadap Mutu
Pelayanan di Puskesmas Taman Sari Dan Klinik Pratama Bhakti Timah Kota Pangkal
Pinang” dengan baik dan tepat waktu sesuai dengan yang direncanakan Laporan ini
disusun guna melengkapi tugas akhir mata kuliah Metodologi Penelitian
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan laporan ini tidak akan
terselesaikan dengan baik tanpa bantuan, bimbingan, dan petunjuk dari berbagai
pihak. Maka dalam kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih dan
penghargaan yang tak terhingga kepada Bapak/Ibu :
1. Dr. Sapto Adi, M.Kes selaku Dekan Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas
Negeri Malang
2. drg. Rara Warih Gayatri., M.PH selaku Ketua Jurusan Kesehatan Masyarakat
Universitas Negeri Malang.
3. Ibu Nurnaningsih Herya Ulfah, S.K., M.Kes. selaku Dosen Pembimbing Akademik
yang telah memberikan kami banyak ilmu, waktu, tenaga, dan arahan, serta motivasi
dengan kesabaran hingga laporan ini dapat selesai.
4. Seluruh dosen-dosen kami tercinta khususnya Peminatan Administrasi Kebijakan
Kesehatan Program Studi Kesehatan Masyarakat yang telah memberikanbanyak
ilmu berharga.
5. Orang tua, kakak, dan seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan dan
motivasi.
6. Serta teman-teman Kesehatan Masyarakat angkatan yang telah memberikan
dukungan motivasi kepada saya dalam penyusunan laporan ini.
7. Kepada seluruh pihak yang tidak mampu penulis sebutkan satu persatu yang telah
memberikan dukungan, motivasi, dan bantuan lainnya selama penulisan laporan
ini sehingga dapat terselesaikan dengan baik.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan laporan ini tidak akan

terselesaikan dengan baik tanpa bantuan, bimbingan, dan petunjuk dari berbagai
pihak. Penulis juga menerima segala kritik dan saran dari semua pihak demi
kesempurnaan laporan ini. Akhirnya penulis berharap, semoga laporan ini dapat
bermanfaat.

Malang, 01 Mei 2019

Penulis
 v    

DAFTAR ISI  
Halaman
HALAMAN SAMPUL ............................................................................................... i
ABSTRAK ................................................................................................................. ii
ABSTRACT.............................................................................................................. iii
KATA PENGANTAR .............................................................................................. iv
DAFTAR ISI ............................................................................................................. v
DAFTAR TABEL ................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. viii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ........................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................... 3
C. Tujuan Penelitian .................................................................................... 3
D. Hipotesis Penelitian ................................................................................. 3
E. Kegunaan Penelitian ............................................................................... 3
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Pelayanan Kesehatan .............................................................................. 4
B. Pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional .................................................. 4
C. Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan ...................................................... 5
D. FKTP ........................................................................................................ 6
E. Pelayanan Rawat Jalan ............................................................................. 6
F. Kepuasan Pasien ...................................................................................... 6
G. Pengukuran Kepuasan .............................................................................. 7
H. Tinjauan Umum Importance Performance Analisys (IPA)...................... 7
I. Faktor- factor Penilaian Kepuasan Pasien ............................................... 10
J. Penelitian terdahulu ................................................................................. 14
J. Kerangka Teori ........................................................................................ 15
K. Kerangka Konsep ..................................................................................... 16
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian ...............................................................................18
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian ..................................................................19
3.3 Populasi dan Sampel .................................................................................19
3.4 Instrumen Penelitian .................................................................................20
 vi    

3.5 Pengumpulan Data ....................................................................................21

3.6 Analisis Data ............................................................................................22
3.7 Alur Penelitian ..........................................................................................23
Daftar Rujukan ..........................................................................................................25
Lampiran .....................................................................................................................28
Riwayat Hidup ............................................................................................................38
 vii    

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman
Lampiran 1 Tabel Definisi Operasional ................................................................... 28
Lampiran 2 Tabel Data Responden dan Kuisioner ................................................. 32
 viii    

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Gambar 1. Diagram Kartesius Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan ............ 9

Gambar 2 Konsep Teori Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan ................ 16
Gambar 3 Konsep Penelitian Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan ........ 17
Gambar 4 Alur Penelitian ..................................................................................... 24

 
 1  

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Berdasarkan Undang –Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009
bahwa kesehatan adalah hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan
yang harus diwujudkan sesuai dengan cita- cita bangsa Indonesia (UU RI,
2009). Kesejahteraan Indonesia dapat tercapai dengan terselengarakannya
pelayanan kesehatan bagi masyarakat pada pelayanan kesehatan di Fasilitas
Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) maupun Fasilitas Kesehatan Tingakat
Lanjut (FKTL). Fasilitas Pelayanan Kesehatan adalah suatu tempat yang
digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik
promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh
pemerintah, pemerintah daerah dan/atau masyarakat (PP RI, 2016).
Pelayanan kesehatan di Indonesia pada era jaminan kesehatan nasional (JKN)
pelayanan kesehatan tidak lagi terpusat di rumah sakit atau fasilitas kesehatan
tingkat lanjutan, namun pelayanan kesehatan harus dilakukan secara
berjenjang sesuai dengan kebutuhan medisnya. Upaya FKTP sebagai senjata
pelayanan kesehatan pertama bagi masyarakat dilakukan oleh Instalasi seperti
Puskesmas, Klinik dan Dokter praktik perseoranagan (PP RI, 2016). Hal ini
dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi peserta
BPJS Kesehatan (BPJS, 2019). BPJS Kesehatan juga mendorong FKTP
untuk senantiasa meningkatkan inovasi khususnya dalam upaya promotif dan
preventif. BPJS Kesehatan bekerjasama dengan FKTP mengembangkan
program rujuk balik serta program pengelolaan penyakit kronis (BPJS, 2019).
Kualitas mutu pelayanan kesehatan dasar adalah kesesuaian antara
pelayanan kesehatan dasar yang disediakan atau diberikan dengan kebutuhan
yang memuaskan pasien atau kesesuaian dengan ketentuan standar pelayanan
(Ridwan, 2007). Salah satu indikator yang harus tercapai untuk mewujudkan
mutu pelayanan kesehatan yang baik ialah kepuasan pasien (Depkes, 2007).
Kepuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja
atau tindakan yang di rasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan (Tjiptono,
2006). Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perberdaan antara kinerja yang di
rasakan dan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan
kecewa dan tidak puas. Bila kinerja sesuai denganharapan, pelanggan akan puas.
Sedangkan kinerja yang melebihi harapan pelangan akan merasa puas. Harapan dapat di
bentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya (Tjiptono, 2006).
Kualitas pelayanan fasilitas kesehatan dapat dinilai salah satunya dengan
meningkatnya jumlah kunjungan atau pemanfaatan pelayanan kesehatan serta
kepuasan pasien di puskesmas maupun fasilitas tingkat pertama lainnya tak

   
   2  

terkecuali pelayanan BPJS. Kepuasan pasien merupakan salah satu sasaran

yang dicapai dalam pengembangan JKN, dimana dalam peta jalan JKN
disebutkan bahwa paling sedikit 75% pasien menyatakan puas diberikan
pelayanan oleh fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS pada tahun
2014 dan pada akhirnya mencapai kepuasan pasien sebesar 85% pada tahun
2019 ( Margawati, Wahyudi, & Rina, 2017). Sesuai dengan perjalanannya,
masyarakat pengguna JKN mulai memperhatikan mutu layanan yang
ditunjukkan dengan kepuasan mereka menerima pelayanan dari faskes BPJS
Kesehatan ( Margawati, Wahyudi, & Rina, 2017). Pada tahun 2019
kepesertaan JKN bersifat wajib bagi seluruh masyarakat, hal ini tentu
berdampak pada dibutuhkannya faskes yang lebih banyak dari sebelumnya
untuk melayani peserta JKN, sehingga kendali mutu menjadi prioritas untuk
mencapai kepuasan pasien sesuai dengan fasilitas dan pelayanan yang
dijanjikan.
Namun dalam penyelengaraannya masih banyak puskesmas di Kota
Pangkal Pinang yang dinilai sepi pengunjung dibandingkan Klinik swasta.
Hal ini didukung dengan jumlah tingkat kunjungan rata - rata pelayanan di
Puskesmas Taman Sari pada tahun 2014 sekitar 9.900 atau sekitar 30 pasien
BPJS perhari ( Depkes RI, 2014). Sedangkan jumlah kunjungan rata-rata
pelayanan di Klinik Pratama Bhakti Timah yang berjarak 1,3 KM dari
Puskesmas Taman Sari memiliki jumlah rata –rata pengunjung sebesar
15.471 pasien tahun 2015 atau 150-200 pasien BPJS setiap hari yang terdiri
dari karyawan PT dan masyarakat umum padahal baru didirikan pada januari
2015 (Khamelia, 2016). Hal ini juga didukung dengan hasil pemantauan dan
wawancara yang dilakukan Bangka.tribunnews.com pada 24 April 2019
dimana suasana Puskesmas Taman sari terlihat hanya 15 warga yang
berkunjung dari pukul 8.40 WIB sampai 9.30 WIB yang terdiri dari pasien
luka ringan, control kandungan, control jantung, pasien sakit gigi, dan hanya
cek tekanan darah, bahkan pukul 9.25 WIB patugas dimeja cek tekanan darah
tampak sudah santai dan mengobrol karena tidak ad pasien yang perlu
diperiksa (Qurniawan, 2019). Sedangkan pada saat pemantaun dari
Bangka.tribunnews datang di Klinik Pratama Bhakti Timah sekitar jam 10.28
WIB nomor antrian sudah mencapai 96 pasien yang mendaftar (Qurniawan,
Perbandingan Kunjungan Puskesmas dan klinik di Pangkal Pinang, 2019).
Perbedaan keduanya sangat jauh padahal di puskesmas maupun klinik
menyediakan pelayanan berbasis BPJS bagi masyarakat. Menurut kepala UPT
Puskesmas Taman Sari sepinya kunjungan pasien dimana hanya sekitar 30
pasien setiap hari yang berkunjung ke Puskesmas karena Puskesmas Taman
Sari hanya memberikan pelayanan dasar dan tidak adanya obat- obatan selain
generik (Qurniawan, 2019). Mindowati juga mengukapkan pihak Puskesmas
Taman Sari tetap merasa khawatir jika warga akhirnya tak memilih
Puskesmas karena beralih ketempat lain, akan tetapi pihaknya berusaha

 
 3  

meningkatkan mutu pelayanan sehingga diharapkan kunjungan Puskesmas

Taman Sari kembali ramai (Qurniawan, 2019). Sehingga peneliti
membutuhkan penelitian pada tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap mutu
pelayanan kesehatan di Puskesmas Taman Sari dan Klinik Pratama Bhakti
Timah di Kota Pangkal Pinang Provinsi Bangka Belitung.

B. Rumusan Masalah dan Tujuan Masalah

Apakah ada Perbedaan antara tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap
mutu Pelayanan kesehatan di Puskesmas Taman Sari dan Klinik Pratama
Bhakti Timah di Kota Pangkal Pinang?
C. Tujuan Masalah

Untuk   mengetahui   ada   atau   tidak   adanya   perbedaan   tingkat  

kepuasan   pasien   BPJS   terhadap   mutu   pelayanan   di   Puskesmas   Taman  
Sari  dan  Klinik  Pratama  Bhakti  Timah  di  Kota  Pangkal  Pinang.  

D. Hipotesis Penelitian
Penelitian menghasilkan bahwa ada perbedaan tingkat kepuasan pasien BPJS
terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Taman Sari dan Klinik
Pratama Bhakti Timah di Kota Pangkal Pinang.

E. Kegunaan Penelitian
Suatu penelitian tentunya harus memiliki suatu manfaat dari hasil penelitian,
maka peneliti berharap penelitian ini bermanfaat antara lain:
a. Manfaat Teoritis
Untuk memberikan referensi dalam upaya peningkatan mutu
pelayanan BPJS kesehatan di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama
(FKTL).
b. Manfaat Praktis
1. Manfaat bagi instansi kesehatan, terutama puskesmas dan Klinik
untuk mengevaluasi dalam memberikan pelayanan BPJS kesehatan
ehingga dapat meningkatkan mutu bagi masyarakat.
2. Manfaat bagi masyarakat (Penguna fasilitas BPJS), dengan adanya
penelitian dapat meningkatkan mutu pelayanan BPJS yang
diselenggarakan di Puskesmas dan Klinik.
3. Manfaat bagi peneliti, di harapkan menambah wawasan pengetahuan
peneliti sebagai bahan untuk meneliti dan persiapan diri sebagai calon
tenaga kesehatan.

   
   4  

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan (health care service) merupakan hak setiap orang

yang dijamin dalam Undang Undang Dasar 1945 untuk melakukan upaya
peningkatkan derajat kesehatan baik perseorangan, maupun kelompok atau
masyarakat secara keseluruhan. Pengertian Pelayanan kesehatan sendiri
menurut Departemen Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2009 yang
tertuang dalam UndangUndang Kesehatan tentang kesehatan ialah setiap
upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu
organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan, perorangan, keluarga,
kelompok ataupun masyarakat (Depkes RI, 2009).
Berdasarkan UU Nomor 36 Pasal 52 Tentang Kesehatan membagi
pelayanan kesehatan dalam dua pelayanan yaitu pelayanan perseorangan dan
pelayanan kesehatan masyarakat (UU RI, 2014). Pelayanan perseoranagan
adalah pelayanan yang diselenggarakan oleh perorangan secara mandiri (self
care), dan keluarga (family care) atau kelompok anggota masyarakat yang
bertujuan untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan
perseorangan dan keluarga. Upaya pelayanan perseorangan tersebut
dilaksanakan pada institusi pelayanan kesehatan yang disebut rumah sakit,
klinik bersalin, praktik mandiri. Sedangkan pelayanan kesehatan masyarakata
adalah pelayanan yang diselenggarakan oleh kelompok dan masyarakat yang
bertujuan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan yang mengacu pada
tindakan promotif dan preventif (UU RI, 2014). Upaya pelayanan masyarakat
tersebut dilaksanakan pada pusat-pusat kesehatan masyarakat tertentu seperti
puskesmas dan setaranya.

B. Pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional

Badan Penyelengara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan bagian dari
program Jaminan Kesehatan Nasional yang di selengarakan pemerintah dalan
wujud BPJS Kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan (Cermati, 2015). Dengan
adanya JKN ini maka seluruh warga Indonesia berkesempatan besar untuk
memproteksi kesehatan mereka dengan lebih baik. Bukan hanya masyarakat
yang mampu tapi juga masyarakat ekonomi lemah mampu mendapatkan
pelayanan kesehatan yang bermutu baik. BPJS Kesehatan merupakan
penyelenggara program jaminan sosial di bidang kesehatan yang merupakan
salah satu dari lima program dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN),

 
 5  

yaitu Jaminan Kesehatan, Jaminan Kecelakaan Kerja, Jaminan Hari Tua,

Jaminan Pensiun, dan Jaminan Kematian (UU RI, 2004).

Program BPJS Kesehatan mulai beroperasi sejak tanggal 1 januari

2014. BPJS Kesehatan juga menjalankan fungsi pemerintahan (governing
function) di bidang pelayanan umum (public services) yang sebelumnya
sebagian dijalankan oleh badan usaha milik negara dan sebagian lainnya oleh
lembaga pemerintahan (UU RI, 2011). Seluruh masyarakat diwajibkan
mendaftar menjadi pesrta BPJS, untuk masyarakat di Provinsi Bangka
Belitung sendiri memiliki peserta BPJS hanya 497.588 orang pada tahun 2014
dan meningkat pada tahun 2017 menjadi 840.061 peserta dari total jumlah
penduduk Provinsi Kepulauan Babel sekitar 1,368 juta jiwa (Hardi, 2017).
Maka dari itu dibutuhkan pelayanan kesehatan yang bermutu tak terkecuali
bagi peserta BPJS.
Peserta BPJS dapat mengakses pelayanan di fasilitas pelayanan
kesehatan sesuai kebutuhan, untuk pelayanan dasar dapat mengunakan
fasilitas pelayanan kesehatan masyarakat seperti puskesmas dan fasilitas
pelayanan setara yang bekerjasama dengan BPJS. Namun apabila
membutuhkan pelayanan lanjutan maka dapat melakukan rujukan atau
menggunakan pelayanan di Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjuta yaitu Rumah
Sakit dan setaranya yang bekerja sama dengan BPJS. Penyelenggaraan BPJS
di atur dalam Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial dan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004
tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional.

C. Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan

Kualitas mutu pelayanan kesehatan dasar adalah kesesuaian antara
pelayanan kesehatan dasar yang disediakan atau diberikan dengan kebutuhan
yang memuaskan pasien atau kesesuaian dengan ketentuan standar pelayanan
(Ridwan, 2007). Sedangkan menurut Azrul Azwar pada tahun 1996 mutu
pelayanan kesehatan adalah layanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap
pemakai jasa layanan kesehatan yang mencapai tingkat kepuasan rata-rata
sesuai dengan standar dan kode etik profesi (Azrul, 1995).
Indikator penilaian mutu pelayanan kesehatan terdiri dari indikator yang
mengacu kepada pelayanan medis, indikator mutu untuk mengukur tingkat
efesiensi pelayanan, indicator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien
dan indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien (Azrul,
1995). Setiap indikator memiliki standar yang harus dicapai sebagai upaya
peningkatan mutu pelayanan kesehatan termasuk indikator kepuasan
pelayanan. Maka dari itu peneliti ingin mengetahui apakah ada perbedaan
antara tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap mutu pelayanan di beberapa
fasilitas kesehatan.

   
   6  

D. Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama

Puskesmas adalah suatu unit pelayanan kesehatan yang merupakan
ujung tombak dalam bidang kesehatan dasar sedangkan Klinik merupakan
fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan dan menyediakan
pelayanan medis dasar dan atau spesialistik, diselenggarakan oleh lebih dari
satu jenis tenaga kesehatan dan dipimpin oleh seorang tenaga medis
(Permenkes RI, 2014). Sebuah pelayanan Fasilitas Kesehatan Tingkat
Pertama (FKTP) dituntut untuk lebih bermutu sesuai dengan masalah
kesehatan masyarakat yang potensial berkembang di wilayah kerjanya
masing– masing. Dengan jangkauannya yang luas sampai pelosok desa,
pelayanan Puskesmas dan klinik yang bermutu akan menjadi salah satu faktor
penentu upaya peningkatan status kesehatan masyarakat.
Dengan semakin berkembangnya masyarakat kelas menengah
maka tuntutan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang lebih bermutu
juga meningkat. Sehingga untuk menghadapi hal itu diupayakan suatu
program menjaga mutu pelayanan kesehatan dengan tujuan antara lain
memberikan kepuasan kepada mayarakat (Muninjaya, 2004).

E. Pelayanan Rawat Jalan

Pelayanan rawat jalan merupakan rangkaian kegiatan pelayanan

medis yang berkaitan dengan kegiatan pelayanan puskesmas maupun klinik.
Proses pelayanan rawat jalan dimulai dari pendaftaran, ruang tunggu,
pemeriksaan diruang periksa, pemeriksaan penunjang bila diperlukan,
pemberian obat di apotek, pembayaran ke kasir lalu pasien pulang. Pelayanan
yang baik bagi pasien berobat jalan tidak bergantung pada jumlah orang yang
dilayani setiap hari atau dalam jam kerja melainkan efektivitas pelayanan itu
sendiri (Gultom, 2008). Jasa pelayanan rawat jalan mempunyai dua aspek
penting yang berkaitan dengan kepuasan pasien yaitu manusia dan alat.
Karena itu untuk memuaskan pasien diperlukan petugas yang bukan hanya
dapat melaksanakan prosedur kerja yang baik, tetapi ramah, simpatik, penuh
pengertian, luwes, dan terampil. Aspek manusia terdiri dari tenaga medis dan
non medis merupakan faktor yang menentukan tingkat kepuasan pasien
(Gultom, 2008).
F. Kepuasan Pasien
Kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya
(Oliver, 2007). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, Philip , &
Armstrong , 2004). Maka dapat di simpulkan bahwa kepuasan atau

 
 7  

ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan

pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.

Figur sentral dalam pelayanan pelayanan kesehatan adalah pasien.

Pasien yang datang ke rumah sakit atau fasilitas pelayanan kesehatan dengan
masalah kesehatan juga datang sebagai individu, anggota keluarga atau
anggota dari komunitas. Tergantung pada masalahnya, keadaan yang
berhubungan, dan pengalaman masa lalu, kebutuhan pasien akan beragam
(Yayuk, 2008). Pasien dulu hanya melakukan kunjungan pelayanan untuk
mendapatkan pengobatan namun ekarang pasien lebih bersifat kritis,
terinformasi dan menuntut serta lebih memperhatikan masalah kualitas
sehingga kepuasan pribadi menjadi semacam kebutuhan yang ingin dipenuhi
selain kesembuhan mereka (Tjiptono, 2004) .

Penelitian ini juga pernah di lakukan di Poliklinik Surabaya tahun

2014 menunjukan terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas
pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien sebesar (68%), kemudian
penelitian Dokter Praktek Mandiri dan Klinik Swasta disemarang tidak
terdapat perbedaan bermakna pada tiga item dimensi mutu yaitu bukti
langsung (p=0,113), daya tanggap (p=0,053) dan jaminan (p=0,056) ( Rina,
Wahyudi, & Margawati, 2017). Pada item dimensi kehandalan dan empati
terdapat perbedaan bermakna. Namun belum ada penelitian yang melakukan
tentang kepuasan pasien peserta BPJS di FKTP Puskesmas dan klinik swasta
pada era JKN khususnya di Kota Pangkal Pinang.

G. Pengukuran Kepuasan
Menurut Supranto, pengukuran kepuasan pelanggan adalah konsep
harapan dan kenyataan. Tingkat kepuasan pasien dapat diketahui dengan
mengunakan analisis tingkat kepuasan. Dalam hal ini, jawaban kuesioner
untuk kepuasan yang dirasakan pasien diberikan penilaian dengan 4 tingkat
yaitu sangat puas, puas, tidak puas dan sangat tidak puas (Notoatmodjo,
2010). Pengukuran nilai dari kategori jawaban pada kepuasan dimana untuk
jawaban sangat penting dan sangat puas diberi nilai 4, Penting dan puas diberi
nilai 3, tidak penting dan tidak puas diberi nilai 2 sedangkan sangat tidak
penting dan tidak puas diberi nilai 1 (Notoatmodjo, 2010). Metode dalam
pengukuran kepuasan pasien dapat didapat dari system keluhan dan saran,
ghost shopping, lost costumer analysis dan survey kepuasan pasien
(Notoatmodjo, 2010). Peneliti dalam hal ini menggunakan metode
pengukuran kepuasan menggunakan survey kepuasan.

H. Tinjauan Umum Tentang Importance Performance Analisys (IPA)

Analisis Importance Performance Analisys (IPA) adalah Analisis

   
   8  

tingkat kesesuaian harapan atau kepentingan pelanggan dan kinerja atau

kenyataan yang diterima untuk mengetahui sejauh mana kinerja pelayanan
yang telah diberikan oleh perusahaan dan perbaikan yang perlu dilakukan
perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar senantiasa
mampu memuaskan pelanggan. Dengan menggunakan Skala Likert nilai
variabel yang diukur dengan instrument tertentu dapat dinyatakan dalam
bentuk angka yang akan disajikan dalam bentuk tabel. Untuk mengukur
perolehan skor rata-rata dari tingkat harapan dan tingkat kenyataan pada tiap
atribut kualitas pelayanan dapat digunakan rumus sebagai berikut (Supranto,
2011):
Ʃ ƩҮ
Ẋ= Ȳ=

Keterangan:
Xi = Skor penilaian kenyataan
Yi = Skor penilaian harapan pasien
Ẋ = Skor rata-rata tingkat kenyataan
Ȳ = Skor rata-rata tingkat harapan
n = Jumlah responden

Setelah diperoleh skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan,

langkah selanjutnya diukur tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan
tingkat kenyataan yang akan disajikan dalam bentuk tabel. Untuk mengukur
tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat kenyataan, digunakan
rumus berikut (Supranto, 2011):
Tk = × 100%

Keterangan:
Tk = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Tingkat penilaian kinerja (kenyataan)
Yi = Tingkat penilaian harapan

Dari tingkat kesesuaian ini, dapat diketahui apakah hasil yang diterima
pelanggan (pasien) sudah sesuai atau belum dengan tingkat kepentingan
pelanggan. Selanjutnya, tingkat kepuasan dapat diketahui dari total rataan
tingkat kesesuaian. Apabila tingkat kesesuaian dibawaah rataan total, maka
dapat dikatakan pelanggan kurang puas dengan hasil yang didapatkan.
Sebaliknya, jika diatas rataan total dikatakan sudah memuaskan.
Setelah atribut dibuat urutan prioritas peningkatan kualitas, selanjutnya
data dari harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan digambarkan

 
 9  

dengan diagram kartesius. Penggambaran dengan diagram kartesius berguna

untuk membuat strategi peningkatan kualitas pelayanan. Diagram kartesius
merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi
oleh dua garis yang saling berpotongan tegak lurus dititik (X,Y) dimana X
merupakan hasil dari rataan skor tingkat kenyataan (kinerja) dan Y
merupakan hasil dari rataan skor tingkat harapan. Sumbu mendatar (X) akan
diisi oleh skor rata-rata tingkat kinerja dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh
skor rata-rata tingkat harapan. Perhitungan X dan Y diperoleh dari rumus
berikut :
Ẋ= =Ȳ

Keterangan :

X = Skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kenyataan keseluruhan atribut.

Y = Skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat harapan keseluruhan atribut.
K= Banyaknya atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
Berikut ini merupakan gambar diagram kartesius tingkat harapan dan
kenyataan dengan ke-empat kuadrannya :

Gambar 1. Diagram Kartesius Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan

Keterangan :

X = Tingkat Kenyataan
Y = Tingkat Harapan
A = Prioritas Utama
B = Pertahankan Prestasi
C = Prioritas Rendah
D = Berlebihan

Menurut Supranto, perusahaan dapat mengetahui peringkat pelayanan menurut

   
   10  

kepuasan pelanggan dan kinerja perusahaan serta mengidentifikasi strategi

atau tindakan apa yang perlu dilakukan manajemen perusahaan melalui
penjabaran keseluruhan dimensi kualitas pelayanan ke dalam diagram
kartesius dengan cara berikut ini (Supranto, 2011):
1. Kuadran A (high importance, low performance)

Wilayah yang menunjukkan atribut kualitas pelayanan yang memiliki

tingkat kepentingan yang tinggi atau diatas nilai rata-rata sedangkan tingkat
kerjanya dinilai rendah. Dimensi kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam
kuadran ini kinerjanya harus ditingkatkan oleh pihak perusahaan dengan cara
senantiasa melakukan perbaikan secara continue (terus – menerus).
2. Kuadran B (high importance, high performance)

Wilayah yang menunjukkan atribut kualitas pelayanan yang

memperlihatkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi. Dimensi
yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertahankan dan harus terus
dikelola dengan baik karena keberadaannya memiliki keunggulan dimata
pelanggan.
3. Kuadran C (low importance, high performance)
Wilayah yang memuat atribut kualitas pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan rendah sedangkan tingkat kinerja tinggi. Dimensi kualitas
pelayanan yang termasuk kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh
pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan biasa saja sehingga
pihak perusahaan belum terlalu perlu mengalokasikan biaya untuk
memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun dimensi kualitas
pelayanan dalam kuadran ini tetap perlu diwaspadai, dicermati, dikontrol,
karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya
kebutuhan.
4. Kuadran D (low importance, low performance)
Wilayah ini memuat atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat
kepentingan yang rendah,dan tingkat pelaksanaannya rendah. Dimensi
kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan terlalu
berlebihan dalam pelaksanannya oleh pelanggan.

I. Faktor – Faktor penilaian Mutu Pelayanan

a. Metode Pendekatan SERVQUAL
Metode SERVQUAL Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang
populer dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL
(Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
tahun 1990. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor
utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima
(Perceived Service) dengan layanan yang sesungguhnya yang

 
 11  

diharapkan/diinginkan (Expected Service) (Parasuraman, 1990). Jika

kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka
layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan
maka layanan tersebut memuaskan.
Definisi umum tentang service quality dinyatakan oleh Zeithaml yaitu
“a customer’s judgment of the overall excellence or superiority of a service”.
Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang
mereka peroleh. ada 5 dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman,
1990):
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas , teknologi, serta penampilan
pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas
fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang
tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dengan akurasi
tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk
memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan
dapat dipercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi
yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan
sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan
layanan yang baik dan cepat.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari
komponen yaitu komunikasi (Communication), kredibilitas (Credibility),
keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun
(Courtesy). Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan
keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat
dipercaya dan diyakini.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya

   
   12  

memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan

memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat
diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan
pelanggan secarain dividual.
Faktor-faktor diatas dinilai dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan kesehatan. Hal ini didukung dengan hasil
penelitian yang diakukan oleh Nimas Ayu dkk dengan judul perbedaan
tingkat kepuasan pasien bpjs terhadap mutu pelayanan kesehatan di praktek
dokter mandiri dan klinik swasta dengan menggunakan lima variable servqual
menghasilkan 76 responden (95%) yang menyatakan puas terhadap pelayanan
kesehatan di Klinik Swasta dan 70 responden (87,5%) yang menyatakan puas
terhadap pelayanan kesehatan di Praktik Dokter Mandiri menyatakan
terdapat perbedaan bermakna terhadap dimensi mutu kehadalan (p=0,008)
dan empati (p=0,019) sedangkan terdapat perbedaan tidak bermakna terhadap
dimensi mutu bukti langsung (p=0,211), daya tanggap (p=0.082) dan jaminan
(p=0,094) ( Rina, Wahyudi, & Margawati, 2017).

b. Penilaian Kode Etik Pelayanan

Kepuasan pelanggan menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah
merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang
ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, Philip , & Armstrong ,
2004). Ukuran pelayanan kesehatan bermutu mengacu pada penerapan
standar serta kode etik profesi yang pada dasarnya mencakup penilaian
terhadap kepuasan pasien yaitu (Azrul, 1995):
1. Hubungan dokter dan pasien (docter patient relationship)
Hubungan dokter dan pasien dalam ilmu kedokteran umumnya
berlangsungsebagai hubungan biomedis aktif- pasif. Hubungan tersebut
rupanya hanya terlihat superioritas dokter terhadap pasien dalam bidang
imu biomedis, hanya ada kegiatan pihak dokter sedangkan pasien tetap
pasif. Hubungan ini berat sebelah dan tidak sempurna karena suatu
wewenang satu terhadap individu lainnya. Oleh karena itu hubungan
yang seharusnya adalah hubungan yang mendekati ha kantar manusia
seperti yang di nyatakan dalm Undang-Undang 29 Tahun 2004 tentang
praktik kedokteran pasal 50 dan 51 tentang hak dan kewajiban pasien
serta hak dan kewajiban Dokter.

2. kenyamanan pelayanan (amenities)

kenyamanan proses interaksi merupakan bentuk keberhasilan perawat
memberikan pelayanan yang baik, menciptakan lingkungan yang
kondusif dan mengupayakan kesejahteraan bersama. Apabila pasien

 
 13  

bebas ketidaknyamanan maka memperlihatkan kesejahteraan dan

motivasi pasien untuk segera sembuh. Menurut Kozier et al (2004), rasa
nyaman pasien berhubungan dengan kepuasan pasien menerima
pelayanan keperawatan. Tingkat kenyamanan berhubungan implementasi
tindakan perawat yang dinilai berdasarkan aspek fisik, psikososial,
sosiokultural dan lingkungan.

3. kebebasan memilih (choise)

Memberikan kebebasan kepada pasien untuk memilih serta
menentukan pelayanan kesehatan merupakan salah satu dari kewajiban
etika profesi dokter. Suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila
kebebasan memilih ini dapat diberikan dan dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan kesehatan.
4. Pengetahuan dan kompetensi teknis
Menyelenggarakan pelayanan yang didukung oleh pengetahuan dan
kompetensi teknik bukan saja merupakan bagian dari kewajiban etik,
tetapi juga merupakan prinsip pokok penerapan standar pelayanan
profesi.
5. Efektifitas Pelayanan
Efesiensi pelayanan merupakan bagian dari kewajiban etik serta
prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Secara umum makin
efektif pelayanan kesehatan tersebut, makin tinggi pula mutu pelayanan
kesehatan.
6. Tindakan (safety).
Keamanan Tindakan adalah beban dari kewajiban etik serta prinsip
pokok penerapan standar pelayanan profesi. Terselengaranya pelayanan
yang bermutu pasti haruslah memperhatikan keamanan tindakan bagi
pasien.

Ada kesamaan diantara beberapa definisi menyangkut komponen

kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja yang dirasakan). Dimana pada
komponen penilaian kepuasan menggunakan SERVQUAL terdapat 5 dimensi
kepuasan yang terdiri dari tangibles, Realibilitas, responsiveness, assurance,
dan Emphaty sedangkan pada penilaian kepuasan pasien dengan kode etik
pelayanan terdiri dari hal- hal yang berhubungan dengan pelayanan saat
dilakukan pemeriksaan.
Maka dari kedua teori penilaian kepuasan peneliti mengambil
komponen tangibles yang mewakili kualitas fasilitas fisik pelayanan,
reabilitas yang mewakili kesesuaian kualitas pelayanan, assurance yang
mewakili penilaian sikap petugas kesehatan, sedangkan untuk mewakili
kualitas pelayanan medis peneliti menggunakan penilaian kode etik yang
terdiri dari hubungan dokter dan pasien dan kenyamanan saat mendapatkan

   
   14  

pelayanan medis. Peneliti tidak mengambil beberapa variabel lain seperti

responsiveness dan Emphaty karena sudah diwakilkan oleh factor kode etik
pelayanan sedangkan tidak digunakannya factor teori efektivitas dan
kompetensi keduanya sudah diwakili oleh factor reabilititas sedangkan untuk
faktor keamanan tindakan sudut pandang pasien kurang berperan karena
faktor keamanan lebih mengacu pada unsur kasus tindakan Dokter. Peneliti
mengambil variable tersebut karena belum ada penelitian yang
menkombinasikan variable SERVQUAL dan Kode etik Pemeriksaan
kesehatan di Puskesmas dan Klinik swasta.
J. Penelitian- Penelitian Sebelumnya
Demi mendukung kajian yang telah komprehensif, dibutuhkan telaah
pustaka untuk mengetahui perbedaan skripsi ini dengan yang lain. Maka
peneliti berusaha melakukan kajian pustaka atau karya-karya yang
mempunyai relevansi dengan topik yang berkesinambungan dengan yang
diteliti.
Penelitian yang dilakukan oleh Nimas Ayu Rina1, Firdaus Wahyudi
dan Ani Margawati pada tahun 2017 yang berjudul “Perbedaan Tingkat
Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Praktek
Dokter Mandiri Dan Klinik Swasta (Studi Kasus Kecamatan Tembalang
Semarang)”, jenis penelitian ini adalah Kuantitatif. Diperoleh hasil bahwa
tidak terdapat perbedaan bermakna antara tingkat kepuasan pasien BPJS di
Praktek Dokter dan Klinik Swasta. Hasil data menunjukkan dari 76 responden
(95%) yang menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan di Klinik Swasta
dan 70 responden (87,5%) yang menyatakan puas terhadap pelayanan
kesehatan di Praktik Dokter Mandiri. Terdapat perbedaan bermakna terhadap
dimensi mutu kehadalan (p=0,008) dan empati (p=0,019). Terdapat perbedaan
tidak bermakna terhadap dimensi mutu bukti langsung (p=0,211), daya
tanggap (p=0.082) dan jaminan (p=0,094) ( Margawati, Wahyudi, & Rina,
2017).
Penelitian yang dilakukan oleh Bianda Adeti Patriajaya dan Susanto
pada tahun 2015 yang berjudul “Perbedaan Kepuasan Pasien Jaminan
Kesehatan Nasional Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit X dan Rumah Sakit
Y”, jenis penelitian ini adalah kualitatif. Diperoleh hasil bahwa Kepuasan
pasien RS X mayoritas responden menyatakan sangat puas. Kepuasan pasien
RS Y, mayoritas responden menyatakan puas. Dari 5 aspek, terdapat satu
aspek memiliki hasil kepuasan yang berbeda yakni aspek tangibles / nyata
yang menyatakan bahwa RS X lebih puas dibandingkan RS Y. Sedangkan
aspek reliability / keandalan, assurance / kepastian, empathy / empati, dan
responsiveness / ketanggapan tidak ada perbedaan di antara kedua rumah
sakit. Hasil data menunjukkan dari 50% responden RS X menyatakan sangat
puas akan keseluruhan poin indikator penilaian, walaupun masih terdapat
yang sedang dalam hal menyatakan kepuasan yakni 1. 4%. Berbeda dengan

 
 15  

persentase yang dimiliki oleh responden RS Y, jumlah responden sebesar

35.7% yang menyatakan sangat puas dan 61.4% yang lebih mendominasi
berada di penilaian puas, namun masih terdapat 2.9% yang menyatakan
sedang terhadap kepuasan. Perbedaan tersebut selain dengan distribusi
frekuensi, juga diyakinkan oleh hasil uji t-test yang memiliki P value 0.018,
yakni terdapat perbedaan kepuasan pasien antara RS X dan RS Y. Perbedaan
tersebut muncul di aspek tangibles (Patriajaya & Susanto, 2015).

Dari kedua penelitian sebelumnya menghasilkan tidak ada perbedaan

yang bermana antara tingkat kepuasan pasien BPJS suatu fasilitas kesehatan
dengan tingkat kepuasan fasilitas lainnya. Tidal banyak penelitian yang
membandingkan atau penelitian yang ingin mengetahui beda anatara tingkat
kepuasan pasien di tempat yang berbeda, maka dari itu, salah satu alasan
peneliti ingin membuat penelitian dengan judul Perbedaaan Tingkat
Kepuasan pasien BPJSTerhadap Mutu Pelayanan di Puskesmas Taman Sari
dan Klinik Pratama Bhakti Husada Kota Pangkal Pinang.

K. Kerangka Teori

Metode penelitian kepuasan konsumen/pasien menggunakan konsep

SERVQUAL yaitu, tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy serta menggunakan konsep penilaian kode etik yang terdiri dari
hubungan dokter dan pasien, kenyamanan pasien, pengetahuan dan
kompetensi teknis, kebebasan memilih, efektifitas pelayanan dan keamanan
tindakan. dibangun dari dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas
layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan. Jika kenyataan lebih
dari yang diharapkan, maka layanan keperawatan dapat dikatakan bermutu,
sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan
keperawatan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan
harapan, maka layanan keperawatan disebut memuaskan. Konsep teori
penelitian ini dapat dilihat sebagai berikut:

   
   16  

Mutu Pelayanan
modifikasi teori
Servqual dan teori
kode etik : Puskesmas  Taman  
1. Tangibles Sari  
2. Reabilitas
3. Assurance Kepuasan  
4. Responsive Pasien  
5. emphaty
6. Hubungan dokter
dan pasien Klinik  Pratama  
7. Kenyamanan Bhakti  Timah  
pelayanan
8. Pengetahuan dan
ketrampinan
teknis
9. Kebebasan
memilih
10. Keamanan
tindakan
Karakteristik
pasien:

1. Umur
2. Jenis kelamin
3. pendidikan

Kesenjangan  Tingkat  
Kunjungan  Pelayanan    

Bagan 3. Kerangka teori Penelitian

Adapun variabel dalam penelitian ini ada dua variabel yaitu, variabel
independent dan variabel dependent. Variabel Independen pada penelitian ini
adalah Mutu Pelayanan yang terdiri dari 5 indikator yaitu, tangibles (bukti
fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance

 
 17  

(jaminan) dan empathy (empati). Sedangkan Variabel dependen adalah

kepuasan pasien pada pelayanan rawat jalan.

L. Kerangka Konsep

Kebebasan Pengetahuan dan

Memilih Kompetensi
Teknik

Responsiveness Efektifitas Pelayanan Kenyamanan  

Assurance   Pasien  

Emphaty
Keamanan
Reabilitas   Hubungan  Dokter  
Tindakan dan  pasien  

Tangibles   Mutu  Pelayanan  menurut  Kode  Etik  

Mutu  Pelayanan   (Kotler  dkk,  2004)  
(Parasuraman,1990)  

Persepsi Mutu Pelayanan Keperawatan

Pelayanan  yang  diterima   Harapan  pasien  

pasien  (Tingkat   terhadap  Pelayanan  
Kenyatan) (Tingkat  Harapan)

Kepuasan Pasien

Bagan 2.Kerangka konsep Penelitian

   
   18  

 
 19  

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Rancanaan Penelitian

Rancangan penelitian merupakan rencana penelitian yang disusun

sedemikian rupa sehingga peneliti dapat memperoleh jawaban terhadap
pertanyaan penelitian. Penelitian ini mengunakan jenis penelitian
menggunakan metode Analitik dengan berdasarkan hasil data primer
Puskesmas Taman Sari dan Klinik Pratama Bhakti Timah Kota Pangkal
Pinang, dan rancangan penelitian yang digunakan adalah cross sectional
karena melakukan pengukuran variabel dalam suatu waktu sehingga
dapat diperoleh hasil pengukuran pada waktu tersebut (Nazir, 2011).
Desain ini digunakan untuk mengetahui hasil pengukuran perbedaan
antara tingkat kepuasaan BPJS terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Taman Sari dan Klinik Pratama Bhakti Timah.
Rancangan penelitian ini digunakan untuk melihat adanya
perbedaan antara tingkat kepuasaan terhadap Mutu Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Taman Sari dan Klinik Pratama Bhakti Timah.
Rentang waktu penelitian membutuhkan sekitar 3 bulan dalam
mengurus perizinan sampai mencari data responden. Varibel dalam
penelitian ini terdiri dari variable independent yaitu Mutu Pelayanan
(Tangibles, Reabilitas, Assurance, Hubungan dokter dan pasien serta
Kenyamanan pelayanan ) dan variable dependent yaitu Kepuasan
Pasien di Puskesmas Taman Sari dan Klinik Pratama Bhakti Timah.
Rancangan penelitian yang digunakan adalah cross sectional
dengan metode pengambilan data peneliti melakukan wawancara
menggunakan alat kuesioner pengukuran kepuasan pasien yang sama di
dua tempat, yaitu Puskesmas Taman Sari dan Klinik Pratama Bhakti
Timah. Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Taman Sari dan Klinik
Pratama Bhakti Timah yang merupakan FKTP di daerah Kota Pangkal
Pinang yang hanya memiliki jarak sekitar 1,3 km sehingga dapat
dikatakan masih satu lingkungan masyarakat (Hidayat, 2012).
Pemilihan tempat ini juga dipertimbangkan oleh peneliti karena adanya
hasil dari pemantauan yang dilakukan oleh sebuah media online
(Bangka.tribunnews) dimana ada kesenjangan jumlah kunjungan di
kedua fasilitas kesehatan tersebut.

   
   20  

B. Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Puskesmas Taman Sari dan Klinik
Pratama Bhakti Timah Kota Pangkal Pinang Provinsi Bangka Belitung.
Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret – Mei tahun 2019 termasuk
untuk perizinan, pengumpulan data primer, pengolahan serta penyajian
data.

C. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang berkunjung
dan menggunakan jasa pelayanan Poli rawat jalan di di Puskesmas
Taman Sari dan Klinik Pratama Bhakti Timah Kota Pangkal
Pinang Provinsi Bangka Belitung pada Tahun 2017 tercatat
sebanyak 12.236 jiwa yang terdaftar menjadi pengguna BPJS di
Kota Pangkal Pinang.

2. Sampel
Peneliti mengunakan pengambilan data primer dari hasil
wawancara menggunakan kuesioner pengukuran kepuasan pasien
pada bulan yang sama di dua tempat, yaitu Puskesmas Taman Sari
dan Klinik Pratama Bhakti Timah. Sampel di penelitian ini peneliti
menggunakan porposive sampling. Penarikan sampel secara
purposive adalah pengambilan sampel secara sengaja sesuai
dengan persyaratan sampel yang diperlukan (Putra, 2012). Agar
karakteristik sampel tidak menyimpang dari populasi, maka
sebelum dilakukan pengambilan sampel perlu ditentukan kriteria
inklusi maupun kriteria ekslusi (Nursalam, 2011).
Kriteria Inklusi penelitian ini adalah pasien yang berusia 18
– 60 tahun, terdaftar dalam program BPJS, berkunjung ke
pelayanan rawat jalan dan tidak memiliki gangguan pendengaran,
penglihatan maupun bicara. Sedangkan kriteria Ekslusi penelitian
adalah pasien umum dan rawat inap, pasien dengan gangguan indra
dan gangguan mental. Pada penelitian ini diketahui jumlah
populasi penggguna BPJS di Kota Pangkal Pinang mencapai
12.236 jiwa, dan peneliti menggunakan jumlah minimal sampel
pada penelitian ini sebanyak 387 sampel yang di gunakan di kedua
fasilitas kesehatan tersebut. Perhitungan sampel menggunakan
rancangan penelitian cross sectional dengan jumlah populasi di
wilayah tersebut diketahui maka dapat menggunakan rumus slovin
, sebagai berikut (Hidayat, 2012) :

n = N/ (1 + (N x e2)) = 12236/ (1+ (12236 x 0,0025))

 
 21  

n = 12236/ 31,59
n = 387,3337 = 387 Responden

keterangan:
n : jumlah sampel minimal (387 Responden)
N: Jumlah peserta BPJS di kota pangkal pinang (12.236)
e: limit dari eror atau presisi absolut (0,05) = (0,0025)

Penelitian ini akan dimulai setelah mendapat izin dari

Kepala Puskesmas Taman Sari dan Klinik Pratama Bhakti Timah.
Sebelum melaksanakan penelitian semua responden dalam hal ini
adalah pasien BPJS yang menjadi subjek penelitian diinformasikan
dan tentunya telah mendapatkan inform consen terlebih dahulu
tentang rencana dan tujuan dari penelitian.
D. Instrumen Penelitian
a. Kuesioner Penelitian
Data penelitian yang digunakan adalah data primer dan data
sekunder. Data primer berupa data dari kuesioner, sedangkn data
sekunder berupa data pendukung yang berasal dari data atau
dokumen yang diambil dari Rumah Sakit yang menjadi lokasi
penelitian, sumber bacaan seperti buku-buku yang berkaitan
dengan Kepuasan pelanggan/pasien, Artikel, dan Jurnal – jurnal
dari penelitian sebelumnya. Instrumen penelitian ini berupa
kuesioner. Kuesioner terdiri atas 2 bagian. Bagian pertama tentang
kenyatan dan bagian kedua tentang harapan pasien pada layanan
Daftar pertanyaan mencakup 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu :
1. Dimensi tangibles mencakup pertanyaan nomor 1 sampai 5
2. Dimensi realibility mencakup pertanyaan nomor 6 dan 10
3. Dimensi assurance mencakup pertanyaan nomor 11 sampai 15
4. Dimensi hubungan dokter dan pasien mencakup pertanyaan
nomor 16 sampai 20
5. Dimensi Kenyamanan mencakup pertanyaan nomor 21 sampai
25

Peneliti mengunakan pengambilan data primer dari hasil

wawancara menggunakan kuisioner pengukuran kepuasan pasien
(nilai harapan dan kenyataan) pada bulan yang sama di dua tempat,
yaitu Puskesmas Taman Sari dan Klinik Pratama Bhakti Timah.
Kuisioner terdiri dari 25 pertanyaan dengan tabel jawaban terdiri
dari 2 tabel yaitu untuk jawaban penilaian harapan dan jawaban
untuk penilaian kenyataan terhadap indikator kepuasan pasien

   
   22  

antara nya Tangibles, Reabilitas, Assurance, Hubungan dokter dan

pasien serta Kenyamanan pelayanan. Penilaian kuesioner sendiri
peneliti membagi menjadi 5 derajat penilaian pada indikator
harapan yaitu, sangat tidak butuh (1), tidak butuh (2), cukup butuh
(3), butuh (4) dan sangat butuh (5), sedangkan untuk derajat
penilaian kenyataan yaitu, sangat tidak puas (1), tidak puas (2),
cukup puas (3), puas (4) dan sangat puas (5).
 
b. Uji Validasi
Sebelum dilakukan penelitian terlebih dahulu kuesioner
dilakukan uji validasi dan reliabilitas instrument pada responden
di puskesmas dan klinik di Kota Pangkal Pinang, hal ini karena
keduanya memiliki kesamaan tugas dan kelas dengan Puskesmas
Taman Sari dan Klinik Pratama Bhakti Timah. Analisis uji
validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan uji
Cronback alpha dengan keputusan dinyatakan valid (nilai r
hitung> r tabel) dan reliable (nilai alpha> r tabel).

E. Pengumpulan Data
Peneliti mengunakan teknik pengumpulan data wawancara
menggunakan instrument berupa kuesioner sebagai alat
pengukuran tingkat kepuasan pasien pada bulan yang sama di dua
tempat, yaitu Puskesmas Taman Sari dan Klinik Pratama Bhakti
Timah.Terdapat dua variable penelitian, yaitu:
1) Variabel Independen
Variabel Dependen yang akan diukur meliputi persepsi
pasien terhadap mutu pelayanan rawat jalan di puskesmas
Taman Sari dan Klinik Pratama Bhakti Timah mencakup
dimensi mutu meliputi tangibles, rabilitas, assurance,
hubungan dokter dan pasien serta kenyamanan pelayanan.
Instrumen yang digunakan adalah kuisioner kepuasan mengacu
pada teori supranto tahun 1997 untuk mempermudah analisis
data dilakukan dengan pemberian kode pada setiap pertanyaan
terdiri dari kuisioner persepsi harapan dan kenyataan
pelayanan yang diberikan. Ada 25 pertanyaan dan 5 derajat
penilaian pada indikator harapan yaitu sangat tidak butuh (1),
tidak butuh (2), cukup butuh (3), butuh (4) dan sangat butuh (5),
sedangkan untuk derajat penilaian kenyataan yaitu, sangat
tidak puas (1), tidak puas (2), cukup puas (3), puas (4) dan
sangat puas (5).
2) Variabel Dependen
Variabel Dependen adalah tingkat kepuasan pasien BPJS

 
 23  

dinilai dari lima dimensi mutu (bukti langsung, kehandalan,

daya tanggap, jaminan, empati). Pada kedua kelompok
penelitian dilakukan pengolahan dan analisis data secara studi
analitik mengenai perbedaan tingkat kepuasan pasien dan
perdimensi mutu di Puskesmas dan klinik swasta.

F. Analisis Data
a. Pengolahan Data
Sebelum menganalisis data peneliti harus tahu tahap mengolah data
primer yang peneliti dapatkan. Tahap dan proses dalam mengolah
data yang didapatkan dari penelitian adalah sebagai berikut
(Hastono, 2016):
1. Editing
Editing adalah pengecekan data yang telah terkumpul untuk
melihat kelengkapan dan kesesuaian data yang diperoleh
melalui penyebaran instrumens penelitian, melakukan
pengecekan terhadap isian kuesioner apakah semua
pertanyaan sudah terisi dengan jelas dan lengkap.
2. Coding
Coding adalah pemberian code/tanda setiap data yang
disesuaika dengan jenis data yang telah ditetapkan dalam
pengukuran, code dibuat dalam bentuk angka hal ini untuk
memudahkan entry dikarenakan data ini diolah dengan
menggunakan perangkat komputerise.
3. Entry
Entry adalah memasukan data yang diperoleh dan telah
decoding kedalam komputer untuk diolah lebih lanjut ke
program yang sesuai untuk di analisis.
4. Cleaning
Cleaning adalah data yang telah masuk diperiksa kembali
digunakan untuk membersihkan dari keselahan dengan
mengeksplorasi data yang sudah di entry dalam perangkat
komputer kemudian mengecek hasil tabel distribusi
frekuensi, apabila ada kesalahan yang mungkin terjadi
maka data tersebut dapat diperbaiki.

b. Analisis data dilakukan dengan bantuan perangkat komputer,

tahapan analisis data dilakukan sebagai berikut:
1. Analisis Univariat
Analisis univariat dilakukan bertujuan menyederhanakan
atau memudahkan interpretasi data ke dalam bentuk
penyajian dalam bentuk tekstuler maupun tabular sehingga

   
   24  

diperoleh gambaran distribusi frekuensi masing- masing

variabel (Tangibles, reabilitas, assurance, hubungan pasien
dan Dokter serta kenyamanan pasien) yang diukur sesuai
hasil dan skala ukur yang telah ditetapkan pada Defenisi
Operasional (Notoatmodjo, 2010) (Notoatmodjo, 2010).
2. Uji Statistik
Perhitungan statistic digunakan untuk mengetahui
hubungan atau perbedaan antara dua variabel atau lebih dengan
mengunakan alat uji statistic yang sesuai dengan jenis data
yang ditetapkan pada variabel dependen dan variabel
independen sesuai dengan skala pengukuran apakah bersifat
kategorik dan numerik. Dalam hal ini sesuai dengan jenis
datanya uji statistic yang digunakan adalah statistik mann-
Whitney karena terdapat 5 dimensi penilaian akhir yaitu
penilaian pada indikator harapan yaitu, sangat tidak butuh (1),
tidak butuh (2), cukup butuh (3), butuh (4) dan sangat butuh (5),
sedangkan untuk derajat penilaian kenyataan yaitu, sangat
tidak puas (1), tidak puas (2), cukup puas (3), puas (4) dan
sangat puas (5).. Dimana hasil kelima penilaian tersebut akan
diprepesentasikan dalam . Diagram Kartesius Tingkat Harapan
dan Tingkat Kenyataan.

G. Alur Penelitian
Kegitan Penelitian ini dilakukan dari menentukan problrmatika
berdasarkan teori dan konsep yang relevan hingga penyusunan laporan
hasil penelitian. Alur penelitian yang dilakukan oleh penulis dapat
dilihat pada gambar alur penelitian berikut:

 
       

 
 25  
Teori  dan  Konsep  
yang  relevan  
 

Masalah   Hipotesis   Variabel  

 
 Membuat   Desain  
 
Instrumen   Penelitian  

 
 
Laporan     Sampling  
   
 
 
 
 
 
 
  Hasil  Penelitian   Data  
 
 
 
 
  Bagan  4.  Alur  Penelitian

   
   26  

DAFTAR PUSTAKA

Azrul, A. (1995). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar

Harapan.
Budiharto. (2008). Metodologi Penelitian Kesehatan dengan Contoh Bidang Ilmu
Kesehatan Gizi. Jakarta: EGC.
BPJS. (2019). BPJS Kesehatan. Retrieved April 20, 2019, from Cejaka.com:
https://www.cekaja.com/asuransi-bpjs
Cermati. (2015, November 30). JKN, Apa Bedanya dengan BPJS Kesehatan?
Retrieved April 22, 2019, from cermati.com:
https://www.cermati.com/artikel/jkn-apa-bedanya-dengan-bpjs-kesehatan
Depkes. (2007). Profil Kesehatan Indonesia 2006. Retrieved April 20, 2019, from
www.depkes.go.id/download.php?file=download/pusdatin/profil-
kesehatan-indonesia/profil-kesehatan-indonesia-2006.pdf Depkes 2006
Depkes RI. (2014). Profile Kesehatan Kota Pangkal Pinang Tahun 2014. Retrieved
April 20, 2019, from
http://www.depkes.go.id/resources/download/profil/PROFIL_KAB_KOT
A_2014/1971_Babel_Kota_Pangkal_Pinang_2014.pdf
Depkes RI. (2009). Rencana Pembagunan Jangka Panjang Bidang Kesehatan 2005-
2025. Retrieved April 22, 2019, from
http://www.kmpk.ugm.ac.id/images/Semester_2/Blok%201%20-
%20Sistem%20Kesehatan/Referensi%20Sesi_3_Blok_I_Rencana_RPJPK
_2005-2025.pdf
Gultom. (2008). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di
Poliklinik Rumah Sakit Azra . Jurnal FKM .
Hardi, T. M. (2017, Agustus 22). BPJS Pangkalpinang Klaim Capaian Program JKN-
KIS Meningkat. Retrieved April 23, 2019, from
https://babel.antaranews.com/berita/63210/bpjs-pangkalpinang-klaim-
capaian-program-jkn-kis-meningkat
Hastono. (2016). Analisis Data pada Bidang Kesehatan. Jakarta: Raja Wali Pers.
Herwanto , D., Ikatrinasari , Z. F., & Saparini, E. N. Analisis Kualitas Pelayanan
Dengan Metode Importance Performance Analysis Di Smk Plus
Laboratorium Indonesia, Karawang. Jurnal Ilmiah PASTI , 4, 2012.
Hidayat, A. (2012, Agustus 13). Menghitung Besar Sampel Penelitian. Retrieved April
27, 2019, from Statistikian:
https://www.statistikian.com/2012/08/menghitung-besar-sampel-
penelitian.html
Khamelia. (2016, Januari 7). HUT ke-1 Klinik Pratama Bakti Timah, Kepercayaan
Masyarakat Semakin Tinggi. (Hendra, Ed.) Retrieved April 25, 2019, from
bangka.tribunnews.com: http://bangka.tribunnews.com/2016/01/07/hut-ke-
1-klinik-pratama-bakti-timah-kepercayaan-masyarakat-semakin-tinggi

 
Kotler, Philip , & Armstrong . (2004). Dasar- Dasar Pemasaran. Jakarta: PT27  
Indeks.
Margawati, A., Wahyudi, F., & Rina, N. A. (2017). Perbedaan Tingkat Kepuasan
Pasien Bpjs Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Di Praktek Dokter
Mandiri Dan Klinik Swasta (Studi Kasus Kecamatan Tembalang
Semarang). Jurnal Kedokteran Diponegoro , 6.
Nazir, M. (2011). Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.
Notoatmodjo. (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Oliver, S. (2007). Strategic Public Relation. Jakarta: Erlangga.
Parasuraman, v. A. (1990). Delivering Quality Service : Balancing Customer
Perception and Expectations.
Patriajaya, B. A., & Susanto. (2015). Perbedaan Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan
Nasional awat Inap Kelas III di Rumah Sakit X dan Rumah Sakit Y.
Prosiding Konferensi Nasional Ke- 4 .
Permenkes. (2016). Peraturan Menteri Kesehatan RI No 46 Tahun 2015 Tentang
akreditasi Puskesmas,Klinik Pratama, Tempat Praktek Mandiri Dokter,
dan Tempat Mandiri Dokter Gigi. Menkes RI.
Permenkes RI. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9
Tahun 2014 Tentang Klinik. Retrieved April 22, 2019, from
http://pelayanan.jakarta.go.id/download/regulasi/permen-kesehatan-
nomor-9-tahun-2014-tentang-klinik.pdf
PP RI. (2016). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 47 Tahun 2016
Tentang Fasilitas Pelayanan Kesehatan. Retrieved April 20, 2019, from
Persi.or.id: https://www.persi.or.id/images/regulasi/pp/pp472016.pdf
Qurniawan, D. (2019, April 9). Perbandingan Kunjungan Puskesmas dan klinik di
Pangkal Pinang. Retrieved April 20, 2019, from banka.tribunnews.com:
http://bangka.tribunnews.com/2018/04/09/begini-perbandingan-
kunjungan-puskesmas-dan-klinik-di-pangkalpinang
Qurniawan, D. (2019, April 9). Hanya layani 30 pasien sehari, begini penjelasan
kepala UPT Puskesmas Taman Sari. (Zulkodri, Editor) Retrieved April 20,
2019, from bangka.tribunnews.com:
http://bangka.tribunnews.com/2018/04/09/hanya-layani-30-warga-sehari-
begini-penjelasan-kepala-upt-puskesmas-taman-sari
Ridwan, A. (2007). Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pelaynan
Kesehatan. Makasar: UNHAS.
Rina, N. A., Wahyudi, F., & Margawati, A. (2017). Perbedaan Tingkat Kepuasan
Pasien Bpjs Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Di Praktek Dokter
Mandiri Dan Klinik Swasta (Studi Kasus Kecamatan Tembalang
Semarang). Jurnal Kedokteran Diponegoro , 5.
Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta: Rineke Cipta.
Swarjana, K. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, F. (2006). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. (2004). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

   
   28  
UU RI. (2004). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004
Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional . Retrieved April 22, 2019, from
https://luk.staff.ugm.ac.id/atur/bpjs/UU40-2004SJSN.pdf
UU RI. (2009). Undang- Undang RI Nomor 36 Tahun 2009. Retrieved April 20, 2019,
from
https://www.tobaccocontrollaws.org/files/live/Indonesia/Indonesia%20-
%20Health%20Law%20-%20national.pdf
UU RI. (2011). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 Tentang
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial . Retrieved April 22, 2019, from
https://www.google.com/search?q=uu+bpjs&oq=uu+bpjs&aqs=chrome..6
9i57j69i60.1910j0j7&sourceid=chrome&ie=UTF-8
UU RI. (2014). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2014 Tentang
Tenaga Kesehatan. Retrieved April 22, 2019, from
http://gajiroum.kemkes.go.id/data/UU_NO_36_2014.pdf
Yayuk, A. (2008). Hubungan Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat
Inap pada Pavilum Teratai RSUD A. Wahab Syahrani Samarinda. Jurnal
Sosial Politika , 15 (1).

 
   28  

iran  1  

Defisi  Operasional  

No   Variabel   Indikator   Definisi   Skala  data  Variabel  

1   Karakteristik   1) Usia Usia  dalam   Rasio  
Responden   penelitian  ini  di  
tujukan  pada  
pasien  18-­‐  60  
Tahun  
2) Jenis Jenis  kelamin   Nominal  
Kelamin pasien.   1:  Laki-­‐laki  
2:  Perempuan  
3) Pendidikan Tingkat  jenjang   Ordinal    
pendidikan   1:SD  Ke  bawah  
terakhir    pasien.   2:  SMP  
3:  SMA  
4:D1,D2,D3  
5:S1  
6:S2  Keatas  
4) Pekerjaan Pekerjaan   Ordinal  
Utama pasien.   1:  PNS/TNI/Polri  
2:Pegawai  Swasta  
3:  Wiraswasta  
4:Pelajar/Mahasiswa  
5:Lainnya  
 
2   Mutu   1) Tangibles    

 
 29  

Harapan  dan    Meliputi    

Kenyatan   kompetensi    
pelayanan  
Pelayanan    
kesehatan,  
Kesehatan   keramahan   Ordinal(Harapan)  
(sopan  santun)   5:  Sangat  Butuh  
kepada  pasien,  
4:  Butuh    
dan  keamanan  
operasinya   3:  Cukup  Butuh  
(bebas  dari   2:  Tidak  Butuh  1:  
bahaya  dan  
Sangat  Tidak  
bebas  dari  risiko  
keraguraguan)     Butuh  
    Ordinal(Kenyataan)  
  5:  Sangat  Puas  

2) Reabilitas Yaitu   4:  Puas  

kemampuan   3:  Cukup  puas  
untuk  
2:  Tidak  Puas  
memberikan  
pelayanan   1:  Sangat  Tidak  Puas  
dengan  segera,  
tepat  (akurat),  
dan  memuaskan    
 
3) Assurance Meliputi  
penampilan  
fasilitas  fisik  
peralatan  
peralatan,  
sumber  daya  
manusia  
(petugas  
kesehatan)  serta  
alat  komunikasi    
4) Hubungan Hubungan  
pasien dan dokter  dan  
Dokter pasien  dalam  
ilmu  kedokteran  
umumnya  
berlangsung  
sebagai  
hubungan  

 
   30  

biomedis  aktif-­‐  
pasif  antara  
pasien  dan  
Dokter.  
5) Kenyamanan kenyamanan  
Pasien proses   interaksi  
merupakan  
bentuk  
keberhasilan  
perawat  
memberikan  
pelayanan   yang  
baik,  
menciptakan  
lingkungan   yang  
kondusif   dan  
mengupayakan  
kesejahteraan  
bersama.  
3   Kepuasan   a. Tingkat    Kepuasan    
Pasien   kepuasan sebagai   tingkat   Ordinal  
Puskesmas perasaan   5:  Sangat  Puas  
Taman Sari seseorang   4:  Puas  
b. Tingkat setelah   3:  Cukup  puas  
Kepuasan membandingkan   2:  Tidak  Puas  
Klinik kinerja   atau   1:  Sangat  Tidak  
Pratama hasil   yang   Tingkat  kepuasan  
Bhakti dirasakannya   75%  (standar  
Timah dengan   kepuasan  peserta  
harapannya.   BPJS)  

 
 31  

Lampiran  2  

Informed  Consent  
Persetujuan  menjadi  Responden  

Selamat Pagi/Siang/Sore

Perkenalkan   nama   Saya   Siti   Istiqomah   mahasiswi     Ilmu   Kesehatan  

Masyarakat,   Universitas   Negeri   Malang,   Saya   bermaksud   melakukan  
penelitian  mengenai  “”.  Penelitian  ini  dilakukan  sebagai  tahap  akhir  dalam  
penyelesaian   studi   di   Jurusan   Kesehatan   Masyarakat   Universitas   Negeri  
Malang.  
Saya berharap Bapak/Ibu/Saudara/i bersedia untuk menjadi responden
dalam penelitian ini dimana akan dilakukan pengisian kuesioner yang terkait
dengan penelitian. Semua informasi yang di berikan terjamin kerahasiaannya.
Setelah Bapak/Ibu/Saudara/i membaca maksud dan kegiatan penelitian
diatas, maka saya mohon untuk mengisi nama dan tanda tangan dibawah ini.
Saya setuju untuk ikut serta dalam penelitian ini.
Terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk ikut sertadi dalam
penelitian ini.

Nama :

Alamat:

NoTelp :

Pangkal Pinang, 2019

Yang Membuat Pernyataan

(..........................................)

 
   32  

Lampiran  3  
KUESIONER  

Pasien yang terhormat, saya mahasiswa kesehatan masyarakat Universtas Negeri

Malang yang sedang melakukan penelitian tugas akhir (skripsi). Untuk itu, saya mohon
kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi seluruh pertanyaan di kuesioner ini dengan
jujur dan terbuka. Jawaban yang bapak/ibu/saudara/i berikan hanya untuk kepentingan
penelitian dan akan terjaga kerahasiaannya. Atas waktu dan kesediaan Bapak/Ibu/Suadara/i,
saya mengucapkan terima kasih.

IDENTITAS  DIRI  RESPONDEN  

 
 
Data  masyarakat  (  Responden)   Diisi  oleh  
(lingkari  kode  angka  sesuai  jawaban  masyarakat/responden)   petugas  
Nomor  Responden   .............    
 
Umur   ...................  Tahun    
Jenis  kelamin   1. Laki-Laki  
2. Perempuan
Pendidikan  terakhir   1. SD kebawah 4. D1-D3-D4  
2. SMP 5. S-1
3. SMA 6. S-2 Keatas
Pekerjaan  Utama   1. PNS/TNI/Polri  
2. Pegawai Swasta
3. Wiraswasta / Usahawan
4. Pelajar / Mahasiswa
5. Lainnya

 
 33  

Petunjuk  Pengisian  :  
1. Pada kuesinoer ini berisi pernyataan tentang kenyataan dan harapan yang
diterima/didapat oleh Bapak,Ibu,Saudara/I terhadap layanan rawat jalan poli jantung di
Rumah Sakit Umum Bahteramas berdasarkan pengalaman selama berobat.
2. Setiap pertanyaan cukup dijawab dengan mencentang jawaban pada kotak yang
tersedia.

Harapan  dan  Kenyataan  yang  diterima/didapat  Bapak/Ibu/Saudara/I  

terhadap  layanan  rawat  jalan  di    
TANGIBLES (Bukti Fisik)
No. Pernyataan Harapan Kenyataan
Sangat tidak Butuh Sangat tidak puas
Kurang Butuh Kurang puas
Tersedianya loket pendaftaran
1 Cukup Butuh Cukup Puas
rawat jalan untuk lansia.
Butuh Puas
Sangat Butuh Sangat puas

Sangat tidak Butuh Sangat tidak puas

Kurang Butuh Kurang puas
Jumlah tempat duduk diruang
2 Cukup Butuh Cukup Puas
pendaftaran memadai
Butuh Puas
Sangat Butuh Sangat puas
Sangat tidak Butuh Sangat tidak puas
Kurang Butuh Kurang puas
Jumlah tempat duduk diruang
3 Cukup Butuh Cukup Puas
tunggu poliklinik memadai.
Butuh Puas
Sangat Butuh Sangat puas
Sangat tidak Butuh Sangat tidak puas

Kelengkapan, kesiapan dan Kurang Butuh Kurang puas

4 kebersihan alat-alat pemeriksaan Cukup Butuh Cukup Puas
yang dipakai. Puas
Butuh
Sangat Butuh Sangat puas

Sangat tidak Butuh Sangat tidak puas

Kurang Butuh Kurang puas
Petugas kesehatan berpenampilan
5 Cukup Butuh Cukup Puas
bersih dan rapi.
Butuh Puas
Sangat Butuh Sangat puas

 
   34  

RELIABILITY (Kehandalan)
No. Pernyataan Harapan Kenyataan
Sangat tidak Butuh Sangat tidak puas
Kurang Butuh Kurang puas
Petugas menanggapi pertanyaan
6 Cukup Butuh Cukup Puas
dengan baik.
Butuh Puas
Sangat Butuh Sangat puas
Sangat tidak Butuh Sangat tidak puas
Kurang Butuh Kurang puas
Petugas kesehatan memberitahu
7 Cukup Butuh Cukup Puas
cara perawatan penyakit pasien
Butuh Puas
Sangat Butuh Sangat puas

Sangat tidak Butuh Sangat tidak puas

Kurang Butuh Kurang puas
Petugas kesehatan terampil dalam
8 Cukup Butuh Cukup Puas
memberikan pelayanan
Butuh Puas
Sangat Butuh Sangat puas
Sangat tidak Butuh Sangat tidak puas

Petugas menjelaskan penyakit Kurang Butuh Kurang puas

9 yang diderita oleh pasien dengan Cukup Butuh Cukup Puas
baik dan jelas Puas
Butuh
Sangat Butuh Sangat puas
Sangat tidak Butuh Sangat tidak puas

Pelayanan pemeriksaan diagnosis Kurang Butuh Kurang puas

10 dan perawatan terhadap pasien Cukup Butuh Cukup Puas
yang cepat dan tepat. Puas
Butuh
Sangat Butuh Sangat puas
 

 
 35  

ASSURANCE (Jaminan)
No. Pernyataan Harapan Kenyataan
Sangat tidak Butuh Sangat tidak puas

Petugas bagian pendaftaran Kurang Butuh Kurang puas

11 melayani dengan cepat dan Cukup Butuh Cukup Puas
tanggap Puas
Butuh
Sangat Butuh Sangat puas

Sangat tidak Butuh Sangat tidak puas

Kurang Butuh Kurang puas
12 Jam buka pelayanan tepat waktu Cukup Butuh Cukup puas
Butuh Puas
Sangat Butuh Sangat puas
Sangat tidak Butuh Sangat tidak puas
Kurang Butuh Kurang puas
Dokter yang memberikan
13 Cukup Butuh Cukup Puas
pelayanan datang tepat waktu
Butuh Puas
Sangat Butuh Sangat puas
Sangat tidak Butuh Sangat tidak puas

Petugas memberikan informasi Kurang Butuh Kurang puas

14 yang jelas, mudah dimengerti oleh Cukup Butuh Cukup Puas
pasien Puas
Butuh
Sangat Butuh Sangat puas

Sangat tidak Butuh Sangat tidak puas

Kurang Butuh Kurang puas
Tindakan cepat pada saat pasien
15 Cukup Butuh Cukup Puas
membutuhkan pelayanan
Butuh Puas
Sangat Butuh Sangat puas
 

 
   36  

Hubungan Dokter dan Pasien

No. Pernyataan Harapan Kenyataan
Sangat tidak Butuh Sangat tidak puas

Dokter mampu menjaga Kurang Butuh Kurang puas

16 kerahasiaan diagnosa penyakit Cukup Butuh Cukup Puas
pasien puas
Butuh
Sangat Butuh Sangat puas

Sangat tidak Butuh Sangat tidak puas

Dokter memberikan kesempatan Kurang Butuh Kurang puas
kepada pasien dan keluarga untuk
17 Cukup Butuh Cukup Puas
bertanya masalah penyakit yang
dialaminya Butuh puas
Sangat Butuh Sangat puas
Sangat tidak Butuh Sangat tidak puas

Dokter bersikap ramah Kurang Butuh Kurang puas

18 terhadap setiap pasien yang Cukup Butuh Cukup Puas
datang ke ruangannya? Butuh puas
Sangat Butuh Sangat puas
Sangat tidak Butuh Sangat tidak puas

Dokter memberikan penjelasan Kurang Butuh Kurang puas

19 mengenai penyebab timbulnya Cukup Butuh Cukup Puas
penyakit kepada pasien. puas
Butuh
Sangat Butuh Sangat puas

Sangat tidak Butuh Sangat tidak puas

Dokter memberikan waktu Kurang Butuh Kurang puas
konsultasi yang cukup.
20 Cukup Butuh Cukup Puas
puas
Butuh
Sangat puas
Sangat Butuh
 

 
 37  
Kenyamanan Pasien
No. Pernyataan Harapan Kenyataan
Sangat tidak penting Sangat tidak puas

Petugas kesehatan selalu bersikap Kurang penting Kurang puas

21 sopan dan ramah dalam melayani Cukup Penting Cukup Puas
pasien penting puas
Sangat penting Sangat puas

Sangat tidak penting Sangat tidak puas

Terciptanya suasana kenyamanan Kurang penting Kurang puas

22 dan merasa terlindunggi di ruang Cukup Penting Cukup Puas
pemeriksaan. penting puas
Sangat penting Sangat puas
Sangat tidak penting Sangat tidak puas

Petugas kesehatan meminta izin Kurang penting Kurang puas

23 ketika akan melakukan Cukup Penting Cukup Puas
pemeriksaan penting puas
Sangat penting Sangat puas
Sangat tidak Butuh Sangat tidak puas

Terciptanya suasana kekeluargaan Kurang Butuh Kurang puas

24 antara petugas kesehatan dengan Cukup Butuh Cukup Puas
pasien yang ditanganinya puas
Butuh
Sangat Butuh Sangat puas

Sangat tidak Butuh Sangat tidak puas

Kurang Butuh Kurang puas
Petugas kesehatan mengucapkan
25 Cukup Butuh Cukup Puas
terimakasih pada akhir pelayanan
Butuh puas
Sangat Butuh Sangat puas

 
Saran  dan  Keluhan  :  
…………………………………………………………………………………………………  
…………………………………………………………………………………………………  
…………………………………………………………………………………………………  

-­‐Pastikan  jawaban  Bapak/Ibu/Saudara/I  telah  terisi  semua-­‐  

-­‐Terima  Kasih  atas  kesediaan  Bapak/Ibu/Saudara/I  telah  mengisi  kuesioner-­‐  
 
 
 
   38  

RIWAYAT  HIDUP  
 
Siti   Istiqomah   dilahirkan   di   Desa   Sumbusari   Kecamatan   Mesuji   Raya   Kabupaten  
Ogan   Komering   Ilir   pada   tanggal   24   September   1998,   anak   kedua   dari   empat   bersaudara.  
Dari   pasangan   Bapak   Samsuri   dan   Ibu   Katni.   Pendidikan   Sekolah   Dasar   (SD)   ditempuh   di  
SDN  1  Sumbusari,  Sekolah  MenengaH  Pertama  (SMP)  ditempuh  di  SMPN  1  Mesuji  Raya  dan  
Sekolah   Menengah   Atas   (SMA)   ditempuh   di   SMA   Ar-­‐rahman   Putri   Boarding   School   Dau  
Malang.   dan   selesai   tahun   2012,   dan   sekarang   menempuh   Program   Studi   Kesehatan  
Masyarakat  di  Universitas  Negeri  Malang.  
 Semasa   menjadi   mahasiswa,   penulis   pernah   mengikuti   lomba   karya   tulis   ilmiah  
Policy   Brief     dan   menjadi   peserta   lomba   poster   pada   Forum   Nasional   VIII   Jaringan  
Kebijakan   Kesehatan   Indonesia   yang   bertema   “Apakah   Kebijakan   JKN   akan   Mencapai  
sasaran  di  Peta  Jalan?”.  Diselenggarakan  oleh  Jaringan  Kebijakan  Kesehatan  Indonesia  yang  
bekerjasama  dengan  FKKMK  Universitas  Gajah  Mada,  FKM  Universitas  Sumatera  Utara,  FK  
Universitas   Trisakti,   dan   FKM   Universitas   Hasannuddin.   Yang   bertempat   di   Yogyakarta  
pada  tanggal  7-­‐8  November  2018.    

 
 39