PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK

No.Dokumen :
/SOP/1.1.2.2/Admen/Blw/2017
No Revisi :
SOP
Terbitan : 3 Januari 2017
Tgl mulai berlaku : 3 Januari 2017
Halaman :1/2

UPT Puskesmas
Bandi Yulianto, SKM
Rawat Inap
NIP. 19700706 199603 1 006
Belawang

1. Pengertian a. Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresif negatif yang dihasilkan karena
ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang.
b. Komplain adalah sebuah aksi yang dilakukan seseorang yang didalamnya
termasuk mengkomunikasikan sesuatu yang negatif terhadap suatu produk atau
pelayanan
c. Umpan balik adalah Upaya mengumpulkan informasi berupa komentar positif
atau negatif dari pemberi pelayanan yang bertujuan menggali informasi internal
atau eksternal untuk memperbaiki kinerja pemberi pelayanan.
2. Tujuan Untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan (pasien) agar tercapai penyelesaian
masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan perbaikan dan
pencegahan yang efektif dan efisien.
3. Kebijakan Langkah-langkah penanganan keluhan dan umpan balik keluhan, wajib
dilaksanakan sesuai dengan langkah- langkah SPO ini.
4. Referensi Manual mutu dan ISO 9001 : 2008
5. Prosedur a. Alat :
1) Alat tulis
2) Buku catatan
b. Bahan
6. Langkah - a. Keluhan disampaikan secara langsung
langkah 1) Petugas menerima pelanggan ( pasien) dengan baik,
2) Petugas menanyakan identitas, maksud, dan tujuan,
3) Petugas mempersilahkan pelanggan ( pasien) duduk diruang tunggu,
4) Petugas memberitahukan kepada kepala tata usaha agar dapat segera
ditangani,
b. Keluhan disampaikan melalui telepon
1) Petugas menerima telepon dari pelanggan ( pasien) dengan baik,
2) Petugas menanyakan identitas, maksud dan tujuan,
3) Petugas menginformasikan kepada kepala tata usaha agar keluhan dapat
segera ditangani,

1/2
 c. Keluhan disampaikan melalui pesan singkat, Short Message Service (SMS)
1) Petugas membalas pesan singkat pelanggan (pasien) dengan sopan bahwa
akan segera menindaklanjuti keluhan yang disampaikan,
2) Petugas melaporkan kepada kepala tata usaha agar keluhan segera
ditangani,
d. Keluhan disampaikan melalui kotak saran
1) Petugas membuka kotak saran yang dilakukan setiap bulan
2) Petugas mencatat setiap keluhan pelanggan (pasien) kedalam buku
pengaduan,
3) Petugas menyerahkan buku pengaduan kepada kepala tata usaha agar
ditindaklanjuti,
e. setelah pengaduan terkumpul dari berbagai cara, selanjutnya kepala tata usaha
mengindentifikasi setiap pokok masalah,
f. Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak terkait untuk
mendapatkan alternatif solusi,
g. Pihak terkait bersama kepala tata usaha memutuskan solusi terbaik yang dapat
ditempuh,
h. Petugas menyerahkan kepada kepala Puskesmas untuk diperiksa dan mendapat
persetujuan,
i. Petugas menjalakan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah
diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai penanganan keluhan
kepada pelanggan ( pasien) untuk mendapatkan umpan balik
j. Petugas mendapatkan umpan balik dari pelanggan (pasien) mengenai tindakan
penyelesaian masalah tersebut, sebagai pencegahan terjadinya kesalahan yang
sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan menyeluruh
k. Petugas melakukan pencatatan penilaian pelanggan kedalam buku kepuasan
pelanggan.
7. Unit Terkait a. Ketata usahaan
b. Kepala Puskesmas

2/2