September, 2019

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA

PELAYANAN STATISTIK TERPADU (PST)
BADAN PUSAT STATISTIK (BPS) KABUPATEN PASANGKAYU

Nur Ilmi Hasbah, S.ST

Badan Pusat Statistik Kabupaten Pasangkayu
Email: ilmi.hasbah@bps.go.id, No. HP: 0853-4241-9813

ABSTRACT

Sebagai lembaga pemerintah yang menyediakan pelayanan kepada publik, Badan Pusat
Statistik (BPS) memiliki unit tertentu untuk menjalankan fungsi pelayanannya. Unit tersebut
di dalam ranah BPS dikenal dengan istilah Pelayanan Statistik Terpadu (PST). PST terdapat
di semua tingkatan BPS, baik di BPS RI, BPS Provinsi, maupun pada BPS Kabupaten/Kota
di seluruh Indonesia. Di PST inilah para pengguna data dilayani, baik dalam bentuk
perpustakaan konvensional maupun digital. Untuk meningkatkan pelayanan terhadap publik
yang dilaksanakan pada unit PST, setiap tahun BPS mengadakan Survei Kebutuhan Data
(SKD) yang bertujuan untuk mendapatkan bahan evaluasi dari pengguna data sebagai
pendukung dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan serta kualitas data dan informasi
statistik yang tersedia. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas
pelayanan PST BPS Kabupaten Pasangkayu berdasarkan data yang didapatkan dari kegiatan
Survei Kebutuhan Data 2018 dan 2019. Dari hasil penelitian yang dilakukan, didapatkan
bahwa kualitas pelayanan di PST BPS Kabupaten Pasangkayu sudah sangat memuaskan.
Kata Kunci: Pelayanan Publik, Pelayanan Statistik Terpadu, Badan Pusat Statistik

ABSTRACT
As one of goverment agency that provides services to the public, Statistics Indonesia
(BPS) has a certain unit to carry out its service functions. The unit is well-known as the
Integrated Statistics Service (PST). PST is available at all levels of BPS such as national
level, province level, and regency level throughout Indonesia. Data users are served in PST
in both conventional or digital form. To improve services to the public, BPS annually
conducts a Data Needs Survey (SKD) which aims to obtain evaluation material from data
users as support in order to improve the service and data completion quality. The purpose of
this study is to analyze the quality of service in Statistics of Pasangkayu Regency based on
the data that obtained from SKD 2018 and 2019. The result shows that the service quality in
Statistics of Pasangkayu Regency is very satisfying.
Keyword: Public Service, Integrated Statistics Service, Statistics Indonesia

1
2 Analisis Kualitas Pelayanan Pada Pelayanan Statistik Terpadu (PST)
Badan Pusat Statistik (BPS) Kabupaten Pasangkayu

1. PENDAHULUAN

Latar Belakang
Di dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dinyatakan
bahwa penyelenggaraan pelayanan publik diharapkan dapat memberikan pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan dan perubahan di berbagai bidang kehidupan bermasyarakat,
berbangsa, dan bernegara. Oleh karena itu, setiap unit pelayanan publik harus terus dievaluasi
agar dapat menyelenggarakan pelayanan yang bersesuaian dengan kebutuhan masyarakat
yang dinamis.
Badan Pusat Statistik (BPS) merupakan badan pelayanan publik yang menyediakan
pelayanan melalui penyediaan data dan informasi statistik sesuai dengan yang tertuang pada
Undang-Undang Nomor 16 Tahun 1997 tentang Statistik dan Peraturan Pemerintah Nomor
51 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Statistik. Untuk mengevaluasi pelayanan publik
yang dilakukan oleh BPS, sejak tahun 2005 BPS menyelenggarakan Survei Kebutuhan Data
(SKD) yang bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat kebutuhan dan tingkat kepuasan
konsumen dalam rangka meningkatkan kualitas data dan informasi statistik serta memberikan
pelayanan publik yang lebih baik.
BPS Kabupaten Pasangkayu merupakan unit kerja BPS yang terletak di Kabupaten
Pasangkayu, Provinsi Sulawesi Barat. Status Kabupaten Pasangkayu sebagai salah satu
wilayah baru dan letaknya yang dekat dengan beberapa institusi pendidikan membuat
kebutuhan akan data terus meningkat sejalan dengan perkembangan masyarakat dan
pembangunan di segala bidang. BPS Kabupaten Pasangkayu juga memiliki unit PST yang
melayani publik dalam menyediakan data dan informasi statistik yang dibutuhkan.
Menindaklanjuti kebutuhan publik akan data, kegiatan SKD juga dilaksanakan di BPS
Kabupaten Pasangkayu untuk dapat mengidentifikasi segmentasi konsumen, jenis data yang
dibutuhkan, tingkat kepuasan konsumen terhadap data dan pelayanan BPS, informasi
perbaikan etersediaan dan kualitas data serta prioritas peningkatan pelayanan, indikator
kinerja utama, dan data pendukung dalam membangun zona integritas. Dengan adanya
kegiatan tersebut, penulis merasa tertarik untuk menganalisis hasil dari kegiatan SKD 2018 di
BPS Kabupaten Pasangkayu dan dituangkan dalam penelitian berjudul: “ANALISIS
KUALITAS PELAYANAN PADA PELAYANAN STATISIK TERPADU (PST)
BADAN PUSAT STATISTIK (BPS) KABUPATEN PASANGKAYU”.
Nur Ilmi Hasbah 3

Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pada PST
BPS Kabupaten Pasangkayu pada tahun 2018 dilihat dari hasil kegiatan SKD 2018.

Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah hasil dari penelitian ini bisa menjadi bahan acuan untuk BPS
Kabupaten Pasangkayu dalam meningkatkan kualitas pelayanan di PST.

Batasan Penelitian
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data Survei Kebutuhan Data 2018 yang
diadakan di BPS Kabupaten Pasangkayu.

2. TINJAUAN PUSTAKA

Pelayanan Publik
Menurut UU No. 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dari penjabaran di
dalam undang-undang tersebut, pelayanan publik dapat diartikan sebagai penyediaan dan
pemberian layanan keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi tertentu sesuai dengan aturan dan tata cara yang sudah ditetapkan.
Pelayanan publik menurut Lewis dan Gilman (2005:22) didefinisikan sebagai kepercayaan
publik. Warga negara berharap pelayanan publik dapat melayani dengan kejujuran dan
pengelolaan sumber penghasilan dengan tepat dan dapat dipertanggungjawabkan kepada
publik. Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggungjawabkan menghasilkan
kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik
sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintah yang baik.
Menurut Roth (1926:1), pelayanan publik merupakan layanan yang tersedia untuk
masyarakat, baik secara umum maupun secara khusus. Dari definisi-definisi yang telah
dijabarkan di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan kegiatan
4 Analisis Kualitas Pelayanan Pada Pelayanan Statistik Terpadu (PST)
Badan Pusat Statistik (BPS) Kabupaten Pasangkayu

pemenuhan kebutuhan publik sesuai dengan layanan yang disediakan oleh pasing-masing
penyedia layanan yang dijalankan sesuai dengan aturan dan tata cara yang telah diterapkan.

Pelayanan Statistik Terpadu

Pelayanan Statistik Terpadu (PST) merupakan pintu gerbang penyebarluasan data BPS.
PST memiliki enam jenis layanan yaitu layanan perpustakaan tercetak, perpustakaan digital,
layanan penjualan buku, layanan data mikro/peta digital/softcopy publikasi, layanan
konsultasi data statistik, serta layanan konsultasi dan rekomendasi kegiatan statistik. Fungsi
pelayanan PST di BPS Kabupaten Pasangkayu berada pada Seksi Integrasi Pengolahan dan
Diseminasi Statistik (IPDS).

Kualitas Pelayanan
Kotler (2000:15) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai mutu pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal
berdasarkan standar prosedur pelayanan yang berlaku. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry dalam Tjiptono (2011:174-175), ada lima dimensi kualitas jasa yang dijadikan
pedoman oleh pengguna layanan dalam menilai kualitas jasa, yaitu:
1. Berwujud (Tangible)
2. Empati (Empathy)
3. Keandalan (Realibility)
4. Keresponsifan (Responsiveness)
5. Keyakinan (Assurance)
Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013, 35), kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum
yaitu kecewa, puas, dan sangat puas tergantung dari pelayanan yang diterima sesuai dengan
ekspektasi atau tidak.
Kualitas pelayanan dapat dilihat dari tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan
yang diterima. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, maka
kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi apabila layanan yang diterima
lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan rendah.
Nur Ilmi Hasbah 5

3. METODOLOGI PENELITIAN

Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data Survei Kebutuhan Data 2018
BPS Kabupaten Pasangkayu dengan jumlah responden sebanyak 35 responden. Responden
merupakan pengguna layanan PST BPS Kabupaten Pasangkayu.

Metodologi Analisis Data

Hasil SKD 2018 pada penelitian ini dianalisis dengan menggunakan beberapa metode
analisis yaitu analisis deskriptif dengan media tabel dan grafik, analisis tabulasi silang,
analisis gap, Importance and Performance Analysis (IPA), dan Costumer Satisfaction Index
(CSI).
a. Analisis Tabulasi Silang
Tabulasi silang merupakan tabel yang menggambarkan hubungan antara dua variabel atau
lebih. Perbedaan dan hubungan antara dua variabel atau lebih dapat diidentifikasi dengan tabulasi
silang yang akan membantu memahami profil konsumen, kebutuhan dan ketersediaan data,
maupun masalah lain.
b. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis)
Analisis kesenjangan merupakan analisis mengenai kesenjangan antara harapan pengguna
layanan dengan kinerja pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan yang terkait. Nilai
kesenjangan diperoleh dengan menghitung selisih tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari
setiap unsur pelayanan.
c. Importance and Performance Analysis (IPA)
Metode IPA dikenal pula sebagai analisis kuadran di mana metode ini bertujuan untuk
mengukur hubungan antara persepsi konsumen dengan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa
(Brandt, 2000 dan Latu, 2000). Dari sini dihitung nilai tingkat kesesuaian antara tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan yang kemudian dilakukan plotting dengan diagram cartesius.
Tingkat kesesuaian (TK) dapat dihitung menggunakan rumus berikut:
6 Analisis Kualitas Pelayanan Pada Pelayanan Statistik Terpadu (PST)
Badan Pusat Statistik (BPS) Kabupaten Pasangkayu

4. HASIL PENELITIAN

Segmentasi Konsumen
Berdasarkan SKD 2018, 94,29% pengunjung yang datang untuk mendapatkan layanan
PST BPS Kabupaten Pasnagkayu menggunakan data BPS sebagai data rujukan utama dan
5,71% menggunakan data BPS sebagai data pembanding. Persentase ini menggambarkan
bahwa data BPS menjadi rujukan utama mayoritas pengguna data, sehingga aktualisasi dan
keakuratan data sangat perlu diperhatikan.

Pembanding
, 5.71

Utama,
94.29

Gambar 1. Diagram Persentase Penggunaan Data BPS Kab Pasangkayu sebagai Rujukan Utama

Konsumen yang dilayani di PST BPS Kabupaten Pasangkayu didominasi oleh konsumen
berumur 26-35 tahun (34%), disusul oleh konsumen berumur 36-45 tahun (31%), konsumen
berumur 16-25 tahun (23%), onsumen berumur 46-55 tahun (9%), dan konsumen berumur
lebih dari 55 tahun (3%). Dari pengelompokan karakteristik konsumen berdasarkan
kelompok umur ini, dapat dilihat bahwa konsumen data di BPS Kabupaten Pasangkayu
mayoritas adalah penduduk yang berada di usia kerja melihat persentase yang paling banyak
terletak pada kelompok umur 26-35 tahun dan 36-45 tahun.
Di lain pihak, dari segi pengelompokan konsumen menurut jenis kelamin di PST BPS
Kabupaten Pasangkayu didapat 57,14% konsumen adalah laki-laki dan 42,86 adalah
perempuan.
Nur Ilmi Hasbah 7

Gambar 2. Diagram Persentase Pengunjung PST BPS Kab Pasangkayu Menurut Kelompok Umur

42.86

57.14

Laki-laki Perempuan

Gambar 3. Diagram Persentase Pengunjung PST BPS Kab Pasangkayu Menurut Jenis Kelamin
Di sisi lain, dari segi pengelompokan konsumen menurut pekerjaan utama di PST BPS
Kabupaten Pasangkayu didapat 20% pengguna layanan adalah pelajar/mahasiswa, 51,43%
adalah PNS/TNI/Polri. 14,29% merupakan pegawai swasta, 2,86% adalah wiraswasta, dan
11,43% menggeluti pekerjaan lainnya. Dari angka tersebut dapat dilihat bahwa mayoritas
pengguna layanan di PST BPS Kabupaten Pasangkayu adalah PNS/TNI/Polri, kemudian
disusul oleh pelajar/mahasiswa.
Sedangkan apabila dilihat dari pemanfaatan hasil kunjungan, 35,71% pengguna layanan
PST menggunakan hasil kunjungannya untuk keperluan perencanaan, disusul dengan
penggunaan sebagai bahan evaluasi sebesar 21,43%. Dari segmentasi konsumen ini dan
pengelompokan berdasarkan pekerjaan utama terlihat bahwa PNS/TNI/Polri di Kabupaten
Pasangkayu aktif menggunakan data BPS untuk keperluan perencanaan dan evaluasi.
Kemudian sebanyak 19,05% pengguna layanan menggunakan data ang didapatkan untuk
keperluan penyebaran informasi, 14,29% digunakan untuk keperluan skripsi/tesis/disertasi,
7,14% digunakan sebagai bahan penelitian, dan 2,38% untuk keperluan tugas sekolah.
8 Analisis Kualitas Pelayanan Pada Pelayanan Statistik Terpadu (PST)
Badan Pusat Statistik (BPS) Kabupaten Pasangkayu

Analisis Kepuasan Kualitas Data dan Layanan

Untuk mengukur kualitas data pada analisis SKD 2018 digunakan gabungan variabel dari
pengukuran Indikator Kinerja Utama dan dimensi kualitas pada Kerangka Penjaminan
Kualitas BPS. Variabel-variabel tersebut antara lain kelengkapan, akurasi, kemutakhiran,
relevansi, koherensi dan komparabilitas, aksesibilitas, interpretabilitas, aktualitas dan
ketepatan waktu.
Dari hasil SKD 2018 BPS Kabupaten Pasangkayu, pengguna layanan 100% merasa puas
dengan layanan yang diterima. Namun apabila dilihat dari gap analysis, didapatkan hasil dari
skala 1-4 tingkat kepentingan seluruh aspek pelayanan yang ada di BPS Kabupaten
Pasangkayu adalah sebesar 3,41, sedangkan untuk tingkat kepuasan pengguna layanan di PST
BPS Kabupaten Pasangkayu adalah sebesar 3,37. Dari angka tersebut didapatkan gap sebesar
0,05 yang berarti PST BPS Kabupaten Pasangkayu sedikit lagi dapat memenuhi harapan
pengguna layanan dalam menjalankan pelayanannya.

Indeks Kepuasan Konsumen (IKK) terhadap Pelayanan BPS Kabupaten Pasangkayu

Nilai IKK diperoleh dengan menghitung tingkat kepuasan dikali dengan penimbang yang
didapat dari tingkat kepentingan. Dari hasil penghitungan, didapatkan bahwa IKK PST BPS
Kabupaten Pasangkayu adalah sebesar 84,20 yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
sudah sangat memuaskan.

5. KESIMPULAN

Dari hasil analisis yang telah dilakukan didapatkan bahwa 94,29% pengguna layanan
menggunakan data BPS sebagai data rujukan di mana mayoritas pengguna layanan adalah
penduduk berumur 26-35 tahun. Dilihat dari jenis kelamin, 57,14 pengguna layanan adalah
laki-laki. Mayoritas pengguna layanan berprofesi sebagai PNS/TNI/Polri (51,43) dan
penggunaan hasil layanan kebanyakan digunakan untuk keperluan perencanaan dan evaluasi.
Nilai IKK yang diraih oleh BPS Kabupaten Pasangkayu adalah sebesar 84,20 yang berarti
kualitas pelayanan di BPS Kabupaten Pasangkayu dinilai sangat memuaskan.
Nur Ilmi Hasbah 9

DAFTAR PUSTAKA

1. Badan Pusat Statistik. 2018. Analisis Hasil Survei Kebutuhan Data 2018, Jakarta:
Badan Pusat Statistik.
2. Lewis, Carol W., and Stuart C. Gilman. 2005. The Ethics Challenge in Public
Service: A Problem-Solving Guide. Market Street, San Fransisco: Jossey-Bass.
3. Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka
Pelajar.
4. Roth, Gabriel Joseph. 1926. The Privat Provision of Public Service in Developing
Country, Oxford University Press, Washington DC.
5. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik