Pengaruh manajemen mutu pelayanan kesehatan masyarakat di

puskesmas terhadap kepuasan pasien

Di susun oleh:

Dasih sahlul kasanah

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN INSAN CENDEKIA MEDIKA

JOMBANG

2020
 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum wr, wb

Puji dan syukur senantiasa kami panjatkan kehadirat Allah S.W.T. karena atas berkat
rahmat serta kehendak-Nya lah kami dapat menyusun dan menyelesaikan makalah ini. Dalam
menyelesaikan makalah ini, banyak kesulitan yang kami hadapi. Namun berkat bimbingan
dari Dosen Managemen kami, makalah ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya.
Alhamdulillah atas izin Allah kami dapat menyelesaikan makalah yang berjudul
“ Pengaruh manajemen pusat kesehatan masyarakat terhadap akses pelayanan kesehatan untuk
mewujudkan mutu pelayanan kesehatan ” yang dibuat untuk memenuhi salah satu tugas
individu pada mata kuliah Managemen.
Kami berharap dengan adanya makalah ini bermanfaat bagi semuanya dan penulis
menyadari bahwa dalam penulisan ini masih banyak kekurangannya, maka dari itu penulis
berharap adanya saran dan kritik yang membangun demi kebaikan kedepannya.
Akhir kata dari kami mohon maaf apabila dalam penulisan makalah ini masih banyak
kekurangannya, karena masih dalam proses belajar.

Wassalamualaikumwr.wb

Jombang, 08 Januari 2020

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

Halaman Judul ............................................................................... i

Kata Pengantar............................................................................... ii
Daftar Isi ........................................................................................ iii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................. 1
1.1 Latar Belakang......................................................................... 1
1.2 Rumusan masalah ................................................................... 2
1.3 Tujuan Penulisan ..................................................................... 2
BAB II TINJAUAN TEORI.......................................................... 3
2.1 Definisi mutu pelayanan kesehatan ........................................ 3
2.2 Kesenjangan dan model mutu pelayanan ............................... 6
2.3 Manajemen mutu puskesmas .................................................. 10
2.4 Konsep puskesmas.................................................................. 10
2.5 Kepuasan pasien ..................................................................... 12
BAB III PEMBAHASAN ............................................................. 14
3.1 Pembahasan hasil observasi ................................................... 14
3.2 Hasil wawancara pasien ......................................................... 19
BAB IV PENUTUP ....................................................................... 21
4.1 Kesimpulan ............................................................................. 21
4.2 Saran ....................................................................................... 22
Daftar Pustaka ............................................................................... 23

iii
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Mengingat pentingnya pelayanan kesehatan bagi setiap penduduk, menjadikan
sebuah puskesmas mempunyai peranan yang penting dalam menjawab kebutuhan
masyarakat akan pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan haruslah dapat dinikmati oleh
seluruh masyarakat. Peran Puskesmas sebagai pelayanan primer dan pemberi
pelayanan kuratif, rehabilitatif, promotif, dan preventif, menempati peran penting
dalam sistem pelayanan kesehatan. Karena pentingnya peran puskesmas dalam sistem
pelayanan kesehatan, maka berbagai upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan
puskesmas menjadi prioritas dalam pembangunan bidang kesehatan. Hal ini layak untuk
diupayakan agar seluruh masyarakat dapat menikmati pelayanan kesehatan secara
terjangkau dan terlayani secara merata.
Salah satu permasalahan yang membuat ketidak puasan pasien adalah pelayanan
kesehatan di puskesmas. Kualitas pelayanan puskesmas dapat diketahui dari penampilan
professional personil puskesmas,efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien.
Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan seperti : pelayanan admisi,
dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik
puskesmas.
Dalam pengalaman sehari-hari, ketidak puasan pasien yang paling sering dikemukakan
dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas puskesmas, antara lain: keterlambatan
pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan
informatif, lamanya proses masuk rawat, aspek pelayanan di puskesmas, serta ketertiban
dan kebersihan lingkungan puskesmas, perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas,
serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang
tinggi dalam persepsi kepuasan pasien puskesmas. Tidak jarang walaupun pasien atau
keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena
dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya.
Dalam memberikan pelayanannya puskesmas harus cepat tanggap terhadap kebutuhan
pasien baik itu dari segi pengobatan, administrasi maupun ketepatan dalam bertindak.
Tidak semua puskesmas akan kita dapatkan mutu pelayanan yang maksimal untuk
pasiennya. Untuk itu penulis mengangkat permasalahan mengenai Mutu Pelayanan di
puskesmas yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien.
1
1.2 RumusanMasalah

Dari latar belakang yang telah di uraikan diatas maka dapat diambil permasalahan
yaitu, “Bagaimana mutu pelayanan kesehatan yang terdapat di Puskesmas Tempuran?”

1.3 Tujuan

2
 BAB 2

TINJAUAN TEORI

2.1 Definisi mutu pelayanan kesehatan

Mutu adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil
yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan. Mutu juga dapat
diartikan sebagai kepatuhan terhadap suatu spesifikasi dan keadaan tanpa cacat.Mutu
pelayanan kesehatan atau pemeliharaan kesehatan diterima dan didefinisikan dalam
banyak pengertian. Menurut Djoko Wijono (1999:25) mutu pelayanan kesehatan dapat
semata-mata dimaksudkan adalah dari aspek teknis medis yang hanya berhubungan
langsung antara pelayanan medis dan pasien saja, atau mutu kesehatan dari sudut pandang
sosial dan sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk akibat-akibat
manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya.
Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang semakin meningkat dimana
masyarakat semakin sadar akan kualitas maka perlu peningkatan kualitas atau pelayanan
kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien. Artinya berusaha untuk
memberikan pelayanan yang terbaik dan mengevaluasi berdasarkan kaca mata pasien.
Mutu mencakup tentang atribut-atribut kualitas pelayanan seperti kehandalan, daya
tangkap, simpati, kenyamanan, kebersihan dan keramahan. Dari sudut pandang pasien,
kualitas pelayanan bisa berarti suatu empati dan tanggap akan kebutuhan pasien,
pelayanan harus selalu berusaha memenuhi kebutuhan pasien serta harapan mereka,
diberi dengan cara yang ramah pada waktu mereka berobat (Sampoerna, 1994).
2.1.1 Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai ( yang berhubungan
dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan
hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk
menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I
Roemer dan CMontoya Aguilar, WHO, 1988). Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan
pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak
diinginkan (JCAHO 1993). Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan
mutu pelayanan kesehatan yaitu :

1. Kelayakan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap
kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan
keadaannya.

2. Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat
memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya.

3
 3. Kesinambungan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi
dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam organisasi .

4. Efektifitas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan
benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya, dalam
rangka memenuhi harapan pasien.

5. Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat
diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien.

6. Efisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber-sumber
yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen.

7. Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan
keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap
pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai.

8. Keamanan adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk

melindungi pasien dan orang lain, termasuk petugas kesehatan.

9. Ketepatan waktu adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien
tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.

Menurut Juran, mutu adalah Fitness for use”, atau kemampuan kecocokan
penggunaan. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu:

1. Perencanaan Mutu :

Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap sebagai
berikut :

1. Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan

2. Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan

3. mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.

4. mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk

5. Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal.

2.1.2 Pengendalian Mutu

Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan
segera setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan.

Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara lain :

a. Evaluasi kinerja dan kontrol produk

b. Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk.

c. Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.

4
2.1.3 Peningkatan Mutu

Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu :

Fitness for use

Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan

Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :

a. Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu.

b. Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu.

c. Menetapkan tim proyek

d. Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan, motivasi untuk :

e. Mendiagnose penyebab

f. Merangsang perbaikan

g. Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan

2.1.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan

Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara:

1. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan, perlengkapan
dan material

2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan

pelayanan.

Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu, yaitu :

1. Struktur

Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan

manajemen, keuangan, sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan.

Struktur = input

Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari :

– Jumlah, besarnya input.

– Mutu struktur atau mutu input.

– Besarnya anggaran atau biaya.

– Kewajaran.

2. Outcomes

Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional
terhadap pasien. Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan
baik positif maupun negatif.

5
 Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau
prosedur tertentu.

Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien.

3. Proses

Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga
kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien.

Proses mencakup diagnosa, rencana pengobatan, indikasi tindakan, prosedur dan

penanganan kasus.

Baik tidaknya proses dapat diukur dari :

– Relevan tidaknya proses itu bagi pasien

– Fleksibilitas dan efektifitas

– Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya

– Kewajaran, tidak kurang dan tidak berlebihan.

2.2 Kesenjangan Dan Model Mutu Pelayanan

Komunikasi dari Pengalaman Masa

Kebutuhan Pribadi
mulut ke mulut Lalu

Pelayanan yang
Diharapkan

Gap 5
Konsumen

Pelayanan yang
Diterima

Pemasar Penyampaian Gap 4 Komunikasi eksternal

Pelayanan ke pelanggan

Gap 3

Penterjemahan
persepsi menjadi
Gap 1
spesifikasi mutu
pelayanan

Gap 2

Persepsi
manajemen
mengenai harapan
konsumen

Gambar 1. Kesenjangan dan Model Mutu Pelayanan

Sumber Suprapro, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Hal 232. (Muninjaya 2011)
6
 1. Kesenjangan antara harapan pengguna jasa dan persepsi manajemen Manajemen
institusi pelayanan kesehatan belum mampu secara tepat mengidentifikasi dan
memahami harapan (ekspektasi) para pengguna jasa pelayanan kesehatan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjengan akan
terjadi jika pemahaman manajemen RS tentang harapan pengguna jasa pelayanan
kesehatan tidak diterjemahkan menjadi aksi nyata yang spesifik. Misalnya, standar
prosedur pelayanan atau pelaksanaan penyampaian jasa yang belum dikemas sesuai
dengan harapan pengguna jasa yang semakin menuntut pelayanan yang bermutu (cepat,
ramah, tepat, dan biaya terjangkau).
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaiannya standar pelayanan dan
cara penyampaian jasa sudah tersusun dengan baik, tetapi muncul kesenjangan karena
staf pelaksana pelayanan di garis terdepan (front line staf ) seperti perawat, bidan, dan
dokter umum disebuah rumah sakit belum mendapat pelatihan khusus tentang teknik
penyampaian jasa pelayanan tersebut. Akibatnya, jasa pelayanan kesehatan yang
ditawarkan kepada pasien tidak sesuai dengan standar yang sudah ditetapkan oleh
komite medik rumah sakit tersebut. Lima kesenjangan jasa dapat dilihat pada bagian
1.2.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan harapan pihak eksternal. Harapan pengguna
jasa sangat dipengaruhi oleh cara staf dan manajemen ruamh sakit berkomunikasi
dengan masyarakat calon pengguna jasanya. Cara seperti ini akan memunculkan
kesenjangan. Harapan pengguna jasa pelayanan kesehatan yang sudah mulai terbentuk
melalui pemasaran tidak dapat terpenuhi karena pelayanan teknis medis dan
kelengakapan mutu pelayanan berbeda dengan ekspektasi mereka.
5. Kesenjangan antara jasa yang diterima pengguna dan yang diharapkan. Kesenjangan ini
terjadi jika konsumen mengukur kinerja intitusi pelayanan kesehatan denga cara yang
berbeda, termasuk persepsi pengguna yang berbeda terhadap kualitas jasa pelayanan
kesehatan yang diharapkan.
2.2 Dimensi Mutu

Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan, terdapat
sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :

1) Tangible (nyata/berwujud)

2) Reliability (keandalan)

7
3) Responsiveness (Cepat tanggap)

4) Competence (kompetensi)

5) Access (kemudahan)

6) Courtesy (keramahan)

7) Communication (komunikasi)

8) Credibility (kepercayaan)

9) Security (keamanan)

10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)

Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya

dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan
kepuasan pelanggan. Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5
dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan, yaitu :

1) Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan,karyawan dan alat-alat
komunikasi.

2) Realibility (keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara
konsisten dan dapat diandalkan (akurat).

3) Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan
menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat.

4) Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

5) Empaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan,
kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan..

2.3 Manajemen Mutu

· Manajemen Mutu Philip B. Crosby:

Menurut, Philip B. Crosby, ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari
manajemen mutu, yaitu bahwa :

Ø Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is conformance to
requirements)

Ø Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)

Ø Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)

Ø Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of
nonconformance)

8
Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects, yaitu

_ Komitmen Manajemen (Management Commitment)

_ Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)

_ Pengukuran-Pengukuran (Measurement)

_ Biaya Mutu (Cost of Quality)

_ Sadar akan Mutu (Quality awareness)

_ Kegiatan koreksi (Corrective action)

_ Rencana ZD (zero deffects planning)

_ Pelatihan pekerja (employee education)

_ Hari ZD (zero deffects day)

_ Menyusun tujuan (Goal setting)

_ Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)

_ Pengakuan (recognition)

_ Dewan Mutu (Quality council)

_ Kerjakan sekali lagi (Do it ever again)

Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M:

1. Men: kemajuan teknologi, computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang
makin banyak.

2. Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar
biasa termasuk untuk mutu.

3. Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan.

4. Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring dengan kebutuhan
kepuasan pelanggan.

5. Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus diikuti.

6. Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas.

7. Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan.

8. Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerja-pekerja.

9. Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan
perlu penyesuaian mutu terus menerus.

9
2.3 Manajemen Mutu Puskesmas
2.3.1 Puskesmas
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang
bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan keseatan di suatu wilayah kerta
(Depkes, 2003). Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) merupakan pusat
pengembangan, pembinaan dan pelayanan kesehatan masyarakat yang sekaligus
merupakan pos terdepan dalam membangunan kesehatan masyarakat, maksudnya
adalah puskesmas berfungsi melaksanakan tugas teknis dan administrasi (Depkes,
2003).
Pengertian dari puskesmas merupakan kesatuan organisasi fungsional yang
menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata dapat
diterima dan terjangkau oleh masyarakat dengan peran serta aktif masyarakat dan
menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna,
dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya tersebut
diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas
guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan
kepada perorangan (Depkes, 2003).Maksud dari pelayanan yang menyeluruh adalah
pelayanan kesehatan yang meliputi promotif (peningkatan kesehatan), preventif
(pencegahan penyakit), kuratif (penyembuhan penyakit) maupun rehabilitative
(pemulihan penyakit) dan ditujukan untuk semua golongan umur dan jenis kelamin
(Depkes, 2003).

2.4 Konsep puskesmas

Menurut DepKes RI (2004), Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten /
Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah
kesehatan.

2.2.1 Unit Pelaksana Teknis

Sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan kabupaten / kota (UPTD), Puskesmas berperan
menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional dinas kesehatan kabupaten/kota dan
merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di
Indonesia.

2.2.2 Pembangunan Kesehatan

Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan oleh Bangsa Indonesia untuk
meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang, agar terwujud
derajat kesehatan masyarakat yang optimal.

10
2.2.3 Pertanggung jawaban Penyelenggaraan

Penanggung jawab utama penyelenggaraan seluruh upaya pembangunan kesehatan di wilayah

kabupaten / kota adalah dinas kesehatan kabupaten / kota, sedangkan puskesmas bertanggung
jawab hanya untuk sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh dinas kesehatan
kabupaten / kota sesuai dengan kemampuannya.

2.2.4 Wilayah Kerja

Secara Nasional standar wilayah kerja puskesmas adalah satu Kecamatan, tetapi apabila di satu
Kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar
puskesmas, dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa/kelurahan atau RW).Masing-
masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung jawab langsung kepada Dinas
Kesehatan kabupaten/kota.

2.3.2 Fungsi Puskesmas

Fungsi Puskesmas terdiri dari :
1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan. Puskesmas berperan sebagai
motivator dan fasilitator dan turut serta memantau terselenggaranya pembangunan
yang mengacu, berorientasi serta dilandasi oleh kesehatan sebagai faktor
pertimbangan utama.
2. Pusat pemberdayaan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan.
a. Memberdayakan masyarakat segala upaya yang bersifat non instruktif guna
meningkatkan pengetahuan dan kemampuan masyarakat dalam
mengidentifikasi masalah, merencanakan dan melakukan pemecahan masalah
dengan memanfaatkan potensi dan fasilitas yang ada, baik dari instansi lintas
sektoral maupun LSM dan tokoh masyarakat.
b. Memberdayakan keluarga adalah segala upaya fasilitas yang bersifat non
instruktif guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan keluarga agar
mampu mengidentifikasi masalah, merencanakan dan mengambil keputusan
untuk melakukan pemecahan masalah dengan benar tanpa bantuan dari pihak
lain.
3. Pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama. Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama
adalah pelayanan yang bersifat sangat perlu dibutuhkan oleh sebagian besar
masyarakat dan serta mempunyai nilai strategis untuk meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat umum (Depkes RI, 2003).
2.3.3 Ciri-ciri Mutu Pelayanan Puskesmas
Ciri-ciri mutu pelayanan Puskesmas yang baik antara lain:
1. Memenuhi standar profesi yang ditetapkan, melalui standar struktur, standar
proses, dan standar hasil.
11
 2. Sumber daya untuk pelayanan asuhan keperawatan dimanfaatkan secara wajar,
efisien, dan efektif.
3. Aman bagi pasien dan perawat pemberi jasa pelayanan.
4. Memuaskan bagi pasien dan perawat pemberi jasa pelayanan.
5. Memperhatikan dan menghormati aspek sosial, ekonomi, agama, budaya, etika,
dan tata nilai masyarakat.
2.3.4 Persyaratan Peningkatan Mutu Pelayanan Puskesmas
Persyaratan untuk meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas menurut (Depkes RI, 1998)
antara lain :
1. Pimpinan yang peduli dan mendukung.
2. Adanya kesadaran bahwa mutu harus ditingkatkan (sadar mutu).
3. Tenaga keperawatan disiapkan melalui peningkatan pengetahuan, sikap, perilaku,
dan keterampilan dengan cara program diklat.
4. Perlengkapan dan lingkungan mendukung.
5. Adanya standar.
2.5 Kepuasan Pasien
Pasien merupakan individu terpenting, yaitu sebagai konsumen, sebagai pasien yang
mempercayakan penyembuhannya kepada pelayanan kesehatan yang dipilih, mereka
mempunyai kebutuhan yang diharapkan dapat diperoleh melalui pelayanan kesehatan
tersebut. Harapan pasien dari pelayanan kesehatan dalam proses pengobatan akan
menimbulkan suatu kepuasan yang diharapkan dapat mempercepat proses
penyembuhan.Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan
kesehatan di sini, ukuran kepuasan pasien memakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan
dengan penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan
tersebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu, apabila penerapan semua persyaratan
pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien. Jadi, ukuran – ukuran pelayanan
kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karena di dalamnya tercakup penilaian
terhadap kepuasan pasien mengenai:
1. Ketersedian pelayanan kesehatan
Untuk menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan banyak syarat
yang harus dipenuhi. Salah satu diantaranya yang dinilai mempunyai pelayanan yang
cukup penting adalah ketersedian pelayanan kesehatan tersebut. Bertitik tolak dari
pendapat ini dan karena kepuasan mempunyai hubungan yang erat dengan mutu
apabila pelayanan kesehatan tersedia di masyarakat.

12
2. Kewajaran pelayanan kesehatan
Syarat yang lain harus dipenuhi untuk dapat menimbulkan kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan, adalah kewajaran pelayanan kesehatan. Sama halnya dengan
ketersediaan, yang mengkaitkan aspek kepuasan dengan mutu, maka suatu pelayanan
kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan tersebut bersifat wajar, dalam arti
dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.
3. Kesinambungan pelayanan kesehatan
Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan juga ditentukan oleh kesinambungan
pelayanan kesehatan. Karena kepuasan mempunyai hubungan erat dengan mutu
pelayanan, maka aspek kesinambungan ini juga turut diperhitungkan sebagai suatu
syarat pelayanan kesehatan yang bermutu.
4. Penerimaaan pelayanan kesehatan
Dapat diterima atau tidaknya pelayanan kesehatan sangat menentukan puas atau
tidaknya pasien terhadap pelayanan kesehatan. Dengan demikian untuk dapat
menjamin munculnya kepuasan pasien yang terkait dengan mutu pelayanan maka
pelayanan kesehatan tersebut dapat diupayakan sehingga dapat diterima oleh jasa
pemakai pelayanan.

13
 BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Pembahasan hasil observasi

Observasi ini dilaksanakan pada :
Hari : Senin dan Rabu
Tanggal : 13 dan 15 Agustus 2018
Waktu : 08.00 WIB s.d selesai
Tempat : Puskesmas Tempuran
Puskesmas Tempuran merupakan Puskesmas yang berada di wilayah Kecamatan
Tempuran Kabupaten Karawang.Puskesmas Tempuranmemiliki wilayah kerja Sembilan
(9) desa dengan luas wilayah 886,791 Ha terletak di tepi jalan utama yang
menghubungkan beberapa kecamatan yaitu Cilebar - Pedes - Cilamaya Kulon –
Telagasari.Dari kantor kecamatan lokasi Puskesmas dapat di capai sejauh 1 KM.
Untukmencapai pusat kota Karawang 45 KM dapat di tempuh sekitar 60 menit dengan
kendaraan bermotor.
Struktur organisasi yang ada di Puskesmas Tempuran menganut pada standar
ketenagaan Puskesmas menurut Permenkes No 75 tahun 2014. Pegawai yang ada di
Puskesmas Tempuran berjumlah 46 orang dengan rincian 33 orang pegawai negeri sipil
dan 13 pegawai tidak tetap, dengan jumlah dokter umum 2, dokter gigi 1, perawat 18,
bidan 21,dan selebihnya adalah petugas administrasi. Puskesmas belum mempunyai
petugas laboratorium, petugas sanitarian dan petugas Gizi. Dengan rata-rata kunjungan
pasien perharinya adalah 100 pasien.Pelayanan yang tersedia di Puskesmas Tempuran
adalah Balai Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak, Balai Pelayanan Umum, Balai Pelayanan
Gigi, Balai Pelayanan KB dengan pelayanan penunjang berupa laboratorum, persalinan,
pelayanan IGD serta rawat inap.
Puskesmas Tempuran sebagai unit pelaksana teknik Dinas Kesehatan Kota Karawang
berkewajiban melaksanakan kegiatan teknik operasional Dinas Kesehatan Kota Karawang
dibidang pelayanan, pembinaan, dan pengembangan upaya kesehatan secara paripurna
kepada masyarakat di wilayah kerjanya. Oleh karenanya kualitas mutu pelayanan dari
petugas Puskesmas Bugangan merupakan hal yang penting.
Dalam struktur organisasi untuk sementara ini, Puskesmas Tempuran sudah
mempunyai tim mutu khusus yang bertugas untuk menangani permasalahan dan
meningkatkan tentang manajemen mutu pelayanan kesehatan ada di puskesmas tersebut.
14
Tetapi setiap ada permasalahan terkait mutu pelayanan, Puskesmas membahasnya dalam
rapat evaluasi yang dilakukan dalam waktu satu bulan sekali. Pada rapat ini para tenaga
kesehatan dapat mengutarakan, membicarakan, membahas bagaimana cara untuk
meningkatkan pelayanan, bagaimana cara untuk melayani masyarakat, meningkatkan mutu
pelayanan, seperti yang ada di loket. Loket tidak hanya bekerja sendirian, loket juga di
bantu oleh balai pelayanan umum, KIA, balai pelayanan gigi, semua para tenaga kesehatan
saling membantu untuk melayani masyarakat. Sehingga dalam hal peningkatan mutu
pelayanan yang ada di Puskesmas Tempuran merupakan tanggung jawab seluruh pegawai
atau petugas kesehatan yang ada di Puskesmas tersebut.
Dalam pelaksanaan mutu pelayanannya pun saling melengkapi dan puskesmas
mempunyai alur/mekanisme dari pasien datang ke loket sampai dengan pasien diterima di
balai pelayanan. Puskesmas Tempuran buka mulai pukul 08.00-12.00 WIB untuk hari
senin sampai dengan kamis, sementara hari jumat dan sabtu puskesmas buka mulai dari
pukul 08.00-11.00. Tetapi jika terdapat emergency pasien datang pada saat jam kerja
puskesmas sudah selesai, puskesmas juga menerima pasien tersebut karena adanya IGD
dan rawat inap dengan catatan dokter konsul dokter lewat telpon. Karena setelah jam
selesai antara pukul 12.00 s.d selesai, petugas puskesmas jugas masih melakukan
administrasi.
Dengan keterbatasan SDM dan tempat, sehingga untuk meningkatkan mutu pelayanan
para pegawai Puskesmas Bugangan menyadari bahwa mereka adalah pelayan kesehatan
yang harus memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin kepada pasien. Selain itu
dalam pembagian tugas di Puskesmas Tempuran ini petugas kesehatan dapat mempunyai
dua fungsi atau rangkap tugas, semisal dapat menjadi administrasi sekaligus bendahara,
sebagai pengurus barang.
Alur pendaftaran pada Puskesmas Tempuran sudah menetapkan Standart Operasional
Prosedur (SOP) tetapi keterbatasan SDM sehingga lama untuk mengantri pada masing-
masing pasien berbeda. Kendala dalam proses pendaftaran tidak hanya dari petugas
puskesmas namun juga datang dari pasien itu sendiri yang tidak membawa kartu identitas
berobat atau datang pada saat jam loket tutup.
Pelaksanaan manajemen mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Tempuran sesuai
dengan alur atau mekanisme yang sudah di tetapkan, yaitu mulai dari pasien mengambil
nomor antrian terlebih dahulu kemudian menunggu untuk di daftar pada loket pendaftaran,
setelah dari loket pendaftaran petugas loket memanggil pasien dan menanyakan keluhan
penyakit dan petugas loket memberikan data pasien kepada loket tindakan,

15
 disini pasien menunggu lagi untuk pengambilan berkas dari loket tindakan setelah
mendapatkan berkas dari loket tindakan pasien, berkas tersebut di berikan kepada petugas
dan pasien dilakukan tindakan mendasar seperti pemeriksaan tensi. Kemudian, setelah
melakukan pemeriksaan tensi, pasien di tentukan akan menuju balai pelayanan mana.
Sebelum pasien ke balai pelayanan lain, pasti pasien akan di periksa lagi di balai pelayanan
umum. Sebelum pasien ke balai pelayanan, pasien menunggu lagi di ruang tunggu sesuai
dengan antrian. Setelah pasien di berikan layanan pemeriksaan pada balai pelayanan,
pasien mendapatkan resep dari dokter dan langsung menebusnya ke bagian apotek. Dalam
setiap rata-rata pasien mengantri selama 10 menit, tergantung pada jumlah kunjungan
pasien yang datang.
Pada saat di loket pendaftaran administrasi pasien, proses pencatatan yang dilakukan
oleh petugas ialah secara manual dan kemudian komputerisasi. Jadi pada saat awal pasien
datang, petugas loket mencatatnya secara manual dengan tujuan untuk menyingkat waktu,
mempercepat pekerjaan sehingga tidak terjadi penumpukan pasien. Kemudian setelah jam
loket tutup petugas loket baru melakukan pencatatan secara terkomputerisasi, data di
masukkan ke SIKDA dan P.Care. Memang menjadi dua kali kerja tetapi jika memakai
SIKDA dan P.Care pada awal pendaftaran memakan waktu banyak hanya untuk sekedar
mencari data pasien yang sudah pernah berobat ataupun belum.
Terkadang masyarakat yang datang untuk berobat seenaknya sendiri tetapi yang di
salahkan ialah petugas Puskesmas yang menggangap bahwa petugas tidak dapat melayani
dengan baik. Semisal, jika pasien yang datang ditanyakan apakah sudah pernah berobat
atau membawa kartu identitas berobat ataupun KTP yang mempermudah proses
pendaftaran ternyata tidak membawa dengan alasan belum pernah mendafatar. Justru ini
akan mempersulit diri sendiri dan juga petugas loket, karena petugas harus membuka
SIKDA dan P.care. Hal sepele ini juga dapat mengakibatkan terjadinya penumpukan
pasien.
Cara Puskesmas Tempuran untuk mengukur tingkat kepuasan pasien ialah dengan 2
cara yaitu kotak saran dan seurvei mawas diri. Adanya pemasangan kotak saran yang di
harapkan masyarakat dapat menggunakannya sebagai wadah masukan ataupun komplain
dari masyarakat terkait pelayanan, sarana prasarana yang ada di Puskesmas, Pernah ada
pesan atau komplain yang masuk di kotak saran yang kemudian di tindaklanjuti pada saat
rapat evaluasi setiap bulannya. Selain pengunaan kotak saran sebagai salah satu cara untuk
mengetahui tingkat kepuasaan pasien. Puskesmas juga mengharapkan adanya survei
mawas diri,yaitu adanya saling koreksi satu sama lain antar tenaga kesehatan yang ada di
Puskesmas Tempuran.
16
Survei mawas diri ialah sebagai contoh adanya koreksi antar balai pelayanan umum dengan
balai pelayanan gigi, atau loket dengan balai pelayanan umum, dan lainnya. Tetapi cara ini
belum dilaksanakan, karena belum adanya model bagaimana cara pengaplikasikannya baru
hanya sebagai wacana saja. Diharapkan adanya 2 cara tersebut dapat meningkatkan mutu
pelayanan yang ada di Puskesmas.
Dari Dinas Kesehatan Kab.Karawang ada indikator kinerja Puskesmas namun untuk
sementara kinerja Puskesmas baru program saja. Jadi untuk pelayanan manajemen mutu
kita masih sekedar bagaimana meningkatkan untuk sumber daya manusianya saja.
Di setiap balai pelayanan, laboratorium dan apotek yang ada di Puskesmas Tempuran
tidak memiliki alat mutu untuk mengukur peningkatan mutu pelayanan. Beberapa alat yang
ada di balai-balai pelayanan dan juga laboratorium masa penggunaannya ada yang sudah
mencapai lebih dari 10 tahun dan belum mendapatkan pengganti. Lamanya waktu dalam
pemeriksaan di setiap balai pelayanan, laboratorium dan apotek tergantung pada kasus
yang ada.
Terkait alat-alat kesehatan yang ada di Puskesmas Tempuran, ada sebagian yang
membeli sendiri ada pula yang merupakan dropping dari Dinas Kesehatan, dari Dinas pun
merupakan usulan atau permintaan dari Puskesmas. Dinas memberikan apa yang
dibutuhkan oleh Puskesmas, apa yang di usulkan. Karena anggaran dana puskesmas tidak
mencukupi untuk pembelian alat kesehatan secara mandiri sedangkan harga alat kesehatan
sangat mahal dan dana anggaran Puskesmas setahun hanya sekitar Rp. 200.000.000.
Anggaran dana Puskesmas tersebut semuanya sudah untuk mengcover semua kebutuhkan
Puskesmas semuanya, mulai dari ATK Puskesmas, obat-obatan dan reagen. Dana anggaran
tersebut juga digunakan untuk mengcover masyarakat miskin di wilayah kerja Puskesmas
Tempuran untuk berobat gratis.
Jika ada alat kesehatan seperti tensi atau alat kesehatan lain yang dapat dibeli dengan
harga murah dan dalam keadaan darurat, Puskesmas membelinya dengan menggunakan
dana anggaran Puskesmas. Tentang keamanan dan uji coba alat kesehatan, otomatis jika
ingin membeli alat di sesuaikan dengan kebutuhkan Puskesmas, uji kompetensinya dari
CV/ toko alat kesehatan jelas sudah di uji, dan dibelinya juga pada CV atau toko alat
kesehatan yang sudah menjadi langganan. Jika alat keseehatan yang merupakan dropping
dari dinas kesehatan, Puskesmas tidak mengetahui apakah sudah di uji kelayanannnya atau
belum, tetapi otomatis jika pada saat pengadaan tentunya sudah di uji kompetensi dari
pihak rekanan.

17
 Cepat atau lamanya pengadaan alat kesehatan dari dinas tergantung pada pengadaanya,
karena ada waktu sendiri untuk pengadaaan alat kesehatan dari dinas. Jika pengadaannya
cepat, maka Puskesmas akan mendapatkan alat kesehatan baru, jika tidak Puskesmas tidak
mendapatkan alat kesehatan baru. Bergantung apakah pengadaaan alat kesehatan
pembeliannya secara langsung atau lewat pelelangan. Jika lelang tentunya lama, karena
lewat lelang memang benar-benar transparan semuanya. Pernah dalam pengadaan alat
kesehatan waktunya lama bahkan bisa saja gagal, dikarenakan alat kesehatan sangat
spesifikiasi, barang murah belum tentu alat tersebut dapat digunakan secara maksimal.
Ototmatis dari pihak Puskesmas (user) tidak mau menerima.
Jika ada alat kesehatan yang rusak atau tidak dapat digunakan dan bertepatan dengan
dana anggaran Puskesmas yang tidak mencukupi untuk membeli alat kesehatan yang baru,
Puskesmas mengantisipasi dengan cara mengadakan pemeliharaan untuk perawatan kantor
yang kemudian di kalibrasi.
Jika alat rusak dan belum ada penggantinya maka dilakukan perbaikan. Tetapi jika
memang tidak dapat digunakan kembali, pihak puskesmas akan menghapusnya, dan
membeli yang baru. Cara pengahapusan alat kesehatan yang ada di Puskesmas tidak
sekedar kita membuanganya, harus memiliki ijin melalui Dinas Kesehatan, kemudian
Dinas Kesehatan akan membuat SK ke aset daerah untuk dihitung dan dibuat laporan ke
pemkot. Setelah itu maka pemkot akan datang ke Puskesmas kemudian dilakukan
pelelangan. Puskesmas tidak memiliki tindakan jika masyarakat sekitar memprotes dan
merasa terganggu akibat alat kesehatan yang hendak di hapus tersebut, karena menurut
pihak Puskesmas semuanya sudah ada aturannya dan Puskesmas tidak mempunya hak.
Upaya yang diperlukan dalam meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas Tempuran
ialah meningkatkan mutu sumber daya manusia dan sumber daya lainnya seperti sarana
dan prasarana. Karena untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat puskesmas harus
meningkatkan mutu sumber daya yang ada di puskesmas, terkait wawasan tenaga
kesehatan, bagaimana sikap dan perilaku dalam melayani pasien dan dalam melayani
masyrakat dengan melalui pelatihan-pelatihan dari Dinas Kesehatan Kota yang diadakan
satu tahun sekali untuk setiap petugas kesehatan, semisal petugas loket yang konotasinya
berhadapan langsung pertama kali dengan pasien.
Untuk pasien gawatdarurat terdapat IGD yang bisa langsung dilakukan tindakan serta
terdapat jalur TRIAGE untuk membedakan pasien gawat dan aman serta bad tempat rawat
inap pasien sudah sesuai standard karena untuk menguirangi resiko kecelakaan pasien atau
untuk keselamatan pasien

18
 Dalam observasi lingkungan puskesmas tempuran karena bangunan lama dalam tata
ruangan masih kurang tepat loket pendaftaran dan ruang rekam medis menyatu sehingga
ruangan sempit, ruang farmasi dan gudang obat menyatu sehingga sempit, apalagi ruang
TB dan Kusta harusnya terpisah sendiri tettapi ini menyatu, dari kesersihan cukup bersih
karena setiap pagi sebelum pelayanan dan siang setelah pelayanan selalu dibersihkan dan
terdapat taman dan kolam dipinggir- pinggir bangunan guna memperindah penampilan
puskesmas.

3.2 Hasil Wawancara Pasien

 Pasien 1
Nama : Ucu
Umur : 40 tahun
Jenis Kelamin : Perempuan
Ibu Ucu berobat ke Puskesmas Bugangan baru 1 kali, rumah ibu sofia lumayan
jauh dari puskesmas Tempuran. Ibu Sofia berobat ke balai pelayanan umum, menurut
beliau pelayanan di balai tersebut memuaskan karena dokternya sangat ramah, sopan
dan dokternya memberikan informasi yang jelas tentang penyakit yang sedang diderita
beliau dan makanan apa saja yang tidak boleh dikonsumsi.
Menurut pendapat beliau pelayanan di loket pendaftaran dan loket tindakan cukup
memuaskan karena cepat dan petugasnya sangat ramah. Tetapi beliau menyayangkan
karena tempat antrian dan ruang tunggu yang sempit sehingga apabila pasien banyak
dan tempat duduknya tidak mencukupi, pasien akan berdiri untuk mengantri sehingga
kurang nyaman, kata beliau “udah sakit kok , ngantri aja disuruh berdiri, kan jadinya
tambah sakit nanti”. Mengenai kebersihan fasilitas yang ada Puskesmas Tempuran
kata beliau sudah bersih. Beliau mengatakan kalau sudah puas terhadap pelayanan
yang ada di Puskesmas Bugangan dan berminat untuk berkunjung lagi ke puskesmas
Bugangan apabila sakit lagi dan akan merekomendasikan kepada sanak saudara untuk
berobat ke puskesmas Bugangan apabila sakit. Dan saran dari beliau yaitu beliau
berharap puskesmas Tempuran diperlebar ruang untuk antri dan untuk ruang tunggu
supaya pasien yang datang banyak tidak desak-desakan dalam mengantri maupun
menunggu.
 Pasien 2
Nama : Sadi
Umur : 25 tahun
Jenis kelamin : laki-laki
19
 Pak Sadi sudah sering berobat ke Puskesmas Tempuran Rumah beliau dekat
dengan Puskesmas. Beliau datang ke Puskesmas untuk cek gula darah dan kolesterol.
Beliau berpendapat kalau dokter dan perawat yang memeriksanya sangat ramah, sopan
dan berpenampilan bersih dan rapi.Menurut pendapat beliau pelayanan di loket
pendaftaran dan loket tindakan memuaskan karena cepat dan petugasnya sangat
ramah. Tetapi beliau menyayangkan karena tempat antrian yang sempit sehingga
apabila pasien banyak dan tempat duduknya tidak mencukupi, sehingga kurang
nyaman. Mengenai kebersihan fasilitas yang ada Puskesmas Tempuran kata beliau
sudah bersih.
Beliau mengatakan kalau sangat puas terhadap pelayanan yang ada di Puskesmas
Tempuran dan berminat untuk berkunjung lagi ke puskesmas Tempuran apabila sakit
dan akan merekomendasikan kepada sanak saudara untuk berobat ke puskesmas
Bugangan apabila sakit. Dan saran dari beliau yaitu beliau berharap puskesmas
Tempuran menambah tempat duduk untuk menunggu dan diperlebar ruang untuk antri
dan untuk ruang tunggu supaya jika pasien yang datang banyak tidak desak-desakan
dalam mengantri maupun menunggu.
 Pasien 3
Nama : Mariana
Umur : 30 tahun
Jenis Kelamin : Perempuan
Ibu Mariana sudah sering berobat ke Puskesmas Tempuran. Rumah beliau dekat
dengan Puskesmas. Beliau datang ke Puskesmas untuk periksa ke balai pelayanan
umum karena beliau tidak enak badan (batuk,pilek). Beliau berpendapat kalau dokter
dan perawat yang memeriksanya sangat ramah, sopan dan berpenampilan bersih dan
rapi dan juga ruangannya lumayan bersih.Menurut pendapat beliau pelayanan di loket
pendaftaran dan loket tindakan memuaskan karena cepat dan petugasnya sangat
ramah. Mengenai kebersihan fasilitas yang ada Puskesmas Tempuran kata beliau
sudah lumayan bersih.
Beliau mengatakan kalau puas terhadap pelayanan yang ada di Puskesmas
Tempuran dan berminat untuk berkunjung lagi ke puskesmas Tempuran apabila sakit
dan akan merekomendasikan kepada sanak saudara untuk berobat ke puskesmas
Tempuran apabila sakit. Dan saran dari beliau yaitu beliau berharap puskesmas
Tempuran menambah tempat duduk untuk menunggu dan diperlebar ruang untuk antri
dan untuk ruang tunggu supaya jika pasien yang datang banyak maka tidak desak-
desakan dalam mengantri maupun menunggu.
20
 BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan
Dalam memberikan pelayanannya puskesmas harus cepat tanggap terhadap kebutuhan
pasien baik itu dari segi pengobatan, administrasi maupun ketepatan dalam bertindak.
Tidak semua puskesmas akan kita dapatkan mutu pelayanan yang maksimal untuk
pasiennya. Puskesmas Tempuran merupakan Puskesmas yang berada di wilayah
Kecamatan Tempuran Kabupaten Karawang.Puskesmas Tempuran memiliki wilayah
kerja Sembilan (9) desa dengan luas wilayah886,791 Ha terletak di tepi jalan utama yang
menghubungkan beberapa kecamatan yaitu Cilebar - Pedes - Cilamaya Kulon –
Telagasari. Dari kantor kecamatan lokasi Puskesmas dapat di capai sejauh 1 KM.
Untukmencapai pusat kota Karawang 45 KM dapat di tempuh sekitar 60 menit dengan
kendaraan bermotor.Struktur organisasi yang ada di Puskesmas Tempuran menganut pada
peraturan.
Pelayanan yang tersedia di Puskesmas Tempuran adalah Balai Pelayanan Kesehatan
Ibu dan Anak, Balai Pelayanan Umum, Balai Pelayanan Gigi, Pelayanan MTBS,
Persalinan, gawat darurat serta persalinan dengan pelayanan penunjang berupa laboratorum
dan apotek. Dalam alur pendaftaran Puskesmas Tempuran sebenarnya sudah menetapkan
Standart Operasional Prosedur (SOP) tetapi karena kurangnya SDM sehingga lama untuk
mengantri pada masing-masing pasien berbeda. Proses pencatatan yang dilakukan oleh
petugas ialah secara manual dan kemudian komputerisasi. Cara Puskesmas Tempuran
untuk mengukur tingkat kepuasan pasien ialah dengan 2 cara yaitu kotak saran dan seurvei
mawas diri.
Upaya yang diperlukan dalam meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas Tempuran
ialah meningkatkan mutu sumber daya manusia dan sumber daya lainnya seperti sarana
dan prasarana. Perbaikan yang pernah dilakukan ialah evaluasi melalui rapat perbulan,
tetapi aplikasinya melalui individu, antar individu tidak secara resmi dan tidak tertulis.
Setiap senin pagi pada saat apel, juga kepala Puskesmas menyampaikan agar semua tenaga
kesehatan dapat meningkatkan mutu pelayanan untuk lebih santu, ramah dan sabar, karena
puskesmas sebagai pelayan masyarakat. Selain itu peningkatan mutu pelayanan yang ada di
Puskesmas Tempuran juga di monitoring oleh Dinas Kesehatan Kota Karawang.
Mayoritas pasien yang berkunjung ke Puskesmas Tempuran berpendapat dokter dan
perawat yang memeriksanya sangat ramah, sopan dan berpenampilan bersih, rapi dan
ruangannya lumayan bersih.
21
 Pelayanan di loket pendaftaran dan loket tindakan memuaskan karena cepat dan
petugasnya sangat ramah. Tetapi tempat antrian yang sempit sehingga apabila pasien
banyak dan tempat duduknya tidak mencukupi, sehingga kurang nyaman.
4.2 Saran
Sebaiknya Puskesmas Tempuran mempunyai tim mutu khusus yang bertugas untuk
menangani permasalahan dan meningkatkan tentang manajemen mutu pelayanan kesehatan
ada di puskesmas tersebut. Perlunya ada survei pengunjung untuk mengukur pelayanan
tidak hanya saja secara sepihak dari petugas Puskesmas saja, tetapi juga diperlukan survei
langsung kepada masyarakat semisal ada masyarakat yang enggan memasukkan saran ke
kotak saran, sehingga jika ada komplain dari masyarakat dapat cepat di tindak lanjuti dan
di perbaiki.
Meningkatkan kesadaran masyarakat dengan cara selalu mengingatkan atau dibuat
aturan baru supaya masyarakat mengikuti prosedur yang telah ditetapkan Puskesmas agar
dalam pelayanannya tidak terhambat. Pemerintah sebaiknya memberikan dana untuk
memperlebar Puskesmas Bugangan supaya pasien yang datang dan ngantri ada tempat
untuk menunggunya. Peningkatan kualitas dan kuantitas SDM sangat diperlukan untuk
mewujudkan mutu pelayanan kesehatan yang baik. Harus menetapkan Standart
Operasional Prosedur (SOP) sehingga lama untuk mengantri pada masing-masing pasien
berbeda.

22
 DAFTAR PUSTAKA

Jurnal Manajemen Pelayanan. 2005

Munijaya, A.Gde.2004. “Manajemen Kesehatan Edisi 2”. Jakarta: Buku Kedokteran EGC

WHO. 1995. “Manajemen Pelayanan Kesehatan Primer”.Jakarta: Buku Kedokteran EGC

Wijono, Djoko. 1999. “Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan”. Surabaya: Airlangga University
Perri,Potter.(2010).Foundamental Of Nursing.Edisi 7.Jakarta:Salemba Medika

Arsi Murti, 2013, “Pelayanan Prima dalam Konteks Pelayanan Publik”, dalam blog UGM.ac.idAzrul
Azwar, 1996, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan

Mubarok,Wahit Iqbal,dkk.(2006).ilmu keperawatan komunitas 2.Jakarta:Sagung Seto

Anonim.http://unmuhpnk.ac.id/wp-content/uploads/2011/06/Kepuasan
Pasien.pdf.(2011).”Kepuasan Pasien”.diakses dari 7 September 2012

Press.

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/33568/4/Chapter%20II.pdf.
http://digilib.ump.ac.id/download.php?id=343.
http://eprints.uny.ac.id/7902/3/BAB%202-05412144074.pdf.
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23853/4/Chapter%20II.pdf

Permenkes no 75 tahun 2014 tentang manajemen puskesmas

23