Tugas Karya Tulis Ilmiah

Analisis Pengaruh Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Tempat

Pendaftaran Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Dr. Soebandi Jember

Disusun Oleh :
Dwi Navida Sari
G41190176 / 2A

Program Studi Rekam Medik

Jurusan Kesehatan
Politeknik Negeri Jember
2020

1
 HALAMAN PENGESAHAN

Karya Tulis Ilmiah yang berjudul “Analisis Pengaruh Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Dr. Soebandi Jember”
telah disusun oleh:
Nama : Dwi Navida Sari
NIM : G41190176
Golongan : 2A
Prodi : Rekam Medik
Jurusan : Kesehatan

Disahkan dan disetujui pada :

Hari :

Tanggal :

Disetujui Oleh :

Dosen Pembimbing

Dr. Asrumi, M.Hum.

2
 DAFTAR ISI

Cover Judul………………………………………………………………………………...…1
Halaman Pengesahan………………………………………………………………………...2
Daftar Isi……………………………………………………………………………………...3
Bab 1 (Pendahuluan)…………………………………………………………………………4
1.1 Latar Belakang Masalah…………………………………………………………...4
1.2 Urgensi Penelitian…………………………………………………………………4
1.3 Rumusan Masalah…………………………………………………………………5
1.4 Tujuan dan Manfaat……………………………………………………………….5
1.5 Target Luaran……………………………………………………………………..5
Bab 2 (Kajian Teori dan Landasan Teori)…………………………………………………6
2.1 Kajian Teori……………………………………………………………………….6
2.2 Landasan Teori……………………………………………………………………8
Bab 3 (Metode Penelitian)………………………………………………………………….11
3.1 Jenis Penelitian…………………………………………………………………..11
3.2 Tempat…………………………………………………………………………....11
3.3 Data dan Sumber Data……………………………………………………………11
3.4 Informan………………………………………………………………………….11
3.5 Metode dan Teknik Pengumpulan Data………………….………………………12
3.6 Metode dan Teknik Analisis Data………………………………………………..12
3.7 Anggaran Pendanaan……………………………………………………………..13
3.8 Jadwal Penelitian…………………………………………………………………14
3.9 Daftar Pustaka……………………………………………………………………14

3
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Rumah Sakit Dr. Soebandi adalah rumah sakit umum daerah milik Pemerintah dan
merupakan salah satu rumah sakit tipe B yang terletak di wilayah Jember, Jawa Timur.
Rumah sakit ini memberikan pelayanan di bidang kesehatan yang didukung oleh layanan
dokter spesialis dan sub spesialis, serta ditunjang dengan fasilitas medis yang memadai.
Selain itu Rumah Sakit Dr. Soebandi juga sebagai pusat rujukan untuk wilayah Jember
dan sekitarnya.
Pelayanan yang memuaskan dan berkualitas akan membentuk loyalitas pasien atau
pelanggan, dan kepuasan sangat erat hubungannya dengan ”word of mouth”. Efek
selanjutnya akan berlanjut pada proses terbentuknya citra Rumah Sakit yang meningkat.
Hal ini dikarenakan kondisi persaingan yang sangat ketat. Maka setiap Rumah Sakit akan
berusaha untuk menempatkan dirinya sebaik mungkin dimata pasien atau pelanggannya
agar dapat dipercaya untuk memenuhi kebutuhannya dalam bidang kesehatan. TPP di
Rumah Sakit Dr. Soebandi Jember masih terdapat komplain pasien terhadap kecepatan
pelayanan petugas. Diperlukan pengukutan terhadap tingkap kepuasan berdasarkan guna
mengetahui kualitas pelayanan.
Rumah Sakit Dr. Soebadi berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan
masyarakat. Agar pasien yang telah memanfaatkan pelayanan kesehatan merasa terpenuhi
kebutuhannya terhadap pelayanan kesehatan yang telah diberikan petugas kesehatan
kepada pasien. Berbagai cara telah ditempuh dan dilakukan guna memperbaiki kualitas
pelayanan yang masih banyak dikeluhkan oleh masyarakat. Rumah Sakit Paru Dungus
dapat meningkatkan kepuasan pasien dengan melakukan peningkatan kualitas pelayanan
untuk memenuhi target yang sudah ditetapkan.
Upaya pelayanan yang dilakukan oleh Rumah sakit adalah meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Permasalahan yang sering terjadi yaitu
waktu tunggu pelayanan terlalu lama, maklumat pelayanan atau janji pelayanan tidak
tepat waktu, penanganan, pengaduan saran dan masukan tidak berfungsi secara baik. Oleh
karena itu, perbaikan kualitas pelayanan di bagian pendaftaran yang harus dilakukan
Rumah Sakit untuk meningkatkan kepuasan pasien sebagai pengguna jasa pelayanan
bagian pendaftaran. Dalam memberikan pelayanan umumnya masyarakat mempunyai
kesan pertama dalam menilai rumah sakit adalah kualitas pelayanan bagian pendaftaran
pasien rawat jalan dan juga bagaimana kesan yang di berikan oleh petugas pendaftaran
kepada pasien di rumah sakit.

1.2 Urgensi Penelitian (pentingnya penelitian ini untuk apa)

Memberikan solusi kepada pihak rumah sakit tentang masalah pelayanan pendaftaran
pasien. Agar pasien mendapatkan kepuasan dari pelayanan tersebut. Bisa dengan cara
kecepatan pelayanan petugas, mengenai antrian, sikap petugas, dll.

4
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarakan uraian latar belakang diatas, maka rumusan masalah penelitian yang ingin
diketahui oleh peneliti adalah :
1) Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan di bagian pendaftaran terhadap kepuasan
pasien rawat jalan Rumah Sakit Dr. Soebandi?
2) Bagaimana pelayanan di bagian pendaftaran di Rumah Sakit Dr. Soebandi
Jember?
3) Bagaimana kepuasan pasien rawat jalan di bagian pendaftaran Rumah Sakit Dr.
Soebandi?

1.4 Tujuan dan Manfaat

Tujuan :
 Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan di bagian pendaftaran terhadap
kepuasan pasien rawat jalan Rumah Sakit Dr. Soebandi.
 Untuk mengetahui pelayanan di bagian pendaftaran di Rumah Sakit Dr. Soebandi
Jember.
 Untuk mengetahui kepuasan pasien rawat jalan di bagian pendaftaran Rumah
Sakit Dr. Soebandi.
Manfaat:
 Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi tentang hubungan antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di tempat pendaftaran pasien rawat
jalan.
 Dapat memberikan informasi dan masukan yang bermanfaat bagi Rumah Sakit
dalam meningkatkan kualitas pelayanan sehingga lebih mampu meningkatkan
kepuasan pasien.
 Hasil Penelitian ini dapat bermanfaat untuk menambah pengetahuan serta
wawasan tentang pengaruh kualitas pelayanan bagian pendaftaran terhadap
kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Dr. Soebandi.

1.5 Target Luaran (artikel ilmiah atau buku teks)

Target luaran dari kegiatan ini adalah tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas
pelayanan pendaftaran pasien di Rumah Sakit Dr. Soebandi Jember ini menjadi sangat
baik. Hal ini dapat diketahui dengan pemeriksaan sampel kuisioner yang ada yaitu sangat
baik dan tidak ada komplein lagi dari pihak pasien.

5
 BAB 2
KAJIAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI

2.1 Kajian Pustaka

A. Perngertian Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah keluaran “outcome” layanan kesehatan. Dengan demikian
kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan
kesehatan.
Berikut ini terdapat beberapa pengertian kepuasan pasien menurut para ahli,
terdiri atas:
1) Pohan, 2013
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkan dengan apa yang diharapkannya.
2) Hafizurrachman, 2004
Kepuasan pasien adalah memberikan informasi terhadap suksesnya
pemberi pelayanan bermutu dengan nilai dan harapan pasien yang
mempunyai wewenang sendiri untuk menetapkan standar mutu pelayanan
yang dikehendaki.
3) Ilyas, 1999
Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai suatu sikap konsumen yakni
beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaanya terhadap pelayanan yang
pernah dirasakan, oleh karena itu prilaku konsumen dapat juga diartikan
sebagai model perilaku pembeli.
4) Kusumapraja, 1997
Kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampau harapan pasien. Dengan
demikian kepuasan timbul apabila evaluasi yang diharapkan menunjukkan
bahwa alternatif yang diambil lebih rendah dari harapan.
5) Kotler (2007)
Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibanding dengan
harapannya.
6) Gerson (2004)
Kepuasan pasien adalah persepsi pasien bahwa harapannya telah terpenuhi
atau terlampaui.
7) Nurachmah (2005)
kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi paska konsumsi bahwa
suatu produk yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
8) Sabarguna (2004)
kepuasan pasien adalah merupakan nilai subyektif terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan. Tapi walaupun 10 subyektif tetap ada dasar
obyektifnya, artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh pengalaman
masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu dan pengaruh lingkungan

6
 waktu itu, tetapi tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan
obyektif yang ada.

B. Cara Mengukur Kepuasan Pasien

Mereka yang membeli atau menggunakan produk atau jasa pelayanan kesehatan
disebut pelanggan atau costumer “Muninjaya, 2013”. Lebih lanjut menurut
“Kotler dalam Nursalam, 2011” ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan
atau pasien antara lain:
1. Sistem Keluhan Dan Saran
Seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos berprangko, saluran
telepon bebas pulsa, website, email, dan lain-lain.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Baik via pos, telepon, email, maupun tatap muka langsung.
3. Ghost Shopping
Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang menyamar sebagai
pelanggan atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek pelayanan dan kualitas
produk.
4. Lost Costumer Analysis
Yaitu menghubungi atau mewawacarai pelanggan yang telah beralih dalam
rangka memahami penyebab dengan melakukan perbaikan pelayanan.
C. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien
Manfaat pengukuran kepuasan pasien menurut Soeparmanto dan Astuti “2006”
yaitu:
1. Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahan penyelenggaraan
pelayanan.
2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan.
4. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik pada
lingkup pemerintahan pusat dan daerah.
5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan unit
yang bersangkutan.

D. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Sangadji dan Sopiah “2013” adapaun faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien antara lain:
1. Karakteristik Pasien
Faktor penentu tingkat pasien atau konsumen oleh karakteristik dari pasien
tersebut yang merupakan ciri-ciri seseorang atau kekhasan seseorang yang
membedakan orang yang satu dengan orang yang lain. Karakteristik tersebut
berupa nama, umur, jenis kelamin, latar belakang pendidikan, suku bangsa,
agama, pekerjaan dan lain-lain.
2. Sarana Fisik
Berupa bukti fisik yang dapat dilihat yang meliputi gedung, perlengkapan,
seragam pegawai dan sarana komunikasi.

7
 3. Jaminan
Pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
perawat.
4. Kepedulian
Kemudahan dalam membangun komunikasi baik antara pegawai dengan klien,
perhatian pribadi dan dapat memahami kebutuhan pelanggan.
5. Kehandalan
Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat,
tepat, akurat dan memuaskan.

E. Pengertian Rawat Jalan

Menurut Kepmenkes Nomor : 1165/MENKES/SK/X/2007, “pelayanan rawat
jalan adalah pelayanan pasien untuk observasi, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi
medik dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa menginap di rumah sakit”.

Rawat jalan juga merupakan salah satu yang dominan dari pasar rumah sakit serta
merupakan sumber keuangan yang bermakna, sehingga selalu dilakukan upaya
untuk meningkatkan mutu pelayanan. (Eti Murdani, 2007).

Pelayanan rawat jalan merupakan satu dari area pelayanan kesehatan yang sedang
berkembang pesat. (Edna K Huffman, RRA, 1999).

Instalasi Rawat Jalan (IRJ) merupakan unit fungsional yang menangani

penerimaan pasien di rumah sakit, baik yang akan berobat jalan maupun yang
akan dirawat di rumah sakit. Pemberian pelayanan di IRJ pertama kali dilakukan
di loket karcis yang dikelola oleh bagian Rekam Medis Rawat Jalan. Salah satu
dimensi mutu pelayanan kesehatan adalah akses terhadap pelayanan yang ditandai
dengan waktu tunggu pasien (Wijono, 1999).

Rawat jalan (RJ) merupakan salah satu unit kerja di rumah sakit yang melayani
pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan, termasuk seluruh
prosedur diagnostik dan terapeutik. Pada waktu yang akan datang, rawat jalan
merupakan bagian terbesar dari pelayanan kesehatan di rumah sakit (Azrul Azwar,
1996).

2.2 Landasan Teori

Berdasarkan pendapat Pohan (2013), dapat disimpulkan bahwa Kepuasan
pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari
kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan
dengan apa yang diharapkannya.
Besarnya pengaruh krakteristik individu pasien pada aspek kualitas pelayanan
kesehatan di rumah sakit yang dapt menimbulkan perasaan puas atau tidak puas,
menyebabkan berbagai konsepsi kualitas pelayanan kesehatan menurut penilaian
pasien yang telah dirumuskan para ahli diberbagai daerah, belum tentu dapat
dimanfaatkan sepenuhnya sebagai input manajemen untuk memperbaiki kualitas
pelayanan kesehatan di rumah sakit pada negara lainnya.
Dengan demikian penelusuran prioritas-prioritas indikator kualitas pelayanan
kesehatan di rumah sakit dan rumusan tingkat kepuasan pasien berdasarkan
indikator tersebut sangat penting dilakukan pada berbagai rumah sakit di

8
Indonesia. Karakteristik di Indonesia individu pasien adalah ciri khas atau
identitas khusus yang melekat pada diri pengguna pelayanan kesehatan atau
pasien rumah sakit, yang dapat digunakan untuk menyamakan atau membedakan
pasien dengan pasien lainnya, dan diasumsikan dapat menimbulkan reaksi afeksi
yang sama atau berbeda diantara pasien. Beberapa karakteristik individu yang
diduga menjadi determinan utama atau penentu prioritas indikator kualitas
pelayanan kesehatan, dan penentu prioritas tingkat kepuasan pasien, adalah :
a. Umur, masa hidup pasien, yang dinyatakan dalam satuan tahun sesuai
peryataan pasien.
b. Jenis kelamin, yang dapat digunakan untuk membedakan pasien laki-laki
atau perempuan.
c. Lama perawatan, sesuatu priode waktu yang dihitung sejak pasien terdaftar
resmi sebagai pasien rawat.
d. Sumber biaya, adalah sumber pembiayaan pasien untuk biaya palayanan
kesehatan rumah sakit, seperti uang sendiri, asuransi, bantuan sosial, atau
kombinasi diantaranya.
e. Diagnosa penyakit, adalah kegiatan yang dilakukan oleh tugas kesehatan
untuk menentukan jenis, penyebab\, dan cara penyembuhan dari penyakit
yang diderita.
f. Pekerjaan adalah status pekerjaan.
g. Pendapatan, adalah jumlah gaji atau penghasilan dalam untuk uang dan
barang (dikonversikan ke nilai uang) rata-rata setiap bulan.
h. Pendidikan, adalah status resmi tingkat pendidikan akhir.
i. Suku bangsa, adalah identitas sosial budaya berdasarkan pengakuan
pasien, sehingga dapat dikelompokkan pada kelompok suku bangsa
tertentu, seperti Batak, Jawa, dll.
j. Tempat tinggal adalah alamat rumah pasien, termasuk jarak antara rumah
dengan rumah.
k. Kelas perawatan adalah tipe ruangan tempat perawatan yang menunjukkan
pada tingkatan pelayanan kesehatan seta fasilitas yang diperoleh dan dapat
dinikmati pasien di rumah.
l. Status perkawinan, adalah identitas pasien sehingga dapat dikategorikan
sebagai sudah kawin, belum kawin, janda, dll.
m. Agama, adalah identitas pasien ynag dapat digunakan sebagai dasar
pengelompokan sebagai pemeluk Islam, Kristen Protestan, Katolik, Hindu,
dan Konghucu.
n. Preferensi, adalah serangkaian alasan atau sebab mengapa pasien memilih,
menetapkan atau mengutamakan untuk dirawat di rumah sakit.
Pasien dengan latar belakang ciri dirinya, cenderung akan menetapkan beberapa
aspek dari berbagai aspek layanan kesehatan yang dapat diterima/dialami sebagai
dasar penenteuan ukuran kepuasannya. Penomena ini menunjukkan bahwa pasien
cenderung memilih atau menetapkan prioritas indikator kualitas pelayanan
kesehatan, sebagai dasar untuk memutuskan tingkat kepuasanya.
Prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan menurut pasien, adalah suatu
aspek utama yang menjadi petunjuk atau pedoman ukuran yang penting, yang

9
berbobot, atau yang semestinya berkaitan dengan penyelenggaraan layanan
kesehatan rumah sakit yang menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan
pasien rumah sakit. Indikator pelayanan kesehatan yang dapat menjadi prioritas
relatip sangat banyak, diantaranya adalah :
1. Kinerja tenaga dokter, adalah prilaku atau penampilan dokter rumah sakit
dalam proses pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi ukauran:
layanan medis, layanan nono medis, tingkat kunjungan, sikap, dan
penyampaian informasi.
2. Kinerja tenaga perawat, adalah perilaku atau penampilan tenaga perawat
rumah sakit dalam proses pemberian pelayanan kesehatan pada pasien,
yang meliputi ukuran: layanan medis, layanan nono medis, sikap,
penyampaian informsai, dan tingkat.
3. Kondisi fisik, adalah keadaan saran rumah sakit dalam bentuk fisik seperti
kamar rawat inap, jendela, pengaturan suhu, tempat tidur, kasur.
4. Makanan dan menu, adalah kualitas jenis atau bahan yang dimakan atau
dikonsumsi pasien setiap harinya, seperti nasi, sayuran, ikan, daging,
buah-buahan, dan minuman. Menu makanan adalah pola pengaturan jenis
makanan yang dikonsumsi.
5. Sistem administrasi pelayanan, adalah proses pengaturan atau pengelolaan
pasien di rumah sakit yang harus diikuti oleh pasien (rujukan dan biasa),
mulai dari kegiatan pendaftaran sampai pasien dirawat.
6. Pembiayaan, adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan kepada rumah
sakit selras pelayanan yang diterima oleh pasien, seperti biaya dokter,
obat-obatan, makan, dan
7. Rekam medis, adalah catatan atau dokumentasi mengenai perkembangan
kondisi kesehatan pasien yang meliputi diagnosis perjalanan penyakit,
proses pengobatan dan tindakan medis, dan hasil Indikator pelayanan
kesehatan yang dipilih pasien sebagai prioritas ukuran kualitas pelayanan
kesehatan, cenderung akan menjadi sumber utama terbentuknya tingkat
kepuasan pasien.
Kepuasan pasien adalah hasil penilaian pasien berdasarkan perasaanya, terhadap
penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit yamg telah menjadi bagian
dari pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah sakit atau dapat dinyatakan
sebagai cara pasien rumah sakit mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat
kualitas pelayanan dir rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa
kepuasan.
Tingkat kepuasan pasien menunjuk pada prioritas indikator kualitas pelayanan
kesehatan. Selaras bahwa kepuasan merupakan hasil penilaian perasaan yang lebih
bersifat subjektif, maka hal ini menunjuk pada dimensi abstrak yang relatif abstrak
atau kurang eksak, para ahli telah banyak mengembangkan model pengukuran
yang dapat digunakan untuk mengkuantifikasi dimensi abstrak dari suatu fenomena
(dimensi kepribadian, sikap, atau perilaku) agar lebih mudah dipahami.

10
 BAB 3
METODE PENLITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan
menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Data yang digunakan dalam
penelitian ini sesuai dengan kebutuhannya yaitu:
1. Data kualitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk kata, kalimat dan
gambar. Dalam hal ini peneliti menggunakan ketiga hal tersebut untuk
menyajikan data dengan sebaik-baiknya agar dapat dimengerti.
2. Data kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka atau data kualitatif
diangkakan. Data ini dibutuhkan untuk menganalisis hasil penelitian yang
mempergunakan skala Likert.

3.2 Tempat
Penelitian ini dilaksanakan di daerah Kota Jember tepatnya di Rumah Sakit
Dr. Soebandi, dengan mempertimbangkan segala aspek yang berkaitan dengan
penelitian. Beberapa pertimbangan tersebut yakni:
1. Rumah Sakit Dr. Soebadi merupakan rumah sakit rujukan yang ada Jember.
Selain itu, Rumah Sakit Dr. Soebandi ini adalah rumah sakit yang melayani
pasien rawat jalan dengan jumlah terbanyak dibandingkan dengan rumah sakit
lain di Kota Jember yang juga melayani pasien rawat jalan.
2. Adanya kesempatan dan ijin yang diberikan pihak Rumah Sakit Dr. Soebadi
kepada penulis untuk melakukan penelitian.

3.3 Data dan Sumber Data

Data dan sumber data ini adalah data primer dan data sekunder.
a. Data Primer
Adalah data yang langsung diperoleh dari responden, yaitu berupa jawaban
pertanyaan dari kuisioner yang disebarkan tentang variabel kualitas pelayanan
(X) dan kepuasan pasien (Y) serta karakteristik atau profil responden sebagai
data pendukung.
b. Data Sekunder
Adalah data yang berasal dari sumber-sumber yang berhubungan dengan
obyek penelitian yang berupa laporan atau catatan perusahaan. Data yang
digunakan dalam penelitian ini berupa karakteristik masing-masing pasien
rawat jalan Rumah Sakit Dr. Soebandi Jember.

3.4 Informan
Informan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien. Peneliti akan
menyebarkan kuisioner yang telah dibuat kepada 100 pasien di Rumah Sakit Dr.
Soebandi. Karakteristik informan yaitu jenis kelamin laki-laki dan perempuan
berimbang. Adapun untuk kelompok usia 21-39, 40-50 tahun, dan pendidikan

11
 SMA. Selain itu, peneliti juga akan mengobservasi dan mewawancarai para pasien
tersebut.

3.5 Metode dan Teknik Pengumpulan Data

Metode dan Teknik Pengumpula Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini
adalah data primer yaitu data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuisioner
kepada responden. Penyebaran kuisioner, metode pengumpulan data yang
disebarkan kepada responden dengan menyusun daftar pertanyaan. Dengan cara
responden cukup menjawab pertanyaan pada kolom yang sudah tersedia
menggunakan Skala Likert, yaitu memberi pilihan 5 jawaban alternatif
diantaranya : Sangat Setuju diberi skor 5, Setuju diberi skor 4, Netral diberi skor
3, Tidak Setuju diberi skor 2, dan Sangat Tidak Setuju diberi skor 1.

3.6 Metode dan Analisis Data

Data mentah yang dikumpulkan oleh peneliti kemudian dianalisis agar
memberikan arti yang berguna dalam memecahkan masalah dalam penelitian ini.
Langkah-langkah dalam pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
A. Pengolahan Data
1. Editing
Sebelum data diolah, data tersebut perlu diedit terlebih dahulu dengan
tujuan untuk mengkoreksi data yang meliputi kelengkapan pengisian
jawaban, konsisten atas jawaban, kesalahan jawaban, dan jumlah kuisioner
yang telah diisi sehingga dapat diperbaiki jika dirasakan masih ada
kesalahan dan keraguan data. Editing dilakukan ditempat penelitian, agar
cepat dapat dikoreksi apabila terjadi kesalahan.
2. Pengkodean (Coding)
Memberikan kode pada jawaban yang ada untuk mempermudah dalam
proses pengelompokan dan pengolahan data. Mengkode jawaban adalah
memberi angka pada setiap jawaban.
3. Penilaian (Skoring)
Penilaian dilakukan dengan pedoman nilai yang telah ditentukan
sebelumnya.
4. Entry Data
Kegiatan memasukan data yang diperoleh dengan menggunakan fasilitas
komputer.
5. Tabulation
Data kemudian dimasukan ke dalam tabel yang sesuai dengan kriteria,
dalam hal ini juga menggunakan fasilitas komputer.

B. Analisis data
Setelah semua data terkumpul, maka langkah selanjutnya adalah menganalisis
data. Sehingga data tersebut dapat ditarik menjadi suatu kesimpulan. Data
dianalisis dengan menggunakan bantuan SPSS yang meliputi analisis univariat
dan bivariat.
1. Analisa dengan statistik deskriptif

12
 Pada data responden digunakan analisis prosentase dari seluruh responden
yang diambil untuk penelitian, dimana akan menggambarkan bagaimana
komposisi ditinjau dari beberapa segi secara umum, yaitu: umur, jenis
kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan status kepesertaan JKN dan poli yang
dituju responden pada pelayanan rumah sakit.
2. Analisis dengan Importance Performance Analysis
Untuk menggambarkan tingkat rata-rata kepuasan responden yang
mendapat pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Dr. Soebandi Jember
dengan cara membandingkan tingkat rata-rata dari tingkat kepentingan
(harapan) pasien terhadap pelayanan rawat jalan dengan tingkat rata-rata
kinerja pelayanan/Importance Performance Analysis (Supranto, 2011:239).

Dalam penelitian ini, digunakan skala Linkert dengan lima tingkat

penilaian yang terdiri dari sangat setuju, setuju, cukup setuju, kurang setuju,
dan tidak setuju. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut:
(a) Jawaban sangat setuju diberi bobot 5
(b) Jawaban setuju diberi bobot 4.
(c) Jawaban netral diberi bobot 3.
(d) Jawaban kurang setuju diberi bobot 2.
(e) Jawaban tidak setuju diberi bobot 1.

Sedangkan untuk kinerja/penampilan (kepuasan) diberikan lima

penilaian dengan bobot sebagai berikut:
(a) Jawaban sangat baik diberi bobot 5, berarti sangat puas.
(b) Jawaban baik diberi bobot 4, berarti puas.
(c) Jawaban cukup baik diberi bobot 3, berarti cukup puas.
(d) Jawaban kurang baik berarti diberi bobot 2, berarti kurang puas.
(e) Jawaban tidak baik berarti diberi bobot 1, berarti tidak puas.

3.7 Anggaran Pengeluaran

Anggaran program penelitian analisis pengaruh tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan tempat pendaftaran pasien rawat jalan di Rumah Sakit Dr. Soebandi
berasal dari BOK, APBD, dan BLUD. Anggaran dialokasikan pada setiap
kegiatan penelitian sesuai dengan perencanaan yang dibuat. Setiap anggaran yang
dianggarkan tidak semua dapat diterima secara keseluruhan tetapi disesuaikan
dengan peraturan yang berlaku. Menurut Azwar (2010) , anggaran disebut cukup
apabila anggaran yang digunakan dapat mencapai sasaran sesuai perencanaan dan
bermanfaat pada program tersebut. Kecukupan anggaran dapat dianalisis pada
tahap perencanaan. Pendapat tersebut sama dengan Mahmudi (2009), bahwa
anggaran cukup apabila melakukan dalam perencanaan membuat perbandingan
alternative yang efektif untuk mencapai tujuan sehingga alokasi dana yang
terbatas dapat mempertajam sasaran program. Sehingga untuk mengetahui
kecukupan anggaran penelitian di Rumah Sakit maka diperlukan analisis manfaat
dan ketepatan biaya.

13
 Rencana Anggaran

Uraian Junlah Total

Pra Penelitian
1. Pengurus Etika Penelitian 1 Paket = 1000000 1000000
2. Survey Lapangan 1 Paket = 1000000 1000000

Penelitian
3. Konsumsi Penelitian 100 Orang = 20000 2000000
4. Reward 100 Orang = 30000 3000000
5. Honor Peneliti 1 Orang = 5000000 5000000
6. Kuisioner 100 Lembar = 5000 500000

Post Penelitian
7. Pengumpulan Data 1 Paket = 500000 500000
8. Pembuatan Laporan 1 Paket = 500000 500000
9. Publikasi llmiah 1 Paket = 500000 500000
10. ATK 1 Paket = 1000000 1000000

Total 15000000

3.8 Jadwal Penelitian

No. Uraian Minggu
1 2 3 4 5 6 7 8
1. Pengurusan surat izin penelitian √
2. Pengambilan data sekunder √
3. Pengambilan data primer √ √ √
4. Pengolahan dan Analisis Data √ √
5. Pembuatan Laporan √
6. Publikasi Ilmiah √

3.9 DAFTAR PUSTAKA

Artikel Penelitian : Analisis Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Jalan RSUD Dr. Achmad Darwis

JKesV : Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di Tempat Pendaftaran

Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta

Maulidhany, F, 2012, Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Pasien

Rawat Jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta, Jurnal 32 Kindai,
Vol 8 No 2.

14
Supartiningsih S. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah
Sakit Sarila Husada Sragen. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah
Sakit. 2017;6(1):9-15.2.

Yulyuswarni Y. Mutu Pelayanan Untuk Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Instalasi

Farmasi Rumah Sakit Swasta. Jurnal Keperawatan. 2014;10(1): 110-115.

Gultom, Jenny Rumondang,2008.Analisis kepuasan Pasien terhadap pelayanan

rawat jalan di poliklinik rumah sakit azra Tahun 2008. Universitas Indonesia,
Peminatan Manajemen Rumah Sakit,Fakultas Ekonomi dan Bisnis,Skripsi.

Pengertian kepuasan pasien ( https://www.dosenpendidikan.co.id/kepuasan-

pasien/ )

15