ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

PENGGUNA JASA TRANSPORTASI BUS

PRIMAJASA JURUSAN JAKARTA MERAK

SKRIPSI
Disusun sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Sarjana Manajemen

Oleh
Rama Valufi
NIM 19B50504320

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

FAKULTAS MANAJEMEN TRANSPORTASI
2020
 PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama : Rama Valufi

NIM : 19B50504320
Program Studi : S1 MANAJEMEN
Peminatan : MANAJEMEN TRANSPORTASI LOGISTIK
Judul Skripsi :ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA
JASA TRANSPORTASI BUS.

Disetujui untuk diajukan dalam Ujian Skripsi Fakultas Manajemen dan Bisnis
Pembimbing I Pembimbing II

RR. Endang Wahyuni SH. MH Tito Warsito SE. MM

 LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH

Nama : Rama Valufi

NIM : 19B50504320
Program Studi : S1 MANAJEMEN
Peminatan : MANAJEMEN TRANSPORTASI LOGISTIK
Jenis Karya llmiah : SKRIPSI
Demi pengembangan ilmu pengetahuan dalam bidang transportasi dan logistik,
menyetujui untuk memberikan kepada lnstitut Transportasi dan logistik Trisakti
Hak Bebas Royalti Non-eksklusif (Non-exclusive Royalty-Free Right) atas skripsi
saya yang berjudul :
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA
TRANSPORTASI BUS PRIMA JASA JURUSAN JAKARTA - MERAK
Melalui pernyataan ini maka lnstitut Transportasi dan Logistik Trisakti berhak
menyimpan, mengelofa dan mempubtikasikan tugas akhir saya dengan syarat
mencantumkan nama saya sebagai penulis atau salah satu penulis dan sebagai
pemilik Hak Cipta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Jakarta,

Yang membuat pernyataan

Rama Valufi
 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Dengan mengucap Alhamdulillah dan puji syukur kepada ALLAH SWT

yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya yang tidak terhingga sehingga
penulis diberikan kemudahan untuk menyelesaikan skripsi ini.

Skripsi ini disusun dan diajukan guna melengkapi syarat-syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Manajemen (SM) Pada lnstitut Transportasi dan
Logistik Trisakti. Berdasarkan penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi
ini penulis mendapatkan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak1 maka dalam
kesempatan ini perkenankan penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-
dalamnya terutama untuk kedua orang tua tercinta yaitu Bapak H. Sunaji dan Ibu
Eva Miswati yang secara luar biasa dan penuh perjuangan mendidik dan
membesarkan saya sampai saat ini, semoga panjang umur dan selalu dalam
lindungan Allah SWT. Amin, Tidak lupa penulis sampaikan ucapan terima kasih
khususnya kepada Ibu RR. Endang Wahyuni SH, MM selaku Dosen Pembimbing
I dan Bapak Tito Warsito SE, MM selaku Dosen Pembimbing II yang telah
membimbing
dengan segala kebijaksanaan dan kesabarannya, selain itu penulis mengucapkan
terima kasih yang sebesar- besarnya kepada :

1. Bapak Dr. lr. Tjuk Sukardiman, M.Si selaku Rektor lnstitut Transportasi dan
Logistik Trisakti.
2. Dr. Ibu Wuliantini R. AMTrU, MM selaku Wakil Ketua I Institut Transportasi
dan Logistik Trisakti.
3. Lbu Dr. Marthaleina R. S, S.Kom selaku Kepala Program Pendidikan Sarjana
Manajemen Transportasi Trisakti.
4. Seluruh Dosen lnstitut Transportasi dan Logistik Trisakti yang telah mengajar
kelas dalam menuntun, membimbing, mengarahkan, serta memberi ilmu yang
kelak akan bermanfaat bagi penulis.
5. Memberikan izinnya sehingga penulis dapat melakukan penelitian di
perusahaan tersebut.
6. Kepada saudara - saudara kandung yang telah memberi semangat dalam
menyelesaikan skripsi ini.
7. Sahabat seperjuangan Nadya Nur lrfayanti, Aditiya Saputra, Adrian Naftali,
Darra Fakhriyani, yang senantiasa membantu Penulis dalarn menyelesaikan
skripsi ini. Terirna kasih ya.
8. Kepada Ternan sesama dan Bias Sinawang yang juga banyak rnembantu
penulis dalarn rnenyelesaikan skripsi ini. Serta ternan - ternan seperjuangan
lainnya yang tidak mungkin bisa disebutkan satu persatu oleh penulis.

Penulis rnenyadari bahwa dalarn penyusanan skripsi ini masih jauh dari kata
sernpurna, oleh karenanya saran dan kritik dari pembaca sangat peneliti harapkan
derni kernajuan penelitian agar lebih baik.
Akhir kata peneliti rnengucapkan terirna kasih dan sernoga skripsi ini dapat
bermanfaat untuk pengembangan ilmu pengetahuan dan informasi.

Jakarta, Agustus 2020

Rama Valufi
NIM 19B50504320
 DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.................................................................................. i
LEMBAR PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME .................................. ii
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ............................................................ iii
LEMBAR PENGESAHAN.............................................................................. iv
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH....................................................................... v
ABSTRAK ....................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ................................................................................... vii
DAFI'AR lSI .................................................................................................... ix
DAFI'AR TABEL ............................................................................................ xi
DAFI'AR GAMBAR ....................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1
A. Latar Belakang ........................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ................................................................... 4
C. Pembatasan Masalah .................................................................... 4
D. Rumusan Masalah ................................................................... 5
E. TujuanPenelitian ..................................................................... 5
F. Manfaat Penelitian ....................................................................... 6
BAB II LANDASAN TEORI........................................................................... 7
A. Landasan Teori ................................................................................. 7
B. Penelitian Terdahulu......................................................................... 21
C. Kerangka Teori................................................................................. 24
D. Paradigiila Penelitian........................................................................ 25
E. Hipotesis Penelitian.......................................................................... 26
BAB III METODOLOGI................................................................................. 27
A. Tempat dan Waktu Penelitian............................................................. 27
B. Populasi dan Sampel........................................................................... 27
C. Instrumen Penelitian............................................................................ 28
 D. Definisi Operasional VariabelPenelitian......................................... 34
E. Teknik Pengumpulan Data.............................................................. 36
F. Teknik Analisis Data........................................................................ 37
H. Hipotesis Statistik............................................................................. 44
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN................................................ 47
A. Deskripsi Penelitian.......................................................................... 59
B. Pengujian Instrumen......................................................................... 49
C. Pembahasan Hasil Penelitian............................................................ 65

BAB V PENUTUP......................................................................................... 79
A. Kesimpulan........................................................................................ 79
B. Saran.................................................................................................. 81

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
 BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Pada era globalisasi ini, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar
semakin beragam. Sehingga tidak dapat dihindari lagi persaingan antar
produsen dalam memenuhi kebutuhan konsumen serta dalam memberikan
kepuasan kepada pelanggan secara optimal. Pada dasarnya tujuan dari suatu
bisnis adalah untuk memperoleh keuntungan dengan cara salah satunya
menciptakan rasa puas kepada pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara
perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk
suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan
sehingga reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, serta laba yang
diperoleh menjadi meningkat. Dalam dunia jasa transportasipun tak luput dari
persaingan.

Banyak perusahaan dalam bidang sejenis saling bermunculan sehingga

membuat persaingan dalam mendapatkan dan mempertahankan pelangganpun
semakin ketat. Agar dapat bertahan didalam lingkaran persaingan, perusahaan
tersebut harus memiliki kemampuan memberikan kualitas pelayanan yang
terbaik guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Perusahaan akan berhasil
memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat
memberikan kepuasan bagi para pelanggannya. Kepuasan pelanggan telah
menjadi konsep sentral dalam teori dan aplikasi pemasaran, serta merupakan
salah satu tujuan utama yang harus dicapai bagi aktivitas bisnis. Menurut
Kotler (2007: 177) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Kepuasan yang tinggi
merupakan polis asuransi terhadap sesuatu yang salah, yang tidak akan
terhindarkan karena adanya keragaman yang terkait dengan produksi jasa
(Lovelock dan Wright, 2007: 105).
 Kepuasan pelanggan adalah perbedaan antara tingkat kepentingan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan (Rangkuti, 2004: 56). Penilaian yang
diberikan pelanggan dapat diperoleh dari hasil kualitas pelayanan perusahaan
yang diterima. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu
perusahaan, maka akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya.
Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya,
konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila
konsumen merasa benarbenar puas, mereka akan membeli ulang serta
memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama.
Oleh karena itu perusahaan harus mulai memikirkan pentingnya pelayanan
pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini
semakin disadari bahwa pelayanan merupakan aspek vital dalam rangka
bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004: 145).
Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148) yang
mengembangkan konsep SERVQUAL, mendefinisikan Service Quality atau
kualitas pelayanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan
harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima/ peroleh. Kualitas
pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi antara lain, Bukti Fisik (Tangibles),
Keandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance)
dan Empati (Empathy). Bagi perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan
jasa, kualitas pelayanan atau Service Quality menjadi suatu hal yang penting
dalam memuaskan pelanggan. Dengan memahami apa yang diinginkan dan
diharapkan oleh pelanggan dari kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan
didapat suatu nilai tambah tersendiri bagi suatu perusahan. Persaingan dalam
bisnis jasa transportasi sekarang ini semakin pesat dan bertambah maju.
Semakin banyak perusahaan baru yang muncul dengan layanan jasa yang
sejenis mengakibatkan semakin banyak jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
tersebut. Dengan semakin banyaknya jenis transportasi yang muncul di
tengah-tengah masyarakat menimbulkan persaingan diantara jenis-jenis
transportasi yang ada untuk menarik konsumen baru ataupun mempertahankan
konsumen yang lama. Untuk itu perlu pengelolaan yang baik dalam pelayanan.
Baik itu dalam hal memberikan harga yang pantas, fasilitas yang memadai dan
pelayanan yang memuaskan. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu
memahami karakteristik dan perilaku konsumen pada pasar sasarannya.

Dunia transportasi memang selalu menarik untuk diikuti, karena sekarang

ini terdapat banyak layanan jasa transportasi yang berada disekeliling kita,
baik transportasi darat, laut maupun udara. Salah satu jasa transportasi yang
selalu diminati oleh masyarakat adalah sarana transportasi darat, khususnya
armada bus. Bus adalah salah satu dari sekian banyak alat transportasi darat
yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat dalam melakukan perjalanan
yang jauh. Beberapa bus yang ada saat ini antara lain Rosalia Indah, Putra
Remaja, Pahala Kencana, Sumber Alam, Sinar Jaya, Harapan Jaya, Lorena,
Damri dan yang lainnya. Dengan banyaknya layanan bus yang ada di pasaran
maka akan mendorong suatu perusahaan untuk bersaing mendapatkan calon
konsumen melalui berbagai strategi, misalnya melakukan promosi,
memberikan fasilitas yang nyaman, dan mengubah harga lebih murah sedikit
daripada yang lain. Oleh karena itu perusahaan saling berlomba-lomba untuk
menarik konsumen menggunakan armada mereka. Kebutuhan akan
transportasi didukung dengan harga yang terjangkau membuat konsumen lebih
memilih bus sebagai alat transportasi mereka.

Pada saat ini sangat banyak masyarakat yang bepergian dengan

menggunakan bus daripada kendaraan pribadi karena lebih nyaman dan tidak
capek harus mengemudikan kendaraan sendiri. Hal itu terlihat dari banyaknya
calon penumpang yang mengantri di ruang tunggu untuk keberangkatan
mereka ke berbagai jurusan yang dituju (Islamiati, 2013). Salah satu
perusahaan otobus yang ikut ambil bagian dalam bidang transportasi ini adalah
Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah. Biro Perjalanan Umum (BPU)
Rosalia Indah merupakan perusahaan jasa transportasi yang senantiasa
dipercaya oleh seluruh lapisan masyarakat bahkan hingga saat ini. Berdiri
pada tahun 1983, dengan nama Perusahaan Otobus (PO) Rosalia Indah,
perusahaan ini mengalami akselerasi perkembangan yang pesat dan dinamis.
Perusahaan jasa transportasi ini telah menjadi pilihan dan selalu menjadi
kepercayaan seluruh lapisan masyarakat pengguna layanan bus. Seperti
visinya, yaitu menjadi perusahaan transportasi darat antar provinsi dan wisata
 yang unggul dalam kualitas dan pelayanan demi kepuasan pelanggan dan
kesejahteraan karyawan. Bus Primajasa harus mampu memahami apa yang
diinginkan oleh pelanggannya, yaitu dengan mendengarkan keluhan dari
pelanggan dan dari setiap keluhan yang ada, perusahaan dapat memperbaiki
pelayanan mereka agar menjadi lebih baik. Seperti memberikan fasilitas dan
pelayanan yang prima. Hal tersebut harus selalu dilakukan agar pelanggan
mendapatkan kepuasan dan semakin loyal pada jasa transportasi yang mereka
gunakan. Serta Bus Primajasa harus selalu meningkatkan kualitas pelayanan
agar penumpang tidak hanya merasa nyaman tapi juga lebih merasa dihargai
dan juga dapat menikmati perjalanan dengan aman, selamat sampai tujuan
serta puas akan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan latar belakang di atas,
maka dalam penelitian ini peneliti mengambil judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Jasa Transportasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Bus Primajasa”.

B. IDENTIFIKASI MASALAH

1. Semakin banyak perusahaan jasa dalam bidang transportasi khususnya bus,

sehingga hal tersebut akan menimbulkan persaingan yang ketat.

2. Perusahaan jasa transportasi yang sudah memiliki banyak pelanggan harus

bisa memahami apa yang diinginkan oleh pelanggannya, yaitu dengan
mendengarkan keluhan dari pelanggan dan dari setiap keluhan yang ada,
perusahaan dapat memperbaiki pelayanan mereka agar menjadi lebih baik.
Seperti memberikan fasilitas dan pelayanan yang prima. Hal tersebut harus
selalu dilakukan agar konsumen mendapatkan kepuasan dan semakin loyal
pada jasa transportasi yang mereka gunakan.
C. PEMBATASAN MASALAH.

Pembatasan masalah dilakukan agar masalah lebih fokus dan spesifik pada
variabel-variabel penelitian, maka batasan masalah pada penelitian ini
adalah sebagai berikut:

1. Objek penelitian ini adalah Bus Primajasa.

2. Subjek penelitian ini adalah pengguna atau penumpang bus Rosalia

Indah.

3. Penelitian yang dilakukan pada kualitas pelayanan yang terdiri dari

Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy
sebagai variabel independen, serta kepuasan pelanggan sebagai variabel
dependen

D. RUMUSAN MASALAH

Penulis mengemukakan beberapa permasalanan yang berkaitan

dengan latar belakang di atas.

1. Bagaimana Kualitas Pelayanan Petugas Bus Primajasa?

2. Bagaimana tingkat kepentingan pelanggan pengguna bus?
3. Bagaimana tingkat kesesuaian antara kualitas pelayanan petugas dengan
tingkat kepentingan pengguna bus ?

E. TUJUAN PENELITIAN

Adapun tujuan penelitian yang hendak dicapai dalam penulisan ilmiah

ini adalah:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan petugas.

2. Untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan pengguna bus
3. Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kualitas pelayanan
petugas busdengan tingkat kepentingan pengguna Bus Primajasa.
 F. MANFAAT PENELITIAN
1. Manfaat Teoritis
a. Bagi Penulis

Penilitian ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman

mengenai kepuasan pelanggan.

b. Bagi Pihak Akademis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi

bahan pembelajaran, memperkaya bahan pembelajaran dan
pengaplikasian ilmu pengetahuan dibidang pelayanan.

2. Manfaat Praktik

a. Bagi Perusahan

Hasil penelitian ini dapat memberikan bahan pertimbangan

berkaitan pelayanan kepada penumpang.

b. Bagi Pihak lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan rujukan

bagi penelitian selanjutnya.

E4Yaitu melakukan pengamatan dan mencatat langsung fakta yang

dijumpai ditempat objek penelitian dan data yang diberikan oleh
perusahaan.

1) Wawancara
Penulis melakukan wawancara dengan pihak yang berwenang pada
masa penelitian untuk memberikan informasi yang dibutuhkan dan
dengan pihak - pihak lain yang berkaitan dengan masalah yang sedang
diteliti.
2) Kuesioner

Yaitu metode pengumpulan data yang menggunakan daftar

pernyataan kepada responden untuk meminta keterangan dan informasi
yang dimiliki dan diketahui serta yang dialami selama ini.

Setiap butir pemyataan yang kualitatif akan diubah menjadi

kuantitatif dengan menggunakan skala Likert. Jawaban dari setiap
pemyataan akan diberikan bobot nilai berdasarkan skala 5 (lima),
dimana antara jawaban pemyataan variabel X dan variabel Y
mempunyai nilai sebagai berikut.

Tabel l.l

Bobot atau Nilai Jawaban Tingkat Kualitas dan Bobot

atau Nilai Jawaban Tingkat Kepentingan

Tingkat Kualitas Tingkat Kepentingan

Bobot
Pelayanan Pelanggan
Sangat Baik 5 Sangat Penting
Baik 4 Penting
Cukup Baik 3 Cukup Penting
Kurang Baik 2 Kurang Penting
Tidak Baik 1 Tidak Penting
Sumber: J. Supranto (2011:240)

b. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Pengumpulan data dengan penelitian kepustakaan, penulis

memperoleh bahan - bahan yang teoritis, dengan cara membaca buku,
terutama untuk topik dan objek penelitian, catatan dan lampiran,
lampiran yang penulis pelajari.
4. Teknik Analisis Data

Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif

kualitatif - kuantitatif. Untuk menganalisa Tingkat Kesesuaian Kualitas
Pelayanan Customer Service dengan Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa
Jakarta Tahun 2015. Maka penulis menggunak:an skala likert dan diagram
kartesius.

Berdasarkan hasil Analisis Tingkat Kesesuaian Kualitas Pelayanan

Customer Service Kepentingan Pengguna Jasa Transportasi Bus.

Terdapat dua variabel yang di wakilkan huruf X dan Y di dalam penelitian

ini, dimana X merupakan tingkat kualitas pelayanan terhadap pelanggan
sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pengguna jasa penerbangan.

a. Tingkat Kesesuaian

Untuk mencari tingkat kesesuaian antara Kualitas Pelayanan dan

kepentingan pengguna jasa penerbangan dapat menggunakan rumus :

Tki= Xi x 100%
Yi
Dimana:

Tki = Tingkat kesesuaian responden.

Xi = Skor tingkat kualitas pelayanan.

Yi = Skor tingkat kepentingan penggunajasa penerbangan.

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor kualitas pelayanan,
sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan pengguna
jasa penerbangan.

Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang

mempengaruhi kepentingan pengguna jasa penerbangan dengan (J. Supranto
2011: 241).
 X́ = ∑ Xi Ý = ∑ Yi
n n

Dimana :

X́ = Skor rata - rata tingkat kualitas pelayanan.

Ý =¿ Skor rata- rata tingkat kepentingan pengguna jasa penerbangan.

n = Jumlah responden.

Rumus selanjutnya, yaitu (J. Supranto. 2011 :242):

Dimana :

N N
X́ =∑ X́ i Ý = ∑ Ý i
i=1 i=1
K K

Dimana :

X́ :Rata - rata dari X́ .

Ý : Rata - rata dariÝ .

N : Jumlah responden.

K : Banyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi kepentingan

pengguna jasa penerbangan (banyaknya pernyataan kuesioner).

b. Diagram Kartesius

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat

bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada
titik-titik (X, Y) dimana X merupakan rata - rata skor tingkat kualitas
pelayanan, dan Y adalah rata - rata dari skor tingkat kepentingan.

Selanjutnya unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi

empat bagian kedalam diagram kartesius seperti pada gambar dibawah ini :
 Gambar 1.1
Diagram Kartesius
Ý Kepentingan

A B
Prioritas Pertahankan
Utama Prestasi
Ý

C
C
Prioritas
Berlebihan
Rendah

X́ ,

X́ Pelaksanaan (kinerja/kepuasan)

Sumber :J. Supranto (2011 :242)

Keterangan :

a. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi

kepentingan pengguna jasa Transportasi Bus, termasuk unsur -unsur jasa
yang dianggap sangat penting, namun perusahaan belum melaksanakannya
sesuai dengan keinginan penumpang . Sehingga mengecewakan atau tidak
puas.

b. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan oleh

perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan
sangat memuaskan.

c. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi

penumpang, pelaksanaanya oleh perusahaan biasa - biasa saja. Dianggap
kurang penting dan kurang memuaskan.
d. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi penumpang kurang penting, akan
tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat
memuaskan.
 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Manajemen Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Menurut Phillip Kottler dan Garry Amstrong, (2008:6) pemasaran

adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan lewat
penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.

Freddy Rangkuty, (2008:48) mengatakan bahwa pemasaran adalah

suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial,
budaya, politik, ekonomi dan manajerial. Akibat dari pengaruh berbagai
faktor tersebut adalah masing-masing individu maupun kelompok
mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan
dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas.

Menurut Maynard and Beckman dalam bukunya principles of

marketing menyatakan marketing embraces all business activities involved
in the flow of goods and services from physical production to
consumption, artinya marketing berarti segala usaha yang meliputi
penyalurkan barang dan jasa dari sektor produksi (Buchari Alma,
2007:1).

Berdasarkan pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa

manajemen pemasaran adalah suatu proses kegiatan / proses sosial yang
dipengaruhi oleh berbagai faktor budaya, politik, ekonomi, manajerial dan
sosial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui proses penciptaan, penawaran dan
pertukaran produk - produk yang bernilai komoditas.
 2. Unsur / Bauran Pemasaran

Menurut Rambat Lupiyoadi, (2013:92) bau.ran pemasaran terdiri dari:

1. Produk (product): jenis jasa yang ingin ditawarkan.

2. Harga (price): bagaimana strategi penentuan harga

3. Lokasi (place): bagaimana sistem penyampaian yang akan diterapkan.

4. Promosi (promotion): bagaimana promosi yang harus dilakukan.

5. Orang (people): tipe kualitas dan kuantitas SDM yang akan terlibat dalam
pemberian jasa.

6. Proses (process): bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut.

7. Layanan pelanggan (customer service): level layanan/jasa yang akan

diberikan kepada konsumen.

B. Strategi Pemasaran

Menurut Sofian Assauri, (2002:154) strategi pemasaran adalah rencana

yang menyeluruh. terpadu dan menyatu di bidang pemasaran, yang
memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk dapat
tercapainya tujuan pemasaran suatu perusahaan.

Menurut Endah Prapti Lestari (2011:2) pemasaran strategi adalah

serangkaian tindakan dan keputusan yang mengharuskan perusahaan
menentukan visi, misi dan tujuan perusahaan, melakukan analisis lingkungan
ekstemal dan internal, menentukan strategi yang sesuai, mengimplementasikan
strategi, serta mengevaluasi, memodifikasi atau mengubah strategi sesuai
dengan kebutuhan konsumen.

Menurut Michael T. Wilson, (2002:16) Strategi pemasaran adalah

merupakan titik awal yang wajar untuk proses perencanaan perusahaan secara
keseluruhan.
 Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran adalah
serangkaian tindakan, rencana menyeluruh dan keputusan yang
mengharuskan perusahaan menentukan visi, misi dan tujuan pemsahaan,
melakukan analisis internal dan ekstemal, menentukan strategi yang sesuai
dengan kebutuhan konsumen, mengimplementasikan strategi, serta
mengevaluasi, memodifikasi atau mengubah strategi sesuai dengan kebutuhan
konsumen di bidang pemasaran yang akan dijalankan untuk dapat
tercapainya tujuan pemasaran suatu perusahaan secara keseluruhan.

C. Jasa

1. Pengertian Jasa

Menurut Buchari Alma (2005:204) jasa adalah suatu kegiatan ekonomi

yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi
dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat)
bersifat tidak terwujud.

Dari definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah

kegiatan atau tindakan bukan benda yang ditawarkan dari suatu pihak kepada
pihak lain untuk memenuhi kebutuhannya dan memberikan nilai tambah yang
pada dasarnya bersifat Intangible atau tidak berwujud.

2. Karakteristik Jasa

Menurut Buchari Alma (2005:205), jasa memiliki empat karakteristik

utama yang mempengaruhi rancangan pemasaran, yaitu:

a. Tidak Berwujud (Intangibility)

Sifat jasa tak berwujud (service intangibility) artinya jasa tidak dapat
dilihat, dikecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli.
 b. Tidak Terpisahkan (Inseparability)

Jasa tak terpisahkan (service inseparability), berarti bahwa jasa tidak dapat
dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya itu manusia atau mesin.

c. Keanekaragaman (Variability)

Keanekaragaman jasa (service variability) berarti bahwa mutu jasa

tergantung pada siapa yang menyediakanjasa, disamping w tempat, dan
bagaimana disediakan.

d. Tahan Lama (Perishability)

Jasa tidak tahan lama (service perishability) berarti bahwa jasa tidak dapat
disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.

3. Kualitas Layanan

Menurut Goetsch dan Davis (1994) dalam Yamit (2004) yang ditulis
dalam buku Tony Wijaya (2011:152), kualitas adalah kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.

Olsen dan Wuckoff (1978) dalam Yamit (2004) yang dikutip oleh Tony

Wijaya (2011:152) mendefinisikan jasa pelayaanan adalah sekelompok

manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atas
kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan.
D. SERVQUAL

1. Pengertian Servqual

Servqual adalah suatu pendekatan k:ualitas jasa yang banyak dijadikan

acuan dalam riset pemasaran. Servqual dikembangkan oleh Parasuraman
(1998).

Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu

persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived
service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service) .

2. Dimensi Kualitas Jasa (SERVQUAL)

Dalam salah satu studi mengenai Servqual oleh Parasuraman (1998)

disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi Servqual sebagai berikut :

a) Reliabilitas (Realibility), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurat yang tinggi.

b) Ketanggapan (Responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada
pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan
pelanggan menunggu menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
c) Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan mereka Hal ini mengharapkan bahwa
suatu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki wak:tu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

d) Jaminan dan kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopan

santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini
meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

e) Berwujud (Tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkaneksistensinya kepada pihak estemal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik: perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberik:an oleh pembeli jasa. Hal ini meliput fasilitas
fisik: (contoh: gedung, gudang, dll), perlengkapan dan peralatan yang
digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
 Gambar II. 1
Lima Kriteria Kualitas Pelayanan Customer Service Angkasa Pura
Dengan Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa Penerbangan

Dimensi Indikator
1. Jadwal buka Counter tepat waktu
2. Pelayanan yang ramah oleh Customer
Keandalan/ Service
1.
Reability 3. Pelayanan Customer Service yang siap
menolong
4. Proses pelayanan pada Customer Service
5. Kemampuan petugas Customer Service
untuk cepat tanggap terhadap keluhan
yang disampaikan penumpang
6. Kemampuan petugas Customer Service
Daya tanggap/ menangani masalah yang ada
2. Responsivene 7. Pelayanan Customer Service memberikan
ss informasi yang tepat dan
akurat Tanggapan
8.Daya tanggap terhadap keamanan Pelanggan
dan kenyaman dalam pelayanan yang
diberikan oleh petugas Customer Service
9. Petugas Customer Service memiliki
pengetahuan sesuai dengan standarisasi
perusahaan
10. Memberikan perhatian secara individu
kepada penumpang oleh petugas
Customer Service
Kepedulian
3. 11. Petugas Customer Service melakukan
/ Empaty
komunikasi yang baik dan efektif dengan
penumpang
12. Petugas Customer Service memahami
kebutuhan yang di perlukan oleh Tingkat
penumpang Pelaksanaan

13. Penanganan Customer Service sesuai

dengan instruksi perusahaan Tingkat
14. Pelayanan Customer Service untuk Kepentingan
mempermudah penumpang
Keyakinan/ mendapatkan ticket
4.
Assurance 15. Pelayanan yang sopan oleh petugas
Customer Service
16. Kepedulian petugas Customer Service
terhadap penumpang
Kepuasan Pelanggan
17. Kebersihan dan kerapihan petugas
Customer Service
18. Kenyamanan dan kebersihan ruang
Berwujud/ Customer Service
5.
Tangible 19. Fasilitas yang memadai pada ruang
Customer Service
20. Peralatan yang lengkap untuk pendukung
pelayanan (Sumber: J. Supranto, 2011:238)
 Gambar II.2
odel Konseptual SERVQUAL

Sumber :Zeithaml, et al.(1990)

Lima gap utama yang terangkum dalam gambar 11.2 meliputi :

1) Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap).

Gap ini berarti bahwa pihak manajeman mempersepsikan ekspetasi pelanggan
terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebab
informasi yang di dapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang
akurat.
2) Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konswnen dan spesifikasi
kualitas jasa (standars gap).
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi
manajemen terhadap ekspektasi kualitas, penyebabnya antara lain kesalahan
perencanaan yang buruk.

3) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampain jasa (Delivery Gap).
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam
proses produksi dan penyampain jasa, penyebabnya antara lain para karyawan
tidak sejalan dengan budaya korporat yang ada.
4) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi ekstemal (communication
gap).

Gap ini berarti bahwa janji - janji yang di sampaikan melalui aktivitas
komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang di sampaikan kepada
para pelanggan, penyebabnya perencanaan komunikasi pemasaran tidak
terintegrasi dengan operasi jasa.
5) Gap antara jasa yang di persepsikan dan jasa yang di harapkan (service
gap).
Gap ini berarti bahwa jasa yang di persepsikan tidak konsisten dengan jasa
yang di harapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja I
prestasi perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda atau bisa juga mereka
keliru menginterpretasikan kualitas jasa bersangkutan.

E. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan yang tidak

berwujud dan cepat bilang, lebih dapat dirasakan daripada memiliki
barang serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut (J. Supnmto, 2001:227).

Menurut Phillip Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak

lain, yang pada dasar nya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat di kaitkan atau tidak di kaitkan
pada satu produk fisik.

Menurut Stanton (Malayu Hasibuan, 2005:72) Service (pelayanan)

adalah kegiatan yang dapat di identifikasikan dan tidak berwujud dan
merupakan tujuan penting dari suatu rencana transaksi, guna
memberikan kepuasan kepada konsumen.
Berdasarkan definisi di atas malca dapat disimpulkan
bahwa Service (pelayanan) adalah suatu tindakan atau kegiatan yang
tidak b.erwujud, cepat hilang, lebih dapat di rasakan daripada memiliki
 barang dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun yang dapat di
tawarkan suatu pihak ke pihak lain untuk memberikan kepuasan kepada
konsumen.

2. Pengertian Kualitas

Kualitas adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran

yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya
setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh
konsumen (Suharto Abdul Madjid, 2009:49).
Menurut Moenir yang di kutip oleh Suharto Abdul Majid
(2009:34),
menyatakan "pelayanan merupakan rangkaian kegiatan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan, atas jasa yang mereka dapatkan dari
suatu perusahaan."
Menurut J.Supranto (2011:227), pelayanan adalah suatu
kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepet hilang, lebih dapat
dirasakan daripada dimilik:i serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi
aktif dalam proses memproduksi jasa tersebut.
Dalam mendefinisikan pelayanan ini sering dikaitkan dengan j
asa bahkan ada yang menyamakan istilah pelayanan ini dengan jasa,
seperti yang ditulis oleh Kotler dalam J.Supranto (2011:227) sebagai
berikut:

"A service is any act or performance that one party can offer to another
that is essentially intangible and does not result in the ownership of
anything. It 's production may not be tied tophysical product" .

(Jasa atau pelayanan adalah setiap kegiatan I manfaat yang

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak
berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses
produksinya mungkin juga tidak di.kaitkan dengan suatu produk fisi.k).
 Berdasarkan definisi - definisi diatas maka dapat disimpulkan
bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas yang dapat memberikan manfaat
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelayanan atas jasa yang
diberikan tentunya harus memperhatikan kualitas untuk meningkatkan
kepuasan konsumen.
Menurut Montgomer dalam J.Supranto (2006:2)
mendefinisikan kualitas sebagai berikut : "Quality is the extent to
which products meet the requirements of people who use them. ''
(Kualitas adalah suatu peningkatan yang mana produk-produk
memenuhi kebutuhan orang- orang yang memakai).
Menurut Rambat Lupiyoadi (2013:212), kualitas produk
Qasa) adalah sejauh mana produk Gasa) memenuhi spesifikasi -
spesifikasinya. Sedangkan kualitas menurut ISO 9000 dalam buku
Rambat Lupiyoadi (2008 : 175) adalah "degree to which a set of
inherent characteristics fulfils requirements (derajat yang dicapai oleh
karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratannya)".
Persyaratan dalam hal ini adalah "need or expectation that is stated,
generally implied or obligator (kebutuhan atau harapan yang
dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib)".
Jadi, kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000
merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan
sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan
pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa
jauh sifat dan karak:teristik tersebut memenubi kebutuhannya

3. Pengertian Kualitas Pelayanan

Sebagai salah satu fungsi utama pemerintah maka pelayanan

tersebut sudah seharusnya dapat diselenggarakan secara berkualitas.
Kualitas pelayanan menurut Wyckof yang dikutip oleh Tjiptono
(2008:59) pada buku Strategi Pemasaran yaitu "Kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
 Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan,
maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal.

4. Dimensi Kualitas Pelayanan

Pelayanan yang baik berkualitas akan mampu memenuhi harapan

pelanggan. Pelanggan yang terpenuhi harapannya, bahkan terlampaui
dipastikan pelanggan tersebut akan puas.

Menurut Philip Kotler (1994:561) yang dikutip J.Supranto

(2011:231) terdapat lima kualitas jasa yang dapat dirincikan, yaitu:
a. Kehandalan (Reability) yaitu kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya
b. Ketanggapan (Responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

c. Kepedulian I Empati (Empathy) yaitu rasa peduli untuk memberikan

perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi.

d. Keyakinan I Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopanan

petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan
terbebas dari resiko.
e. Berwujud I Penampilan (Tangible) yaitu meliputi fasilitas fisik,
peralatan, personel, perlengkapan karyawan dan media
komunikasi.

5. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan/Jasa

 Menurut Tjiptono (2008:99) dalam buku Strategi
Pemasaran dijelaskan bahwa ada beberapa cara yang harus dilakukan
untuk mewujudkan layanan yang prima, yaitu :
a. Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Jasa
Setiap layanan wajib berupaya menyampaikan layanan berkualitas
terbaik kepada para pelanggan sasarannya.
b. Mengelola Ekspektasi Pelanggan
Akhir- akhir ini banyak sekali perusahaan yang berusaha melakukan
segala cara untuk memikat sebanyak mungkin pelanggan, termasuk
diantaranya mendramatisir atau melebih - lebihkan pesan
komunikasinya dengan janji yang terlalu berlebih.
F. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian kepuasan
Menurut Kotler (2009: 138-139) "Satisfaction is a person's feelings of
pleasure or disappointment resulting from comparing a product's perceived
performance (or outcome) in relation to his or her expectations. "
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
tehadap ekspektasi mereka
Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas.
Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja
melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.
Menurut Oliver (1980) dalam J.Supranto (2006:233), kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau
hasil) yang di rasakan dengan harapannya. Jika tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived
performance) dan harapan (expectation). Apabila kinerja di bawah harapan
pelanggan tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan
puas. Sedangkan hila k:inerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat
puas.
 Seperti yang ditulis Lupiyoadi dalam buku Freddy Rangkuti
(2013:139) menyatakan bahwa dalam menentuk.an tingkat kepuasan,
terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan, yaitu :

a) Kualitas pelayanan.

Terutama untuk. industri jasa asuransi, pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan
yang diharapkan.

b) Emosional.
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia hila keamanannya dijamin oleh
asuransi yang mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self
esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap asuransi.
c) Harga.
Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
d) Biaya.
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu jas cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.

2. Pengertian pelanggan

Menurut Gasperz pelanggan adalah semua orang yang menuntut

perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan arena
 itu akan memberikan pengaruh kepada performa perusahaan (M. Nur
Nasution, 2004:121).

Menurut Webster 1928 Dictionary 2 pelanggan adalah "one of

frequents any place of sale for the sake or purchasing goods or wares"
(pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang
sama untuk membeli suatu barang atau peralatan) atau customer is one
who frequents or visit any place for procuring what he wants
(pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang
sama untuk memenuhi apa yang diinginkan) (Ririn Tri Ratnasari dan
Mastuti Aksa, 2011:103).

"Pelanggan adalah setiap orang yang membutuhkan suatu produk

dan berkorban untuk mendapatkan produk tersebut" (Suharto Abdul
Madjid, 2009:22).

3. Pengertian Kepuasan Pelanggan

"Kepuasaan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya

telah terpenuhi I terlampaui" (Richard F. Gerson, 2004:5).
"Kepuasaan pelanggan adalah tingkat dirnana anggapan kinerja
produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli" (Phillip
Kotler dan Gary Amstrong, 2001:10).
"Kepuasaan pelanggan adalah suatu kondisi yang menggambarkan
terpenuhinya, bahkan terlampauinya harapan pelanggan atas suatu
produk atau layanan yang dilakukan oleh pihak produsen I pelaku
usaha" (Suharto Abdul Madjid, 2009:54).

4. Metode Mengukur Kepuasaan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur

kepuasaan pelanggan . Fandy Gerson (2004:59) mengemukakan lima
metode untuk mengukur kepuasaan pelanggan yaitu:
a. Data Sekunder
 Data sekunder adalah informasi yang telah dikumpulkan untuk
beberapa tujuan, bukan semata - mata untuk tujuan peneliti.
Sumber data sekunder mencakup informasi yang telah ada dalam
perusahaan dan juga informasi yang bisa didapat dari berbagai
penyedia informasi.
b. Data Primer
Data primer adalah informasi yang dikumpulkan sendiri yang
langsung berkaitan dengan kepuasaan pelanggan. Meskipun
kumpulan data primer jauh lebih akurat karena secara khusus
berkaitan dengan penelitian pelanggan yang dilakukan, namun data
primer juga lebih mahal.

Seperti contoh dengan mengumpulkan data primer melalui

sejumlah alat, termasuk eksperimen, survei, kuesioner, wawancara dan
pengumpulan pendapat. Pengumpulan data primer juga berguna untuk
mengetahui sikap, opini, preferensi, perilaku dan kepribadian orang.
Data primer ini juga membantu untu.k menentukan profi1 pelanggan
yang diteliti secara lebih akurat.
c. Riset Kualitatif
Riset kualitatif berusaha memahami secara subjektif pengalaman
pelanggan ketika mereka membeli atau menggunakan produk atau jasa
Tak ada pengukuran yang rumit dalam riset kualitatif.
Hanya dengan mengumpulkan informasi mengenai kepuasaan
pelanggan melalui observasi, wawancara dan pengalaman pribadi .
d. Riset Kuantitatif
Riset Kuantitatif sifatnya obyektif dan terukur. Dengan cara
mengumpulkan informasi sesuai dengan standar yang telah ditetapkan,
seperti menggunakan kuesioner atau survei.
 Survei ini bisa bersifat tertulis, lisan atau dilakukan melalui
telepon.
e. Sampling
Sampling adalah metode untu.k menentukan seberapa banyak
pelanggan yang harus diteliti untuk mendapatkan informasi yang
dicari. Tak ada ukuran sample yang ideal untuk suatu proyek riset
kecuali jika bisa mensurvei atau mewawancarai setiap pelanggan .
Mewawancarai setiap pelanggan tidaklah praktis atau layak,
sehingga harus meneliti sampel yang mewakili keseluruhan.
Berdasarkan analisa di atas dapat disimpulkan pentingnya pengukuran
tingkat kepuasaan pelanggan karena pelanggan memang harus
dipuaskan sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan
perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing.

Hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada

akhirnya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Pengukuran
tingkat kepuasaan berat hubungannya dengan mutu produk (barang
atau jasa) .

G. Kepentingan Pelanggan
1. Definisi Kepentingan Pelanggan

Menurut J.Supranto (2011:225) proses pengukuran dimulai dari

penentu siapa yang menjadi pelanggan, kemudian dipantau dari
tingkat kualitas yang diinginkan dan pada akhirnya formulasi
strategi.

Disini dianalisis pula bagaimana posisi pesaing dan

kemampuan perusahaan. Artinya apakah pimpinan sudah
memperhatikan hal - hal yang dianggap "penting" oleh pelanggan,
sehingga dapat memuaskan. Kalau kinerja (pelaksanaan) dinilai
bagus/baik berarti memuaskan.

2. Definisi Pelanggan
 Menurut Gasperz pada buku Manajemen Jasa Terpadu yang
dikutip oleh M.N. Nasution(2004:101) definisi pelanggan adalah:

1) Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita
yang tergantung padanya.

2) Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa

keinginannya.

3) Tidak ada seorang pun yang pemah menang beradu argumentasi

dengan pelanggan.

4) Pelanggan merupakan orang yang sangat penting.

Sedangkan definisi pelanggan menurut Yoeti (2002:9-10) pada

buku Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi yang ditulis oleh
Suharto Abdul Majid (2013:11) pelanggan adalah yang membeli produk
dan jasa - jasa pada suatu perusahaan. Pelanggan tersebut dapat berupa
seseorang (individu) dapat pula sebagai suatu perusahaan.

H. Skala Likert, Tingkat Kesesuaian dan Diagram Kartesius

1. Skala Likert

Mengukur tingkat kinerja/pelayanan digunakan skala likert lima

tingkat (J. Supranto, 2011:240) yaitu : Sangat baik, baik, cukup baik,
kurang baik dan tidak baik dengan skor sebagai berikut :

X = Kinerja/Pelayanan

Tabel II.1
Skala Likert Pelayanan

Jawaban Skor
Sangat Baik (SB) 5
Baik (B) 4
 Cukup Baik (CB) 3
Kurang Baik (KB) 2
Tidak Baik (TB) 1

Sumber: J. Supranto 2011

Mengukur tingkat kepentingan digunakan skala likert, yaitu sangat

penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting dengan
skor sebagai berikut:

Y = Kepentingan

Tabel II.2
Skala Likert Kepentingan

Jawaban Skor
Sangat Penting (SP) 5
Penting (P) 4
Cukup Penting (CP) 3
Kurang Penting (KP) 2
Tidak Penting (TP) 1

Sumber: J. Supranto 2011

2. Tingkat Kesesuaian

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kepuasan

dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan
menentu.kan urutan prioritas peningkatan faktor - fak:tor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
 Menurut J.Supranto (2011: 241) dalam penelitian ini terdapat 2
buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, di mana X
merupakan tingkat kualitas, sedangkan Y merupakan tingkat
kepentingan.

Adapun rumus yang digunakan adalah:

Tki = Xi x 100%
Yi

Dimana :

Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian kualitas pelayanan

Yi = Skor penilaian kepentingan

Tabel II.3
Asumsi lnterpretasi Tki
(Tingkat Kesesuaian)
Tki
No. Interpretasi
(Tingkat Kesesuaian%)
1. 1-20 Tidak Memuaskan
2. 21-40 Kurang Memuaskan
3. 41-60 Cukup Memuaskan
4. 61-80 Memuaskan
5. 81-100 Sangat Memuaskan
Sumber :Riduan (2007:15)

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kualitas
pelayanan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat
kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor
yang mempengaruh pelanggan dengan:
Dimana :

= Skor rata - rata tingkat kualitas pelayanan

= Skor rata - rata tingkat kepentingan

= Jumlah responden

3. Diagram Kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi
menjadi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis
yang berpotongan tegak lurus padaX́titik
, 𝑌ധ ( ), di mana X́
merupakan rata - rata dari rata - rata skor tingkat kualitas
pelayanan seluruh faktor dan Ý adalah rata - rata dari rata - rata
skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan /kepentingan pelanggan. (J.Supranto
2011:242).

Rumus selanjutnya:

Dimana:
K: Banyaknya atribut /fakta yang dapat mempengaruhi
kepentingan .
Sumber :(J. Supranto 2011:242)

Gambar II.3
Diagram Kartesius

Tingkat Kepentingan

Ý
 Prioritas Utama PertahankanPrestasi

A B

Prioritas Rendah Berlebihan

C D

Tingkat Kinerja Pelayanan!Pelaksanaan

X́

Sumber: J. Supranto (2011:242)

Keterangan:

a. Kuadran A

Menunjukan faktor yang dianggap mempengaruhi kualitas

pelayanan, termasuk unsur - unsur jasa yang dianggap penting,
namnn manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan
penumpang. Sehingga mengecewakan atau tidak puas.

b. Kuadran B

Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan

perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan . Dianggap sangat penting
dengan basil sangat memuaskan.

c. Kuadran C

Menunjukan beberapa fak.tor yang kurang penting pengaruhnya bagi

penumpang, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja.
Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

d. Kuadran D

Menunjukan faktor yang mempengaruhi penumpang kurang penting,

akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting
tetapi sangat memuaskan bagi konsumen.
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. MetodePenelitian

1. DesainPenelitian

Penelitian ini menggunakan metode survei, yaitu suatu teknik

pengumpulan data yang bertujuan untuk memperoleh keterangan
secara nyata dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul
data yang utama. Tujuannya untuk mengumpulkan data secara efisien
(Sekaran, 2006: 155). Dengan adanya desain penelitian diharapkan
dapat memberikan kemudahan bagi peneliti agar dapat memilih
strategi yang paling tepat untuk dijalankan. Penelitian ini merupakan
 penelitian kuantitatif yang pengujian hipotesisnya dilakukan dengan
Causal Hypothesis Testing untuk mengetahui hubungan antar variabel
sehingga dapat ditarik kesimpulan untuk menjelaskan suatu fenomena
berdasarkan teori yang ada.

2. Tempat dan Waktu Penelitian

a. Tempat

Penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan pada pengguna jasa bus Primajasa dilakukan di
Jakarta.

b. WaktuPenelitian
Waktu pelaksanaan penelitian ini dilakukan pada bulan Agustus
2015 sampai dengan bulan Maret 2016.

3. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau

subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya oleh peneliti (Sugiyono, 2010: 117). Populasi dalam
penelitian ini adalah semua pengguna jasa bus Rosalia Indah.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh

populasi (Sugiyono, 2010: 118). Menurut Roscoe dalamSekaran
(2006: 160), ukuran sampel yang tepat untuk penelitian adalah lebih
dari 30 orang dan kurang dari 500 orang. Berdasarkan teori yang
 dikemukakan oleh Roscoe, maka sampel yang diambil dalam
penelitian ini adalah 120 responden, karena sudah cukup dan lebih
dari jumlah sampel minimum.

Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probability

Sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang member peluang
atau kesempatan sama bagi setiap unsure atau anggota populasi
untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2010: 120). Teknik Non
Probability Sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel ini
yaitu teknik Purposive Sampling. Purposive Sampling adalah teknik
penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010:
122).

Adapun kriteria pelanggan yang dapat dijadikan responden adalah

sebagai berikut:

1) Responden adalah pelanggan bus Rosalia Indah yang berada di

wilayah Jakarta.

2) Konsumen yang berusia diatas 16 tahun. Menurut Sugiyono

(2010) batas usia responden lebih dari 16 tahun, karena pada usia
tersebut dianggap sudah mempunyai kemampuan mengambil
k`eputusan untuk melakukan pembelian.

4. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang terbentuk apasaja

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh
tentang informasi hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2010: 60). Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu:

a. Variabel Independen
Variabel independen merupakan variabel yang mempengaruhi
atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel
dependen atau terikat (Sugiyono, 2010: 61). Variabel independen
dalam penelitian ini adalah, Tangibles (X1), Reliability (X2),
Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Empathy (X5).
 b. Variabel Dependen
Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau
yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono,
2010: 41 41 61). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel
dependen adalah kepuasan pelanggan (Y).
5. Definisi Operasional
Definisi operasional mendefinisikan sebuah konsep sehingga dapat
diukur dengan melihat faktor dimensi perilaku, karakter, atau hal-hal
yang melandasi sebuah konsep (Sekaran, 2006: 176). Definisi
operasional dalam penelitian ini meliputi:
a. Tangibles (X1)
Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001:
148), bukti fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan perusahaan. Adapun indikator-indikator
dalam penelitian ini adalah (Parasuraman, et.al (1988) dalam
Lupiyoadi (2001: 148)):
1) Fasilitas fisik
2) Perlengkapan dan peralatan
3) Penampilan pegawai

b. Reliability (X2)
Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001:
148), keandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara
42 42 akurat dan terpercaya. Adapun indikator-indikator dalam
penelitian ini adalah (Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi
(2001: 148)): 1) Pelayanan sesuai yang dijanjikan 2) Ketepatan
waktu 3) Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
c. Responsiveness (X3)
 Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001:
148), ketanggapan (Responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Adapun indikator-indikator dalam penelitian ini adalah
(Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148)): 1)
Kesediaan membantu 2) Kecepatan pelayanan 3) Ketepatan
pelayanan 4) Kejelasan informasi
d. Assurance (X4)
Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001:
148), jaminan (Assurance) merupakan pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Adapun indikatorindikator dalam penelitian ini adalah
(Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148)):
1) Komunikasi
2) Kredibilitas
3) Keamanan
4) Sopan santun
e. Empathy (X5) Menurut Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi
(2001: 148), empati (Empathy) merupakan pemberian perhatian
yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan
kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Adapun indikator-indikator dalam penelitian ini adalah
(Parasuraman, et.al (1988) dalam Lupiyoadi (2001: 148)):
1) Perhatian secara individual
2) Pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan
3) Pemahaman kebutuhan secara spesifik
4) Sikap simpatik
f. KepuasanPelanggan (Y)
Menurut Kotler (2007: 177) kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
 membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Adapun indikator-indikator
dalam penelitian ini adalah (Hardiyati, 2010: 38):
1) Kenyamanan yang dirasakan pelanggan
2) Perasaan senang atas pelayanan yang dirasakan
3) Minat untuk selalu menggunakan jasa
4) Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan
6. Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode kuesioner, yaitu suatu cara pengumpulan data dengan
memberikan atau menyebar daftar pertanyaan kepada responden dengan
harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut
(Umar, 2002: 167). Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan
kuesioner secara langsung di lapangan kepada responden yang sesuai
dengan kriteria.
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,
2010: 134). Terdapat lima alternatif pilihan jawaban yang diberi skor
sebagai berikut:
1. Sangat Setuju (SS) : skor5
2. Setuju (S) : skor 4
3. Netral (N) : skor 3
4. Tidak Setuju (TS) : skor 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) : skor 1
7. Instrument Penelitian
a. Uji validitas
Validitas yaitu suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan atau
tingkat kesahihan suatu instrumen (Arikunto, 2002: 146). Uji 45 45
validitas ini dilakukan dengan melihat nilai Pearson Correlation
(Pearson Product Moment Correlation).
 Jika Pearson Correlation besarnya ≥ 0,3 dapat dianggap sebagai
konstruk kuat atau intrumen mempunyai validitas yang baik. Begitu
pula sebaliknya, jika Pearson Correlation besarnya < 0,3 dapat
dianggap sebagai konstruk lemah atau instrument mempunyai
validitas yang tidak baik.
b. Uji reliabilitas

Uji reliabilitas menunjukkan tingkat kemantapan atau

konsistensi suatu alat ukur (kuesioner). Kuesioner disebut reliable
jika mampu memberikan hasil yang konsisten bila dipakai secara
berulang kali dengan asumsi kondisi pada saat pengukuran tidak
berubah. Kriteria yang dipakai adalah dengan melihat besarnya
nilai Cronbach’s Alpha. Suatu alat ukur dapat disebut reliable jika
mempunyai nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 dan sebaliknya jika nilai
Cronbach’s Alpha < 0,6 maka instrument tidak reliabel (Arikunto,
2002: 170).

8. Analisis Data
a. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linear berganda merupakan suatu analisis
peramalan nilai pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap
variabel terikat untuk membuktikan ada atau tidaknya pengaruh antara
dua variabel bebas atau lebih terhadap satu variabel terikat. Analisis
data dilakukan dengan memanfaatkan program SPSS 16.0 for
Windows.
Persamaan umum regresi linier berganda menurut Sugiyono
(2010: 277) adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Keterangan:
Y = kepuasan pelanggan
a = konstanta
b1, b2, b3, b4, b5 = koefisien regresi
X1 = Tangibles
X2 = Reliability
 X3 = Responsiveness
X4 = Assurance X5 = Empathy
e = variabel error
b. Pengujian Hipotesis
1) Uji signifikansi
Uji signifikansi dilakukan untuk menguji setiap variabel bebas
(X1, X2, X3, X4, X5) apakah mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel terikat (Y) secara parsial.
Cara menafsirkan perhitungan secara statistik adalah dengan
memperlihatkan hasil koefisiennya yang diperoleh dari perhitungan
regresi. Perhitungan akan dilakukan dengan menggunakan SPSS
16.0 for Windows dengan kriteria sebagai berikut:
a) Jika pvalue < 0,05 (α = 5%) berarti terdapat pengaruh variabel
bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yang signifikan secara individu
terhadap variabel terikat (Y).
b) Jika pvalue > 0,05 (α = 5%) berarti tidak terdapat pengaruh
variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yang signifikan secara
individu terhadap variabel terikat (Y).

2) Uji F
Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh
antara variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel
terikat (Y) secara bersama-sama atau simultan, maka dilakukan
pengujian signifikansi atau uji hipotesis terhadap regresi. Pengujian
ini dilakukan dengan menggunakan alat bantu program SPSS 16.0
for Windows.
Kriteria uji F berdasarkan Pvalue adalah :
a) Jika pvalue < 0,05 berarti ada pengaruh signifikan variabel bebas
(X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel terikat (Y) secara
bersama-sama.
 b) Jika pvalue > 0,05 berarti tidak ada pengaruh signifikan variabel
bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel terikat (Y) secara
bersama-sama.

BABIV
ANALISIS DAN PEMBAHASAAN

1. Deskriptif Penelitian
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Dalam bab ini sebelum penulis mengolah data yang sudah di

dapat secara langsung dengan memberikan kuisioner kepada
responden. Karakteristik responden dalam penelitian ini terdiri dari
jenis kelamin, usia, dan pekerjaan . profil responden sebagai berikut :

Jenis Kelamin
Tabel IV.l
 Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase
Pria 15 30 %
Wanita 35 70%
Total 50 100 %
Sumber : Hasil kuisioner diolah penulis
Berdasarkan gambar IV.1 di atas dari 50 kuisioner yang
disebarkan temyata lebih banyak persentase responden wanita
dibandingkan pria, itu dapat dilihat pada gambar di atas dimana
persentase wanita sebesar 70% dan persentase pria sebesar 30%.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat dalam tabel
berikut

Usia Responden
Tabeli IV.2
Usia Responden
Usia Responden Jumlah Responden Persentase
20-39 tahun. 32 64%
40-50 tahun 18 36%
Jumlah 50 100%
Sumber : Hasil kuisioner diolah penulis

Berdasarkan gambar IV.2 di atas persentase usia 20 - 39 tahun

memiliki persentase yaitu sebesar 64%, persentase usia antara 40 - 50
tahun yaitu sebesar 36%.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Tabel IV.3
Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Responden Persentase

PNS 10 20%
Pegawai Swasta 12 24%
Pengusaha 15 30%
Lain-lain 13 26%
Total 50 100%
 Berdasarkam gambar IV.3 di atas dijelaskan bahwa persentase dari
karakteristik pekerjaan responden adalah PNS sebesar 20%, Pegawai
Swasta yaitu sebesar 24%, pengusaha 30% dan lain -lainnya sebesar 26%.

Tabel IV.4

Kisi-Kisi Instrument Penelitian Tingkat Kualitas Pelayanan

Bus Primajasa

Variabel Dimensi Indikator

I. Kualitas Keandalan / 1. Jadwal buka Counter tepat waktu
Pelayanan. Reability 2.Pelayanan yang ramah oleh petugas
(Sumbu X) 3.Pelayanan petugas yang slap menolong
4. Proses pelayanan oleh petugas
 2. Kepentingan Daya tanggap / 1. Kemampuan petugas untuk cepat tanggap
Pelanggan Responsiveness terhadap keluhan yang disampaikan
(Sumbu Y) penumpang
2.Kemampuan petugas menangani masalah yang
ada
3.Pelayanan petugas Service metnberikan
informasi yang tepat dan akurat
4.Daya tanggap terhadap keamanan dan
kenyamanan dalam pelayanan yang
diberikan oleh petugas
Kepedulian / 1. Petugas memiliki pengetahuan sesuai dengan
Empaty standarisasi perusahaan
2. Memberikan perhatian secara individu
kepada penumpang oleh petugas
3.Petugas melakukan komunikasi yang baik
dan efektif dengan penumpang
4.Petugas memahami kebutuhan yang di
perlukan oleh penumpang
Keyakinan / 1. Penanganan sesuai dengan instruksi
Assurance perusahaan
2. Pelayanan mempermudah
penumpang mendapatkan ticket
3.Pelayanan yang sopan oleh petugas
4.Kepedulian petugas terhadap penumpang

Berwujud / 1. Kebersihan dan kerapihan petugas

Tangible 2. Kenyamanan dan kebersihan bus
3. Fasilitas yang memadai pada ruang
kabin
4.Peralatan yang lengkap untuk pendukung
pelayanan

Sumber: J. Supranto (2011: 244) di olah kembali oleh penulis

1. Tingkat kualitas pelayanan terhadap pelanggan = sumbu X (sangat

baik, baik, cukup baik, kurang baik, tidak baik)

2.Tingkat kepentingan pengguna jasa penerbangan = sumbu Y (sangat penting,

penting, cukup penting, kurang penting, tidak penting).

Da1am penulisan skripsi ini, responden yang menjadi objek penelitian

adalah sebanyak 50 orang yaitu penumpang Garuda Indonesia.

1. Analisis Tingkat kualitas pelayanan Primajasa

Tabel IV. 5
Rekapitulasi Tingkat Kualitas Pelayanan
 No SCORE
Pernyataan
SB B CB KB TB TOTAL
1 12 10 15 7 6 50
2 8 10 30 2 - 50
3 20 17 10 3 - 50
4 25 10 8 7 - 50
5 10 1) 13 6 10 50
6 24 11 7 3 5 50
7 5 30 5 5 5 50
8 11 10 15 10 4 50
9 10 10 15 10 5 50
10 3 20 25 2 - 50
11 10 18 22 - - 50
12 24 11 9 4 2 50
13 20 17 8 4 1 50
14 10 10 20 10 - 50
15 5 35 5 5 - 50
16 20 10 15 3 2 50
17 15 8 20 5 2 50
18 12 14 15 5 50
19 15 10 16 7 2 50
20 13 20 12 5 - 50
Jumlah 272 292 285 103 48 1000
Sumber : Hasil kuisioner diolah penulis

Jumlah total penumpang yang menjawab SB, B, CB, KB dan TB

sebanyak 272 + 292 + 285 + 103 + 48 = 1000 . Yang menjawab sangat baik
sebanyak 272/1000 x 100% = 27.2 % menjawab sangat baik (SB), yang
menjawab baik 292/1000 x 100% = 29.2 % menjawab baiik (B), yang
menjawab cukup baik 285/1000 x 100% = 28.5 % menjawab cukup baik (CB),
yang menjawab kurang balk 103/1000 x 100% = 10.3 % menjawab kurang baik
(KB) dan yang menjawab tidak baik 48/1000 x 100% = 4.8 % menjawab tidak
baik (TB).

Untuk mengetahui seluruh jawaban konsumen mulai dan pernyataan

nomor 1 sampai nomor 20 adalah :

Tabel IV. 6
Skor Tingkat Kualitas Pelayanan
No SCORE
Pernyataan
SB B CB KB TB TOTAL
 1 60 40 45 14 6 165
2 40 40 90 4 - 174
3 100 68 30 6 - 204
4 125 40 24 14 - 203
5 50 44 39 12 10 155
6 120 44 21 6 5 196
7 25 120 15 10 5 175
8 55 40 45 20 4 164
9 50 40 45 20 5 160
10 15 80 75 4 - 174
11 50 72 66 - - 188
12 120 44 27 8 2 201
13 100 68 24 8 1 201
14 50 40 60 20 - 170
15 25 140 15 10 - 190
16 100 40 45 6 2 193
17 75 32 60 10 2 179
18 60 56 45 10 4 175
19 75 40 48 14 2 179
20 65 80 36 10 - 191
Jumlah 1360 1168 855 206 48 3637

Sumber Hasil kuisioner diolah penulis

Berdasarkan kuisioner penumpang menjawab pemyataan nomor
1 - 20, kuisioner nomer 1 yang menjawab SB sebanyak 12 responden
dengan bobot 5 maka skor 12 x 5 =60, yang menjawab B sebanyak 10
responden dengan bobot 4 maka skor 10 x 4 = 40, yang menjawab CB
sebanyak 15 responden dengan bobot 3 maka skor 15 x 3 = 45, yang
menjawab KB sebanyak 7 responden dengan bobot 2 maka skor 7 x 2 =
14, dan yang menjawab TB sebanyak 6 responden dengan bobot 1 maka
skor 6 x 1 = 6. Dan seterusnya dengan perhitungan yang sama hasilnya
dapat dilihat pada tabel diatas.

Tabel IV.7

Hasil Perhitungan Rata - Rata Tingkat Kesesuaian Kualitas Pelayanan

Customer Service Angkasa Pura II di Bandar Udara Internasional
Soekarno — Hatta Jakarta (Variabel X)
 Faktor Rata - Rata Yang Penilaian
Mempengaruhi Tingkat Kualitas
No
Kualitas Pelayanan Pelayanan Ý
(Variabel X) ( Xi)
Jadwal buka Counter tepat
I 165 3.3
waktu
Pelayanan yang ramah oleh
2 petugas 174 3.48

Pelayanan Customer Service

3 yang siap menolong 204 4.08

Proses pelayanan oleh petugas

4 203 . 4.06

Kemampuan petugas untuk

cepat tanggap terhadap
5 155 3.1
keluhan yang disampaikan
penumpang

Kemampuan petugas menangani

6 196 3.92
masalah yang ada
Pelayanan petugas
7 memberikan informasi yang 175 3.5
tepat dan akurat
Daya tanggap terhadap
keamanan dan kenyamanan
8 dalam pelayanan yang 164 3.28
diberikan oleh petugas
Petugas memiliki pengetahuan
sesuai
9 dengan standarisasi 160 3.2
perusahaan
Memberikan perhatian
10 secara individu kepada 174 3.48
penumpang oleh petugas

Faktor Rata - Rata Yang Penilaian

Mempengaruhi Tingkat Kualitas
No
Kualitas Pelayanan Pelayanan X́
(Variabel X) (Xi)
Petugas melakukan komunikasi
11 yang baik dan efektif dengan 188 3.76
penumpang
Petugas memahami kebutuhan
12 yang di perlukan oleh 201 4.02
penumpang
Penanganan sesuai dengan
13 201 4.02
instruksi perusahaan
Pelayanan untuk mempermudah
14 170 3.4
penumpang mendapatkan
ticket
 Pelayanan yang sopan oleh
15 petugas 190 3.8
Kepedulian petugas
16 terhadap penumpang 193 3.86
Kebersihan dan kerapihan
17 petugas 179 3.58
Kenyamanan dan kebersihan
18 ruang 175 3.5
Fasilitas yang memadai pada
19 Bus 179 3.58
Fasilitas yang lengkap
20 untuk pendukung pelayanan 191 3.82

Jumlah 72.74

Rata - rata dari rata - rata untuk variabel

3.637
(3.63)
Sumber : Hasil kuisioner diolah penulis

Berdasarkan hasil kuisioner yang telah diisi oleh penumpang di dapat dari hasil
perhitungan rata — rata untuk kualitas pelayanan penumpang (Tabel IV.27)
adalah dengan rata - rata X = 3.3. Adapun hasil perhitungan variabel X tersebut
didapat berdasarkan rumus sebagai berikut : X́ = ∑ Xi
n

Dimana ∑ Xi merupakan total variabel X ke - 1 dan merupakan jumlah

responden. Sebagai contoh diambil dan salah satu faktor yang mempengaruhi
tingkat kualitas pelayanan sesuai dengan instruksi adalah sebagai berikut
X́ = 165 = 3.3
50
Lalu setelah didapat basil perhitungan secara keseluruhan untuk faktor yang
mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan yang menggunakan rumus diatas, maka
untuk selanjutnya mencari perhitungan rata - rata dari rata -rata variabel
dengan menggunakan rumus tersebut.
Dimana total variabel X ke 1,2,3,....20 dan K merupakan kepentingan
pengguna jasa atas kinerja layanan petugas maka dimasukkan ke dalam rumus
sebagai berikut: 3.3

Oleh karena itu pada Tabel IV.27 rata-rata dari variabel X adalah 3.3.
 Maka dihitung nilai rata - rata dari rata - rata sumbu X adalah 72.74/20 = 3.637
menjadi 3.63

Untuk mengetahui skor dan jawaban penumpang, maka di bawah ini terdapat

tabel sebagai berikut :

Tabel IV. 8
Rekapitulasi Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa Bus Primajasa
 No SCORE
Pernyataan SP P CP KP TP TOTAL
1 13 15 11 6 5 50
2 19 12 10 7 2 50
3 22 15 11 2 - 50
4 24 11 10 5 - 50
5 12 10 11 10 7 50
6 23 15 9 3 - 50
7 21 10 11 8 - 50
8 10 10 20 5 5 50
9 10 10 22 8 - 50
10 18 16 12 3 1 - 50
11 18 15 15 2 - 50
12 25 13 9 3 - 50
13 24 16 8 2 - 50
14 10 10 25 5 - 50
15 22 10 9 7 2 50
16 21 15 10 4 - 50
17 28 17 5 - - 50
18 26 16 4 4 - 50
19 20 16 12 2 - 50
20 27 15 6 2 - 50
Jumlah 393 267 230 88 22 1000
Sumber : Hasil kuisioner diolah penulis

Jumlah total penumpang yang menjawab SP, P, CP, KP dan TP sebanyak

393 + 267 + 230 + 88 + 22 = 1000. Yang menjawab sangat penting
sebanyak 393/1000 x 100% = 39,3 % menjawab sangat penting (SP), yang
menjawab penting 267/1000 x 100% = 26,7 % menjawab penting (P), yang
menjawab cukup penting 230/1000 x 100% = 23 % menjawab cukup
penting (CP), yang menjawab kurang penting 88/1000 x 100% = 8,8 %
menjawab kurang penting (KP) dan yang menjawab tidak penting 22/1000 x
100% = 2,2 % menjawab tidak penting (TP).

Untuk mengetahui seluruh jawaban konsumen mulai dari pernyataan nomor 1

sampai nomor 20 adalah :

Tabel IV. 9
Skor Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa Bus Primajasa

SCORE
 No SP P CP . KP TP TOTAL
Pernyataan
1 65 60 33 12 5 175
2 95 48 30 14 2 189
3 110 60 33 4 - 207
4 120 44 30 10 - 204
5 60 40 33 20 7 160
6 115 60 27 6 - 208
7 105 40 33 16 - 194
8 50 40 60 10 5 165
9 50 40 66 16 - 172
10 90 64 36 6 1 197
11 90 60 45 4 - - 199
12 125 52 27 6 - 210
13 120 64 24 4 - 212
14 50 40 75 10 - 175
15 110 40 27 14 2 193
16 105 60 30 8 - 203
17 140 68 15 - - 223
18 130 64 12 8 - 214
19 100 64 36 4 - 204
20 135 60 18 4 - 217
Jumlah 1965 1068 690 176 22 3921
Sumber : Hasil kuisioner diolah pemdis

Berdasarkan kuisioner penumpang menjawab pernyataan nomor 1

- 20, kuisioner nomer 1 yang menjawab SP sebanyak 13 responden dengan
bobot 5 maka skor 13 x 5 = 65, yang menjawab P sebanyak 15 responden
dengan bobot 4 maka skor 15 x 4 = 60, yang menjawab CP sebanyak 11
orang dengan bobot 3 maka skor 11 x 3 = 33, yang menjawab KP
sebanyak 6 orang dengan bobot 2 maka skor 6 x 2 = 12, dan yang
menjawab TP sebanyak 5 orang dengan bobot 1 maka skor 5 x 1 = 5.
Dan seterusnya dengan perhitungan yang sama hasilnya dapat dilihat pada
tabel diatas.

Tabel IV.50
Hasil Perhitungan Rata-Rata Tingkat Kesesuaian Kepentingan
Pengguna Jasa Bus Primajasa
 Penilaian
Faktor Rata - Rata Yang
Kepentingan
Mempengaruhi Tingkat
No Kepentingan Pengguna Jasa
Pengguna Ý
Bus JasaPenerbangan
(Variabel Y) (Yi)
Jadwal buka Counter tepat 175 3.5
1
waktu
Pelayanan yang ramah oleh 189 3.78
2 petugas
Pelayanan petugas 207 4.14
3 yang siap menolong
4 Proses pelayanan oleh petugas 204 4.08
Kemampuan petugas
untuk cepat tanggap terhadap 160 3.2
5 keluhan yang disampaikan
penumpang
Kemampuan petugas menangani 208 4.16
6 masalah yang ada
Pelayanan petugas
7 memberikan informasi yang 194 3.88
tepat dan akurat
Daya tanggap terhadap
keamanan dan kenyamanan 165 3.3
8 dalam pelayanan yang
diberikan oleh petugas
Petugas memiliki pengetahuan
9 sesuai dengan standarisasi 172 3.44
perusahaan
Memberikan perhatian secara
10 . individu kepada penumpang 197 3.94
oleh petugas

Penilaian
Faktor Rata - Rata Yang
Kepentingan Ý
Mempengaruhi Tingkat
Pengguna
No Kepentingan Penggnna Jasa
Jasa
Penerbangan
Penerbangan
(Variabel Y)
(Yi)
 Petugas melakukan komunikasi yang
11 199 3.98
baik dan efektif dengan
penumpang
Petugas memahami kebutuhan yang
12 di perlukan oleh penumpang 210 4.2
Penanganan petugas
13 sesuai dengan instrulcsi 212 4.24
perusaharn
Pelayanan petugas
untuk mempermudah
14 penumpang mendapatkan 175 3.5
ticket
Pelayanan yang sopan oleh
15 petugas 193 3.86
-
Kepedulian petugas Service terhadap
16 penumpang 203 4.06
Kebersihan dan kerapihan
17 petugas 223 4.46
Kenyamanan dan kebersihan
18 bus 214 4.28
Fasilitas yang memadai pada
19 bus 204 4.08
Fasilitas yang lengkap untuk
20 pendukung pelayanan 217 4.34

Jumlah 78.42
Rata - rata dari rata - rata untuk variabel Ý
3.921
(3.92)

Sumber : Hasil kuisioner diolah penulis

Berdasarkan hasil kuisioner yang telah diisi oleh penumpang di dapat dari hasil
perhitungan rata - rata untuk kepentingan pengguna jasa penerbangan (Tabel
IV.10) adalah dengan rata-rata Ý =3.92. Adapun hasil perhitungan variabel Y
tersebut didapat berdasarkan rumus sebagai berikut:

Dimana merupakan total variabel Y ke - 1 dan merupakan jumlah

responden. Sebagai contoh diambil dari salah satu faktor yang
mempengaruhi tingkat kepentingan pengguna jasa sesuai dengan instruksi
penumpang adalah sebagai berikut: Ý = 175 =3.5
50
Lalu setelah didapat hasil perhitungan secara keseluruhan untuk faktor yang
mempengaruhi tingkat kepentingan pengguna jasa yang menggunakan rumus
diatas, maka untuk selanjutnya mencari perhitungan rata - rata dari rata - rata
variabel Ý = dengan menggunakan rumus tersebut.
K

Dimana merupakan total variabel Y ke 1,2,3,....20 dan K

merupakan kepentingan pengguna j asa penerbangan atas kinerja layanan petugas,
maka dimasukkan ke dalam rumus sebagai berikut: Ý =π
= 175
r 2 = 3.5.
50
Oleh karena itu pada Tabel IV.27 rata - rata dari variabel Ý adalah 3.92.

Maka dihitung nilai rata — rata dari rata — rata sumbu Y adalah 78.42 / 20 =
3.921 menjadi 3.92.

3. Analisis Kesesuaian Antara Tingkat Kualiatas Pelayanan Petugas Dengan

Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa Bus Primajasa.
Kesesuaian antara kinerja atau pelaksanaan dengan tingkat kepentingan
atau harapan penumpang dalam upaya meningkatkan kepuasan perusahaan
dapat dilihat sebagai berikut :
1. Analisis Diagram Kartesius Tingkat Kualiatas Pelayanan Petugas
Dengan Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa Bus Primajasa.
a. Tingkat Kesesuaian Untuk Faktor Keandalan (Reability)
1) Jadwal buka Counter tepat waktu.
Tki =165 X 100% = 94.28%
175

Dan perbandingan di atas dapat diketahui bahwa jadwal buka Counter

tepat waktu metniliki persentase sebesar 94.28 % dalam memahami
kebutuhan penumpang sesuai dengan instruksi yang sudah dilakukan.

1) Pelayanan yang ramah oleh Petugas.

Tki = 174 X 100% = 92.06%
189

Dari perbandingan di atas dapat diketahui bahwa pelayanan yang

ramah oleh Customer Service memiliki persentase sebesar 92.06 %
dalam memahami kebutuhan penumpang sesuai dengan instruksi yang
sudah dilakukan.

3)Pelayanan Petugas yang siap menolong.

Tki = 204 x 100% = 98.55%
207
 Dari perbandingan di atas dapat diketahui bahwa pelayanan Customer Service

yang siap menolong memiliki persentase sebesar 98.55% dalam

memahami kebutuhan penumpang sesuai dengan instruksi yang sudah

dilakukan.

4)Proses pelayanan pada Oleh Petugas.

Tki = 203 x 100% = 99.50%
204
Dan perbandingan di atas dapat diketahui bahwa proses pelayanan pada
Customer Service memiliki persentase sebesar 99.50% dalam memahami
kebutuhan penumpang sesuai dengan instruksi yang sudah dilakukan.

b. Tingkat Kesesuaian Untuk Faktor Daya Tanggap (Responsiveness)

1) Kemampuan petugas untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang

disampaikan penumpang.
Tki 155 x 100% = 96.87%
160
Dari perbandingan di atas dapat diketahui bahwa kemampuan petugas untuk

cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan penumpang memiliki

persentase sebesar 96.87% dalam memahami kebutuhan penumpang sesuai

dengan instruksi yang sudah dilakukan.

2) Kemampuan petugas menangani masalah yang ada.

Tki = 196 x 100% = 94.23%
 208

Dari perbandingan di atas dapat diketahui bahwa kemampuan petugas Customer

Service menangani masalah yang ada memiliki persentase sebesar 94.23%
dalam memahami kebutuhan penumpang sesuai dengan instruksi yang
sudah dilakukan.

3) Pelayanan petugas memberikan informasi yang tepat dan akurat.

Tki = 175 100% = 90.20%
194
Dari perbandingan di atas dapat diketahui bahwa pelayanan Petugas
memberikan informasi yang tepat dan akurat memiliki persentase sebesar
90.20% dalam memahami kebutuhan penumpang sesuai dengan instruksi
yang sudah dilakukan.

4) Daya tanggap terhadap keamanan dan kenyamanan dalam

pelayanan yang diberikan oleh petugas.
Tki = 164 X 100% = 99.39%
165
Dari perbandingan di atas dapat diketahui bahwa daya tanggap terhadap
keamanan dan kenyamanan dalam pelayanan yang diberikan oleh petugas
memiliki persentase sebesar 99.39% dalam memahami kebutuhan penumpang
sesuai dengan instruksi yang sudah dilakukan.

c. Tingkat Kesesuaian Untuk Faktor Kepedulian (Empaty)

1)Petugas memiliki pengetahnan sesuai dengan standarisasi
perusahaan.
Tki = 160 x 100% = 93.02%
172

Dan perbandingan di atas dapat diketahui bahwa petugas memiliki

pengetahnan sesuai dengan standarisasi perusahaan memiliki persentase

sebesar 93.02% dalam memahami kebutuhan penumpang sesuai dengan

instruksi yang sudah dilakukan.

2)Memberikan perhatian secara individu kepada penumpang oleh

petugas.

Tki = 174 x 100% = 88.32%

192

Dari perbandingan di atas dapat diketahui bahwa memberikan

perhatian secara individu kepada penumpang oleh petugas memiliki

persentase sebesar 88.32% dalam memahami kebutuhan penumpang

sesuai dengan instruksi yang sudah dilakukan.

3)Petugas melakukan komunikasi yang baik dan efektif dengan

penumpang.
Tki = 188 x 100% = 94.47%
189

Dari perbandingan di atas dapat diketahui bahwa petugas Customer

Service melakukan komunikasi yang baik dan efektif dengan
penumpang memiliki persentase sebesar 94.47% dalam memahami
kebutuhan penumpang sesuai dengan instruksi yang sudah dilakukan.
 4) Petugas memahami kebutuhan yang di perlukan oleh penumpang.
Tki = 201 x 100% = 95.71%
210

Dan perbandingan di atas dapat diketahui bahwa petugas memahami

kebutuhan yang di perlukan oleh penumpang memiliki persentase sebesar

95.71% dalam memahami kebutuhan penumpang sesuai dengan instruksi

yang sudah dilakukan.

d. Tingkat Kesesuaian Untuk Faktor Keyakinan (Assurance)

1) Penanganan sesuai dengan instruksi perusahaan.

Tki = 201 x 100% = 94.81%
212

Dari perbandingan di atas dapat diketahui bahwa penanganan

Customer Service sesuai dengan instruksi perusahaan memiliki

persentase sebesar 94.81% dalam memahami kebutuhan penumpang sesuai

dengan instruksi yang sudah dilakukan.

2) Pelayanan untuk mempermudah penumpang mendapatkan ticket.

Tki = 170 x 100% = 97.14%
175

Dan perbandingan di atas dapat diketahui bahwa pelayanan Customer Service

untuk mempermudah penumpang mendapatkan ticket memiliki
persentase sebesar 97.14% dalam memahami kebutuhan penumpang sesuai
dengan instruksi yang sudah dilakukan.
 3)Pelayanan yang sopan oleh petugas.
Tki = 190 x 100% = 98.44%
193
Dari perbandingan di atas dapat diketahui bahwa pelayanan yang
sopan oleh petugas memiliki persentase sebesar 98.44% dalam
memahami kebutuhan penumpang sesuai dengan instruksi yang sudah
dilakukan.

4)Kepedulian petugas terhadap penumpang.

Tki =193 X 100% = 95.07%
203

Dan perbandingan di atas dapat diketahui bahwa kepedulian petugas

terhadap penumpang memiliki persentase sebesar 95.07% dalam

memahami kebutuhan penumpang sesuai dengan instruksi yang sudah

dilakukan.

e. Tingkat Kesesuaian Untuk Faktor Berwujud (Tangible)

1) Kebersihan dan kerapihan petugas.
Tki = 179 x 100% = 80.26%
223

Dari perbandingan di atas dapat diketahui bahwa kebersihan dan

kerapihan petugas Customer Service memiliki persentase sebesar

80.26% dalam memahami kebutuhan penumpang sesuai dengan

instruksi yang sudah dilakukan.

2) Kenyamanan dan kebersihan bus.
Tki = 175 x 100% = 81.77%
214

Dan perbandingan di atas dapat diketahui bahwa kenyamanan dan

kebersihan rang Customer Service memiliki persentase sebesar 81.77%
dalam memahami kebutuhan penumpang sesuai dengan instruksi yang
sudah dilakukan.
3) Fasilitas yang memadai pada bus.
Tki = 179 X 100% = 87.74%
204

Dari perbandingan di atas dapat diketahui fasilitas yang memadai pada bus
memiliki persentase sebesar 87.74% dalam memaharni kebutuhan
penumpang sesuai dengan instruksi yang sudah dilakukan.
Peralatan yang lengkap untuk pendukung pelayanan.
Tki = 191 X 100% = 88.01%
217

Dan perbandingan di atas dapat diketahui peralatan yang lengkap untuk

pendukung pelayanan memiliki persentase sebesar 88.01% dalam
memaharni kebutuhan penumpang sesuai dengan instruksi yang sudah
dilakukan.
Dari perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kualitas pelayanan
petugas dengan tingkat kepentingan pengguna jasa bus Primajasa.
 di bawah ini, menunjukan bahwa dengan Tingkat kesesuaian keseluruhan
antara pelayanan dengan kepentingan adalah sebesar 92.75 = 4.63 %.
20

I
Tabel IV. 11 I :

Perhitungan Tingkat Kesesuaian Kualitas

.Dengan Tingkat Kepentingan Pengguna
Jasa Transportasi Bus Jakarta
Skor tingkat
kuatitas Skor tingkat Tingkat
No. Pernyataan pelayanan kepentingan Kesesuaian
(Xi) (Yi) (%)

Jadwal buka Counter tepat

1 165 175 94.28
waktu
Pelayanan yang ramah
2 174 189 92.06
oleh petugas
Pelayanan Customer --
3 Service yang slap 204 207 98.55
menolong
Proses pelayanan oleh
4 petugas 203 204 99.50

Kemampuan petugas
untuk cepat tanggap
5 155 160 96.87
terhadap keluhan yang
disampaikan penumpang
Kemampuan petugas
6 menangani masalah yang 196 208 94.23
ada
Pelayanan petugas
7 memberikan informasi 175 194 90.20
yang tepat dan akurat
Daya tanggap terhadap
keamanan dan
8 kenyamanan dalam 164 165 99.39
pelayanan yang diberikan
oleh petugas
Petugas memiliki
9 pengetahuan sesuai dengan 172
160
standarisasi perusahaan 93.02
Memberikan perhatian
10 secara individu kepada 174 197 88.32
penumpang oleh petugas
 Skor tingkat Tingkat
Skor tingkat
kualitas Kesesuaian
No. Pernyataan kepentingan
pelayanan
(Y0 (%)
(XO
Petugas
melakukan kommikasi
11 188 199 94.47
yang bails dan efektif
dengan penumpang
Petugas memahami
12 kebutuhan yang di perlukan 201 210 95.71
oleh penumpang
Penanganan sesuai dengan
13 instruksi perusahaan 201 212 94.81

Pelayanan untuk
14 mempermudah penumpang 170 , 175 97.14
mendapatkan ticket
Pelayanan yang sopan oleh
15 190 193 98.44
petugas

16 Kepedulian petugas terhadap 193 203 95.07

penumpang
Kebersihan dan kerapihan
17 179 223 80.26
petugas
Kenyamanan dan
18 kebersihan bus 175 214 81.77

Fasilitas yang memadai

19 pada bus 179 204 87.74

Peralatan yang lengkap

20 untuk pendukung 191 217 88.01
pelayanan
Jumlah 3637 3921 92.75
Rata - rata Tingkat Kesesuaian 4.63
Sumber : Hasil Olahan Kuisioner
 Tabel IV. 12
Perhitungan Rata - rata dari Penilaian Kualitas Pelayanan (X) dan
Kepentingan Penggnna Jasa Transportasi Bus

No Penilaian Penilaian X́ Ý
Pernyataan Kualitas Kepentingan
Pelayanan Tingkat
(Y)
(X)
1 Jadwal buka Counter 165 175 3.3 3.5 94.28
tepat waktu
Pelayanan yang ramah
2 174 189 3.48 3.78 92.06
oleh petugas

3 Pelayanan petugas yang siap 204 207 4.08 4.14 98.55

menolong

4 Proses pelayanan oleh 203 204 4.06 4.08 99.50

petugas
Kemampuan petugas
untuk cepat tanggap
5 terhadap keluhan yang 155 160 3.1 . 3.2 96.87
disampaikan penumpang

Kemampuan petugas
6 menangani masalah yang 196 208 3.92 4.16 94.23
ada
Pelayanan petugas
memberikan informasi yang 175 194 3.5 3.88 90.20
7 tepat dan akurat

Daya tanggap terhadap

keamanan dan
kenyamanan dalam
8 164 165 3.28 3.3 99.39
pelayanan yang diberikan
oleh petugas

Petugas memiliki
pengetahuan sesuai
9 dengan standarisasi 160 172 3.2 3.44 93.02
perusahaan
 Memberikan perhatian
10 secara individu kepada 174 197 3.48 3.94 88.32
penumpang oleh petugas

Penilaian Penilaian
No Pernyataan Kualitas Kepentingan - - Tingkat
Pelayanan (Y) X Y Kesesuaian
(X) (%)
Petugas melakukan
komunikasi yang
11 balk dan efektif 188 199 176 3.98 94.47
dengan penumpang

Petugas memahami
kebutuhan yang di
12 perlukan oleh 201 210 4.02 4.2 95.71
penumpang
Penanganan
sesuai dengan
13 instruksi 201 212 4.02 4.24 94.81
perusahaan
Pelayanan untuk
mempermudah
14 penumpang 170 175 3.4 3.5 97.14
mendapatkan tiket
Pelayanan yang
15 sopan oleh petugas 190 193 3.8 3.86 98.44
Kepedulian
petugas terhadap
16 penumpang 193 203 3.86 4.06 95.07

Kebersihan dan
17 kerapihan petugas 179 223 3.58 4.46 80.26

Kenyamanan dan
18 kebersihan bus 175 214 3.5 4.28 81.77
Fasilitas yang
19 memadai pada 179 204 3.58 4.08 87.74
bus
Peralatan yang
lengkap untuk
20 191 217 3.82 4.34 88.01
pendukung
pelayanan
- - 72.74 78.42 92.75
Rata - rata dari rata -rata ( X dan Y)
3.63 3.92 92.60
Analisis Diagram Kartesius

X́ dan = nilai rata - rata dari 50 orang responden

Sumber : basil Data Kuisioner diolah oleh penulis

DaEri tabel di alas, didapat Tingkat Kesesuaian Keseluruhan, yaitu :

X́
Tki = x100% = 3.63 x100% = 92.60%
Ý 3.92

Terdapat lima indicator yang berada dibawah tingkat kesesuaian dan ada lima indikator
yang berada diatas tingkat kesesuaian.

Untuk penilaian dapat dihitungan dengan rumus:

Kualitas 3.63

Kinerja = = = 0,92

Kepentingan 3.92

Karena hasil dari kualitas pelayanan dan kepentingan pelanggan kurang dari 1 belum

dikatakan baik.

Tabel IV.13
Skala Pengukuran Interpretasi Terhadap Penilaian Kepuasan Pelanggan

Interval Interpretasi
0,0 — Tidak Puas
0 0,199
0,2 — Kurang Puas
0 0,399
0,4 — Cukup Puas
0 0,599
 0,6 — Puas
0 0,799
0,80 --1,00 Sangat
Puas
Sumber: J. Supranto

Kesimpulan :

Berdasarkan Tabel IV.53 diatas diperoleh total nilai dari rata rata tingkat
kesesuaian dari variabel X dan Y sebesar 92.60 sehingga tingkat kesesuaian antara
kualitas pelayanan dengan kepentingan pengguna jasa bus Primajasa
mendapatkan nilai interpretasi sangat puas. Berarti penumpang merasa puas
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan Petugas.
 Gambar IV.1
Diagram Kartesius Dari Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas
Pelayanan Customer Service Dengan Tingkat Kepentingan Pengguna
Jasa Tranportasi Bus
 Dalam Gambar IV.1 ini dapat dilihat bahwa letak dan unsur-unsur
pelaksanaan faktor - faktor Analisis Tmgkat Kesesuaian Kualitas Pelayanan
Petugas Transportasi Bus. Dengan Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa terbagi
menjadi 4 (empat) bagian. Interprestasi dari masing masing bagian diagram
kartesius tersebut dapat di uraikan sebagai berikut:

1. Kuadran A
Menunjukkan faktor - faktor yang mempengaruhi Tingkat Kualitas Pelayanan
Petugas Transportasi Bus dengan Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa
Transportasi Bus Jakarta, dalam kuadran ini dari penanganannya perlu
diprioritaskan oleh perusahaan, karena keberadaan faktor - faktor inilah yang
dinilai sangat penting oleh penumpang, sedangkan tingkat pelaksanaannya
belum memuaskan.
Faktor - faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
a. Memberikan perhatian secara individu kepada penumpang oleh petugas
Customer Service (=10).
b. Kenyamanan dan kebersihan ruang Customer Service (=18).
2. Kuadran B

Menunjukan faktor – faktor Analisis Tingkat Kesesuaian Kualitas

Pelayan Customer service dengan Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa Bus
Primajasa Jakarta, berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan oleh
perusahaan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai
dengan kepentingan dan harapan penumpang

Faktor faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

a. Pelayanan petugas yang siap menolong (=3).
b. Proses pelayanan pada petugas (=4).
c. Kemampuan petugas menangani masalah yang ada (= 6).
d. Petugas melakukan komunikasi yang baik dan efektif dengan penumpang
(=11).
e. Petugas memahami kebutuhan yang di perlukan oleh penumpang (=12).
f. Penanganan oleh petugas sesuai dengan instruksi perusahaan (=13).
g. Kepedulian petugas terhadap penumpang (=16)
h. Kebersihan dan kerapihan petugas (=17).
i. Fasilitas yang memadai pada bus (=19).
j. Fasilitas yang lengkap untuk pendukung pelayanan (=20).
3. Kuadran C
Menunjukkan faktor faktor yang mempengaruhi Tingkat Kualitas
Pelayanan petugas dengan tingkat Kepentingan Pengguna Jasa Transportasi
Bus Jakarta, berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang
penting bagi penumpang, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau
cukup saja. Adapun faktor yang termasuk di dalam kuadran ini adalah :

a. Jadwal buka Counter tepat waktu (=1).

b. Pelayanan yang ramah oleh petugas (=2).
c. Kemampuan petugas untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang
disampaikan penumpang (=5).
d. Pelayanan petugas memberikan informasi yang tepat dan akurat (=7).
e. Daya tanggap terhadap keamanan dan kenyamanan dalam pelayanan
yang diberikan oleh petugas (=8).
f. Petugas memiliki pengetahuan sesuai dengan standarisasi perusahaan
(=9).
g. Pelayanan petugas untuk mempermudah penumpang mendapatkan
ticket (=14).
4. Kuadran D
Menunjukan faktor - faktor yang mempengaruhi Tingkat Kualitas
pelayanan petugas dengan Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa
Transportasi Bus Jakarta, berada dalam kuadran in dinilai berlebihan
dalam pelaksanaannya, hal ini disebabkan karena penumpang menganggap
tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut akan tetapi
pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan, sehingga
sangat memuaskan.

Dalam hal ini tidak terdapat faktor faktor yang termasuk dalam kriteria ini.

a. Pelayanan yang sopan oleh petugas (=15).

2. Analisis Servqual Tingkat Kualiatas Pelayanan Petugas

Transportasi bus Jakarta.
Pengukuran latalitas jasa dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multi
- item yang dirancang untuk mengukur harapan clan persepsi pengguna jasa, serta
gap diantara kedunnya. Terdapat lima dimensi kualitas jasa dengan menerapkan
konsep kesenjangan yang disebut Service Quality yaitu, reliability,
responsiveness, empathy, assurance, tangible.
 Kelima dimensi utama tersebut dijabarkan kedalam masing — masing 20
atribut rinci untuk variabel harapan dan variabel persepsi, yang disusun
dalam pemyataan — pemyataan berdasarkan Skala likert.

Menurut Tony Wijaya (2011:101) penetuan gap atau untuk mencari

kesenjangan (gap) kelima dimensi kualitas dapat menggunakan rumus
sebagai berikut :
Q=P-E

Dimana :

Q = Quality of Service.
P = Persepsi.

E = Ekspektasi (Harapan)

Perhitungan SERVQUAL ini terbagi menjadi 2 yaitu, perhitungan

masing — masing atribut layanan perdimensi layanan, dan juga
perhitungan keseluruhan masing — masing dimensi, yaitu sebagai
berikut:

1. Analisis masing masing atribut layanan (item by item analysis) a)

Keandalan (Reliability)

1) Jadwal buka Counter tepat waktu

Berdasarkan hasil kuisioner yang telah di sebar dan hasil perhitungan
pernyataan pertama didapatkan hasil skor kualitas pelayanan dan
kepentingan pengguna jasa Transportasi Bus sehingga nilai skor service
quality pada unsr ini sebesar 10 diperoleh dari hitungan (165-175)
2) Pelayanan yang ramah oleh Customer Service

Berdasarkan hasil kuisioner yang telah di sebar dan hasil perhitungan

pernyataan kedua di dapatkan basil skor kualitas pelayanan dan kepentingan
pengguna jasa sebesar 174 dan 189 sehingga nilai skor service quality pada
unsur ini sebesar - 15 di peroleh dari hitungan (174- 189).

3) Pelayanan Customer Service yang slap menolong

Berdasarkan hasil kuisioner yang telah. di sebar dan basil
perhitungan pernyataan ketiga di dapatkan basil skor kualitas pelayanan
dan kepentingan pengguna jasa Transportasi Bus sehingga nilai skor service
quality pada unsur ini sebesar - 3 di peroleh dan hitungan (204-207).

4) Proses pelayanan pada Customer Service

Berdasarkan hasil kuisioner yang telah di sebar dan hasil sehingga

perhitungan pernyataan keempat didapatkan hasil skor kualitas pelayanan dan

kepentingan pengguna jasa Transportasi Bus sehingga nilai skor service

quality pada unsur ini sebesar 1 di peroleh dari hitungan (203-204).

b) Daya Tanggap (Responsiveness)

1)Kemampuan petugas untuk cepat tanggap terhadap keluhan

yang disampaikan penumpang.

Berdasarkan hasil kuisioner yang telah di sebar dan basil

perhitungan pernyataan pertama di dapatkan hasil kor pelayanan dan
kepentingan pengguna jasa Trasnportasi Bus sehingga nilai skor service
quality pada unsur ini sebesar 5 di peroleh dari hitungan (155-160).
2)Kemampuan petugas menangani masalah yang ada.

Berdasarkan hasil kuisioner yang telah di sebar dan hasil

perhitungan pernyataan kedua di dapatkan hasil skor kualitas
pelayanan dan kepentingan pengguna jasa Trasnportasi Bus sehingga nilai
skor service quality pada unsur ini sebesar 12 di peroleh dari hitungan (196-
208).
3)Daya tanggap terhadap keamanan dan kenyamanan dalam pelayanan
yang diberikan oleh petugas.

Berdasarkan hasil kuisioner yang telah di sebar dan hasil

perhitungan pernyataan ketiga di dapatkan hasil skor kualitas
pelayanan dan kepentingan pengguna jasa Trasnportasi Bus sehingga nilai
skor service quality pada unsur ini sebesar 19 di peroleh dari hitungan
(175-194)

.
 4) Pelayanan Customer Service memberikan informasi yang tepat dan
akurat.
Berdasarkan basil kuisioner yang telah di sebar dan basil
perhitungan pemyataan keempat di dapatkan basil skor kualitas
pelayanan dan kepentingan pengguna jasa Trasnportasi Bus sehingga nilai
skor service quality pada unsur ini sebesar 12 di peroleh dari hitungan
(164-165).

c) Kepedulian (Empaty)
1) Petugas Customer Service memiliki pengetahuan sesuai dengan
standarisasi perusahaan.
Berdasarkan basil kuisioner yang telah di sebar dan basil perhitungan
pemyataan pertama di dapatkan hasil skor kualitas pelayanan dan
kepentingan pelanggan sebesar 160 dan 172 sehingga nilai skor
service quality pada linsur ini sebesar -12 di peroleh dari hitungan
(160-172).
2) Memberikan perhatian secara individu kepada penumpang oleh
petugas.
Berdasarkan hasil kuisioner yang telah di sebar dan hasil perhitungan
pemyataan kedua di dapatkan hasil skor kualitas pelayanan dan
kepentingan pengguna jasa Trasnportasi Bus sehingga nilai skor
service quality pada unsur ini sebesar 23 di peroleh dari hitungan
(174-197).
3) Petugas memahami kebutuhan yang di perlukan oleh penumpang.
Berdasarkan basil kuisioner yang telah di sebar dan hasil perhitungan
pernyataan ketiga di dapatkan hasil skor kualitas pelayanan dan
kepentingan pengguna jasa Trasnportasi Bus sehingga nilai skor
service quality pada unsur ini sebesar 11 di peroleh dari hitungan
(188-199).

4) Petugas melakukan komunikasi yang baik dan efektif dengan

penumpang.
Berdasarkan hasil kuisioner yang telah di sebar dan hasil perhitungan
pernyataan keempat di dapatkan hasil skor kualitas pelayanan dan
kepentingan pengguna jasa Trasnportasi Bus sehingga nilai skor
service quality pada unsur ini sebesar 9 di peroleh dari hitungan (201-
210).

d) Keyakinan (Assurance)
1) Penanganan sesuai dengan instruksi perusahaan.
Berdasarkan hasil kuisioner yang telah di sebar dan hasil perhitungan
pernyataan pertama di dapatkan hasil skor kualitas pelayanan dan
kepentingan pengguna jasa Trasnportasi Bus sehingga nilai skor
service quality pada unsur ini sebesar - 11 di peroleh dan hitungan
(201-212).
2) Pelayanan petugas untuk mempermudah penumpang
mendapatkan ticket.

Berdasarkan basil kuisioner yang telah di sebar dan basil

p er hi tu ng an pe rn ya ta an k ed ua d i da pa tk an ha s i l s ko r
k ua li ta s pelayanan dan kepentingan pengguna jasa Transportasi
Bus sehingga nilai skor service quality pada unsur ini sebesar - 5 di
peroleh dari hitungan (170-175).

3) Pelayanan yang sopan oleh petugas.

Berdasarkan hasil kuisioner yang telah di sebar dan basil

perhitungan pernyataan ketiga di dapatkan hasil skor kualitas
pelayanan dan kepentingan pengguna jasa Transportasi Bus
sehingga nilai skor service quality pada unsur ini sebesar - 3 di
peroleh dari hitungan (190-193).

4)Kepedulian petugas Customer Service terhadap penumpang.

Berdasarkan basil kuisioner yang telah di sebar dan basil
perhitungan pemyataan keempat di dapatkan hasil skor kualitas
pelayanan dan kepentingan pengguna jasa Transportasi Bus
sehingga nilai skor service quality pada unsur ini sebesar - 10 di
peroleh dari hitungan (193-203).
e) Berwujud (Tangible)

1) Kebersihan dan kerapihan petugas.

Berdasarkan basil kuisioner yang telah di sebar dan basil

perhitungan pernyataan pertama di dapatkan hasil skor
kualitas pelayanan dan kepentingan pengguna jasa
Transportasi Bus sehingga nilai skor service quality pada
unsur ini sebesar - 44 di peroleh dari hitungan (179-223).

2. Kenyamanan dan kebersihan ruang bus.

Berdasarkan basil kuisioner yang telah di sebar dan hasil

perhitungan pernyataan kedua di dapatkan hasil skor kualitas
pelayanan dan kepentingan pengguna jasa Transportasi Bus
sehingga nilai skor service quality pada unsur ini sebesar - 39 di
peroleh dan hitungan (175-214).

3. Peralatan yang lengkap untuk pendukung pelayanan

Berdasarkan basil kuisioner yang telah di sebar dan hasil
perhitungan pernyataan ketiga di dapatkan hasil skor kualitas
pelayanan dan kepentingan pengguna jasa Transportasi Bus
sehingga nilai skor service quality pada unsur ini sebesar - 25 di
peroleh dan hitungan (179-204).
 4. Fasilitas yang memadai pada ruang bus.

Berdasarkan basil kuisioner yang telah di sebar dan hasil

perhitungan pernyataan ketiga di dapatkan hasil skor kualitas
pelayanan dan kepentingan pengguna jasa Transportasi Bus
sehingga nilai skor service quality pada unsur ini sebesar - 26 di
peroleh dari hitungan (191-217).

2. Dimension — by - dimension analysis

Dapat di hitung dengan rumus :

(P1 + P2 + P3 + P4 / 4) — (H1 + H2 + H3 + H4 / 4) dan seterusnya.

Keterangan : P = Kualitas

H = Kepentingan

Dimana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 menceminkan empat

pertanyaan kualitas dan kepentingan berkaitan dengan dimensi
tertentu.

a. Reliability

Berdasarkan hasil perhitungan skor kualitas dan skor kepentingan

setiap unsur dalam dimensi kualitas jasa yaitu reliability terdapat 4
unsur maka didapatkan hasil skor service quality pada dimensi
 reliability sebesar -7 di peroleh dan hasil perhitungan
(165+174+204+203/4) — (175+189+207+204/4) .

a. Responsiveness

Berdasarkan basil perbitungan skor kualitas dan skor kepentingan

setiap unsur dalam dimensi kualitas jasa yaitu responsivness
terdapat 4 unsur maka didapatkan hasil skor service quality pada
dimensi responsiveness sebesar -9.25 di peroleh dari hasil
perhitungan (155+196+175+164/4) - (160+208+194+165/4).

b. Empaty

Berdasarkan hasil perhitungan skor kualitas , dan skor kepentingan

setiap unsur dalam dimensi kualitas jasa yaitu empaty terdapat 4
unsur maka didapatkan hasil skor service quality pada dimensi
empaty sebesar -13.75 di peroleh dari hasil
perhitungan (160+174+188+201/4)- (172+197+199+210/4).

c. Assurance

Berdasarkan hasil perhitungan skor kualitas dan skor kepentingan

setiap unsur dalam dimensi kualitas jasa yaitu assurance terdapat 4
unsur maka didapatkan hasil skor service quality pada dimensi
assurance sebesar -7.25 di peroleh dari hasil perhitungan
(201+170+190+193/4)- (212+175+193+203/4).
e. Tangible

Berdasarkan basil perhitungan skor kualitas dan skor

kepentingan setiap unsur dalam. dimensi kualitas jasa yaitu
tangible terdapat 4 unsur maka didapatkan hasil skor service
quality pada dimensi tangible sebesar -33.5 di peroleh dari hasil
perhitungan (179+175+179+191/4)- (223+214+204+217/4).

Dapat di lihat bahwa Analisis Tingkat Kesesuaian Kualitas

Pelayanan petugas dengan Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa
Transportasi Bus Jakarta pelayanan keseluruhan bernilai negatif
yaitu senilai -33.5.

Tabel VI.14
Rekapitulasi Gap Perdimensi Kualitas Pelayanan
No DIMENSI NILAI RATA
1. RELIABILITY -7
2. RESPONSIVENESS -9.25
3. EMPATHY -13.75
4. ASSURANCE -7.25
5. TANGIBLE -33.5

Jumlah -70.75
 3. Perhitungan ukuran tingkat k.ualitas jasa atau Gap Servqual

Dapat dihitung seperti (P1 + P2 + P3 + P4 .....+ P20/20) - (E1 + E2

+ E3 + E4 ...:. •+ E20/20). Berdasarkan tabel ..........., maka dapat
disimpulkan bahwa total service quality pada kualitas pelayanan petugas
Transportasi Bus yaitu sebesar -70.75, yang berarti kualitas tersebut
tidak baik kama masih terdapat nilai minus, sehingga memerlukan
perbaikan dalam pelaksanaannya.

mensi Faktor - Faktor Skor .. _ Jurnlah Jiimlah Skor Rata - Rata Rata - Rata
alitas Yang Kualitas Skor Kepentingan Kualitas Kepentinga
Jasa Mempengaruhi Skor Skor Kualitas Per Per Dimensi Per Per Dimen
Kualitas Pelayanan Kepentingan Servqual Dimensi Dimensi
165 175 -10
Proses Pelayanan 174 189 -15
ability 747 775 186.75 193.7
petugas
204 207 -3
203 204 -1
Kemampuan 155 160 -5
Petugas 196 208 -12
nsiveness 690 727 172.5 181.7
Memberikan
175 194 -19
nformasi
164 165 -1
160
172
Petugas Memahami
mpaty Yang Diperlukan 174 197 - 23 723 778 180.75 194.
Pelanggan 188 199 -11
201 210 -9
201 212 -11
Kepedulian 170 175 -5
urance 754 783 188.5 195.7
Petugas 190 193 -3
193 203 -10
179 223
Fasilitas Yang
giable Nyaman Dan 175 214 -39 724 858 181 214.
Lengkap 179 204 -25
191 217 -26
3637 3921 -284
181.85 196.05 -14.2
 BAB V
PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan pada bab IV, dapat dilihat dan
Tabel, Diagram Kartesius, Service Quality (Servqual) mengenai faktor - faktor
maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Hasil Analisis Tingkat Kesesuaian Kualitas Pelayanan Petugas

Transportasi Bus Jakarta .

Berdasarkan jawaban responder analisis tingkat pelaksanaan pelayanan

adalah sebanyak 272 bobot atau sebesar 27% menjawab sangat baik, 292
bobot atau sebesar 29% menjawab baik, 285 bobot atau sebesar 29%
menjawab cukup baik, 103 bobot atau sebesar 10% menjawab kurang baik
dan 48 bobot atau sebesar 5% menjawab tidak baik.

Gambar V.1
Kualitas Pelayanan (X)
 2. Hasil Analisi Terhadap kepentngan Pengguna Jasa
Transportasi Bus.
Berdasarkan jawaban responden hasil analisis kepentingan
pengguna jasa Transportasi Bus 393 bobot atau sebesar 39%
menjawab sangat penting, 267 bobot atau sebesar 27% menjawab
penting, 230 bobot atau sebesar 9% menjawab kurang penting dan
22 bobot atau sebesar 2% menjawab tidak penting.

GambarV.2
Kepentingan Pengguna Jasa Penerbangan ( Y )

3. Tingkat Kesesuaian Antara Kualitas Pelayanan Petugas Dengan Tingkat

Kepentingan Pengguna Jasa Transportasi Bus.
a. Hasil Analisis Diagram Kartesius.
Berdasarkan basil perhitungan didapatkan bahwa tingkat kesesuaian
sebesar 92.60% yang berarti bahwa kinetja petugas Customer Service
sampai saat ini sudah mericapai kualitas yang sangat baik bagi
penumpang, yakni para penumpang merasa puas dan tetap loyal terhadap
perusahaan.
 Akan tetapi masih hares diperbaiki dalam unsur Tangiable,
sebab mendapat nilai minus paling besar dibanding dengan unsur
/ dimensi layanan yang lainnya.

b. Hasil analisis servqual-gap

Kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan dan

kepentingan pengguna jasa penerbangan yang dipengaruhi oleh
5 dimensi yaitu reliability, responsiveness, empathy, assurance,
dan tangible. Maka terdapat hasil perhitungan dengan
menggunakan metode Service Quality (Servqual) dapat
disimpulkan bahwa nilai Rekapitulasi Gap Perdimensi
kepentingan pengguna jasa bus masih bernilai negatif, yaitu
sebesar -70.75 dengan dimensi yang dinilai paling rendah yaitu
dimensi Berwujud (Tangible) yaitu sebesar -33.5.

Hal ini menunjukan bahwa tingkat kepentingan pengguna

jasa penerbangan masih bernilai kurang atau rendah dengan
hasil total servqual -14.2.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis memberikan beberapa

saran yang sekiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan.

1. Dalam tingkat kualitas pelayanan menunjukan hasil tidak balk sebesar

3.1%, sebaiknya meningkatkan kemampuan petugas untuk cepat
tanggap terhadap keluhan yang disampaikan oleh penumpang agar
mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan.
2. Dalam tingkat kepentingan menunjukan hasil sangat penting sebesar
4.46%, sebaiknya mempertahankan tingkat kepentingan dan selalu
meningkatkan kebersihan dan kerapihan petugas agar penumpang
mendapat kepuasan dan merasa nyaman.
3. Dalam rata — rata tingkat kesesuaian antara tingkat kualitas pelayanan
dengan tingkat kepentingan pengguna jasa penerbangan sebesar 4.63%,
sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanan dan mempertahankan
kepentingan penumpang agar menjadi lebih baik.
a. Hasil perhitungan dengan menggunakan Analisis Diagram Kartesius
dapat disimpulkan bahwa tingkat kualitas dinyatakan penumpang
merasa picas dengan kualitas pelayanan Customer Service yang siap
menolong, cepat tanggap menangani masalah, melak-ukan komunikasi
yang balk, memahami kebutuhan penumpang sesuai dengan instruksi
perusahaan, peduli terhadap penumpang, menjaga kebersihan dan
kerapihan petugasnya, fasilitas yang memadai dan peralatan yang
lengkap.
b. Hasil perhitungan dengan menggunakan metode Service Quality

(Servqual) dapat disimpulkan bahwa nilai kepentingan pengguna jasa

Transportasi Bus dinyatakan masih rendah karena hasilnya negative,
sebesar -14,2%, sebaiknya Accgioglebih meningkatkan lagi
kepentingan pengguna jasa penerbangan agar penumpang merasa
harapan yang diinginkan terpenuhi dengan fasilitas yang kurang
lengkap dan kurang nyaman.