Skripsi

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA
TRANSPORTASI BUS PT. PRIMAJASA PERDANA RAYA UTAMA

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama : Rama Valufi

NIM : 19B50504320
Program Studi : S1 MANAJEMEN
Peminatan : MANAJEMEN TRANSPORTASI LOGISTIK
Judul Skripsi :ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA
JASA TRANSPORTASI BUS PRIMA JASA
Disetujui untuk diajukan dalam Ujian Skripsi Fakultas Manajemen dan Bisnis
Pembiming I Pembimbing II
RR. Endang Wahyuni SH. MH Tito Warsito SE. MM

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
Nama : Rama Valufi

NIM : 19B50504320
Program Studi : S1 MANAJEMEN
Peminatan : MANAJEMEN TRANSPORTASI LOGISTIK
Jenis Karya llmiah : SKRIPSI
Demi pengembangan ilmu pengetahuan dalam bidang transportasi dan logistik,
menyetujui untuk memberikan kepada lnstitut Transportasi dan logistik Trisakti
Hak Bebas Royalti Non-eksklusif (Non-exclusive Royalty-Free Right) atas skripsi
saya yang berjudul :
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA
TRANSPORTASI BUS PRIMA JASA JURUSAN JAKARTA - MERAK
Melalui pernyataan ini maka lnstitut Transportasi dan Logistik Trisakti berhak
meny1mpan, mengelofa dan mempubtikasikan tugas akhir saya dengan syarat
mencantumkan nama saya sebagai penulis atau salah satu penulis dan sebagai
pemilik Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Jakarta,

Yang membuat pernyataan
Rama Valufi
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Dengan mengucap Alhamdulillah dan puji syukur kepada ALLAH SWT

yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya yang tidak terhingga sehingga
penulis diberikan kemudahan untuk menyelesaikan skripsi ini.
Skripsi ini disusun dan diajukan guna melengkapi syarat-syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Manajemen (SM) Pada lnstitut Transportasi dan
Logistik Trisakti. Berdasarkan penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi
ini penulis mendapatkan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak1 maka dalam
kesempatan ini perkenankan penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-
dalamnya terutama untuk kedua orang tua tercinta yaitu Bapak H. Sunaji dan Ibu
Eva Miswati yang secara luar biasa dan penuh perjuangan mendidik dan
membesarkan saya sampai saat ini, semoga panjang umur dan selalu dalam
lindungan Allah SWT. Amin, Tidak lupa penulis sampaikan ucapan terima kasih
khususnya kepada Ibu RR. Endang Wahyuni SH, MM selaku Dosen Pembimbing
I dan Bapak Tito Warsito SE, MM selaku Dosen Pembimbing II yang telah
membimbing
dengan segala kebijaksanaan dan kesabarannya, selain itu penulis mengucapkan
terima kasih yang sebesar- besarnya kepada :
1. Bapak Dr. lr. Tjuk Sukardiman, M.Si selaku Rektor lnstitut Transportasi dan
Logistik Trisakti.
2. Dr. Ibu Wuliantini R. AMTrU, MM selaku Wakil Ketua I Institut Transportasi
dan Logistik Trisakti.
3. Lbu Dr. Marthaleina R. S, S.Kom selaku Kepala Program Pendidikan Sarjana
Manajemen Transportasi Trisakti.
4. Seluruh Dosen lnstitut Transportasi dan Logistik Trisakti yang telah mengajar
kelas dalam menuntun, membimbing, mengarahkan, serta memberi ilmu yang
kelak akan bermanfaat bagi penulis.
5. Memberikan izinnya sehingga penulis dapat melakukan penelitian di
perusahaan tersebut.
6. Kepada saudara - saudara kandung yang telah memberi semangat dalam
menyelesaikan skripsi ini.
7. Sahabat seperjuangan Nadya Nur lrfayanti, Aditiya Saputra, Adrian Naftali,
Darra Fakhriyani, yang senantiasa membantu Penulis dalarn menyelesaikan
skripsi ini. Terirna kasih ya.
8. Kepada Ternan sesama dan Bias Sinawang yang juga banyak rnembantu
penulis dalarn rnenyelesaikan skripsi ini. Serta ternan - ternan seperjuangan
lainnya yang tidak mungkin bisa disebutkan satu persatu oleh penulis.
Penulis rnenyadari bahwa dalarn penyusanan skripsi ini masih jauh dari kata
sernpurna, oleh karenanya saran dan kritik dari pembaca sangat peneliti harapkan
derni kernajuan penelitian agar lebih baik.
Akhir kata peneliti rnengucapkan terirna kasih dan sernoga skripsi ini dapat
bermanfaat untuk pengembangan ilmu pengetahuan dan informasi.
Jakarta, Agustus 2020
Rama Valufi
NIM 19B50504320
DAFTAR ISI
HALAMAN JlJDUL.............................................................................. i
LEMBAR PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME .................................. ii
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ............................................................ iii
LEMBAR PENGESAHAN.............................................................................. iv
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH....................................................................... v
ABSTRAK ....................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ................................................................................... vii
DAFI'AR lSI .................................................................................................... ix
DAFI'AR TABEL ............................................................................................ xi
DAFI'AR GAMBAR ....................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1
A. Latar Belakang ........................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ................................................................... 4
C. Pembatasan Masalah .................................................................... 4
D. Rumusan Masalah ................................................................... 5
E. TujuanPenelitian ..................................................................... 5
F. Manfaat Penelitian ....................................................................... 6
BAB II LANDASAN TEORI........................................................................... 7
A. Landasan Teori ................................................................................. 7
B. Penelitian Terdahulu......................................................................... 21
C. Kerangka Teori................................................................................. 24
D. Paradigiila Penelitian........................................................................ 25
E. Hipotesis Penelitian.......................................................................... 26
BAB III METODOLOGI................................................................................. 27
A. Tempat dan Waktu Penelitian............................................................. 27
B. Populasi dan Sampel........................................................................... 27
C. Instrumen Penelitian............................................................................ 28
D. Definisi Operasional VariabelPenelitian......................................... 34
E. Teknik Pengumpulan Data.............................................................. 36
F. Teknik Analisis Data........................................................................ 37
H. Hipotesis Statistik............................................................................. 44
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN................................................ 47
A. Deskripsi Penelitian.......................................................................... 59
B. Pengujian Instrumen......................................................................... 49
C. Pembahasan Hasil Penelitian............................................................ 65
BAB V PENUTUP......................................................................................... 79
A. Kesimpulan........................................................................................ 79
B. Saran.................................................................................................. 81
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFfAR RIWAYAT HIDUP
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH

Perkembangan perusahaan merupakan keinginan setiap individu yang
berada di dalam perusahaan, sehingga dengan berkembanganya perusahaan
tersebut, akan mampu bersaing dan mampu mengikuti perkembangan zaman.
Perusahaan seperti halnya organisasi lain, dapat beroperasi karena kegiatan
manusia yang terdapat didalamnya. Dengan kata lain perusahaan
hidup karena kegiatan dan aktifitas yang dilakukan oleh para

karyawannya, maka manajemen haruslah selalu dapat menjaga dan
meningkatkan sumber daya yang dimiliki, termasuk meningkatkan kinerja
karyawan.
Dalam meningkatkan kinerja karyawan perusahaan dapat menempuh

berbagai cara, misal melalui pendidikan, pelatihan, pemberian kompensasi
yang layak, menciptakan lingkungan kerja yang kondusif dan pemberian
motivasi. Faktor penting lain yang menentukan kinerja karyawan dan
kemampuan organisasi daplam beradaptasi dengan perubahan lingkungan
adalah kepemimpinan (leadership).
PT Temas Tbk Jakarta yang bergerak dalam bidang Jasa Transportasi baik
domestik maupun lnternasional, terutama untuk mengangkut Kargo melalui
jalur laut menggunakan kapal, yang berlokasi di Jalan Yos Sudarso Kav 33
Sunter Jaya, Jakarta Utara.Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa

pengiriman baik kargo maupun makhluk hidup dengan jalur pengiriman lokal
dan internasional maka sumber daya manusia sangatlah dibutuhkan baik
sebagai pimpinan, karyawan maupun crew kapal.
Dengan banyaknya karyawan membuat seorang pemimpin tidak dapat

memperhatikan semua dengan sangat detail sehingga membuat sebagian
karyawan merasa kurang mendapatkan perhatian dari pemimpinya. Hampir
disetiap divisi, penulis mendengar keluh kesah dari sebagian karyawan bahwa
pemimpin mereka kurang peka dalam mengkoordinasi. Misalnya saja saat ada
karyawan baru yang mengalami kebingungan dalam tugasnya, justrurekan
kerjanya yang membantu dan mengarahkan bukan pemimpinnya . Hal ini
mengakibatkan hubungan antar karyawan dan pemimpin terlihat kurang
harmonis.
Pada dasarnya karyawan yang merasa mendapat perhatian dari pemimpin,

mereka akan bekerja lebih giat. Sebaliknya jika pemimpin tidak memiliki rasa
perhatian kepada karyawan, maka kinerja karyawan akan menurun. Pemimpin
yang mau memberi contoh baik, mengkritik, memberi pujian, memberi
dukungan dan dapat memandu dengan cara yang lebih jelas dalam pekerjaan
mereka akan menimbulkan loyalitas karyawannya.
Ditambah dengan target perusahaan yang terkadang terlalu tinggi membuat

karyawan pulang larut malam. Hal lainnya adalah terkadang atasan merupakan
orang asing yang tidak bisa berbahasa indonesia sehingga
menimbulkan kesalahpahaman karena kendala bahasa yang berbeda antara
atasan dan bawahan.
Agar karyawan dapat bekerja secara efektif dan efisien serta dapat
memenuhi terget yang diinginkan oleh perusahaan, seorang pemimpin harus
mempunyai kekuasaan dan gaya kepemimpinan yang mungkin berbeda- beda
agar dapat meningkatkan kinjerja karyawan yang nantinya diharapkan
karyawan lebih giat, bersemangat, dan menjiwai dalam bekerja, sehinga
peranan pemimpin sangatlah penting dalam mempertahankan kinerja
karyawannya.
Oleh karena itu, suatu perus haan akan selalu membutuhkan pemimin
untuk menjunjung keberhasilan perusahaan. Sistem manajemen sebaik dan
secanggih apapun tidak akan dapat berjalan jika tidak ada orang yang berani
menggerakkan dan memimpin proses manajemen tersebut. Kebutuhan akan
pemimpin transaksional dan transformasional semakin mendesak manakala
muncul tuntutan-tuntutan yang baru akibat dari perkembangan zaman. Seorang
pemimpin harus mempunyai kapasitas untuk menciptakan suatu misi yang
dapat membawa organisasi atau perusahaan mewujudkan visinya.
Berdasarkanlatar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk membahas

dalam tugas terakhir ini dengan judul "Hubungan Gaya Kepemimpinan
Transaksional Dan Transformasional Terhadap Kinerja Karyawan Pada
Oirektorat keuangan Pt Temas Tbk, Jakarta, Tahun 2020''.
B. IDENTIFIKASI MASALAH
Dari latar belakang yang telah dijabarkan, penulis

mengidentifikasikan beberapa masalah yang akan menjadi bahan
penelitian selanjutnya, yaitu :
1. Kurangnya perhatian pemimpin kepada karyawannya.

2. Beberapa pemimpin divisikurang pekadalam mengkoordinasi
karyawannya.
3. Target pekerjaan yang tidak dapat dicapai oleh karyawan.
4. Terbatasnya komunikasi karyawan dikarenakan ketidak
pengetahuan bahasa asing.
5. Beberapa karyawan masih kurang memahami pekerjaannya
masing- masing dan enggan untuk menanyakan langsung pada atasan.
C. PEMBATASAN MASALAH.
Agar penelitian ini dapat lebih fokus, dan mendalam maka penulis
memandang permasalah penelitian yang diangkat perlu dibatasi
variabelnya. Maka penulis membatasi diri hanya berkaitan dengan "Gaya
kepemimpinan Transaksional dan Transformasional Karyawan Pada
Direktorat keuangan Pt Temas Tbk, Jakarta, Tahun 2020".
D. RUMUSAN MASALAH
Penulis mengemukakan beberapa permasalanan yang berkaitan dengan

latar belakang di atas.
1. Bagaimana pengaruh gaya kepemimpinan transaksional terhadap kinerja

karyawan bagian purchasing PT Temas Tbk?
2. Bagaimana pengaruh gaya kepemimpinan transformasional terhadap
kinerja karyawan bagian purchasing PT Temas Tbk?
3. Bagaimana pengaruh gaya kepemimpinan transaksional dan
transformasional terhadap kinerja karyawan bagian purchasing PT Temas
Tbk?
E. TUJUAN PENELITIAN
Adapun tujuan penelitian yang hendak dicapai dalam penulisan ilmiah ini
adalah:
1. Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara gaya

kepemimpinanTransaksional dengan kinerja karyawan.
2. Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara gaya kepemimpinan
transformasional dengan kinerja karyawan.
3. Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara gaya kepemimpinan
transaksional dan transformasional dengan kinerja karyawan.
F. MANFAAT PENELITIAN
1. Manfaat Teoritis
a. Bagi Penulis
Penilitian ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman

mengenai sumber daya manusia secara rill khususnya yang
menyangkut gaya kepemimpinan transaksional, gaya
kepemimpinan transformasional, dan kinerja karyawan.
b. Bagi Pihak Akademis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi

bahan pembelajaran, memperkaya bahan pembelajaran dan
pengaplikasian ilmu pengetahuan dibidang manajemen, kshususnya
dalam bidang manajemen sumber daya manusia.
2. Manfaat Praktik
a. Bagi Perusahan
Hasil penelitian ini dapat memberikan bahan pertimbangan

berkaitan dengan gaya kepemimpinan transaksional dan
transformasional untuk meningkatkan kinerja karyawan PT Temas
Tbk.
b. Bagi Pihak lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan rujukan

bagi penelitian selanjutnya.
Metode Penelitian
Pada penelitian ini penulis menggunakan metode sebagai berikut:
1. Jenis dan Sumber Data
a. Jenis Data
Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah data kualitatif
maupun kuantitatif. Adapun yang dimaksud dengan data kualitatif dan data
kuantitatif adalah sebagai berikut :
1) Data kualitatif yaitu data yang berbentuk kata - kata, bukan dalam bentuk
angka diperoleh melalui wawancara, analisis dokumen, diskusi terfokus,
atau observasi (Sugiyono 2013:6).
2) Data kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka atau bilangan sesuai
dengan bentuknya dan dapat diolah dengan teknik perhitungan
matematika atau statistik (Sugiyono 2013:6).
b. Sumber Data
1) Data Primer, merupakan pengumpulan data yang dilakukan melalui
penelitian lapangan. Diperoleh melalui penyebaran kuisioner dan
pengamatan dilapangan (Sugiyono 2013:308).
2) Data Sekunder, merupakan data yang diperoleh dengan cara membaca,
mempelajari dan mengutip dari buku - b dan literatur yang berhubungan
dengan materi yang dibahas (Sugiyono 2013:308).
2. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2013:119) adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan
karak.teristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulan.
Populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah dari penumpang secara
acak pada bulan Maret, April, Mei tahun 2015 yang berjumlah 500
penumpang.
b. Sampel
Sampel menurut Sugiyono (2013:119) adalah bagian dari jumlah dan
karak.teristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Ukuran sampel
ditentukan dari populasi dengan tarafkesalahan 13,4%.
Untuk menentukan jumlah sampel yang dipilih maka digunakan rumus
(Slovin yang di kutip oleh Riduan 2012:210).
n= N
N. d² + 1
n= 500 = 50,11 50 Pelanggan

500 (0,134²) + 1
Keterangan:
n = Jumlah Sampel.
N = Jumlah Populasi .
d² = Presisi yang ditetapkan dalam penelitian ini sebesar 86.6% atau sig
=13.4% 0.134%
3. Metode Pengumpulan Data
a. Penelitian Lapangan (Field Research)
Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, penulis menggunakan

metode sebagai berikut:
1) Observasi
Yaitu melakukan pengamatan dan mencatat langsung fakta yang

dijumpai ditempat objek penelitian dan data yang diberikan oleh
perusahaan.
2) Wawancara
Penulis melakukan wawancara dengan pihak yang berwenang pada
masa penelitian untuk memberikan informasi yang dibutuhkan dan
dengan pihak - pihak lain yang berkaitan dengan masalah yang sedang
diteliti.
3) Kuesioner
Yaitu metode pengumpulan data yang menggunakan daftar

pernyataan kepada responden untuk meminta keterangan dan informasi
yang dimiliki dan diketahui serta yang dialami selama ini.
Setiap butir pemyataan yang kualitatif akan diubah menjadi

kuantitatif dengan menggunakan skala Likert. Jawaban dari setiap
pemyataan akan diberikan bobot nilai berdasarkan skala 5 (lima),
dimana antara jawaban pemyataan variabel X dan variabel Y
mempunyai nilai sebagai berikut.
Tabel l.l
Bobot atau Nilai Jawaban Tingkat Kualitas dan Bobot

atau Nilai Jawaban Tingkat Kepentingan
Tingkat Kualitas Tingkat Kepentingan

Bobot
Pelayanan Pelanggan
Sangat Baik 5 Sangat Penting
Baik 4 Penting
Cukup Baik 3 Cukup Penting
Kurang Baik 2 Kurang Penting
Tidak Baik 1 Tidak Penting
Sumber: J. Supranto (2011:240)
b. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Pengumpulan data dengan penelitian kepustakaan, penulis

memperoleh bahan - bahan yang teoritis, dengan cara membaca buku,
terutama untuk topik dan objek penelitian, catatan dan lampiran,
lampiran yang penulis pelajari.
4. Teknik Analisis Data
Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif

kualitatif - kuantitatif. Untuk menganalisa Tingkat Kesesuaian Kualitas
Pelayanan Customer Service dengan Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa
Jakarta Tahun 2015. Maka penulis menggunak:an skala likert dan diagram
kartesius.
Berdasarkan hasil Analisis Tingkat Kesesuaian Kualitas Pelayanan

Customer Service Kepentingan Pengguna Jasa Transportasi Bus.
Terdapat dua variabel yang di wakilkan huruf X dan Y di dalam penelitian

ini, dimana X merupakan tingkat kualitas pelayanan terhadap pelanggan
sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pengguna jasa penerbangan.
a. Tingkat Kesesuaian
Untuk mencari tingkat kesesuaian antara Kualitas Pelayanan dan

kepentingan pengguna jasa penerbangan dapat menggunakan rumus :
Tki= Xi x 100%
Yi
Dimana:
Tki = Tingkat kesesuaian responden.
Xi = Skor tingkat kualitas pelayanan.

Yi = Skor tingkat kepentingan penggunajasa penerbangan.
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor kualitas pelayanan,
sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan pengguna
jasa penerbangan.
Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang

mempengaruhi kepentingan pengguna jasa penerbangan dengan (J. Supranto
2011: 241).
X́ = ∑ Xi Ý = ∑ Yi
n n
Dimana :
X́ = Skor rata - rata tingkat kualitas pelayanan.
Ý =¿ Skor rata- rata tingkat kepentingan pengguna jasa penerbangan.
n = Jumlah responden.
Rumus selanjutnya, yaitu (J. Supranto. 2011 :242):
Dimana :
N N
X́ =∑ X́ i Ý = ∑ Ý i
i=1 i=1
K K
Dimana :
X́ :Rata - rata dari X́ .
Ý : Rata - rata dariÝ .
N : Jumlah responden.
K : Banyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi kepentingan

pengguna jasa penerbangan (banyaknya pernyataan kuesioner).
b. Diagram Kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat

bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada
titik-titik (X, Y) dimana X merupakan rata - rata skor tingkat kualitas
pelayanan, dan Y adalah rata - rata dari skor tingkat kepentingan.
Selanjutnya unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi

empat bagian kedalam diagram kartesius seperti pada gambar dibawah ini :
Gambar 1.1
Diagram Kartesius
Ý Kepentingan
A B
Prioritas Pertahankan
Utama Prestasi
Ý
C
C
Prioritas
Berlebihan
Rendah
X́ ,
X́ Pelaksanaan (kinerja/kepuasan)
Sumber :J. Supranto (2011 :242)
Keterangan :
a. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi

kepentingan pengguna jasa Transportasi Bus, termasuk unsur -unsur jasa
yang dianggap sangat penting, namun perusahaan belum melaksanakannya
sesuai dengan keinginan penumpang . Sehingga mengecewakan atau tidak
puas.
b. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan oleh
perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan
sangat memuaskan.
c. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi

penumpang, pelaksanaanya oleh perusahaan biasa - biasa saja. Dianggap
kurang penting dan kurang memuaskan.
d. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi penumpang kurang penting, akan

tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat
memuaskan.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Manajemen Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Menurut Phillip Kottler dan Garry Amstrong, (2008:6) pemasaran

adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan lewat
penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.
Freddy Rangkuty, (2008:48) mengatakan bahwa pemasaran adalah

suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial,
budaya, politik, ekonomi dan manajerial. Akibat dari pengaruh berbagai
faktor tersebut adalah masing-masing individu maupun kelompok
mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan
dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas.
Menurut Maynard and Beckman dalam bukunya principles of

marketing menyatakan marketing embraces all business activities involved
in the flow of goods and services from physical production to
consumption, artinya marketing berarti segala usaha yang meliputi
penyalurkan barang dan jasa dari sektor produksi (Buchari Alma,
2007:1).
Berdasarkan pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa

manajemen pemasaran adalah suatu proses kegiatan / proses sosial yang
dipengaruhi oleh berbagai faktor budaya, politik, ekonomi, manajerial dan
sosial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui proses penciptaan, penawaran dan
pertukaran produk - produk yang bernilai komoditas.
2. Unsur / Bauran Pemasaran
Menurut Rambat Lupiyoadi, (2013:92) bau.ran pemasaran terdiri dari:
1. Produk (product): jenis jasa yang ingin ditawarkan.
2. Harga (price): bagaimana strategi penentuan harga
3. Lokasi (place): bagaimana sistem penyampaian yang akan diterapkan.
4. Promosi (promotion): bagaimana promosi yang harus dilakukan.
5. Orang (people): tipe kualitas dan kuantitas SDM yang akan terlibat dalam
pemberian jasa.
6. Proses (process): bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut.
7. Layanan pelanggan (customer service): level layanan/jasa yang akan

diberikan kepada konsumen.
B. Strategi Pemasaran
Menurut Sofian Assauri, (2002:154) strategi pemasaran adalah rencana

yang menyeluruh. terpadu dan menyatu di bidang pemasaran, yang
memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk dapat
tercapainya tujuan pemasaran suatu perusahaan.
Menurut Endah Prapti Lestari (2011:2) pemasaran strategi adalah

serangkaian tindakan dan keputusan yang mengharuskan perusahaan
menentukan visi, misi dan tujuan perusahaan, melakukan analisis lingkungan
ekstemal dan internal, menentukan strategi yang sesuai, mengimplementasikan
strategi, serta mengevaluasi, memodifikasi atau mengubah strategi sesuai
dengan kebutuhan konsumen.
Menurut Michael T. Wilson, (2002:16) Strategi pemasaran adalah
merupakan titik awal yang wajar untuk proses perencanaan perusahaan secara
keseluruhan.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran adalah

serangkaian tindakan, rencana menyeluruh dan keputusan yang
mengharuskan perusahaan menentukan visi, misi dan tujuan pemsahaan,
melakukan analisis internal dan ekstemal, menentukan strategi yang sesuai
dengan kebutuhan konsumen, mengimplementasikan strategi, serta
mengevaluasi, memodifikasi atau mengubah strategi sesuai dengan kebutuhan
konsumen di bidang pemasaran yang akan dijalankan untuk dapat
tercapainya tujuan pemasaran suatu perusahaan secara keseluruhan.
C. Jasa
1. Pengertian Jasa
Menurut Buchari Alma (2005:204) jasa adalah suatu kegiatan ekonomi

yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi
dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat)
bersifat tidak terwujud.
Dari definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah

kegiatan atau tindakan bukan benda yang ditawarkan dari suatu pihak kepada
pihak lain untuk memenuhi kebutuhannya dan memberikan nilai tambah yang
pada dasarnya bersifat Intangible atau tidak berwujud.
2. Karakteristik Jasa
Menurut Buchari Alma (2005:205), jasa memiliki empat karakteristik

utama yang mempengaruhi rancangan pemasaran, yaitu:
a. Tidak Berwujud (Intangibility)

Sifat jasa tak berwujud (service intangibility) artinya jasa tidak dapat
dilihat, dikecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli.
b. Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Jasa tak terpisahkan (service inseparability), berarti bahwa jasa tidak dapat
dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya itu manusia atau mesin.
c. Keanekaragaman (Variability)
Keanekaragaman jasa (service variability) berarti bahwa mutu jasa

tergantung pada siapa yang menyediakanjasa, disamping w tempat, dan
bagaimana disediakan.
d. Tahan Lama (Perishability)
Jasa tidak tahan lama (service perishability) berarti bahwa jasa tidak dapat
disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.
3. Kualitas Layanan
Menurut Goetsch dan Davis (1994) dalam Yamit (2004) yang ditulis
dalam buku Tony Wijaya (2011:152), kualitas adalah kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
Olsen dan Wuckoff (1978) dalam Yamit (2004) yang dikutip oleh Tony
Wijaya (2011:152) mendefinisikan jasa pelayaanan adalah sekelompok

manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atas
kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan.
D. SERVQUAL
1. Pengertian Servqual
Servqual adalah suatu pendekatan k:ualitas jasa yang banyak dijadikan

acuan dalam riset pemasaran. Servqual dikembangkan oleh Parasuraman
(1998).
Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu

persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived
service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service) .
2. Dimensi Kualitas Jasa (SERVQUAL)
Dalam salah satu studi mengenai Servqual oleh Parasuraman (1998)

disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi Servqual sebagai berikut :
a) Reliabilitas (Realibility), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurat yang tinggi.
b) Ketanggapan (Responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada
pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan
pelanggan menunggu menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
c) Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan mereka Hal ini mengharapkan bahwa
suatu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki wak:tu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
d) Jaminan dan kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopan

santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini
meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
e) Berwujud (Tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkaneksistensinya kepada pihak estemal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik: perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberik:an oleh pembeli jasa. Hal ini meliput fasilitas
fisik: (contoh: gedung, gudang, dll), perlengkapan dan peralatan yang
digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
Dimensi Indikator
1. Jadwal buka Counter tepat
waktu
2. Pelayanan yang ramah oleh
Keandalan
Customer Service
1. /
3. Pelayanan Customer Service
Reability
yang siap menolong
4. Proses pelayanan pada
Customer Service
5. Kemampuan petugas
Customer Service untuk cepat
tanggap terhadap keluhan yang
disampaikan penumpang
6. Kemampuan petugas
Customer Service menangani
Daya masalah yang ada
2 tanggap/ 7. Pelayanan Customer Service
. Responsiv memberikan informasi yang
eness tepat dan
Gambar II. 1
akurat
8. Daya tanggap terhadap Lima Kriteria
keamanan Kualitas
dan kenyaman dalam Pelayanan
pelayanan yang diberikan oleh Customer
petugas Customer Service Service Angkasa
9. Petugas Customer Service Pura Dengan
memiliki pengetahuan sesuai Tingkat
dengan standarisasi Kepentingan
perusahaan Pengguna Jasa
10. Memberikan perhatian secara Penerbangan
individu kepada penumpang
Kepedulia
oleh petugas Customer Service
3. n
11. Petugas Customer Service
/ Empaty
melakukan
komunikasi yang baik dan
efektif dengan penumpang
12. Petugas Customer Service
memahami kebutuhan yang di
perlukan oleh penumpang
13. Penanganan Customer Service
sesuai
dengan instruksi perusahaan Tanggapan
14. Pelayanan Customer Service Pelanggan
untuk mempermudah
Keyakinan
penumpang mendapatkan
4. /
ticket
Assurance
15.Pelayanan yang sopan oleh
petugas
Customer Service
16. Kepedulian petugas Customer
Service terhadap penumpang
17. Kebersihan dan kerapihan
petugas Tingkat
Customer Service Pelaksanaan
Tingkat
18. Kenyamanan dan kebersihan Kepentingan
Berwujud/ ruang Customer Service
5.
Tangible 19. Fasilitas yang memadai pada
ruang
Customer Service
20. Peralatan yang lengkap untuk
pendukung pelayanan
Gambar II.2
odel Konseptual SERVQUAL
Sumber :Zeithaml, et al.(1990)
Lima gap utama yang terangkum dalam gambar 11.2 meliputi :
1) Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap).

Gap ini berarti bahwa pihak manajeman mempersepsikan ekspetasi pelanggan
terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebab
informasi yang di dapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang
akurat.
2) Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konswnen dan spesifikasi
kualitas jasa (standars gap).
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi
manajemen terhadap ekspektasi kualitas, penyebabnya antara lain kesalahan
perencanaan yang buruk.
3) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampain jasa (Delivery Gap).
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam
proses produksi dan penyampain jasa, penyebabnya antara lain para karyawan
tidak sejalan dengan budaya korporat yang ada.
4) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi ekstemal (communication
gap).
Gap ini berarti bahwa janji - janji yang di sampaikan melalui aktivitas
komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang di sampaikan kepada
para pelanggan, penyebabnya perencanaan komunikasi pemasaran tidak
terintegrasi dengan operasi jasa.
5) Gap antara jasa yang di persepsikan dan jasa yang di harapkan (service
gap).
Gap ini berarti bahwa jasa yang di persepsikan tidak konsisten dengan jasa
yang di harapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja I
prestasi perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda atau bisa juga mereka
keliru menginterpretasikan kualitas jasa bersangkutan.
E. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan yang tidak

berwujud dan cepat bilang, lebih dapat dirasakan daripada memiliki
barang serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut (J. Supnmto, 2001:227).
Menurut Phillip Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak
lain, yang pada dasar nya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat di kaitkan atau tidak di kaitkan
pada satu produk fisik.
Menurut Stanton (Malayu Hasibuan, 2005:72) Service (pelayanan)

adalah kegiatan yang dapat di identifikasikan dan tidak berwujud dan
merupakan tujuan penting dari suatu rencana transaksi, guna
memberikan kepuasan kepada konsumen.
Berdasarkan definisi di atas malca dapat disimpulkan
bahwa Service (pelayanan) adalah suatu tindakan atau kegiatan yang
tidak b.erwujud, cepat hilang, lebih dapat di rasakan daripada memiliki
barang dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun yang dapat di
tawarkan suatu pihak ke pihak lain untuk memberikan kepuasan kepada
konsumen.
2. Pengertian Kualitas
Kualitas adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran

yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya
setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh
konsumen (Suharto Abdul Madjid, 2009:49).
Menurut Moenir yang di kutip oleh Suharto Abdul Majid
(2009:34),
menyatakan "pelayanan merupakan rangkaian kegiatan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan, atas jasa yang mereka dapatkan dari
suatu perusahaan."
Menurut J.Supranto (2011:227), pelayanan adalah suatu
kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepet hilang, lebih dapat
dirasakan daripada dimilik:i serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi
aktif dalam proses memproduksi jasa tersebut.
Dalam mendefinisikan pelayanan ini sering dikaitkan dengan j
asa bahkan ada yang menyamakan istilah pelayanan ini dengan jasa,
seperti yang ditulis oleh Kotler dalam J.Supranto (2011:227) sebagai
berikut:
"A service is any act or performance that one party can offer to another
that is essentially intangible and does not result in the ownership of
anything. It 's production may not be tied tophysical product" .
(Jasa atau pelayanan adalah setiap kegiatan I manfaat yang

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak
berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses
produksinya mungkin juga tidak di.kaitkan dengan suatu produk fisi.k).
Berdasarkan definisi - definisi diatas maka dapat disimpulkan
bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas yang dapat memberikan manfaat
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelayanan atas jasa yang
diberikan tentunya harus memperhatikan kualitas untuk meningkatkan
kepuasan konsumen.
Menurut Montgomer dalam J.Supranto (2006:2)
mendefinisikan kualitas sebagai berikut : "Quality is the extent to
which products meet the requirements of people who use them. ''
(Kualitas adalah suatu peningkatan yang mana produk-produk
memenuhi kebutuhan orang- orang yang memakai).
Menurut Rambat Lupiyoadi (2013:212), kualitas produk
Qasa) adalah sejauh mana produk Gasa) memenuhi spesifikasi -
spesifikasinya. Sedangkan kualitas menurut ISO 9000 dalam buku
Rambat Lupiyoadi (2008 : 175) adalah "degree to which a set of
inherent characteristics fulfils requirements (derajat yang dicapai oleh
karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratannya)".
Persyaratan dalam hal ini adalah "need or expectation that is stated,
generally implied or obligator (kebutuhan atau harapan yang
dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib)".
Jadi, kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000
merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan
sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan
pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa
jauh sifat dan karak:teristik tersebut memenubi kebutuhannya
3. Pengertian Kualitas Pelayanan
Sebagai salah satu fungsi utama pemerintah maka pelayanan

tersebut sudah seharusnya dapat diselenggarakan secara berkualitas.
Kualitas pelayanan menurut Wyckof yang dikutip oleh Tjiptono
(2008:59) pada buku Strategi Pemasaran yaitu "Kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan,
maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
4. Dimensi Kualitas Pelayanan
Pelayanan yang baik berkualitas akan mampu memenuhi harapan

pelanggan. Pelanggan yang terpenuhi harapannya, bahkan terlampaui
dipastikan pelanggan tersebut akan puas.
Menurut Philip Kotler (1994:561) yang dikutip J.Supranto

(2011:231) terdapat lima kualitas jasa yang dapat dirincikan, yaitu:
a. Kehandalan (Reability) yaitu kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya
b. Ketanggapan (Responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
c. Kepedulian I Empati (Empathy) yaitu rasa peduli untuk memberikan
perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi.
d. Keyakinan I Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopanan

petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan
terbebas dari resiko.
e. Berwujud I Penampilan (Tangible) yaitu meliputi fasilitas fisik,
peralatan, personel, perlengkapan karyawan dan media
komunikasi.
5. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan/Jasa

Menurut Tjiptono (2008:99) dalam buku Strategi
Pemasaran dijelaskan bahwa ada beberapa cara yang harus dilakukan
untuk mewujudkan layanan yang prima, yaitu :
a. Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Jasa
Setiap layanan wajib berupaya menyampaikan layanan berkualitas
terbaik kepada para pelanggan sasarannya.
b. Mengelola Ekspektasi Pelanggan
Akhir- akhir ini banyak sekali perusahaan yang berusaha melakukan
segala cara untuk memikat sebanyak mungkin pelanggan, termasuk
diantaranya mendramatisir atau melebih - lebihkan pesan
komunikasinya dengan janji yang terlalu berlebih.
F. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian kepuasan
Menurut Kotler (2009: 138-139) "Satisfaction is a person's feelings of
pleasure or disappointment resulting from comparing a product's perceived
performance (or outcome) in relation to his or her expectations. "
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
tehadap ekspektasi mereka
Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas.
Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja
melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.
Menurut Oliver (1980) dalam J.Supranto (2006:233), kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau
hasil) yang di rasakan dengan harapannya. Jika tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived
performance) dan harapan (expectation). Apabila kinerja di bawah harapan
pelanggan tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan
puas. Sedangkan hila k:inerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat
puas.
Seperti yang ditulis Lupiyoadi dalam buku Freddy Rangkuti
(2013:139) menyatakan bahwa dalam menentuk.an tingkat kepuasan,
terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan, yaitu :
a) Kualitas pelayanan.
Terutama untuk. industri jasa asuransi, pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan
yang diharapkan.
b) Emosional.
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia hila keamanannya dijamin oleh
asuransi yang mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self
esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap asuransi.
c) Harga.
Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
d) Biaya.
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu jas cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.
2. Pengertian pelanggan
Menurut Gasperz pelanggan adalah semua orang yang menuntut

perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan arena
itu akan memberikan pengaruh kepada performa perusahaan (M. Nur
Nasution, 2004:121).
Menurut Webster 1928 Dictionary 2 pelanggan adalah "one of

frequents any place of sale for the sake or purchasing goods or wares"
(pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang
sama untuk membeli suatu barang atau peralatan) atau customer is one
who frequents or visit any place for procuring what he wants
(pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang
sama untuk memenuhi apa yang diinginkan) (Ririn Tri Ratnasari dan
Mastuti Aksa, 2011:103).
"Pelanggan adalah setiap orang yang membutuhkan suatu produk

dan berkorban untuk mendapatkan produk tersebut" (Suharto Abdul
Madjid, 2009:22).
3. Pengertian Kepuasan Pelanggan
"Kepuasaan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya

telah terpenuhi I terlampaui" (Richard F. Gerson, 2004:5).
"Kepuasaan pelanggan adalah tingkat dirnana anggapan kinerja
produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli" (Phillip
Kotler dan Gary Amstrong, 2001:10).
"Kepuasaan pelanggan adalah suatu kondisi yang menggambarkan
terpenuhinya, bahkan terlampauinya harapan pelanggan atas suatu
produk atau layanan yang dilakukan oleh pihak produsen I pelaku
usaha" (Suharto Abdul Madjid, 2009:54).
4. Metode Mengukur Kepuasaan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur

kepuasaan pelanggan . Fandy Gerson (2004:59) mengemukakan lima
metode untuk mengukur kepuasaan pelanggan yaitu:
a. Data Sekunder
Data sekunder adalah informasi yang telah dikumpulkan untuk
beberapa tujuan, bukan semata - mata untuk tujuan peneliti.
Sumber data sekunder mencakup informasi yang telah ada dalam
perusahaan dan juga informasi yang bisa didapat dari berbagai
penyedia informasi.
b. Data Primer
Data primer adalah informasi yang dikumpulkan sendiri yang
langsung berkaitan dengan kepuasaan pelanggan. Meskipun
kumpulan data primer jauh lebih akurat karena secara khusus
berkaitan dengan penelitian pelanggan yang dilakukan, namun data
primer juga lebih mahal.
Seperti contoh dengan mengumpulkan data primer melalui

sejumlah alat, termasuk eksperimen, survei, kuesioner, wawancara dan
pengumpulan pendapat. Pengumpulan data primer juga berguna untuk
mengetahui sikap, opini, preferensi, perilaku dan kepribadian orang.
Data primer ini juga membantu untu.k menentukan profi1 pelanggan
yang diteliti secara lebih akurat.
c. Riset Kualitatif
Riset kualitatif berusaha memahami secara subjektif pengalaman
pelanggan ketika mereka membeli atau menggunakan produk atau jasa
Tak ada pengukuran yang rumit dalam riset kualitatif.
Hanya dengan mengumpulkan informasi mengenai kepuasaan
pelanggan melalui observasi, wawancara dan pengalaman pribadi .
d. Riset Kuantitatif
Riset Kuantitatif sifatnya obyektif dan terukur. Dengan cara
mengumpulkan informasi sesuai dengan standar yang telah ditetapkan,
seperti menggunakan kuesioner atau survei.
Survei ini bisa bersifat tertulis, lisan atau dilakukan melalui
telepon.
e. Sampling
Sampling adalah metode untu.k menentukan seberapa banyak
pelanggan yang harus diteliti untuk mendapatkan informasi yang
dicari. Tak ada ukuran sample yang ideal untuk suatu proyek riset
kecuali jika bisa mensurvei atau mewawancarai setiap pelanggan .
Mewawancarai setiap pelanggan tidaklah praktis atau layak,

sehingga harus meneliti sampel yang mewakili keseluruhan.
Berdasarkan analisa di atas dapat disimpulkan pentingnya pengukuran
tingkat kepuasaan pelanggan karena pelanggan memang harus
dipuaskan sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan
perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing.
Hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada
akhirnya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Pengukuran
tingkat kepuasaan berat hubungannya dengan mutu produk (barang
atau jasa) .
G. Kepentingan Pelanggan
1. Definisi Kepentingan Pelanggan
Menurut J.Supranto (2011:225) proses pengukuran dimulai dari

penentu siapa yang menjadi pelanggan, kemudian dipantau dari
tingkat kualitas yang diinginkan dan pada akhirnya formulasi
strategi.
Disini dianalisis pula bagaimana posisi pesaing dan

kemampuan perusahaan. Artinya apakah pimpinan sudah
memperhatikan hal - hal yang dianggap "penting" oleh pelanggan,
sehingga dapat memuaskan. Kalau kinerja (pelaksanaan) dinilai
bagus/baik berarti memuaskan.
2. Definisi Pelanggan
Menurut Gasperz pada buku Manajemen Jasa Terpadu yang

dikutip oleh M.N. Nasution(2004:101) definisi pelanggan adalah:
1) Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita
yang tergantung padanya.
2) Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa

keinginannya.
3) Tidak ada seorang pun yang pemah menang beradu argumentasi

dengan pelanggan.
4) Pelanggan merupakan orang yang sangat penting.
Sedangkan definisi pelanggan menurut Yoeti (2002:9-10) pada

buku Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi yang ditulis oleh
Suharto Abdul Majid (2013:11) pelanggan adalah yang membeli produk
dan jasa - jasa pada suatu perusahaan. Pelanggan tersebut dapat berupa
seseorang (individu) dapat pula sebagai suatu perusahaan.
H. Skala Likert, Tingkat Kesesuaian dan Diagram Kartesius
1. Skala Likert
Mengukur tingkat kinerja/pelayanan digunakan skala likert lima

tingkat (J. Supranto, 2011:240) yaitu : Sangat baik, baik, cukup baik,
kurang baik dan tidak baik dengan skor sebagai berikut :
X = Kinerja/Pelayanan
Tabel II.1
Skala Likert Pelayanan
Jawaban Skor
Sangat Baik (SB) 5
Baik (B) 4
Cukup Baik (CB) 3
Kurang Baik (KB) 2
Tidak Baik (TB) 1
Sumber: J. Supranto 2011
Mengukur tingkat kepentingan digunakan skala likert, yaitu sangat

penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting dengan
skor sebagai berikut:
Y = Kepentingan
Tabel II.2
Skala Likert Kepentingan
Jawaban Skor
Sangat Penting (SP) 5
Penting (P) 4
Cukup Penting (CP) 3
Kurang Penting (KP) 2
Tidak Penting (TP) 1
Sumber: J. Supranto 2011
2. Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kepuasan

dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan
menentu.kan urutan prioritas peningkatan faktor - fak:tor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Menurut J.Supranto (2011: 241) dalam penelitian ini terdapat 2

buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, di mana X
merupakan tingkat kualitas, sedangkan Y merupakan tingkat
kepentingan.
Adapun rumus yang digunakan adalah:
Tki = Xi x 100%
Yi
Dimana :
Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kualitas pelayanan
Yi = Skor penilaian kepentingan
Tabel II.3
Asumsi lnterpretasi Tki
(Tingkat Kesesuaian)
Tki
No. Interpretasi
(Tingkat Kesesuaian%)
1. 1-20 Tidak Memuaskan
2. 21-40 Kurang Memuaskan
3. 41-60 Cukup Memuaskan
4. 61-80 Memuaskan
5. 81-100 Sangat Memuaskan
Sumber :Riduan (2007:15)
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kualitas
pelayanan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat
kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor
yang mempengaruh pelanggan dengan:
Dimana :
= Skor rata - rata tingkat kualitas pelayanan
= Skor rata - rata tingkat kepentingan
= Jumlah responden
3. Diagram Kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi
menjadi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis
yang berpotongan tegak lurus padaX́titik
, 𝑌ധ ( ), di mana X́
merupakan rata - rata dari rata - rata skor tingkat kualitas
pelayanan seluruh faktor dan Ý adalah rata - rata dari rata - rata
skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan /kepentingan pelanggan. (J.Supranto
2011:242).
Rumus selanjutnya:
Dimana:
K: Banyaknya atribut /fakta yang dapat mempengaruhi
kepentingan .
Sumber :(J. Supranto 2011:242)
Gambar II.3
Diagram Kartesius
Tingkat Kepentingan
Ý Prioritas Utama PertahankanPrestasi
A B
Prioritas Rendah Berlebihan
Ý C D
Tingkat Kinerja Pelayanan!Pelaksanaan

X́
Sumber: J. Supranto (2011:242)

Keterangan:
a. Kuadran A
Menunjukan faktor yang dianggap mempengaruhi kualitas
pelayanan, termasuk unsur - unsur jasa yang dianggap penting,
namnn manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan
penumpang. Sehingga mengecewakan atau tidak puas.
b. Kuadran B
Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan

perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan . Dianggap sangat penting
dengan basil sangat memuaskan.
c. Kuadran C
Menunjukan beberapa fak.tor yang kurang penting pengaruhnya bagi

penumpang, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja.
Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
d. Kuadran D
Menunjukan faktor yang mempengaruhi penumpang kurang penting,

akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting
tetapi sangat memuaskan bagi konsumen.
BABIV
ANALISIS DAN PEMBAHASAAN
Karakteristik Responden
Dalam bab ini sebelum penulis mengolah data yang sudah di dapat
secara langsung dengan memberikan kuisioner kepada responden.
Karakteristik responden dalam penelitian ini terdiri dari jenis kelamin,
usia, dan pekerjaan . profil responden sebagai berikut :
Jenis Kelamin
Tabel IV.l
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase
Pria 15 30 %
Wanita 35 70%
Total 50 100 %
Sumber : Hasil kuisioner diolah penulis
Berdasarkan gambar IV.1 di atas dari 50 kuisioner yang disebarkan

temyata lebih banyak persentase responden wanita dibandingkan pria, itu
dapat dilihat pada gambar di atas dimana persentase wanita sebesar 70%
dan persentase pria sebesar 30%.
Usia Responden
Tabeli IV.2
Usia Responden
Usia Responden Jumlah Responden Persentase
20-39 tahun. 32 64%
40-50 tahun 18 36%
Jumlah 50 100%
Berdasarkan gambar IV.2 di atas persentase usia 20 - 39 tahun

memiliki persentase yaitu sebesar 64%, persentase usia antara 40 - 50
tahun yaitu sebesar 36%.
Tabel IV.3
Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Responden Persentase
PNS 10 20%
Pegawai Swasta 12 24%
Pengusaha 15 30%
Lain-lain 13 26%
Total 50 100%
Berdasarkam gambar IV.3 di atas dijelaskan bahwa persentase dari

karakteristik pekerjaan responden adalah PNS sebesar 20%, Pegawai
Swasta yaitu sebesar 24%, pengusaha 30% dan lain -lainnya sebesar 26%.
Tabel IV.4
Kisi-Kisi Instrument Penelitian Tingkat Kualitas Pelayanan

Customer Service Angkasa Pura ll Dengan Tingkat
Kepentingan Pengguna Jasa Penerbangan di
Bandar Udara lnternasional
Soekarno – Hatta
Variabel Dimensi Indikator

I. Kualitas Keandalan / 1. Jadwal buka Counter tepat waktu
Pelayanan. Reability 2.Pelayanan yang ramah oleh Customer
(Sumbu X) Service
3.Pelayanan Customer Service yang slap
menolong
2. Kepentingan 4. Proses pelayanan pada Customer Service
Pelanggan Daya tanggap / 1. Kemampuan petugas Customer Service
(Sumbu Y) Responsiveness untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang
2.Kemampuan petugas Customer Service
menangani masalah yang ada
3.Pelayanan Customer Service metnberikan
informasi yang tepat dan akurat
4.Daya tanggap terhadap keamanan dan
kenyamanan dalam pelayanan yang
diberikan oleh petugas Customer Service
Kepedulian / 1. Petugas Customer Service memiliki
Empaty pengetahuan sesuai dengan standarisasi
perusahaan
2. Memberikan perhatian secara individu
kepada penumpang oleh petugas Customer
Service
3.Petugas Customer Service melakukan
komunikasi yang batik dan efektif dengan
penumpang
4.Petugas Customer Service memahami
kebutuhan yang di perlukan oleh penumpang
Keyakinan / 1. Penanganan Customer Service sesuai dengan
Assurance instruksi perusahaan
2. Pelayanan Customer Service untuk
mempermudah penumpang
mendapatkan ticket
3.Pelayanan yang sopan oleh petugas
Customer Service
4.Kepedulian petugas Customer Service
terhadap penumpang
Berwujud / 1.Kebersihan dan kerapihan petugas Customer
Tangible Service
2. Kenyamanan dan kebersihan ruang
Customer Service
3. Fasilitas yang memadai pada ruang
Customer Service
4.Peralatan yang lengkap untuk pendukung
Sumber: J. Supranto (2011: pelayanan
244) di olah kembali oleh penulis
1. Tingkat kualitas pelayanan terhadap pelanggan = sumbu X (sangat

baik, baik, cukup baik, kurang baik, tidak baik)
2.Tingkat kepentingan pengguna jasa penerbangan = sumbu Y (sangat penting,

penting, cukup penting, kurang penting, tidak penting).
Da1am penulisan skripsi ini, responden yang menjadi objek penelitian

adalah sebanyak 50 orang yaitu penumpang Garuda Indonesia.
1. Analisis Tingkat kualitas pelayanan Customer Service Angkasa Pura II di

Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta.
Kuisioner ini terdiri dari 20 pernyataan yaitu :
1. Dimensi Keandalan (Reability)
a. Jadwal buka Counter tepat waktu

Tabel IV.5
Jadwal buka Counter tepat waktu
Pernyataan Sangat Baik Cukup Kurang Tidak Total

Baik (4) Baik Baik Balk
Responden 12 10 15 (2)
7 (1)
6 50
Total Skor 60 40 45 14 6 165
Rata-Rata 33
Dalam pernyataan pertama jawaban yang diperoleh total skor 165

diperoleh dari SB (5 x 12) + B (4 x 10) + CB (3 x 15) + KB (2 x 7) + TB (6
x 1) = 165.
Berdasarkan hasil kuisioner dapat diketahui penilaian terhadap jadwal
buka Counter dari 50 responden yang telah diteliti hasil 24% responden
Tabel IV. 25
Rekapitulasi Tingkat Kualitas Pelayanan
No SCORE
Pernyataan SB B CB KB TB TOTAL
1 12 10 15 7 6 50
2 8 10 30 2 - 50
3 20 17 10 3 - 50
4 25 10 8 7 - 50
5 10 1) 13 6 10 50
6 24 11 7 3 5 50
7 5 30 5 5 5 50
8 11 10 15 10 4 50
9 10 10 15 10 5 50
10 3 20 25 2 - 50
11 10 18 22 - - 50
12 24 11 9 4 2 50
13 20 17 8 4 1 50
14 10 10 20 10 - 50
15 5 35 5 5 - 50
16 20 10 15 3 2 50
17 15 8 20 5 2 50
18 12 14 15 5 50
19 15 10 16 7 2 50
20 13 20 12 5 - 50
Jumlah 272 292 285 103 48 1000
Jumlah total penumpang yang menjawab SB, B, CB, KB dan TB

sebanyak 272 + 292 + 285 + 103 + 48 = 1000 . Yang menjawab sangat baik
sebanyak 272/1000 x 100% = 27.2 % menjawab sangat baik (SB), yang
menjawab baik 292/1000 x 100% = 29.2 % menjawab baiik (B), yang
menjawab cukup baik 285/1000 x 100% = 28.5 % menjawab cukup baik (CB),
yang menjawab kurang balk 103/1000 x 100% = 10.3 % menjawab kurang baik
(KB) dan yang menjawab tidak baik 48/1000 x 100% = 4.8 % menjawab tidak
baik (TB).
Untuk mengetahui seluruh jawaban konsumen mulai dan pernyataan

nomor 1 sampai nomor 20 adalah :
Tabel IV.26
Skor Tingkat Kualitas Pelayanan
No SCORE
Pernyataan SB B CB KB TB TOTAL
1 60 40 45 14 6 165
2 40 40 90 4 - 174
3 100 68 30 6 - 204
4 125 40 24 14 - 203
5 50 44 39 12 10 155
6 120 44 21 6 5 196
7 25 120 15 10 5 175
8 55 40 45 20 4 164
9 50 40 45 20 5 160
10 15 80 75 4 - 174
11 50 72 66 - - 188
12 120 44 27 8 2 201
13 100 68 24 8 1 201
14 50 40 60 20 - 170
15 25 140 15 10 - 190
16 100 40 45 6 2 193
17 75 32 60 10 2 179
18 60 56 45 10 4 175
19 75 40 48 14 2 179
20 65 80 36 10 - 191
Jumlah 1360 1168 855 206 48 3637
Sumber Hasil kuisioner diolah penulis
Berdasarkan kuisioner penumpang menjawab pemyataan nomor
1 - 20, kuisioner nomer 1 yang menjawab SB sebanyak 12 responden
dengan bobot 5 maka skor 12 x 5 =60, yang menjawab B sebanyak 10
responden dengan bobot 4 maka skor 10 x 4 = 40, yang menjawab CB
sebanyak 15 responden dengan bobot 3 maka skor 15 x 3 = 45, yang
menjawab KB sebanyak 7 responden dengan bobot 2 maka skor 7 x 2 =
14, dan yang menjawab TB sebanyak 6 responden dengan bobot 1 maka
skor 6 x 1 = 6. Dan seterusnya dengan perhitungan yang sama hasilnya
dapat dilihat pada tabel diatas.
Tabel IV.27
Hasil Perhitungan Rata - Rata Tingkat Kesesuaian Kualitas Pelayanan

Customer Service Angkasa Pura II di Bandar Udara Internasional
Soekarno — Faktor Rata - Rata Yang Penilaian Hatta Jakarta
(Variabel X) Mempengaruhi Tingkat Kualitas
No
Kualitas Pelayanan Pelayanan Ý
(Variabel X) ( Xi)
Jadwal buka Counter tepat
I 165 3.3
waktu
Pelayanan yang ramah oleh
2 Customer Service 174 3.48
Pelayanan Customer Service

3 yang siap menolong 204 4.08
Proses pelayanan pada

4 203 . 4.06
Customer Service
Kemampuan petugas
Customer Service untuk
5 cepat tanggap terhadap 155 3.1
keluhan yang disampaikan
penumpang
Kemampuan petugas
6 Customer Service menangani 196 3.92
masalah yang ada
7 memberikan informasi yang 175 3.5
tepat dan akurat
Daya tanggap terhadap
keamanan dan kenyamanan
8 dalam pelayanan yang 164 3.28
diberikan oleh petugas
Customer Service
Petugas Customer Service
memiliki pengetahuan sesuai
9 dengan standarisasi 160 3.2
perusahaan
Memberikan perhatian
secara individu kepada
10 174 3.48
penumpang oleh petugas
Customer Service
Faktor Rata - Rata Yang Penilaian
Mempengaruhi Tingkat Kualitas
No
Kualitas Pelayanan Pelayanan X́
(Variabel X) (Xi)
melainikan komumkasi yang
11 baik dan efektif dengan 188 3.76
penumpang
12 memahami kebutuhan yang 201 4.02
di perlukan oleh penumpang
Penanganan Customer
13 Service sesuai dengan 201 4.02
instruksi perusahaan
untuk mempermudah
14 penumpang mendapatkan 170 3.4
ticket
Pelayanan yang sopan oleh
15 petugas Customer Service 190 3.8
Kepedulian petugas
16 Customer Service terhadap 193 3.86
penumpang
Kebersihan dan kerapihan
Kenyamanan dan kebersihan
18 ruang Customer Service 175 3.5
Fasilitas yang memadai pada
Peralatan yang lengkap
20 untuk pendukung pelayanan 191 3.82
Jumlah 72.74
Rata - rata dari rata - rata untuk variabel
3.637
(3.63)
Berdasarkan hasil kuisioner yang telah diisi oleh penumpang di dapat dari hasil
perhitungan rata — rata untuk kualitas pelayanan penumpang (Tabel IV.27)
adalah dengan rata - rata X = 3.3. Adapun hasil perhitungan variabel X tersebut
didapat berdasarkan rumus sebagai berikut : X́ = ∑ Xi
n
Dimana ∑ Xi merupakan total variabel X ke - 1 dan merupakan jumlah

responden. Sebagai contoh diambil dan salah satu faktor yang mempengaruhi
tingkat kualitas pelayanan sesuai dengan instruksi adalah sebagai berikut
X́ = 165 = 3.3
50
Lalu setelah didapat basil perhitungan secara keseluruhan untuk faktor yang
mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan yang menggunakan rumus diatas, maka
untuk selanjutnya mencari perhitungan rata - rata dari rata -rata variabel
dengan menggunakan rumus tersebut.
Dimana total variabel X ke 1,2,3,....20 dan K merupakan kepentingan
pengguna jasa penerbangan atas ldnerja layanan Customer Service maka
dimasukkan ke dalam rumus sebagai berikut: 3.3
Oleh karena itu pada Tabel IV.27 rata-rata dari variabel X adalah 3.3.
Maka dihitung nilai rata - rata dari rata - rata sumbu X adalah 72.74/20 = 3.637
menjadi 3.63
Untuk mengetahui skor dan jawaban penumpang, maka di bawah ini terdapat
tabel sebagai berikut :
Tabel IV. 48
Rekapitulasi Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa Penerbangan
No SCORE
Pernyataan SP P CP KP TP TOTAL
1 13 15 11 6 5 50
2 19 12 10 7 2 50
3 22 15 11 2 - 50
4 24 11 10 5 - 50
5 12 10 11 10 7 50
6 23 15 9 3 - 50
7 21 10 11 8 - 50
8 10 10 20 5 5 50
9 10 10 22 8 - 50
10 18 16 12 3 1 - 50
11 18 15 15 2 - 50
12 25 13 9 3 - 50
13 24 16 8 2 - 50
14 10 10 25 5 - 50
15 22 10 9 7 2 50
16 21 15 10 4 - 50
17 28 17 5 - - 50
18 26 16 4 4 - 50
19 20 16 12 2 - 50
20 27 15 6 2 - 50
Jumlah 393 267 230 88 22 1000
Jumlah total penumpang yang menjawab SP, P, CP, KP dan TP sebanyak
393 + 267 + 230 + 88 + 22 = 1000. Yang menjawab sangat penting
sebanyak 393/1000 x 100% = 39,3 % menjawab sangat penting (SP), yang
menjawab penting 267/1000 x 100% = 26,7 % menjawab penting (P), yang
menjawab cukup penting 230/1000 x 100% = 23 % menjawab cukup
penting (CP), yang menjawab kurang penting 88/1000 x 100% = 8,8 %
menjawab kurang penting (KP) dan yang menjawab tidak penting 22/1000 x
100% = 2,2 % menjawab tidak penting (TP).
Untuk mengetahui seluruh jawaban konsumen mulai dari pernyataan nomor 1

sampai nomor 20 adalah :
Tabel IV.49
Skor Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa Penerbangan
No SCORE
Pernyataan SP P CP . KP TP TOTAL
1 65 60 33 12 5 175
2 95 48 30 14 2 189
3 110 60 33 4 - 207
4 120 44 30 10 - 204
5 60 40 33 20 7 160
6 115 60 27 6 - 208
7 105 40 33 16 - 194
8 50 40 60 10 5 165
9 50 40 66 16 - 172
10 90 64 36 6 1 197
11 90 60 45 4 - - 199
12 125 52 27 6 - 210
13 120 64 24 4 - 212
14 50 40 75 10 - 175
15 110 40 27 14 2 193
16 105 60 30 8 - 203
17 140 68 15 - - 223
18 130 64 12 8 - 214
19 100 64 36 4 - 204
20 135 60 18 4 - 217
Jumlah 1965 1068 690 176 22 3921
Sumber : Hasil kuisioner diolah pemdis
Berdasarkan kuisioner penumpang menjawab pernyataan nomor 1

- 20, kuisioner nomer 1 yang menjawab SP sebanyak 13 responden dengan
bobot 5 maka skor 13 x 5 = 65, yang menjawab P sebanyak 15 responden
dengan bobot 4 maka skor 15 x 4 = 60, yang menjawab CP sebanyak 11
orang dengan bobot 3 maka skor 11 x 3 = 33, yang menjawab KP
sebanyak 6 orang dengan bobot 2 maka skor 6 x 2 = 12, dan yang
menjawab TP sebanyak 5 orang dengan bobot 1 maka skor 5 x 1 = 5.
Dan seterusnya dengan perhitungan yang sama hasilnya dapat dilihat pada
tabel diatas.
Tabel IV.50
Hasil Perhitungan Rata-Rata Tingkat Kesesuaian Kepentingan Pengguna Jasa
Penerbangan Customer Service Angkasa Pura II di Bandar Udara internasional
Soekarno HaifaJakarta(Variabel Y)
Penilaian
Faktor Rata - Rata Yang
Kepentingan
Mempengaruhi Tingkat
No Kepentingan Pengguna Jasa
Pengguna
Ý
Jasa
Penerbangan
Penerbangan
(Variabel Y) 0(0
Jadwal buka Counter tepat 175 3.5
1
waktu
Pelayanan yang ramah oleh 189 3.78
2 Customer Service
Pelayanan Customer Service 207 4.14
3 yang siap menolong
Proses pelayanan pada 204 4.08
4 Customer Service
Kemampuan petugas
Customer Service untuk cepat 160 3.2
5 tanggap terhadap keblhan
yang disampaikan penumpang
Kemampuan petugas
6 Customer Service menangani 208 4.16
masalah yang ada
7 memberikan informasi yang 194 3.88
tepat dan akurat
keamanan dan kenyamanan
8 dalam pelayanan yang 165 3.3
diberikan oleh petugas
Customer Service
memiliki pengetahuan sesuai 172 3.44
dengan standarisasi
perusabsan
Memberikan perhatian secara
10 . individu kepada penumpang 197 3.94
oleh petugas Customer Service
Penilaian
Faktor Rata - Rata Yang
Kepentingan Ý
Mempengaruhi Tingkat
Pengguna
No Kepentingan Penggnna Jasa
Jasa
Penerbangan
Penerbangan
(Variabel Y)
(Yi)
melakukan komunikasi yang
11 baik dan efektif dengan 199 3.98
penumpang
12 memahami kebutuhan yang di 210 4.2
perlukan oleh penumpang
Penanganan Customer Service
13 sesuai dengan instrulcsi 212 4.24
perusaharn
untuk mempermudah
14 penumpang mendapatkan 175 3.5
ticket
-
Kepedulian petugas Customer
16 Service terhadap penumpang 203 4.06
Kebersihan dan keraplhan
Kenyamanan dan kebersihan
Fasilitas yang memadai pada
Peralatan yang lengkap untuk
20 pendukung pelayanan 217 4.34
Jumlah 78.42
Rata - rata dari rata - rata untuk variabel Ý
3.921
(3.92)

Berdasarkan hasil kuisioner yang telah diisi oleh penumpang di dapat dari hasil
perhitungan rata - rata untuk kepentingan pengguna jasa penerbangan (Tabel
IV.27) adalah dengan rata-rata Ý =3.92. Adapun hasil perhitungan variabel Y
tersebut didapat berdasarkan rumus sebagai berikut:
Dimana merupakan total variabel Y ke - 1 dan merupakan jumlah

responden. Sebagai contoh diambil dari salah satu faktor yang
mempengaruhi tingkat kepentingan pengguna jasa penerbangan sesuai
dengan instruksi penumpang adalah sebagai berikut: Ý = 175 =3.5
50
Lalu setelah didapat hasil perhitungan secara keseluruhan untuk faktor yang
mempengaruhi tingkat kepentingan pengguna jasa penerbangan yang menggunakan
rumus diatas, maka untuk selanjutnya mencari perhitungan rata - rata dari rata
- rata variabel Ý = dengan menggunakan rumus tersebut.
K
Dimana merupakan total variabel Y ke 1,2,3,....20 dan K

merupakan kepentingan pengguna j asa penerbangan atas Idnerj a layanan
Customer Service, maka dimasukkan ke dalam rumus sebagaiÝ berikut:
=π r 2 = 175
= 3.5. Oleh
50
karena itu pada Tabel IV.27 rata - rata dari variabel Ý adalah 3.92.
Maka dihitung nilai rata — rata dari rata — rata sumbu Y adalah 78.42 / 20 =
3.921 menjadi 3.92.
3. Analisis Kesesuaian Antara Tingkat Kualiatas Pelayanan Customer
Service Angkasa Pura la Dengan Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa
Penerbangan Di Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta Jakarta.
Kesesuaian antara kinerja atau pelaksanaan dengan tingkat kepentingan
atau hardpan penumpang dalam upaya meningkatkan kepuasan perusahaan
dapat dilihat sebagai berikut :
1. Analisis Diagram Kartesius Tingkat Kualiatas Pelayanan Customer
Service Angkasa Pura II Dengan Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa
Penerbangan Di Bandar Udara Internasional Soekarno — Hatta
Jakarta.
a. Tingkat Kesesuaian Untuk Faktor Keandalan (Reability)
1) Jadwal buka Counter tepat waktu.
Tki =165 X 100% = 94.28%
175
Dan perbandingan di atas dapat diketahui bahwa jadwal buka Counter

tepat waktu metniliki persentase sebesar 94.28 % dalam memahami
kebutuhan penumpang sesuai dengan instruksi yang sudah dilakukan.
2) Pelayanan yang ramah oleh Customer Service.

Tki = 174 X 100% = 92.06%
189
Dari perbandingan di atas dapat diketahui bahwa pelayanan yang
ramah oleh Customer Service memiliki persentase sebesar 92.06 %
dalam memahami kebutuhan penumpang sesuai dengan instruksi yang
sudah dilakukan.
3)Pelayanan Customer Service yang siap menolong.

Tki = 204 x 100% = 98.55%
207
Dari perbandingan di atas dapat diketahui bahwa pelayanan Customer Service
yang siap menolong memiliki persentase sebesar 98.55% dalam
memahami kebutuhan penumpang sesuai dengan instruksi yang sudah
dilakukan.
4)Proses pelayanan pada Customer Service.

Tki = 203 x 100% = 99.50%
204
Dan perbandingan di atas dapat diketahui bahwa proses pelayanan pada
Customer Service memiliki persentase sebesar 99.50% dalam memahami
b. Tingkat Kesesuaian Untuk Faktor Daya Tanggap (Responsiveness)
1) Kemampuan petugas Customer Service untuk cepat tanggap

terhadap keluhan yang disampaikan penumpang.
Tki 155 x 100% = 96.87%
160
Dari perbandingan di atas dapat diketahui bahwa kemampuan petugas
Customer Service untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang
disampaikan penumpang memiliki persentase sebesar 96.87% dalam
memahami kebutuhan penumpang sesuai dengan instruksi yang sudah
dilakukan.
2) Kemampuan petugas Customer Service menangani masalah yang ada.

Tki = 196 x 100% = 94.23%
208
Dari perbandingan di atas dapat diketahui bahwa kemampuan petugas Customer

Service menangani masalah yang ada memiliki persentase sebesar 94.23%
sudah dilakukan.
3) Pelayanan Customer Service memberikan informasi yang tepat dan

akurat.
Tki = 175 100% = 90.20%
194
Dari perbandingan di atas dapat diketahui bahwa pelayanan Customer Service
memberikan informasi yang tepat dan akurat memiliki persentase sebesar
90.20% dalam memahami kebutuhan penumpang sesuai dengan instruksi
yang sudah dilakukan.
4) Daya tanggap terhadap keamanan dan kenyamanan dalam
pelayanan yang diberikan oleh petugas Customer Service.
Tki = 164 X 100% = 99.39%
165
Dari perbandingan di atas dapat diketahui bahwa daya tanggap terhadap
keamanan dan kenyamanan dalam pelayanan yang diberikan oleh petugas
Customer Service memiliki persentase sebesar 99.39% dalam memahami
c. Tingkat Kesesuaian Untuk Faktor Kepedulian (Empaty)
1)Petugas Customer Service memiliki pengetahnan sesuai dengan

standarisasi perusahaan.
Tki = 160 x 100% = 93.02%
172
Dan perbandingan di atas dapat diketahui bahwa petugas Customer
Service memiliki pengetahnan sesuai dengan standarisasi perusahaan
memiliki persentase sebesar 93.02% dalam memahami kebutuhan
penumpang sesuai dengan instruksi yang sudah dilakukan.
2)Memberikan perhatian secara individu kepada penumpang oleh

petugas Customer Service.
Tki = 174 x 100% = 88.32%

192
Dari perbandingan di atas dapat diketahui bahwa memberikan
perhatian secara individu kepada penumpang oleh petugas Customer
Service memiliki persentase sebesar 88.32% dalam memahami
3)Petugas Customer Service melakukan komunikasi yang baik dan

efektif dengan penumpang.
Tki = 188 x 100% = 94.47%
189
Dari perbandingan di atas dapat diketahui bahwa petugas Customer

Service melakukan komunikasi yang baik dan efektif dengan
penumpang memiliki persentase sebesar 94.47% dalam memahami
4) Petugas Customer Service memahami kebutuhan yang di perlukan oleh

penumpang.
Tki = 201 x 100% = 95.71%
210
Dan perbandingan di atas dapat diketahui bahwa petugas Customer Service
memahami kebutuhan yang di perlukan oleh penumpang memiliki
persentase sebesar 95.71% dalam memahami kebutuhan penumpang sesuai
dengan instruksi yang sudah dilakukan.
d. Tingkat Kesesuaian Untuk Faktor Keyakinan (Assurance)
1) Penanganan Customer Service sesuai dengan instruksi

perusahaan.
Tki = 201 x 100% = 94.81%
212
Dari perbandingan di atas dapat diketahui bahwa penanganan
Customer Service sesuai dengan instruksi perusahaan memiliki
2) Pelayanan Customer Service untuk mempermudah penumpang

mendapatkan ticket.
Tki = 170 x 100% = 97.14%
175
Dan perbandingan di atas dapat diketahui bahwa pelayanan Customer Service

untuk mempermudah penumpang mendapatkan ticket memiliki
3)Pelayanan yang sopan oleh petugas Customer Service.

Tki = 190 x 100% = 98.44%
193
Dari perbandingan di atas dapat diketahui bahwa pelayanan yang
sopan oleh petugas Customer Service memiliki persentase sebesar
98.44% dalam memahami kebutuhan penumpang sesuai dengan
instruksi yang sudah dilakukan.
4)Kepedulian petugas Customer Service terhadap penumpang.

Tki =193 X 100% = 95.07%
203
Dan perbandingan di atas dapat diketahui bahwa kepedulian petugas
Customer Service terhadap penumpang memiliki persentase sebesar

e. Tingkat Kesesuaian Untuk Faktor Berwujud (Tangible)
1) Kebersihan dan kerapihan petugas Customer Service.
Tki = 179 x 100% = 80.26%
223
Dari perbandingan di atas dapat diketahui bahwa kebersihan dan
kerapihan petugas Customer Service memiliki persentase sebesar
2) Kenyamanan dan kebersihan ruang Customer Service.

Tki = 175 x 100% = 81.77%
214
Dan perbandingan di atas dapat diketahui bahwa kenyamanan dan

kebersihan rang Customer Service memiliki persentase sebesar 81.77%
sudah dilakukan.
3) Fasilitas yang memadai pada ruang Customer Service.
Tki = 179 X 100% = 87.74%
204
Dari perbandingan di atas dapat diketahui fasilitas yang memadai pada

ruang Customer Service memiliki persentase sebesar 87.74% dalam
memaharni kebutuhan penumpang sesuai dengan instruksi yang sudah
dilakukan.
Peralatan yang lengkap untuk pendukung pelayanan.
Tki = 191 X 100% = 88.01%
217
Dan perbandingan di atas dapat diketahui peralatan yang lengkap untuk

pendukung pelayanan memiliki persentase sebesar 88.01% dalam
memaharni kebutuhan penumpang sesuai dengan instruksi yang sudah
dilakukan. I
I :
Dari perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kualitas pelayanan

Customer Service Angkasa Pura II dengan tingkat kepentingan pengguna
jasa penerbangan di Bandar Udara Internasional Soekarno - Hatta Jakarta
di bawah ini, menunjukan bahwa dengan Tingkat kesesuaian keseluruhan

antara pelayanan dengan kepentingan adalah sebesar 92.75 = 4.63 %.
20
Tabel IV. 51
Perhitungan Tingkat Kesesuaian Kualitas Pelayanan Customer
Service. Dengan Tingkat Kepentingan Pengguna
Jasa Transportasi Bus Jakarta
Skor tingkat
kuatitas Skor tingkat Tingkat
No. Pernyataan pelayanan kepentingan Kesesuaian
(Xi) (Yi) (%)
Jadwal buka Counter tepat

1 165 175 94.28
waktu
Pelayanan yang ramah
2 174 189 92.06
oleh Customer Service
Pelayanan Customer --
3 Service yang slap 204 207 98.55
menolong
Proses pelayanan pada
4 Customer Service 203 204 99.50
Kemampuan petugas
cepat tanggap terhadap
5 keluhan yang disampaikan 155 160 96.87
penumpang
Kemampuan petugas
Customer Service
6 menangani masalah yang 196 208 94.23
ada
Pelayanan Customer
Service memberikan
7 informasi yang tepat dan 175 194 90.20
akurat

keamanan dan
kenyamanan dalam
8 pelayanan yang diberikan 164 165 99.39
oleh petugas Customer
Service

memiliki pengetahuan
9 sesuai dengan standarisasi 93.02
160 172
perusahaan
secara individu kepada
10 penumpang oleh petugas 174 197 88.32
Customer Service
Skor tingkat
kualitas Skor tingkat Tingkat
No. Pernyataan pelayanan kepentingan Kesesuaian
(XO (Y0 (%)
11 Petugas Customer Service 188 199 94.47

melak-ukan kommikasi
yang bails dan efektif
dengan penumpang
memahami kebutuhan
12 yang di perlukan oleh 201 210 95.71
penumpang
Penanganan Customer
13 Service sesuai dengan 201 212 94.81
instruksi perusahaan
Pelayanan Customer
Service untuk
14 mempermudah penumpang 170 , 175 97.14
mendapatkan ticket
15 petugas Customer Service 190 193 98.44
Kepedulian petugas
16 Customer Service terhadap 193 203 95.07
penumpang
Kebersihan dan kerapihan
17 petugas Customer Service 179 223 80.26
Kenyamanan dan
18 kebersilian rang 175 214 81.77
Customer Service
Fasilitas yang memadai
19 pada ruang Customer 179 204 87.74
Service
Peralatan yang lengkap
20 untuk pendukung 191 217 88.01
pelayanan
Jumlah 3637 3921 92.75
Rata - rata Tingkat Kesesuaian 4.63
Sumber : Hasil Olahan Kuisioner
Tabel IV. 52
Perhitungan Rata - rata dari Penilaian Kualitas Pelayanan (X) dan
Kepentingan Penggnna Jasa Transportasi Bus
No Penilaian Penilaian X́ Ý
Pernyataan Kualitas Kepentingan
Pelayanan Tingkat
(Y)
(X)
1 Jadwal buka Counter 165 175 3.3 3.5 94.28
tepat waktu
Pelayanan yang ramah
2 174 189 3.48 3.78 92.06
oleh Customer Service
Pelayanan Customer
3 Service yang siap 204 207 4.08 4.14 98.55
menolong
4 Proses pelayanan pada 203 204 4.06 4.08 99.50
Customer Service
Kemampuan petugas
5 cepat tanggap terhadap 155 160 3.1 . 3.2 96.87
keluhan yang
Kemampuan petugas
6 Customer Service 196 208 3.92 4.16 94.23
menangani masalah yang
ada
Pelayanan Customer
Service memberikan 175 194 3.5 3.88 90.20
informasi yang tepat dan
akurat
keamanan dan
8 kenyamanan dalam 164 165 3.28 3.3 99.39
pelayanan yang diberikan
oleh petugas Customer
Service
Petugas Customer
Service memiliki
9 pengetahuan sesuai 160 172 3.2 3.44 93.02
dengan standarisasi
perusahaan
10 secara individu kepada 174 197 3.48 3.94 88.32
penumpang oleh petugas
Customer Service
Penilaian Penilaian
No Pernyataan Kualitas Kepentingan - - Tingkat
Pelayanan (Y) X Y Kesesuaian
(X) (%)
Petugas Customer
Service melakukan
11 komunikasi yang 188 199 176 3.98 94.47
balk dan efektif
dengan penumpang
Petugas Customer
Service memahami
12 kebutuhan yang di 201 210 4.02 4.2 95.71
perlukan oleh
penumpang
Penanganan
Customer Service
13 sesuai dengan 201 212 4.02 4.24 94.81
instruksi
perusahaan
Pelayanan .
Customer Service
untuk
14 mempermudah 170 175 3.4 3.5 97.14
penumpang
mendapatkan ticket
Pelayanan yang
15 sopan oleh petugas 190 193 3.8 3.86 98.44
Customer Service
Kepedulian
petugas Customer
16 Service terhadap 193 203 3.86 4.06 95.07
penumpang
Kebersihan dan
17 kerapihan petugas 179 223 3.58 4.46 80.26
Customer Service
Kenyamanan dan
18 kebersihan ruang 175 214 3.5 4.28 81.77
Customer Service
Fasilitas yang
memadai pada
19 ruang Customer 179 204 3.58 4.08 87.74
Service
Peralatan yang
lengkap untuk
20 191 217 3.82 4.34 88.01
pendukung
pelayanan
- - 72.74 78.42 92.75
Rata - rata dari rata -rata ( X dan Y)
3.63 3.92 92.60
Analisis Diagram Kartesius
X́ dan = nilai rata - rata dari 50 orang responden

Sumber : basil Data Kuisioner diolah oleh penulis
DaEri tabel di alas, didapat Tingkat Kesesuaian Keseluruhan, yaitu :
X́
Tki = x100% = 3.63 x100% = 92.60%
Ý 3.92
Terdapat lima indicator yang berada dibawah tingkat kesesuaian dan ada lima indikator
yang berada diatas tingkat kesesuaian.
Untuk penilaian dapat dihitungan dengan rumus:

Kualitas 3.63
Kinerja = = = 0,92
Kepentingan 3.92
Karena hasil dari kualitas pelayanan dan kepentingan pelanggan kurang dari 1 belum
dikatakan baik.
Tabel IV.53
Skala Pengukuran Interpretasi Terhadap Penilaian Kepuasan Pelanggan
Interval Interpretasi
0,00 — 0,199 Tidak Puas
0,20 — 0,399 Kurang Puas
0,40 — 0,599 Cukup Puas
0,60 — 0,799 Puas
0,80 --1,00 Sangat Puas
Sumber: J. Supranto
Kesimpulan :
Berdasarkan Tabel IV.53 diatas diperoleh total nilai dari rata rata tingkat
kesesuaian dari variabel X dan Y sebesar 92.60 sehingga tingkat kesesuaian antara
kualitas pelayanan dengan kepentingan pengguna jasa penerbangan mendapatkan
nilai interpretasi sangat puas. Berarti penumpang merasa puas terhadap kinerja
pelayanan yang diberikan Petugas Customer Service di Bandar Udara. Soekarno —
Hata Jakarta.
Gambar IV.1
Diagram Kartesius Dari Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas
Pelayanan Customer Service Dengan Tingkat Kepentingan Pengguna
Jasa Tranportasi Bus
Dalam Gambar IV.1 ini dapat dilihat bahwa letak dan unsur-unsur
pelaksanaan faktor - faktor Analisis Tmgkat Kesesuaian Kualitas Pelayanan
Customer Service Transportasi Bus. Dengan Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa
terbagi menjadi 4 (empat) bagian. Interprestasi dari masing masing bagian
diagram kartesius tersebut dapat di uraikan sebagai berikut:
1. Kuadran A
Menunjukkan faktor - faktor yang mempengaruhi Tingkat Kualitas Pelayanan
Customer Service Transportasi Bus dengan Tingkat Kepentingan Pengguna
Jasa Transportasi Bus Jakarta, dalam kuadran ini dari penanganannya perlu
diprioritaskan oleh perusahaan, karena keberadaan faktor - faktor inilah yang
dinilai sangat penting oleh penumpang, sedangkan tingkat pelaksanaannya
belum memuaskan.
Faktor - faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
a. Memberikan perhatian secara individu kepada penumpang oleh petugas
Customer Service (=10).
b. Kenyamanan dan kebersihan ruang Customer Service (=18).
2. Kuadran B
Menunjukan faktor – faktor Analisis Tingkat Kesesuaian Kualitas

Pelayan Customer service dengan Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa
Jakarta, berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan oleh perusahaan,
karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan
kepentingan dan harapan penumpang
Faktor faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

a. Pelayanan Customer Service yang siap menolong (=3).
b. Proses pelayanan pada Customer Service (=4).
c. Kemampuan petugas Customer Service menangani masalah yang ada
(= 6).
d. Petugas Customer Service melakukan komunikasi yang baik dan efektif
dengan penumpang (=11).
e. Petugas Customer Service memahami kebutuhan yang di perlukan oleh
penumpang (=12).
f. Penanganan Customer Service sesuai dengan instruksi perusahaan (=13).
g. Kepedulian petugas Customer Service terhadap penumpang (=16)
h. Kebersihan dan kerapihan petugas Customer Service (=17).
i. Fasilitas yang memadai pada ruang Customer Service (=19).
j. Peralatan yang lengkap untuk pendukung pelayanan (=20).
3. Kuadran C
Menunjukkan faktor faktor yang mempengaruhi Tingkat Kualitas
Pelayanan Customer Service dengan tingkat Kepentingan Pengguna Jasa
Transportasi Bus Jakarta, berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap
kurang penting bagi penumpang, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa
atau cukup saja. Adapun faktor yang termasuk di dalam kuadran ini adalah :
a. Jadwal Mika Counter tepat waktu (=1).

b. Pelayanan yang ramah oleh Customer Service (=2).
c. Kemampuan petugas Customer Service untuk cepat tanggap terhadap
keluhan yang disampaikan penumpang (=5).
d. Pelayanan Customer Service memberikan informasi yang tepat dan
akurat (=7).
e. Daya tanggap terhadap keamanan dan kenyamanan dalam pelayanan
yang diberikan oleh petugas Customer Service (=8).
f. Petugas Customer Service memiliki pengetahuan sesuai dengan
standarisasi perusahaan (=9).
g. Pelayanan Customer Service untuk mempermudah penumpang
mendapatkan ticket (=14).
4. Kuadran D
Menunjukan faktor - faktor yang mempengaruhi Tingkat Kualitas
pelayanan Customer Service dengan Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa
Transportasi Bus Jakarta, berada dalam kuadran in dinilai berlebihan
dalam pelaksanaannya, hal ini disebabkan karena penumpang menganggap
tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut akan tetapi
pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan, sehingga
sangat memuaskan.
Dalam hal ini tidak terdapat faktor faktor yang termasuk dalam kriteria ini.
a. Pelayanan yang sopan oleh petugas Customer Service (=15).
2. Analisis Servqual Tingkat Kualiatas Pelayanan Customer

Service Transportasi bus Jakarta.
Pengukuran latalitas jasa dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multi
- item yang dirancang untuk mengukur harapan clan persepsi pengguna jasa, serta
gap diantara kedunnya. Terdapat lima dimensi kualitas jasa dengan menerapkan
konsep kesenjangan yang disebut Service Quality yaitu, reliability,
responsiveness, empathy, assurance, tangible.
Kelima dimensi utama tersebut dijabarkan kedalam masing — masing 20
atribut rinci untuk variabel harapan dan variabel persepsi, yang disusun
dalam pemyataan — pemyataan berdasarkan Skala likert.
Menurut Tony Wijaya (2011:101) penetuan gap atau untuk mencari

kesenjangan (gap) kelima dimensi kualitas dapat menggunakan rumus
sebagai berikut :
Q=P-E
Dimana :
Q = Quality of Service.
P = Persepsi.
E = Ekspektasi (Harapan)
Perhitungan SERVQUAL ini terbagi menjadi 2 yaitu, perhitungan

masing — masing atribut layanan perdimensi layanan, dan juga
perhitungan keseluruhan masing — masing dimensi, yaitu sebagai
berikut:
1. Analisis masing masing atribut layanan (item by item analysis) a)

Keandalan (Reliability)
1) Jadwal buka Counter tepat waktu

Berdasarkan hasil kuisioner yang telah di sebar dan hasil perhitungan
pernyataan pertama didapatkan hasil skor kualitas pelayanan dan
kepentingan pengguna jasa Transportasi Bus sehingga nilai skor service
quality pada unsr ini sebesar 10 diperoleh dari hitungan (165-175)
2) Pelayanan yang ramah oleh Customer Service

pernyataan kedua di dapatkan basil skor kualitas pelayanan dan kepentingan
pengguna jasa penerbangan sebesar 174 dan 189 sehingga nilai skor service
quality pada unsur ini sebesar - 15 di peroleh dari hitungan (174- 189).
3) Pelayanan Customer Service yang slap menolong

Berdasarkan hasil kuisioner yang telah. di sebar dan basil
perhitungan pernyataan ketiga di dapatkan basil skor kualitas pelayanan
dan kepentingan pengguna jasa Transportasi Bus sehingga nilai skor service
quality pada unsur ini sebesar - 3 di peroleh dan hitungan (204-207).
4) Proses pelayanan pada Customer Service
Berdasarkan hasil kuisioner yang telah di sebar dan hasil sehingga
perhitungan pernyataan keempat didapatkan hasil skor kualitas pelayanan dan
kepentingan pengguna jasa Transportasi Bus sehingga nilai skor service
quality pada unsur ini sebesar 1 di peroleh dari hitungan (203-204).

b) Daya Tanggap (Responsiveness)
1)Kemampuan petugas Customer Service untuk cepat tanggap

terhadap keluhan yang disampaikan penumpang.
Berdasarkan hasil kuisioner yang telah di sebar dan basil

perhitungan pernyataan pertama di dapatkan hasil kor pelayanan dan
kepentingan pengguna jasa Trasnportasi Bus sehingga nilai skor service
quality pada unsur ini sebesar 5 di peroleh dari hitungan (155-160).
2)Kemampuan petugas Customer Service menangani masalah
yang ada.
Berdasarkan hasil kuisioner yang telah di sebar dan hasil

perhitungan pernyataan kedua di dapatkan hasil skor kualitas
pelayanan dan kepentingan pengguna jasa Trasnportasi Bus sehingga nilai
skor service quality pada unsur ini sebesar 12 di peroleh dari hitungan (196-
208).
3)Daya tanggap terhadap keamanan dan kenyamanan dalam pelayanan
yang diberikan oleh petugas Customer Service.
Berdasarkan hasil kuisioner yang telah di sebar dan hasil

perhitungan pernyataan ketiga di dapatkan hasil skor kualitas
skor service quality pada unsur ini sebesar 19 di peroleh dari hitungan
(175-194)
.
4) Pelayanan Customer Service memberikan informasi yang tepat dan
akurat.
Berdasarkan basil kuisioner yang telah di sebar dan basil
perhitungan pemyataan keempat di dapatkan basil skor kualitas
skor service quality pada unsur ini sebesar 12 di peroleh dari hitungan
(164-165).
c) Kepedulian (Empaty)
1) Petugas Customer Service memiliki pengetahuan sesuai dengan
standarisasi perusahaan.
Berdasarkan basil kuisioner yang telah di sebar dan basil perhitungan
pemyataan pertama di dapatkan hasil skor kualitas pelayanan dan
kepentingan pelanggan sebesar 160 dan 172 sehingga nilai skor
service quality pada linsur ini sebesar -12 di peroleh dari hitungan
(160-172).
2) Memberikan perhatian secara individu kepada penumpang oleh
petugas Customer Service.
pemyataan kedua di dapatkan hasil skor kualitas pelayanan dan
kepentingan pengguna jasa Trasnportasi Bus sehingga nilai skor
service quality pada unsur ini sebesar 23 di peroleh dari hitungan
(174-197).
3) Petugas Customer Service memahami kebutuhan yang di
perlukan oleh penumpang.
Berdasarkan basil kuisioner yang telah di sebar dan hasil perhitungan
pernyataan ketiga di dapatkan hasil skor kualitas pelayanan dan
service quality pada unsur ini sebesar 11 di peroleh dari hitungan
(188-199).
4) Petugas Customer Service melakukan komunikasi yang baik dan

efektif dengan penumpang.
pernyataan keempat di dapatkan hasil skor kualitas pelayanan dan
service quality pada unsur ini sebesar 9 di peroleh dari hitungan (201-
210).
d) Keyakinan (Assurance)
1) Penanganan Customer Service sesuai dengan instruksi
perusahaan.
pernyataan pertama di dapatkan hasil skor kualitas pelayanan dan
service quality pada unsur ini sebesar - 11 di peroleh dan hitungan
(201-212).
2) Pelayanan Customer Service untuk mempermudah
penumpang mendapatkan ticket.

p er hi tu ng an pe rn ya ta an k ed ua d i da pa tk an ha s i l s ko r
k ua li ta s pelayanan dan kepentingan pengguna jasa Transportasi
Bus sehingga nilai skor service quality pada unsur ini sebesar - 5 di
peroleh dari hitungan (170-175).
3) Pelayanan yang sopan oleh petugas Customer Service.

Berdasarkan hasil kuisioner yang telah di sebar dan basil
pelayanan dan kepentingan pengguna jasa Transportasi Bus
sehingga nilai skor service quality pada unsur ini sebesar - 3 di
4)Kepedulian petugas Customer Service terhadap penumpang.

perhitungan pemyataan keempat di dapatkan hasil skor kualitas
e) Berwujud (Tangible)
1) Kebersihan dan kerapihan petugas Customer Service. 2)

perhitungan pernyataan pertama di dapatkan hasil skor
kualitas pelayanan dan kepentingan pengguna jasa
Transportasi Bus sehingga nilai skor service quality pada
unsur ini sebesar - 44 di peroleh dari hitungan (179-223).
2. Kenyamanan dan kebersihan ruang Customer Service.
Berdasarkan basil kuisioner yang telah di sebar dan hasil

perhitungan pernyataan kedua di dapatkan hasil skor kualitas
peroleh dan hitungan (175-214).
3. Peralatan yang lengkap untuk pendukung pelayanan

peroleh dan hitungan (179-204).
4. Fasilitas yang memadai pada ruang Customer Service.

2. Dimension — by - dimension analysis

Dapat di hitung dengan rumus :
(P1 + P2 + P3 + P4 / 4) — (H1 + H2 + H3 + H4 / 4) dan seterusnya.

Keterangan : P = Kualitas
H = Kepentingan
Dimana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 menceminkan empat

pertanyaan kualitas dan kepentingan berkaitan dengan dimensi
tertentu.
a. Reliability
Berdasarkan hasil perhitungan skor kualitas dan skor kepentingan

setiap unsur dalam dimensi kualitas jasa yaitu reliability terdapat 4
unsur maka didapatkan hasil skor service quality pada dimensi
reliability sebesar -7 di peroleh dan hasil perhitungan
(165+174+204+203/4) — (175+189+207+204/4) .
a. Responsiveness
Berdasarkan basil perbitungan skor kualitas dan skor kepentingan

setiap unsur dalam dimensi kualitas jasa yaitu responsivness
terdapat 4 unsur maka didapatkan hasil skor service quality pada
dimensi responsiveness sebesar -9.25 di peroleh dari hasil
perhitungan (155+196+175+164/4) - (160+208+194+165/4).
b. Empaty
Berdasarkan hasil perhitungan skor kualitas , dan skor kepentingan

setiap unsur dalam dimensi kualitas jasa yaitu empaty terdapat 4
empaty sebesar -13.75 di peroleh dari hasil
perhitungan (160+174+188+201/4)- (172+197+199+210/4).
c. Assurance
Berdasarkan hasil perhitungan skor kualitas dan skor kepentingan

setiap unsur dalam dimensi kualitas jasa yaitu assurance terdapat 4
assurance sebesar -7.25 di peroleh dari hasil perhitungan
(201+170+190+193/4)- (212+175+193+203/4).
e. Tangible
Berdasarkan basil perhitungan skor kualitas dan skor

kepentingan setiap unsur dalam. dimensi kualitas jasa yaitu
tangible terdapat 4 unsur maka didapatkan hasil skor service
quality pada dimensi tangible sebesar -33.5 di peroleh dari hasil
perhitungan (179+175+179+191/4)- (223+214+204+217/4).
Dapat di lihat bahwa Analisis Tingkat Kesesuaian Kualitas

Pelayanan Customer Service dengan Tingkat Kepentingan
Pengguna Jasa Transportasi Bus Jakarta pelayanan keseluruhan
bernilai negatif yaitu senilai -33.5.
Tabel VI.54
Rekapitulasi Gap Perdimensi Kualitas Pelayanan
No DIMENSI NILAI RATA
1. RELIABILITY -7
2. RESPONSIVENESS -9.25
3. EMPATHY -13.75
4. ASSURANCE -7.25
5. TANGIBLE -33.5
Jumlah -70.75
3. Perhitungan ukuran tingkat k.ualitas jasa atau Gap Servqual
Dapat dihitung seperti (P1 + P2 + P3 + P4 .....+ P20/20) - (E1 + E2

+ E3 + E4 ...:. •+ E20/20). Berdasarkan tabel ..........., maka dapat
disimpulkan bahwa total service quality pada kualitas pelayanan
Customer Service Transportasi Bus yaitu sebesar -70.75, yang berarti
kualitas tersebut tidak baik kama masih terdapat nilai minus, sehingga
memerlukan perbaikan dalam pelaksanaannya.
i Faktor - Faktor Skor .. _ Jurnlah Jiimlah Skor Rata - Rata Rata - Ra

s Yang Kualitas Skor Kepentingan Kualitas Kepentin
Mempengaruhi Skor Skor Kualitas Per Per Dimensi Per Per Dime
Kualitas Pelayanan Kepentingan Servqual Dimensi Dimensi
165 175 -10
Proses Pelayanan 174 189 -15
y 747 775 186.75 193.7
Cusomer Service 204 207 -3
203 204 -1
Kemampuan 155 160 -5
siveness Petugas 196 208 -12 690 727 172.5 181.7
Memberikan 175 194 -19
Tnformasi 164 165 -1
160
Petugas Memahami 172
Yang Diperlukan 174 197 - 23 723 778 180.75 194.
Pelanggan 188 199 -11
201 210 -9
Kepedulian 201 212 -11
nce Petugas Customer 170 175 -5 754 783 188.5 195.7
Service 190 193 -3
193 203 -10
Fasilitas Yang 179 223
ble Nyaman Dan 175 214 -39 724 858 181 214.
Lengkap 179 204 -25
191 217 -26
3637 3921 -284
al 181.85 196.05 -14.2
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan pada bab IV, dapat dilihat dan
Tabel, Diagram Kartesius, Service Quality (Servqual) mengenai faktor - faktor
maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil Anlisis Tingkat Kesesuaian Kualitas Pelayanan Customer Service

Transportasi Bus Jakarta
Berdasarkan jawaban responder analisis tingkat pelaksanaan pelayanan

adalah sebanyak 272 bobot atau sebesar 27% menjawab sangat baik, 292
bobot atau sebesar 29% menjawab baik, 285 bobot atau sebesar 29%
menjawab cukup baik, 103 bobot atau sebesar 10% menjawab kurang baik
dan 48 bobot atau sebesar 5% menjawab tidak baik.
Gambar V.1
Kualitas Pelayanan (X)
2. Hasil Analisi Terhadap kepentngan Pengguna Jasa Transportasi Bus
Berdasarkan jawaban responden hasil analisis kepentingan
pengguna jasa Transportasi Bus 393 bobot atau sebesar 39%
menjawab sangat penting, 267 bobot atau sebesar 27% menjawab
penting, 230 bobot atau sebesar 9% menjawab kurang penting dan
22 bobot atau sebesar 2% menjawab tidak penting.
GambarV.2
Kepentingan Pengguna Jasa Penerbangan ( Y )
3. Tingkat Kesesuaian Antara Kualitas Pelayanan Customer service

Dengan Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa Transportasi Bus.
a. Hasil Analisis Diagram Kartesius.
Berdasarkan basil perhitungan didapatkan bahwa tingkat kesesuaian
sebesar 92.60% yang berarti bahwa kinetja petugas Customer Service
sampai saat ini sudah mericapai kualitas yang sangat baik bagi
penumpang, yakni para penumpang merasa puas dan tetap loyal terhadap
perusahaan.
Akan tetapi masih hares diperbaiki dalam unsur Tangiable,
sebab mendapat nilai minus paling besar dibanding dengan unsur
/ dimensi layanan yang lainnya.
b. Hasil analisis servqual-gap
Kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan dan

kepentingan pengguna jasa penerbangan yang dipengaruhi oleh
5 dimensi yaitu reliability, responsiveness, empathy, assurance,
dan tangible. Maka terdapat hasil perhitungan dengan
menggunakan metode Service Quality (Servqual) dapat
disimpulkan bahwa nilai Rekapitulasi Gap Perdimensi
kepentingan pengguna jasa penerbangan masih bernilai negatif,
yaitu sebesar -70.75 dengan dimensi yang dinilai paling rendah
yaitu dimensi Berwujud (Tangible) yaitu sebesar -33.5.
Hal ini menunjukan bahwa tingkat kepentingan pengguna

jasa penerbangan masih bernilai kurang atau rendah dengan
hasil total servqual -14.2.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis memberikan beberapa

saran yang sekiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan.
1. Dalam tingkat kualitas pelayanan menunjukan hasil tidak balk sebesar

3.1%, sebaiknya meningkatkan kemampuan petugas Customer
Service untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan
oleh penumpang agar mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan
yang diberikan.
2. Dalam tingkat kepentingan menunjukan hasil sangat penting sebesar
4.46%, sebaiknya mempertahankan tingkat kepentingan dan selalu
meningkatkan kebersihan dan kerapihan petugas Customer Service agar
penumpang mendapat kepuasan dan merasa nyaman.
3. Dalam rata — rata tingkat kesesuaian antara tingkat kualitas pelayanan
dengan tingkat kepentingan pengguna jasa penerbangan sebesar 4.63%,
sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanan dan mempertahankan
kepentingan penumpang agar menjadi lebih baik.
a. Hasil perhitungan dengan menggunakan Analisis Diagram Kartesius
dapat disimpulkan bahwa tingkat kualitas dinyatakan penumpang
merasa picas dengan kualitas pelayanan Customer Service yang siap
menolong, cepat tanggap menangani masalah, melak-ukan komunikasi
yang balk, memahami kebutuhan penumpang sesuai dengan instruksi
perusahaan, peduli terhadap penumpang, menjaga kebersihan dan
kerapihan petugasnya, fasilitas yang memadai dan peralatan yang
lengkap.
b. Hasil perhitungan dengan menggunakan metode Service Quality
(Servqual) dapat disimpulkan bahwa nilai kepentingan pengguna jasa

Transportasi Bus dinyatakan masih rendah karena hasilnya negative,
sebesar -14,2%, sebaiknya Accgioglebih meningkatkan lagi
kepentingan pengguna jasa penerbangan agar penumpang merasa
harapan yang diinginkan terpenuhi dengan fasilitas yang kurang
lengkap dan kurang nyaman.

Skripsi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA

TRANSPORTASI BUS PT. PRIMAJASA PERDANA RAYA UTAMA

Nama : Rama Valufi

RR. Endang Wahyuni SH. MH Tito Warsito SE. MM

Nama : Rama Valufi

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Jakarta,

Assalamualaikum Wr. Wb.

Dengan mengucap Alhamdulillah dan puji syukur kepada ALLAH SWT

Skripsi ini disusun dan diajukan guna melengkapi syarat-syarat untuk

Jakarta, Agustus 2020

A. LATAR BELAKANG MASALAH

hidup karena kegiatan dan aktifitas yang dilakukan oleh para

Dalam meningkatkan kinerja karyawan perusahaan dapat menempuh

Sunter Jaya, Jakarta Utara.Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa

Dengan banyaknya karyawan membuat seorang pemimpin tidak dapat

Pada dasarnya karyawan yang merasa mendapat perhatian dari pemimpin,

Ditambah dengan target perusahaan yang terkadang terlalu tinggi membuat

Berdasarkanlatar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk membahas

Dari latar belakang yang telah dijabarkan, penulis

1. Kurangnya perhatian pemimpin kepada karyawannya.

Penulis mengemukakan beberapa permasalanan yang berkaitan dengan

1. Bagaimana pengaruh gaya kepemimpinan transaksional terhadap kinerja

1. Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara gaya

Penilitian ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman

b. Bagi Pihak Akademis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi

Hasil penelitian ini dapat memberikan bahan pertimbangan

b. Bagi Pihak lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan rujukan

Pada penelitian ini penulis menggunakan metode sebagai berikut:

1. Jenis dan Sumber Data

Populasi menurut Sugiyono (2013:119) adalah wilayah generalisasi

(Slovin yang di kutip oleh Riduan 2012:210).

n= 500 = 50,11 50 Pelanggan

3. Metode Pengumpulan Data

a. Penelitian Lapangan (Field Research)

Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, penulis menggunakan

Yaitu melakukan pengamatan dan mencatat langsung fakta yang

Yaitu metode pengumpulan data yang menggunakan daftar

Setiap butir pemyataan yang kualitatif akan diubah menjadi

Bobot atau Nilai Jawaban Tingkat Kualitas dan Bobot

Tingkat Kualitas Tingkat Kepentingan

b. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Pengumpulan data dengan penelitian kepustakaan, penulis

Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif

Berdasarkan hasil Analisis Tingkat Kesesuaian Kualitas Pelayanan

Terdapat dua variabel yang di wakilkan huruf X dan Y di dalam penelitian

Untuk mencari tingkat kesesuaian antara Kualitas Pelayanan dan

Tki = Tingkat kesesuaian responden.

Xi = Skor tingkat kualitas pelayanan.

Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang

X́ = Skor rata - rata tingkat kualitas pelayanan.

Ý =¿ Skor rata- rata tingkat kepentingan pengguna jasa penerbangan.

Rumus selanjutnya, yaitu (J. Supranto. 2011 :242):

X́ :Rata - rata dari X́ .

Ý : Rata - rata dariÝ .

K : Banyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi kepentingan

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat

Selanjutnya unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi

Sumber :J. Supranto (2011 :242)

a. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi

c. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi