KEMENTERIAN PERHUBUNGAN

BADAN PENGEMBANGAN SDM PERHUBUNGAN

SEKOLAH TINGGI ILMU PELAYARAN

SKRIPSI

PENGARUH MUTU PELAYANAN JASA

OPERASIONAL KEAGENAN KAPAL
TERHADAP JUMLAH KEDATANGAN KAPAL
BULK CARRIER DI PT. BAHARI EKA
NUSANTARA CABANG TARAKAN

Oleh :

REZA MARSETYO ARDHI

NRP. 4 60 17 9363

PROGRAM PENDIDIKAN DIPLOMA IV

JAKARTA
2021
 KEMENTERIAN PERHUBUNGAN
BADAN PENGEMBANGAN SDM PERHUBUNGAN
SEKOLAH TINGGI ILMU PELAYARAN

SKRIPSI

PENGARUH MUTU PELAYANAN JASA

OPERASIONAL KEAGENAN KAPAL TERHADAP
JUMLAH KEDATANGAN KAPAL BULK CARRIER
DI PT. BAHARI EKA NUSANTARA CABANG
TARAKAN

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan

Untuk Penyelesaian Program Pendidikan Diploma IV

Oleh :

REZA MARSETYO ARDHI

NRP. 4 60 17 9363

PROGRAM PENDIDIKAN DIPLOMA IV

JAKARTA
2021

i
ii
iii
 KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, Kami
panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah,
dan inayah-Nya yang telah memberikan berkat, dan penyertaan-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Dalam hal ini penulis
mengambil bidang Ketatalaksanaan Angkutan Laut dan Kepelabuhanan (KALK), berusaha
menyusun skripsi ini dengan judul : “Pengaruh Mutu Pelayanan Jasa Operasional Keagenan
Kapal Terhadap Jumlah Kedatangan Kapal Bulk Carrier di PT. Bahari Eka Nusantara
Cabang Tarakan“

Dasar penulisan skripsi ini adalah salah satu kewajiban pokok Taruna dan Taruni program
pendidikan Diploma IV, sebelum menyelesaikan pendidikannya seperti diatur di dalam
kurikulum Sekolah Tinggi Ilmu Pelayaran ( STIP ) Jakarta. Bagian isi dari pada penulisan
skripsi ini, diantaranya adalah referensi dari beberapa buku yang pernah dipelajari dan
pengalaman yang pernah penulis alami selama praktek di perusahaan pelayaran.
Dalam penulisan skripsi ini penulis mencoba memaparkan kenyataan yang ada kaitannya
dengan teori – teori yang ada dalam beberapa buku referensi dan berusaha semaksimal
mungkin untuk menyumbangkan sedikit pemikiran untuk memecahkan masalah –masalah
yang dihadapi sesuai kemampuan dan pengetahuan yang ada, baik pada saat berlangsungnya
pendidikan program Diploma IV maupun pengalaman – pengalaman yang telah dialami
penulis di perusahaan pelayaran.
Besar harapan penulis, agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca untuk menambah
referensi, mencegah serta mengatasi masalah yang terjadi di dalam perusahaan.
Sadar bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kriteria sempurna, baik tata bahasa,
susunan kalimat, cara penulisan serta pembahasan materi sesuai dengan yang diharapkan oleh
pembaca sekalian, maka dalam penyajian skripsi ini penulis benar –benar mengharapkan
adanya kritik – kritik dan saran – saran yang bersifat membangun guna menyempurnakan
penyajian skripsi ini. Melalui halaman kata pengantar ini,

iv
penulis tidak lupa mengucapkan banyak terima kasih kepada yang penulis sangat hormati
yaitu :
1. Kepada Yth. Bpk. Amiruddin, M.M. sebagai Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Pelayaran
Jakarta.
2. Kepada Yth. Ibu. Vidya Selasdini, M.M.Tr. sebagai Ketua Jurusan KALK.
3. Kepada Yth. Bpk Drs. Purnomo, M.M. sebagai Pembimbing Penulisan Materi Skripsi.
4. Kepada Yth. Ir. Mauritz Sibarani, ME. sebagai Pembimbing Penulisan Skripsi.
5. Kepada Yth. seluruh Dosen yang telah memberikan Ilmu serta bimbingannya selama
belajar di kampus Sekolah Tinggi Ilmu Pelayaran (STIP).
6. Kepada PT. Bahari Eka Nusantara atas segala kesempatan yang telah di berikan dan
dukungan pada saat melakukan Praktek darat (PRADA) kepada penulis.
7. Kepada kedua Orang Tua, ayahanda Sugiarto dan ibunda Sri Yantini yang selalu memberi
do’a dan semangat dalam menjalani pendidikan di Sekolah Tinggi Ilmu Pelayaran dan
dalam pembuatan skripsi ini.

Jakarta, 18 Agustus 2021

Penulis,

REZA MARSETYO ARDHI

NRP. 4 60 179363

v
 DAFTAR ISI

SAMPUL DALAM ...............................................................................................i

TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI ....................................................................ii
TANDA PENGESAHAN SKRIPSI .....................................................................iii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... v
DAFTAR ISI ....................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... ix
DAFTAR BAGAN ................................................................................................x
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xi
BAB I : PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ..............................................................................1
B. Rumusan Masalah .........................................................................4
C. Tujuan dan Manfaat Penyusunan Skripsi ....................................4
D. Sistematika Penulisan Skripsi .......................................................4
BAB II : LANDASAN TEORI
A. Tinjauan Pustaka...........................................................................6
B. Kerangka Pemikiran .....................................................................25
C. Hipotesis .........................................................................................27

BAB III : METODOLOGI PENILITIAN

A. Waktu dan Tempat Penelitian ......................................................29
B. Metode Pendekatan dan Teknik Pengumpulan Data ...................29
C. Subjek Penelitian ...........................................................................32
D. Teknik Analisis Data .....................................................................33
BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data................................................................................40
B. Analisis Data ..................................................................................46
C. Alternatif Pemecahan Masalah .....................................................69
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ....................................................................................71

vi
B. Saran ..............................................................................................71
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

vii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 . Gambar Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................... 43

Gambar 2 . Gambar Data Responden Berdasarkan Usia .................................. 44
Gambar 3. Gambar Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........ 45
Gambar 4. Gambar Scatterplot Uji Heteroskedasitisitas .................................... 66

viii
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Skor Penilaian Berdasarkan Skala Likert ...................................... 31

Tabel 3.2 Skala Likert Sebagai Tolak Ukur Penilaian ......................................... 34
Tabel 3.3 Interval Rata-Rata Jawaban Responden ....................................... 35
Tabel 4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..................................43
Tabel 4.2 Data Responden Berdasarkan Usia...................................................44
Tabel 4.3 Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir......................45
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Mutu Pelayanan (X1)......... 47
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Sarana dan Prasarana (X2) .............. 47
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Sumber Daya Manusia (X3) ............ 48
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Kunjungan Kapal (Y) ...................... 48
Tabel 4.9 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Mutu Pelayanan (X1) .............. 49
Tabel 4.10 Reliabilitas Variabel Sarana dan Prasarana (X2) ........................ 49
Tabel 4.11 Reliabilitas Variabel Sumber Daya Manusia (X3) ....................... 50
Tabel 4.12 Reliabilitas Variabel Kunjungan Kapal (Y) ................................. 50
Tabel 4.13 Reliabilitas Variabel X .................................................................. 51
Tabel 4.14 Reliabilitas Variabel Y .................................................................. 51
Tabel 4.15 Variabel Kualitas Mutu Pelayanan .............................................. 52
Tabel 4.16 Variabel Sarana dan Prasarana ................................................... 55
Tabel 4.17 Variabel Sumber Daya Manusia................................................... 58
Tabel 4.18 Rekapitulasi Variabel X ................................................................ 60
Tabel 4.19 Variabel Kunjungan Kapal........................................................... 61
Tabel 4.20 Rekapitulasi Variabel Y ................................................................ 63
Tabel 4.21 Hasil Uji Normalitas ...................................................................... 65
Tabel 4.22 Hasil Uji Multikolinearitas ........................................................... 66
Tabel 4.23 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ....................................... 68

ix
 DAFTAR BAGAN

Bagan 2.1. Bagan Keagenan Kapal..................................................................21

Bagan 2.2. Hubungan Korelas ........................................................................ 26
Bagan 2.3. Kerangka Pemikiran ..................................................................... 27

x
 DAFTAR LAMPIRAN

1. Lampiran 1 : Identitas Responden

2. Lampiran 2 : Hasil Kuesioner Variabel X1 (Kualitas Mutu Pelayanan)
3. Lampiran 3 : Hasil Kuesioner Variabel X2 (Sarana Prasarana)
4. Lampiran 4 : Hasil Kuesioner Variabel X3 (Sumber Daya Manusia)
5. Lampiran 5 : Hasil Kuesioner Variabel Y (Kunjungan Kapal)
6. Lampiran 6 : Uji Validitas Variabel X1
7. Lampiran 7 : Uji Validitas Variabel X2
8. Lampiran 8 : Uji Validitas Variabel X3
9. Lampiran 9 : Uji Validitas Variabel Y
10. Lampiran 10 : Uji Realibilitas Variabel X
11. Lampiran 11 : Uji Realibilitas Variabel Y
12. Lampiran 12 : Uji Normalitas Shapiro-Wilk
13. Lampiran 13 : Daftar Nilai Ttabel
14. Lampiran 14 : Daftar Nilai Ftabel
15. Lampiran 15 : Tabel Indikator Kualitas Mutu Pelayanan
16. Lampiran 16 : Tabel Indikator Sarana Prasarana
17. Lampiran 17 : Tabel Indikator Sumber Daya Manusia
18. Lampiran 18 : Tabel Indikator Kunjungan Kapal
19. Lampiran 19 : Daftar Jumlah Kunjungan Kapal di PT. Bahari Eka
Nusantara
20. Lampiran 20 : Hasil Uji F
21. Lampiran 21 : Hasil Uji T
22. Lampiran 22 : Hasil Uji Koefisien Penentu

xi
 BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Proses kegiatan distribusi barang sebagai penentuan jenis angkutan
merupakan hal yang sangat penting karena sangat erat kaitannya dengan biaya
yang harus diperhitungkan secara efektif dan efisien. Untuk memperoleh efisien
pengangkutan barang dituntut kinerja perusahaan yang baik terhadap kualitas
mutu yang baik dan tepat, kecepatan, kelancaran, keamanan, smart dan biaya
yang murah.
Pendistribusian barang dan jasa sebagian besar melalui angkutan laut,
merupakan suatu pilihan yang tepat dalam mengirim barang karena selain biaya
yang relatif murah, dengan menggunakan angkutan laut tersebut, pengiriman
juga dapat dilakukan dengan kapasitas yang besar.
Fandi Tjiptono dan Anastasia Diana, (1998 : 3-4) menyatakan bahwa
Manajemen Mutu (Quality Manajemen) atau sering juga disebut Manajemen
Mutu Terpadu (TQM) diartikan sebagai suatu cara meningkatkan kinerja secara
terus menerus pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional
dari suatu organisasi dengan menggunakan sumber daya dan modal yang tersedia
(Gaspersz, 2008 : 2).
Sedangkan menurut Santoso (dalam Fandi Tjiptono dan Anastasia Diana,
1998: 4) TQM sebagai sistem manajemen yang mengangkat mutu sebagai
strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan
seluruh anggota organisasi.
Pengertian kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang
dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan
tanggung jawab yang diberikan kepadanya (Mangkunegara, 2004).
Faktor ekonomis yang dikehendaki dalam angkutan laut harus dapat
memenuhi beberapa persyaratan yaitu kecepatan yang tinggi, daya muat yang
besar, sumber daya manusia, sarana prasarana terhadap suatu pekerjaan yang
efektif, kemudian ketersediaan muatan dan kemudahan dalam proses bongkar
muat terhadap suatu barang. Kegiatan ekspor - impor melalui pelabuhan di
1
Indonesia sangat tinggi. Hal ini dibuktikannya dengan banyak kapal yang masuk
ke pelabuhan Indonesia baik kapal domestik maupun kapal-kapal asing yang
melakukan bongkar muat di pelabuhan Indonesia. Tingginya kegiatan bongkar
muat melalui pelabuhan juga menunjang tumbuhnya perusahaan pelayaran yang
semakin meningkat akibat pertambahan kunjungan kapal.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kunjungan kapal adalah kapal yang
datang di pelabuhan baik untuk berlabuh di perairan maupun bersandar di
dermaga.
Selain daripada itu sebagai perusahaan pelayaran harus memperhatikan mutu
pelayanan prima yang bertujuan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada
para pelanggan agar puas terhadap jasa yang telah diberikan. Disisi lain
perusahaan pelayaran atau pimpinan harus selektif saat proses perekrutan
karyawan yang memiliki kompetensi pengalamanan dibidang keagenanan serta
memberikan motivasi kerja secara berkala supaya karyawan tidak mengalami
kejenuhan terhadap pekerjaan.
Menurut Pandji Anoraga motivasi kerja adalah kemauan kerja yang timbul
karena adanya dorongan dari dalam diri karyawan sebagai hasil integrase
keseluruhan daripada kebutuhan pribadi, pengaruh lingkungan fisik dan sosial
dimana kekuatannya tergantung daripada proses pengintegrasian tersebut.
Keberhasilan dalam memotivasi kerja karyawan bertujuan untuk memberikan
antusias semangat kerja kepada karyawan tersebut. Selain perusahaan pelayaran
sebagai penyedia jasa namun ada pihak pelabuhan juga telah menyiapkan serta
memfasilitasi pelayanan jasa yang optimal, untuk melancarkan proses arus
ekspor-impor barang dengan menggunakan kapal laut. Instansi tersebut antara
lain proses clearance in dan out administrasi pelabuhan atau KSOP setempat,
karantina, beacukai, imigrasi, kesehatan dan pihak keamanan. Kinerja setiap
perusahaan keagenan tidak terlepas dari keterlambatan terhadap pengiriman
laporan dokumen B/M kepada shipper, keterlambatan waktu dalam pengurusan
dokumen clearance. Salah satu dari pihak terkait tersebut adalah general agent.
General agent merupakan perusahaan pelayaran nasional yang ditunjuk oleh
perusahaan asing untuk melayani kapal milik perusahaan asing tersebut selama
berlayar dan singgah di pelabuhan Indonesia. Dalam melaksanakan tugas
keagenan general agent akan menunjuk port agent.
2
 Pada kegiatannya PT. Bahari Eka Nusantara sebagai port agent atau local
agent. Bila suatu pelabuhan tidak memiliki cabang, general agent akan
menunjuk cabang dari perusahaan pelayaran terhadap operasional kapal dan
pelayanan terhadap muatan yang akan dimuat ke kapal. Dalam melaksanakan
kegiatan jasa keagenan kapal PT Bahari Eka Nusantara Cabang Tarakan
memiliki potensi sangat besar untuk berkembang pesat. Aktivitas efektif mutu
pelayanan operasional pengguna jasa terhadap kapal dan muatan pada PT. Bahari
Eka Nusantara cabang bertujuan memaksimalkan kinerja terhadap penanganan
kapal asing yang diageni local agent yang telah ditunjuk oleh general agent serta
jumlah kapal yang diageni. Akan tetapi, dalam pelaksanaanya masih terdapat
kendala yang terjadi pada proses pelayanan kapal dan muatan. Seperti kurangnya
jumlah karyawan perusahaan pelayaran keagenan didalam menangani kapal dan
kurangnya pemantauan perkembangan mengenai muatan yang akan dimuat
diatas kapal kepada pihak yang terkait serta lamanya proses penyelesaian
dokumen bongkar muat dan mempersiapkan dokumen clearance tersebut yang
mengakibatkan kurang optimalnya pelayanan operasional jasa keagenan yang
dilakukan oleh PT Bahari Eka Nusantara Cabang Tarakan sehingga terjadinya
penurunan jumlah kunjungan kapal yang diageni oleh PT Bahari Eka Nusantara
Cabang Tarakan sehingga mengakibatkan berkurangnya pemasukan yang di
dapat oleh perusahaan.

Penulis merencanakan judul untuk pembuatan skripsi ini adalah sebagai berikut:

“PENGARUH MUTU PELAYANAN JASA OPERASIONAL

KEAGENAN KAPAL TERHADAP JUMLAH KEDATANGAN KAPAL
BULK CARRIER DI PT. BAHARI EKA NUSANTARA CABANG
TARAKAN”
Penulis berharap dapat memberikan informasi yang diperlukan untuk
meningkatkan pelayanan jasa keagenan dan hambatan-hambatan apa saja yang
dialami oleh perusahaan PT. Bahari Eka Nusantara Cabang Tarakan.

3
B. RUMUSAN MASALAH

1. Sejauh mana tingkat pengaruh antara efektif pelayanan terhadap pengguna

jasa?
2. Sejauh mana pengaruh antara keterlambatan pengurusan dokumen
clearance terhadap mutu pelayanan keagenan?

C. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

1. TUJUAN PENELITIAN
a. Untuk mengidentifikasi pengaruh antara efektifitas pelayanan
operasional terhadap pengguna jasa.
b. Untuk menganalisis adanya pengaruh antara keterlambatan
pengurusan dokumen clearance terhadap mutu pelayanan operasional
keagenan.
2. MANFAAT PENELITIAN

a. Bagi Penulis
Sebagai bahan untuk memahami dan menerapkan ilmu pengetahuan
mengenai kegiatan keagenan kapal.
b. Bagi Perusahaan
Dapat memberikan informasi kepada perusahaan untuk mengetahui
kelemahan yang terjadi pada kegiatan operasional pelayanan kapal.

F. SISTEMATIKA PENULISAN SKRIPSI

Untuk memudahkan penulis dalam membahas dan mengkaji materi skripsi
ini, maka sistematika penulisan skripsi ini dibagi menjadi 5 (lima) bab yang
diawali hal – hal bersifat umum dan dengan penulisan yang disajikan pada bab-
bab selanjutnya penulis membahas tentang hal – hal yang berkaitan langsung
dengan judul dan disusun sedemikian rupa sehingga diharapkan akan sangat
memudahkan para pembaca memahami apa yang dijelaskan oleh penulis dalam
skripsi ini.
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini penulis menguraikan tentang latar belakang masalah
mutu pelayanan jasa operasional keagenan kapal dengan jumlah

4
 kapal yang diageni di PT. Bahari Eka Nusantara Cabang Tarakan
yang tidak mengalami peningkatan sesuai dalam jumlah kunjungan
kapal dengan tujuan mengidentifikasi pengaruh antara efektif
pelayanan operasional terhadap pengguna jasa dan menganalisis
adanya pengaruh keterlambatan pengurusan dokumen clearance
terhadap mutu pelayanan operasional keagenan.
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini penulis menguraikan tentang tinjauan pustaka yang
memuat uraian mengenai ilmu yang terdapat dalam pustaka dan
ilmu pengetahuan pendukung lainnya yang dapat menjelaskan teori
yang relevan dengan masalah yang diteliti, kerangka pemikiran
yang memuat asumsi – asumsi yang timbul atau terbentuk.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Dalam bab ini penulis menjelaskan tentang waktu dan tempat
penulis dalam mengamati dan melakukan penelitian yaitu pada saat
melaksanakan Praktek Darat (PRADA) selama 12 bulan terhitung
sejak tanggal 8 Juli 2019 sampai dengan tanggal 15 Agustus 2020,
tepatnya di PT. Bahari Eka Nusantara Cabang Tarakan, dengan
teknik pengumpulan data berupa observasi, dokumentasi dan
wawancara serta teknik analisis data.
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini merupakan inti dari penulisan skripsi yang menjelaskan
tentang data yang diperoleh penulis selama melakukan penelitian,
pendiskripsian yang jelas, dilanjutkan dengan analisis data dan
alternatif pemecahan masalah, seterusnya mengevaluasi pemecahan
masalah. Pada bagian akhir penulis mengungkapkan pemecahan
masalah yang dipilih.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini penulis memberikan kesimpulan yang berisi tentang
tulisan ini dan memberikan saran terhadap kesimpulan, yang
diharapkan berguna untuk semua pihak terutama PT. Bahari Eka
Nusantara Cabang Tarakan.

5
 BAB II
LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka
Pada bab ini penulis akan memaparkan beberapa pengertian yang diambil dari
beberapa referensi maupun pendapat-pendapat para ahli untuk memudahkan dan
memahami penulisan dalam skripsi ini, diantaranya adalah :
1. Manajemen Mutu
a. Manajemen Mutu
Fandi Tjiptono dan Anastasia Diana, (1998 : 3-4) menyatakan bahwa
Manajemen Mutu (Quality Manajemen) atau sering juga disebut Manajemen
Mutu Terpadu (TQM) diartikan sebagai suatu cara meningkatkan kinerja secara
terus menerus pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional
dari suatu organisasi dengan menggunakan sumber daya dan modal yang tersedia
(Gaspersz, 2008 : 2).
Sedangkan menurut Santoso (dalam Fandi Tjiptono dan Anastasia Diana,
1998: 4) TQM sebagai sistem manajemen yang mengangkat mutu sebagai
strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan
seluruh anggota organisasi. Menurut Nasution, TQM merupakan suatu
pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimalkan
daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atau produk, jasa,
manusia,tenaga kerja, proses, dan lingkungan.
Menurut Nawawi, mengemukakan tentang karkteristik TQM sebagi berikut:
1) Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal.
2) Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas.
3) Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan
pemecahan masalah.
4) Memiliki komitmen jangka Panjang.
5) Membutuhkan kerjasama tim.
6) Memperbaiki proses secara kesinambungan.
7) Menyelenggarakan Pendidikan dan pelatihan.
8) Memberikan kebebasan yang terkendali.

6
9) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
Selanjutnya ditegaskan oleh Amninatul Zahroh dalam Journal Cendikia
(2015: 82) menjelaskan bahwa pada prinsipnya TQM terus mengadakan
perbaikan. Oleh karena itu, untuk mensukseskan TQM dibutuhkan sebuah
manajemen pengendalian mutu yang sempurna. ( Fandi Tjiptono & Anastasia
,1998 : 4-5). Total Quality Manajement (TQM) adalah sistem manajemen yang
mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan
pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi ( Santosa, dalam Fandi
Tjiptono dan Anastasia Diana, 1998 : 4).
b. Tujuan dan Manfaat Manajemen Mutu
Tujuan dari manajemen mutu adalah untuk menjamin semua bagian dari
organisasi bekerja bersama untuk meningkatkan proses, produk , layanan dan
budaya perusahaan agar berhasil memuaskan pelanggan dalam jangka panjang.
Sedang manfaat manajemen mutu dapat diuraikan sebagai berikut :
1) Membantu organisasi mencapai konsistensi yang lebih besar dalam tugas dan
kegiatan baik dalam menghasilkan produk maupun jasa.
2) Meningkatkan efisiensi dalam penggunaan waktu dan sumber daya lainnya
sehingga menghindari pemborosan.
3) Perusahaan bisa memasarkan produk dan jasa secara lebih efektif.
4) Memudahkan perusahaan mengintegrasikan karyawan baru sehingga
pertumbuhan lebih mudah dikelola.
5) Perusahaan lebih mudah dalam meningkatkan mutu proses, produksi dan
sistem yang ada.
c. Budaya Mutu Sebagai Daya Saing
Budaya mutu adalah sistem nilai organisasi yang menghasilkan suatu
lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan perbaikan mutu secara terus –
menerus (Goetsch, dalam Fandi Tjiptono 1998 : 75). Budaya mutu terdiri dari
filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan yang
meningkatkan mutu.
Karakteristik umum organisasi yang memiliki budaya mutu adalah sebagai
berikut :
1) Perilaku sesuai dengan slogan.

7
2) Masukan dari pelanggan secara aktif diminta dan digunakan untuk
meningkatkan mutu secara terus-menerus.
3) Karyawan-karyawan dilibatkan dan diberdayakan.
4) Pekerjaan dilakukan dalam satu tim.
5) Manajer level eksekutif diikutsertakan dan dilibatkan, tanggung jawab mutu
tidak didelegasikan.
6) Sumber daya yang memadai disediakan di manapun dan kapanpun
dibutuhkan untuk menjamin perbaikan mutu secara terus menerus.
7) Pendidikan dan Pelatihan diadakan agar para karyawan pada semua level
memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk meningkatkan
mutu secara terus-menerus.
8) Sistem penghargaan dan promosi didasarkan pada kontribusi terhadap
perbaikan mutu secara terus-menerus.
9) Rekan kerja dipandang sebagai pelanggan internal.
10) Pemasok diperlakukan sebagai mitra.
( Fandi Tjiptono & Anastasia Diana,1998 : 75-76). Untuk mengubah budaya
organisasi yang ada menjadi budaya mutu diperlukan perencanaan yang matang.
Berikut dikemukakan langkah-langkah dalam membentuk budaya mutu :

Mengidentifikasi perubahan-perubahan yang dibutuhkan antara lain:

1) Komunikasi yang terbuka dan terus menerus.
2) Kemitraan internal yang saling mendukung.
3) Pendekatan kerja sama tim dalam proses dan dalam mengatasi masalah.
4) Obsesi terhadap perbaikan terus-menerus.
5) Perlibatan dan pemberdayaan karyawan secara luas.
6) Menginginkan umpan balik dari pelanggan.
(Bound dalam Fandi Tjiptono & Anastasia Diana, 1998: 69) Bila kualitas yang
dihasilkan superior dan pangsa pasar yang dimiliki besar, maka profitabilitasnya
terjamin. Dengan demikian mutu dan profitabilitas berhubungan erat. Perusahaan
yang mampu menawarkan produk dan jasa yang bermutu tinggi pasti akan dapat
mengalahkan pesaingnya yang menghasilkan mutu yang rendah.
d. Biaya Mutu
Biaya mutu adalah biaya yang terjadi atau mungkin akan terjadi karena mutu

8
yang buruk. Biaya mutu adalah biaya yang berhubungan dengan
penciptaan,pengidentifikasian, perbaikan dan pencegahan kerusakan. Biaya mutu
dikelompokkan menjadi empat golongan yaitu :
1) Biaya Pencegahan yaitu biaya yang digunakan untuk mencegah terjadinya
kerusakan produk atau jasa yang dihasilkan. Biaya ini berkaitan dengan
perancangan, pelaksanaan, dan pemeliharaan sistem mutu. Termasuk dalam
golongan ini : teknik dan perencanaan mutu, tinjauan produk baru, rancangan
proses produk, pengendalian proses, pelatihan dan audit mutu.
2) Biaya Deteksi/penilaian adalah biaya yang timbul dari kegiatan untuk
menentukan apakah produk dan jasa yang dihasilkan sesuai dengan
persyaratan mutu yang sudah ditentukan. Hal ini dilakukan untuk
menghindari terjadinya kesalahan dan kerusakan sepanjang proses
perusahaan. Yang termasuk golongan biaya ini antara lain adalah
pemeriksaan dan pengujian bahan baku yang dibeli, pemeriksaan dan
pengujian produk, pemeriksaan mutu produk, serta evaluasi persediaan.
3) Biaya kegagalan internal adalah biaya yang timbul karena adanya ketidak
sesuaian produk atau jasa dengan persyaratan dan diketahui sebelum sampai
ke tangan pelanggan eksternal. Seperti sisa bahan, pengerjaan ulang, biaya
memperoleh barang baku, dan adanya bahan baku yang tidak sesuai
spesifikasi mutu.
4) Biaya kegagalan eksternal adalah biaya yang terjadi karena produk atau jasa
gagal memenuhi persyaratan dan sudah sampai ketangan pelanggan
eksternal. Hal ini dapat menyebabkan reputasi perusahaan menjadi buruk,
kehilangan pelanggan dan penurunan pangsa pasar. Yang termasuk dalam
biaya ini adalah biaya penenganan keluhan selama masa garansi, biaya
penanganan keluhan di luar masa garansi, pelayanan yang buruk, juga biaya
penarikan produk kembali. ( Fandi Tjiptono dan Anastasia Diana, 1998 :36-
37).
Menurut Greensberg, 2010, pelanggan adalah seorang individu atau
kelompok yang membeli produk fisik atau jasa dengan mempertimbangkan
berbagai macam faktor seperti harga, kualitas, tempat, pelayanan dan lain
sebagainya berdasarkan keputusan mereka sendiri. Sedang Menurut Nasution,

9
(2001), pelanggan adalah semua orang yang membeli suatu produk tertentu baik
berupa barang atau jasa. Pelanggan ada diluar organisasi perusahaan.
Pelanggan eksternal adalah orang yang membeli dan menggunakan produk
perusahaan, sedang pemasok eksternal adalah orang di luar organisasi yang
menjual bahan mentah/baku,informasi,atau jasa kepada organisasi. Sedang
pelanggan internal adalah orang yang menggunakan produk atau jasa dari orang
atau unit kerja tertentu dalam internal perusahaan. Pemasok internal adalah
orang atau unit kerja yang menyediakan bahan atau jasa yang akan diproses oleh
unit kerja lain di dalam organisasi.
2. Teori Kinerja Perusahaan
Kinerja Perusahaan
Istilah kinerja berasal dari kata job performance atau actual performance.
pengertian kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai
oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung
jawab yang diberikan kepadanya (Mangkunegara, 2004). Kinerja perusahaan
merupakan sesuatu yang dihasilkan oleh perusahaan dalam periode tertentu
dengan mengacu pada standar yang ditetapkan.
Balanced Scorecard didefinisikan sebagai suatu alat manajemen kinerja
(performance management tool) yang dapat membantu organisasi untuk
menerjemahkan visi dan strategi ke dalam aksi dengan memanfaatkan
sekumpulan indikator finansial dan non-finansial yang kesemuanya terjalin
dalam suatu hubungan sebab akibat. Indikator finansial dan non-finansial
memiliki empat perspektif yaitu: keuangan, pelanggan, internal bisnis, dan
pertumbuhan dan pembelajaran.
Kinerja Karyawan
Mangkunegara (2011) mendefinisikan kinerja karyawan adalah hasil kerja
secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan dalam
melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan
kepadanya.
Simamora (2004) menyatakan kinerja mengacu kepada kadar pencapaian
tugas-tugas yang membentuk sebuah pekerjaan karyawan. Kinerja merefleksikan
seberapa baik karyawan memenuhi persyaratan sebuah pekerjaan. Kinerja
seorang karyawan merupakan hal yang bersifat individual, karena setiap
10
karyawan mempunyai tingkat kemampuan yang berbeda-beda dalam
mengerjakan tugasnya. Pihak manajemen dapat mengukur karyawan atas unjuk
kerjanya berdasarkan kinerja dari masing-masing karyawan.
Indikator Kinerja
Menurut Mathis dan Jackson (2006), pada umumnya terdapat beberapa
elemen kinerja karyawan antara lain: 1) Kuantitas dari hasil, diukur dari persepsi
karyawan terhadap jumlah aktivitas yang ditugaskan beserta hasilnya. 2)
Kualitas dari hasil, diukur dari persepsi karyawan terhadap kualitas pekerjaan
yang dihasilkan serta kesempurnaan tugas terhadap ketrampilan dan kemampuan
karyawan. 3) Ketepatan waktu dari hasil, diukur dari persepsi karyawan terhadap
suatu aktivitas yang diselesaikan dari awal waktu sampai menjadi output. Dapat
menyelesaikan pada waktu yang telah ditetapkan serta memaksimalkan waktu
yang tersedia. 4) Kehadiran, tingkat kehadiran karyawan dalam perusahaan dapat
menentukan kinerja karyawan. 5) Kemampuan bekerja sama, diukur dari
kemapuan karyawan dalam bekerjasama dengan rekan kerja dan lingkungannya.
Hubungan Kepuasan Kerja dengan Kinerja Kepuasan kerja adalah sikap
emosional yang menyenangkan dan mencintai pekerjannya. Kepuasan kerja
dalam pekerjaan adalah kepuasan kerja yang dinikmati dalam pekerjaan dengan
memperoleh hasil kerja, penempatan, perlakuan, peralatan dan suasana
lingkungan kerja yang baik. Kepuasan diluar pekerjaan adalah kepuasan kerja
karyawan yang dinikmati diluar pekerjaan dengan besarnya balas jasa yang akan
diterima dari hasil kerjanya, agar dia dapat membeli kebutuhan-kebutuhannya.
Kepuasan kerja akan tercapai bila kebutuhan karyawan terpenuhi melalui
pekerjaan. Dimana kepuasan kerja merupakan keadaan emosi yang senang atau
emosi positif yang berasal dari penilaian pekerjaan atau pengalaman seseorang.
Dengan kepuasan kerja yang tinggi akan meningkatkan kinerja karyawan
terhadap organisasi tempat mereka bekerja. Oleh karena itu jika penilaian kinerja
perusahaan dan kinerja karyawan baik maka kualitas mutu pelayanan yang
diberikan perusahaan juga baik.
3. Teori Kualitas Pelayanan
Kotler (Alma 2007:286) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah
suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara
terus menerus terhadap proses,produk dan servis yang dihasilkan perusahaan.
11
 Menurut Tjiptono (2007), kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas jasa pada umumnya tidak dilihat dalam konstruk yang terpisah,
melainkan secara agregat dimana dimensidimensi individual dimasukkan untuk
mendapatkan kualitas jasa secara keseluruhan. Tjiptono (2009:269)
mengungkapkan bahwa terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan (sesuai
urutan derajat kepentingan relatifnya).
1. Keandalan
Keandalan yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan artinya para karyawan memberikan pelayanan
yang sesuai dengan harapan pelanggan.
2. Daya tanggap
Daya tanggap yaitu kcinginan para staf untuk membantu para pclanggan dan
Lovelock dan Wright (2007:102) menyatakan bahwa, kepuasan adalah keadaan
emosional, reaksi pascapembelian mereka, dapat berupa kemarahan,
ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan.Kepuasan
dipengaruhi oleh perbandingan layanan yang dipahami dengan pelayanan yang
diharapkan, dan sebagai reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap
kinerja pelayanan tertentu.
Hal ini sesuai dengan pemikiran Normaan (1991:14) mengenai karakteristik
tentang pelayanan, yaitu sebagai berikut:
4. Karakteristik Pelayanan
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya
dengan barang jadi.
b. Pelayanan ini kenyataanya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.
c. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata
karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang
sama.
Karakteristik di atas dapat menjadi dasar bagaimana memberikan pelayanan
yang terbaik. Pengertian yang lebih luas juga disampaikan oleh Davvidov dan
Utal (1989:19) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi
12
kepuasan pelanggan (whatever enchance customer satisfication).
5. Pengertian Standar Pelayanan
Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan juga terdapat baku
mutu pelayanan. mutu pelayanan menurut Goetsch dan Davis (1994), merupakan
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkan.
Berikut ini Standart Operasional Procedure (SOP) yang diterapkan di
perusahaan PT. Bahari Eka Nusantara antara lain:
a. Sebelum kapal datang
1) Mengirim update Estimate Time Arrival ke pihak terkait.
2) Memberitahukan biaya untuk pelayanan pelabuhan kepada pihak terkait.
3) Mengecek cargo dan dokumen readiness.
4) Mengirim antrean berlabuh dan mengupdate muatan kepada pihak kapal.
5) Menyarankan solusi jika terjadi masalah penundaan.
6) Menyediakan permintaan Grab/Survey/Crane/Dunnage/Stevedore.
b. Selama operasi
7) Mengirim laporan harian dua kali sehari.
8) Informasi yang jelas melalui email.
9) Menjelaskan Statement of Fact dan Time Sheet dengan tepat.
10) Foto kegiatan operasional muatan cargo.
11) Menyiapkan Draft B/L.
12) Menyiapkan sertifikat.
c. Setelah kapal berangkat
13) Konfirmasi semua dokumen dan masalah secepatnya.
6. Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “Excellent Service” yang
secara harafiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik.
Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang
berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Apabila instansi
pelayanan belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut sangat
baik atau terbaik atau menjadi prima manakala dapat atau mampu memuasakan

13
pihak yang dilayani (pelanggan). Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai
dengan harapan pelanggan.
Menurut Peraturan Menteri Pemberdayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2017 Pelayanan prima
adalah pelayanan berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur yang
diberikan oleh penyelenggara layanan kepada penerima.
Dengan berkembangnya industri pelayaran guna mengedepankan mutu dan
pelayanan prima maka akan terus menerus ada. Hal ini memaksa perusahaan
pelayaran untuk bersaing mendapatkan pelanggan. Dikarenakan industri
pelayaran bergerak dibidang jasa, maka persaingan yang ada, akan dilakukan
dengan saling berlomba memberikan layanan yang memuaskan kepada
konsumen dan memberikan informasi melalui komunikasi interpersonal kepada
pelanggan melalui setiap kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan (Zulvian,
2010).
Layanan pada perusahaan pelayaran akan menentukan apakah perusahaan
tersebut mampu bersaing dipasar global atau tidak. Syarat sederhana yang harus
dipenuhi oleh perusahaan tersebut dalam menyediakan jasa sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan masyarakat.
Manajemen sebuah perusahaan pelayaran dituntut kecepatan dan ketepatannya
dalam merespon apa yang dibutuhkan masyarakat. Sebagai perusahaan jasa,
perusahaan pelayaran harus berorientasi pada kualitas pelayanan yang diberikan.
Pelayanan yang diberikan harus mampu menciptakan kepuasan bagi para
pelanggannya. Adapun manfaat dari kepuasan pelanggan tersebut adalah
meningkatkan hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan,
memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang, dapat mendorong terciptanya
loyalitas pelanggan dan memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke
mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, sehingga semakin banyak orang
menggunakan jasa perusahan (Tjiptono, 2005).
7. Motivasi Kerja
Menurut Malthis (2006:114), motivasi adalah keinginan dalam diri seseorang
yang menyebabkan orang tersebut bertindak. Biasanya orang bertindak karena
suatu alasan untuk mencapai tujuan. Memahami motivasi sangatlah penting
karena kinerja, reaksi terhadap kompensasi dan persoalan sumber daya manusia
14
yang lain dipengaruhi dan mempengaruhi motivasi. Pendekatan untuk
memahami motivasi berbeda-beda, karena teori yang berbeda mengembangkan
pandangan dan model mereka sendiri.
Teori motivasi manusia yang dikembangkan oleh Malthis (2006)
mengelompokkan kebutuhan manusia menjadi lima kategori yang naik dalam
urutan tertentu. Sebelum kebutuhan lebih mendasar terpenuhi, seseorang tidak
akan berusaha untuk memenuhi kebutuhan yang lebih tinggi. Hierarki Maslow
yang terkenal terdiri atas kebutuhan fisiologis, kebutuhan akan keselamatan dan
keamanan, kebutuhan akan kebersamaan, kasih sayang, dan kebutuhan akan
aktualisasi diri. Kebutuhan seseorang merupakan dasar untuk model motivasi.
Kebutuhan adalah kekurangan yang dirasakan oleh seseorang pada saat tertentu
yang menimbulkan tegangan yang menyebabkan timbulnya keinginan.
Karyawan akan berusaha untuk menutupi kekurangannya dengan melakukan
suatu aktifitas yang lebih baik dalam melaksanakan pekerjaannya. Dengan
melakukan aktifitas yang lebih banyak dan lebih lebih baik, karyawan akan
memperoleh hasil yang lebih baik pula sehingga keinginannya dapat terpenuhi.
Keinginan yang timbul dalam diri karyawan dapat berasal dari dalam dirinya
sendiri maupun berasal dari luar dirinya, baik yang berasal dari dalam
lingkungan kerjanya maupun dari luar lingkungan kerjannya.
Indikator yang digunakan dalam variabel ini adalah (Utomo, 2010) :
a. Penghargaan diri Seseorang akan merasa terhormat apabila dia dihargai
oleh orang lain dalam lingkungan kerjanya. Situasi seperti ini akan mendukung
orang tersebut untuk bekerja lebih baik.
b. Kekuasaan Seseorang akan termotivasi apabila diberi kekuasaaan dan
kewenangan atas pekerjaannya secara utuh tanpa adanya paksaan dari pihak lain
selama pekerjaan yang dilakukan tidak menyimpang dari tujuan perusahaan.
c. Kebutuhaan Keamanan Kerja Kebutuhan untuk mendapatkan jaminan dan
rasa aman tentram terlepas dari bahaya phisik serta terbebas dari rasa ketakutan
kehilangan pekerjaan serta mendapatkan ancaman untuk masa depannya.
8. Sarana Prasarana
Mengutip dalam sebuah situs internet https://www.academia.edu, sarana
adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud
atau tujuan. Sedangkan prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan
15
penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek).
Untuk lebih memudahkan membedakan keduanya. Sarana lebih ditujukan untuk
benda-benda yang bergerak seperti komputer dan mesin-mesin, sedangkan
prasarana lebih ditujukan untuk benda-benda yang tidak bergerak seperti gedung.
Secara umum, sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dan bahan untuk mencapai maksud dan tujuan dari suatu proses produksi.
Sedangkan prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya produksi.
Sarana adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas yang
berfungsi sebagai alat utama / pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga
dalam rangka kepentingan yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja.
Pengertian yang dikemukakan oleh Moenir, jelas memberi arah bahwa sarana
dan prasarana adalah merupakan seperangkat alat yang digunakan dalam suatu
proses kegiatan baik alat tersebut adalah merupakan peralatan pembantu maupun
peralatan utama, yang keduanya berfungsi untuk mewujudkan tujuan yang
hendak dicapai. Adapun salah satu bagian dari sarana dan prasarana yaitu :
a. Alat – alat keselamatan kerja
Kesehatan dan Keselamatan Kerja atau K3 ini juga diatur dalam Undang-
undang Ketenagakerjaan. Perusahaan dan pekerja sama-sama harus mengetahui
tentang keselamatan kerja sesuai dengan standar yang berlaku, salah satunya
dengan menggunakan Alat Pelindung Diri (APD) yang sesuai dengan
standarisasi. APD adalah suatu alat yang mempunyai kemampuan untuk
melindungi seseorang yang fungsinya mengisolasi sebagian atau seluruh tubuh
dari potensi bahaya di tempat kerja.
APD ini terdiri dari kelengkapan wajib yang digunakan oleh pekerja sesuai
dengan bahaya dan risiko kerja yang digunakan untuk menjaga keselamatan
pekerja sekaligus orang di sekelilingnya. Kewajiban ini tertuang dalam Peraturan
Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi No. Per.08/Men/VII/2010 tentang Alat
Pelindung Diri. Dan pengusaha wajib untuk menyediakan APD sesuai dengan
Standar Nasional Indonesia (SNI) bagi pekerjanya. Adapun beberapa contoh dari
alat – alat keselamatan kerja yaitu :
1) Helm Keselamatan
Helm keselamatan atau safety helmet ini berfungsi untuk melindungi kepala
16
 dari benturan, pukulan, atau kejatuhan benda tajam dan berat yang melayang
atau meluncur di udara. Helm ini juga bisa melindungi kepala dari radiasi
panas, api, percikan bahan kimia ataupun suhu yang ekstrim. Untuk beberapa
pekerjaan dengan risiko yang relatif lebih rendah bisa menggunakan topi
ataupun penutup kepala sebagai pelindung.
2) Sabuk dan tali Keselamatan
Sabuk Keselamatan atau safety belt ini berfungsi untuk membatasi gerak
pekerja agar tidak terjatuh atau terlepas dari posisi yang diinginkan. Beberapa
pekerjaan mengharuskan pekerja untuk berada pada posisi yang cukup
berbahaya seperti pada posisi miring, tergantung atau memasuki rongga
sempit. Sabuk keselamatan ini terdiri dari harness, lanyard, safety rope, dan
sabuk lainnya yang digunakan bersamaan dengan beberapa alat lainnya
seperti karabiner, rope clamp, decender, dan lain-lain.
3) Sepatu Boot
Sepatu boot ini berfungsi untuk melindungi kaki dari benturan atau tertimpa
benda berat, tertusuk benda tajam, terkena cairan panas atau dingin, uap
panas, bahan kimia berbahaya ataupun permukaan licin. Bedanya dengan
safety shoes umumnya adalah perlindungan yang lebih maksimal karena
modelnya yang tinggi dan melindungi hingga ke betis dan tulang kering.
4) Kacamata Pengaman
Kacamata pengaman ini digunakan sebagai alat pelindung yang berfungsi
untuk melindungi mata dari paparan partikel yang melayang di udara ataupun
di air, percikan benda kecil, benda panas, ataupun uap panas. Selain itu
kacamata pengaman juga berfungsi untuk menghalangi pancaran cahaya yang
langsung ke mata, benturan serta pukulan benda keras dan tajam. Jenis
kacamata pengaman ini bisa berupa spectacles atau googgles.
5) Sarung Tangan
Sarung tangan ini berfungsi untuk melindungi jari-jari tangan dari api, suhu
panas, suhu dingin, radiasi, arus listrik, bahan kimia, benturan, pukulan,
tergores benda tajam ataupun infeksi dari zat patogen seperti virus dan
bakteri. Sarung tangan ini terbuat dari material yang beraneka macam,
tergantung dari kebutuhan. Ada yang terbuat dari logam, kulit, kanvas, kain,
karet dan sarung tangan yang tahan terhadap bahan kimia.
17
b. Alat – alat keselamatan jiwa
Adapun alat – alat keselamatan jiwa beserta fungsinya yaitu :
1) Pelampung Penolong Bentuk Cincin (Ring Life Buoys)
Pelampung penolong dan jaket/rompi penolong (Life Jacket) : Gunanya untuk
mengapungkan orang diatas air. Life buoys ini berbentuk seperti ban mobil.
Pelampung ini akan dilempar ke laut apabila ada satu orang penumpang yang
jatuh ke laut. Pelampung ini harus mempunyai warna yang mencolok agar
mudah dikenali.
2) Jaket Penolong (Life Jackets)
Life jacket (Jaket penolong) berbentuk seperti pakaian. Jaket penolong ini
dimanfaatkan penumpang untuk mengapung di laut saat terjadi kondisi
darurat. Jaket penolong juga harus mempunyai warna yang mencolok supaya
mudah di lihat. Jaket ini harus dilengkapi dengan peluit yang dikaitkan pada
tali untuk menarik perhatian penolong.
3) Pelempar Tali Penolong (Line Throwing Apparatus)
Alat Keselamatan Diatas Kapal berikutnya Roket pelempar tali (line throwing
appliances) : Gunanya yang adalah alat penghubung pertama antara survivor
dengan penolong yang mempermudah proses pendekatan, bisa juga dipakai
untuk kepentingan lainnya. Alat pelempar tali ini harus bisa melempar tali
paling dekat sejauh 230 meter.
4) Sekoci penyelamat (life boat)
Alat keselamatan diatas kapal yang pertama Sekoci penyelamat (life boat) :
Gunanya untuk menyelamatkan sekian banyak orang dalam keadaan bahaya.
Sekoci berupa perahu kecil yang berada di kanan dan kiri kapal atau tepatnya
di deck sekoci. Pada kapal barang rata rata ada dua buah sekoci, sedangkan
pada kapal penumpang atau pesiar sesuai dengan besar atau kecilnya kapal
tersebut. Sekoci umumnya berjumlah 12 buah. Sekoci – sekoci tersebut
terbuat dari logam, kayu atau serat fiber.
9. Sumber Daya Manusia
Menurut Nawawi (2011:40) Sumber Daya Manusia adalah manusia yang
bekerja di lingkungan suatu organisasi (disebut juga personil, tenaga kerja,
pekerja, atau karyawan). Beberapa ahli telah merumuskan arti dari sumber daya
manusia (SDM) yaitu sebagai berikut:
18
a) Sumarsono (2004:4) mengatakan bahwa sumber daya manusia mempunyai
beberapa manfaat pengertian yaitu sumber daya manusia adalah usaha kerja
yang bermanfaat bagi keberlangsungan produksi. Makna yang kedua, sumber
daya manusia merupakan kelompok manusia yang terdiri dari manusia yang
memiliki kemampuan untuk memberi jasa.
b) Hariandja (2002:2) mengatakan bahwa sumber daya manusia dimaknai
sebagai salah satu faktor penting bagi sebuah perusahaan selain faktor modal.
Faktor sumber daya manusia ini dianggap penting karena membutuhkan
pengelolaan yang baik dalam rangka peningkatan mutu organisasi maupun
perusahaan.
c) Handoko (2012:4) mengatakan bahwa sumber daya manusia adalah
penarikan, seleksi, pengembangan, pemeliharaan, dan penggunaan sumber
daya manusia untuk mencapai baik tujuan-tujuan individu maupun organisasi.
10. Pengertian Kapal
Menurut pasal 309 ayat (1) Kitab Undang-Undang Hukum Dagang (KUHD),
“kapal” adalah semua alat berlayar, apapun nama dan sifatnya. Termasuk
didalamnya adalah : kapal karam, mesin pengeruk lumpur, mesin penyedot
pasir, dan alat pengangkut terapung lainnya. Meskipun benda-benda tersebut
tidak dapat bergerak dengan kekuatannya sendiri, namun dapat digolongkan
kedalam “alat berlayar” karena dapat terapung/mengapung dan bergerak di air.
Menurut Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran, “kapal”
adalah kendaraan air dengan bentuk dan jenis tertentu, yang digerakkan dengan
tenaga angin, tenaga mekanik, energi lainnya, ditarik atau ditunda, termasuk
kendaraan yang berdaya dukung dinamis, kendaraan di bawah permukaan air,
serta alat apung dan bangunan terapung yang tidak berpindah-pindah.
Menurut Keputusan Menteri 14 tahun 2002 ( Bab I pasal 1) Kapal adalah
kendaraan air dengan bentuk dan jenis apapun yang digerakkan dengan tenaga
mekanik, tenaga angin atau ditunda termasuk kendaraan yang berdaya dukung
dinamis, kendaraan dibawah permukaan air serta alat apung dan bangunan
terapung yang tidak berpindah-pindah.
Bulk Carrier (Pengangkut Muatan Curah) adalah kapal besar dengan hanya
satu dek yang mengangkut muatan yang tidak dibungkus atau curah (bulk).
Muatan curah, dipompa ke dalam kapal dengan bantuan mesin curah dan
19
bilamana tidak dengan mesin, maka karung-karung berisi muatan diletakkan di
atas palka dahulu. Karung-karung itu tersebut kemudian dibuka untuk
dicurahkan isinya ke dalam palka. Di tempat pembongkaran, isi dari palka
dihisap atau dibongkar dengan pertolongan conveyor. Palka dari kapal bulk
carrier berbentuk corong agar muatannya dapat terkumpul di tengah-tengah
palka.
11. Keagenan
Keagenan adalah hubungan berkekuatan secara hukum yang terjadi bilamana
dua pihak bersepakat membuat perjanjian, yang salah satu pihak dinamakan agen
(agent) setuju untuk mewakili pihak lainnya yang dinamakan pemilik (principle)
dengan syarat bahwa pemilik tetap mempunyai hak untuk mengawasi agennya
mengenai kewenangan yang dipercayakan kepadanya. Sedangkan garis besar,
dikenal 3 (tiga) jenis agen kapal yaitu sebagai berikut :
a) General Agent (agen umum) adalah perusahaan pelayaran nasional yang
ditunjuk oleh perusahaan asing untuk melayani kapal-kapal milik perusahaan
asing tersebut selama berlayar dan singgah di pelabuhan Indonesia.
Persyaratan untuk menjadi agen umum adalah perusahaan Indonesia yang
memiliki kapal berbendera Indonesia berukuran sekurang-kurangya 5000
GRT secara komulatif dan memiliki buku surat keagenan umum (agency
agreement) atau memiliki buku surat keagenan umum (letter of appointment).
Bagi perusahaan angkutan laut yang ditunjuk sebagai agen umum dilarang
menggunakan ruang kapal asing yang diageninya, baik sebagian maupun
keseluruhan untuk mengangkut muatan kapal dalam negeri.
b) Sub Agen adalah perusahaan pelayaran yang ditunjuk oleh general agent
(agen umum) untuk melayani kebutuhan kapal di pelabuhan tertentu. Sub
agen ini sebenarnya berfungsi sebagai wakil atau agen dari general agent
(agen umum).
c) Cabang agen adalah cabang dari general agent (agen umum) di daerah atau
pelabuhan tertentu. Fungsi dari cabang agen adalah penerus dari Sub agent
untuk melayani semua kegiatan dan kebutuhan kapal yang terkait dengan
General agent.
Menurut Undang-undang Nomor. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran Pasal 11,
ayat 4 dan 5 menjelaskan Perusahaan angkutan laut asing hanya dapat
20
melakukan kegiatan angkutan laut ke dan dari pelabuhan Indonesia yang terbuka
bagi perdagangan luar negeri dan wajib menunjuk perusahaan nasional sebagai
agen umum. Perusahaan angkutan laut asing yang melakukan kegiatan angkutan
laut ke atau dari pelabuhan Indonesia yang terbuka untuk perdagangan luar
negeri secara berkesinambungan dapat menunjuk perwakilannya di Indonesia.
Menurut Keputusan Menteri Perhubungan Nomor. KM 33 Tahun 2001
tentang Penyelenggaraan dan Pengusahaan Angkutan Laut, Pasal 1 angka 8
Perusahaan Angkutan Laut Asing adalah perusahaan angkutan laut berbadan
hukum asing (foreign shipping company) yang kapal-kapalnya melakukan
kegiatan angkutan laut ke dan dari pelabuhan Indonesia. Untuk lebih jelas
mengenai keagenan kapal, lihat bagan berikut ini :
Bagan 2.1
Bagan Keagenan Kapal

Perusahaan Pelayaran Asing

(Owner)

Agen Umum
(PT BAHARI EKA
NUSANTARA)

Cabang Sub Agen

Sub Agen

a. Fungsi Unit Keagenan

Engkos Kosasih dan Capt. Hananto Soewodo dalam (2007 : 146), unit keagenan
memiliki fungsi sebagai berikut:
1) Menyusun program operasional keagenan berdasarkan kebijaksanaan
perusahaan, baik terhadap pelayanan liner service maupun tramper.
2) Memonitor pelaksanaan penanganan/pelayanan keagenan, baik yang bersifat
kegiatan fisik maupun kegiatan jadwal datang dan keberangkatan kapal.
3) Mengadministrasikan kegiatan keagenan, baik yang berkaitan dengan
kegiatan fisik operasional maupun yang menyangkut keuangan.
21
4) Memberikan data dan evaluasi terhadap perkembangan kegiatan sebagai
masukan dalam menentukan kewajiban sebagaimana dalam menentukan
kebijakan sebagaimana mestinya.
5) Mengupayakan kegiatan keagenan sedemikian rupa sehingga dapat
memberikan stimulasi terhadap kegiatan-kegiatan pokok perusahaan.

b. Fungsi Pokok Cabang

Menurut Engkos Kosasih dan Capt. Hananto Soewedo (2007 : 146) cabang
memiliki beberapa fungsi sebagai berikut:
1) Mewakili dan melindungi perusahaan dalam daerah masing-masing.
2) Mewakili dan membantu kantor pusat dalam melayani kapal milik atau
charter yang dioperasikan sendiri, maupun kapal keagenan, seperti
pemeliharaan armada (survey, repair, maintenance, supply kebutuhan kapal,
crewing), pengisian ruang muatan kapal, dan pengoperasian kapal.
3) Bertindak sebagai sub agent atau port agent dalam melayani kapal-kapal
keagenan.
c. Fungsi Bidang Operasional
Menurut Engkos Kosasih dan Capt. Hananto Soewedo (2007 : 154) cabang
memiliki beberapa fungsi sebagai berikut:
1) Memberitahukan kedatangan kapal kepada instansi di pelabuhan sesuai
dengan kebutuhan yang berlaku.
2) Merencanakan, mengatur, dan melaksanakan penyandaran kapal.
3) Membantu mempersiapkan dan mengurus surat-surat kapal.
4) Memberikan pelayanan kepada awak kapal.
5) Membantu melayani penyediaan kebutuhan kapal seperti bunker air,
perbekalan, repair dan lain-lain.
6) Mengatur dan melaksanakan pemberangkatan kapal.
7) Memberitahu kepada principal mengenai situasi dan perkembangan
pelabuhan beserta fasilitasnya.
8) Memelihara dan menjaga hubungan yang baik dengan para pejabat
pelabuhan.
d. Fungsi Bidang Keuangan
Beberapa fungsi pokok bidang keuangan antara lain:
22
1) Melaksanakan pembayaran biaya pelabuhan dan biaya kapal lainnya atas
perintah kantor pusat.
2) Penerimaan dan pembayaran sebaiknya sesuai dengan imprest fund system
(pengendalian cash flow dari kantor pusat).
3) Melaksanakan verifikasi atau nota disbursement yang diterima dan
menyampaikan nota biaya tersebut ke kantor pusat sesuai dengan petunjuk
yang akan diberikan kantor pusat.
4) Menyusun anggaran overhead cabang dan anggaran cash flow dan mengatur
penyediaan dana dan pembayaran-pembayarannya.
5) Menyampaikan laporan biaya overhead ke kantor pusat disertai dengan bukti
pengeluarannya.
12. Jumlah Kedatangan Kapal
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Kunjungan kapal adalah kapal yang
datang dipelabuhan baik untuk berlabuh di perairan maupun bersandar di
dermaga.
13. Shipper
Pengiriman Barang selanjutnya disebut Shipper adalah badan hukum atau
perorangan yang tercantum dalam dokumen pengangkutan barang (Bill of
Lading atau Seaway Bill) atau dokumen pengangkutan barang multi-moda yang
setara (misalnya “trough”Bill of Lading sebagai pengirim dan atau / seorang
(atau dalam nama atau atas nama) yang telah ditetapkan dalam kontrak
pengangkutan oleh perusahaan pelayaran.
14. Instansi Pemerintah dalam pelabuhan
Instansi pemerintah dalam pelabuhan adalah sebagai suatu sistem terpadu
yang berfungsi untuk melayani kapal dan berbagai transaksi yang berlangsung di
pelabuhan.
a. Kesyahbandaran
Kesyahbandaran adalah unit pelaksana teknis dilingkungan kementerian
perhubungan yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Direktur
Jendral Perhubungan Laut. Dalam melaksanakan tugasnya, Kantor
Kesyahbandaran atau Otoritas Pelabuhan (KSOP) menyelenggarakan fungsi:
1) Penilikan kegiatan lalu lintas angkutan laut yang meliputi kapal, penumpang
barang dan hewan serta pemantauan pelaksanaan tarif angkutan laut.
23
2) Pembinaan Tenaga Kerja Bongkar Muat (TKBM) dan pemantauan
pelaksanaan dari tarif TKBM.
3) Penilikan terhadap pemenuhan syarat kelaiklautan kapal dan pengeluaran
Surat Persutujuan Berlayar (SPB).
4) Pencegahan dan penanggulangan pencemaran serta pemadaman kebakaran di
perairan pelabuhan.
5) Penanganan, penerbitan, dan penegakan peraturan perhubungan laut di dalam
lingkungan kerja di pelabuhan guna menjamin kelancaran operasional di
bidang pelabuhan .
b. Bea dan Cukai
Bea dan Cukai adalah suatu pemerintah yang berada di bawah Kementerian
Keuangan yang mengurusi tugas-tugas kepabuanan dan cukai. Instansi bea dan
Cukai di pelabuhan mempunyai tugas untuk:
1) Mengadakan pemeriksaan terhadap keluar atau masuknya barang di daerah
kepabeanan.
2) Pemeriksaan terhadap barang-barang muatan di kapal maupun di gudang.
3) Menetapkan besarnya bea masuk sesuai tarif untuk jenis barang berdasarkan
tarif yang ditentukan pemerintah.
4) Mengawal barang yang belum terkena bea masuk ke enterport atau
sebaliknya.
5) Mengawal barang dari pengawasan pedalaman dinyatakan daerah bea dan
Cukai kepelabuhanan atau sebaliknya.
c. Imigrasi
Direktorat Imigrasi adalah badan yang berada di bawah Departemen
Kehakiman. Di wilayah pelabuhan, instansi ini mempunyai tugas untuk:
1) Mengawasi keluar masuknya orang sesuai ketentuan dari keimigrasian.
2) Memeriksa penumpang dari awak kapal, dalam hal penumpang asing yang
hendak keluar masuk atau keluar dari hukum Indonesia.
3) Dalam hal ini akan diperiksa paspornya apakah sudah memenuhi standar
ketentuan.
4) Memeriksa paspor Anak Buah Kapal (ABK).
5) Memberikan immigration clearence.
d. Kantor Kesehatan Pelabuhan
24
 Kantor Kesehatan Pelabuhan atau sering disebut dengan KKP adalah unit
pelaksana teknis di lingkungan Kementerian Kesehatan yang bertanggung jawab
kepada Direktorat Jenderal Pengendalian Penyakit dan Penyehatan Lingkungan.
Adapun tugas dari dinas karantina di pelabuhan antara lain:
1) Melakukan pelayanan kesehatan.
2) Memeriksa dan meneliti buku kesehatan (health book), derating certificate,
daftar awak kapal dan penumpang.
3) Memberikan health certificate dan health clearence.
4) Mengawasi tumbuh-tumbuhan dan hewan yang dibawa keluar dan masuk
pelabuhan melalui kapal laut.
5) Bila perlu melakukan karantina.
6) Melakukan pengecekan terhadap ruang-ruang kapal untuk memastikan tidak
adanya sumber virus dan penyakit.
f. Badan Usaha Pelabuhan
Badan Usaha Pelabuhan (BUP) adalah badan usaha yang kegiatan usahanya
khusus di bidang pengusahaan terminal dan fasilitas pelabuhan lainnya yang
dapat dilakukan oleh Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Badan Usaha Milik
Daerah (BUMD).

B. KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka pemikiran adalah suatu konsepsi yang menyajikan hubungan antara
variabel yang akan diperkirakan terjadi dan diperoleh dari hasil penjabaran tinjauan
pustaka.
Untuk dapat memaparkan pembahasan dari skripsi ini, maka dibuat suatu
kerangka pemikiran terhadap hal-hal yang menjadi pembahasan pokok, yaitu :

“PENGARUH MUTU PELAYANAN JASA OPERASIONAL

KEAGENAN KAPAL TERHADAP JUMLAH KEDATANGAN
KAPAL BULK CARRIER DI PT. BAHARI EKA NUSANTARA
CABANG TARAKAN”

Setelah penulis mengungkapkan materi yang berkaitan dengan masalah

penelitian pada tinjauan pustaka, maka berdasarkan uraian kepustakaan tersebut

25
diperoleh sebab-sebab pelayanan yang kurang baik dikarenakan kurangnya SDM
yang memadai dan terdapat hambatan-hambatan yang sering terjadi dalam
pengurusan dokumen dan munculnya perusahaan baru. Untuk mengatasi hambatan
tersebut perlu memperbaiki mutu pelayanan opeasional dalam meraih pasar pada jasa
keagenan kapal.
Berdasarkan masalah tersebut maka akan dikemukakan berbagai alternatif
penyelesaian masalah sebagai solusi yang menjadi pilihan penyelesaian masalah.
Dari uraian tersebut dapat dilihat suatu bagan kerangka pemikiran secara garis besar
pada halaman berikut :
Bagan 2.2
Hubungan Korelasi

X Y
Keterangan:
Variabel X : Mutu Pelayanan Jasa Operasional Keagenan
Variabel Y : Jumlah Kedatangan Kapal

26
 Bagan 2.3
Kerangka Pemikiran

KURANGNYA MUTU PELAYANAN OPERASIONAL DI PT. BAHARI

EKA NUSANTARA, CABANG TARAKAN

Penyebab

Kurangnya mutu pelayanan Kurangnya waktu pengurusan

operasional terhadap pengguna jasa dokumen clearance dalam menangani
dalam menangani pelayanan jasa jasa keagenan kapal.
keagenan kapal.

akibat

Kurangnya efektif dan efisien dalam Keterlambatan pengurusan dalam

kinerja perusahaan. pengantaran dokumen ke pihak
instansi pelabuhan.

C. HIPOTESIS
Menurut Sugiyono (2014:134) hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah
dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Setelah hipotesis tersusun, peneliti
mengujinya melalui penelitian, oleh karena itu, hipotesis disajikan hanya sebagai
suatu pemecahan masalah yang sementara, dengan pengertian bahwa penelitian yang
dilaksanakan tersebut dapat berakibat penolakan atau penerimaan hipotesis yang
disajikan.
Dengan demikian, berdasarkan perumusan masalah, kajian teori serta kerangka
pikir diatas, maka penulis mendapatkan hipotesis yaitu sebagai berikut:

27
H1 : Terdapat pengaruh mutu pelayanan jasa operasional keagenan kapal terhadap
jumlah kedatangan kapal bulk carrier di PT. Bahari Eka Nusantara Cabang
Tarakan.
H2 : Tidak terdapat pengaruh mutu pelayanan jasa operasional keagenan kapal
terhadap jumlah kedatangan kapal bulk carrier di PT. Bahari Eka Nusantara
Cabang Tarakan.

28
 BAB III
METODOLOGI

A. WAKTU DAN TEMPAT PENELITIAN

Waktu dan tempat penelitian yang dilaksanakan oleh penulis sehingga dapat
menyampaikan beberapa permasalahan dalam skripsi ini, adalah sebagai berikut.
1. Waktu penelitian
Penulis melakukan penelitian pada saat melakukan (PRADA) terhitung
mulai 8 Juli 2019 sampai 15 Agustus 2020.
2. Tempat Penelitian
Penelitian dilakukan penulis di PT Bahari Eka Nusantara. Berikut data dari
tempat penelitian :
Nama Perusahaan : PT Bahari Eka Nusantara, Cabang Tarakan
Alamat : Jalan Mulawarman No.20 RT 16 Kelurahan Karang
Anyar Pantai, Kecamatan Tarakan Barat, Tarakan,
Kalimantan Utara 76111
Telp : (0551) 23496
Fax : (0551) 23496
Jenis Usaha : Agency Service
Website :trk-portservice@benline.co.id

B. METODOLOGI PENELITIAN DAN TEKNIK PENGUMPULAN DATA

1. Metodologi Penelitian
Menurut Sugiyono (2013:2) metode penelitian pada dasarnya merupakan cara
ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.
Menurut Dr. Iskandar, M.Pd. (2008:17) penelitian kuantitatif atau positivistik
merupakan penelitian yang dilakukan untuk mendapatkan jawaban dari
permasalahan atau gambaran umum tentang suatu fenomena atau gejala yang
dilandasi pada teori, asumsi atau andaian, dalam hal ini dapat diartikan sebagai
pola pikir yang menunjukan hubungan antara variabel-variabel yang akan di
teliti, sekaligus mencerminkan jenis dan jumlah rumusan masalah yang perlu

29
dijawab melalui penelitian, teori yang digunakan adalah untuk merumuskan
hipotesis, dan teknik analisis statistik yang hendak digunakan.
Sedangkan pengertian deskriptif menurut Dr. Iskandar, M.Pd. (2008:61)
adalah merupakan penelitian untuk memberi uraian mengenai fenomena atau
gejala sosial yang diteliti dengan mendeskripsikan tentang nilai variabel mandiri,
baik satu variabel atau lebih (independent) berdasarkan indikator-indikator dari
variabel yang diteliti tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara
variabel yang diteliti guna untuk eksplorasi dan klasifikasi dengan
mendeskripsikan sejumlah variabel yang berkenaan dengan masalah variabel
yang diteliti: jenis penelitian ini tidak sampai mempersoalkan asosiatif dan
komparatif antara variabel-variabel penelitian yang ada.
Yang akan dipakai pada skripsi ini adalah metode kuantitatif yang akan
diuraikan secara deskriptif karena data yang akan diolah adalah data angka atau
statistik.
2. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2013:224) teknik pengumpulan data merupakan langkah
yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian
adalah mendapatkan data. Menurut Dr. Iskandar, M.Pd. (2008:76) teknik
pengumpulan data sangat erat hubungannya dengan pendekatan apa yang
digunakan oleh peneliti terhadap masalah yang dikaji. Penelitian kuantitatif lebih
cenderung menggunakan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner atau
angket.
Penulis menyadari untuk mendapatkan informasi yang lengkap, obyektif dan
dapat dipertanggung jawabkan, sangat diperlukan data agar dapat diolah dan
disajikan menjadi suatu gambaran dan pandangan yang jelas dan benar. Demi
terkumpulnya data dan informasi yang dibutuhkan, maka penulis melakukan
penelitian dengan beberapa teknik pengumpulan data sebagai berikut:
a. Kuesioner (Angket)
Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya
(Sugiyono, 2013:199). Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang dikirim
kepada responden baik secara langsung maupun tidak langsung.

30
 b. Dokumentasi
Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan meneliti dokumentasi
yang sudah menjadi arsip perusahaan. Hal tersebut dapat berupa data fasilitas
yang dimiliki, data kunjungan kapal, data kegiatan bongkar muat dan lain-
lain. Pengambilan data dilakukan Penulis selama melaksanakan praktek darat
di perusahaan tersebut.
c. Studi Pustaka
Studi Pustaka yaitu pengumpulan data dengan cara membaca, melihat,
meneliti, mengutip dari buku-buku atau referensi yang disajikan, masukan
atau bahan pertimbangan dan perbandingan mengenai apa yang dapat dilihat
dari teori yang sudah ada.
Pada penelitian ini kuesioner diberikan kepada 17 Pengguna Jasa PT Bahari Eka
Nusantara. Dalam setiap kuesioner yang disebarkan kepada para responden berisikan
22 pertanyaan mengenai mutu pelayanan jasa keagenan kapal di PT Bahari Eka
Nusantara. Masing-masing pertanyaan tersebut penulis lampirkan pada lampiran dan
diberikan bobot nilai berdasarkan skala likert. Menurut Sugiyono (2013:132-133)
skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini
telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai
variabel penelitian.
Untuk setiap pilihan jawaban diberi skor, maka responden harus menggambarkan,
mendukung pertanyaan. Untuk digunakan jawaban yang dipilih. Dengan skala likert,
maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian
indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak ukur menyusun item-item instrumen
yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Skala penilaian untuk pernyataan
sebagai berikut :
Tabel 3.1
Skor Penilaian Berdasarkan Skala Likert
NO Keterangan Skor Positif Skor Negatif
1 Sangat Setuju (SS) 5 1
2 Setuju (S) 4 2
3 Kurang Setuju (KS) 3 3

31
 NO Keterangan Skor Positif Skor Negatif
4 Tidak Setuju (TS) 2 4

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 5

Sumber : Sugiyono (2009:14)

C. SUBJEK PENELITIAN
1. Populasi
Populasi dalam suatu penelitian merupakan sekumpulan objek yang dapat
dijadikan sumber penelitian yang dapat berbentuk benda, manusia ataupun
peristiwa yang terjadi sebagai objek penelitian. sejauh mana mutu pelayanan
terhadap pengguna jasa keagenan dan data kunjungan kapal yang diageni oleh
PT. Bahari Eka Nusantara Cabang Tarakan selama 13 (tigabelas) bulan mulai
dari bulan Juli 2019 sampai dengan Agustus 2020. Populasi dalam penelitian
ini adalah pengguna jasa keagenan PT. Bahari Eka Nusantara di Cabang
Tarakan terdapat 6 Shipper (PT. Pipit Mutiara Jaya, PT. Mandiri Inti Perkasa,
PT. Mitrabara Adi Perdana. PT. Artha Marth Naha Kramo, PT. Lamindo
Intermultikon, PT. Garda Tujuh Buana), sehingga diperoleh populasi
sebanyak 20 orang dengan menggunakan purposive sampling.
2. Sampel
Sampel adalah suatu bagian dari keseluruhan serta karakteristik yang dimiliki
oleh sebuah populasi (Sugiyono 2008:118). Sementara Arikunto (2006:131)
menyatakan bahwa sempel adalah sebagian atau sebagai wakil populasi yang
akan diteliti.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut Dalam penetapan sampel dikarenakan keterbatasan waktu,
tenaga dan biaya maka sampel yang digunakan dalam TA ini diambil
menggunakan rumus Isaac dan Michael (Sugiono, 2019), yaitu:

S = 17 sampel

32
 Keterangan :
S : Jumlah sampel
:Chi Kuadrat yang harganya tergantung harga kebebasan dan tingkat
kesalahan. Untuk derajat kebebasan 1 dan kebebasan 5% harga Chi
Kuadrat = 3,841. Harga Chi Kuadrat untuk kesalahan 1% = 6,634 dan 10%
= 2,706.
N : Jumlah Populasi
P : Peluang benar (0,5)
Q : Peluang salah (0,5)
d :Perbedaan antara rata-rata sampel dengan rata-rata populasi.
Perbedaan bisa 0,01;0,05, dan 0,10.
Penentuan responden yang akan digunakan dari setiap shipper dilakukan
dengan menggunakan pembagian sampel proposional dan pengambilan
responden setiap kelompoknya menggunakan sistem kocok atau arisan.

D. TEKNIK ANALISIS DATA

Menurut Sugiyono (2013:206) dalam penelitian kuantitatif, analisis data
merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden terkumpul. Kegiatan dalam
analisis data adalah: mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis
responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden,
menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab
perumusan masalah, dan melakukan perhitugan untuk menguji hipotesis yang telah
diajukan.
Proses pengolahan data dengan memecah data menjadi beberapa bagian pokok
yang selanjutnya dipakai untuk menguji hipotesis disebut proses analisis data,
sehingga data menjadi lebih sederhana dan mudah dibaca serta mudah
diinterpretasikan. Data dianalisis dengan menggunakan metode kuantitatif yaitu
dengan teknik analisis statistik yaitu sebagai berikut:
1. Analisis Deskriptif Kuantitatif
Menurut Dr. Iskandar, M.Pd., teknik analisis data dalam penelitian
kuantitatif menggunakan analisis statistik. Analisis statistik adalah cara
untuk mengolah informasi data (kuantitatif) yang berhubungan dengan
angka-angka, bagaimana mencari, mengumpul, mengolah data, sehingga

33
sampai menyajikan data dalam bentuk sederhana dan mudah dibaca atau
data yang diperoleh dapat dimaknai (diinterpretasikan).
Dalam penulisan skripsi ini, penulis mengemukakan 3 (tiga) variabel :
a. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel ini sering disebut juga variabel stimulus, prediktor. Variabel
bebas/X adalah variabel yang menjadi sebab perubahan yang akan
menjelaskan atau mempengaruhi secara positif maupun negatif variabel
tidak bebas di dalam pola hubungannya. Yang menjadi variabel bebas
dalam penelitian yaitu Mutu Pelayanan.
b. Variabel terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat/Y adalah variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh
variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel terikatnya yaitu Jumlah
Kedatangan Kapal. Dalam menjawab pertanyaan yang diajukan, para
responden diberikan 5 (lima) alternatif jawaban yang berbeda satu sama
lain. Setiap jawaban diberi skor, dimana dalam pemberian skor
digunakan skala likert. Skala Likert menurut Djaali (2008:28) yaitu skala
yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang suatu gejala atau fenomena
pendidikan. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum
digunakan dalam kuesioner, dan merupakan skala yang paling banyak
digunakan dalam riset berupa survei.
Adapun skor dari jawaban sebagai berikut:

Tabel 3.2
Skala Likert Sebagai Tolak Ukur Penilaian
Alternatif Jawaban Nilai
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Ragu-ragu (RG) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber Moh. Nazir, Ph.D

34
Setelah menemukan jawaban dari responden selanjutnya mencari rata-rata dari
setiap jawaban responden untuk memudahkan penilaian dari rata-rata tersebut,
maka dibuat interval sebesar 5. Rumus yang digunakan menurut Ridwan
(2003:71) adalah sebagai berikut:

Keterangan :
Rentang : Nilai Tertinggi – Nilai Terendah
Banyak Kelas Interval :5
Berdasarkan rumus di atas, maka kita dapat menghitung panjang kelas interval
sebagai berikut:

Setelah menghitung interval dari kriteria penilaian maka dapat disimpulkan

sebagai berikut:
Tabel 3.3
Interval Rata-Rata Jawaban Responden

NO Skala Keterangan
1 1,00 – 1,80 Sangat Rendah
2 1,81 – 2,60 Rendah
3 2,61 – 3,40 Sedang
4 3,41 – 4,20 Tinggi
5 4,21 – 5,00 Sangat Tinggi

Sumber Sugiyono (2014)

2. Uji Instrumen
a. Uji Validitas (Test of Validity)
Uji validitas dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana alat pengukur itu
mengukur karakteristik tertentu yang ingin dihitung. Pengukuran
dimaksudkan untuk menunjukkan kevalidan alat ukur itu dalam kemampuan
yang akan diukur. Menurut Ghozali (2006:45) uji validitas digunakan untuk

35
 mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan
valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji signifikansi dilakukan dengan
cara membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom
(df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukan koefisien korelasi antar dua perangkat skor yang
dihasilkan oleh perangkat test yang sama atau pararel dapat dipercaya atau
diandalkan. Jika instrumen ini reliable maka hasil dari dua kali atau lebih
dalam suatu evaluasi ulang ekuivalen maka hasilnya akan relatif sama atau
memiliki konsistensi yang tinggi. Penelitian ini menggunakan perhitungan
reliabilitas Alpha Cronbach. Sebab Alpha Cronbach merupakan koefisien
reliabilitas yang paling umum / banyak digunakan untuk butir yang
menggambarkan variasi dari butir-butir skala sikap (Anastasia dan Urbina,
2001:73). Koefisien reliabilitas dihitung dengan menggunakan rumus Alpha
Cronbach dan dengan menggunakan Software SPSS 24.00.

n  S2 −S2 
R==  
(n − 1) 
 S2 


Keterangan :
∂ = Koefisien reliabilitas (Alpha Cronbach)
S2 = Varian skor keseluruhan
Si2 = Varian masing-masing item
n = Banyak butir item

Dengan kriteria sebagai berikut:

0,00 < ∂ ≤ 0,20 : Sangat tidak reliable / Sangat Rendah
0,20 < ∂ ≤ 0,40 : Tidak reliable / Rendah
0,40 < ∂ ≤ 0,70 : Cukup reliable / Sedang
0,70 < ∂ ≤ 0,90 : Reliabel / Tinggi
0,90 < ∂ ≤ 1,00 : Sangat reliable / Sangat tinggi

36
3. Analisis Uji Asumsi Klasik Linier Sederhana
Suatu model dikatakan layak digunakan sebagai alat prediksi apabila
memiliki sifat-sifat tidak biasa linier terbaik suatu penaksir. Disamping itu suatu
model dikatakan cukup baik dan dapat dipakai untuk memprediksi apabila sudah
lolos dari serangkaian uji asumsi klasik. Apabila terdapat penyimpangan pada
hasil uji asumsi klasik maka hasil uji t, uji f dan koefisien determinasi yang
dilakukan menjadi tidak valid dan secara statistik dapat membuat rancu
kesimpulan yang dihasilkan.
a. Uji Normalitas
Uji Normalitas adalah sebuah uji yang dilakukan dengan tujuan untuk
menilai sebaran data pada sebuah kelompok data atau variabel, apakah
sebaran data tersebut berdistribusi normal ataukah tidak.
Uji Normalitas berguna untuk menentukan data yang telah dikumpulkan
berdistribusi normal atau diambil dari populasi normal.
Metode yang digunakan penulis didalam uji normalitas adalah Uji Shapiro
Wilks.
Menurut S. S. Shapiro, M. B. Wilk & Mrs. H. J. Chen (1968) Shapiro Wilks
adalah uji yang dilakukan untuk mengetahui sebaran data acak suatu sampel
kecil.
Sehingga disarankan untuk menggunakan uji Shapiro-Wilk untuk sampel
data kurang dari 50 sampel (N<50).
Dalam pengujian, suatu data dikatakan berdistribusi normal apabila nilai
signifikansi lebih dari 0.05 (sig.>0.05). (S. S. Shapiro, M. B. Wilk & Mrs. H.
J. Chen (1968) A Comparative Study of Various Tests for Normality,
Journal of the American Statistical Association, 63:324, 1343-1372).
b. Uji Multikolinearitas
Menurut Ghozali (2016) uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui
apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independent.
Untuk mengetahui terjadi atau tidaknya gejala multikolinearitas maka dapat
dilihat dari nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) dimana jika
nilai nilai tolerance >0,100 dan nilai VIF <10,000 maka tidak terjadi gejala
multikolinearitas.

37
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan untuk melakukan uji apakah pada sebuah model regresi
terjadi ketidaknyamanan varian dari residual dalam satu pengamatan ke
pengamatan lainnya. Apabila varian berbeda, disebut heteroskedastisitas.
Cara yang digunakan pada penelitian ini yaitu dengan melihat grafik
scatterplot atau dari nilai prediksi variabel terikat yaitu SRESID dengan
residual error yaitu ZPRED. Jika titik-titik dalam scatterplot membentuk
pola yang jelas maka dapat dikatakan terjadi heteroskedastisitas.
d. Uji Regresi Linier Berganda
Regresi linier berganda adalah model regresi atau prediksi yang melibatkan
lebih dari satu variabel bebas atau predictor istilah regresi berganda dapat
disebut juga dengan istilah multiple regression. Kata multiple berarti jamak
atau lebih dari satu variabel. Dalam penelitian ini analisis regresi berganda
yang digunakan adalah regresi model linier berganda. Analisis ini
menggunakan program Statistical Package for the Social Sciences (SPSS)
versi 24.00. Model regresi linear berganda dapat dituliskan sebagai berikut:
Y = α+b1X1+b2X2+b3X3
Dimana:
Y = garis regresi/variabel response (Jumlah Kedatangan Kapal)
α = Nilai Konstanta
b = Konstanta regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)
X1 = Kualitas Mutu Pelayanan
X2 = Sarana Prasarana
X3 = Sumber Daya Manusia

4. Analisis Koefisien Penentu atau Koefisien Determinasi (KD = R2)

Koefisien Determinasi (r2) atau Koefisien Penentu (KP) digunakan untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh atau dampak perubahan variabel
independen (X) terhadap dependen (Y) digunakan perhitungan koefisien
determinasi, yaitu :
r2 = (r2) x 100%

38
Dimana:
r2 = Koefisien determinasi.

5. Uji Hipotesis
Analisis ini menggunakan uji signifikan parameter individual (uji statistik T),
uji signifikansi simultan (uji statistik F), dan uji koefisien determinasi (R²), akan
dijelaskan sebagai berikut:
a. Uji T
Uji T pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel
penjelas/independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel
dependen (Ghozali, 2013:98). Uji ini dilakukan dengan membandingkan
antara tingkat signifikansi t dari hasil pengujian dengan nilai alpha (α) yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu sebesar 5% (0,05). Adapun kriteria
pengujiannya sebagai berikut:
1) Membandingkan antara t hitung dengan ttabel

Bila thitung < ttabel, variabel independen secara individual tidak berpengaruh
terhadap variabel dependen.
2) Berdasarkan Probabilitas
Jika probabilitas signifikansi lebih kecil dari 0,05 (α), maka variabel
independen secara individu berpengaruh terhadap variabel dependen.
b. Uji F
Uji F pada dasarnya menunujukan apakah semua variabel independen atau
bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-
sama terhadap variabel dependen/terikat (Ghozali, 2013:98). Uji ini dilakukan
dengan membandingkan antara tingkat signifikansi F dari hasil pengujian
dengan nilai alpha (α) yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebesar 5%
(0,05). Adapun kriteria pengujiannya sebagai berikut:
1) Membandingkan antara Fhitung dengan Ftabel
Bila Fhitung dengan Ftabel, variabel independen secara serentak berpengaruh
terhadap variabel dependen.
2) Berdasarkan probabilitas
Jika probabilitas signifikansi lebih besar dari 0,05 (α), maka variabel
independen secara serentak tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.
39
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

A. DESKRIPSI DATA

1. Profil Singkat Perusahaan

Perusahaan PT. Bahari Eka Nusantara merupakan perusahaan yang
bergerak dalam bidang pelayanan jasa keagenan kapal. Perusahaan ini berdiri
di Tarakan pada tahun 2009 sebagai kantor cabang dari PT. Bahari Eka
Nusantara yang berada di Jakarta. PT. Bahari Eka Nusantara Cabang Tarakan
bertindak selaku agen lokal yang menangani kegiatan jasa keagenan pada
kapal di Tarakan. Berikut dibawah ini struktur organisasi PT. Bahari Eka
Nusantara cabang Tarakan :
a. Kedudukan masing–masing pegawai :
a. Kepala Region : Jekson Tampubolon
b. Kepala Cabang : Epsan Sinaga
c. Supervisior Cabang : Dwi Supriyatna
d. Bagian Keuangan : Puji Setyowati
Dewi Sihombing
e. Bagian Operasional : Kladius Juliantoni
Yossia Jessie
Jetti Veronika
Peddy Prastowo
Nurmala
Jhonny Afdiar
Achmad Setiawan
Beny Sukriyanto
Ahmad Zaqiamani
b. Tingkat pendidikan pegawai
1) Sarjana : 8 Orang
2) Diploma 3 : 4 Orang
3) SLTA/Sederajat : 2 Orang

40
 c. Aset yang dimiliki perusahaan antara lain :
1) Gedung
2) Kendaraan

2. Struktur Organisasi PT. Bahari Eka Nusantara Cabang Tarakan

Berdasarkan hasil penelitian tentang tata kerja dan skema struktur
organisasi PT Bahari Eka Nusantara Cabang Tarakan yang penulis dapat
saksikan saat melakukan penelitian di lapangan, maka struktur dapat
dirumuskan secara sederhana berdasarkan skema.
a. Kepala Cabang
1) Merencanakan penyediaan dan pelaksanaan pengusahaan jasa labuh
dan tambat.
2) Merencanakan penyediaan dan melaksanakan pengusahaan jasa
pandu, tunda, kepil dan telekomunikasi pelabuhan atau yang
termaksud dalam jasa kepanduan.
3) Melaksanakan pengolahan keuangan dan perbendaharaan cabang
perusahaan
4) Melaksanakan pengumpulan dan pengolahan data untuk analisa dan
evaluasi.
5) Melaksanakan penyiapan dan penyusunan rencana anggaran
pendapatan dan biaya serta laporan realisasi.
6) Membuat laporan kegiatan perusahaan PT. Bahari Eka Nusantara
Cabang Tarakan.
7) Melakukan koordinasi instansi dan sinkronisasi baik dalam
lingkungan cabang perusahaan maupun dalam hubungan antar
instansi untuk kesatuan gerak yang sesuai dengan tugas pokok
b. Bagian Operasi
1) Menyediakan perencanaan dan melaksanakan kegiatan operasi serta
menjaga kelancaran dan keselamatan kapal yang diageni.
2) Menyiapkan perencanaan dan melaksanakan pemeliharaan tingkat
pertama, penyediaan perlengkapan dokumen-dokumen yang
dibutuhkan oleh sebuah kapal.

41
 3) Memimpin, membimbing dan memberikan petunjuk serta
mengamati pelaksanaan tugas dinas luar operasi.
4) Menyediakan data dan dokumentasi yang dibutuhkan dalam
penanganan kapal milik maupun kapal keagenan.
5) Merencanakan dan menyediakan perlengkapan dalam kegiatan
bongkar muat barang.

Kepada kepala cabang bertanggung jawab atas pelaksanaan tugas bagian

operasi atau usaha.
c. Bagian Keuangan
1) Merencanakan dan melaksanakan anggaran fisik, anggaran investasi,
anggaran eksploitasi dan anggaran kas.
2) Melaksanakan administrasi pelabuhan, kodefikasi dan menyiapkan
laporan keuangan.
3) Melaksanakan administrasi hutang piutang dan perbendaharaan
cabang perusahaan
4) Memimpin, membimbing dan memberikan petunjuk serta
menganalisa pelaksanaan tugas dinas di lingkungan bagian
keuangan.
5) Melaksanakan koordinasi dan kegiatan pengendalian keuangan
cabang perusahaan.
6) Menyiapkan dan melaksanakan penyusunan laporan keuangan.
Maka Bagian Keuangan bertanggung jawab kepada Kepala Cabang dan
bertanggung jawab atas pelaksanaan tugas Bagian Keuangan.

3. Metode yang Digunakan

Atas pertimbangan tujuan studi, maka penelitian ini bersifat verifikatif dan
deskriptif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk
memperoleh deskripsi tentang ciri-ciri variabel. Sifat penelitian verifikatif
pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang
dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan. Di mana dalam
penelitian ini akan diuji apakah mutu pelayanan jasa operasional keagenan
kapal berpengaruh terhadap jumlah kedatangan kapal bulk carrier di PT.
Bahari Eka Nusantara Cabang Tarakan.
42
Mengingat sifat penelitian ini adalah deskriptif dan verifikatif yang
dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode penelitian
yang digunakan adalah metode descriptive survey dan metode explanatory
survey.
Tipe investigasi yang digunakan Analisis regresi adalah salah satu metode
untuk menentukan hubungan sebab-akibat antara satu variabel dengan
variabel-variabel yang lain. Analisis ini digunakan untuk memahami variabel
mana saja yang berhubungan dengan variabel terikat, dan mengetahui
bentuk-bentuk hubungan tersebut. (Sugiyono; 2005:200), dalam hal ini mutu
pelayanan jasa operasional keagenan kapal terhadap jumlah kedatangan kapal
bulk carrier di PT. Bahari Eka Nusantara Cabang Tarakan.
Unit analisis dari penelitian ini adalah individu yang artinya,
menggunakan unit observasi shipper di Tarakan.
Dalam melakukan penelitian ini penulis mengambil sample penelitian dalam
bentuk kuesioner sebanyak 17 orang responden, dan kuesioner tersebut
dibagikan kepada para karyawan di kantor shipper untuk memperoleh suatu
data.
Untuk dapat mengetahui pengaruh mutu pelayanan jasa operasional
keagenan kapal terhadap jumlah kedatangan kapal bulk carrier di PT. Bahari
Eka Nusantara Cabang Tarakan, penulis dapat mendeskripsikan data yang
diperoleh terlebih dahulu berupa profil dari responden yaitu jenis kelamin,
usia, pendidikan terakhir seperti tabel dibawah ini :

TABEL 4.1
Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

NO JENIS KELAMIN TOTAL (ORANG) PRESENTASE

(%)
1 Laki-Laki 14 82,4 %
2 Perempuan 3 17,6 %
Jumlah 17 100 %

43
 GAMBAR 1
Gambar Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa data responden

berdasarkan jenis kelamin adalah Pria berjumlah 14 (82%) dan Wanita
berjumlah 3 (18%).

TABEL 4.2
Data Responden Berdasarkan Usia
NO USIA TOTAL (ORANG) PRESENTASE (%)
1 < 20 Tahun 0 0%
2 21-30 Tahun 5 29,4 %
3 31-40 Tahun 7 41,2 %
4 41-50 Tahun 5 29,4 %
5 > 51 Tahun 0 0%
Jumlah 17 100%

44
 GAMBAR 2
Gambar Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa data responden

berdasarkan usia adalah < 20 tahun (0%), 21-30 tahun (29,4%), 31-40
tahun (41,2%), 41-50 tahun (29,4%) dan > 51 tahun (0%).

TABEL 4.3
Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
NO PENDIDIKAN TOTAL (ORANG) PRESENTASE (%)
TERAKHIR
1 SMA 6 35 %
2 D-III 3 18 %
3 D-IV 3 18 %
4 Sarjana (S1) 5 29 %
Jumlah 17 100%

45
 PENDIDIKAN TERAKHIR
SMA

29% D-III
35%

18%
18%

GAMBAR 3
Gambar Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa data responden

berdasarkan pendidikan terakhir adalah SMA (35%), Diploma III (18%),
Diploma IV (18%), Sarjana S1 (29%).

B. ANALISIS DATA
1. Uji Validitas
Uji validitas instrument dilakukan pada responden diluar sampel
pengkajian, sebanyak 10 orang responden terdiri dari 6 shipper, 2
stevedoring, dan 2 surveyor. Selanjutnya data diolah dengan menggunakan
program SPSS 24.0 terdapat 3 pertanyaan dinyatakan tidak valid dan 22
soal dinyatakan valid.
Dalam menguji signifikansi perlu dilakukan dengan membandingkan nilai
rhitung dan nilai rtabel untuk n, n yang dimaksud dalam hal ini adalah jumlah
keseluruhan responden, dengan menggunakan distribusi nilai r tabel
signifikansi 5% sebesar 0,632. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada
tabel.

46
a. Uji Validitas Variabel Kualitas Mutu Pelayanan (X1)

TABEL 4.5
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Mutu Pelayanan (X1)
Jumlah rhitung rtabel 5% Sig. Hasil SPSS
Pernyataan (10)
1 0,703 0,632 0,023 VALID
2 0,645 0,632 0,044 VALID
3 0,822 0,632 0,004 VALID
4 0,783 0,632 0,007 VALID
5 0,793 0,632 0,006 VALID
6 0,689 0,632 0,028 VALID
Sumber: Data SPSS yang diolah

b. Uji Variabel Sarana dan Prasarana (X2)

TABEL 4.6
Hasil Uji Validitas Variabel Sarana dan Prasarana (X2)
Jumlah rhitung rtabel 5% Sig. Hasil SPSS
Pernyataan (10)
1 0,914 0,632 0,000 VALID
2 0,832 0,632 0,003 VALID
3 0,715 0,632 0,020 VALID
4 0,804 0,632 0,005 VALID
5 0,854 0,632 0,002 VALID
6 0,640 0,632 0,046 VALID
Sumber: Data SPSS yang diolah

47
 c. Uji Validitas Variabel Sumber Daya Manusia (X3)

TABEL 4.7
Hasil Uji Validitas Variabel Sumber Daya Manusia (X3)
Jumlah rhitung rtabel 5% Sig. Hasil SPSS
Pernyataan (10)
1 0,733 0,632 0,016 VALID
2 0,757 0,632 0,011 VALID
3 0,731 0,632 0,016 VALID
4 0,854 0,632 0,002 VALID
5 0,793 0,632 0,006 VALID
Sumber: Data SPSS yang diolah

d. Uji Validitas Variabel Kunjungan Kapal (Y)

TABEL 4.8
Hasil Uji Validitas Variabel Kunjungan Kapal (Y)
Jumlah rhitung rtabel 5% Sig. Hasil SPSS
Pernyataan (10)
1 0,903 0,632 0,000 VALID
2 0,903 0,632 0,000 VALID
3 0,840 0,632 0,002 VALID
4 0,697 0,632 0,025 VALID
5 0,656 0,632 0,039 VALID
Sumber: Data SPSS yang diolah
Berdasarkan table diatas, dapat dilihat semua pertanyaan variabel X
Pengaruh Mutu Pelayanan Jasa Operasional Keagenan dapat mewakili
variabel tersebut dan semuanya valid. Sedangkan dalam pernyataan
variabel Y Jumlah Kedatangan Kapal semuanya valid karena corrected
item-total correlation lebih besar dibandingkan 0,632 dan item kuesioner
yang valid dapat dijadikan acuan dalam penelitian ini.

48
2. Uji Reliabilitas
Untuk dapat menguji reliabilitas terhadap butir-butir pernyataan disetiap
variabel perlu dilakukan pengujian dengan menggunakan komputer
dengan program SPSS 24.00 dengan rumus Cronbach’s Alpha.
a. Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Mutu Pelayanan (X1)

TABEL 4.9
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Mutu Pelayanan (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,903 6
Sumber: Data SPSS yang diolah

Pada tabel di atas dapat disimpulkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha sebesar
0,903 dengan rtabel 5% sebesar 0,632 maka kuesioner dinyatakan reliabel.

b. Uji Reliabilitas Variabel Sarana dan Prasarana (X2)

TABEL 4.10
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Sarana dan Prasarana (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,912 6
Sumber: Data SPSS yang diolah

Pada tabel di atas dapat disimpulkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha sebesar
0,912 dengan rtabel 5% sebesar 0,632 maka kuesioner dinyatakan reliabel.

49
c. Uji Reliabilitas Variabel Sumber Daya Manusia (X3)

TABEL 4.11
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Sumber Daya Manusia (X3)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,864 5
Sumber: Data SPSS yang diolah

Pada tabel di atas dapat disimpulkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha sebesar
0,864 dengan rtabel 5% sebesar 0,632 maka kuesioner dinyatakan reliabel.

d. Uji Reliabilitas Variabel Kunjungan Kapal (Y)

TABEL 4.12
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kunjungan Kapal (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,824 5
Sumber: Data SPSS yang diolah

Pada tabel di atas dapat disimpulkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha sebesar
0,824 dengan rtabel 5% sebesar 0,632 maka kuesioner dinyatakan reliabel.

Adapun penulis melakukan pengujian reliabilitas untuk Variabel X Kualitas

Mutu Pelayanan Operasional Keagenan Kapal terhadap Variabel Y Jumlah
Kedatangan Kapal Bulk Carrier dengan tujuan untuk mengetahui nilai
konsistensi instrument penelitian.

50
 Tabel 4.13
Reliabilitas Variabel X

Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based N of Items

on Standardized Items
,953 ,957 17
Sumber : Data primer yang diolah

Pada tabel statistik Realibilitas variabel X tersebut terdapat 3 item hasil yaitu
Cronbanch’s Alpha sebesar 0,953, Cronbach’s Alpha Based on Standardized
items sebesar 0,957, dan N of items sebesar 17. Berdasarkan Kriteria
Normally (1960), apabila Cronbach’s lebih besar daripada 60% maka
variabel kuesioner tersebut dianggap Reliabel, pada statistik Reliabilitas
tersebut Cronbach’s Alpha sebesar 0,953 atau 95% maka dapat dikatakan
Variabel X termasuk Reliabel atau Handal.

Tabel 4.14
Reliabilitas Variabel Y
Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based N of Items
on Standardized Items
,824 ,876 5
Sumber : Data primer yang diolah

Pada tabel statistik Realibilitas variabel Y tersebut terdapat 3 item hasil yaitu
Cronbanch’s Alpha sebesar 0,824, Cronbach’s Alpha Based on Standardized
items sebesar 0,876, dan N of items sebesar 5. Pada statistik Reliabilitas
tersebut Cronbach’s Alpha sebesar 0,824 atau 82% maka dapat dikatakan
Variabel Y termasuk Reliabel atau Handal.

51
 3. Analisis Data Statistik
Dalam penelitian ini penulis menggunakan 4 variabel yaitu Variabel Kualitas
Mutu Pelayanan (X1), Variabel Sarana dan Prasarana (X2), Variabel Sumber
Daya Manusia (X3), dan Variabel Kunjungan Kapal (Y). Dalam proses
menganalisa data penelitian ini, penulis menggunakan metode pengumpulan
data melalui kuesioner yang diberikan kepada 17 responden adalah karyawan
Shipper atau pengguna jasa keagenan kapal di PT. Bahari Eka Nusantara
Cabang Tarakan.

a. Deskripsi Data Untuk Variabel Kualitas Mutu Pelayanan (X1)

Deskripsi Data yang dimaksud adalah tanggapan responden dari analisis
variabel X1 (Kualitas Mutu Pelayanan), untuk mengolah data yang diperoleh
dari jawaban pertanyaan yang berasal dari kuesioner, maka hasil jawaban
responden diolah berdasarkan indikator dari masing-masing variabel.
Analisis pada pertanyaan butir soal untuk variabel Kualitas Mutu Pelayanan
terdiri dari 6 butir pertanyaan, berikut adalah hasil jawaban responden yang
telah dibuat dalam bentuk tabel:

Tabel 4.15
Tabel Variabel Kualitas Mutu Pelayanan
NO Pertanyaan Jawaban Responden Jumlah
SS S KS TS STS
1 Saya selalu 11 6 0 0 0 17
berusaha untuk
meningkatkan
kualitas mutu
pelayanan.
Persentase % 64,7% 35,3% 0% 0% 0% 100 %

2 Saya merasa 8 8 1 0 0 17
bahwa
pekerjaan saya

52
 selama ini
sesuai kualitas
yang
ditentukan oleh
perusahaan.
Persentase % 47,1% 47,1% 5,9% 0% 0% 100 %
3 Dalam bekerja 4 9 4 0 0 17
saya selalu
memperhatikan
kualitas
pelayanan
operasional.
Persentase % 23,5% 52,9% 23,5% 0% 0% 100 %
4 Saya selalu 2 9 4 2 0 17
berusaha
menyelesaikan
pekerjaan tepat
waktu yang
ditentukan oleh
perusahaan.
Persentase % 11,8% 52,9% 23,5% 11,8% 0% 100 %
5 Sering terjadi 0 8 6 3 0 17
gangguan
fasilitas listrik.
Persentase % 0% 47,1% 35,3% 17,6% 0% 100 %
6 Kecepatan 0 8 7 2 0 17
koneksi
internet yang
sering
bermasalah
menghambat
proses input

53
 data.

Persentase % 0% 47,1% 41,2% 11,8% 0% 100 %

Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan data dari tabel diatas dapat dilihat bahwa hasil perhitungan
masing-masing pertanyaan berdasarkan indikator bukti fisik yaitu, untuk
pertanyaan nomor 1 terdapat 11 orang responden (64,7%) dari total
responden yang menjawab sangat setuju, yang menjawab setuju 6 orang
responden (35,5%), dan tidak ada yang menjawab kurang setuju, tidak
setuju dan sangat tidak setuju. Pertanyaan nomor 2 terdapat 8 orang
responden (47,1%) dari total responden yang menjawab sangat setuju,
yang menjawab setuju 8 orang responden (47,1%), yang menjawab kurang
setuju 1 orang responden (5,9%), dan tidak ada yang menjawab tidak
setuju dan sangat tidak setuju. Perntanyaan nomor 3 terdapat 4 orang
responden (23,5%) dari total yang menjawab sangat setuju, yang
menjawab setuju 9 orang responden (52,9%), yang menjawab kurang
setuju 4 orang (23,5%), dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan
sangat tidak setuju.Pertayaan nomor 4 terdapat 2 orang responden (11,8%)
dari total yang menjawab sangat setuju, yang menjawab setuju 9 orang
responden (52,9%), yang menjawab kurang setuju 4 orang responden
(23,5%), yang menjawab tidak setuju 2 orang responden (11,8%) dan
tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju. Pertanyaan nomor 5 terdapat
8 orang responden (47,1%) dari total yang menjawab setuju, yang
menjawab kurang setuju 6 orang responden (35,3%), yang menjawab tidak
setuju 3 orang responden (17,6%), dan tidak ada yang menjawab sangat
setuju dan sangat tidak setuju. Pertanyaan nomor 6 terdapat 8 orang
responden (47,1%) dari total yang menjawab setuju, yang menjawab
kurang setuju 7 orang responden (41,2%), yang menjawab tidak setuju 2
orang responden (11,8%), dan tidak ada yang menjawab sangat setuju dan

54
 sangat tidak setuju.
Hal ini menunjukan bahwa dari 6 pertanyaan dalam indikator bukti fisik
pengguna jasa yang menjawab sangat setuju dan setuju lebih banyak
dibandingkan dengan yang menjawab kurang setuju, tidak setuju, dan
sangat tidak setuju. Kesimpulan diatas menunjukan bahwa indikator
Kualitas Mutu Pelayanan berpengaruh dalam jumlah kedatangan kapal
bulk carrier di PT. Bahari Eka Nusantara.
b. Deskripsi Data Untuk Variabel Sarana dan Prasarana (X2)
Deskripsi Data yang dimaksud adalah tanggapan responden dari analisis
variabel X2 (Sarana Prasarana), untuk mengolah data yang diperoleh dari
jawaban pertanyaan yang berasal dari kuesioner, maka hasil jawaban
responden diolah berdasarkan indikator dari masing-masing variabel.
Analisis pada pertanyaan butir soal untuk variabel Sarana dan Prasarana
terdiri dari 6 butir pertanyaan, berikut adalah hasil jawaban responden
yang telah dibuat dalam bentuk tabel.
Tabel 4.16
Tabel Variabel Sarana dan Prasarana
NO Pertanyaan Jawaban Responden Jumlah
SS S KS TS STS
7 Adanya 3 5 6 3 0 17
ketersediaan
printer yang
terbatas.
Persentase % 18,0% 29,0% 35,0% 18,0% 0% 100 %

8 Fasilitas 1 9 3 4 0 17
perusahaan
yang terbatas.
Persentase % 5,9% 52,9% 17,6% 23,5% 0% 100 %
9 Ketersediaan 4 10 3 0 0 17
sumber daya
manusia di

55
 perusahaan
terbatas
Persentase % 23,5% 58,8% 17,6% 0% 0% 100 %
10 Adanya sarana 3 9 5 0 0 17
alat
keselamatan
untuk
karyawan.
Persentase % 17,6% 52,9% 29,4% 0% 0% 100 %
11 Saya selalu 3 11 3 0 0 17
membuat
laporan
kegiatan
bongkar muat
batu bara
dengan rentang
waktu yang
singkat.
Persentase % 17,6% 64,7% 17,6% 0% 0% 100 %
12 Adanya 2 6 9 0 0 17
kesadaran
karyawan
dalam
melaksanakan
tugas dan
tanggung
jawab.
Persentase % 11,8% 35,3% 52,9% 0% 0% 100 %
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan data dari tabel diatas dapat dilihat bahwa hasil perhitungan
masing-masing pertanyaan berdasarkan indikator bukti fisik yaitu, untuk
pertanyaan nomor 7 terdapat 3 orang responden (18,0%) dari total
responden yang menjawab sangat setuju, yang menjawab setuju 5 orang
56
 responden (29,0%), yang menjawab kurang setuju 6 orang responden
(35,0%), yang menjawab tidak setuju 3 orang responden (18,0%) dan
tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju. Pertanyaan nomor 8 terdapat
1 orang responden (5,9%) dari total responden yang menjawab sangat
setuju, yang menjawab setuju 9 orang responden (52,9%), yang menjawab
kurang setuju 3 orang responden (17,6%), yang menjawab tidak setuju 4
orang responden (23,5%) dan tidak ada yang menjawab sangat tidak
setuju. Pertanyaan nomor 9 terdapat 4 orang responden (23,5%) dari total
responden yang menjawab sangat setuju, yang menjawab setuju 10 orang
responden (58,8%), yang menjawab kurang setuju 3 orang responden
(17,6%), dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak
setuju. Pertanyaan nomor 10 terdapat 3 orang responden (17,6%) dari total
responden yang menjawab sangat setuju, yang menjawab setuju 9 orang
responden (52,9%), yang menjawab kurang setuju 5 orang responden
(29,4%), dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak
setuju. Pertanyaan nomor 11 terdapat 3 orang responden (17,6%) dari total
responden yang menjawab sangat setuju, yang menjawab setuju 11 orang
responden (64,7%), yang menjawab kurang setuju 3 orang responden
(17,6%), dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak
setuju. Pertanyaan nomor 12 terdapat 2 orang responden (11,8%) dari total
responden yang menjawab sangat setuju, yang menjawab setuju 6 orang
responden (35,3%), yang menjawab kurang setuju 9 orang responden
(52,9%), dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak
setuju.
Hal ini menunjukan bahwa dari 6 pertanyaan dalam indikator bukti fisik
pengguna jasa yang menjawab sangat setuju dan setuju lebih banyak
dibandingkan dengan yang menjawab kurang setuju, tidak setuju, dan
sangat tidak setuju. Kesimpulan diatas menunjukan bahwa indikator
Sarana dan Prasarana berpengaruh dalam jumlah kedatangan kapal bulk
carrier di PT. Bahari Eka Nusantara.
c. Deskripsi Data Variabel Sumber Daya Manusia (X3)
Deskripsi Data yang dimaksud adalah tanggapan responden dari analisis
variabel X3 (Sumber Daya Manusia), untuk mengolah data yang diperoleh
57
dari jawaban pertanyaan yang berasal dari kuesioner, maka hasil jawaban
responden diolah berdasarkan indikator dari masing-masing variabel.
Analisis pada pertanyaan butir soal untuk variabel Sumber Daya Manusia
terdiri dari 5 butir pertanyaan, berikut adalah hasil jawaban responden
yang telah dibuat dalam bentuk tabel.

Tabel 4.17
Tabel Variabel Sumber Daya Manusia
NO Pertanyaan Jawaban Responden Jumlah
SS S KS TS STS
13 Kemitraan 7 10 0 0 0 17
internal yang
mendukung.
Persentase % 41,2% 58,8% 0% 0% 0% 100 %

14 Adanya 8 9 0 0 0 17
pelatihan untuk
meningkatkan
mutu kualitas
karyawan.
Persentase % 47,1% 52,9% 0% 0% 0% 100 %
15 Proses 7 10 0 0 0 17
perbaikan yang
konsisten.
Persentase % 41,2% 58,8% 0% 0% 0% 100 %
16 Menurut anda 7 10 0 0 0 17
pendidikan
seseorang
mampu
menciptakan
kualitas
sumber daya

58
 karyawan yang
lebih baik.
Persentase % 41,2% 58,8% 0% 0% 0% 100 %
17 Pengalaman 7 10 0 0 0 17
kerja sangat
membantu
anda dalam
menyelesaikan
pekerjaan
sekarang.
Persentase % 41,2% 58,8% 0% 0% 0% 100 %
Sumber: Data dari kuesioner yang telah diolah
Berdasarkan data dari tabel diatas dapat dilihat bahwa hasil perhitungan
masing-masing pertanyaan berdasarkan indikator bukti fisik yaitu, untuk
pertanyaan nomor 13 terdapat 7 orang responden (41,2%) dari total
responden yang menjawab sangat setuju, yang menjawab setuju 10 orang
responden (58,8%), dan tidak ada yang menjawab kurang setuju, tidak
setuju dan sangat tidak setuju. Pertanyaan nomor 14 terdapat 8 orang
responden (47,1%) dari total responden yang menjawab sangat setuju,
yang menjawab setuju 9 orang responden (52,9%), dan tidak ada yang
menjawab kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Pertanyaan
nomor 15 terdapat 7 orang responden (41,2%) dari total responden yang
menjawab sangat setuju, yang menjawab setuju 10 orang responden
(58,8%), dan tidak ada yang menjawab kurang setuju, tidak setuju dan
sangat tidak setuju. Pertanyaan nomor 16 terdapat 7 orang responden
(41,2%) dari total responden yang menjawab sangat setuju, yang
menjawab setuju 10 orang responden (58,8%), dan tidak ada yang
menjawab kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Pertanyaan
nomor 17 terdapat 7 orang responden (41,2%) dari total responden yang
menjawab sangat setuju, yang menjawab setuju 10 orang responden
(58,8%), dan tidak ada yang menjawab kurang setuju, tidak setuju dan
sangat tidak setuju. Hal ini menunjukan bahwa dari 5 pertanyaan dalam
indikator bukti fisik pengguna jasa yang menjawab sangat setuju dan
59
 setuju lebih banyak dibandingkan dengan yang menjawab kurang setuju,
tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Kesimpulan diatas menunjukan
bahwa indikator Sumber Daya Manusia berpengaruh dalam jumlah
kedatangan kapal bulk carrier di PT. Bahari Eka Nusantara.
Untuk dapat mengetahui rekapitulasi dari variabel X (mutu kualitas
pelayanan operasional keagenan kapal) pada penelitian, maka dapat dilihat
pada tabel 4.18.
Tabel 4.18
Tabel Rekapitulasi variabel X
No. Hasil Jawaban Total
Pertanyaan SS S KS TS STS
1 11 6 0 0 0 17
2 8 8 1 0 0 17
3 4 9 4 0 0 17
4 2 9 4 2 0 17
5 0 8 6 3 0 17
6 0 8 7 2 0 17
7 3 5 6 3 0 17
8 1 9 3 4 0 17
9 4 10 3 0 0 17
10 3 9 5 0 0 17
11 3 11 3 0 0 17
12 2 6 9 0 0 17
13 7 10 0 0 0 17
14 8 9 0 0 0 17
15 7 10 0 0 0 17
16 7 10 0 0 0 17
17 7 10 0 0 0 17
Total 77 147 51 14 0 289
Persentase% 26,64% 50,87% 17,65% 4,84% 0% 100%
Sumber: Data dari kuesioner yang telah diolah

60
 Dari rekapitulasi data variabel X diatas dapat dikatakan bahwa rata-rata
responden memilih menjawab sangat setuju (SS) = 26,64%, setuju (S) =
50,87%, Kurang Setuju (KS) = 17,65%, tidak setuju (TS) = 4,84%, sangat
tidak setuju (STS) = 0%. Hal ini dapat diartikan bahwa mutu pelayanan
jasa operasional keganenan kapal yang dilaksanakan PT. Bahari Eka
Nusantara dapat mempengaruhi jumlah kedatangan kapal bulk carrier.

d. Deskripsi Data Variabel Kunjungan Kapal (Y)

Deskripsi Data yang dimaksud adalah tanggapan responden dari analisis
variabel Y (Kunjungan Kapal), untuk mengolah data yang diperoleh dari
jawaban pertanyaan yang berasal dari kuesioner, maka hasil jawaban
responden diolah berdasarkan indikator dari masing-masing variabel.
Analisis pada pertanyaan butir soal untuk variabel Kunjungan kapal
terdiri dari 5 butir pertanyaan, berikut adalah hasil jawaban responden
yang telah dibuat dalam bentuk tabel.
Tabel 4.19
Tabel Variabel Kunjungan Kapal
NO Pertanyaan Jawaban Responden Jumlah
SS S KS TS STS
18 Adanya penilaian 10 6 1 0 0 17
operasional
perusahaan
mempengaruhi
kedatangan kapal.
Persentase % 58,8% 35,3% 5,9% 0% 0% 100 %

19 Adanya pendekatan 4 6 4 3 0 17
kerja sama tim
dalam proses
mengatasi masalah
kedatangan kapal
bulk carrier.
Persentase % 23,5% 35,3% 23,5% 17,6% 0% 100 %

61
 20 Adanya umpan 11 6 0 0 0 17
balik dari pengguna
jasa mempengaruhi
jumlah kedatangan
kapal.
Persentase % 64,7% 35,3% 0% 0% 0% 100 %
21 Adanya 9 8 0 0 0 17
komunikasi terbuka
dan terus menerus
antara agency dan
shipper selama
estimasi
kedatangan kapal.
Persentase % 52,9% 47,1% 0% 0% 0% 100 %
22 Adanya kepuasan 9 8 0 0 0 17
kemitraan dalam
melaksanakan
kerjasama dengan
agency selama
proses pelayanan
kedatangan kapal.
Persentase % 52,9% 47,1% 0% 0% 0% 100 %
Sumber: Data dari kuesioner yang telah diolah

Berdasarkan data dari tabel diatas dapat dilihat bahwa hasil perhitungan
masing-masing pertanyaan berdasarkan indikator bukti fisik yaitu, untuk
pertanyaan nomor 18 terdapat 10 orang responden (58,8%) dari total
responden yang menjawab sangat setuju, yang menjawab setuju 6 orang
responden (35,3%), yang menjawab kurang setuju 1 orang responden (5,9%)
dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Pertanyaan
nomor 19 terdapat 4 orang responden (23,5%) dari total responden yang
menjawab sangat setuju, yang menjawab setuju 6 orang responden (35,3%),
yang menjawab kurang setuju 4 orang responden (23,5%), yang menjawab
62
 tidak setuju 3 orang responden (17,6%) dan tidak ada yang menjawab sangat
tidak setuju. Pertanyaan nomor 20 terdapat 11 orang responden (64,7%) dari
total responden yang menjawab sangat setuju, yang menjawab setuju 6 orang
responden (35,3%) dan tidak ada yang menjawab yang menjawab kurang
setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Pertanyaan nomor 21 terdapat 9
orang responden (52,9%) dari total responden yang menjawab sangat setuju,
yang menjawab setuju 8 orang responden (47,1%) dan tidak ada yang
menjawab yang menjawab kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Pertanyaan nomor 22 terdapat 9 orang responden (52,9%) dari total
responden yang menjawab sangat setuju, yang menjawab setuju 8 orang
responden (47,1%) dan tidak ada yang menjawab yang menjawab kurang
setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukan bahwa dari 5
pertanyaan dalam indikator bukti fisik pengguna jasa yang menjawab sangat
setuju dan setuju lebih banyak dibandingkan dengan yang menjawab kurang
setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Kesimpulan diatas menunjukan
bahwa indikator Kunjungan Kapal mempengaruhi jumlah kedatangan kapal
bulk carrier di PT. Bahari Eka Nusantara. Untuk dapat mengetahui
rekapitulasi dari variabel Y (Jumlah Kedatangan Kapal Bulk Carrier) pada
penelitian, maka dapat dilihat pada tabel 4.20.
Tabel 4.20
Tabel Rekapitulasi variabel Y

No. Hasil Jawaban Total

Pertanyaan SS S KS TS STS
18 10 6 1 0 0 17
19 4 6 4 3 0 17
20 11 6 0 0 0 17
21 9 8 0 0 0 17
22 9 8 0 0 0 17
Total 43 34 5 3 0 85
Persentase% 50,6% 40% 5,88% 3,52% 0% 100%
Sumber: Data dari kuesioner yang telah diolah

63
 Dari rekapitulasi data variabel Y diatas dapat dikatakan bahwa rata-rata
responden memilih menjawab sangat setuju (SS) = 50,6%, setuju (S) =
40%, Kurang Setuju (KS) = 5,88%, tidak setuju (TS) = 3,52%, sangat
tidak setuju (STS) = 0%. Hal ini dapat diartikan bahwa mutu pelayanan
jasa operasional yang dilaksanakan PT. Bahari Eka Nusantara dapat
mempengaruhi jumlah kedatangan kapal bulk carrier.

4. Uji Asumsi Klasik

Regresi Linier Sederhana adalah metode statistik yang berfungsi untuk
menguji sejauh mana hubungan sebab akibat antara variabel Faktor
Penyebab (X) terhadap Variabel Akibatnya (Y).
Sebelum penulis melakukan uji regresi linier sederhana, penulis
melakukan uji normalitas.
a. Uji Nomalitas
Uji Normalitas yang dilakukan dengan tujuan untuk menilai sebaran data
pada sebuah kelompok data atau variabel, apakah sebaran data tersebut
berdistribusi normal ataukah tidak. Untuk mendeteksinya dengan
melakukan Uji Shapiro-Wilk, biasa digunakan sebagai syarat dalam uji
independent sample test, paired sample t test dan uji Anova dalam jumlah
kecil.
Dalam pengujian atau dasar pengambilan keputusan, suatu data dapat
dikatakan berdistribusi normal apabila nilai signifikansi lebih dari 0.05
(sig.>0.05), dan apabila nilai signifikansi kurang dari 0.05 (sig.<0.05)
dapat dikatakan data tidak berdistribusi normal.

64
 Tabel 4.21
Hasil Uji Normalitas

Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
Kualitas Mutu .218 17 .031 .918 17 .137
Pelayanan
Sarana dan Prasarana .182 17 .136 .896 17 .059
Sumber Daya Manusia .199 17 .073 .925 17 .178
Kunjungan Kapal .207 17 .050 .919 17 .143
a. Lilliefors Significance Correction
Sumber : Data SPSS yang diolah
Dari Tabel 4.22 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi dari tabel Shapiro-
Wilk diperoleh nilai untuk variabel Kualitas Mutu Pelayanan (X1) sebesar
0,137. Variabel Sarana dan Prasarana (X2) sebesar 0,059. Variabel
Sumber Daya Manusia (X3) sebesar 0,178 dan Variabel Kunjungan Kapal
(Y) sebesar 0,143. Maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut
berdistribusi normal dikarenakan nilai signifikansi lebih dari 0.05
(sig.>0.05).
b. Uji Multikolinearitas
Menurut Ghozali (2016) uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui
apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel
independent. Untuk mengetahui terjadi atau tidaknya gejala
multikolinearitas maka dapat dilihat dari nilai Tolerance dan Variance
Inflation Factor (VIF) dimana jika nilai nilai tolerance >0,100 dan nilai
VIF <10,000 maka tidak terjadi gejala multikolinearitas. Hasil uji
multikolinearitas secara rinci dapat dilihat pada Tabel 4.22

65
 Tabel 4.22
Hasil Uji Multikolinearitas
Model Tolerance VIF
Kualitas Mutu 0,544 1,838
Pelayanan
Sarana dan Prasarana 0,463 2,160
Sumber Daya 0,524 1,907
Manusia
a.Dependent Variabel: Kunjungan Kapal
Sumber: Data SPSS yang diolah

Dari data Tabel 4.23 menunjukan bahwa dalam model yang dianalisis
tidak terjadi multikolinearitas karena nilai tolerance dari seluruh variabel
bernilai >0,100 dan nilai VIF seluruh variabel bernilai <10,00.

c. Uji Heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan untuk melakukan uji apakah pada sebuah model regresi
terjadi ketidaknyamanan varian dari residual dalam satu pengamatan ke
pengamatan lainnya. Apabila varian berbeda, disebut heteroskedastisitas.
Cara yang digunakan pada penelitian ini yaitu dengan melihat grafik
scatterplot atau dari nilai prediksi variabel terikat yaitu SRESID dengan
residual error yaitu ZPRED. Jika titik-titik dalam scatterplot membentuk
pola yang jelas maka dapat dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Gambar
scatterplot pada uji heteroskedasitisitas dapat dilihat pada Gambar 4.

GAMBAR 4

Gambar 4. Scatterplot Uji Heteroskedastisitas

66
 Dari Gambar 4 menunjukan bahwa titik-titik menyebar atau tidak
membentuk pola yang jelas (bergelombang, melebar, kemudian
menyempit) yang berarti bahwa data yang dianalisis tidak terjadi
heteroskedastisitas.

5. Uji Regresi Linear Berganda.

Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan jasa operasional
keagenan kapal terhadap jumlah kedatangan kapal bulk carrier dalam
penelitian ini dianalisis menggunakan uji regresi linear berganda. Hasil
analisis dari uji statistik tersebut dapat dilihat secara rinci pada tabel 4.23.
Tabel 4.23. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Pengaruh Mutu
Pelayanan Jasa Operasional Keagenan Kapal Terhadap Jumlah
Kedatangan Kapal Bulk Carrier.

Koefesien Nilai
No Faktor-faktor Nilai Sig.
Regresi t-hitung
Kualitas Mutu
1 0,288 2,908 0,012**(Signifikan)
Pelayanan
2 Sarana Prasarana 0,535 2,262 0,041**(Signifikan)
Sumber Daya
3 0,399 2,324 0,037**(Signifikan)
Manusia
F-hitung = 27,492 Nilai sig. F = 0,000 R2 = 0,864
F-tabel = 3,344 T-tabel = 2,160 Konstanta = -5,650
ne
= Tidak Berpengaruh
** = Berpengaruh Nyata
Sumber: Data SPSS yang diolah

Berdasarkan data Tabel 4.23 menunjukan bahwa nilai R2 atau koefisien

determinasi menunjukan nilai 0,864 yang berarti bahwa 86,4% . Hal ini
menunjukan besarnya positif dari variabel bebas (kualitas mutu melayanan,
sarana prasarana, dan sumber daya manusia) terhadap variabel terkait (jumlah
kedatangan kapal bulk carrier) adalah sebesar 86,4%, sedangkan 13,6% tidak
dapat dijelaskan oleh variabel independent yang diteliti atau dengan kata lain
67
 dipengaruhi oleh variabel yang lain diluar penelitian ini. Korelasi antara mutu
pelayanan jasa operasional keagenan kapal dan jumlah kedatangan kapal bulk
carrier signifikan.

6. Uji Hipotesis
• Uji f hitung
Pengaruh variabel mutu pelayanan jasa operasional keagenan kapal
(kualitas mutu pelayanan, sarana prasarana, sumber daya manusia)
terhadap jumlah kedatangan kapal bulk carrier dianalisis menggunakan
uji F dari hasil analisis diketahui bahwa nilai signifikansinya (0,000)
kurang dari 0,05 dengan nilai F hitung (27,492) lebih besar dari nilai F-
tabel (3,344) yang berarti dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel
yang dianalisis berpengaruh terhadap jumlah kedatangan kapal bulk
carrier.
• Uji t hitung
Digunakan untuk menguji pengaruh secara parsial (pervariabel) terhadap
variabel tergantungnya. Apakah variabel tersebut memiliki pengaruh
yang berarti terhadap variabel atau tidak.
Selanjutnya untuk mengetahui pengaruh secara parsial variabel mutu
pelayanan jasa operasional keagenan kapal (kualitas mutu pelayanan,
sarana prasarana, sumber daya manusia) terhadap jumlah kedatangan
kapal bulk carrier yang dianalisis menggunakan uji t. Didalam uji t ini
syarat data dapat dikatakan berpengaruh/tidak berpengaruh apabila:
1. Jika nilai sig. < 0.05, atau t hitung > ttabel maka terdapat pengaruh
Variabel X terhadap Variabel Y.
2. Jika nilai sig. > 0,05, atau t hitung < ttabel maka tidak ada pengaruh
Variabel X terhadap Variabel Y.
Dari hasil data pengolahan pada tabel 4.23 adalah:
1. Diketahui nilai sig untuk kualitas mutu pelayanan (X1) terhadap
kunjungan kapal (Y) adalah 0,012 < 0,05 dan nilai t hitung > ttabel 2,908 >
2,160. Sehingga dapat disimpulkam bahwa H1 diterima karena terdapat
pengaruh positif mutu pelayanan jasa operasional keagenan terhadap
jumlah kedatangan kapal bulk carrier.
68
 2. Diketahui nilai sig untuk sarana prasarana (X2) terhadap kunjungan kapal
(Y) adalah 0,041 < 0,05 dan nilai t hitung > ttabel 2,262 > 2,160. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa H1 diterima karena terdapat pengaruh positif
mutu pelayanan jasa operasional keagenan terhadap jumlah kedatangan
kapal bulk carrier.
3. Diketahui nilai sig untuk sumber daya manusia (X3) terhadap kunjungan
kapal (Y) adalah 0,037 < 0,05 dan nilai t hitung > ttabel 2,324 > 2,160.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa H1 diterima karena terdapat pengaruh
positif mutu pelayanan jasa operasional keagenan terhadap jumlah
kedatangan kapal bulk carrier.

C. ALTERNATIF PEMECAHAN MASALAH

Pemecahan masalah merupakan suatu solusi yang dapat digunakan untuk
memecahkan suatu masalah. Dalam beberapa hal, pihak yang berkaitan dalam hal
ini mungkin dapat juga melakukan uji coba dengan strategi yang terbaik dengan
mencoba suatu alternatif yang paling efektif untuk meningkatkan proses mutu
pelayanan jasa operasional kapal sehingga memenuhi jumlah kedatangan kapal
bulk carrier di PT. Bahari Eka Nusantara. Pada umumnya pengambilan keputusan
akan menggunakan pengetahuan, pertimbangan, dan pengalaman untuk
memutuskan alternatif mana yang paling baik digunakan untuk memecahkan
suatu masalah.
Maka penulis memiliki alternatif strategi atau pemecahan masalah sebagai
berikut:
1. Alternatif Pemecahan mutu pelayanan jasa operasional keagenan kapal
dalam jumlah kedatangan kapal bulk carrier yaitu kualitas mutu pelayanan
yang baik, komunikasi yang terbuka dan terus menerus baik dengan pemilik
barang,pengguna jasa atau instansi terkait serta kemitraan internal yang
saling mendukung dalam perlibatan pemberdayaan karyawan secara luas
dimana mutu pelayanan sangat diperhatikan dalam proses penangganan
kedatangan kapal. Termasuk dalam pengurusan dokumen sebelum kapal tiba
di pelabuhan.
2. Pemecahan masalah perusahaan harus memperhatikan atau menerapkan
budaya mutu sebagai daya saing diharapkan dapat meningkatkan mutu
69
 pelayanan yang terbaik kepada pengguna jasa, masukan dari pelanggan
secara aktif diminta dan digunakan untuk meningkatkan mutu secara terus
menerus, pekerjaan dilakukan dalam satu tim bukan individual, sumber daya
yang memadai dibutuhkan untuk menjamin perbaikan mutu secara terus-
menerus, perlu adanya pendidikan atau pelatihan secara berkala yang
diadakan perusahaan agar para karyawan pada semua level memiliki
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk meningkatkan mutu
pelayanan dalam proses kegiatan operasional di lapangan.
3. Pelayanan pada perusahaan pelayaran akan menentukan bahwa perusahaan
mampu bersaing dipasar global atau tidak seiring muculnya perusahaan
keagenan yang baru. Manajemenen sebuah perusahaan pelayaran dituntut
kecepatan dan ketepatan waktu dalam pengurusan dokumen clearance dalam
menangani jasa keagenan kapal agar tidak terjadi keterlambatan
keberangkatan kapal. Berdasarkan pengalaman dilapangan bidang
operasional ini yang berperan aktif sebagai citra mutu kualitas perusahaan
dalam melayani pengguna jasa untuk mendorong terciptanya loyalitas
pelanggan, menjalin hubungan harmonis antara kedua belah pihak
perusahaan sehingga terciptanya rekomendasi untuk menggunakan jasa
keagenan kapal kembali. Sehingga menambah daftar kunjungan kapal bulk
carrier yang diagenani oleh PT. Bahari Eka Nusantara.

70
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian pada bab-bab sebelumnya, maka penulis
menyimpulkan permasalahan sebagai berikut :
a) Pengaruh antara efektifitas terhadap pelayanan operasional didominasi
oleh Variabel sumber daya manusia (X3) sebesar 0,178. Variabel kualitas
mutu pelayanan (X1) sebesar 0,137. Variabel sarana prasarana (X2)
sebesar 0,059. dan variabel kunjungan kapal (Y) sebesar 0,143. Besarnya
kontribusi dari variabel sumber daya manusia, kualitas mutu pelayanan,
sarana prasarana terhadap kunjungan kapal di PT. Bahari Eka Nusantara
Cabang Tarakan sebesar 86,4%.
b) Adanya pengaruh antara mutu pelayanan jasa operasional keagenan
kapal terhadap jumlah kedatangan kapal bulk carrier di PT. Bahari Eka
Nusantara Cabang Tarakan diperoleh nilai Y = 27,492 + 0,288 X 1 + 0,535
X2 + 0,399 X3.Terlihat bahwa jika kualitas mutu pelayanan, sarana
prasarana, dan sumber daya manusia akan meningkat satu kesatuan
dengan nilai 0,288 satuan, 0,535 satuan dan 0,399 satuan.

B. SARAN
Berdasarkan pembahasan yang telah dikemukakan, maka dalam kesempatan
ini penulis akan menyampaikan saran-saran untuk perusahaan pelayaran di
PT. Bahari Eka Nusantara Cabang Tarakan untuk meningkatkan mutu
pelayanan jasa operasional keagenan kapal terhadap jumlah kedatangan kapal
bulk carrier yaitu sebagai berikut:
a. Meningkatkan kinerja mutu yang efektif dan efisien dibagian operasional
keagenan.
b. Menerapkan budaya mutu sebagai daya saing sebagai karakteristik umum
organisasi.
c. Memanfaatkan manajemen mutu sebaik mungkin guna menjamin semua
bagian dari organisasi.

71
d. Demi terhindarnya keterlambatan pada saat pengurusan dokumen, langkah
yang dapat dilakukan oleh perusahaan dibidang operasional adalah
mempersiapkan lebih awal untuk dokumen clearance out sebelum kapal
selesai pemuatan, perusahaan sebaiknya memberikan target waktu yang
sesuai dengan standar operasional pada saat pengurusan dokumen
clearance out, meningkatkan komunikasi yang baik antara perusahaan
agen pelayaran dengan setiap penanggung jawab masing-masing instansi.

72
 DAFTAR PUSTAKA

Fandy Tjiptono, Anastasia Diana,. Total Quality Management, Yogyakarta : Andi , 1998.

Badan Standarisasi Nasional , Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 – Persyaratan,

Vincent Gasperssz, Total Quality Management (TQM) untuk Praktisi Bisnis dan
Industri, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama, 2008.

Peraturan Menteri Pemberdayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik

Indonesia Nomor 17 Tahun 2017.

Malthis, 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Salemba Empat. Jakarta.

Wahyuni, Sri. 2011. Analisis Balanced Scorecard sebagai Alat Pengukuran Kinerja pada
PT. Semen Bosowa Maros. Skripsi. Universitas Hasanuddin. Makassar.

Wendy Areza Dwi Retnawan, Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi Volume 16 No. 03 Tahun
2016.

Gardjito Herlambang Aldo, dkk. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 13 hal.3 No. 1
Agustus 2014.

Nawawi, II Hadari. (2011). Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Bisnis yang
Kompetitif. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Hariandja, Marihot Tua Efendi, (2002). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta PT.
Grasindo.

Handoko, T Hani, (2012). Manajemen Personalia & Sumber Daya Manusia. Cetakan
Kesembilan belas.Yogyakarta : BPFF.

Keputusan Menteri Perhubungan Nomor KM 14 Tahun 2002 Tentang Penyelenggaraan Dan

Pengusahaan Bongkar Muat Barang Dari Dan Ke Kapal, Pasal 1 angka 1

Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran

73
Keputusan Menteri Perhubungan Nomor KM 33 Tahun 2001 tentang Penyelenggaraan dan
Pengusahaan Angkutan Laut, Pasal 1 angka 8

Keputusan Menteri Perhubungan tentang Penyelenggaraan dan Pengusahaan Angkutan Laut

Nomor KM 33 Tahun 2001 pasal 1

Kosasih, Engkos & Soewondo, Capt. Hananto.2007.Manajemen Perusahaan

Pelayaran.Jakarta; Rajawali Pers.

74
 LAMPIRAN 1

Identitas Responden
Responden Jenis Kelamin Usia Pendidikan
1 Laki-laki 21-30 Diploma-IV
2 Laki-laki 41-50 Diploma-III
3 Laki-laki 31-40 SMA
4 Laki-laki 21-30 SMA
5 Wanita 31-40 Sarjana (S1)
6 Laki-laki 41-50 Sarjana (S1)
7 Wanita 41-50 Sarjana (S1)
8 Wanita 41-50 Sarjana (S1)
9 Laki-laki 21-30 Diploma-III
10 Laki-laki 21-30 Diploma-III
11 Laki-laki 21-30 Diploma-IV
12 Laki-laki 31-40 Sarjana (S1)
13 Laki-laki 31-40 SMA
14 Laki-laki 31-40 SMA
15 Laki-laki 31-40 SMA
16 Laki-laki 41-50 SMA
17 Laki-laki 31-40 Diploma-IV
 Lampiran 2

Hasil Kuesioner Variabel X1 (Kualitas Mutu Pelayanan)

No No Pertanyaan Kuesioner
Total
Responden
1 2 3 4 5 6
1 4 4 3 3 3 3 20
2 5 5 3 3 4 3 23
3 5 4 4 2 2 2 19
4 4 4 4 3 2 2 19
5 4 4 4 4 3 3 22
6 5 5 3 4 4 4 25
7 5 4 5 4 3 4 25
8 5 5 4 4 4 3 25
9 4 4 4 4 3 4 23
10 5 5 4 4 4 4 26
11 5 5 5 5 4 3 27
12 5 4 5 4 4 4 26
13 4 5 4 4 4 4 25
14 5 5 3 3 3 4 23
15 5 4 4 2 3 3 21
16 4 3 4 4 4 4 23
17 5 5 5 5 2 3 25
Sumber : Hasil pengelolaan Kuesioner

Keterangan Tabel :

a. Sangat Setuju (SS) =5

b. Setuju (S) =4
c. Kurang Setuju (KS) =3
d. Tidak Setuju (TS) =2
e. Sangat Tidak Setuju (STS) =1
 Lampiran 3

Hasil Kuesioner Variabel X2 (Sarana Prasarana)

No No Pertanyaan Kuesioner
Total
Responden
1 2 3 4 5 6
1 3 3 4 4 4 3 21
2 4 4 3 4 4 4 23
3 3 4 4 3 4 3 21
4 2 2 4 5 4 4 21
5 3 4 4 4 4 4 23
6 5 4 5 4 4 3 25
7 4 4 5 4 4 3 24
8 5 4 5 3 3 3 23
9 3 3 4 4 4 4 22
10 2 2 4 5 5 5 23
11 2 2 5 4 5 5 23
12 4 4 4 4 3 3 22
13 5 5 3 3 4 3 23
14 4 4 3 3 4 4 22
15 4 4 4 4 3 3 22
16 3 3 4 3 4 4 21
17 3 2 4 5 5 3 22
Sumber : Hasil pengelolaan Kuesioner

a. Sangat Setuju (SS) =5

b. Setuju (S) =4
c. Kurang Setuju (KS) =3
d. Tidak Setuju (TS) =2
e. Sangat Tidak Setuju (STS) =1
 Lampiran 4

Hasil Kuesioner Variabel X3 (Sumber Daya Manusia)

No No Pertanyaan Kuesioner
Total
Responden
1 2 3 4 5
1 4 4 4 4 4 20
2 5 5 4 5 4 23
3 4 4 4 4 4 20
4 5 5 4 4 4 22
5 4 4 4 4 4 20
6 5 5 5 5 5 25
7 4 5 5 5 5 24
8 5 5 5 4 4 23
9 4 4 5 5 5 23
10 5 5 4 5 4 23
11 5 5 4 5 4 23
12 4 4 4 4 5 21
13 4 4 4 4 5 21
14 4 4 5 5 4 22
15 4 4 4 4 5 21
16 4 4 5 4 5 22
17 5 5 5 4 4 23
Sumber : Hasil pengelolaan Kuesioner

Keterangan Tabel :

a. Sangat Setuju (SS) =5

b. Setuju (S) =4
c. Kurang Setuju (KS) =3
d. Tidak Setuju (TS) = 2
e. Sangat Tidak Setuju (STS) =1
 Lampiran 5

Hasil Kuesioner Variabel Y (Kunjungan Kapal)

No No Pertanyaan Kuesioner
Total
Responden
1 2 3 4 5
1 4 3 5 4 4 20
2 5 5 4 5 4 23
3 3 3 5 4 4 19
4 4 2 5 4 4 19
5 4 4 4 4 4 20
6 5 5 5 5 5 25
7 5 4 5 5 5 24
8 5 3 5 5 5 23
9 4 4 5 5 5 23
10 5 3 5 5 5 23
11 5 4 4 5 5 23
12 5 5 5 4 4 23
13 4 5 4 4 5 22
14 5 4 4 5 4 22
15 5 4 4 4 4 21
16 4 2 5 4 5 20
17 5 2 5 5 5 22
Sumber : Hasil pengelolaan Kuesioner
Keterangan Tabel :

a. Sangat Setuju (SS) =5

b. Setuju (S) =4
c. Kurang Setuju (KS) =3
d. Tidak Setuju (TS) =2
e. Sangat Tidak Setuju (STS) =1
 Lampiran 6

Uji Validitas Variabel X1 (Kualitas Mutu Pelayanan)

Correlations
Item_1 Item_2 Item_3 Item_4 Item_5 Item_6 Total
Item_1 Pearson Correlation 1 .733* .525 .635* .661* .628 .703*
Sig. (2-tailed) .016 .119 .049 .037 .052 .023
N 10 10 10 10 10 10 10
Item_2 Pearson Correlation .733* 1 .747* .448 .610 .556 .645*
Sig. (2-tailed) .016 .013 .194 .061 .095 .044
N 10 10 10 10 10 10 10
* * * *
Item_3 Pearson Correlation .525 .747 1 .643 .700 .718 .822**
Sig. (2-tailed) .119 .013 .045 .024 .019 .004
N 10 10 10 10 10 10 10
* * **
Item_4 Pearson Correlation .635 .448 .643 1 .846 .585 .783**
Sig. (2-tailed) .049 .194 .045 .002 .076 .007
N 10 10 10 10 10 10 10
* * **
Item_5 Pearson Correlation .661 .610 .700 .846 1 .456 .793**
Sig. (2-tailed) .037 .061 .024 .002 .185 .006
N 10 10 10 10 10 10 10
Item_6 Pearson Correlation .628 .556 .718* .585 .456 1 .689*
Sig. (2-tailed) .052 .095 .019 .076 .185 .028
N 10 10 10 10 10 10 10
* * ** ** ** *
Total Pearson Correlation .703 .645 .822 .783 .793 .689 1
Sig. (2-tailed) .023 .044 .004 .007 .006 .028
N 10 10 10 10 10 10 10
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
 Lampiran 7

Uji Validitas Variabel X2 (Sarana Prasarana)

Correlations
Item_7 Item_8 Item_9 Item_10 Item_11 Item_12 Total
Item_7 Pearson Correlation 1 .650* .668* .730* .773** .620 .914**
Sig. (2-tailed) .042 .035 .017 .009 .056 .000
N 10 10 10 10 10 10 10
Item_8 Pearson Correlation .650* 1 .753* .685* .551 .730* .832**
Sig. (2-tailed) .042 .012 .029 .099 .016 .003
N 10 10 10 10 10 10 10
* * ** **
Item_9 Pearson Correlation .668 .753 1 .828 .447 .833 .715*
Sig. (2-tailed) .035 .012 .003 .195 .003 .020
N 10 10 10 10 10 10 10
* * ** *
Item_10 Pearson Correlation .730 .685 .828 1 .651 .553 .804**
Sig. (2-tailed) .017 .029 .003 .041 .098 .005
N 10 10 10 10 10 10 10
** *
Item_11 Pearson Correlation .773 .551 .447 .651 1 .415 .854**
Sig. (2-tailed) .009 .099 .195 .041 .233 .002
N 10 10 10 10 10 10 10
Item_12 Pearson Correlation .620 .730* .833** .553 .415 1 .640*
Sig. (2-tailed) .056 .016 .003 .098 .233 .046
N 10 10 10 10 10 10 10
** ** * ** ** *
Total Pearson Correlation .914 .832 .715 .804 .854 .640 1
Sig. (2-tailed) .000 .003 .020 .005 .002 .046
N 10 10 10 10 10 10 10
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
 Lampiran 8

Uji Validitas Variabel X3 (Sumber Daya Manusia)

Correlations
Item_13 Item_14 Item_15 Item_16 Item_17 Total
Item_13 Pearson Correlation 1 .454 .884** .389 .477 .733*
Sig. (2-tailed) .188 .001 .266 .163 .016
N 10 10 10 10 10 10
Item_14 Pearson Correlation .454 1 .671* .724* .544 .757*
Sig. (2-tailed) .188 .034 .018 .104 .011
N 10 10 10 10 10 10
** *
Item_15 Pearson Correlation .884 .671 1 .373 .431 .731*
Sig. (2-tailed) .001 .034 .289 .214 .016
N 10 10 10 10 10 10
* *
Item_16 Pearson Correlation .389 .724 .373 1 .725 .854**
Sig. (2-tailed) .266 .018 .289 .018 .002
N 10 10 10 10 10 10
*
Item_17 Pearson Correlation .477 .544 .431 .725 1 .793**
Sig. (2-tailed) .163 .104 .214 .018 .006
N 10 10 10 10 10 10
Total Pearson Correlation .733* .757* .731* .854** .793** 1
Sig. (2-tailed) .016 .011 .016 .002 .006
N 10 10 10 10 10 10
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
 Lampiran 9

Uji Validitas Variabel Y (Kunjungan Kapal)

Correlations
Item_18 Item_19 Item_20 Item_21 Item_22 Total
Item_18 Pearson Correlation 1 1.000** .685* .377 .480 .903**
Sig. (2-tailed) .000 .029 .283 .160 .000
N 10 10 10 10 10 10
Item_19 Pearson Correlation 1.000** 1 .685* .377 .480 .903**
Sig. (2-tailed) .000 .029 .283 .160 .000
N 10 10 10 10 10 10
* * **
Item_20 Pearson Correlation .685 .685 1 .769 .535 .840**
Sig. (2-tailed) .029 .029 .009 .111 .002
N 10 10 10 10 10 10
**
Item_21 Pearson Correlation .377 .377 .769 1 .458 .697*
Sig. (2-tailed) .283 .283 .009 .184 .025
N 10 10 10 10 10 10
Item_22 Pearson Correlation .480 .480 .535 .458 1 .656*
Sig. (2-tailed) .160 .160 .111 .184 .039
N 10 10 10 10 10 10
Total Pearson Correlation .903** .903** .840** .697* .656* 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .025 .039
N 10 10 10 10 10 10
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
 Lampiran 10

Uji Reliabilitas Variabel X

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.953 .957 17
 Lampiran 11

Uji Reliabilitas Variabel Y

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.824 .876 5
 Lampiran 12

Uji Normalitas Shapiro-Wilk

Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
Kualitas Mutu Pelayanan .218 17 .031 .918 17 .137
Sarana dan Prasarana .182 17 .136 .896 17 .059
Sumber Daya Manusia .199 17 .073 .925 17 .178
Kunjungan Kapal .207 17 .050 .919 17 .143
a. Lilliefors Significance Correction
 Lampiran 13

Distribusi Nilai Ttabel

 Lampiran 14

Distribusi Nilai Ftabel

 Lampiran 15
Tabel Indikator Variabel Kualitas Mutu Pelayanan
NO Pertanyaan Jawaban Responden Jumlah
SS S KS TS STS
1 Saya selalu 11 6 0 0 0 17
berusaha untuk
meningkatkan
kualitas mutu
pelayanan.
Persentase % 64,7% 35,3% 0% 0% 0% 100 %

2 Saya merasa 8 8 1 0 0 17
bahwa
pekerjaan saya
selama ini
sesuai kualitas
yang
ditentukan oleh
perusahaan.
Persentase % 47,1% 47,1% 5,9% 0% 0% 100 %
3 Dalam bekerja 4 9 4 0 0 17
saya selalu
memperhatikan
kualitas
pelayanan
operasional.
Persentase % 23,5% 52,9% 23,5% 0% 0% 100 %
4 Saya selalu 2 9 4 2 0 17
berusaha
menyelesaikan
pekerjaan tepat
waktu yang
ditentukan oleh
 perusahaan.
Persentase % 11,8% 52,9% 23,5% 11,8% 0% 100 %
5 Sering terjadi 0 8 6 3 0 17
gangguan
fasilitas listrik.
Persentase % 0% 47,1% 35,3% 17,6% 0% 100 %
6 Kecepatan 0 8 7 2 0 17
koneksi
internet yang
sering
bermasalah
menghambat
proses input
data.
Persentase % 0% 47,1% 41,2% 11,8% 0% 100 %
Sumber: Data primer yang diolah
 Lampiran 16
Tabel Indikator Variabel Sarana dan Prasarana
NO Pertanyaan Jawaban Responden Jumlah
SS S KS TS STS
7 Adanya 3 5 6 3 0 17
ketersediaan
printer yang
terbatas.
Persentase % 18,0% 29,0% 35,0% 18,0% 0% 100 %

8 Fasilitas 1 9 3 4 0 17
perusahaan
yang terbatas.
Persentase % 5,9% 52,9% 17,6% 23,5% 0% 100 %
9 Ketersediaan 4 10 3 0 0 17
sumber daya
manusia di
perusahaan
terbatas
Persentase % 23,5% 58,8% 17,6% 0% 0% 100 %
10 Adanya sarana 3 9 5 0 0 17
alat
keselamatan
untuk
karyawan.
Persentase % 17,6% 52,9% 29,4% 0% 0% 100 %
11 Saya selalu 3 11 3 0 0 17
membuat
laporan
kegiatan
bongkar muat
batu bara
dengan rentang
 waktu yang
singkat.
Persentase % 17,6% 64,7% 17,6% 0% 0% 100 %
12 Adanya 2 6 9 0 0 17
kesadaran
karyawan
dalam
melaksanakan
tugas dan
tanggung
jawab.
Persentase % 11,8% 35,3% 52,9% 0% 0% 100 %
Sumber: Data primer yang diolah
 Lampiran 17
Tabel Indikator Variabel Sumber Daya Manusia
NO Pertanyaan Jawaban Responden Jumlah
SS S KS TS STS
13 Kemitraan 7 10 0 0 0 17
internal yang
mendukung.
Persentase % 41,2% 58,8% 0% 0% 0% 100 %

14 Adanya 8 9 0 0 0 17
pelatihan untuk
meningkatkan
mutu kualitas
karyawan.
Persentase % 47,1% 52,9% 0% 0% 0% 100 %
15 Proses 7 10 0 0 0 17
perbaikan yang
konsisten.
Persentase % 41,2% 58,8% 0% 0% 0% 100 %
16 Menurut anda 7 10 0 0 0 17
pendidikan
seseorang
mampu
menciptakan
kualitas
sumber daya
karyawan yang
lebih baik.
Persentase % 41,2% 58,8% 0% 0% 0% 100 %
17 Pengalaman 7 10 0 0 0 17
kerja sangat
membantu
anda dalam
 menyelesaikan
pekerjaan
sekarang.
Persentase % 41,2% 58,8% 0% 0% 0% 100 %
Sumber: Data dari kuesioner yang telah diolah
 Lampiran 18
Tabel Indikator Variabel Kunjungan Kapal
NO Pertanyaan Jawaban Responden Jumlah
SS S KS TS STS
18 Adanya 10 6 1 0 0 17
penilaian
operasional
perusahaan
mempengaruhi
kedatangan
kapal.
Persentase % 58,8% 35,3% 5,9% 0% 0% 100 %

19 Adanya 4 6 4 3 0 17
pendekatan kerja
sama tim dalam
proses
mengatasi
masalah
kedatangan
kapal bulk
carrier.
Persentase % 23,5% 35,3% 23,5% 17,6% 0% 100 %
20 Adanya umpan 11 6 0 0 0 17
balik dari
pengguna jasa
mempengaruhi
jumlah
kedatangan
kapal.
Persentase % 64,7% 35,3% 0% 0% 0% 100 %
21 Adanya 9 8 0 0 0 17
komunikasi
 terbuka dan
terus menerus
antara agency
dan shipper
selama estimasi
kedatangan
kapal.
Persentase % 52,9% 47,1% 0% 0% 0% 100 %
22 Adanya 9 8 0 0 0 17
kepuasan
kemitraan dalam
melaksanakan
kerjasama
dengan agency
selama proses
pelayanan
kedatangan
kapal.
Persentase % 52,9% 47,1% 0% 0% 0% 100 %
Sumber: Data dari kuesioner yang telah diolah
 Lampiran 19

Daftar Jumlah Kunjungan Kapal di PT. Bahari Eka Nusantara

 Lampiran 20
Hasil Uji F

ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 42.989 3 14.330 27.492 .000b
Residual 6.776 13 .521
Total 49.765 16
a. Dependent Variable: Kunjungan Kapal
b. Predictors: (Constant), Sumber Daya Manusia, Kualitas Mutu Pelayanan, Sarana dan Prasarana
 Lampiran 21
Hasil Uji T

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -5.650 3.773 -1.498 .158
Kualitas Mutu Pelayanan .288 .099 .404 2.908 .012
Sarana dan Prasarana .535 .237 .340 2.262 .041
Sumber Daya Manusia .399 .172 .328 2.324 .037
a. Dependent Variable: Kunjungan Kapal
 Lampiran 22
Hasil Uji Koefisien Penentu

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
a
1 .929 .864 .832 .722
a. Predictors: (Constant), Sumber Daya Manusia, Kualitas Mutu
Pelayanan, Sarana dan Prasarana
b. Dependent Variable: Kunjungan Kapal