A.

Pengertian Pelayanan Prima

Secara etimologi, pelayanan bisa diartikan sebagai usaha melayani kebutuhan
orang lain. Pada dasarnya melayani adalah kegiatan yang bersifat tidak berwujud yang
ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani. Karakteristik melayani
dinyatakan sebagai berikut:
1. Sifatnya tidak bisa diraba, berlawanan sifatnya dengan produk barang jadi
yang berwujud.
2. Merupakan tindakan nyata.
3. Kegiatan produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan secara nyata.

Di sektor publik ada tiga fungsi pelayanan yang dilakukan pemerintah,

yakni:environmental service, development service, dan protective service. Pelayanan
oleh pemerintah dibedakan berdasarkan siapa yang menerima layanan tersebut,
apakah pihak individu atau pihak kelompok. Kemudian konsep barang layanan terdiri
dari barang privat (private goods) dan barang layanan kolektif (public goods).

Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern
yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Layanan prima di dalam dunia
bisnis disebut juga sebagai excellent service. Excellent service, customer service,
dan customer care pada dasarnya adalah sama, hanya berbeda pada konsep
pendekatannya saja. Namun yang paling penting dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan, minimal harus ada tiga hal pokok, yakni: peduli pada pelanggan,
melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan dengan berorientasi
pada standar layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan prima tergantung
pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan
tanggungjawab dalam pelaksanaannya.

Sederhananya, pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang

memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan.
Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan
yaitu pelayanan dan kualitas. Kualitas pelayanan sendiri memiliki beberapa definisi
yang dikemukakan oleh beberapa ahli. Namun dari beberapa definisi yang
dikemukakan, terdapat beberapa kesamaan, yakni:
  Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

 Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan

 Kualitas mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan

 Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan proses,

produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan, yang memenuhi harapan

Menurut Vincent Gespersz, profesor bidang teknik sistem dan manajemen

industri, kualitas pelayanan memiliki dimensi-dimensi seperti:

 Kecepatan waktu pelayanan

 Akurasi / ketepatan pelayanan

 Kesopanan dan keramahan pelaku usaha

 Tanggung jawab dalam menangani komplain pelanggan

 Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya

 Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan, ketersediaan

informasi, dan petunjuk / panduan lainnya

 Kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kenyamanan, fasilitas, dan

teknologi, dan lain-lain

Sebagai perbandingan, berikut adalah definisi layanan prima (excellent

service) yang diungkapkan oleh para pelaku usaha:

 Membuat pelanggan merasa penting

  Melayani dengan ramah, tepat, dan cepat

 Pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan

 Menempatkan pelanggan sebagai mitra

 Pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan

Untuk lebih jelasnya, berikut contoh definisi layanan prima (excellent service)
pada beberapa bidang usaha:

1. Pada bidang usaha jasa transportasi angkutan penumpang, mungkin

pengusahanya mendefinisikan layanan prima sebagai pemberian kepuasan
optimal pada penumpang dengan memberikan fasilitas yang aman, nyaman,
cepat, dan murah.

2. Di bidang manufaktur mungkin pengusahanya mendefinisikan layanan prima

sebagai program layanan yang menjamin kualitas produk yang ditawarkan
sehingga pelanggannya merasa puas.

3. Di bidang delivery mungkin pengusahanya berusaha untuk memberikan

pelayanan pengiriman yang cepat dan tepat waktu serta jaminan keamanan
kiriman sampai ke tempat yang dituju sebagai layanan primanya.

4. Di bidang kuliner mungkin pengusahanya mendefinisikan layanan prima

dengan menjaga mutu dan kesegaran dari bahan makanan yang digunakan,
penyajian tepat waktu, dengan kualitas rasa yang memuaskan pelanggannya.

B. Konsep Dasar Pelayanan Prima (Excellent Service)

1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan tertentu yang meliputi kemampuan kerja di bidang kerja yang ditekuni
yang dibutuhkan untuk menunjang program layanan prima (excellent service) seperti:
 melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan
humas sebagai alat untuk membina hubungan ke dalam dan ke luar oraganisasi /
perusahaan.

2. Sikap (Attitude)

Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan pelanggan

3. Penampilan (Apprearance)

Penampilan fisik ataupun non-fisik yang merefleksikan kredibilitas kepada pelanggan

4. Perhatian (Attention)

Kepedulian penuh terhadap pelanggan, yang berkaitan dengan kebutuhan dan

keinginan pelanggan, maupun memahami saran dan kritiknya

5. Tindakan (Action)

Kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

6. Tanggung jawab (Accountability)

Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian, untuk

meminimalkan ketidakpuasan pelanggan

C. Jenis-jenis Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu proses yang menghasilkan produk berupa
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, yang dibedakan menjadi tiga macam:

 Core Service

Pelayanan merupakan produk utama dari sebuah organisasi / perusahaan. Misalnya

hotel atau perusahaan penerbangan yang menawarkan jasa sebagai produk usahanya.
  Facilitating Service

Fasilitas layanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya fasilitas ‘check-in’ dalam

penerbangan.

 Supporting Service

Pelayanan yang dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan atau untuk

membedakannya dari pesaing. Misalnya restoran bergengsi yang bertempat di suatu
hotel.

Pelayanan memiliki berbagai macam bentuk. Namun, apapun bentuknya,

pelayanan ditawarkan untuk dikenal dan menarik perhatian pelanggan.

D. Pentingnya Pelayanan Prima

Pelayanan prima mempunyai peranan penting dalam bisnis baik dari sisi
pelanggan internal maupun pelanggan eksternal, karena sangat berpengaruh pada
loyalitas pelanggan kepada organisasi / perusahaan. Demikian juga jika pelayanan
prima ini dilakukan oleh pihak non-komersil atau pemerintah.

E. Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Internal

Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi

barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Seperti semboyan para pelaku bisnis
yang menyatakan: “Bila pegawai tidak terpuaskan, Anda tidak akan mempunyai
pelanggan yang terpuaskan.” Maka dengan melaksanakan pelayanan prima di
lingkungan internal, akan menunjang kelancaran proses produksi barang atau
pembentukan jasa. Keberhasilan pembudayaan pelayanan prima di lingkungan
internal, akan menjadi tonggak dasar dalam mewujudkan pelayanan prima di
lingkungan eksternal.
F. Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Eksternal

Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan peluang besar bagi

perusahaan untuk mendapatkan keuntungan melalui penjualan barang / jasa yang
ditawarkan. Memberikan pelayanan prima kepada pelanggan eksternal diharapkan
dapat meningkatkan loyalitas kepada perusahaan.

Begitu juga dengan pelayanan prima di organisasi non-komersil dan instansi

pemerintahan, bagaimana mereka mengimplementasikan pola manajemen untuk
memfasilitasi kebersamaan, kerjasama, dan upaya-upaya lain yang bisa diwujudkan
agar pengurus dan pegawai dapat bekerja sesuai dengan tujuan organisasi tersebut.
Pelayanan prima yang diberikan kepada masyarakat  diharapkan akan menimbulkan
loyalitas dan kepatuhan dari masyarakat sehingga instansi yang bersangkutan dapat
menarik manfaat untuk menyelesaikan misinya.

G. Karakteristik Pelayanan Prima

Agar pelanggan merasa puas atas produk / jasa yang kita tawarkan, pribadi
yang prima ditunjukkan dengan indikator-indikator seperti berikut:

 Pelayanan yang ramah

 Bersikap sopan dan penuh hormat

 Tampil yakin

 Memberikan kesan ceria

 Berpenampilan rapi

 Senang bergaul

 Mudah memaafkan
  Senang belajar dari orang lain

 Senang pada hal-hal yang etis dan wajar

 Pandai menyenangkan orang lain

H. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima

Tujuan dari pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang memuaskan

pelanggan dan berfokus hanya pada pemberian layanan kepada pelanggan. Pada
sektor publik, pelayanan prima didasarkan pada ‘pelayanan adalah
pemberdayaan’.Pelayanan prima yang diberikan oleh sektor bisnis berorientasi pada
profit, sedangkan pelayanan prima yang diberikan oleh sektor publik bertujuan
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan cara yang terbaik.

Secara lebih luas, keberhasilan pelayanan prima diharapkan berujung pada

hasil berikut:

 Pelanggan memutuskan untuk langsung membeli produk / jasa yang kita

tawarkan pada saat itu juga

 Menciptakan kepercayaan pelanggan atas produk / jasa yang kita tawarkan

 Pelanggan tetap setia menggunakan produk / jasa kita

 Pelanggan membeli kembali produk / jasa kita

 Menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan atau komplain yang tidak perlu dari

pelanggan

I. Harapan Pelanggan akan Pelayanan Prima

 Menurut survei yang dilakukan, orang-orang menyatakan bahwa memperoleh
kepuasan dan pengorbanan yang sebanding merupakan hal yang diharapkan dari
para pelanggan. Perusahaan / organisasi memberikan layanan kepada pelanggan
internal yaitu para pegawainya. Kemudian para pelanggan internal memberikan
pelayanan kepada pelanggan eksternal melalui barang atau jasa yang diproduksinya.
Untuk itu perusahaan / organisasi perlu memenuhi dulu harapan para pelanggan
internalnya baru kemudian mendapatkan tunjungan untuk memenuhi harapan para
pelanggan eksternal.

Bagi pelanggan internal, jasa berupa tenaga dan keterampilan merupakan

pengorbanan yang dilakukannya secara langsung maupun tidak langsung untuk
perusahaan / organisasi tempatnya bekerja. Sedangkan kepuasan bagi pelanggan
internal bisa berupa imbalan yang diterima atas pengorbanan yang dilakukannya itu,
atau bisa juga berupa kesenangan dan kenyamanan dalam suasana berkerja yang
didapat di tempat atau lingkungan tempat kerjanya.

Bagi pelanggan eksternal, harga / biaya yang harus dikeluarkan untuk

memperoleh barang atau jasa merupakan pengorbanan yang dilakukannya untuk
sebuah perusahaan / organisasi yang memproduksi barang atau jasa tersebut.
Sedangkan kepuasan akan diperoleh bila adanya kesesuaian antara harapan dan
kenyataan yang diperoleh, yang dicerminkan dari mutu kualitas barang atau jasa
yang diterimanya dari pihak yang memperoduksi barang atau jasa tersebut.

Singkatnya pelanggan mengharapkan beberapa hal berikut setelah

diterapkannya pelayanan prima:

 Meningkatnya kualitas barang / jasa (better)

 Semakin cepat pelayanan yang diterima (faster)

 Adanya pembaruan dari produk / jasa yang ditawarkan (newer)

 Harga yang semakin murah (cheaper)

  Fasilitas yang semakin mudah / sederhana (more simple)

J. Contoh Pelayanan Prima

 Pelayanan STNK dan BPKB di kantor kepolisian: suasana tertib,

menggunakan nomor urut, petugas informasi, petunjuk atau cara terpampang,
waktu penyelesaian terpampang, serta penyerahan dan pemeriksaan dokumen
langsung ke loket. Pelayanan tersebar di beberapa tempat.
 Pelayanan di Bank: satpam menyapa, mengantar ke tempat yang dituju, diberi
nomor antrean, teller menyapa nama pelanggan, dan memberikan senyuman.
 Pelanggan di swalayan: karyawan menyapa pelanggan yang datang untuk
berbelanja dengan ciri khasnya, karyawan memperhatikan kebutuhan
pelanggannya, pemberian diskon untuk menari pelanggan.