1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Menghadapi era globalisasi abad 21 ini, setiap perusahaan dituntut untuk

siap menghadapi persaingan yang akan menjadi semakin ketat dengan perusahaan

perusahaan lain dari seluruh dunia. Globalisasi ialah dimana ada keterkaitan

antarnegara dan antarmausia di seluruh dunia melalui perdagangan,investasi,

budaya. Adanya keterkaitan antarnegara dan antarmanusia menyebabkan batas

dari suatu negara menjadi sempit. Sempit dapat diartikan jangkauan

telekomunikasi yang canggih sehingga antarmanusia di beda negara dapat

berkomunikasi dengan mudah.

Seiring dan sejalan dengan perkembangan globalisasi, dunia perdagangan

dan dunia bisnis juga ikut berkembang. Dalam perkembangan yang paling

mutakhir, muncul sebuah model transaksi bisnis yang sangat inovatif yang

mengikuti kemajuan teknologi tinggi (high-tech improvement) di bidang media

komunikasi dan informasi. Ditemukannya teknologi internet (interconection

networking) yaitu suatu koneksi antar jaringan komputer, cybernet atau world

wide web (www) yang memungkinkan terjadinya transformasi informasi secara

cepat ke seluruh jaringan dunia melalui dunia maya telah melahirkan apa yang

disebut oleh Alvin Toflfler dalam The Third Wave (1982) sebagai ‘masyarakat

gelombang ketiga’. Dengan pesatnya teknologi tersebut kebutuhan masyarakat

akan sebuah pelayanan yang tidak dibatasi ruang dan waktu saat ini mendorong

semakin dibutuhkannya suatu sistem, metodologi, strategi, dan perangkat lunak

 2

yang akan membantu peroses peningkatan kualitas pelayanan terhadap customer

(pelanggan), sehingga diharapkan kepuasan pelanggan dapat tercapai.

Keberadaan pelanggan bagi sebuah perusahaan saat ini bukan hanya

sebagai sumber pendapatan perusahaan saja, melainkan juga sebuah aset jangka

panjang yang perlu dikelola dan dipelihara melalui Customer Relationship

Management (CRM). Cara pandang perusahaan saat ini telah menganggap

pelanggan menjadi hal penting dalam menentukan arah dan kebijakan perusahaan

(Herdiansyah, 2008).

Perkembangan teknologi informasi yang semakin merambah berbagai

aplikasi bisnis, menjadikan CRM sebagai salah satu proses ataupun strategi bisnis

yang menarik untuk diperbincangkan. Kegiatan marketing mengelola seluruh

aspek dari daur hidup pelanggan. CRM merupakan strategi komprehensif dari

perusahaan agar setiap proses dari daur ulang hidup pelanggan itu dapat

dimanfaatkan dengan optimal. CRM merujuk pada software system yang

membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan data pelanggannya serta

melakukan hubungan dua arah, guna memperoleh kepuasan pelanggannya

(Costanzo 2003 : 8).

Pernyataan bahwa pembeli adalah raja memanglah benar, tetapi

perusahaan tidak dapat memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan,

karena pada kenyataannya tidak semua pelanggan memberikan keuntungan

maksimal kepada perusahaan.CRM merupakan salah satu sarana untuk menjalin

hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun

shareholdenya.
 3

Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan CRM untuk menjalin

hubungan erat dengan pelanggan, dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan

mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan

tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat

dan terbuka serta komunikasi dua arah atau timbal balik di antara mereka, dengan

demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke

lain produk dan merek, terlebih produk dan merek perusahaan pesaing(Rizkiyani,

2013 dan Pambudi, 2014).

1.2 Tujuan Magang

Adapun tujuan diadakannya magang bagi mahasiswa/i adalah sebagai

berikut :

1. Memperoleh wawasan ataupun pengetahuan tentang dunia kerja yang

diperoleh di lapangan.

2. Untuk belajar percaya diri dan berani serta bertanggung jawab dalam

sebuah pekerjaan dalam melaksanakan tugas yang diberikan pihak

instansi.

3. Menerapkan ilmu yang telah didapat di perkuliahan di dalam dunia

Praktek Kerja Lapangan.

4. Meningkatkan hubungan kerjasama antara perguruan tinggi dengan

instansi.

5. Sebagai salah satu syarat menyelesaikan program studi S-1

Manajemen pada Universitas Panca Budi.

 4

1.3 Manfaat Magang

1) Bagi Mahasiswa

Adapun manfaat magang bagi mahasiswa/i adalah:

a) Dengan mengikuti magang mahasiswa/i dapat meningkatkan

kemampuan hard skill dan soft skill-nya.

b) Melatih mental mahasiswa/i untuk bersikap disiplin, lebih dewasa

dan bertanggung jawab dalam melaksanakan suatu tugas yang

diberikan kepadanya.

c) Dapat memperoleh gambaran dunia kerja yang nantinya berguna

bagi mahasiswa/i, sekaligus menambah wawasan dan pengalaman.

2) Bagi Fakultas

Adapun manfaat magang bagi fakultas adalah:

a) Dapat meningkatkan hubungan kemitraan kerja sama antara

Lembaga Pendidikan khususnya Fakultas dalam Perusahaan.

b) Dapat mempromosikan keberadaan Fakultas ditengah-tengah dunia

usaha sehingga dapat mengantisipasi dunia kebutuhan, dunia

industry akan tenaga kerja yang professional dan kompeten dibidang

masing-masing.

3) Bagi Perusahaan

Adapun manfaat magang bagi Perusahaan adalah:

a) Dapat menjadi evaluasi kerja untuk meningkatkan kualitas produk

dalam perusahaan.

b) Berbagi pengetahuan alur kerja dalam perusahaan.