Nama : Ni Putu Ayu Natalia Dewi

NIM : 18071014

Hari/ tgl : Kamis, 19 November 2020

Dosen Pengampu:

1. Vitalia Fina Carla Rettobjaan, S.M., M.M

2. Kadek Riyan Putra Richadinata, S.E., M.M

UJIAN TENGAH SEMESTER

MARKETING JASA LAB

SOAL ESSAY

1. Pemasaran dan inti konsep pemasaran :

Pemasaran adalah suatu proses social yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihal lain.
Dasar dari pemasaran adalah kebutuhan, dimana ketika ada kebutuhan maka ada
permintaan. Untuk memenuhi keinginan ini akan disediakan oleh perusahaan-perusahaan
dalam bentuk produk untuk memenuhi kebutuhan suatu individu.
Inti konsep pemasaran :
a) Kebutuhan, Keinginan dan Permintaan
Kebutuhan adalah suatu keadaan dimana masyarakat merasa tidak memiliki
kepuasan dasar. Keinginan adalah Hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan
tersebut. Permintaan adalah keinginan akan sesuatu yang didukung dengan
kemampuan dan kesediaan membelinya.
b) Produk (Barang dan jasa)
Produk adalah sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memnhi kebutuhan
atau keinginan. Pentingnya suatu produk fisik (barang) bukan terletak pada
kepemilikkannya, tetapi pada jasa yang dapat diberikannya. Jadi produk meliputi
barang dan jasa.
 c) Nilai, Kepuasaan, dan Mutu
Nilai adalah perkiraan konsumen tentang kemampuan total suatu produk untuk
memenuhi kebutuhannya. Kepuasaan pelanggan bergantung pada perkiraan
kinerja produk dalam memberikan nilai, relative terhadap pembeli. Mutu sebagai
sifat dan karakterisyik total dari sebuah produk dan/jasa yang berhubungan
dengan kemampuan memuaskan kebutuhan pelanggan.
d) Pertukaran, Transaksi dan Hubungan
Pertukaran adalah konsep yang melandasi pemasaran, karena pertukaran adalah
perbuatan untuk mendapatkan produk yang diinginkan dari seseorang dengan
menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Transaksi merupakan perantara dua pihak.
Ada beberapa aspek dalam transaksi yaitu ada . Ada beberapa aspek dalam
Transaksi yaitu ada barang yang memiliki nilai, syarat-syarat yang disetujui,
waktu persetujuan dan tempat persetujuan.
e) Pasar
Dalam pemasaran terdapat enam konsep yang merupakan dasar pelaksanaan
kegiatan pemasaran suatu organisasi yaitu :
 konsep produksi
 konsep produk
 konsep penjualan
 konsep pemasaran
 konsep pemasaran sosial
 Konsep pemasaran global
2. Strategi pemasaran dilakukan bertujuan agar setiap anggota tim dapat bekerja sama
dengan baik, efektif dan efisien. Sebagai alat ukur hasil pemasaran berdasarkan standar
prestasi yang sudah ditentukan. Jika tidak ada pembukuan yang jelas maka perusahaan
tidak dapat mengukur nilai penjualan.
a. Segmentation
Segmentasi pasar adalah membagi pasar menjadi pembeli yang kebutuhan,
karakteristik atau perilakunya berbeda dan mungkin membutuhkan produk atau bauran
pemasaran terpisah. Segmentasi merupakan proses membagi pasar keseluruhan suatu
produk atau jasa kedalam beberapa segmen yang memiliki kesamaan dalam hal minat,
daya beli, geografi, perilaku pembelian maupun gaya hidup. Dengan melakukan
segmentasi pasar, pemasaran akan lebih terarah dan efektif sehingga dapat memberikan
kepuasan kepada konsumen.
Segmentasi geografik adalah membagi pasar menjadi beberapa unit secara
geografik seperti negara, regional, negara bagian, kota atau komplek perumahan. Sebuah
perusahaan mungkin memutuskan untuk beroperasi dalam satu atau beberapa wilayah
geografik ini atau beroperasi disemua wilayah tetapi lebih memperhatikan perbedaan
kebutuhan dan keinginan yang dijumpai. Banyak perusahaan dewasa ini “meregionalkan”
progam pemasaran mereka, melokalkan produk, iklan, promosi, dan usaha penjualan agar
sesuai dengan kebutuhan masing – masing wilayah.
Segmetasi demografik adalah suatu proses yang membagi – bagi pasar menjadi
kelompok – kelompok berdasarkan variabel – variabel demografi seperti umur, jenis
kelamin, ukuran keluarga, siklus hidup keluarga, pendapatan, pekerjaan, pendidikan,
tempat tinggal, agama, ras dan kebangsaan.
Dalam segmentasi psikikografis maka pembeli dibagi menjadi kelompok yang
berbeda berdasarkan kelas sosial, gaya hidup, dan kepribadian.
b. Targeting
Adalah mengevaluasi beragam segmen untuk memutuskan segmen mana yang
menjadi target market. Serangkaian program pemasaran yang dilakukan harus sesuai
dengan karakteristik pasar sasaran yang hendak dituju.
1) Menetapkan target pasar
Mengevaluasi segmen pasar : menilai beragam segmen yang telah
diketahui. Harus memperhatikan faktor , seperti daya tarik segmen
keseluruhan dan tujuan serta sumber daya perusahaan.
2) Memilih segmen pasar
 Konsentrasi segmen tunggal : perusahaan memilih sebuah segmen
tunggal. Contoh : Volkswagen berkonsentrasi pada pasar mobil
kecil dan porsche pada pasar mobil sport.
 Spesialisasi selektif : perusahaan memilih sejumlah segmen yang
berpotensi sebagai penghasil uang. Contoh : barang antik untuk
kolektor
  Spesialisasi produk : perusahaan berkonsentrasi dalam
menghasilkan produk tertentu yang dijual ke beberapa segmen.
Contoh : Perusahaan Mikroskop yang menjual mikroskop ke lab,
pemerintah, dan ke universitas.
 Spesialisasi pasar : perusahaan berkonsentrasi melayani berbagai
kebutuhan suatu kelompok pelanggan tertentu. Contoh : Perusaan
yang menjual bermacam-macam produk ke lab universitas yang
terdiri dari: mikroskop, osiloskop, pembakar bunsen dll.
 Cakupan seluruh pasar : perusahaan berusaha melayani seluruh
kelompok pelanggan dengan menyediakan semua produk yang
mungkin mereka butuhkan. Biasanya dilakukan oleh perusahaan
yang sangat besar.
Setelah memetakan pasar, tahap targeting seperti namanya adalah membidik
kelompok konsumen mana yang akan kita sasar. Adapun target lokasi dari usaha jasa
laboratorium ini adalah di seluruh wilayah Indonesia yang tentunya terjangkau oleh
orang-orang maupun pemasok barang yang kita perlukan untuk usaha jasa lab.
Sedangkan untuk target demografi pelanggan ini tidak memandang kalangan usia
maupun gender, mengingat semua orang tentunya perlu untuk mengecek kondisi
kesehatannya masing-masing secara berkala.
c. Positioning
Adalah bagaimana sebuah produk dimata konsumen yang membedakannya
dengan produk pesaing. Dengan upaya identifikasi, pengembangan, dan komunikasi
keunggulan yang bersifat khas serta competitive advantage. Dalam hal ini termasuk brand
image, manfaat yang dijanjikan serta competitive advantage. Dengan begitu, produk dan
jasa perusahaan dipersepsikan lebih superior dan khusus dibandingkan dengan produk
dan jasa pesaing dalam persepsi konsumen. Apabila target pasar sudah jelas, positioning
adalah bagaimana kita menjelaskan posisi produk kepada konsumen. Apa beda produk
kita dibandingkan kompetitor dan apa saja keunggulannya. Positioning adalah segala
upaya untuk mendesain produk serta merk agar dapat menempati sebuah posisi yang unik
di benak konsumen. “Lebih baik mencegah daripada mengobati”. Slogan tersebut
merupakan salah satu slogan kesehatan yang sering kita dengar, dalam hal ini usaha jasa
 laboratorium ingin memberikan kesan bahwa alangkah baiknya untuk memeriksakan
kesehatan terlebih dahulu ke laboratorium guna mengetahui kondisi kesehatan terkini
sehingga mampu mencegah kemungkinan yang fatal dibandingkan tidak pernah
memeriksakan kesehatan ke laboratorium dan ternyata memiliki kondisi yang parah
sehingga mengakibatkan hal yang lebih fatal. Untuk kelebihan dari usaha jasa
laboratorium ini tentunya fasilitas yang nyaman, SDM yang terlatih, keakuratan hasil
pemeriksaan dan yang terpenting adalah biaya untuk pemeriksaan dapat dijangkau oleh
semua kalangan.
3. Adapun jenis Bauran Komunikasi beserta contohnya, yaitu :
a) Iklan / Advertising, merupakan suatu bentuk dari presentasi non-presentasi dan
promosi dari suatu ide dengan menggunakan barang atau jasa yang berbayar dan
dilakukan oleh pihak sponsor yang teridentifikasi. Karakteristik dari iklan biasanya
bersifat non-personal, menggunakan komunikasi satu arah dan bertujuan untuk
mengubah sikap dan perilaku. Seperti contoh iklan penawaran suatu produk atau jasa
pengobatan yang ditampilkan pada beberapa jenis sosial media.
b) Promosi penjualan, merupakan istilah singkat dari penawaran nilai tambah yang
dirancang untuk menggerakkan dan mempercepat respons dari customer. Konsep
promosi penjualan ini digunakan untuk memotivasi customer agar melakukan aksi
dengan membeli produk yang dipicu dengan adanya penawaran produk dalam
jangka waktu terbatas. Contohnya seperti "Kesempatan Untuk Memenangkan
Hadiah Satu Unit Sepeda Motor”, potongan harga (seperti diskon 20 %, sale 50 %
off, dsb.), produk ekstra (seperti “isi teh kotak 30% lebih banyak”).
c) Hubungan Masyarakat dan Pemberitaan / Public Relation, memiliki konsep dalam
melakukan pekerjaan yang sangat luas dan beragam, men-track opini publik dan me-
manage corporate brand untuk menjaga reputasinya. Contohnya yaitu kemampuan
menangkap pembeli yang hati- hati, dimana hubungan masyarakat dapat menjangkau
calon yang lebih suka menghindari wiraniaga dan iklan.
d) Acara Khusus / Event, merupakan situasi yang signifikan atau peristiwa promosional
yang bertujuan untuk menangkap perhatian dan melibatkan customer dalam event
tersebut. Hal ini dilakukan untuk beberapa alasan, seperti mengasosiasikan sebuah
brand dengan aktivitas, gaya hidup atau orang-orang tertentu, unmeningkatkan
 brand awareness dan untuk menyediakan platform yang baik bagi brand publicity.
Contohnya pada sebuah event seperti seminar kesehatan tidak jarang ditemukan
perubahaan yang menawarkan produk atau jasanya kepada customer dengan
memberikan penjelasan mengenai produk yang dimiliki.
e) Pemasaran Langsung, merupakan salah satu fungsi IMC yang terdiri dari front-end
dan back end operations. Front-end menyusun harapan-harapan dari konsumen yang
mencakup segala sesuatu yang nyata maupun tidak dijanjikan oleh perusahaan
perilaku untuk mencapai customer yang diinginkan perusahaan dan the response
(memberikan respon yang baik terhadap customer. Sedangkan back end yaiut usaha
mempertemukan harapan konsumen dengan produk, mencakup fulfillment (yakni
membuat produk atau informasi yang diminta oleh konsumen cocok, efektif dan
tepat waktu). Contohnya meliputi telemarketing, catalog, pasang poster di kios-kios,
iklan via internet dll.
f) Pemasaran Pribadi, adalah komunikasi dua arah dimana seorang penjual
menjelaskan fitur dari suatu brand untuk kepentingan pembeli. Personal selling
merupakan bagian dari direct marketing, namun perbedaan dasarnya adalah dalam
personal selling, perusahaan yang dijembatani salesperson berinteraksi secara tatap
muka dengan customer. Contohnya penawaran produk tertentu melalui promosi
seperti asuransi jiwa, mobil, sistem komputer dan konsultasi manajemen.
g) Ide Pokok Pemasaran Terpadu (IMC), adalah sebuah proses perencanaan marketing
komunikasi yang memperkenalkan konsep perencanaan komprehensif untuk
mengevaluasi peranan strategis dari berbagai elemen komunikasi pemasaran, seperti
public relation, advertising, direct selling, sales promotion, dan interactive
marketing, untuk memberikan kejelasan, konsistensi, serta pengaruh komunikasi
yang maksimum. Contohnya dengan memiliki elemen komunikasi pemasaran seperti
situs web, iklan, pemasaran online, pameran produk dan pemasaran langsung.
4. Lima tahap proses yang dilalui konsumen dalam proses Keputusan Pembelian yaitu :
a) Pengenalan kebutuhan, yaitu keadaan dimana konsumen akan membeli suatu
produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Namun tanpa adanya
pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang
akan dibeli.
 b) Pencarian informasi, dimana setelah konsumen memahami masalah yang ada, akan
termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada
melalui pencarian informasi.
c) Evaluasi alternatif, dimana etelah konsumen mendapat berbagai macam informasi,
konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan
yang dihadapinya.
d) Keputusan pembelian, yaitu setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif
strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian. Dalam suatu
kasus pembelian, konsumen dapat mengambil beberapa sub keputusan, meliputi
merk, pemasok, jumlah, waktu pelaksanaan dan metode pembayaran.
e) Perilaku pasca pembelian, setelah konsumen membeli produk tersebut maka akan
melakukan evaluasi terhadap produk tersebut. Pada fase ini konsumen akan
memberikan respon atau feedback atas produk yang dibeli apakah konsumen puas
atau tidak puas.

5. Lima unsur komunikasi menurut Harrold Lasswell

a) Who? ( siapa/ sumber)
Sumber atau komunikator adalah pelaku utama/pihak yang mempunyai kebutuhan
untuk berkomunikasi atau yang memulai suatu komunikasi,bisa seorang
individu,kelompok,organisasi,maupun suatu negara sebagai komunikator.
b) Says What? (pesan)
Apa yang akan disampaikan atau dikomunikasikan kepada
penerima(komunikan),dari sumber(komunikator)atau isi informasi.Merupakan
seperangkat simbol verbal maupun non verbal yang mewakili
perasaan,nilai,gagasan atau maksud dari sumber tersebut. Ada 3 komponen pesan
yaitu makna,simbol untuk menyampaikan makna,dan bentuk atau organisasi pesan.
c) In Which Channel? (saluran atau media)
Wahana atau alat yang digunakan untuk menyampaikan sebuah pesan dari
komunikator(sumber) kepada komunikan (penerima) baik secara langsung (tatap
muka),maupun tidak langsung (melalui media cetak/elektronik).
d) To Whom? (untuk siapa atau penerima)
 Orang, kelompok, organisasi maupun suatu negara yang menerima sebuah pesan
dari sumber yang disebut sebagai tujuan ( destination) atau pendengar ( listener)
dan atau audience
e) With What Effect? (dampak atau efek)
Dampak atau efek yang didapatkan oleh komunikan (penerima) setelah menerima
sebuah pesan dari sumber, seperti perubahan sikap, bertambahnya wawasan seta
pengetahuan dan masih banyak yang lainnya.
6. Perbedaan customer service dan customer care
Customer Service berbeda dengan Customer Care. Jika customer service lebih
menitikberatkan pada cara penyedia memperlakukan pelanggan yang terlibat sebagai
input di dalam key customer related process, maka customer care lebih menitikberatkan
pada hal-hal di luar standar kualitas yang harus dikerjakan di dalam proces. Customer
Care merupakan layanan yang lebih memedulikan kebutuhan dan keinginan pelanggan
untuk dihormati, dihargai, dan dicarikan solusi atas kebutuhannya yang belum dapat
dipenuhi dalam key customer related process. Jadi, Customer Care bersifat lebih luas dan
personal dibandingkan Customer Service.
7. Peranan Salesmanship dalam marketing digital :
a) Memberikan informasi
Betapapun bagusnya suatu produk, bila konsumen belum pernah
mengenalnya dan tidak yakin produk tersebut berguna bagi mereka, maka
mereka tidak akan pernah membelinya. Maka dalam hal ini salesmanship
berfungsi sebagai media informasi, sehingga tercipta sebuah komunikasi
antara perusahaan dengan konsumen. Peran salesmanship sebagai informasi
ini lebih diutamakan pada produk baru yang dipasarkan. salesmanship dapat
menambah nilai pada suatu barang dengan memberikan informasi produk
kepada konsumen, memberitahu perubahan harga, gambaran produk/jasa
yang ditawarkan, dan membangun citra perusahaan.

b) Membujuk atau mempengaruhi

Salesmanship akan menjadi lebih penting ketika persaingan
meningkat, dalam tahapan ini salesmanship berfungsi sebagai persuasive
(membujuk atau mempengaruhi) kepada konsumen-konsumen yang potensial
 dengan membandingkan atau menyatakan bahwa produknya lebih baik dari
pada produk lainnya. salesmanship menjalankan fungsi ini akan lebih efektif
jika dipromosikan secara langsung kepada konsumen, melalui brosur,
melakukan pameran dan secara door to door. Dalam hal ini perusahaan
berupaya untuk membangkitkan minat konsumen untuk melakukan
pembelian, dari sekedar melihat-lihat, membanding- bandingkan produk dan
pada akhirnya menjadi pelanggan tetap.

c) Mengingatkan
salesmanship sebagai “pengingat”, biasanya dilakukan oleh
perusahaan- perusahaan yang merek-merek produknya telah mengalami
kesuksesan. Dalam hal ini sales remember berperan untuk mengingatkan para
konsumen agar tetap menggunakan produk yang dipromosikan tanpa
mempedulikan merek pesaingnya.

SOAL KASUS

1. Adapun strategi yang tepat untuk dapat memperoleh kepuasan pelanggan dalam sebuah
perusahaan pengiriman barang (JNE, J&T, Post, Si Cepat) yaitu dapat dilakukan
berbagai strategi melalui inovasi layanan, hal tersebut sudah menjadi kewajiban di
tengah persaingan bisnis. Inovasi layanan yang dimaksud seperti penjemputan gratis,
lacak paket melalui situs internet, ganti rugi, menjadi standar baru bagi perusahaan kurir
atau perusahaan pengiriman barang. Melalui inovasi layanan, maka akan menggeser
alokasi budget untuk iklan menjadi layanan.
Untuk memudahkan pelanggan dalam pelacakan paket dan informasi layanan.
Perusahaan pengiriman barang dapat memberlakukan sistem keanggotaan agar
konsumen mendapatkan tambahan layanan, seperti layanan penjemputan barang untuk
minimal sebanyak 5 paket atau 5 kilogram (kg) paket. Selain itu, bisa juga memberikan
potongan harga atau diskon biaya pengiriman untuk paket tersebut. Strategi lain yang
dapat dilakukan yaitu seperti mengirimkan nomor resi melalui SMS pada pembeli dan
pesan elektronik ke penjual. Hal tersebut sangat memudahkan pelanggan yang dalam
sehari bisa mengirimkan ratusan bahkan ribuan paket. Serta juga bisa memberikan
garansi paket yang hilang. Selain itu, yang sangat mempengaruhi kualitas perusahaan
 pengiriman barang adalah kualitas jasa kurir. Apabila jasa kurir jelek, baik penjual
maupun pembeli pasti memandang buruk perusahaan tersebut. Sehingga jasa kurir harus
diperhatikan guna memperoleh kepuasan pelanggan.
Berdasarkan kasus tersebut, saya berpandangan bahwa perusahaan harus tetap mematuhi
setiap etika bisnis yang ada dengan perolehan keuntungan lebih sedikit daripada harus
sering melanggar etika bisnis walaupun keuntungannya besar. Hal ini dikarenakan
resiko yang didapat dengan melanggar etika bisnis tidak hanya dapat dikenakan pasal"
hukum yang mengikat tetapi juga akan berdampak besar bagi citra dan kredibilitas
perusahaan tersebut. Tidak ada artinya mendapat keuntungan besar sesaat jika
kedepannya pondasi perusahaan tersebut hancur karena kerakusan akan keuntungan
akibat menghalalkan segala cara.
2. Berdasarkan kasus tersebut, saya berpandangan bahwa keuntungan memang tujuan
utama dalam berbisnis, namun keuntungan juga bukan tujuan satu-satunya sebagaimana
dianut pandangan bisnis yang ideal. Dari sudut pandang etika, keuntungan bukanlah hal
yang buruk. Bahkan secara moral keuntungan merupakan hal yang baik dan diterima.
Tetapi, perusahaan harus tetap mematuhi setiap etika bisnis yang ada dengan perolehan
keuntungan lebih sedikit daripada harus sering melanggar etika bisnis walaupun
keuntungannya besar. Hal ini dikarenakan resiko yang didapat dengan melanggar etika
bisnis tidak hanya dapat dikenakan pasal- pasal hukum yang mengikat tetapi juga akan
berdampak besar bagi citra dan kredibilitas perusahaan tersebut. Tidak ada artinya
mendapat keuntungan besar sesaat jika kedepannya pondasi perusahaan tersebut hancur
karena kerakusan akan keuntungan akibat menghalalkan segala cara. Perusahaan harus
memperhatikan strategi pemasaran yang tepat untuk mempromosikan
roduk/perusahaannya kepada customer tentunya tanpa melanggar etika bisnis.
3. Ilmu seni marketing yang sesuai untuk meningkakan penjualan dalam situasi pandemic
Covid-19, sebagai berikut:
a. Tingkatkan Aplikasi Dan Konten Online
Jika bisnis kita memiliki aplikasi, maka kita dapat memaksimalkan fitur dari
aplikasi tersebut. Fitur yang dimaksimalkan dapat berupa fitur lama atau fitur baru yang
sesuai dengan kebutuan dari si pelanggan/konsumen. Kita juga bisa memasukkan konten
yang telah kita buat dengan mencari topik dan kata kunci sebelumnya ke dalam aplikasi.
Namun konten yang kita buat harus tetap relevan yaitu mengikuti perkembangan orang –
orang yang sedang bosan karena tidak keluar rumah.
Contoh : karena bosan dan tidak keluar rumah, sebuah bisnis dalam bidang
industry baju mengeluarkan produk kaos tie dye yang bisa dibuat dirumah. Dimana
bisnis ini sangat cocok saat pandemic sekarang.
b. Berkomunikasi Dengan Pelanggan Di Berbagai Media
Jika bisnis kita saat ini memiliki permintaan tinggi untuk produk tertentu, akan
tetapi produk tersebut dulit mendapat stock dikarenakan penutupan produk sementara,
keterlambatan logistic atau masalah lainnya. Namun hal ini kita dapat menginformasikan
kepada pelanggan tentang perkiraan waktu pengiriman dan memberi alasan ke
pelanggan terkait peroduk yang kemungkinanan sampai lebih lambat dari biasanya serta
memberitahu kendala yang kita alami agar si pelanggan mendapat kepastian. Tentunya
kita dapat menginformasikan dan menjawab segala keluhan pelangan di berbagai
platform infomasi, baik itu melalui websute, email, media sosail, push notification
maupun pesan dalam aplikasi. Pendekatan semacam ini akan membuat si pelanggan
tetap bertahan pada bisnis atau produk yang kita jual/pasarkan.