PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

KEPUTUSAN DIREKTUR
RUMAH SAKIT UMUM MOHAMMAD NOER PAMEKASAN
NOMOR :

TENTANG

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM MOHAMMAD NOER PAMEKASAN

Menimbang : 1. Bahwa dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan dan

mewujudkan efektivitas pelayanan di rumah sakit, maka perlu
dibuatkan panduan mengatasi hambatan dalam populasi pasien
guna mencegah terjadinya kekeliruan dalam proses pemberian
pelayanan;
2. Bahwa agar pemberian pelayanan dapat berjalan dengan baik
dan lancar serta pengambilan keputusan yang tepat maka
diperlukan panduan pelaksanaan;
3. Bahwa untuk pelaksanaan butir 1 (satu) dan 2 (dua) tersebut di
atas perlu ditetapkan dengan Keputusan Direktur.
Mengingat : 1. Undang – Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktek
Kedokteran;
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009
tentang Kesehatan;
3. Undang -Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
tentang Rumah Sakit;
4. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008
tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit;
5. ……………….

MEMUTUSKAN

Menetapka : PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

n
KESATU : Memberlakukan Panduan Komunikasi Efektif di RUMAH SAKIT
 UMUM MOHAMMAD NOER PAMEKASAN sebagaimana terlampir
dalam Surat Keputusan Direktur;
KETIGA : Apabila dikemudian hari terdapat kekurangan dan kekeliruan dalam
penetapan keputusan ini maka akan diadakan perubahan dan
perbaikan sebagaimana mestinya.
KEEMPAT : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditandatangani.

Ditetapkan di : Pamekasan
Pada tanggal : ......................
RUMAH SAKIT UMUM MOHAMMAD
NOER PAMEKASAN
DIREKTUR

dr. SETYA BUDIONO, M.Kes

Pembina
NIP. 19710514 200012 1 002
 DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN...............................................................................................1
BAB II RUANG LINGKUP...........................................................................................8
BAB III TATA LAKSANA.............................................................................................9
BAB IV DOKUMENTASI.............................................................................................19
BAB V PENUTUP........................................................................................................20
LAMPIRAN KEPUTUSAN DIREKTUR
NOMOR :
TANGGAL :

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

BAB 1
DEFINISI

1.1. Definisi
Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi”. (Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz &
Weihrich, 1988).
Secara etimologis, kata efektif (effective) sering diartikan dengan mencapai hasil
yang diinginkan (producing desired result), dan menyenangkan (having a
pleasing effect).
Komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi”. (Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz &
Weihrich, 1988).

1.2. Teori Komunikasi

1. Proses Komunikasi
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana
dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan
sebuah perbuatan oleh penerima pesan/komunikan dan tidak ada hambatan
untuk hal itu (Hardjana, 2003).

2. Unsur-unsur/Elemen dalam Komunikasi Efektif

a. Sumber/pemberi pesan/komunikator.
Sumber (yang menyampaikan informasi) adalah orang yang menyampaikan
isi pernyataannya kepada penerima/komunikan. Hal-hal yang menjadi

1
 tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas,
memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut
sudah diterima dengan baik. (Konsil Kedokteran Indonesia, hal.8)
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara
bicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan/komunikan.
b. Isi pesan.
Isi pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi, media penyampaian dan penerimanya.
c. Media/saluran pesan.
Media/saluran pesan (elektronik, lisan dan tulisan) adalah sarana
komunikasi dari komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai
jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim
atau umpan balik yang disampaikan penerima. Pesan dapat berupa berita
lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media
dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung
atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan
sikap. (Konsil Kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang dapat digunakan
sebagai sarana komunikasi yaitu melaui telepon, menggunakan lembar
lipat, booklet, video recorder, peraga, dll.
d. Penerima pesan/komunikan.
Penerima pesan/komunikan atau audience adalah pihak/orang yang
menerima pesan. Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita.
Dalam komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang
pembicaraan. Tanggung jawab penerima pesan adalah berkonsentrasi
menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada
pengirim pesan. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi
berlangsung dua arah. (Konsil Kedokteran Indonesia, hal.8).
e. Umpan balik.
Umpan balik atau feedback adalah respon/tindakan dari komunikan
terhadap pesan yang diterimanya.

2
3. Pemberi Pesan/Komunikator yang Baik
Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-
hal berikut (Konsil Kedokteran Indonesia, hal 42) :
a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan,
klarifikasi, paraphrase, intonasi.
b. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
c. Cara mengamati (observation), agar dapat memahami yang tersirat di balik
yang tersurat (bahasa non-verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak
tubuh).
d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh)
agar tidak mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru
mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.

4. Sifat Komunikasi
Komunikasi bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi).
Komunikasi yang bersifat infomasi (asuhan) didalam rumah sakit adalah :
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui customer service,
pendaftaran dan Website.
Sedang komunikasi yang bersifat edukasi (pelayanan promosi) adalah :
a. Edukasi tentang obat. (Lihat pedoman pelayanan farmasi)
b. Edukasi tentang penyakit. (Lihat Pedoman Pasien)
c. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari. (Lihat Pedoman
Pelayanan Fisioterapi)
d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
kualitas hidupnya pasca dari rumah sakit. (Lihat Pedoman Pelayanan
Pedoman Gizi, Pedoman Fisioterapi, Pedoman Farmasi).
e. Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman Gizi).

3
 Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information dan
nantinya akan menjadi sebuah unit Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit
(PKRS).

5. Syarat Komunikasi Efektif

Syarat komunikasi efektif adalah :
a. Tepat waktu.
b. Akurat.
c. Lengkap.
d. Jelas.
e. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat
kesalahan (kesalahpahaman).

6. Proses Komunikasi Efektif

Untuk mendapatkan komunikasi yang efektif, dilakukan melaui prinsip
sebagai berikut :
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan.
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut.
c. Isi pesan dibacakan kembali (read back) secara lengkap oleh penerima
pesan.
d. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan
hasil verifikasi.

4
Proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima, catat, verifikasi dan
klarifikasi dapat digambarkan sebagai berikut :

“Jadi , isi pesannya ini yah dok”

“Yah, benar” Dikonfirmasikan

Komunikator Isi pesan Ditulis Dibacakan Komunikan

Gambar 1. Proses komunikasi efektif

Dalam komunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama obat,

nama orang, dll. Untuk memverifikasi dan mengklasifikasi maka komunikan
sebaiknya mengeja huruf demi huruf alfabet standar internasional, yaitu :

5
6
7. Hukum dalam Komunikasi Efektif
Lima Hukum Komunikasi yang Efektif (The 5 Inevitable Laws of Effective
Communication) terangkum dalam satu kata yang mencerminkan esensi dari
komunikasi itu sendiri yaitu Respect, Emphaty, Audible, Clarity, Humble
(REACH), yang berarti merengkuh atau meraih. Karena sesungguhnya
komunikasi itu pada dasarnya adalah upaya bagaimana kita meraih perhatian,
cinta kasih, minat, kepedulian, simpati, tanggapan, maupun respon positif dari
orang lain. Lima Hukum komunikasi efektif tersebut adalah :
a. Respect
Hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif adalah
sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesan yang kita
sampaikan. Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling
menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun kerjasama
yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja kita
baik sebagai individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim.
b. Empathy
Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi
atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Salah satu prasyarat utama
dalam memiliki sikap empati adalah kemampuan kita untuk mendengarkan
atau mengerti terlebih dulu sebelum didengarkan atau dimengerti oleh
orang lain. Rasa empati akan menimbulkan respek atau penghargaan, dan
rasa respek akan membangun kepercayaan yang merupakan unsur utama
dalam membangun teamwork. Jadi sebelum kita membangun komunikasi
atau mengirimkan pesan, kita perlu mengerti dan memahami dengan
empati calon penerima pesan kita. Sehingga nantinya pesan kita akan
dapat tersampaikan tanpa ada halangan psikologis atau penolakan dari
penerima.
c. Audible
Makna dari audible antara lain dapat didengarkan atau dimengerti dengan
baik. Jika empati berarti kita harus mendengar terlebih dahulu ataupun
mampu menerima umpan balik dengan baik, maka audible berarti pesan
yang kita sampaikan dapat diterima oleh penerima pesan. Hukum ini
mengatakan bahwa pesan harus disampaikan melalui media atau delivery

7
 channel sedemikian hingga dapat diterima dengan baik oleh penerima
pesan. Hukum ini mengacu pada kemampuan kita untuk menggunakan
berbagai media maupun perlengkapan atau alat bantu audio visual yang
akan membantu kita agar pesan yang kita sampaikan dapat diterima
dengan baik.
d. Clarity
Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum
keempat yang terkait dengan itu adalah kejelasan dari pesan itu sendiri
sehingga tidak menimbulkan multi interpretasi atau berbagai penafsiran
yang berlainan. Karena kesalahan penafsiran atau pesan yang dapat
menimbulkan berbagai penafsiran akan menimbulkan dampak yang tidak
sederhana. Clarity dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi. Dalam
berkomunikasi kita perlu mengembangkan sikap terbuka (tidak ada yang
ditutupi atau disembunyikan), sehingga dapat menimbulkan rasa percaya
(trust) dari penerima pesan atau anggota tim kita. Karena tanpa
keterbukaan akan timbul sikap saling curiga dan pada gilirannya akan
menurunkan semangat dan antusiasme kelompok atau tim kita.
e. Humble
Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah sikap
rendah hati. Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan hukum
pertama untuk membangun rasa menghargai orang lain, biasanya didasari
oleh sikap rendah hati yang kita miliki. Sikap rendah hati pernah yang pada
intinya antara lain: sikap yang penuh melayani (dalam bahasa pemasaran
Customer First Attitude), sikap menghargai, mau mendengar dan menerima
kritik, tidak sombong dan memandang rendah orang lain, berani mengakui
kesalahan, rela memaafkan, lemah lembut dan penuh pengendalian diri,
serta mengutamakan kepentingan yang lebih besar.
Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada lima hukum pokok
komunikasi yang efektif ini, maka kita dapat menjadi seorang komunikator
yang handal dan pada gilirannya dapat membangun jaringan hubungan
dengan orang lain yang penuh dengan penghargaan (respect), karena inilah
yang dapat membangun hubungan jangka panjang yang saling
menguntungkan dan saling menguatkan.

8
1.3. Tujuan
Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas laboratorium,
petugas radiologi, petugas pendaftaran, pelaksana PKRS dan semua karyawan
di RUMAH SAKIT UMUM MOHAMMAD NOER PAMEKASAN dengan tujuan
sebagai berikut :
1. Mendeskripsikan prosedur atau memastikan pesan yang disampaikan
komunikator akan sampai pada komunikan dengan benar dan lengkap.
2. Mengurangi kesalahan persepsi akibat komunikasi secara lisan.
3. Tercapainya 5 hal pokok, yaitu :
a. Membuat pendengar mendengarkan apa yang kita katakan.
b. Membuat pendengar memahami apa yang mereka dengar.
c. Membuat pendengar menyetujui apa yang telah mereka dengar atau tidak
menyetujui apa yang kita katakan, tetapi dengan pemahaman yang benar.
d. Membuat pendengar mengambil tindakan yang sesuai dengan maksud kita
dan maksud kita bisa mereka terima.
e. Memperoleh umpan balik dari pendengar.

9
 BAB II
RUANG LINGKUP

Panduan komunikasi efektif ini diterapkan di lingkup RUMAH SAKIT UMUM

MOHAMMAD NOER PAMEKASAN yang ditujukan kepada :
1. Pemberi pelayanan saat memberikan informasi lisan atau melalui telepon
tentang pelayanan, jam operasional, dan proses untuk mendapatkan pelayanan
di rumah sakit kepada masyarakat.
2. Antar pemberi pelayanan didalam dan keluar rumah sakit.
3. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan kepada pelanggan.
4. Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien.
5. Semua karyawan saat berkomunikasi melalui telepon dan lisan.

10
 BAB III
TATA LAKSANA

3.1. Komunikasi Efektif Antara RUMAH SAKIT UMUM MOHAMMAD NOER

PAMEKASAN dengan Masyarakat
Untuk melaksanakan komunikasi yang efektif dalam menyampaikan informasi
dan edukasi kepada masyarakat, RUMAH SAKIT UMUM MOHAMMAD NOER
PAMEKASAN menggunakan berbagai macam media baik elektronik maupun
non elektronik.
1. Media Elektronik
a. Telephone
Untuk melaksanakan komunikasi yang efektif dengan masyarakat (public),
RUMAH SAKIT UMUM MOHAMMAD NOER PAMEKASAN menggunakan
perangkat switching berupa sentral telepon otomatis yang mempunyai
fungsi menghubungkan antara beberapa tempat. Perangkat ini disebut
Private Automatic Branch Exchange (PABX). PABX memberikan dua
layanan yaitu komunikasi internal dan komunikasi eksternal. Komunikasi
internal dilakukan dengan ruang lingkup PABX saja tanpa bantuan pihak
lain atau biasa disebut interkom. Sedangkan komunikasi eksternal adalah
komunikasi yang dilakukan extention PABX dengan menggunakan bantuan
pihak lain seperti operator telekomunikasi. Contohnya adalah proses
penerimaan telepon dari luar (incoming call) dan melakukan panggilan
keluar (outgoing call). RUMAH SAKIT UMUM MOHAMMAD NOER
PAMEKASAN memiliki tiga nomor telepon yang dapat digunakan untuk
menerima panggilan dari luar (incoming call) dan melakukan panggilan
keluar (outgoing call) yaitu 031-5999369, 031-5999339 dan nomor
emergency call 031-599349.
b. Fax
Mesin fax adalah peralatan komunikasi yang digunakan untuk mengirimkan
dokumen dengan menggunakan suatu perangkat yang mampu beroperasi
melalui jaringan telepon dengan hasil yang serupa dengan aslinya. Selain
mengirimkan dokumen, mesin fax juga mampu mengantarkan citra foto
dengan fasilitas half tone. Proses kerja mesin fax diawali dengan keharusan
bahwa penerima dan pengirim harus memiliki mesin fax.

11
 Adapun nomor fax yang dimiliki oleh RUMAH SAKIT UMUM MOHAMMAD
NOER PAMEKASAN adalah 031-5995284.
c. E-mail
E-mail secara harfiah dapat didefinisikan sebagai metode pengiriman,
penerimaan dan penyimpanan pesan melalui sistem komunikasi elektronik
berupa internet. Dari pengertian e-mail tersebut, jelas bahwa e-mail mulai
dari ditulis, dikirim, diterima, sampai dengan dibaca dilakukan secara
elektronis. E-mail adalah surat elektronik yang dikirm dengan menggunakan
internet, seperti layaknya surat biasa e-mail dapat ditujukan ke perorangan
dan kelompok. E-mail dapat menjangkau seluruh dunia karena didukung
jaringan global. Dengan e-mail maka surat menyurat dapat dilakukan
dengan cepat tanpa harus menunggu tukang pos datang mengirimkan
surat. Pengirim e-mail keseluruh dunia tidak dibedakan biayanya baik jarak
dekat atau jauh semuanya sama. Keunggulan e-mail dapat dijabarkan
sebagai berikut :
1) Proses cepat mulai dari penulisan atau pengetikan e-mail sampai
pengiriman e-mail hanya membutuhkan waktu beberapa menit.
2) Caranya mudah karena hanya perlu mengetikkan pesan yang ingin
disampaikan dalam komputer.
3) E-mail dapat dikirim secara massa ke beberapa orang sekaligus.
4) Dapat mengirimkan file atau dokumen sebagai lampiran e-mail.
5) E-mail dapat dibuat dimana dan kapan saja selama ada koneksi dengan
internet baik menggunakan komputer maupun ponsel.
6) Ditinjau dari sisi biaya, e-mail lebih ekonomis.
Sementara kelemahan dari e-mail antara lain :
1) Harus selalu online atau terhubung ke internet untuk membuat dan
mengirimkan e-mail.
2) Harus selalu ingat username dan password akun e-mail.
3) Berpotensi untuk penyebaran virus dan spyware
Sebagai salah satu sarana untuk komunikasi yang efektif RUMAH SAKIT
UMUM MOHAMMAD NOER PAMEKASAN memiliki alamat e-mail yaitu
……………, yang mana e-mail tersebut digunakan oleh RUMAH SAKIT
UMUM MOHAMMAD NOER PAMEKASAN untuk mengirimkan dan
menerima pesan/informasi dari /ke suatu instansi atau perorangan.

12
d. Website
Website atau situs rumah sakit sebagai kumpulan halaman yang
menampilkan informasi data teks, data gambar diam atau gerak, data
animasi, suara, video dan atau gabungan dari semuanya, baik yang bersifat
statis maupun dinamis yang membentuk satu rangkaian bangunan yang
saling terkait dimana masing-masing dihubungkan dengan jaringan-jaringan
halaman (hyperlink). Website bersifat statis apabila isi informasinya tetap,
jarang berubah, dan isi informasinya searah hanya dari rumah sakit saja.
Bersifat dinamis apabila isi informasi website selalu berubah-ubah dan isi
informasinya interaktif dua arah berasal dari rumah sakit serta pengguna
website. Website rumah sakit termasuk jenis website statis karena berisi
profil rumah sakit dan dalam sisi pengembangannya hanya bias diupdate
oleh pihak rumah sakit saja. Adapun fungsi dari website adalah sebagai
berikut :
1) Media Promosi, sebagai media promosi utama maupun penunjang
promosi utama rumah sakit,website dapat berisi informasi yang lebih
lengkap daripada media promosi offline seperti brosur, leaflet, koran atau
majalah.
2) Media Pemasaran, website merupakan media pemasaran yang cukup
baik karena dibandingkan dengan leaflet, brosur, koran, majalah, TV,
radio dan dapat beroperasi 24 jam serta dapat diakses darimana saja.
3) Media Informasi, website yang bersifat global dapat diakses dari mana
saja selama dapat terhubung ke internet, sehingga dapat menjangkau
lebih luas daripada media informasi konvesional seperti koran, majalah,
radio atau televisi yang bersifat lokal.
4) Media komunikasi, website dibangun untuk berkomunikasi seperti forum
yang dapat memberikan fasilitas bagi para anggotanya untuk saling
berbagi informasi atau membantu pemecahan masalah tertentu.
Website RUMAH SAKIT UMUM MOHAMMAD NOER PAMEKASAN
memiliki berbagai macam informasi seperti profil rumah sakit, produk
layanan, jadwal dokter, peluang karir, informasi terkini, serta peta lokasi
yang dapat diakses oleh seluruh masyarakat melalui …………….

13
 e. Radio
Radio adalah alat elektronik yang digunakan sebagai media komunikasi
dan informasi. Dengan menggunakan radio, pendengar bisa langsung
mendengarkan informasi yang disiarkan. Detik itu kita bicara detik itu juga
pendengar bisa mendengarkan apa yang kita bicarakan. Radio bisa
didengarkan sambil mengerjakan pekerjaan yang lain dan karena
menggunakan audio atau suara, radio memudahkan orang-orang yang
tidak dapat membaca untuk mendapatkan informasi. RUMAH SAKIT
UMUM MOHAMMAD NOER PAMEKASAN menggunakan media radio
untuk menginformasikan produk layanannya kepada masyarakat baik
dalam bentuk talk show ataupun iklan baca (adlibs).
f. Televisi
Televisi merupakan media komunikasi yang berfungsi sebagai penerima
siaran gambar bergerak beserta suara. Kata televisi merupakan gabungan
dari kata tele (jauh) dan vision (penglihatan) sehingga televisi dapat
diartikan sebagai alat telekomunikasi jarak jauh yang menggunakan media
visual/penglihatan. Agar masyarakat dapat mengetahui informasi produk
layanan yang di miliki, RUMAH SAKIT UMUM MOHAMMAD NOER
PAMEKASAN juga menggunakan siaran televisi yang dikemas dalam
acara talk show ataupun liputan.

2. Media Non Elektronik

a. Majalah
Majalah adalah suatu media publikasi yang diterbitkan secara berkala dan
memuat berbagai macam artikel. Didalam suatu majalah terkandung
berbagai macam elemen-elemen grafis seperti gambar, tipografi, warna,
ilustrasi dan elemen lainnya yang mana hal itu untuk memperindah isi
majalah dan untuk menarik perhatian masyarakat untuk membacanya.
Beberapa majalah yang diterbitkan oleh RUMAH SAKIT UMUM
MOHAMMAD NOER PAMEKASAN adalah :
1) Company Profile.
Berisi profil RUMAH SAKIT UMUM MOHAMMAD NOER PAMEKASAN ,
fasilitas dan pelayanan yang dimiliki oleh RUMAH SAKIT UMUM
MOHAMMAD NOER PAMEKASAN . Company Profile diterbitkan oleh

14
 RUMAH SAKIT UMUM MOHAMMAD NOER PAMEKASAN setiap
tahun.
b. Leaflet
Leaflet adalah lembaran kertas berukuran kecil mengandung pesan
tercetak untuk disebarkan kepada umum sebagai informasi mengenai suatu
hal atau peristiwa. Beberapa leaflet yang ada di RUMAH SAKIT UMUM
MOHAMMAD NOER PAMEKASAN yaitu:
1) Leaflet Fasilitas dan Pelayanan
2) Leaflet Persiapan Sebelum Operasi
3) Leaflet MRI
4) Leaflet Smile Klamp
5) Leaflet Total Knee Replacement (TKR)
6) Leaflet Laparoscopy Gynecologi
7) Leaflet Endoscopy Surgery
8) dll
c. Banner
Banner adalah salah satu media promosi yang dicetak menggunakan print
digital yang umumnya berbentuk potrait atau vertikal. Banner adalah bentuk
penyederhanaan dari baliho.
d. Neon Box
Neon box merupakan media iklan yang dibuat dari bahan
acrylic/colibrite/ultralon dan bagian dalamnya diberi lampu. Saat ini neon
box merupakan salah satu jenis media yang sangat digemari banyak orang.
Selain tidak begitu mahal, neon box mampu memberikan kesan exclusive.
Salah satu kelebihan dari neon box adalah dapat terlihat atau terbaca
pesannya dengan jelas di siang dan malam hari, dikarenakan pada bagian
dalam box terdapat instalasi lampu yang menerangi.

3.2. Komunikasi Efektif Antar Staf di RUMAH SAKIT UMUM MOHAMMAD NOER
PAMEKASAN
Komunikasi efektif antar staf/pegawai di RUMAH SAKIT UMUM MOHAMMAD
NOER PAMEKASAN dilakukan dengan beberapa cara, yaitu :

15
1. Phone Intern
Penggunaan telepon intern di RUMAH SAKIT UMUM MOHAMMAD NOER
PAMEKASAN bertujuan untuk meningkatkan efektifitas komunikasi antar
bagian yang digunakan untuk kepentingan pelayanan kepada pasien maupun
antar petugas pelayanan di RUMAH SAKIT UMUM MOHAMMAD NOER
PAMEKASAN . Berikut adalah daftar nomor extention yang ada di RUMAH
SAKIT UMUM MOHAMMAD NOER PAMEKASAN

2. LAN Messenger
Lan Messenger merupakan salah satu sarana komunikasi yang digunakan
karyawan/petugas di RUMAH SAKIT UMUM MOHAMMAD NOER
PAMEKASAN . Lan Messenger adalah sebuah program khusus chat atau
messenger atau untuk mengirim pesan singkat antar komputer pada sebuah
jaringan network atau LAN tanpa koneksi internet. Program ini sangat
sederhana bahkan tidak diperlukan penangan khusus. Sistem kerja Lan
Messenger mirip seperti program online chat atau messenger. Kemampuan
Lan Messenger adalah dapat mencari client lain atau program yang sama
untuk saling berkomunikasi bahkan dapat mengetahui siapa saja yang sedang
online dalam jaringan LAN. Ketika Lan Messenger mencari siapa saja yang
sedang online, maka display yang ditampilkan adalah nama komputer
pemakai. Tetapi anda dapat menganti nama komputer menjadi nama pemakai
dan memberikan icon penganti untuk lebih mudah mengenal pemilik
komputer.
Terdapat dua pilihan untuk chat dari Lan Messenger yaitu private dan publik.
Untuk publik, setiap pesan yang dikirim akan dibaca oleh seluruh program Lan
Messenger dan ditampilkan pada display. Semua anggota dapat saling
berhubungan dan mengirim pesan singkat didalam board display. Sedangkan
private adalah chat khusus untuk dua orang yang ingin saling berhubungan
saja.
3. Rapat
Rapat merupakan pertemuan yang dijadikan sebagai media untuk
berkomunikasi antar staf ataupun antara pimpinan dengan stafnya. Fungsi
dari penyelenggaraan rapat yaitu sebagai berikut :
a. Untuk memecahkan masalah.

16
 b. Untuk menyampaikan informasi.
c. Sebagai forum demokrasi, diharapkan peserta rapat berpartisipasi pada
permasalahan yang dikemukakan.
d. Sebagai alat koordinasi yang baik antara peserta rapat (karyawan) dengan
organisasi/perusahaan.
e. Sebagai sarana bernegosiasi.
f. Sebagai sarana pembentukan peraturan, seperti membuat tata tertib,
undang-undang atau ketentuan hukum.
4. Formulir Rekam Medis
Formulir rekam medis merupakan salah satu alat komunikasi antar
profesi/pemberi layanan kepada pasien. Dokter maupun perawat dapat
berkomunikasi dengan profesi lainnya menggunakan formulir rekam medis
untuk menginformasikan kondisi pasien yang sedang dirawat sehingga
pelayanan yang diberikan menjadi lebih efektif dan efisien. RUMAH SAKIT
UMUM MOHAMMAD NOER PAMEKASAN memiliki formulir rekam medis
yang digunakan sebagai alat komunikasi efektif.

3.3. Tata Cara Komunikasi Efektif Pemberian Perintah Secara Lisan dan Melalui
Telepon Antar Pemberi Pelayanan
Tata laksana komunikasi efektif pemberian perintah secara lisan dan melalui
telepon antar pemberi pelayanan yaitu :
1. Komunikasi efektif antar pemberi pelayanan dilakukan melaui prinsip terima,
catat, verifikasi dan klarifikasi.
2. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, penerima pesan menuliskan
secara lengkap isi pesan tersebut pada lembar yang tersedia.
3. Isi pesan dibacakan kembali (read back) secara lengkap oleh penerima
pesan. Bila menyangkut nama obat NORUM, read back dilakukan dengan
mengeja tiap huruf nama obat, bila dimungkinkan gunakan singkatan alfabetis
internasional.
4. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
5. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan
hasil verifikasi.

17
3.4. Tata Cara Komunikasi Efektif Pemberian Informasi Hasil Laboratorium
Kritis Melalui Lisan dan Telepon
Tata laksana komunikasi efektif pemberian informasi hasil laboratorium kritis
melalui lisan dan telepon adalah sebagai berikut :
1. Komunikasi efektif petugas laboratorium dilakukan melaui prinsip sampaikan,
baca ulang, terima, catat, verifikasi dan klarifikasi.
2. Petugas laboratorim membacakan hasil laboratorim kepada penerima pesan
(perawat atau dokter pemberi pelayanan). Apabila hasil tersebut adalah nilai
kristis, baca ulang (read back) jenis dan hasil pemeriksaan, bila dimungkinkan
ejalah menggunkan standar internasional alfabetis dan angka.
3. Penerima informasi hasil lab menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
pada lembar/formulir yang tersedia dan hasil lab dibacakan kembali (read
back) secara lengkap oleh penerima pesan. Bila hasil laboratorium adalah
nilai kritis read back dilakukan dengan mengeja hasil dan jenis pemeriksaan,
bila dimungkinkan gunakan singkatan alfabetis internasional.
4. Petugas laboratorium melakukan verifikasi hasil lab yang dibaca ulang oleh
penerima informasi.
5. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan
hasil verifikasi.

3.5. Tata Cara Komunikasi Pemberian Edukasi Kepada Pasien dan Keluarganya
Berkaitan dengan Kondisi Kesehatan Pasien
Tata laksana komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien dan
keluarganya berkaitan dengan kondisi kesehatan pasien adalah sebagai berikut :
1. Pastikan materi edukasi sudah tersedia. Materi edukasi meliputi leaflet
sebagai berikut :
a. Edukasi tentang obat. (Lihat panduan informasi obat dan Pedoman
Pelayanan Farmasi)
b. Edukasi tentang penyakit. (Lihat Pedoman Pasien)
c. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari. (Lihat Panduan
Pelayanan Informasi di Rehab Medik dan Pedoman Pelayanan Fisioterapi)
d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
kualitas hidupnya pasca dari rumah sakit. (Lihat Pedoman Pelayanan
Pedoman Gizi, Pedoman Fisioterapi, Pedoman Farmasi).

18
 e. Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman Gizi).
2. Petugas penerima pasien melakukan assesment pasien untuk menilai dan
mendapatkan informasi kebutuhan edukasi pasien & keluarga. Assesment
tersebut meliputi:
1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional : depresi, senang dan
marah).
4. Keterbatasan fisik dan kognitif.
5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
3. Hasil assesment dicatat dalam lembar rekam medis pasien. Berdasarkan
catatan tersebut lakukan komunikasi efektif edukasi pasien sesuai dengan
kondisi pasien.
a. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
b. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu
dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet
kepada pasien dan keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu, atau saudara
sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.
c. Jika pada tahap assesment pasien ditemukan hambatan emosional pasien
(pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet.
Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi
pemberi informasi.
4. Lakukan verifikasi untuk memastikan bahwa pasien dan keluarga menerima
dan memahami edukasi yang diberikan sesuai dengan kondisi pasien sebagai
berikut :
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi
pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah:
menanyakan kembali eduksi yang telah diberikan. Pertanyaannya adalah :
“ Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu
bisa pelajari ?”. Jangan memberikan pertanyaan tertutup dengan
jawaban ya dan tidak.

19
 2. Apabila pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak
keluarganya dengan pertanyaan yang sama :
“Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu
bisa pelajari ?”.
3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah
dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi
edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon
atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
5. Dari hasil verifikasi, lakukan klarifikasi apabila esensi informasi yang
disampaikan belum sesuai.
6. Petugas pemberian informasi dan edukasi pasien, mengisi formulir Bukti
Pemberian Informasi dan Edukasi dan menandatanganinya serta mintalah
tandatangan pasien atau keluarga pasien sebagai bukti bahwa sudah
diberikan edukasi dan informasi yang benar.
7. Simpan formulir yang sudah ditandatangani tersebut dalam rekam medis.
Untuk unit Laboratorium dan Radiologi bukti pemberian informasi dan edukasi
disimpan di masing-masing unit dan dalam bentuk buku.

3.6. Tata Cara Komunikasi Efektif Pemberian Informasi Pelayanan Rumah Sakit
Tata cara komunikasi efektif saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit
adalah :
1. Petugas informasi atau customer service memastikan kelengkapan data
infomasi rumah sakit tersedia ditempat. Informasi tersebut meliputi :
a. Jam pelayanan
b. Jenis pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Estimasi biaya perawatan
e. Hak dan kewajiban pasien
f. Tata tertib rumah sakit
g. Sumber alternatif pelayanan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi
kemampuan rumah sakit.

20
 2. Lakukan pengamatan singkat untuk mendapatkan informasi penanya tentang
hal-hal berikut :
a. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
b. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
c. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional : depresi, senang dan
marah)
d. Keterbatasan fisik dan kognitif.
e. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi
3. Berdasarkan pengamatan tersebut, berikan informasi yang diperlukan pasien
dengan media :
a. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka
sampaikan informasi secara langsung secara lisan.
b. Jika penanya mempunyai hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara),
maka berikan leaflet kepada pasien dan keluarga dan menjelaskannya
kepada mereka.
c. Jika penanya mengalami hambatan emosional pasien (dalam kondisi
marah atau depresi), maka berikan leaflet informasi pelayanan dan
menyarankan penanya untuk membaca leaflet. Apabila pasien tidak
mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi kembali dan sampaikan
nomor telpon yang bisa dihubungi.
4. Lakukan verifikasi untuk memastikan bahwa penanya sudah menerima dan
memahami informasi yang diberikan.
5. Dari hasil verifikasi, lakukan klarifikasi apabila esensi informasi yang
disampaiakan belum sesuai dengan informasi yang diberikan.
6. Catat dalam formulir Bukti Pemberian Informasi dan Edukasi.

3.7. Kewajiban dan Tanggung Jawab Terhadap Komunikasi Efektif

1. Seluruh Staf Rumah Sakit
a. Memahami dan menerapkan prosedur komunikasi efektif.
b. Sebagai penerima informasi membaca ulang untuk memastikan bahwa
informasi yang diterima secara lisan sama dengan informasi yang
disampaiakn pemberi informasi.

21
 c. Sebagai pemberi informasi lisan memastikan memverifikasi untuk
memastikan bahwa informasi disampikan sudah diterima benar oleh
penerima.
2. Perawat, Petugas Laboratorium dan Tenaga Medis
a. Bertanggung jawab melakukan komunikasi efektif saat berperan sebagai
penerima perintah lisan atau pertepon maupun saat berperan sebagai
pemberi perintah lisan atau pertelepon.
b. Sebagai penerima informasi memastikan bahwa informasi yang diterima
secara lisan sama dengan informasi yang disampaiakn pemberi informasi
dengan cara membaca ulang.
c. Sebagai pemberi informasi lisan memastikan bahwa informasi disampaikan
secara lisan atau sudah diterima benar oleh penerima dengan
memverifikasi pesan yang dibaca ulang oleh penerima pesan.
3. Petugas Pemberi Edukasi
a. Bertanggung jawab melakukan komunikasi efektif saat memberikan edukasi
kepada pasien sesuai materi edukasi pasien.
b. Bertanggung jawab menyampaikan materi edukasi sesuai dengan kondisi.
c. Memastikan metode penyampaian edukasi sesuai dengan assesment
kebutuhan edukasi.
d. Memastikan bahwa esensi materi edukasi telah diterima oleh pasien atau
keluarganya secara benar.
4. Petugas Pemberi Informasi Pelayanan Rumah Sakit
a. Bertanggung jawab melakukan komunikasi efektif saat memberikan
informasi pelayanan rumah sakit.
b. Memastikan metode penyampaian informasi sesuai dengan kondisi
penanya.
c. Memastikan bahwa esensi informasi telah diterima oleh penanya atau
keluarganya secara benar.
5. Manajer Umum
a. Bertanggung jawab terpenuhinya sarana prasarana dan data pelayanan.
b. Memastikan tersedianya leaflet di tim PKRS.
c. Memastikan tersedianya informasi pelayanan rumah sakit yang terbaru
berada di ruang informasi.
6. Supervisor Unit

22
 a. Memastikan seluruh staf di masing-masing unit memahami prosedur
komunikasi efektif.
b. Menyelidiki semua insiden yang disebabkan salah informasi.
7. Seluruh Manajer
a. Memantau dan memastikan panduan komunikasi efektif dikelola dengan
baik oleh Supervisor unit.
b. Menjaga standarisasi dalam menerapkan panduan komunikasi efektif.

23
 BAB 4
DOKUMENTASI

d.1.Website RUMAH SAKIT UMUM MOHAMMAD NOER PAMEKASAN

d.2.Majalah RUMAH SAKIT UMUM MOHAMMAD NOER PAMEKASAN

d.3.Leaflet RUMAH SAKIT UMUM MOHAMMAD NOER PAMEKASAN

d.4.Banner dan Neon Box RUMAH SAKIT UMUM MOHAMMAD NOER

PAMEKASAN

d.5.Formulir Rekam Medis RUMAH SAKIT UMUM MOHAMMAD NOER

PAMEKASAN
1. Formulir Catatan Terintregrasi Perkembangan Pasien

2. Formulir Permintaan Konsultasi CITO / Biasa

3. Formulir Persetujuan Tindakan Kedokteran

4. Formulir Bukti Pemberian Informasi dan Edukasi

24
25
 BAB 5
PENUTUP

Panduan Komunikasi Efektif ini dibuat dan ditetapkan sebagai panduan bagi seluruh
personil di RUMAH SAKIT UMUM MOHAMMAD NOER PAMEKASAN dalam
berkomunikasi. Bilamana ada perkembangan dan perbaikan terhadap panduan ini
maka dapat dilakukan koreksi demi kemajuan pelayanan di RUMAH SAKIT UMUM
MOHAMMAD NOER PAMEKASAN .

Ditetapkan di : Pamekasan
Pada tanggal : ......................
RUMAH SAKIT UMUM MOHAMMAD
NOER PAMEKASAN
DIREKTUR

dr. SETYA BUDIONO, M.Kes

Pembina
NIP. 19710514 200012 1 002

26