Buku Panduan Pengembangan Kompetensi Non Teknis – PT Bukit Makmur Mandiri Utama (BUMA)

ACTION PLAN DEVELOPMENT

NO KOMPETENSI
TRAINING/KURSUS SELF LEARNING
1. Service 1. Meluangkan waktu (min 2 jam/bulan)
excellence/Pelayanan untuk mengetahui pendapat (apa yang
Prima (Foreman- dirasakan) dari customer terkait
Supervisor) dengan pelayanan (jasa) yang sudah
2. Creating Environment of diberikan melalui diskusi informal di
Service luar jam kerja. Dapat dilakukan ketika
Culture/Membangun di mess atau ketika jam istirahat.
Lingkungan yang berbasis 2. Meluangkan waktu setiap minggu
Pelayanan untuk membahas secara informal
(Superintendent- dengan departemen lain terkait
Manager) dengan pelayanan (jasa) seperti apa
3. Cultivating Network & yang sebenarnya dibutuhkan oleh
Partnership (General mereka.
Manager-Direktur) 3. Mencatat hal-hal yang membuat
customer puas & tidak puas (masing-
masing 3 hal) dengan pelayanan (jasa)
yang sudah diberikan untuk membuat
Building
6 langkah perbaikan.
Partnership
(Mencatat 3 hal yang sudah dilakukan
sehingga membuat customer puas
dengan pelayanan (jasa) yang sudah
diberikan.
Mencatat 3 hal yang pernah dilakukan
sehingga membuat customer tidak
puas (complain).
4. Membaca dan resensi buku (pilih salah
satu):
• Winning Back Upset Customer (in
bahasa) oleh Rebecca L Morgan – PPM
Manajemen
• Service Flavor: Customer Experiances,
Customer Thought oleh Cyltamia
Irawan
• Pocket Mentor: Focusing On Your
Customer (in bahasa) oleh HBP
ASSIGNMENT
1. Menganalisa bisnis proses yang
actual sekarang dan memberikan
saran perbaikan agar pelayanan
jasa pada customer dapat lebih
efektif, & efisien.
2. Melakukan survey kepuasan
pelanggan (suara konsumen)
secara regular dan memberikan
saran perbaikan untuk
meningkatkan kepuasan
customer.
Contoh:
Departemen MM melakukan
survey atas pelayanan mereka
kepada Plant mengenai
pelayanan supply spare part
3. Membuat dan mengelola sistem
(forum) yang dapat langsung
menghubungkan departemen
dengan pelanggan sehingga
pelanggan dapat langsung
menyampaikan penilaian mereka
terkait pelayanan (jasa) yang
diberikan.
4. Menjalin hubungan kemitraan
dengan ditugaskan menjadi
anggota tim Task Force atau SGA
lintas departemen dan lintas
function
5. Melakukan survey “kebutuhan
pelanggan bulan depan” sehingga
dapat diantisipasi (dipersiapkan)
sebelum customer meminta.
KETERANGAN
Tips :
1. Bersosialisasi dengan
semua orang di
perusahaan
2. Aktif berdiskusi dengan
lintas function
3. Diskusi secara informal
dengan pengguna jasa
untuk mendapatkan
feedback
4. Konsisten dalam
melakukan survey
kepuasan customer
5. Posisikan diri anda dari
sudut pandang customer
6. Buat score board atas
pelayanan yang anda
berikan pada customer
7. Customer adalah raja
8. Edukasi customer anda
Traits Pendukung:
Research / Learning,
Analytical, Self
Improvement, Research
&Learning, Takes Initiative,
Enthusiastic, Creative
Thinking, Analyzes Pitfalls,
Judgement (strategic),
Analyzes Pitfalls,
Persistance, Precise,
Finance an bussiness,
Experimenting

24
Buku Panduan Pengembangan Kompetensi Non Teknis – PT Bukit Makmur Mandiri Utama (BUMA)

NO KOMPETENSI ACTION PLAN DEVELOPMENT KETERANGAN

• Customer Satisfaction is Worthless,
Customer Loyalty is Priceless oleh Jeffry
Gitomer

25