PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL DI

KABUPATEN SUMBAWA

SKRIPSI

Oleh :
ISMAWATI
16.01.031.000

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS TEKNOLOGI SUMBAWA

2021
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pada era globalisasi dan modernisasi ini, kemajuan teknologi dan
media informasi semakin cepat. Bersamaan dengan hal tersebut, jumlah
pengguna internet makin melonjak tinggi setiap harinya. Ini dibuktikan
dengan jumlah pengguna pada tahun 2020 mencapai 4,5 milyar pengguna di
seluruh dunia termasuk Indonesia. Angka ini menunjukkan bahwa 60%
penduduk bumi sudah menggunakan internet (Hootsuite, 2021).
Berdasarkan data Kementrian Komunikasi dan Informasi (Kominfo,
2021) jumlah pengguna internet di Indonesia pada tahun 2020 mencapai 131
juta pengguna, melonjak tinggi dari tahun 2017 dengan jumlah 84 juta
pengguna. Jumlah tersebut membuat indonesia menempati posisi ke 5 dalam
jumlah pengguna intenet dari negara-negara di dunia. Menkominfo
memproyeksikan pengguna internet akan berkembang pesat seiring dengan
perkembangan zaman. Pada tahun 2023, pengguna intenet di Indonesia
diprediksi akan meningkat menjadi 150 juta pengguna (Kominfo, 2021).
Apabila dilihat dari data terebut dapat disimpulkan bahwa pengguna
internet di dunia dan Indonesia berkembang pesat dan diprediksi akan terus
bertambah. Hal ini jelas menjadi sebuah potensi pasar yang sangat besar bagi
pebisnis sektor penyedia jasa jaringan tidak terkecuali pemerintah melalui
Badan Usaha Milik Negara (BUMN).
Pada saat ini, BUMN melalui salah satu usahanya yakni PT Telkom
Indonesia Tbk merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa
layanan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dan jaringan
telekomunikasi di Indonesia (telkom.co.id, diakses 2021). Perusahaan ini
terbagi menjadi 3 Digital Bussines Domain diantaranya adalah Digital
Connectiviy, Digital Platform, dan Digital Service (telkom.co.id, diakses
2021).
 Melalui bagian digital bisnis domain Digital Connectivity, PT Telkom
Indonesia meluncurkan produk Telkomsel dengan jenis porduk kartu jaringan
seluler yang terbagi menjadi 3 produk yakni Kartu AS, Simpati dan Kartu
Halo. Berdasarkan data yang dikutip dari Katadata.id yang bersumber dari
Kominfo (2020) jumlah pengguna produk Telkomsel terbanyak di Indonesia.
Hal tersebut dapat dilihat pada gambar berikut ini.

Pengguna Jaringan Seluler di Indonesia tahun 2019

(dalam jutaan)
Smartfren 17.3

Hutchison 30.4

XL 56.7

Indosat 59.3

Telkomsel 171.1

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

(Sumber : Kominfo, 2020)

Gambar 1.1
Pengguna Jaringan Seluler di Indonesia

Berdasarkan data di atas, dapat kita lihat bahwa produk telkomsel

sangat diminati di Indonesia. Hal tersebut dapat diketahui dengan jumlah
pengguna Telkomsel mencapai 171 juta pengguna atau 62% dari jumlah
penduduk Indonesia. Hal tersebut dikarenakan Telkomsel yang memiliki
prinsip bisnis yang beroerientasi pada pelanggan dan memiliki tujuan
menyatukan Indonesia melalui jaringan yang terkoneksi seluruh pelosok
Nusantara. Jumlah pengguna yang tercantum pada data di atas menunjukkan
kualitas pelayanan yang diberikan telkomsel kepada pelanggan sudah sangat
bai. Sehingga pelanggan telkomsel memiliki loyalitas yang tinggi terhadap
produk yang dikeluarkan.

Loyalitas sangat penting dalam perkembangan hidup suatu

perusahaan. Pentingnya loyalitas pelanggan akan memberikan nilai tambah
bagi perusahaan itu sendiri. Pelanggan yang sudah loyal terhadap perusahaan
akan dengan sendrinya membantu dalam mempromosikan prusahaan maupun
produk yang ditawarkan. Sehingga loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan
yang timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri.

Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan

harus tetap mampu bertahan hidup bahkan berkembang .Salah satu tindakan
yang perlu diperhatikan oleh perusahaan adalah menjaga konsumen atau
pelanggan agar tetap loyal pada merek yang telah mereka gunakan, serta
menjaga agar kualitas pelayanan yang diberikan memuaskan bagi para
pelanggannya. Para perusahaan berlomba-lomba memberikan nilai tambah
pada jasa mereka agar semakin menarik dimata konsumen.

Salah satu strategi yang tepat diterapkan oleh perusahaan dalam

mempertahankan pelanggan adalah menciptakan hubungan (relationship)
antara perusahaan dengan pelanggan. Strategi menciptakan hubungan dengan
pelanggan ini dikenal Reletionship Marketing. Relationship Marketing
merupakan keseluruhan proses membangun hubungan pelanggan dan
kepuasan pelanggan (Kotler dan Amstrong, 2014). Melalui relationship
marketing diharapkan perusahaan mendapatkan pelanggan yang setia pada
produk perusahaan karena pelanggan merupakan asset pertama pada
perusahaan. Strategi ini menyadari bahwa hubungan jangka panjang dengan
pelanggan adalah suatu strategi yang bagus, karena mempertahankan
pelanggan yang sudah ada biasanya akan lebih murah daripada mendapatkan
pelanggan baru. Faktor-faktor yang mendorong relationship marketing yaitu
kepercayaan (trust), komitmen (commitment), komunikasi (communication)
dan penangan keluhan (conflik handling).
 Telkomsel dalam hal ini merupakan perusahaan yang berbasis pada
pelayanan dengan memiliki pesaing yang cukup ketat harus memiliki nilai
tambah pada produk dan pelayanan dibandingkan dengan perusahaan
kometitor. relationship marketing yang dilakukan Telkomsel dengan
mendekatkan diri kepada pelanggan, baik melalui call canter yang siap
menerima keluhan pelanggan, kantor GraPARI yang sudah tersebar di seluruh
Indonesia, serta jaringan telekomunikasi yang handal dan terjangkau sampai
ke pelosok Nusantara. Hal tersebut membuat pelanggan loyal terhadap
produk dan jasa telkomsel.

Dari beberapa hal tersebut, penliti bermaksud untuk melakukan

penelitian yang berjudul “PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP
MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL
DI KABUPATEN SUMBAWA”.

1.2. Rumusan Masalah

1. Bagaimana pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel
di Kabupaten Sumbawa?
2. Bagaimana pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas Pelanggan
Telkomsel di Kabupaten Sumbawa ?
3. Bagaimana pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas pelanggan
Telkomsel di Kabupaten Sumbawa ?
4. Bagaimana pengaruh Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Pelanggan
Telkomsel di Kabupaten Sumbawa?

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui adanya pengaruh Komitmen terhadap loyalitas

pelanggan Telkomsel di Kabupaten Sumbawa.
2. Untuk mengetahui adanya pengaruh Komunikasi terhadap loyalitas
pelanggan Telkomsel di Kabupaten Sumbawa.
 3. Untuk mengetahui adanya pengaruh Kepercayaan terhadap loyalitas
pelanggan Telkomsel di Kabupaten Sumbawa.
4. Untuk mengetahui adanya pengaruh Penanganan Keluhan terhadap
loyalitas pelanggan Telkomsel di Kabupaten Sumbawa.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Manfaat Akademis

Hasil penelitian ini diharapakan dapat digunakan sebagai sumber

rujukan tambahan.

2. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat yang
diharapkan mampu memperkaya teori-teori yang sesuai dengan
penelitian ini.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

A. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2012) pemasaran adalah fungsi

organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan
untuk mengolah hubungan dengan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan. kesuksesan
sautu perusahaan dapat dilihat dari prestasi perusahaan pada bidang
pemasaranya. Pemasaran merupakan suatu proses yang mempelajari
tentang kegiatan dan kebutuhan konsumen terhadap kualitas dan
pelayanan yang baik agar konsumen tersebut merasa puas. Aktivitas
pemasaran secara umum diartikan sebagai aktvitas yang menawarkan
suatu produk dan menjualnya, tetapi jika ditinjau secara luas makna dari
pemasaran ialah aktivitas yang menganalisa dan mengevaluasi tentang
keinginan dan kebutuhan konsumen.

Pemasaran merupakan proses dimana perusahaan tersebut

menciptakan nilai bagi pelanggan dan menciptakan hubungan yang erat
dengan pelanggan, dengan tujuan mendapatkan nilai dari pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2012), pemasaran adalah suatu fungsi
organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mrengkomunikasikan, menghantarkan, dan memberikan nilai pelanggan
yang unggul.

Berdasarkan uraian yang dikemukakan, dapat diartikan bahwa

pemasaran adalah suatu aktivitas perusahaan dalam menciptakan,
 mengkomunikasikan, dan memberi nilai kepada konsumen baik secara
individu maupun kelompok.

2. Konsep Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2012), konsep pemasaran
menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang
ditetapakan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif
dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang
terpilih.
Pemasaran yang baik harus berlatih pemasaran secara
menyeluruh. Pemasaran secara menyeluruh merupakan
pengembangan, desain, dan implementasi program pemasaran, proses,
dan kegiatan yang mengakui adanya saling ketergantungan dari
lingkungan pemasaran saat ini.Empat dimensi kunci dari pemasaran
secara menyeluruh (Kotler 2012).
a. Internal marketing memastikan setiap orang dalam organisasi
menganut prinsip-prinsip pemasaran yang tepat, terutama
manajement senior.
b. Integrated marketing memastikan bahwa ada beberapa cara
menciptakan, memberikan, dan mengkomunikasikan nilai
dipekerjakan dan dikombinasikan dengan cara yang terbaik.
c. Hubungan pemasaran memiliki hubungan multifaset dengan
pelanggan, saluran anggota, dan mitra pemasaran lainya.
d. Kinerja pemasaran dengan memahami kembali kebisnis dari
kegiatan pemasaran dan program, serta memahami masalah yang
lebih luas dan efek hokum, etika, sosial, dan lingkungan mereka.
Menurut Kotler (2012), konsep pemasaran menegaskan bahwa
kunci untuk mecapai tujuan organisasi yang ditetapkan adalah
perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para
 pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan
nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.
Menurut Kotler (2012), pemasaran bersandar pada konsep inti sebagai berikut:
a. Kebutuhan, keinginan, dan permintaan
Kebutuhan adalah segala sesutau yang diperlukan manusia dan
harus ada sehingga dapat menggerakan manusia sebagai dasar (alasan)
berusaha. Keinginan adalah hasrat untuk memperoleh pemuas kebutuhan
yang spesifik akan kebutuhan. Permintaan adalah keinginan akan produk
tertentu yang didukung kemampuan dan kesediaan untuk membayar dan
membeli.
b. Penawaran-produk, pelayanan, dan pengalaman
Penawaran pasar merupakan beberapa kombinasi dari produk,
pelayanan, informasi, atau pengalaman yang ditawarkan kepada pasar
untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan mereka.
c. Nilai pelanggan dan kepuasan
Nilai pelanggan dilihat sebagai kombinasi antara mutu, jasa, dan
harga yang mencerminkan manfaat dan biaya berwujud dan tak berwujud
bagi konsumen.Kepuasan merupakan penilaian seseorang dari kinerja
yang dirasakan dari produk dalam hubungan dengan harapanya.
d. Pertukaran dan hubungan
Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh sebuah objek yang
diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan.
Pemasaran terdiri dari tindakan yang diambil untuk membangun dan
memelihara hubungan melalui transaksi dengan target pembelian,
pemasok, dan penyaluran yang melibatkan produk, pelayanan, ide, atau
benda lainya.
e. Pasar
Pasar merupakan kumpulan semua pembeli sebenarnya dan
potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan akan produk atau jasa
tertentu yang sama, yang bersedia dan mampu melaksanakan pertukaran
untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan itu.
B. Relationship Marketing
1. Pengertian Relationship Marketing
Pengertian dari relationship marketing adalah suatu proses untuk
menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan- hubungan
yang kuat dengan para pelanggan dan stakeholder lainya. Selain itu
merancang strategi baru untuk menarik pelanggan baru dan menciptakan
transaksi dengan mereka, perusahaan terus menerus sedang berjuang
mati-matian untuk mempertahankan pelanggannya yang ada dan
membangun relasi jangka panjang yang mampu mendatangkan laba
dengan mereka (Kotler dan Amstrong, 2012).
2. Tujuan Relationship Marketing
Menurut Kotler dan Keller (2012) tujuan dari relationship
marketing itu sendiri adalah untuk membangun hubungan jangka panjang
yang saling memuaskan antara pihak yang terkait. Sisi lain dari tujuan
relationship marketing sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime
value dari pelanggan. Setelah lifetime value ditemukan, tujuan
selanjutnya adalah bagaimana agar lifetime value tersebut dapat terus
ditingkatkat dari tahun ketahun. Kemudian tujuan selanjutnya yaitu
bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama
untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relative murah.
dengan demikian, tujuan jangka panjangnya yaitu menghasilkan
keuntungan terus-menerus dari dua kelompok pelanggan, pelanggan yang
sekarang dan pelanggan yang baru (Chan, 2010).
3. Indikator Relationship Marketing
Menurut Saputra dan Ariningsih (2014) dimensi customer
relationship marketing meliputi kepercayaan, komitmen, kompetensi,
komunikasi dan kemampuan penanganan konflik. Sedangkan menurut
Velnampy dan Sivesan (2012) ada 4 kunci utama dalam customer
relationship marketing, yaitu Trust, Equity, Empathy, Commitment.
Sedangkan menurut Sivesan (2012) dimensi dari customer relationship
marketing, diantaranya Trust, Commitment, Communication dan conflict
handling. Sehingga dalam penelitian ini yang digunakan yaitu komitmen
(commitment), komunikasi (communication), kepercayaan (trust), dan
penanganan keluhan (conflict handling).
a) Komitmen
Luthans (2012) menyaratakan bahwa komitmen organisasi
merupakan sikap yang merefleksikan loyalitas karyawan pada
organisasi dan proses berkelanjutan dimana anggota organisasi
mengekspresikan perhatiannya terhadap organisasi dan keberhasilan
serta kemajuan yang berkelanjutan. Dari definisi tersebut, dapat
disimpulkan bahwa komitmen adalah suatu perasaan ingin
mempertahankan hubungan yang dianggap bernilai untuk jangka
panjang. Konsumen merasakan sejumlah perasaan terhadap
komitmennya pada hubungan yang telah tercipta dengan para
penyedia jasa. Bentuk komitmen konsumen dibedakan atas
continuance, normative, dan affectivecommitment (Fullerton, 2011)

a. Continuance commitment dalam hubungan pemasaran adalah

komitmen yang timbul karena konsumen terikat pada suatu
perusahaan dan akan membutuhkan biaya dan waktu apabila ia
pindah ke perusahaaan lain.
b. Normative Commitment adalah komitmen yang timbul karena
konsumen merasa bahwa ia wajib menjalankan suatu usaha bisnis
dengan perusahaan tertentu.
c. Affective commitment adalah komitmen yang muncul, karena
masing-masing pihak yang berhubungan merasa yakin bahwa
diantara mereka terdapat nilai-nilai yang sejalan dan timbulnya
komitmen ini berdasarkan kesepakatan bahwa hubungan yang
saling menguntungkan ini perlu dilanjutkan.
b) Komunikasi

Menurut Purwanto (2011) adalah suatu proses pertukaran

informasi antar individu ataupun konsumen melalui suatu sistem yang
 lazim (biasa), baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun
prilaku atau tindakan. Informasi yang didapatkan konsumen biasanya
akan berhubungan dengan keputusan yang diambil konsumen untuk
berkunjung atau mengambil keputusan untuk memilh.

Kotler (2016) menyebutkan sumber informasi konsumen

digolongkan menjadi empat kelompok :
a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan.
b. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan,
pajangan di toko.
c. Sumber publik : media massa, organisasi penentu peringkat
konsumen.
d. Sumber pengalaman: penanganan, pengkajian, dan pemakaian
produk.
c) Kepercayaan
Menurut Kotler dan Keller (2012) kepercayaan adalah
kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Dalam
konsep relationship marketing, kepercayaan merupakan salah satu
dimensi dari relationship marketing untuk menentukan sejauh mana
yang dirasakan suatu pihak mengenai integritas dan janji yang
ditawarkan pihak lain.
Menurut Sugian dan Cahyono (2014) kepercyaan merupakan
sebuah keyakinan dari salah satu pihak mengenai maksud dan prilaku
yang ditunjukkan kepada pihak yang lainya, dengan demikian
kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai suatu harapan konsumen
bahwa penyedia jasa bias dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi
janjinya.
Menurut Griffin (2010) ada tiga faktor penting membangun
kepercayaan yaitu:
a. Pelanggan lebih cendrung mempercayai seseorang yang
menunjukkan rasa hormat dan apa yang dikatakannya.
 b. Pelanggan cendrung lebih mempercayai perusahaan bila
perusahaan mendengarkan dan membantu masalah-masalahnya.
c. Semakin banyak pelanggan memberitahu maksudnya, semakin
besar rasa kepercayaannya.
d) Penanganan Keluhan
Menurut Tjiptono (2016) pengertian penanganan keluhan
secara sederhana yaitu diartikan sebagai ungkapan ketidak puasan atau
kekecewaan. Organisasi biasa mengumpulkan keluhan pelanggan
melalui sejumblah cara, diantaranya kotak saran, formulir keluhan
pelanggan, saluran telepon khusus, website kartu komentar, survei
kepuasan pelanggan. Penanganan keluhan secara baik dan efektif
tentunya memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan
yang tidak puas, menjadi pelanggan yang puas atau bahkan menjadi
pelanggan setia.
Tjiptono (2016) sedikitnya terdapat empat aspek penanganan
konflik yang penting, diantaranya :
a. Empati terhadap pelanggan yang marah
b. Kecepatan dalam penanganan konflik
c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau
konfik
d. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

C. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas
Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan
seorang terhadap suatu objek. Loyalitas menggambarkan kesediaan
pelanggan atau nasabah menggunakan barang atau jasa secara
berulang dan secara eksklusif, dengan sukarela merekomendasikan
produk atau jasa tersebut kepada orang lain. Loyalitas pelanggan
juga merupakan kecendrungan pelanggan untuk memilih nilai
organisasi yang ditawarkan diatas alternative tawaran organisasi
 pesaimg. Loyalitas pelanggan juga menunjukkan kecendrungan
organisasi mendapatkan hasil imbalan dari pilihan berkelanjutan
pelanggan atas tawaran tertentu (Assauri, 2013).
2. Tahapan Pertumbuhan Loyalitas
Griffin, (2010) terdapat tujuh tahap pertumbuhan loyalitas, yaitu :
a) Tersangka (Suspect) yaitu seseorang yang mempunyai
kemungkinan untuk membeli produk atau jasa yang dihasilkan
oleh suatu perusahaan.
b) Prospek (Prospect) yaitu seseorang yang membutuhkan produk
atau jasa perusahaan, dan memiliki kemauan untuk membeli
produk atau jasa tersebut.
c) Prospek yang diskualifikasi (Disqualified) prospek yang
diskualifikasi telah cukup perusahaan pelajari untuk mengetahui
bahwa pembeli tidak membutuhkan, atau tidak memiliki
kemampuan membeli produk.
d) Pelanggan pertama kali (Firs time customer) yaitu seseorang yang
telah membeli produk dari sebuah perusahaan pertama kali.
Mereka mungkin pelanggan perusahaan tapi sekaligus juga
menjadi pelanggan perusahaan pesaing.
e) Pelanggan berulang (Repeat Customer) yaitu seseorang yang
telah membeli dari perusahaan dua kali / lebih. Mereka mungkin
telah membeli produk yang sama dua produk atau jasa yang
berbeda pada dua kesempatan/ lebih.
f) Mitra (Client) yaitu seseorang yang membeli semua yang
perusahaan jual dan yang dapat digunakan serta membelinya
secara teratur. Perusahaan memiliki hubungan yang kuat dan
berkelanjutan, yang menjadikannya kebal terhadap ketertarikan
pesaing.
g) Penganjur (Advocate) yaitu seorang penganjur membeli apapun
yang perusahaan jual, dan membelinya secara teratur serta
mengajak orang lain untuk membeli dan menjadi pelanggan.
 3. Ciri- Ciri Pelanggan Loyal
Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka yang spesifik
mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Selain loyalitas
menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa
tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali (Griffin, 2010).
Griffin (2010) berpendapat pelanggan yang loyal terhadap suatu
produk atau jasa adalah orang yang :
a) Melakukan pembelian ulang secara teratur.
b) Membeli antar lini produk dan jasa
c) Merefrensikan kepada orang lain
d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
4. Indikator Loyalitas
Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler dan Keller, (2013)
a) Repeat ( Pembelian Ulang)
b) Retention (Pembelian Menetap)
c) Referrals (Merekomendasikan)

2.2 Penelitian Terdahulu

1. Wardhani dkk (2017) dalam Jurnal administrasi bisnis/ vol.51,no.1/
oktober 2017 dengan penelitian yang berjudul “ Pengaruh Relationship
Marketing terhadap Loyalitas (Survei pada Nasabah Tabungan BritAma
PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Gresik)”
variabel yang diteliti dalam hal ini variabel independen: Relationship
marketing dan dependen Loyalitas. Dari hasil penelitian mengatakan
bahwa secara simultan variabel bebas dalam konsep Relationship
Marketing (Pemasaran Hubungan) yang meliputi Variabel Keuntungan
Bersama, Komitmen, Komunikasi, dan penanganan keluhan memiliki
pengaruh yang positif signifikan terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas
Nasabah. Hasil analisis secara parsial menunjukkan bahwa Variabel
Keuntungan Bersama, Komitmen, Komunikasi, dan Kebenaran masing-
masing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas. Adapun
 persamaan dan perbedaannya yaitu persamaan sama-saman menggunakan
variabel relationship marketing dan loyalitas. Sedangkan perbedaan
terletas pada objek penelitian.
2. Apriliani dkk (2014) yang berjudul “Pengaruh Relationship Marketing
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Bank
Syariah Mandiri KC Bandar Jaya)” dalam jurnal Administrasi bisnis/
vol.51 no.1/ oktober 2014. Variabel yang diteliti dalam penelitian ini
variabel Independen: Relationship marketing, dependen: Loyalitas. Dari
hasil penelitian mengatakan bahwa variabel relationship marketing
berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah, variabel
relatiosnship marketing berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas
nasabah, dan variabel kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap
variabel loyalitas nasabah. Dengan demikian, Bank Syariah Mandiri KC
Bandar Jaya harus lebih dalam dan serius dalam menjalin hubungan
dengan para nasabah agar relationship yang dijalin semakin erat dan
bertahan lama. Adapun persamaan dan perbedaanya yaitu persamaan
Sama-sama meneliti tentang pengaruh relationship terhap Loyalitas
sedangakan perbedaan terdapat pada objek penelitian.
3. Yan Haldiyansyah (2010) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis
pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan travel
Rosalia Indah Surabaya” Variabel yang diteliti dalam penelitian ini yaitu:
Variabel Independen: Relationship marketing. Variabel dependen:
loyalitas pelanggan. Dari hasil penelitian mengatakan bahwa variabel
Relationship marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
dan dapat diterima. Adapun persamaanya yaitu menggunakan regresi linier
berganda sedangkan perbedaan yaitu terdapat pada objek penelitian dan
jumlah penentuan sampel.
4. Frieda Ellena (2011) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis
Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan Penanganan
Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah PT. BRI
Cabang Pemalang)” variabel yang diteliti dalam hal ini ada empat variabel
 independen yaitu: Kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan
keluhan. Variabel dependen yaitu: loyalitas nasabah. Dari hasil penelitian
mengatakan bahwa keempat variabel independen yang diteliti terbukti
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen loyalitas
nasabah. Adapun persamaan dan perbedaannya yaitu sama-sama
menggunakan regresi linier berganda, sedangkan perbedaanya terdapat
pada objek penelitian.
2.3 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan model konseptual tentang bagaimana

teori hubungan dengan berbagai faktor yang telah didefinisikan sebagai
masalah penting Sugiyono, (2010).

Kerangka konseptual dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai

berikut:

Komitmen

(X1)

Komunikasi
Loyalitas
(X2) Pelanggan

(Y)
Kepercayaan

(X3)

Penanganan
Keluhan (X4)

Gambar 2.1.
Kerangka Konseptual
 Maka dalam penelitian ini mengacu pada Komitmen, Komunikasi,
Kepercayaan dan Penanganan Keluhan sebagai variabel independen.
Sedangkan Loyalitas Pelanggan sebagai variabel Dependen. Penelitian ini
dilakukan untuk mengentahui pengaruh masing-masing variabel terhadap
loyalitas pelanggan.

2.4 Hipotesis Penelitian

Menurut Sugiyono, (2014) hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian
telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan. Dikatakan sementara
karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan,
belum didasarkan pada fakta-fakta yang empiris yang diperoleh melalui
pengumpulan data.
Berdasaran hasil penelitian terdahulu diatas dapat dikemukakan
hipotesis sebagai berikut:
A. Pengaruh komitmen terhadap loyalitas pelangan
Komitmen menurut Wirawan (2013), adalah prasaan keterkaitan
atau keterikatan psikologis dan fisik pegawai terhadap organisasi
tempatnya bekerja atau organisasi dimana dimana dirinya menjadi
anggota. Wardhani (2017) dalam penelitiannya menyebutkan bahwa
komitmen berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Maka
hipotesis penelitian ini adalah
H1 : Komitmen berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
Telkomsel di Kabupaten Sumbawa
B. Pengaruh komunikasi terhadap loyalitas pelanggan
Menurut Berelson dan Stainer (2012), komunikasi adalah suatu
proses penyampaian informasi, gagasan, emosi, keahlian dan lain-lain.
Melalui penggunaan simbol-simbol seperti kata-kata, gambar-gambar,
angka-angka, dan lain-lain. Zaidatun (2017) menyatakan dalam
penelitiannya bahwa komunikasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
 H2 : Komunikasi berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
Telkomsel di Kabupaten Sumbawa
C. Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan
Menurut Sugian dan Cahyono (2014) kepercyaan merupakan
sebuah keyakinan dari salah satu pihak mengenai maksud dan prilaku yang
ditunjukkan kepada pihak yang lainya, dengan demikian kepercayaan
konsumen didefinisikan sebagai suatu harapan konsumen bahwa penyedia
jasa bias dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya. Penelitian
yang dilakukan oleh Rosda (2016) menyebutkan bahwa kepercayaan
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
H3 :Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas Pelanggan
Telkomsel di Kabupaten Sumbawa
D. Pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan
Menurut Tjiptono (2016) pengertian penanganan keluhan secara
sederhana yaitu diartikan sebagai ungkapan ketidak puasan atau
kekecewaan. Organisasi biasa mengumpulkan keluhan pelanggan melalui
sejumblah cara, diantaranya kotak saran, formulir keluhan pelanggan,
saluran telepon khusus, website kartu komentar, survei kepuasan
pelanggan. Liana (2020) menyatakan dalam penelitiannya bahwa
penanganan keluhan merupakan salah satu faktor yang menyebabkan
pelanggan loyal terhadap suatu produk atau jasa
H4 :Penaganan Keluhan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan
Telkomsel di Kabupaten Sumbawa
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan
asosiatif dan deskriptif, penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode
penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,
teknik pengambilan sampel diperoleh dengan pertimbangan tertentu,
pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat
penelitian kuantitatif dengan tujuan untuk menguasai hipotesis yang
ditetapkan (Sugiyono, 2016).
Pendekatan asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk
mengetahui hubungan dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2016). Dalam
penelitian ini, metode asosiatif digunakan untuk mengidentifikasi pengaruh
relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan telkomsel. Sedangkan
pendekatan deskriptif menurut Sugiyono (2012) yaitu penelitian yang
dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau
lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan
dengan variabel yang lain.

3.2 Sumber dan Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data

primer. Data Primer adalah sumber data yang langsung memberikan data
kepada pengumpul data (Sugiyono, 2016). Adapun data primer yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu kuesioner (angket) merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat
pernyataan tertulis kepada responden.

3.3 Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
 oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2016). Adapun pada penelitian ini, populasi yang digunakan
adalah pelanggan kartu perdana Telkomsel.

Sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2016). Adapun sampel dalam
penelitian ini adalah pelangan kartu perdana Telkomsel di Kabuaten
Sumbawa.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah dengan menggunakan kuesioner dengan membuat pertanyaan atau
pernyataan yang berkaitan dengan pengaruh relationship marketing
terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel. Sugiyono (2016), kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis untuk kemudian dijawab
oleh responden. Indikator-indikator dalam instrumen diukur dengan
menggunakan skala likert. Dengan prefensi masing-masing memiliki skor 1-
4 dengan rincian sebagai berikut :

Table 3.1
Tabel Skala Likert

Jawaban Skor

Sangat Tidak Setuju 1

Tidak Setuju 2
Setuju 3
Sangat Setuju 4

3.5 Teknik Sampling

Dalam menentukan data yang akan diteliti teknik pengambilan sampel
yang digunakan adalah dengan probability sampling yaitu teknik
pengambilan sampel yang memberi peluang/kesempatan yang sama bagi
 setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono,
2016).
Pertimbangan bahwa populasi yang sangat besar jumlahnya, sehingga
tidak memungkinkan untuk meneliti seluruh populasi yang ada, maka
dilakukan pengambilan sampel dengan menggunakan rumus Paul Leddy.

Z 2
n= ( )
e
( P) ( 1−P )

Keterangan:
n = Ukuran sampel
P = Jumlah populasi
e = Sampling error (10%)
Z = Standar untuk kesalahan yang dipilih
Jumlah populasi dari penelitian ini tidak diketahui, maka dengan
menggunakan Confidence Level 95% dengan tingkat kesalahan tidak
lebih dari 10%, maka besar sampel adalah:

1,96 2
n= ( )
0,1
( 0,5) ( 1−0,5 )

= 96,04 (dibulatkan menjadi 100)

Kriteria-kriteria dalam penentuan sampel penelitian ini adalah :

1. Pengguna Telkomsel lebih dari 1 tahun
2. Berdomisili di Kabupaten Sumbawa

3.6 Definisi Operasional Variabel Penelitian

a. Variabel Bebas ( Independen)
1. Customer Relationship Marketing
 Menurut Kotler dan Amstrong (2012), relationship marketing
adalah proses menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan
hubungan-hubungan yang kuat dengan para pelanggan dan
stakeholdernya.
 Komitmen (X1)
Komitmen menurut Wirawan (2013), adalah prasaan
keterkaitan atau keterikatan psikologis dan fisik pegawai terhadap
organisasi tempatnya bekerja atau organisasi dimana dimana dirinya
menjadi anggota.
Indikatornya dikembangkan dari Anderson dan Weitz (1992),
Morgan dan Hunt (1994).
1. Perasaan bangga menjadi pelanggan
2. Perasaan memiliki
3. Perhatian terhadap keberhasilan jangka panjang
4. Menjadi pendukung setia.
 Komunikasi (X2)
Menurut Berelson dan Stainer (2012), komunikasi adalah suatu
proses penyampaian informasi, gagasan, emosi, keahlian dan lain-
lain. Melalui penggunaan simbol-simbol seperti kata-kata, gambar-
gambar, angka-angka, dan lain-lain. Indikator menurut Anwar Prabu
Mangkunegara (2011) yaitu:
1. Keterampilan
2. Sikap
3. Pengetahuan
4. Media saluran komunikasi.
 Kepercayaan (X3)

Menurut Kotler dan Keller (2012) kepercayaan adalah

kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Indikator
dikembangkan dari Suparwata dkk (2017).

1. Menepati janji terhadap pelanggan

 2. Memberikan keamanan pada setiap transaksi yang dilakukan
3. Memberikan pelayanan yang berkualitas
4. Menunjukkan sikap peduli terhadap pelanggan
5. Memberikan rasa aman.
 Penanganan Keluhan (X4)
Menurut Tjiptono (2019), pengertian penanganan keluhan bias
diartikan sebagai ungkapan ketidak puasan atau kekecewaan. Ada
empat indikator yang mengukur penanganan keluhan menurut
(Tjiptono, 2016) yaitu:
1. Empati terhadap pelanggan yang marah
2. Kecepatan dalam penanganan keluhan
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah
4. Kemudahan bagi konsumen untuk menyampaikan masalah.
b. Variabel Terikat
1. Loyalitas Pelanggan
Menurut Ratih Hurriyati (2014), loyalitas pelanggan adalah
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih
secara konsisten di masa yang akan dating, meskipun pengaruh
situasi atau usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
merubah perilaku. Menurut Kotler dan Keller (2013), indikator
loyalitas pelanggan adalah :
1. Repeat purchase yaitu seorang pelanggan yang melakukan
pembelian berulang-ulang atau setia terhadap pembelian produk.
2. Retention yaitu seorang pelanggan yang menunjukkan
ketahanan dari daya tarik pesaing atau atau tidak tertarik produk
yang sama dari perusahaan lain.
3. Referrals yaitu merekomendasikan kepada orang lain atau
merefrensikan secara total esistensi perusahaan.
3.7 Uji Instrumen Penelitian

Menurut Sugiyono, (2014) analisis data adalah analisis merupakan

kegiatan setelah data dari seluruh responden terkumpul. Kegiatan dalam
analisis data adalah mengelompokkan data berdasarkan variabel dari
seluruh responden, menyajikan data dari setiap variabel yang diteliti,
melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah dan melakukan
perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan atau pernyataan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut
(Ghozali, 2011). Validitas yang diuji menggunakan corrected item
total correlation, yaitu dengan cara mengkoreksi skor total diperolah
dengan menjumlahkan semua skor pertanyaan. Dengan kriteria
pengujian validitas penelitian sebagai berikut:
a) Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut valid.
b) Jika r hitung < r tabel maka pernyataan tersebut tidak valid.

2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan bertujuan untuk mengukur sejauh
mana alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Menurut
(Sujarweni, 2015) suatu variabel dikatakan reliabel jika memiliki
Cronbach Alpha > 0,60. Uji reliabilitas dalam penelitian ini
menggunakan bantuan software SPSS.
1. Jika nilai koefisien reabilitas > 0,60 maka instrumen yang diuji
memiliki reliabilitas yang baik/reliable/terpercaya.
2. Jika nilai koefisien reliabilitas < 0,60 maka instrumen yang diuji
tersebut tidak reliabel.
3.8 Teknik Analisis Data
Menurut Sugiyono (2016) analisis data merupakan kegiatan setelah
data dari seluruh responden terkumpul. Kegiatan dalam analisis data
adalah mengelompokkan data berdasarkan variabel dari seluruh
responden, menyajikan data dari setiap variabel yang diteliti, melakukan
perhitungan untuk menjawab rumusan masalah dan melakukan
perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.

A. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik bertujuan untuk mengetahui kondisi data yang

dipergunakan dalam penelitian. Hal tersebut dilakukan agar diperoleh
model analisis yang tepat (Ghozali, 2016).

1. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2016) uji normalitas bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi, variabel penganggu atau residual
memiliki distribusi normal. Uji normalitas dapat dilakukan dengan
beberapa cara salah satunya dengan menggunakan analisis statistik.
Menurut Ghozali (2016) uji statistik sederhana dapat dilakukan
dengan melihat nilai Kolomogrov-Sinrov dari residual.
 Jika signifikansi α > 0,05%, maka data terdistribusi normal
 Jika signifikansi α < 0,05%, maka data tidak terdistribusi normal

2. Uji Heterokedastisitas
Uji ini digunakan untuk melihat ketidak samaan varians,
menyebabkan penyimpangan asumsi ketika ragam galat tidak konstan.
Salah satu cara pengujiannya bisa melalui Uji Park Glejser yaitu
dengan cara mengorelasikan nilai absolut residualnya dengan tiap
variabel independen (Imam Machali, 2017). Apabila hasil nilai
probabilitasnya memiliki nilai signifikan lebih dari nilai α = 0,05,
maka model tersebut tidak memiliki heterokedastisitas.
 3. Uji Multikolinearitas

Uji ini dilakukan pada regresi linear berganda untuk mencari

hubungan yang signifikan antara variabel independen.Melakukan uji
multikolinearitas melalui SPSS dilakukan dengan uji regresi dan
berpatokan dengan VIF (Variance Inflation Factor) dan koefisien
korelasi antar variabel independen (Imam Machali, 2017). Kriteria
yang digunakan adalah sebagai berikut:
 Jika nilai VIF <10 atau memiliki tolerance>10, maka dikatakan
tidak terdapat masalah multikolinearitas dalam model regresi
 Jika koefisien korelasi antar variabel independen kurang dari 0,5,
maka tidak terdapat masalah multikolinearitas.

B. Analisis Regresi Linear Berganda

Regresi berganda pada dasarnya merupakan perluasan dari regresi

linear sederhana yaitu menambah jumlah variabel bebas yang
sebelumnya hanya satu dan menjadi dua atau lebih variabel bebas
(Sanusi, 2012). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara
varibel independen dengan variabel dependen apakah masing-masing
variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk
memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel
independen mengalami kenaikan atau penurunan. Data yang digunakan
biasanya berskala interval atau rasio.
Persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e
Keterangan :
Y = Loyalitas Pelanggan
X1 = Komunikasi
X2 = Komitmen
X3 = Kepercayaan
X4 = Penanganan Keluhan
α = Konstanta
 b1, b2 = Koefisien regresi
e = Tingkat kesalahan

C. Uji t

Hasil uji t dilihat untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh

satu variabel independen secara individual menerangkan variasi
variabel dependen (Ghozali,2016). Uji ini dilakukan untuk melihat
pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan
telkomsel di Sumbawa. Variabel dikatakan berpengaruh signifikan
apabila t hitung > ttabel dan nilai signifikan <0,05. Dengan tingkat
kepercayaan sebesar 95% atau tingkat signifikan sebesar 5% dengan
cara melakukan uji t sebagai berikut :

1. Ho diterima jika t hitung < t tabel atau – t hitung > - t tabel.

2. Ho ditolak jika t hitung> t tabel atau – t hitung< - t tabel.
Penelitian ini dengan penelitian teknikal aplikasi SPPS dengan
pengujian signikan level 0,05 atau 5%. jika nilai sinifikan >0,05 maka
hipotesis tidak terdukung, ini berarti secara parsial tidak memiliki
pengaruh terhadap variabel dependen dan jika nilai signifikan.