STIKES JENDERAL ACHMAD YANI CIMAHI

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

(S1)
Jalan Terusan Jend. Sudirman – Cimahi 40533 Telp. 022-6658498

UJIAN REMEDIAL
TA. 2019/2020

NAMA : Brilyan Rahmadani B

NPM. :213119129

MATA KULIAH : SERVICE EXCELLENT

TINGKAT / SMT : I / 1 (Reguler)
KOORDINATOR : Setiawati, S.Pd., S.Kp., M.Kep.
=====================================================================
A. Pilihan Tunggal Pilihan Ganda
Pilih salah satu jawaban yang benar Jawaban 1,2, dan 3 benar
Jawaban 1 dan 3 benar
Jawaban 2 dan 4 benar
Jawaban 4 saja yang benar
Semua jawaban benar

1. Suatu tindakan untuk

memberikan rasa damai atau
menyatakan hormat kepada 2. Cara minta maaf yang baik, kecuali
orang lain adalah
a. Pikirkan apa yang telah
a. Senyum Anda lakukan hingga
membuat orang lain marah
b. Sapa
b. Bersimpatilah
c. Salam
c. Mengapa Anda
d. Sopan melakukan hal itu?
e. Santun d. Bagaimanapun, Anda
 bukanlah orang baik tersebut

e. Tulis permintaan maaf

3. Cara berjalan yang benar adalah

a. Telapak kaki depan

dijatuhkan terlebih dulu,
telapak kaki lurus

b. Telapak kaki belakang

dijatuhkan terlebih
dulu, telapak kaki jm
11.55

c. Telinga, bahu, pinggul

lurus jam 11.50

d. Berjalan selurusan rambu

lalu lintas

e. Berjalan dengan
punggung lurus

4. Tiga kata paling powerfuldi dunia

ini adalah

a. Senyum, salam, terimakasih

b. Sapa, salam, maaf

c. Maaf, Tolong, sapa

d. Terimaksih, maaf, salam

e. Tolong, terima kasih,

maaf

5. Sulit atau tidaknya

seseorang mengucapkan
Tiga kata paling
powerfultergantung dari

a. Karakter dan
lingkungan orang
 b. Mood e. Tidak bersandar, bagian
atas badan agak maju, dan
c. Sombong atau tidaknya siap untuk berdiri.
d. Kemandirian sesorang 7. Yang harus dilakukan saat
dalam perilaku berjabat tangan adalah
e. Tingkat stress a Tangan yang diulurkan
6. Cara duduk dalam keadaan boleh dipegang erat-erat.
tenang adalah b Tangan hanya disentuh
a. Ada kepercayaan saja tidak dipegang
terhadap dunia luar, c Boleh memegang
seolah-olah siap untuk tangan terlalu lama.
lari
d Boleh menggenggam tangan
b. yakin, aman, dan ada
kepercayaan pd e Boleh menggoyangkan
lingkungan
tangan
c. Bersandar melemaskan
urat- urat dan tungkai
8. Untuk mencapai tingkat
d. Masih tetap ada ketertiban
kepuasan,diperlukan kualitas d. Vision
pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan atau keinginan e. Recovery
konsumen,, salah satunya adalah
Kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan secara 10. Pelanggan cenderung bertindak
akurat. mandiri,
a. Kepercayaan
b. Kehandalan
c. Penampilan
d. Empati a. Cashregistered
e. Ketanggapan b. Continuouslearner
9. perlakuan terhadap klien dengan c. Common person
baik dan tulus. Memenuhi
kebutuhannya, memperlakukannya d. Camper
dengan baik menjaga dan
e. Climber
memenuhi standar mutu sesuai
dengan standar ukuran yang
diharapkan
a. Empower 11. Pelanggan yang mengutamakan

b. Improve
c. Care
 kesempurnaan tetapi tidak banyak e. Climber
complain
13. Pelanggan yang dinamis, mudah
a. Cashregistered bergaul, ekstrovert, senang hal-hal
pribadi
b. Continuouslearner
c. Common person a. Crazy Artist
b. Critiques
d. Camper c. Climber
d. Cashregistered
e. Climber
e. Camper

12. Pelanggan yang resisten terhadap

perubahan, tidak berani 14. Bagaimana cara menghadapi
mengambil keputusan,dan pelanggan yang memiliki sifat
Pesimistis Camper
a. Crazy Artist
b. Critiques a. usaha ekstra panjang, pandai
c. Cashregistered mengambil hati, dan pujian
adalah senjata ampuh buat tipe
d. Camper ini
b. pendekatann rasional dengan
dukungan fakta b. Membuat pandai
c. perlu sabar dalam meyakinkan,
berikan contoh-contoh yang c. Membuat bersih
berhasil dan bantu memutuskan.
d. perlu ekstra hati-hati, d. Meningkatkan
e. berikan yang terbaik kekebalan tubuh

e. Membuat stress

15. Hal yang harus dilakukan saat

melakukan serviceexcellence, kecuali
a. Senyum, salam, sapa

b. Menanyakan kebutuhan

c. Solve problem
17. Cara berdiri sempurna, kecuali
d. Melempar pertanyaan a. Telinga, bahu, pinggul lurus
e. Menanyakan bantuan jam 11.50 / 12.00

16. Manfaat tersenyum adalah

a. Membuat percaya diri

 b. Tarik dagu sedikit keatas 3. Menghargai orang

c. Berdiri dengan 2 tungkai kaki 4. Mengendalikan diri

d. Berat badan bertumpu pada

kedua tungkai sama berat
20, Mengembangkan innerbeauty
e. Posisi tegak
1. Senyum
18. Yang termasuk Sepuluh perilaku
serviceexcellencediantaranya adalah 2. Percaya diri

1 Senyum tulus 3. Pandai

2 Product knowledge 4. Bersih

3 Bahasa tubuh positif 21. Tips tersenyum yang benar

4 Bahasa yang halus dan tepat 1. Melebar bibir simetris

19. Dasar- dasar etiket adalah 2. Terlihat gigi atau

tertutup rapat
1. Menepati janji
3. Redupkan pandangan
2. Santun
4. Menahan senyum sejenak (± 4. Berpakaian mewah dan
5 menit) bersih

24. Yang termasuk kedalam

sopan santun berjalan adalah
1. Jika berada dalam
rombongan maka
wanita berada didepan
22. Manfaat salam adalah pria
1. Saling menyayangi
2. Jika akan menaiki tangga
2. Merasa senang maka pria
mempersilahkan wanita
3. Merasa diperhatikan
berada disebelah kanan
4. Merasa powerfull
3. Jika menuruni tangga maka
23. Seseorang mempunyai sikap pria yang berjln trlebih
yang positif jika dahulu
1. Senyum tulus
4. Pria disarankan untuk
2. Pandangan mata membukakan pintu
untuk
3. Menghadapi orang
yang bermasalah
 wanita yang berjalan
dibelakangnya
25. Yang harus diperhatikan saat
duduk adalah
1. Duduk mengangkat atau
menumpang kaki tidak
dilarang tapi kaki/alas
sepatu terlihat
2. Duduk dengan sikap tegak
3. Rentang paha tidak melebihi
pinggul
4. Duduk merosot dikursi
dengan baik, agar kita dapat
mengingat nama orang
tersebut. saat kita
meneruskan percakapan
3. Jangan lupa menyebutkan
nama orang tersebut, tentu ia
akan merasa senang dan
merasa dekat dengan kita
4. Setelah berkenalan kita
berjabat tangan dan
menaikan kepala sedikit
28. Penampilan yang harus
ditekankan dalam service exellence
adalah
1. Kebersihan rambut
2. Tata rias wajah
26. Pada penampilan harus
memperhatikan agar tidak BB dan
BM adalah
1. Tata busana
2. Tata rias
3. Tata Rambut
4. Pemeliharaan tubuh
27. Tata cara berkenalan
sesuai dengan etika adalah
1. Pandangilah wajah orang
yang diperkenalkan
kepada kita dengan
senyum
2. Dengarkanlah namanya
3. Tata rias badan
4. Tata rias busana
29. Etika berpakaian dan
berpenampilan adalah
1. Keserasian dalam berbusana
2. Hindari jeans dan kaos
oblong
3. Penggunaan make up tidak
terlalu tebal dan mencolok
4. Rambut selalu disisir dengan
rapi
30. Goodgromingyang harus
dilakukan adalah
 1. Rambut tertata rapih,
janggut, kumis, dan
jambang terpelihara dengan
baik
2. Kuku terpotong pendek dan
rata, diharuskan
menggunakan warna cat
kuku dengan busana yang
dikenakannya. Pria tidak
disarankan memelihara
kuku.
3. Mulut dan gigi
terpelihara dengan baik.
4. Luka atau bisul diwajah
hendaknya ditutup
dengan masker
31. Saran berbusana bagi orang
Bentuk Tubuh Mungil atau Kecil
adalah
2. Lipstic kuning jika baju
warna coklat, kuning, orange
3. Jika baju warna biru,
ungu, merah muda, abu-
abu pilih lipstic warna
orange
4. Lipstic warna merah bisa
menggunakan baju warna
apa saja
33. Yang termasuk SOP
mendengarkan adalah
1. Mendengarkan dan
berbicara tidak bisa
bersamaan
2. Memahami pokok pikiran
1. Atas bawah baju boleh
warna tidak sama
2. Boleh memakai ikat
pinggang yang tidak terlalu
besar
3. Hindari aksesoris
ramai, cukup
sederhana dan
tidakbesar
4. Pakai sepatu tdk bertali
menyilang, haak (tumit),
tdk runcing, bercorak ramai
32. Saran penggunaan lipstik
bagi wanita adalah
1. Jika baju warna biru,
ungu, merah muda, abu-
abu pilih lipstic warna
Merah
atau ide utama
3. Mengendalikan emosi
4. Memberikan penilaian
terburu
-buru
34. Yang termasuk prosedur
cara bertanya adalah
1. Tidak bernada keras
2. Menyampaikan dengan
cara yang sopan dan
santun
3. Bertanya dengan percaya
diri
4. Tidak bermaksud
 menggurui 2. Tidak memaksakan kehendak

3. Tidak berkata kasar

35. Prosedur menegur adalah 4. Jika tidak tahu katakana
tidak
1. Mencari waktu yang tepat

36. Yang termasuk cara

mengemukakan pendapat
adalah

1. Tidak memaksakan pendapat

2. Meninggalkan kesan
yang baik

3. Tidak memotong
pembicaraan

4. Mengucapkan terima kasih

37. Yang termasuk cara

mengakhiri percakapan adalah

1. Tidak memaksakan pendapat

2. Meninggalkan kesan
yang baik

3. Tidak memotong
pembicaraan

4. Mengucapkan terima kasih

38.Pelayanan Prima di Rumah

Sakit adalah pelayanan terbaik
yang diberikan untuk
memenuhi harapan pengguna
jasa rumah
 sakit. Siapa saja yang terlibat
dalam pelayanan prima :
42. Yang termasuk dalam prinsip
serviceexcellence
1. Dokter 1. Mengutamakan pelanggan
2. Perawat 2. Perbaikan
3. Tenaga administrasi 3. Sistem yang efektif
4. Pimpinan 4. Tidak melibatkan pelanggan

39. mengetahui harapan 43. Ciri-ciri nilai semangat

pengguna jasa Rumah Sakit :
1. Pengalaman masa lalu
dari produk yang pernah
digunakan
2. Informasi layanan
yang diterima
3. janji-janji
4. faktor internal dari
pengguna jasa
melayani
1. Tidak pilij-pilih
2. Ikhlas
3. Semangat memberi
4. Semangat sebagai abdi tuhan
44. Yang termasuk Perilaku
Pelayanan ServiceExcellencedi
Rumah Sakit

40. Yang termasuk unsur- 1. SelfEsteem

unsur pelayanan prima
2. ExceedExpectations
1. Kesederhanaan
3. Recovery
2. Keamanan
3. Keterbukaan 4. Mision
4. Efektif

41. Yang termasuk 45. Tindakan nyata

service excellence di
Dimensi Kualitas Rumah Sakit
ServiceExcellence
1. Penampilan yang rapi dan
1. Reability bangga akan penampilan
2. Tangibel 2. Ucapkan terimakasih
3. Responsiveness 3. Perlakukan teman
4. Assurance sejawat seperti klien
4. Cepat dan tepat waktu
 dalam bertindak 4. Memenuhi kebutuhan
pelanggan

46. Modal Dasar Perawat dalam

ServiceExcellence 50. Yang termasuk Membangun
1. Mempunyai kemampuan citra diri positif
dalam berkomunikasi. 1. Memperhatikan
2. Memegang teguh
pentingnya kesan
etika profesi
awal
3. Mempunyai emosi yang stabil
4. Percaya Diri 2. Usahakan bersifat ramah
3. Hindari kesalahan sekecil
apapun
4. Ikuti SOP

47. Perspektif pelayanan pelanggan

: 51. Karakteristik berusaha untuk
1. Tanpa pelanggan kita tidak memahami pelanggan :
punya apa apa
1. Jangan bersikap
2. Pelanggan tidak serba tahu
menentukan bisnis kita
2. Siap
3. Pelanngan adalah raja mendengarkan keluhan
4. Tdk memahami pelanggan = pelanggan
tdk memahami bisnis
3. Jangan membagi
48. Jenis jenis pelanggan perhatian kepada pelanggan
1. Pelanggan internal organisasi lain
2. Pelanggan internal
3. Pelanggan eksternal 4. Kontak mata saat
4. Pelanggan eksternal berbicara
pemerintah

49. Cara Meningkatkan citra

positif pelanggan
52. Cara mengenal karakter
1. Membangun citra pelanggan :
diri positif
1. Pusatkan perhatian pada
2. Berusaha mengerti pelanggan
terlebih dahulu, baru
dimengerti 2. Komunikasi
dengan Bahasa yg
3. Mengenal karakter sederhana
pelanggan
3. Memberikan pelayanan
yang efisien
 4. Menggunakan standar 1. Pelayanan yang berorientasi
yang ada kepada kepuasan penerima
layanan
2. Perbaikan kualitas pelayanan
53. Ciri ciri perilaku pelanggan yang berkesinambungan
3. Manajemen berdasarkan fakta
1. Cashregistered 4. Budaya organisasi dengan
2. Continuouslearner standar etika dan moral yang
tinggi
3. Camper
58. . Mutu pelayanan prima
4. Climber
1. Mendahuhukan Kepentingan
54. Ciri ciri pelayanan public yang
Pelanggan
baik 2. Budaya Pelayanan Prima
1. Penjelasan yang memadai 3. Pelayanan dengan sepenuh hati
2. Kepercayaan 4. Sikap Pelayanan Prima
3. Sederhana
4. 59. Yang termasuk ukuran mutu
5. Transparan pelayanan :
.55 Yang termasuk konsep dasar 1. Proses pelayanan dilaksanakan
dalam pelayanan prima  E sesuai prosedur pelayanan yang
1. Kemampuan standar.
2. Petugas pelayanan memiliki
2. Sikap
kompetensi yang diperlukan.
3. Penampilan
3. Pelaksanaan pelayanan
4. Tindakan
didukung teknologi, sarana, dan
prasarana yang memadai.
56, Hal apa saja yang perlu
4. Sentuhan Pribadi Pelayanan
dikembangkan dalam pelayanan
prima
60. . Contoh konsep pribadi yang prima
1. Komunikasi efektif 1. Yakin
2. Mendengarkan dengan
2. Sopan
akti
f 3. Ceria
3. Empati
4. Simpati 4. Memafkan

61. Hal hal apa saya yang harus

diperhatikan dalam
upaya menyelenggarakan
pelayanan prima,
1. produk apa yang disajikan
2. siapa yang menyajikan
3. bagaimana cara
menyajikan 4.kapan
menyajikannya
57. Prinsip –prinsip
dasar pengembangan
pelayanan prima
62. Bagaimana Langkah- langkah untuk 67. Manfaat etika dalam
menghadapi pelanggan yang sulit di pelayanan prima
rumah sakit :
1. Tenangkan diri 1. Percaya diri
2. Upayakan Mendengar
dan mengerti 2. Dihormati & dihargai
3. Nyatakan Pengertian 3. Disegani dan disenang
4. Telusuri Masalah
4. Yakin
63. suatu cara / aturan yang
sopan dalam berhubungaan
sosial 68. Akibat pelanggaran etika
1. Etiket Profesional dalam pelayanan prima
2. Moral
3. Etika 1. menjadi tidak puas
4. Etiket
2. tidak akan membeli
64 Tujuan teori etika produk atau jasa yang
ditawarkan
1. Hasilnya baik- buruk 3. meninggalkan atau tidak
2. member penjelasan
menggunakan produk
3. Menjelaskan fenomena
atau jasa yang ditawarkan
4. memberikan justifikasi
atas tindakan manusia. 4. Menceritakan keburukan
atau ketidakpuasan yang
65. Karakteristik etiket :
dialaminya kepada
1. Selalu berlaku walaupun
Pelanggan lain
tidak ada saksi mata.
2. Hanya berlaku dalam pergaulan
3. Memandang manusia dari 69, Yang termasuk dalam standar
segi dalam. pelayanan

4. Bersifat relatif. 1. Prosedur

2. Waktu

66. Faktor faktor yang mempengaruhi 3. Biaya

dalam pelayanan : 4. Tempat
1. Manusia
2. Lingkungan 70. Persamaan etika dan etiket:
3. Sarana prasarana 1. Menyangkut perilaku manusia
4. Kesehatan 2. Lebih absolut
3. Mengatur perilaku manusia secara normatif
4. Memandang
manusia dari
lahiriah saja