BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

1. Pengertian BPJS

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik

yang bertanggungjawab kepada presiden dan berfungsi menyelenggarakan
program jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk Indonesia termasuk
orang asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di indonesia. (UU No.24
tahun 2011 tentang BPJS).

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem

Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang di selenggarakan dengan
menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib
dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat
yang layak di berikan kepada setiap orang yang membayar iur atau
iurannya dibayar oleh pemerintah.(UU No.40 tahun 2004 tentang SJSN).

Kedua badan tersebut pada dasarnya mengemban misi negara untuk

memenuhi hak setiap orang atas jaminan sosial dengan menyelenggarakan
program jaminan yang bertujuan untuk memberi kepastian perlindungan
dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat indonesia.

Mengingat pentingnya peranan BPJS dalam menyelenggarakan program

jaminan sosial dengan cakupan seluruh penduduk Indonesia, maka UU
BPJS memberikan batasan fungsi, tugas dan wewenang yang jelas kepada
BPJS. Dengan demikian dapat diketahui secara pasti batas-batas tanggung
jawabnya dan sekaligus dapat dijadikan sarana untuk mengukur kinerja
kedua BPJS tersebut secara transparan.

8
 9

2. Dasar Hukum

Dasar hukum dalam penyelenggaraan program BPJS ini adalah :

a. Undang – Undang

1) UU No 40 Tahun 2004 tentang SJSN

2) UU No 24 Tahun 2011 tentang BPJS

b. Peraturan Pemerintah

1) PP No. 90 Tahun 2013 tentang pencabutan PP 28/2003 tentang

subsidi dan iuran pemerintah dalam penyelenggaraan asuransi
kesehatan bagi PNS dan penerima pensiun.
2) PP No. 85 Tahun 2013 tentang hubungan antara setiap Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial.
3) PP No. 86 Tahun 2013 tentang tata cara pengenaan sanksi
administratif kepada pemberi kerja selain penyelenggara negara
dan setiap orang, selain pemberi kerja, pekerja dan penerima
bantuan iuran dalam penyelenggaraan jaminan sosial.
4) PP No. 87 Tahun 2013 tentang tatacara pengelolaan aset jaminan
soaial kesehatan.
5) Perpres No. 111 Tahun 2013 tentang perubahan atas perpres no. 12
Tahun 2013 tentang jaminan kesehatan.
6) Perpres No. 109 Tahun 2013 tentang penahapan kepesertaan
program jaminan sosial.
7) Perpres No. 108 Tahun 2013 tentang bentuk dan isi laporan
pengelolaan program jaminan sosial.
8) Perpres No. 107 Tahun 2013 tentang pelayanan kesehatan tertentu
berkaitan dengan kegiatan operasional kementerian pertahanan,
TNI, dan Kepolisian NRI.
9) Perpres No. 12 Tahun 2013 tentang jaminan kesehatan.
 10

3. Fungsi BPJS

Dalam pasal 5 ayat (2) UU No.24 Tahun 2011 disebutkan fungsi BPJS
adalah :

a. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan.

b. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan kecelakaan
kerja, program jaminan kematian, program jaminan pensiun dan
jaminan hati tua

4. Tugas BPJS

Dalam melaksanakan fungsi sebagaimana tersebut diatas BPJS bertugas

untuk:

a. Melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta.

b. Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi kerja.

c. Menerima bantuan iuran dari Pemerintah.

d. Mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta.

e. Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan sosial.

f. Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan

sesuai dengan ketentuan program jaminan sosial.

g. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program jaminan

sosial kepada peserta dan masyarakat.

Dengan kata lain tugas BPJS meliputi pendaftaran kepesertaan dan

pengelolaan data kepesertaan, pemungutan, pengumpulan iuran termasuk
menerima bantuan iuran dari Pemerintah, pengelolaan Dana jaminan
Sosial, pembayaran manfaat dan/atau membiayai pelayanan
 11

kesehatan dan tugas penyampaian informasi dalam rangka sosialisasi

program jaminan sosial dan keterbukaan informasi.

Tugas pendaftaran kepesertaan dapat dilakukan secara pasif dalam arti

menerima pendaftaran atau secara aktif dalam arti mendaftarkan
peserta.

5. Wewenang

Dalam melaksanakan tugasnya sebagaimana dimaksud di atas BPJS

berwenang:

a. Menagih pembayaran Iuran.

b. Menempatkan Dana Jaminan Sosial untuk investasi jangka pendek dan
jangka panjang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas,
solvabilitas, kehati-hatian, keamanan dana, dan hasil yang memadai.
c. Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta dan
pemberi kerja dalam memanuhi kewajibannya sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan jaminan sosial nasional.
d. Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar
pembayaran fasilitas kesehatan yang mengacu pada standar tarif yang
ditetapkan oleh Pemerintah.
e. Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas kesehatan.
f. Mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi kerja
yang tidak memenuhi kewajibannya.
g. Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang mengenai
ketidakpatuhannya dalam membayar iuran atau dalam memenuhi
kewajiban lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
h. Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka penyelenggaraan
program jaminan sosial.
 12

Kewenangan menagih pembayaran Iuran dalam arti meminta pembayaran

dalam hal terjadi penunggakan, kemacetan, atau kekurangan pembayaran,
kewenangan melakukan pengawasan dan kewenangan mengenakan sanksi
administratif yang diberikan kepada BPJS memperkuat kedudukan BPJS
sebagai badan hukum publik.

Sedangkan program jaminan kematian diselenggarakan secara nasional

berdasarkan prinsip asuransi sosial dengan tujuan untuk memberikan
santunan kematian yang dibayarkan kepada ahli waris peserta yang
meninggal dunia.

6. Prinsip BPJS

Prinsip dasar BPJS adalah sesuai dengan apa yang dirumuskan oleh UU
SJSN Pasal 19 ayat 1 yaitu jaminan kesehatan yang diselenggarakan
secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas.
Maksud prinsip asuransi sosial adalah :

a. Kegotongroyongan antara si kaya dan miskin, yang sehat dan sakit,

yang tua dan muda, serta yang beresiko tinggi dan rendah.
b. Kepesertaan yang bersifat wajib dan tidak selaktif.
c. Iuran berdasarkan presentase upah atau penghasilan.
d. Bersifat nirlaba.

Sedangkan prinsip ekuitas adalah kesamaan dalam memperoleh pelayanan

sesuai dengan kebutuhan medis yang terikat dengan besaran iuran yang
dibayarkan. Kesamaan memperoleh pelayanan adalah kesamaan jangkauan
finansial ke pelayanan kesehatan yang merupakan bagian dari Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) dan masuk dalam program pemerintah pada
tahun 2014.
 13

7. Tujuan dan Manfaat

Tujuan serta manfaat dari jaminan kesehatan bagi masyarakat adalah:

a. Memberi kemudahan akses pelayanan kesehatan kepada peserta di

seluruh jaringan fasilitas jaminan kesehatan masyarakat.
b. Mendorong peningkatan pelayanan kesehatan yang terstandar bagi
peserta, tidak berlebihan sehingga nantinya terkendali mutu dan biaya
pelayanan kesehatan.
c. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan
akuntabel.

8. Kepesertaan

Peserta BPJS (UU SJSN 2004) adalah sebagai berikut :

a. Peserta PBI jaminan kesehatan terdiri atas orang yang tergolong fakir
miskin dan orang tidak mampu
b. Peserta bukan PBI adalah peserta yang tidak tergolong fakir miskin
dan orang tidak mampu yang terdiri atas :

1) Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu :

a) Anggota TNI Dan POLRI

b) Pegawai Negeri Sipil
c) Pejabat Negara
d) Pegawai pemerintah non pegawai negeri
e) Pegawai Swasta
f) Pegawai yang tidak termasuk salah satu di atas yang menerima
upah.

2) Pegawai bukan penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu :

a) Pekerja diluar hubungan kerja atau pekerja mandiri

 14

b) Pekerja yang tidak termasuk point pertama yang bukan

penerima upah
c) Warga Negara Asing yang bekerja dan tinggal di Indonesia
paling singkat 6 bulan.

3) Bukan pekerja dan anggota keluarganya, terdiri dari :

a) Investor
b) Pemberi kerja
c) Penerima pensiun
d) Veteran
e) Perintis kemerdekaan
f) Bukan pekerja yang tidak termasuk salah satu diatas yang
mampu membayar iuran.

Penerima pensiun terdiri atas :

1) PNS yang berhenti dengan hak pensiun

2) Anggota TNI dan POLRI yang berhenti dengan hak pensiun
3) Pejabat negara yang berhenti dengan hak pensiun
4) Penerima pensiun selain point di atas
5) Janda, duda atau yatim piatu dari penerima pensiun sebagaimana
dimaksud pada point di atas yang mendapat hak pensiun.

Anggota keluarga bagi keluarga bagi pekerja penerima upah meliputi :

1) Istri atau suami yang sah dari peserta.

2) Anak kandung, anak tiri dan / atau anak angkat yang sah dari
peserta dengan kriteria :

a) Anak yang tidak atau belum pernah menikah atau tidak

mempunyai penghasilan sendiri.
 15

b) Belum berusia 21 tahun atau belum berusia 25 tahun bagi yang

masih melanjutkan pendidikan formal.

9. Pelayanan BPJS
a. Jenis Pelayanan

Ada dua jenis pelayanan yang diperoleh peserta BPJS, yaitu berupa
pelayanan kesehatan atau medis serta akomodasi dan ambulan ( non
medis). Ambulan diberikan pada pasien rujukan dari fasilitas
kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan bpjs.

Pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional mencakup pelayanan

promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat
dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis.
Pelayanan promotif dan preventif meliputi :

1) Penyuluhan kesehatan perorangan meliputi faktor resiko penyakit

dan perilaku hidup bersih dan sehat.
2) Imunisasi dasar meliputi BCG, DPT, Hepatitis B, Polio dan
campak.
3) Keluarga Berencana meliputi kontrasepsi dasar, vasektomi dan
tubektomi.
4) Skrining kesehatan diberikan secara selektif yang ditujukan untuk
mendeteksi resiko penyakit dan mencegah dampak lanjut dari
penyakit tertentu.

b. Posedur pelayanan

Peserta yang memerlukan pelayanan pertama-tama harus memperoleh

pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama. Bila
peserta memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjut, maka harus
dilakukan melalui rujukan oleh fasilitas kesehatan tingkat pertama,
kecuali dalam keadaan gawat darurat.
 16

c. Pelayanan kesehatan yang dijamin meliputi:

1) Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan
non speasialistik mencakup :
a) Administrasi pelayanan
b) Pelayanan promotif dan preventif
c) Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis
d) Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non
operatif
e) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
f) Transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis
g) Pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat
pratama dan
h) Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi.

2) Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan

kesehatan mencakup:
a) Rawat jalan yang meliputi:

(1) Administrasi pelayanan

(2) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh

dokter spesialis dan subspesialis

(3) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis

(4) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

(5) Pelayanan alat kesehatan implant

(6) Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan

indikasi medis

(7) Rehabilitasi medis

(8) Pelayanan darah

(9) Pelayanan kedokteran forensik

 17

(10) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan.

d. Pelayanan yang tidak di jamin :

1) Tidak sesuai prosedur.

2) Pelayanan diluar fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan
BPJS.
3) Pelayanan bertujuan kosmetik.
4) General Chek up dan pengobatan alternatif.
5) Pengobatan untuk mendapatkan keturunan, pengobatan impotensi.
6) Pelayanan kesehatan pada saat bencana.
7) Penyakit yang timbul akibat kesengajaan untuk menyiksa diri
sendiri atau bunuh diri atau narkoba.

e. Ruang perawatan untuk rawat inap

1) Di ruang perawatan kelas III bagi:

a) Peserta PBI Jaminan Kesehatan

b) Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan
Pekerja dengan iuran untuk Manfaat pelayanan di ruang
perawatan kelas III

2) Di ruang Perawatan kelas II bagi:

a) Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun Pegawai Negeri

Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota
keluarganya.

b) Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI yang setara

Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II
beserta anggota keluarganya.

c) Anggota Polri dan penerima pensiun Anggota Polri yang setara

Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II
beserta anggota keluarganya.
 18

d) Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri yang setara Pegawai

Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II beserta
anggota keluarganya.

e) Peserta Pekerja Penerima Upah bulanan sampai dengan 2 (dua)

kali penghasilan tidak kena pajak dengan status kawin dengan
1 (satu) anak, beserta anggota keluarganya.

f) Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan

Pekerja dengan iuran untuk Manfaat pelayanan di ruang
perawatan kelas II.
3) Di ruang perawatan kelas I bagi:
a) Pejabat Negara dan anggota keluarganya.

b) Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun pegawai negeri

sipil Golongan III dan Golongan IV beserta anggota
keluarganya.
c) Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI yang setara
Pegawai Negeri Sipil Golongan III dan Golongan IV beserta
anggota keluarganya.

d) Anggota POLRI dan penerima pensiun Anggota POLRI yang

setara Pegawai Negeri Sipil Golongan III dan Golongan IV
beserta anggota keluarganya.

e) Pegawai pemerintah non pegawai negeri yang setara Pegawai

Negeri Sipil Golongan III dan Golongan IV dan anggota
keluarganya.

f) Veteran dan perintis kemerdekaan beserta anggota

keluarganya.

g) Peserta pekerja penerima upah bulanan lebih dari 2 (dua) kali

PTKP dengan status kawin dengan 2 (dua) anak dan anggota
keluarganya.
 19

h) Peserta pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan

pekerja dengan iuran untuk manfaat pelayanan di ruang
perawatan kelas I.
10. Prosedur pendaftaran peserta
a. Pemerintah mendaftarkan PBI JKN sebagai Peserta kepada BPJS
Kesehatan.
b. Pemberi Kerja mendaftarkan pekerjanya atau pekerja dapat
mendaftarkan diri sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan.
c. Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan
keluarganya sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan
11. Hak dan Kewajiban peserta
a. Setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatan berhak :
1) Mendapatkan kartu identitas peserta
2) Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang
bekerjasama dengan BPJS kesehatan.
b. Peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatn berkewajiban untuk :
1) Membayar iuran
2) Melaporkan data kepesertaannya kepada BPJS kesehatan dengan
menunjukkan identitas peserta pada saat pindah domisili atau
pindah kerja.
12. Masa berlaku peserta
a. Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional berlaku selama yang
bersangkutan membayar Iuran sesuai dengan kelompok peserta.
b. Status kepesertaan akan hilang bila Peserta tidak membayar Iuran atau
meninggal dunia.
c. Ketentuan lebih lanjut terhadap hal tersebut diatas, akan diatur oleh
Peraturan BPJS.
 20

B. Keluarga

1. Pengertian Keluarga:
Keluarga adalah kumpulan dua orang atau lebih individu yang tergabung
karena hubungan darah, perkawinan, atau adopsi, hidup dalam satu rumah
tangga, saling berinteraksi satu sama lainnya dalam perannya dan
menciptakan serta mempertahankan suatu budaya (Bailon dan Maglaya,
1997).
Keluarga adalah unit terkecil dalam masyarakat yang terdiri dari suami
istri, atau suami istri dan anaknya, atau ayah dengan anaknya, atau ibu dengan
anaknya ( BKKBN, 1992)
Menurut Salvicion dan Cellis (1998) dalam keluarga terdapat dua atau
lebih pribadi yang tergabung karena hubungan perkawianan , darah atau
penpengangkatan, dan hidup dalam satu rumah tangga, beriteraksi satu sama
lain dan berada dalam perannya masing-masing serta menciptakan dan
mempertahankan suatu kebudayaan (Baron dan Byrne, 2003).
Dari berbagai pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa keluarga
adalah sekumpulan orang yang dihubungkan oleh ikatan perkawinan, adopsi,
kelahiran dan berinteraksi satu sama lain yang bertujuan menciptakan dan
mempertahankan budaya, meningkatkan perkembangan fisik, mental,
emosional dan sosial dari setiap anggota keluarga.

2. Fungsi Keluarga
Fungsi yang harus dijalankan dalam keluarga (mubarak dkk, 2009) adalah
sebagai berikut :
a. Fungsi biologis
Yaitu fungsi untuk meneruskan keturunan, memelihara dan
membesarkan anak, serta memenuhi kebutuhan gizi keluarga
 21

b. Fungsi Psikologis
Adalah fungsi untuk memberikan kasih sayang dan rasa aman bagi
keluarga, memberikan kedewasaan dan kepribadian anggota keluarga,
serta memberikan identitas pada keluarga.
c. Fungsi sosialisasi
Adalah fungsi untuk mengembangkan sosialisasi pada anak,
membentuk norma tingkah laku sesui tingkat perkembangan masing-
masing serta meneruskan nilai-nilai budaya.
d. Fungsi ekonomi
Yaitu fungsi untuk mencari nafkah guna memenuhi kebutuhan
anggota keluarga termasuk sandang, pangan, papan.
3. Struktur Keluarga
Menurut Friedman (1998) struktur keluarga terdiri dari :
a. Pola dan proses komunikasi
Pola komunikasi dalam keluarga akan berhasil jika pengirim dan
penerima pesan dapat saling menerima dan saling memberi umpan
balik. Pola dan proses komunikasi dapat dikatakan berfungsi
apabila jujur, terbuka, dapat menyelesaikan konflik keluarga serta
adanya hirarki kekuatan.
b. Struktur peran
Adalah serangkaian perilaku yang diharapkan sesuai posisi yang
diberikan baik peran formal maupun informal.
c. Struktur Kekuatan
Adalah kemampuan individu dalam mengontrol dan
mempengaruhi atau merubah perilaku orang lain yng terdiri dari
hak, keahlian, ditiru, hadiah, paksaan dan afectif power.
d. Nilai dan norma
Nilai adalah sistem ide, sikap dan keyakinan yang mengikat
anggota keluarga dalam budaya tertentu, sedangkan norma adalah
pola perilaku yang diterima pada lingkungan sosial tertentu.
 22

4. Peran Keluarga
Peran adalah seperangkat perilaku interpersonal, sifat dan kegiatan yang
berhubungan dengan individu dalam posisi dan situasi tertentu. Peran yang
terdapat dalam keluarga antara lain sebagai berikut :
Ayah, sebagai suami dari istri dan ayah dari anak – anaknya. Peran ayah
disini sebagai kepala keluarga, pencari nafkah, pendidik, pelindung dan
pemberi rasa aman.
Ibu sebagai istri dari suami dan ibu dari anak – anaknya mempunyai peran
mengurus rumah tangga, pengasuh dan pendidik dari anak – anak,
pelindung dan sebagai salah satu kelompok dari peranan sosialnya sebagai
anggota masyarakat dari lingkungannya. Dan anak – anak sebagai
pelakasana peran psikososial sesuai dengan tingkat perkembangan fisik,
mental, sosial dan spiritual.
5. Tugas Keluarga dalam bidang kesehatan
Menurut Suprayitno (2004) tugas keluarga dalam bidang kesehatan
meliputi :
a. Mengenal masalah kesehatan keluarga.
Kesehatan adalah kebutuhan yang tidak boleh di abaikan dalam
keluarga karena tanpa kesehatan sesuatu tidak akan berarti, dan
karena kesehatan pula kekuatan serta sumberdaya dan dana
keluarga habis. Apabila disadari adanya perubahan dalam
kesehatan keluarga, perlu dicatat kapan terjadinya, perubahan apa
yang terjadi dan seberapa besar perubahannya.
b .Memutuskan tindakan kesehatan yang tepat bagi keluarga.
Merupakan tugas utama keluarga untuk memberi pertolongan yang
tepat bagi anggota yang mengalami masalah kesehatan. Tindakan
keluarga diharapkan tepat agar masalah kesehatan dapat dikurangi
atau bahkan teratasi. Jika keluarga mempunyai keterbatasan dapat
meminta bantuan kepada orang dilingkungan tinggal keluarga agar
memperoleh bantuan.
c .Merawat keluarga yang mengalami gangguan kesehatan.
 23

Keluarga seringkali memiliki keterbatasan dalam mengambil

tindakan yang tepat dan benar, jika demikian keluarga yang
mengalami gangguan kesehatan perlu memperoleh tindakan
lanjutan atau perawatan agar masalah tidak menjadi lebih parah.
d .Memodifikasi lingkungan keluarga untuk menjamin kesehatan
anggota keluarga.
e Memanfaatkan fasilitas pelayanan kesehatan disekitarnya bagi
keluarga.

C. Kualitas Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau tindakan yang ditawarkan oleh
satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun (kotler dalam laksana, 2008).
Menurut petterson & Walker dalam tjiptono (2005) pelayanan sebagai
sebuah sistem, dimana jasa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas
dua komponen yaitu operasi jasa dan penyampaian jasa.
Berdasarkan pada berbagai pengertian tersebut dapat disimpulkan
bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode
tertentu yang diberikan kepada orang lain, yang dalam hal ini kebutuhan
pelanggan dapat terpenuhi sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan
dengan tingkat persepsi mereka. Kualitas pelayanan kesehatan lebih terkait
pada ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan klien atau pasien,
keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam atau kesembuhan penyakit
yang sedang diderita oleh pasien (Azwar, 1996). Petugas yang dimaksud
disini adalah tenaga medis dan paramedis serta tenaga pendukung sebagai
petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada pasien dan harus mengikuti
kode etik yang ada.
Menurut Pasuraman dkk (dalam tjiptono, 2006), lima dimensi pokok
yang menentukan kualitas pelayanan yaitu :
a. keandalan (Reliability) , adalah kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan. Kinerja petugas disini
 24

harus sesuai dengan harapan pelanggan, pelayanan yang sama untuk

semua pasien, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.
b. Bukti Langsung (Tangibles), adalah kemampuan rumah sakitdalm
menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar, kemampuan dan
penampilan yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi.
c. Tanggap (Responsiveness), adalah keinginan para petugas dalam
membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Membiarkan pasien menunggu tanpa alasan yang jelas akan
membuat persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kesopanan,
kemampuan, sifat yang dapat duipercaya, bebas dari bahaya. Resiko,
dan ragu-ragu.
e. Empaty, memahami kebutuhan para pasien, perhatian, komunikasi
yang baik dan mudah dalam berinteraksi.
Parasuraman dan kawan-kawan menemukan sepuluh dimensi yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yang kemudian kemudian
disederhanakan menjadi lima dimensi (Tjiptono), kesepuluh dimensi
kualitas pelayanan itu adalah :
1. Reliability, mencakup dua hal yaitu performance dan dependability
(kemampuan untuk dipercaya) .
2. Responsiveness, kemauan serta kesiapan dalam melayani kebutuhan
pelanggan.
3. Competence, kemampuan yang dimiliki setiap orang dalam
memberikan jasa tertentu sesuai dengan keterampilan dan
pengetahuan yang dimiliki.
4. Acces, kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun,respek,perhatiandan
keramahtamahanyang dimiliki oleh contact person(respsionis,
operator telepon).
 25

6. Communication, pemberian informasi secara jelas,mudah

dipahami,mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya.
8. Security yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan,
meliputi tiga aspek yaitu phisical safety, financial security dan
confidentiality.
9. Understanding / knowing the customer yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pasien.
10. Tangibles yaitu bukti fisik dari jasa berupa fasilitas, peralatan.

D. Persepsi Keluarga Terhadap Pelayanan BPJS

1. Pengertian

Persepsi keluarga pasien terhadap BPJS merupakan suatu pandangan dari

keluarga pasien pengguna layanan kesehatan tentang pelayanan yang
dilihat dan diterima, termasuk diantaranya yaitu pelayanan yang kurang
baik, perawat yang tidak ramah serta sulitnya prosedur.

Persepsi adalah kemampuan otak dalam menterjemahkan stimulus yang

masuk ke dalam alat indera manusia. Persepsi manusia terdapat
perbedaan sudut pandang dalam penginderaan. Ada yang
mempersepsikan sesuatu itu positif atau negatif yang akan
mempengaruhi tindakan manusia yang tampak atau nyata (Sugihartono,
dkk 2007:8)

Persepsi sebagai proses kognitif dimana seorang individu memilih,

mengorganisasikan, dan memberikan arti kepada stimulus lingkungan.
Melalui persepsi, individu berusaha untuk merasionalkan lingkungan dan
objek, orang dan peristiwa didalamnya (John M. Ivancevich, dkk
2006:116)
 26

Persepsi adalah suatu proses pengorganisasian, penginterpretasian

terhadap stimulus yang diterima individu sehingga menjadi sesuatu yang
berarti dan merupakan aktifitas yang integrated dalam diri individu.
Respon akibat dari persepsi di ambil individu dengan berbagai macam
bentuk. Stimulus mana yang akan mendapat respon dari individu
tergantung pada perhatian individu yang bersangkutan. Berdasar hal
tersebut, perasaan, kemampuan berfikir, pengalaman-pengalaman yang di
miliki individu tidak sama, maka dalam mempersepsi sesuatu stimulus,
hasil persepsi mungkin akan berbeda antar individu satu dengan individu
lain (Bimo, 2004 : 70).

Dari berbagai pendapat yang disampaikan oleh para ahli, dapat

disimpulkan bahwa persepsi merupakan suatu proses yang dimulai dari
penglihatan hingga terbentuk tanggapan yang terjadi dalam diri individu
sehingga individu sadar akan segala sesuatu dalam lingkungannya
melalui indera-indera yang dimilikinya.

Persepsi keluarga di pengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya adalah

pengetahuan, pengalaman dan sudut pandang. Persepsi juga bertautan
dengan cara pandang seseorang terhadap suatu usaha obyek tertentu
dengan cara yang berbeda dengan menggnakan alat indera yang di miliki,
kemudian berusaha untuk ditafsirkan. Persepsi positif maupun negatif
ibarat file yang tersimpan rapi dalam alam pikiran bawah sadar kita.
Persepsi adalah menafsirkan pesan, dalam hal ini pesan yang ditafsirkan
adalah pelayanan BPJS kesehatan yang diterima.

2. Syarat Terjadinya Persepsi

Syarat terjadinya persepsi menurut Sunaryo (2004:98) adalah:

a. langkah pertama dalam mengadakan persepsi

b. Adanya reseptor/alat indera Adanya objek persepsi.

 27

c. Adanya perhatian sebagai untuk menerima stimulus.

d. Adanya saraf sensoris sebagai alt untuk meneruskan stimulus ke otak,

yang kemudian sebagai alat untuk mengadakan respon.

3. Faktor yang Mempengaruhi Persepsi

Menurut (Notoatmodjo, 2005) faktor tersebut dibagi menjadi dua bagian

besar yaitu faktor eksternal dan faktor internal.

a. Faktor Internal:
1) Pengalaman atau pengetahuan
Pengalaman atau pengetahuan yang dimiliki keluarga
merupakan faktor yang sangat berperan dalam
menginterpretasikan stimulus yang diperolehnya. Pengalaman
masa lalu atau apa yang telah dipelajari akan menyebabkan
terjadinya perbedaan interpretasi.
2) Harapan (expectation)
Harapan terhadap suatu pelayanan yang memuaskan akan
mempengaruhi persepsi terhadap stimulus.
3) Kebutuhan
Kebutuhan akan pelayanan menyebabkan keluarga
menginterpretasikan stimulus secara berbeda.
4) Motivasi
Motivasi akan mempengaruhi persepsi seseorang. Seseorang
yang termotivasi untuk menjaga kesehatan anggota keluarganya
akan melakukan hal-hal yang positif.
5) Emosi
Emosi keluarga akan mempengaruhi persepsinya terhadap
pelayanan yang diterimanya.
 28

6) Budaya
Seseorang dengan latar belakang budaya yang sama akan
menginterpretasikan orang-orang dalam kelompoknya secara
berbeda, namun akan mempersepsikan orang-orang di luar
kelompoknya sebagai sama saja.
b. Faktor Eksternal
1) Kontras
Cara termudah dalam menarik perhatian adalah dengan
membuat kontras baik warna, ukuran, bentuk atau gerakan.
2) Perubahan Intensitas
Suara yang berubah dari pelan menjadi keras, atau cahaya yang
berubah dengan intensitas tinggi akan menarik perhatian
seseorang.
3) Pengulangan (repetition)
Dengan pengulangan, walaupun pada mulanya stimulus tersebut
tidak termasuk dalam rentang perhatian kita, maka akan
mendapat perhatian kita.
4) Sesuatu yang baru (novelty)
Suatu stimulus yang baru akan lebih menarik perhatian kita
daripada sesuatu yang telah kita ketahui.
5) Sesuatu yang menjadi perhatian orang banyak
Suatu stimulus yang menjadi perhatian orang banyak akan
menarik perhatian seseorang.

Menurut Makmuri Muclas (2008:119) persepsi dipengaruhi oleh

beberapa faktor yaitu:

a. Pelaku persepsi

keluarga dalam menafsirkan pelayanan yang dilihatnya sangat

dipengaruhi karakteristik pribadinya sendiri, antara lain sikap, motif,
kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu dan pengharapan.
 29

Motif yang tidak terpuaskan akan merangsang dan mempunyai

pengaruh yang kuat pada persepsi individu itu sendiri.

b. Target atau obyek persepsi

Atribut-atribut seperti gerakan, bunyi, ukuran dan yang lainnya akan

membentuk cara kita memandangnya. Misalnya saja pelayanan BPJS
yang diterima bila dilihat dari berbagai sudut pandang oleh orang
yang berbeda, tentu akan beda pula persepsinya.

c. Situasi

Situasi juga ikut andil dalam mempengaruhi persepsi kita. Misalnya,

seorang perempuan cantik di mall akan terlihat biasa, akan tetapi bila
berada di pasar, itu bukan hal biasa dan tentunya akan mengundang
perhatian kaum lelaki.

Faktor yang berperan dalam persepsi menurut Bimo Walgito (2004:70)

diantaranya yaitu:

a. Objek yang dipersepsi.

Objek menstimulus alat indera atau reseptor. Stimulus dapat datang

dari dalam maupun dari luar individu yang bersangkutan yang
langsung mengenai syaraf penerima yang bekerja sebagai reseptor.

b. Alat indera, syaraf dan susunan syaraf.

Reseptor adalah alat untuk menerima stimulus, di samping juga

harus ada syaraf sensoris sebagai alat untuk meneruskan stimulus
yang diterima reseptor ke pusat susunan syaraf pusat, yaitu otak.
Sebagai alat untuk membentuk respon diperlukan syaraf motoris
yang dapat membentuk persepsi seseorang.
 30

c. Perhatian.

Perhatian di perlukan dalam mengadakan persepsi, karena

merupakan langkah pertama dalam mengadakan persepsi.
Perhatian merupakan pemusatan / konsentrasi dari seluruh aktifitas
individu yang di tujukan kepada suatu sekumpulan objek.

5. Proses Persepsi.

Proses terbentuknya persepsi keluarga terhadap pelayanan BPJS didasari

beberapa tahapan (Miftah Toha, 2003:145), yaitu:

a. Stimulus atau Rangsangan, di awali ketika seseorang dihadapkan pada

stimulus / rangsangan yang hadir dari lingkungannya dalam hal ini
pelayanan kesehatan BPJS.
b. Registrasi, dalam proses ini gejala yang nampak berupa mekanisme
fisik yang berupa penginderaan dan syaraf seseorang yang
berpengaruh melalui alat indera yang dimilikinya. Seseorang dapat
mendengarkan atau melihat informasi yang terkirim kepadanya,
kemudian mendaftar semua informasi yang terkirim kepadanya
tersebut.
c. Interpretasi, yaitu proses memberikan arti kepada stimulus yang
diterimanya. Proses ini bergantung pada cara pendalaman motivasi
dan kepribadian seseorang.
6. Komponen yang membentuk struktur sikap / persepsi

Ada tiga komponen yang membentuk struktur sikap atau persepsi

keluarga menurut Baron dan Byrne (dalam Gerungan, 1996), yaitu:

1. Komponen kognitif : Yaitu komponen yang berkaitan dengan

pengetahuan, pandangan, keyakinan, yaitu hal-hal yang berhubungan
dengan bagaimana keluarga mempersepsi terhadap obyek sifat atau
pelayanan yang diterimanya.
 31

2. Komponen Afektif : Berhubungan dengan rasa senang dan tidak

senang. Jadi sifatnya evaluatif, yang berhubungan erat dengan nilai-
nilai kebudayaan atau sistem nilai yang dimilikinya. Rasa senang
merupakan hal yang positif, sedangkan rasa tidak senang merupakan
hal yang negatif.
3. Komponen konatif atau komponen perilaku : yaitu komponen yang
berhubungan dengan kecenderungan bertindak terhadap objek sikap.
Komponen ini menunjukkan intensitas sikap, yaitu besar kecilnya
kecenderungan bertindak atau berperilaku seseorang terhadap objek
sikap atau pelayanan BPJS.

Dari batasan ini dapat dikemukakan bahwa persepsi mengandung

komponen kognitif, afektif, dan juga konatif, yaitu merupakan
kesediaan untuk bertindak atau berperilaku. Sikap keluarga pada
pelayanan BPJS yang diterimanya merupakan manifestasi dari korelasi
ketiga komponen tersebut yang saling berinteraksi untuk memahami,
merasakan dan berperilaku terhadap pelayanan BPJS. Ketiga komponen
itu saling berinterelasi dan konsisten satu dengan lainnya. Jadi, terdapat
pengorganisasian secara internal diantara ketiga komponen tersebut.

Menurut David Krech dan Ricard Crutfielt dalam Jalaludin Rahmat

(2007:55) ada dua faktor yang menentukan persepsi, yaitu :

a. Faktor fungsional

Adalah faktor yang berasal dari kebutuhan, pengalaman masa lalu

dan hal lain yang termasuk dan kita sebut sebagai faktor personal.
Penentu persepsi adalah obyek yang memenuhi tujuan individu
dalam melakukan persepsi.
 32

b. Faktor Struktural

Adalah faktor yang semata-mata berasal dari sifat stimulus fisik

terhadap efek-efek syaraf yang ditimbulkan pada sisterm individu.
Tidak dapat meneliti faktor yang terpisah, tetapi memandangnya
dalam hubungan keseluruhan

7. Faktor terjadinya persepsi

Mekanisme persepsi merupakan suatu peristiwa physical dan proses
eksternal yang membangkitkan persepsi yang mempengaruhi mata,
syaraf di bagian visual cortex, yang memberikan efek ke lingkungan
yang dapat mempengaruhi dan dipengaruhi oleh susunan syaraf pusat.
Ada 3 komponen yang terkait dengan proses pembentukan persepsi
keluarga, diantaranya:
1. Learning atau belajar dari pengalaman individu atau keluarga
terhadap stimulus
2. Memory atau ingatan dari individu atau keluarga.
3. Through, gabungan dari komponen 1 dan 11 (Learning dan Memory)
 33

E.Kerangka Teori

Prosedur Pelayanan
BPJS

Manfaat pelayanan Persepsi Keluarga

BPJS Tentang Pelayanan
BPJS

Kualitas pelayanan
BPJS

Gambar 2.1 Kerangka teory

(Sumber : Notoatmojo, 2005)

F. Kerangka Konsep

Yang dimaksud kerangka konsep dalam penelitian adalah suatu kerangka

hubungan antara konsep-konsep yang ingin diamati atau diukur melalui
penelitian yang akan dilakukan (Nursalam, 2008).
 34

Kerangka konsep dari penelitian ini adalah:

Persepsi keluarga terhadap

pelayanan kesehatan BPJS

Gambar 2.2 Kerangka konsep penelitian

G.Variabel Penelitian

Variabel merupakan suatu ciri atau ukuran yang dimiliki oleh anggota-
anggota suatu kelompok yang berbeda dengan yang dimiliki kelompok lain
(Notoatmojo, 2005).

Variabel ini menggunakan variabel tunggal dan berdiri sendiri, tidak ada
variabel lain yang mendampingi (Suyanto, 2008). Variabel dalam penelitian
ini adalah persepsi keluarga terhadap pelayanan kesehatan BPJS di RSI
Kendal.