HUKUM ADMINISTRASI NEGARA

“MASALAH PELAYANAN PUBLIK”

DI SUSUN OLEH :

NAMA : WELLA GUSRIANI

KELAS : 3A

NIM : 1902010025

universitas islam syekh yusuf

 BAB I

Pendahuluan

I. Latar Belakang

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan
abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alinea keempat,
yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu
melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan
kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia
yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Dan diperjelas lagi
dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 yang
menguraikan pedoman umum penyelenggaraan pelayanan public

Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara lansung,
merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Bukan hanya
pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah
(Sinambela, 2006:42-43)

Dewasa ini kehidupan masyarakat mengalami banyak perubahan sebagai akibat dari kemajuan
yang telah dicapai dalam proses pembangunan sebelumnya dan kemajuan yang pesat dalam
ilmu pengetahuan dan teknologi. Perubahan yang dapat dirasakan sekarang ini adalah
terjadinya perubahan pola pikir masyarakat ke arah yang semakin kritis. Hal itu dimungkinkan,
karena semakin hari warga masyarakat semakin cerdas dan semakin memahami hak dan
kewajibannya sebagai warga. Kondisi masyarakat yang demikian menuntut hadirnya
pemerintah yang mampu memenuhi berbagai tuntutan kebutuhan dalam segala aspek
kehidupan mereka, terutama dalam mendapatkan pelayanan yang sebaik-baiknya dari
pemerintah. Dalam kaitannya itu (Rasyid 1997:11) mengemukakan bahwa : Pemerintah
modern, dengan kata lain, pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah
tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat.
Memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya
demi mencapai kemajuan bersama.

Pemberian palayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan memang menjadi bagian
yang perlu dicermati. Saat ini masih sering dirasakan bahwa kualitas pelayanan minimum
sekalipun masih jauh dari harapan masyarakat. Yang lebih memprihatinkan lagi, masyarakat
hampir sama sekali tidak memahami secara pasti tentang pelayanan yang seharusnya diterima
dan sesuai dengan prosedur pelayanan yang baku oleh pemerintah. Masyarakatpun enggan
mengadukan apabila menerima pelayanan yang buruk, bahkan hampir pasti mereka pasrah
menerima layanan seadanya. Kenyataan semacam ini terdorong oleh sifatpublic goods menjadi
monopoli pemerintah khususnya dinas/instansi pemerintah daerah dan hampir tidak ada
pembanding dari pihak lain. Praktek semacam ini menciptakan kondisi yang merendahkan
posisi tawar dari masyarakat sebagai penggunan jasa pelayanan dari pemerintah, sehingga
memaksa masyarakat mau tidak mau menerima dan menikmati pelayanan yang kurang
memadai tanpa protes.

Satu hal yang belakangan ini sering dipermasalahkan adalah dalam bidang publik service
(Pelayanan Umum), terutama dalam hal kualitas atau mutu pelayanan aparatur pemerintah
kepada masyarakat. Pemerintah sebagai service provider (Penyedia Jasa) bagi masyarakat
dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Apalagi pada era otonomi daerah,
kulitas dari pelayanan aparatur pemerintah akan semakin ditantang untuk optimal dan mampu
menjawab tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat, baik dari segi kulitas maupun dari segi
kuantitas pelayanan. Di negara-negara berkembang dapat kita lihat mutu pelayanan publik
merupakan masalah yang sering muncul, karena pada negara berkembang umumnya
permintaan akan pelayanan jauh melebihi kemampuan pemerintah untuk memenuhinya
sehingga pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat kurang terpenuhi baik
dilihat dari segi kulitas maupun kuantitas.

II. Rumusan Masalah

1. Apa yang di maksud dengan pelayanan public?

2. Siapa yang berwenang dalam penyelenggaraan pelayanan public di Indonesia?

3. Bagaimana undang-undang yang mengatur pelayanan public di Indonesia?

4. Bagaimana Kualitas Pelayanan public di Indonesia?

5. Apa sajakah factor yang mempengaruhi kualitas pelayanan public?

6. Apa solusi untuk menciptakan pelayanan public yang berkualitas?

III. Tujuan

1. Untuk mengetahui pengertian dari pelayanan public

2. Untuk Mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik di Indonesia.

3. Untuk Mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di

Indonesia.
 BAB II
Pembahasan

Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia

I. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.

Pengertian berdasarkan UU Pelayanan Publik Dalam Undang-Undang Pelayanan Publik terdapat

pengertian Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik

II. Penyelenggara Pelayan Publik

Penyelengara Pelayanan Publik Berdasarkan UU “Penyelenggara pelayanan publik atau

Penyelenggara merupakan setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan
badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik, Atasan satuan
kerja Penyelenggara merupakan pimpinan satuan kerja yang membawahi secara langsung satu
atau lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik, Organisasi penyelenggara
pelayanan publik atau Organisasi Penyelenggara merupakan satuan kerja penyelenggara
pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan
badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik, Pelaksana
pelayanan publik atau Pelaksana merupakan pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang
bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau
serangkaian tindakan pelayanan publik”

Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum

dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:
1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah
semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya
rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta.

2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Yang
dapat dibedakan lagi menjadi :

• Yang bersifat primer,adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan

oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan
pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor
imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan.

• Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus
mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.

Ada lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis penyelenggaraan
pelayanan publik tersebut, yaitu:

1. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan
perubahan yang diminta oleh pengguna.

2. Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien, maka akan
semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.

3. Type pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada,
dan hubungannya dengan pengguna/klien.

4. Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi,
apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.

5. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan
yang lebih dominan.

III. Undang-undang Pelayanan Publik

Undang-Undang Pelayanan Publik (secara resmi bernama Undang-Undang Nomor 25 Tahun

2009 tentang Pelayanan Publik) adalah undang-undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip
pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri.
perlayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau koporasi yang efektif dapat
memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi
sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam
pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan
administrasi publik.

Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan
kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-
Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat
atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan
yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk
tentang peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban
setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi
dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma hukum yang memberi pengaturan
secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan
publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk
memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan
wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan public.

• Asas dan Tujuan Undang-undang Pelayanan Publik

Undang-Undang ini berasaskan pada kepentingan umum, adanya kepastian hukum, adanya
kesamaan hak, adanya keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif,
persamaan dalam perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan
perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu dan kecepatan, kemudahan dan
keterjangkauan dan bertujuan agar batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung
jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan
pelayanan publik, menjalankan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai
dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik dalam penyelenggaraan
pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan memberikan perlindungan
dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam mendapatkan penyelenggaraan pelayanan publik.

• Pembina Dan Penanggung Jawab

Pembina dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pimpinan lembaga negara,
pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, pimpinan lembaga
komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya terhadap pimpinan lembaga
negara dan pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis yang dibentuk berdasarkan
undang-undang, gubernur pada tingkat provinsi melaporkan hasil perkembangan kinerja
pelayanan publik masing-masing kepada dewan perwakilan rakyat daerah provinsi dan menteri
dan bupati pada tingkat kabupaten beserta walikota pada tingkat kota wajib melaporkan hasil
perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada dewan perwakilan rakyat
daerah kabupaten/kota dan gubernur dan penanggung jawab mempunyai tugas untuk
mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan standar
pelayanan pada setiap satuan kerja, melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik dan
melaporkan kepada pembina pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan
kerja unit pelayanan publik, Menteri yang bertanggung jawab di bidang pendayagunaan
aparatur negara bertugas merumuskan kebijakan nasional tentang pelayanan publik,
memfasilitasi lembaga terkait untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi
antarpenyelenggara yang tidak dapat diselesaikan dengan mekanisme yang ada, melakukan
pemantauan dan evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik dengan mengumumkan
kebijakan nasional tentang pelayanan publik atas hasil pemantauan dan evaluasi kinerja, serta
hasil koordinasi, membuat peringkat kinerja penyelenggara secara berkala; dan dapat
memberikan penghargaan kepada penyelenggara dan penyelenggara dan seluruh bagian
organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan
kegagalan penyelenggaraan pelayanan.

• Ruang Lingkup

Dalam perundangan-undangan pelayanan publik ini meliputi pelayanan barang publik dan jasa
publik serta pelayanan administratif yaitu pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha,
tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi,
perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata.

Pelayanan publik ini mengatur pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh
instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan
dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah yang dilakukan oleh
suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari
kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan dan pembiayaannya tidak
bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan
belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya
bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi
ketersediaannya menjadi misi Negara.

Pelayanan atas jasa publik merupakan penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang
sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara
dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah, suatu badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan
daerah yang dipisahkan dan pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan
belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan
daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara.

Skala kegiatan pelayanan publik didasarkan pada ukuran besaran biaya tertentu yang
digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan
sebagai penyelenggara pelayanan publik yaitu tindakan administratif pemerintah yang
diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka
mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda termasuk
tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur
dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan
penerima pelayanan.

Jadi berbicara masalah Kualitas Pelayan Publik merupakan berbicara mutu dari pelayan yang
diberikan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, apakah sesuai tidaknya dengan undang-undang
pelayan public.

IV. Kualitas Pelayanan Publik Indonesia

Faktor yang mempengaruhi tidak berjalannya pelayanan publik dengan baik yaitu : pertama,
masalah struktural birokrasi yang menyangkut penganggaran untuk pelayanan publik. Kedua
yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah adanya kendala kultural di dalam
birokrasi. Selain itu ada pula faktor dari perilaku aparat yang tidak mencerminkan perilaku
melayani, dan sebaliknya cenderung menunjukkan perilaku ingin dilayani.

Selain itu, dalam Seminar Pelayanan Publik Dalam Era Desentralisasi indonesia yang
diselenggarakan oleh Bappenas, pada tanggal 18 Desember 2003, di Kantor Bappenas, Jakarta
Pusat, ada beberapa permasalah yang ada dalam pelayanan publik yaitu: kurang responsif,
kurang informatif, kurang accessible, kurang koordinasi, birokratis, kurang mau mendengar
keluhan/saran/aspirasi masyarakat, dan efisien.

Baik Kuantitas (Akses), maupun Kualitas pelayanan publik di Indonesia masih buruk (belum
memadai) baik dilihat dari kebutuhan masyarakat maupun dari standard yang ada (jika sudah
ditetapkan). Banyak permasalahan dalam pelayanan public di Indonesia, Antaranya:

1. Rendahnya Kualitas Pelayanan Publik

Rendahnya kualitas pelayanan publik merupakan salah satu sorotan yang diarahkan kepada
birokrasi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Perbaikan pelayanan
publik di era reformasi merupakan harapan seluruh masyarakat, namun dalam perjalanan
reformasi yang memasuki tahun ke enam, ternyata tidak mengalami perubahan yang signifikan.
Berbagai tanggapan masyarakat justru cenderung menunjukkan bahwa berbagai jenis
pelayanan publik mengalami kemunduran yang utamanya ditandai dengan banyaknya
penyimpangan dalam layanan publik tersebut. Sistem dan prosedur pelayanan yang berbelit-
belit, dan sumber daya manusia yang lamban dalam memberikan pelayanan, mahal, tertutup,
dan diskriminatif serta berbudaya bukan melayani melainkan dilayani juga merupakan aspek
layanan publik yang banyak disoroti. Rendahnya kualitas pelayanan publik yang dilaksanakan
oleh sebagian aparatur pemerintahan atau administrasi negara dalam menjalankan tugas dan
fungsinya. Kondisi ini karena di dalam kerangka hukum administrasi positif Indonesia saat ini
telah diatur tentang standar minimum kualitas pelayanan, namun kepatuhan terhadap standar
minimum pelayanan publik tersebut masih belum termanifestasikan dalam pelaksanaan tugas
aparatur pemerintah.

2. Tingginya Tingkat Penyalahgunaan Kewenangan dalam Bentuk KKN

Upaya pemberantasan KKN merupakan salah satu tuntutan penting pada awal reformasi.
Namun prevalensi KKN semakin meningkat dan menjadi permasalahan di seluruh lini
pemerintahan dari pusat hingga daerah. Tuntutan akan peningkatan profesionalisme sumber
daya manusia aparatur negara yang berdaya guna, produktif dan bebas KKN serta sistem yang
transparan, akuntabel dan partisipatif masih memerlukan solusi tersendiri. Ini berkaitan dengan
semakin buruknya citra dan kinerja birokrasi dan rendahnya kepercayaan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pemerintahan. KKN telah menjadi extraordinary state of affairs di Indonesia
Laporan terakhir di penghujung tahun 2003 mengukuhkan Indonesia di urutan ke-6 negara
terkorup didunia. Berdasarkan hasil survei Transparency International (TI) dari 133 negara,
Indonesia berada diurutan ke 122 dari 133 negara terkorup.

3. Birokrasi yang panjang dan adanya tumpang tindih tugas dan kewenangan.

Ini menyebabkan penyelenggaraan pelayanan publik menjadi panjang dan melalui proses yang
berbelit-belit, sehingga besar kemungkinan timbul ekonomi biaya tinggi, terjadinya
penyalahgunaan wewenang, korupsi, kolusi, dan nepotisme, perlakuan diskriminatif, dan lain-
lain.

4. Rendahnya pengawasan external dari masyarakat

Rendahnya pengawasan external dari masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik,

merupakan sebagai akibat dari ketidakjelasan standar dan prosedur pelayanan, serta prosedur
peyampaian keluhan pengguna jasa pelayanan publik. Karena itu tidak cukup dirasakan adanya
tekanan sosial yang memaksa penyelenggara pelayanan publik harus memperbaiki kinerja
mereka.

5. Belum Berjalannya Desentralisasi Kewenangan Secara Efektif

Indonesia saat ini dihadapkan oleh berbagai tantangan yang muncul sebagai akibat dari
perkembangan global, regional, nasional dan lokal pada hampir seluruh aspek kehidupan
berbangsa dan bernegara. Dari sisi manajemen pemerintahan, penerapan desentralisasi dan
otonomi daerah merupakan intrumen utama untuk mencapai suatu negara yang mampu
menghadapi tantangan-tatangan tersebut. Di samping itu, penerapan desentralisasi
kewenangan dan otonomi daerah juga merupakan prasyarat dalam rangka mewujudkan
demokrasi dan pemerintahan yang menjunjung tinggi kedaulatan rakyat.

6. Sistem pelayanan publik yang belum diatur secara jelas dan tegas.

Unsur terpenting dari sebuah sistem pelayanan publik yang belum diatur secara lebih jelas dan
tegas di dalam sistem pelayanan publik di Indonesia dewasa ini adalah Kode Perilaku Petugas
Pelaksana Pelayanan Publik (Code of Conduct for Public Servants). Hal ini menjadi salah satu
faktor penentu keberhasilan sistem pelayanan publik, terutama bila disadari bahwa sebagian
besar dari permasalahan dan keluhan mengenai pelayanan publik di Indonesia dapat
dikembalikan pada unsur manusia pengemban fungsi pelayanan publiknya (ekses-ekses KKN,
conflict of interest, dsb). Kehadiran sebuah Code of Conduct yang selengkapnya mungkin akan
lebih mengkokohkan struktur dasar dari Sistem Pelayanan Publik Indonesia.

Hanya kekecewaan yang dirasakan masyarakat, pelayanan publik dimonopoli oleh Sekelompok
orang, sarana prasarana tidak memadai, produk yang ditawarkan juga buruk serta pelayanan
yang buruk.

R Nugroho Dwijowiyoto menyatakan kondisi sesungguhnya birokrasi Indonesia saat ini,

digambarkan sebagai berikut :

1. Secara generik, ukuran keberhasilan birokrasi sendiri sudah tidak sesuai dengan tuntutan
organisasional yang baru. Di Indonesia, birokrasi di departemen atau pemerintahan paling
rendah, yang diutamakan adalah masukan dan proses, bukan hasil. Karenanya, yang selalu
diperhatikan oleh para pelaku birokrasi adalah jangan sampai ada sisa pada akhir tahun buku.

2. Birokrasi kita tidak pernah menyadari bahwa ada perubahan besar di dunia. Di mana semua
hal harus mengacu kepada pasar, bisnis harus mengacu kepada permintaan pasar, dan kalau
mau berhasil dalam kompetisi ia harus mampu melayani pasar. Pasar birokrasi adalah seluruh
masyarakat, yang dilayani oleh birokrasi bukannya pejabat pemerintahan atau pimpinan
birokrasi itu sendiri, tetapi rakyat.
V. Pelayanan Publik Yang Diharapkan Serta Solusi Yang Harus Dilakukan

KINERJA PELAYANAN PUBLIK

Kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan,

program, kebijaksanaan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi. Dwiyanto
menjelaskan bebrapa tolak ukur kinerja birokrasi publik, yaitu sebagai berkut:

• Produktivitas, yaitu tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga mengukur efektivitas
pelayanan.

• Kualitas Layanan, yaitu kemampuan dalam kinerja organisasi pelayanan publik yang
memberikan kepuasan pada masyarakat.

• Responsivitas, yaitu kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat,

menyususun, agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program
pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan aspirasi masyarakat.

• Responsibilitas, yaitu menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan birokrasi publik itu

dilakukan sesuai dengan kebijakan birokrasi.

• Akuntabilitas, yaitu menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan birokrasi publik
tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat.

10 Dimensi Pelayanan Publik

Zethmel (dalam Widodo, 2001:275-276) mengemukakan tolok ukur kualitas pelayanan publik
dapat dilihat dari sepuluh dimensi, antara lain meliputi :

1. Tangiable, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil, dan komunikasi;

2. Reliable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan layanan yang
dijanjikan dengan tepat;

3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap mutu

layanan yang diberikan;

4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan, dan keterampilan yang baik oleh
aparatur dalam memberikan layanan;

5. Courtesey, Sikap atau perilaku ramah tamah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan
konsumen, serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;

6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat;
7. Security, Jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya dan
resiko;

8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;

9. Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau

aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada
masyarakat;

10. Understanding The Customer, Melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan
pelanggan;

Pelayanan Publik Yang Berkualitas

Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya No: 81/1995
menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai
berikut :

(1) Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara
mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksanakan.

(2) Kejelasan dan kepastian, menyangkut :

Prosedur/tata cara pelayanan umum

Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administrative

Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum

Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya

Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum

Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-
bukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan
pelayanan umum

Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat)

Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan
keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.

Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja/pejabat

penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan
hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara
terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak
diminta.

Efisien, meliputi

Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan
pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan
dengan produk pelayanan umum yang diberika

Dicegah adanya pengulangan pemenuihan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses

pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi
pemerintah lain yang terkait.

Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan
memperhatikan:

Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar
kewajara

Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum

Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku

Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan
seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.

Ketepapatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.

Dengan Keputusan Menteri Aparatur Negara mengenai kualitas pelayanan publik, maka dapat
dilihat kepedulian Pemerintah dalam hal pelayanan publik ini.

Beberapa substansi yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,
meliputi:

1. Core sklills, pengetahuan dan ketrampilan yang harus dimiliki perangkat birokrasi baik
menyangkut profesionalisme individu maupun kolektif untuk mengantisipasi perubahan
teknologi dan pasar secara kompetitif.

2. echnicians, adalah kemampuan birokrat untuk menguasai aspek teknis secara professional
di bidang pekerjaan sehingga menunjukkan kinerja yang penuh rasa tanggung jawab
(responsibility).
3. Management: kemampuan birokrat untuk dapat mengelola pekerjaan secara professional
baik menyangkut kinerja individual, kinerja tim maupun aspek managerial dan leadership.

4. Business knowledge, tuntutan terhadap pemahaman pengetahuan bisnis khususnya

menyangkut nilai-nilai keuntungan (privit making) yang perlu diadopsi kesektor publik dengan
tidak mengabaikan aspek pemertaan dan keadilan.

5. Skill, ketrampilan khusus yang harus dimiliki oleh setiap aparatur khususnya menyangkut
bidang pekerjaanya, termasuk penyesuaian terhadap proses perubahan.

6. Habits, membiasakan bekerja secara profesional dengan tidak mengabaikan aspek etika
dan moral sehingga akan tercipta kultur kinerja yang kondusif.

7. Cohesion, membisakan bekerja secara sistemik atau keterpaduan antara berbagai

komponen yang terlihat dalam organisasi untuk mencapai tujuan bersama.

8. Collective Experience, menjadikan pengalaman individu atau kelompok tentang

keberhasilan atau kegagalan dalam bekerja sebagai penglaman bersama.

9. Knowledge of environment, menyadari terjadinya perubahan setiap saat dalam suatu

lingkungan sehingga pengetahuan tentang lingkungan untuk mengantisipasi perubahan sangat
diperlukan.

10. Technology, diperlukan penguasaan teknologi sebagaimana persyaratan penting karena

menguasai teknologi dapat diibaratkan menguasai dunia dan perubahan.

Maxwell (2000), juga mengungkapkan beberapa criteria untuk menciptakan pelayanan yang
berkualitas, yaitu:

(1) Tepat dan relevan, artinya pelayanan harus mampu memenuhi keinginan, harapan dan
kebutuhan individu atau masyarakat;

(2) Tersedia dan terjangkau, artinya pelayanan harus dapat dijangkau atau diakses oleh setiap
orang atau kelompok yang membutuhkan pelayanan tersebut;

(3) Dapat menjamin rasa keadilan, artinya terbuka dalam memberikan perlakuan kepada
individu atau sekelompok orang dalam keadaan yang sama tanpa membedakan ras, jenis
kelamin, asal usul, dan identitas lainnya;

(4) Dapat diterima, artinya layanan memiliki kualitas jika dilihat dari teknik, cara, kualitas,
kemudahan, kenyamanan, menyenangkan, dapat diandalkan, tepat waktu, cepat, responsif,
dan manusiawi;
(5) Ekonomis dan efisien, artinya dari sudut pandang pengguna jasa layanan dapat dijangkau
dari segi tarif yang ditentukan;

(6) Efektif, artinya menguntungkan pengguna jasa layanan dan semua lapisan masyarakat yang
dilayani.

Seiring dengan perkembangan Indonesia sudah mulai menata kembali keadaan pelayanan
public yang diberikan kepada masyarakat, Dengan belajar dari kekurangan masa lalu untuk
menggapai perubahan pelayanan public yang berkualitas dimasa depan sebagaimana
diharapkan oleh masyarakat.

1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, muda dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat ddari aspek
apapun kususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial.

Dibandingkan Pelayanan Masa Lalu/sekarang ini

• Birokrasi berbelit-belit

• Monoton, tidak kreatif dan tidak inovatif

• Lama dan tidak ada kepastian waktu

• Pungli & biaya tidak jelas

 BAB III

Penutup

I. Kesimpulan

1. Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.

2. Faktor yang mempengaruhi tidak berjalannya pelayanan publik dengan baik yaitu

• Masalah struktural birokrasi yang menyangkut penganggaran untuk pelayanan publik.

• Yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah adanya kendala kultural di dalam
birokrasi. Selain itu ada pula faktor dari perilaku aparat yang tidak mencerminkan perilaku
melayani, dan sebaliknya cenderung menunjukkan perilaku ingin dilayani.

3. kondisi birokrasi Indonesia saat ini, digambarkan sebagai berikut :

• Secara generik, ukuran keberhasilan birokrasi sendiri sudah tidak sesuai dengan tuntutan
organisasional yang baru. Di Indonesia, birokrasi di departemen atau pemerintahan paling
rendah, yang diutamakan adalah masukan dan proses, bukan hasil. Karenanya, yang selalu
diperhatikan oleh para pelaku birokrasi adalah jangan sampai ada sisa pada akhir tahun buku.

• Birokrasi kita tidak pernah menyadari bahwa ada perubahan besar di dunia. Di mana semua
hal harus mengacu kepada pasar, bisnis harus mengacu kepada permintaan pasar, dan kalau
mau berhasil dalam kompetisi ia harus mampu melayani pasar. Pasar birokrasi adalah seluruh
masyarakat, yang dilayani oleh birokrasi bukannya pejabat pemerintahan atau pimpinan
birokrasi itu sendiri, tetapi rakyat.

4. Faktor yang harus diperbaiki untuk menigkatkan Pelayanan public:

Core sklills, echnicians, Management, Business knowledge, Skill, Habits, Cohesion, Collective,
Experience, Technology, Knowledge of environment.
 II. Saran

Mengingat pelayanan public di Indonesia masih sangat jauh dari pada yang diharapkan
hendaknya perlu diadakan evauluasi terhadap kinerja aparatur birokrasi serta infratruktur
dalam pemenuhan kebutuhan masyrkatat di tingkatkan.

Diharpakan kepada pemimpin untuk melakukan pengrekrutan peagawai birokrasi untuk lebih
professional karena, pegawai birokrasilah penyebab kurang berkualitasnya pelayanan yang
diberikan.

Untuk Meningkatkan pelayanan public di Indonesia tidak hanya diharapkan peran internal
dari aparatur pemerintah tetapi harus adanya peran masyarakat. Di harapakan masyarakat
lebih bekerja sama untuk mengawasi kinerja pegawai birokrasi serta melaporkan setiap adanya
kejanggalan yang terjadi.

Mudahan makalah ini bermanfaat dan menjadi pembelajaran untuk semua khususnya
mahasiswa ilmu pemerintahan sabagai generasi penerus dalam pemerintahan Indonesia
Kedepannya.
 Daftar Pustaka

A.Rahman H.I., 2007 Sistem Politik IndonesiaUndang-undang Pelayanan Publik. Jogjakarta:

Graha Ilmu.

“Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik”

http://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publik

Lovelock, Ch., 1988. Product Plus: How Product Plus Service Competitive

Advantage. New York: McGraw-Hill Book Co.

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) No: 81/1995