BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Sistem kesehatan nasional diselengarakan dan diarahkan dalam rangka

pencapaian tujuan pembangunan kesehatan yaitu kemampuan untuk hidup sehat

bagi setiap penduduk dalam rangka mencapai derajat kesehatan yang optimal.

Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan

produktif, untuk itu diperlukan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang

terkendali dengan mutu yang baik.

Kepuasan pasien adalah hal utama yang perlu diprioritaskan oleh

puskesmas agar dapat bertahan, bersaing dan mempertahankan pasar yang sudah

ada karena rumah sakit merupakan badan usaha yang bergerak dibidang jasa

pelayanan kesehatan. Untuk mencapai mutu pelayanan yang sesuai dengan

standart pasar, maka puskesmas senantiasa mengutamakan kepuasan pelanggan

melalui peningkatan mutu pelayanan berkesinambungan dengan pelaksanaan

praktek yang benar, peningkatan kompetensi sumber daya manusia (SDM) dan

penerapan teknologi yang memadai. Salah satu ciri yang menonjol adalah sifat

kompetitif yang menjadi basis pengembangan mutu pelayanan puskesmas dan

untuk mencapai mutu pelayanan yang sesuai dengan standart, dibutuhkan suatu

organisasi yang fleksibel (tidak kaku), yang dapat menyesuaikan diri dengan

1
perkembangan lingkungan dari pelayanan puskesmas (Tjiptono & Chandra

2004). Menurut Kotler and Keller (2008) kepuasan pasien adalah perasaan

senang seseorang yang timbul karena hasil yang pasien dapatkan sesuai dengan

yang pasien harapkan. Sedangkan Tjiptono (2006) menjelaskan bahwa kepuasan

pasien adalah respon pasien terhadap apa yang dirasakan antara harapan

sebelumnya dan hasil kinerja yang didapatkan setelahnya.

Kinerja perawat merupakan faktor yang sangat penting bagi suatu

puskesmas. Kinerja sebagai perwujudan perilaku kerja seorang perawat yang

ditampilkan sebagai prestasi kerja sesuai dengan peranannya dalam sebuah

puskesmas dalam jangka waktu tertentu. Hal ini dikarenakan kinerja perawat

sebagai penentu keberhasilan serta kelangsungan hidup puskesmas. Dalam setiap

organisasi, manusia merupakan salah satu komponen yang sangat penting dalam

menghidupkan organisasi tersebut. Hal ini harus didukung dengan kinerja yang

baik pula karena tanpa kinerja yang baik, organisasi tidak akan mencapai

tujuannya (Mangkunegara, 2011). Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja

perawat antara lain kompensasi, kompetensi dan disiplin kerja. Kompensasi

merupakan salah satu cara yang dapat diberikan puskesmas berupa imbalan

kepada karyawan. Kompensasi dapat meningkatkan ataupun menurunkan kinerja

karyawan. Pemberian kompensasi kepada perawat perlu mendapatkan perhatian

lebih oleh puskesma. Oleh karena itu agar dapat mempertahankan perawat yang

baik, maka program kompensasi dibuat sedemikian rupa, sehingga perawat yang

2
berpotensi akan merasa dihargai dan bersedia untuk bertahan di puskesmas

Muljani, 2002). Kompetensi yang dimiliki perawat sangat penting dalam

meningkatkan kinerja karyawan. Kompetensi mencerminkan kemampuan

perawat untuk menjalin kerjasama serta berinteraksi dengan orang lain dalam

bekerja untuk mencapai tujuan pribadi maupun tujuan organisasi. Kompetensi

yang rendah terlihat dari kurangnya kemampuan perawat untuk berinteraksi

dengan masyarakat, sehingga perawat kurang mampu meyakinkan dan

mempengaruhi masyarakat untuk menggunakan jasa pembiayaan. (Aristarini dkk

2014). Disiplin kerja merupakan sikap yang sangat diperlukan oleh setiap orang

dalam usaha untuk meningkatkan kinerja guna mencapai tujuan organisasi.

Penerapan disiplin bagi perawat diharapkan dapat meningkatkan kinerja perawat

disamping itu perlu didukung lingkungan kerja yang baik yaitu lingkungan kerja

yang dapat menunjang kelancaran, keamanan, keselamatan ,kebersihan dan

kenyamanan dalam bekerja dan adanya fasilitasfasilitas yang memadai sehingga

perawat merasa aman, tenang dan senang dalam menjalankan tugas-tugas yang

dibebankan dan menjadi tanggung jawabnya (Sidanti, 2015)

Hasil penelitian (Dewi Yuliana, 2017) kinerja perawat di ruang rawat inap

RS PKU Muhammadiyah Gamping sebanyak 33 perawat (62,3%) dalam

kategori tinggi. Kepuasan kerja perawat di ruang rawat inap RS PKU

Muhammadiyah Gamping sebanyak 36 orang perawat (67,9%) dalam kategori

sedang dan 6 orang perawat (11,3%) dalam kategori rendah. Hasil analisis

3
dengan uji Kendall Tau sebanyak 0,315. Simpulan : Ada hubungan antara

kinerja dengan kepuasan kerja perawat di ruang rawat inap RS PKU

Muhammadiyah Gamping.

Saran : Meningkatkan kinerja perawat agar berdampak pada kepuasan kerja yang

semakin baik lagi kedepannya, sehingga pelayanan terhadap pasien menjadi

semakin optimal.

Hal ini senada dengan Hasil penelitian Lohafri Tanan (2013) analisis

tingkat kepuasan pasien di puskesmas bara permai Kota Palopo Puskesmas Bara

Permai merupakan salah satu puskesmas yang ada di Kota Palopo dan

bertanggung jawab dalam upaya kesehatan tingkat pertama di wilayah

Kecamatan Bara. Data kunjungan pasien dari tahun 2009 hingga 2012

menunjukkan kunjungan pasien rawat jalan di Puskesmas Bara Permai tahun

2009 adalah 15.002 orang. Angka ini kemudian meningkat di tahun 2010

mencapai 17.091 orang dan 18.278 orang di tahun 2011. Di tahun 2012, jumlah

kunjungan pasien mengalami penurunan hingga mencapai 16.966 orang (Profil

Puskesmas Bara Permai, 2012).

Data prevalensi adalah suatu kejadian yang terjadi dalam kurun waktu

tertentu, berdasarkan dua penelitan diatas hal-hal yang berkaitan dengan data

kinerja perawat dengan kepuasan pasien, terdapat 53% data kinerja perawat yang

melaksanakan tugasnya dengan baik dan sisanya 57% tidak, begitu juga 57 %

pasien merasa puas dengan pelayanan tersebut dan 53% tidak. Berdasarkan rata-

4
rata presentasi data prevelansi diatas kinerja perawat perlu ditingkatkan lagi

untuk kepuasan pasien yang baik.

Masalah utama kinerja perawat dalam pelayanan keperawatan menurut

WHO (World Health Organization) adalah kurangnya perawat yang

berpendidikan tinggi, kemampuan yang tidak memadai, banyaknya perawat yang

kasar (kurang ramah terhadap pasien), kurang sabar dalam menghadapi pasien.

Masalahnya itu tentu bukan hanya soal sikap ramah atau penyabar, tetapi juga

beban kinerja yang tinggi, peraturan yang belum jelas kepada perawat (Aditama,

2012). Bahkan pada saat ini perkembangan pelayanan keperawatan masih sangat

jauh tertinggal dibandingkan dengan perkembangan pelayanan medis lainya,

terlihat dari konsumen masih merasakan banyak kekurangan dari kinerja

keperawatan yang dinilainya, misalnya daya saing dan kompetensi yang belum

memenuhi permintaan pelayanan kesehatan (Depkes RI, 2011).

Menurut Peraturan Kementrian Kesehatan Republik Indonesia Tahun

2016 tentang Standar Pelayanan Minimal untuk kepuasan pasien yaitu diatas

95% (Kemenkes, 2016). Beberapa hasil penelitian menunjukan data tentang

tingkat kepuasan pasien di berbagai Negara. Tingkat kepuasan pasien menurut

Ndambuki tahun 2013 di Kenya menyatakan 40,4%, kepuasan pasien di

Bakhtapur India menurut Twayana 34,4 %. Sedangkan di Indonesia

menunjukkan angka kepuasaan pasien 42,8%, di Sumatra Barat, dan di Maluku

sendiri tercatat ada 44,4% (Latupono, 2014). Di Maluku sendiri mencatat 44,4%

5
angka kepuasan. Indicator ini berarti 55,8% merasa belum puas atas pelayanan

yang diberikan oleh puskesmas. Ini menjadi catatan tersendiri untuk bagaimana

puskemas itu berbenah untuk memberikan pelayanan yang terbaik.

Puskesmas Benteng Kecamatan Nusaniwe Kota Ambon, merupakan salah

satu Puskesmas yang ada di wilayah Provinsi Maluku, yang melaksanakan tugas

pokoknya sama halnya dengan puskesmas-puskesmas lainnya (memberikan

pelayanan kepada masyarakat /pasien) dengan memiliki 10 unit pelayanan yakni

(1) Poli Umum, (2) Poli gigi, (3) UGD, (4) Konseling gizi, (5) Poli KIA/KB, (6)

Imunisasi, (7) Klinik infeksi menular seksual dan pemeriksaan HIV, (8)

Kesehatan lingkungan, (9) Laboratorium dan (10) Farmasi. Terhadap berbagai

fasilitas pelayanan tersebut selama tahun 2017 puskesmas ini telah melayani

sebanyak 32.711 pasien atau rata-rata perbulan sebesar 600 pasien (Data

puskesmas Benteng, 2018).

Berdasarkan hasil pengamatan pada saat pengambilan data awal di objek

penelitian (Puskesmas Benteng), terlihat dengan jelas, ada pasien menunjukkan

sikap tenang, namun ada sebagian pasien maupun keluarga pasien yang

menunjukkan raut wajah penyesalan terhadap perawat, hal ini menunjukkan

bahwa kinerja perawatlah yang membuat adanya penyesalan pasien tersebut,

baik dari sisi waktu pelayanan maupun aturan pelayanan.

Selanjutnya terkait dengan pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh

perawat di puskesmas ini berdasarkan wawancara awal dengan 15 orang pasien

6
 pada tanggal 21 Mei 2018 adalah sebagai berikut: 10 (85%) pasien merasa

ketidakpuasan dengan kinerja parawat diantaranya jika pasien yang datang

adalah anggota keluarga perawat, maka pelayanan kesehatan di puskesmas ini

akan lebih diutamakan dibandingkan dengan pasien lain. Selain itu juga

dikatakan dalam pelayanan, perawat kurang ramah terhadap pasien tidak

mempunyai senyum yang terbaik selama melayani. Terkadang memegang HP

selama melayani, tidak fokus pada pelayanan, waktu tunggu yang terlalu lama

membuat pasien gelisah.

sedangkan hanya 5 (15%) orang pasien merasa puas dengan kinerja

perawat. Dari kelima pasien tersebut, 3 diantaranya mengatakan perawat yang

melayani mereka sangat ramah dalam tutur katanya ketika pasien dipanggil

untuk mendapat perawatan. Demikian juga dengan 2 pasien lainnya mengatakan

perawat disini melakukan tindakan keperawatan dengan terampil, ketika

mendapatkan pelayanan mencabut giginya, puas dengan fasilitas yang tersedia,

biaya pelayanan cukup murah dan ada perawat yang ramah dan

bertanggungjawab kepada pasien.

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian lebih lanjut Tentang “Hubungan Antara Kinerja Perawat

Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Benteng Kecamatan Nusaniwe Kota

Ambon”

B. Rumusan Masalah

7
 Berdasarkan penjelasan diatas maka dapat dirumuskan masalah penelitian

sebagai berikut: apakah ada hubungan antara kinerja perawat dengan kepuasan pasien

di Puskesmas Benteng Kecamatan Nusaniwe Kota Ambon ?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara

kinerja perawat dengan kepuasan pasien di Puskesmas Benteng Kecamatan

Nusaniwe Kota Ambon.

2, Tujuan khusus

a. Untuk mengetahui kinerja perawat pada Puskesmas Benteng Kecamatan

Nusaniwe Kota Ambon.

b. Untuk mengetahui kepuasan pasien dengan kinerja perawat pada

Puskesmas Benteng Kecamatan Nusaniwe Kota Ambon

c. Untuk mengetahui hubungan antara kinerja perawat dengan kepuasan

pasien di Puskesmas Benteng Kecamatan Nusaniwe Kota Ambon.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat bagi puskesmas Benteng Kecamatan Nusaniwe Kota Ambon untuk

Puskesmas Benteng Kecamatan Nusaniwe Kota Ambon, diharapkan hasil

penelitian ini menjadi bahan masukan dalam upaya meningkatkan mutu dan

kinerja pelayanan kepada pasien

2. Manfaat Bagi Institusi Pendidikan

8
 Sebagai referensi bagi mahasiswa UKIM, khususnya mahasiswa keperawatan,

terkait dengan masalah kesehatan di tingkat puskesmas serta menambah

pengetahuan tentang kinerja, pelayanan dan tingkat kepuasan.

3. Manfaat Bagi Peneliti Lain

Sebagai referensi peneliti selanjutnya terkait dengan metode, faktor-faktor lain

yang mempengaruhi kepuasan pasien seperti pelayanan, loyalitas dan

kepercayaan.

4. Manfaat Bagi Peneliti

Menambah referensi dan wawasan seerta pengetahuan terkait dengan kinerja

perawat dan tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Benteng Kecamatan

Nusaniwe Kota Ambon.