BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum Tentang Puskesmas

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah organisasi fungsional yang

menyelenggarakan upayakesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata,

dapat diterima da terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif

masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan

teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan

masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan

kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang

optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan. Pengelolaan

puskesmas biasanya berada di bawah Dinas Kesehatan Kabupaten dan Kota.

Puskesmas adalah unit pelayanan kesehatan di tingkat kecamatan dan merupakan

Unit Pelaksanaan Teknis Daerah (UPTD) Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota.

Upaya pelayanan yang diselenggarakan adalah :

a. Pelayanan kesehatan masyarakat, yaitu upaya promotif dan preventif pada

masyarakat di wilayah kerja Puskesmas b.Pelayanan medik dasar yaitu upaya

kuratif dan rehabilitatif dengan pendekatanindividu dan keluarga melalui

upaya perawatanyang tujuannya untuk menyembuhkan penyakit untuk

kondisi tertentu Puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat

10
 pertama yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara bermutu.

Program Puskesmas merupakan program kesehatan dasar, meliputi :

a. Promosi kesehatan

b. Kesehatan Lingkungan

c. KIA & KB

d. Pemberantasan penyakit menular

e. Pengobatan yang terdiri dari rawat jalan, rawat inap, penunjang medik

(laboratorium dan farmasi)

Pusat kesehatan masyarakat adalah organisasi kesehatan fungsional yang

merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran

serta masyarakat dan memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu

kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok (Depkes RI,

2011). Dengan kata lain puskesmas mempunyai wewenang dan tanggungjawab

atas pemeliharaan kesehatan masyarakat dalam wilayah kerjanya. Menurut

Kepmenkes RI No. 128/Menkes/SK/II/2004 puskesmas merupakan Unit

Pelayanan Teknis Dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab

menyelengga-rakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.

B. Tinjauan Umum Tentang Kinerja Perawat

1. Pengertian Perawat

Perawat (Nurse) berasa dari bahasa latin yaitu kata Nutrix yang berarti

merawat atau memelihara. Menurut Kusnanto (2013), perawat adalah seorang

11
profesional yang mempunyai kemampuan, tanggung jawab dan kewenangan

melaksanakan pelayanan atau asuhan keperawatan pada berbagai jenjang

keperawatan.

Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawat baik di

dalam maupun di luar negeri sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan yang berlaku (Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1239/MenKes/

SK/XI/2001 tentang Registrasi dan Praktik Perawat). Perawat adalah mereka

yang memiliki kemampuan dan kewenangan melakukan tindakan keperawatan

berdasarkan ilmu yang dimilikinya, yang diperoleh melalui pendidikan

perawatan (Undang-undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang kesehatan).

Keperawatan juga dapat dipahami sebagai pelayanan atau asuhan keperawatan

profesional yang bersifat humanistik, menggunakan pendekatan holistik,

dilakukan berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan yang berorientasi pada

kebutuhan obyektif klien, mengacu pada standar profesional keperawatan dan

menggunakan etika keperawatan sebagai tuntunan utama. Sebagai profesi,

keperawatan dituntut untuk memiliki kemampuan intelektual, interpersonal,

kemampuan teknis, dan moral (Priharjo, 2008).

Perawat merupakan tenaga profesional mempunyai kemampuan,

tanggung jawab, dan kewenangan dalam melaksanakan dan/atau memberikan

perawatan kepada pasien yang mengalami masalah kesehatan (Rifiani dan

Sulihandari, 2013). Perawat adalah profesi yang sifat pekerjaannya selalu

12
 berada dalam situasi yang menyangkut hubungan antar manusia, terjadi proses

interaksi serta saling mempengaruhi dan dapat memberikan dampak terhadap

tiap-tiap individu yang bersangkutan (Suhaemi, 2012).

2. Pengertian Kinerja

Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai

oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung

jawab yang diberikan kepadanya (Mangkunegara, 2011). Kinerja adalah

penampilan hasil kerja seseorang baik kuantitas maupun kualitas dalam

pekerjaannya dan dikategorikan menjadi kinerja baik serta kurang baik

(Kurniadi, 2013).

Kinerja adalah apa yang dapat dikerjakan oleh seseorang sesuai dengan

tugas dan fungsinya. Dari batasan-batasan yang ada dapat dirumuskan bahwa

kinerja adalah hasil kerja yang dapat ditampilkan atau penampilan kerja

seorang karyawan.

Dengan demikian kinerja seorang karyawan dapat diukur dari hasil

kerja, hasil tugas, atau hasil kegiatan dalam kurun waktu tertentu

(Notoadmodjo, 2009).

3. Kinerja Perawat

Kinerja keperawatan atau praktik keperawatan menggambarkan aktivitas

yang diberikan kepada klien melalui pelaksanaan asuhan keperawatan untuk

mencapai tujuan layanan kesehatan sesuai dengan tugas dan wewenang

13
perawat dengan memenuhi ketentuan kode etik, standar profesi, hak pengguna

pelayanan kesehatan, standar pelayanan, dan standar prosedur operational

(Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009). Kinerja keperawatan diukur

berdasarkan hasil pencapaian pelaksanaan standar kinerja dalam pelayanan

keperawatan. Kemampuan melaksanakan asuhan keperawatan meliputi

pengkajian, penetapan diagnosa keperawatan, perencanaan, pelaksanaan

tindakan keperawatan, dan evaluasi keperawatan (Kemenkes RI No 1239

Tahun 2011 dan Permenkes RI No 148 Tahun 2010).

Penilaian kinerja perawat dapat dilakukan berdasarkan tanggung jawab

terhadap keperawatan sesuai dengan standar proses keperawatan (Kurniadi,

2013). Proses keperawatan meliputi lima langkah, yaitu:

a. Pengkajian

Pengkajian adalah tahap awal untuk mendapatkan informasi

kesehatan pasien dan menentukan masalah kesehatannya. Tahap

pengkajian antara lain mengumpulkan data (objektif dan subjektif),

membuat analisis data dan merumuskan diagnosa keperawatan. Aspek-

aspek pengkajian dianta-ranya pemeriksaan fisik, status psikososial-

spiritual, dan pola hidup sehat .

b. Diagnosis

Diagnosa keperawatan merupakan penyataan jelas, singkat dan pasti

tentang masalah pasien serta pengembangan yang dapat dipecahkan atau

14
 diubah melalui keperawatan. Perawat harus mampu menganalisa data

hasil kajian dengan faktor penyebab dari suatu diagnosa ataupun isu-isu

terkait .

c. Perencanaan

Perencanaan adalah penyusunan rencana tindakan keperawatan yang

akan dilaksanakan untuk menanggulangi masalah sesuai dengan diagnosa

keperawatan yang telah ditentukan dengan terpenuhinya kebutuhan

pasien. Perawat membuat rencana keperawatan memuat tujuan dan

kriteria hasil, mencakup tindakan observasi keperawatan .

d. Implementasi

Implementasi adalah pelaksanaan rencana tindakan yang telah

ditentukan dengan maksud agar kebutuhan pasien terpenuhi. Meliputi

aspek tindakan observasi, terapi, dan kolaborasi serta respon pasien terha-

dap tindakan keperawatan.

e. Evaluasi

Evaluasi adalah proses penilaian pencapaian tujuan serta pengkajian

ulang rencana keperawatan dengan mengumpulkan data perkembangan

pasien, menafsirkan perkembangan, membandingkan dengan keadaan

sebelum dan sesudah dilakukan tindakan. Aspek yang harus ada pada

tahap ini adalah diagnosa keperawatan dievaluasi setiap hari sesuai hasil

SOAP dan diagnosa keperawatan yang sudah teratasi terlihat didokumen-

15
 tasi. Menurut Pabundu (2011) terdapat dua faktor yang mempengaruhi

kinerja perawat, yaitu:

1) Faktor internal yaitu faktor yang berhubungan dengan kecerdasan,

keterampilan, kestabilan emosi, sifat-sifat seseorang meliputisikap,

sifat pribadi, sifat fisik, keinginan atau motivasi, umur, jenis kelamin,

pendidikan, pengalaman kerja, latar belakang budaya dan variabel-

variabel personal lainnya.

2) Faktor eksternal yaitu faktor yang berasal dari lingkungan, meliputi

peraturan, keinginan masyarakat, pesaing, kondisi ekonomi, kebijakan

organisasi, kepemimpinan, tindakan-tindakan rekan kerja,

pengawasan, sistem upah dan lingkungan sosial. Adapun kinerja

perawat akan dipengaruhi oleh faktor-faktor demografis yaitu umur,

jenis kelamin dan lama kerja. Faktor psikologis perawat yang

digunakan adalah persepsi, sikap dan motivasi. Semuanya akan

tercermin dari hasil kinerja asuhan keperawatannya. Faktor organisasi

tidak termasuk dalam penelitian ini 10 sehingga dianggap semuanya

dalam keadaan baik atau mendukung proses keperawatan.

C. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan Pasien

1. Kepuasan Pasien

Kata kepuasan atau satisfactional berasal dari bahasa latin “ satis “

artinya cukup baik, memadai dan “ factio “ artinya melakukan atau

16
membuat.Sehingga secarasederhana dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan

sesuatu. Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau

hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Supranto, 2011). Kepuasan

menurut kamus bahasa Indonesia adalah puas, merasa senang, (hal yang

bersifat puas, kesenangan dan kelegaan).

Menurut Kotler kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.

Apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila

kinerja sesuai harapan maka pelanggan akan merasa puas. Sedangkan kinerja

melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Jadi kepuasan atau

ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan

pengelaman sesudah memakai jasa pelayanan yang diberikan. Memahami

kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang mempengaruhi

kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga

karena apabila pasien merasa puas mereka akan terus melakukan pemakaian

terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan

memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman

buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien, harus menciptakan dan

mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan

kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.

17
 Kepuasan merupakan perasaan senang seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan

harapannya (Nursalam, 2013). Kepuasan merupakan perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya

(Kotler, 2007). Kepuasan atau ketidakpuasan pasien adalah respon pasien

terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara

harapan sebelumnya dan kinerja aktual jasa setelah pemakaian (Tjiptono,

2007). Instrumen kepuasan berdasarkan lima karakteristik (Nursalam, 2013):

1. Kenyataan (Tangible) merupakan wujud langsung yang meliputi fasilitas

fisik, yang mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi

sarana, kondisi SDM dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis

jasa yang diberikan.

2. Keandalan (Reliability), yaitu pelayanan yang disajikan dengan segera dan

memuaskan dan merupakan aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa diantaranya kesesuaian pelaksanaan

pelayanan dengan rencana.

3. Tanggung jawab (Responsiveness) yakni keinginan untuk membantu dan

menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen.

4. Jaminan (Assurance) yaitu adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan

memberikan jaminan kepastian terhadap tanggung jawab.

18
 5. Empati (Emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasiendengan berupaya

memahami keinginan pasien.

Menurut Kotler and Keller kepuasan pasien adalah perasaan senang

seseorang yang timbul karena hasil yang pasien dapatkan sesuai dengan yang

pasien harapkan. Sedangkan Tjiptono menjelaskan bahwa kepuasan pasien

adalah respon pasien terhadap apa yang dirasakan antara harapan sebelumnya

dan hasil kinerja yang didapatkan setelahnya. Untuk memudahkan dalam

mengenali kepuasan pasien, Ali Hasan menggunakan tiga ukuran, diantaranya

apabila kinerja melebihi harapan maka akan didapatkan hasil pasien sangat

puas, apabila kinerja sama dengan harapan diperoleh hasil pasien puas,

namunapabila kinerja kurang dari harapan maka hasilnya pasien akan kecewa.

D. Kerangka Konsep

Kerangka konsep pada penelitian ini dapat digambarkan pada

gambar di bawah ini :

Kinerja Perawat Kepuasan

Pasien

Ket:

: Variabel Independet
: Variabel dependent

19
E. Hipotesis

Hipotesis merupakan suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap

permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul.

(Sastroasmoro & Ismael, 2013)

Ho: Tidak ada hubungan antara kinerja perawat dengan kepuasan pasien di

puskesmas Benteng Kota Ambon.

Ho: Ada hubungan antara kinerja perawat dengan kepuasan pasien di

puskesmas Benteng Kota Ambon.

20