Kuisioner Penelitian

Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011

A. Identitas Responden
1. Nama :
2. Umur :
3. Jenis Kelamin :
4. Alamat :
Berilah tanda “ √ ” pada kolom yang sesuai dengan jawaban anda.
B. Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Mutiara
Kabupaten Asahan.

No. Pertanyaan Ya Tidak

Pelayanan Dokter Gigi :
1. Apakah dokter gigi selalu ada di tempat setiap
kali Anda berobat ?
2. Apakah dokter gigi langsung dan cepat
memberikan pelayanan kesehatan gigi dan
mulut ketika anda datang berobat ?
3. Apakah dokter gigi bersikap ramah dan sopan
kepada anda pada saat memberikan pelayanan
kesehatan gigi dan mulut?
4. apakah dokter gigi memberikan
penjelasan/pengetahuan kepada anda tentang
penyakit gigi dan mulut serta
perkembangannya?
5. Apakah dokter gigi teliti dan tanggap ketika
anda mengutarakan keluhan tentang penyakit
gigi dan mulut yang anda derita ?
Pelayanan Perawat :
1. Apakah perawat gigi bersikap ramah dan sopan
kepada anda dalam melakukan tugasnya ?
2. Apakah perawat gigi membantu dokter gigi
dalam memberikan pelayanan kesehatan gigi
dan mulut kepada anda ?
3. Apakah perawat gigi memberikan penjelasan
tentang tindakan pengobatan gigi dan mulut
yang akan dilakukan kepada anda ?
4. Apakah perawat gigi melakukan tindakan
pemeriksaan dan pengobatan kepada anda jika
dokter gigi tidak ada ?

Universitas Sumatera Utara

No. Pertanyaan Ya Tidak
5. Apakah perawat gigi teliti dan tanggap ketika
anda mengutarakan keluhan penyakit gigi dan
mulut yang anda derita ?
Pelayanan Administrasi :
1. Apakah ketika anda berobat, petugas loket
administrasi selalu ada di tempat ?
2. Apakah petugas loket administrasi ramah dan
sopan ketika anda melapor ke loket
pendaftaran?
3. Apakah sikap petugas loket administrasi cepat
dan tanggap dalam melayani anda ?
4. Apakah anda tidak mendapat kesulitan ketika
mendaftar di loket administrasi?
5. Apabila anda memerlukan bantuan, apakah
petugas di loket administrasi cepat
menanggapinya ?
Pelayanan Obat :
1. Apakah anda tidak menunggu lama untuk
mendapatkan obat ?
2. Apakah petugas apotik selalu ada di tempat
ketika anda mengambil obat ?
3. Apakah anda selalu mendapatkan obat yang
sesuai dengan yang tertera di resep dokter ?
4. Apakah petugas apotik bersikap ramah dan
sopan dalam melayani anda ?
5. Apakah anda tidak mengalami kesulitan ketika
mengambil obat ?
Kondisi Fisik Fasilitas :
1. Apakah ada poster-poster tentang cara
pencegahan penyakit gigi dan mulut ?
2. Apakah keadaan ruangan di puskesmas cukup
luas?
3. Apakah anda merasa kebersihan, kenyamanan
dan ketenangan ruangan tempat anda diberi
pelayanan sudah baik?
4. Apakah anda merasa kebersihan dan
kelengkapan alat medis sudah baik?
5. Apakah menurut anda kamar mandi di
puskesmas sudah bersih dan wangi?

Universitas Sumatera Utara

C. Kepuasan Pasien Poliklinik Gigi.

Kurang Tidak
No. Pertanyaan Puas
Puas Puas
Pelayanan Dokter :
1. Apakah anda puas dengan kehadiran dokter
gigi ketika anda berobat ?
2. Apakah anda puas dengan perhatian dokter gigi
ketika anda mengutarakan keluhan tentang
penyakit gigi anda ?
3. Apakah anda puas dengan penjelasan dokter
gigi mengenai maksud dan tujuan dari tindakan
pengobatan yang akan dilakukan ?
4. Apakah anda puas dengan cara dokter gigi
memberikan pelayanan kesehatan gigi dan
mulut kepada anda ?
5. Apakah anda puas terhadap sikap dokter gigi
selama anda diberikan pelayanan kesehatan
gigi dan mulut ?
Pelayanan Perawat :
1. Apakah anda puas dengan sikap perawat gigi
dalam memberikan pelayanan kepada anda ?
2. Apakah anda puas dengan penjelasan perawat
gigi tentang tindakan pengobatan yang akan
dilakukan kepada anda ?
3. Apakah anda puas dengan pelayanan kesehatan
gigi dan mulut yang diberikan perawat gigi
apabila dokter gigi tidak ada ?
4. Apakah anda puas dengan perhatian perawat
gigi ketika anda mengutarakan keluhan tentang
penyakit gigi yang anda derita ?
5. Apakah anda puas dengan cara perawat gigi
melakukan pemeriksaan kepada anda ?
Pelayanan Administrasi :
Apakah anda puas dengan kehadiran petugas
1.
administrasi ketika anda mendaftar untuk
berobat ?
2. Apakah anda puas dengan kesigapan petugas
administrasi ketika anda mendaftar ?

Universitas Sumatera Utara

 Kurang Tidak
No. Pertanyaan Puas
Puas Puas
3. Apakah anda puas terhadap prosedur
penerimaan pasien poliklinik gigi di
puskesmas?
Apakah anda puas terhadap cara petugas loket
4.
dalam menyediakan karcis berobat ?
5. Apakah anda puas terhadap perhatian petugas
loket administrasi ketika anda memerlukan
bantuan ?
Pelayanan Obat :
1. Apakah anda puas terhadap sikap petugas
apotik ketika memberikan obat di apotik
puskesmas ?
2. Apakah anda puas terhadap prosedur pelayanan
obat di apotik puskesmas ?
3. Apakah anda puas terhadap ketersediaan obat-
obat di apotik puskesmas ?
4. Apakah anda puas dengan kehadiran petugas
apotik ketika anda mengambil obat di apotik ?
5. Apakah anda puas terhadap cara petugas apotik
dalam menyediakan obat-obat yang anda
perlukan ?
Kondisi Fisik Fasilitas :
1. Apakah anda puas dengan kondisi ruangan
poliklinik gigi di puskesmas ?
2. Apakah anda puas dengan kebersihan,
kenyamanan dan ketenangan ruangan tempat
anda diberi pelayanan kesehatan gigi dan
mulut?
3. Apakah anda puas dengan kelengkapan dan
kebersihan alat-alat medis di poliklinik gigi ?
4. Apakah anda puas dengan kebersihan ruang
tunggu puskesmas ?
5. Apakah anda puas dengan penataan ruangan
tempat anda diberikan pelayanan kesehatan
gigi dan mulut ?

Universitas Sumatera Utara

Frequencies
Umur (Tahun)

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid < 25 tahun 39 48.1 48.1 48.1
>= 25 tahun 42 51.9 51.9 100.0
Total 81 100.0 100.0

Jenis Kelamin

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-laki 37 45.7 45.7 45.7
Perempuan 44 54.3 54.3 100.0
Total 81 100.0 100.0

Dokter gigi selalu ada di tempat

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak 42 51.9 51.9 51.9
Ya 39 48.1 48.1 100.0
Total 81 100.0 100.0

Dokter gigi langsung dan cepat memberikan pelayanan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak 50 61.7 61.7 61.7
Ya 31 38.3 38.3 100.0
Total 81 100.0 100.0

Dokter gigi bersikap ramah dan sopan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak 55 67.9 67.9 67.9
Ya 26 32.1 32.1 100.0
Total 81 100.0 100.0

Dokter gigi memberikan penjelasan/pengetahuan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak 37 45.7 45.7 45.7
Ya 44 54.3 54.3 100.0
Total 81 100.0 100.0

Universitas Sumatera Utara

 Dokter gigi teliti dan tanggap

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak 53 65.4 65.4 65.4
Ya 28 34.6 34.6 100.0
Total 81 100.0 100.0

MUTU PELAYANAN DOKTER GIGI

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Buruk 38 46.9 46.9 46.9
Sedang 23 28.4 28.4 75.3
Baik 20 24.7 24.7 100.0
Total 81 100.0 100.0

Perawat gigi bersikap ramah dan sopan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak 55 67.9 67.9 67.9
Ya 26 32.1 32.1 100.0
Total 81 100.0 100.0

Perawat gigi membantu dokter gigi

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak 49 60.5 60.5 60.5
Ya 32 39.5 39.5 100.0
Total 81 100.0 100.0

Perawat gigi menjelaskan tindakan pengobatan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak 53 65.4 65.4 65.4
Ya 28 34.6 34.6 100.0
Total 81 100.0 100.0

Perawat gigi melayani saat dokter gigi tidak ada

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak 39 48.1 48.1 48.1
Ya 42 51.9 51.9 100.0
Total 81 100.0 100.0

Universitas Sumatera Utara

 Perawat gigi teliti dan tanggap

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak 53 65.4 65.4 65.4
Ya 28 34.6 34.6 100.0
Total 81 100.0 100.0

MUTU PELAYANAN PERAWAT

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Buruk 40 49.4 49.4 49.4
Sedang 24 29.6 29.6 79.0
Baik 17 21.0 21.0 100.0
Total 81 100.0 100.0

Petugas loket administrasi selalu ada

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak 44 54.3 54.3 54.3
Ya 37 45.7 45.7 100.0
Total 81 100.0 100.0

Petugas loket administrasi ramah dan sopan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak 42 51.9 51.9 51.9
Ya 39 48.1 48.1 100.0
Total 81 100.0 100.0

Petugas loket administrasi cepat dan tanggap

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak 32 39.5 39.5 39.5
Ya 49 60.5 60.5 100.0
Total 81 100.0 100.0

Tidak kesulitan ketika mendaftar di loket administrasi

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak 44 54.3 54.3 54.3
Ya 37 45.7 45.7 100.0
Total 81 100.0 100.0

Universitas Sumatera Utara

 Petugas di loket administrasi cepat menanggapi

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak 42 51.9 51.9 51.9
Ya 39 48.1 48.1 100.0
Total 81 100.0 100.0

MUTU PELAYANAN ADMINISTRASI

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Buruk 28 34.6 34.6 34.6
Sedang 27 33.3 33.3 67.9
Baik 26 32.1 32.1 100.0
Total 81 100.0 100.0

Tidak menunggu lama untuk mendapatkan obat

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak 44 54.3 54.3 54.3
Ya 37 45.7 45.7 100.0
Total 81 100.0 100.0

Petugas apotik selalu ada di tempat

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak 50 61.7 61.7 61.7
Ya 31 38.3 38.3 100.0
Total 81 100.0 100.0

Mendapatkan obat yang sesuai

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak 33 40.7 40.7 40.7
Ya 48 59.3 59.3 100.0
Total 81 100.0 100.0

Petugas apotik bersikap ramah dan sopan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak 49 60.5 60.5 60.5
Ya 32 39.5 39.5 100.0
Total 81 100.0 100.0

Universitas Sumatera Utara

 Tidak mengalami kesulitan ketika mengambil obat

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak 45 55.6 55.6 55.6
Ya 36 44.4 44.4 100.0
Total 81 100.0 100.0

MUTU PELAYANAN OBAT

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Buruk 32 39.5 39.5 39.5
Sedang 28 34.6 34.6 74.1
Baik 21 25.9 25.9 100.0
Total 81 100.0 100.0

Ada poster cara pencegahan penyakit gigi dan mulut

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak 57 70.4 70.4 70.4
Ya 24 29.6 29.6 100.0
Total 81 100.0 100.0

Keadaan ruangan di puskesmas cukup luas

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak 38 46.9 46.9 46.9
Ya 43 53.1 53.1 100.0
Total 81 100.0 100.0

Merasa ruangan bersih, nyaman dan tenang

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak 49 60.5 60.5 60.5
Ya 32 39.5 39.5 100.0
Total 81 100.0 100.0

Merasa alat medis sudah bersih dan lengkap

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak 34 42.0 42.0 42.0
Ya 47 58.0 58.0 100.0
Total 81 100.0 100.0

Universitas Sumatera Utara

 Kamar mandi sudah bersih dan wangi

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak 36 44.4 44.4 44.4
Ya 45 55.6 55.6 100.0
Total 81 100.0 100.0

MUTU KONDISI FISIK FASILITAS

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Buruk 26 32.1 32.1 32.1
Sedang 34 42.0 42.0 74.1
Baik 21 25.9 25.9 100.0
Total 81 100.0 100.0

MUTU PELAYANAN POLI GIGI

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Buruk 25 30.9 30.9 30.9
Sedang 48 59.3 59.3 90.1
Baik 8 9.9 9.9 100.0
Total 81 100.0 100.0

KEPUASAN PASIEN POLI GIGI

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Puas 41 50.6 50.6 50.6
Kurang Puas 22 27.2 27.2 77.8
Puas 18 22.2 22.2 100.0
Total 81 100.0 100.0

Universitas Sumatera Utara

Crosstabs
MUTU PELAYANAN DOKTER GIGI * KEPUASAN PASIEN
POLI GIGI
Crosstab

KEPUASAN PASIEN POLI GIGI

Tidak Puas Kurang Puas Puas Total
MUTU PELAYANAN Buruk Count 32 3 3 38
DOKTER GIGI % within MUTU
PELAYANAN 84.2% 7.9% 7.9% 100.0%
DOKTER GIGI
Sedang Count 7 10 6 23
% within MUTU
PELAYANAN 30.4% 43.5% 26.1% 100.0%
DOKTER GIGI
Baik Count 2 9 9 20
% within MUTU
PELAYANAN 10.0% 45.0% 45.0% 100.0%
DOKTER GIGI
Total Count 41 22 18 81
% within MUTU
PELAYANAN 50.6% 27.2% 22.2% 100.0%
DOKTER GIGI

Chi-Square Tests

Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Pearson Chi-Square 34.967a 4 .000
Likelihood Ratio 38.469 4 .000
Linear-by-Linear
26.940 1 .000
Association
N of Valid Cases 81
a. 1 cells (11.1%) have expected count less than 5. The
minimum expected count is 4.44.

Universitas Sumatera Utara

 MUTU PELAYANAN PERAWAT * KEPUASAN PASIEN POLI
GIGI
Crosstab

KEPUASAN PASIEN POLI GIGI

Tidak Puas Kurang Puas Puas Total
MUTU PELAYANAN Buruk Count 27 9 4 40
PERAWAT % within MUTU
67.5% 22.5% 10.0% 100.0%
PELAYANAN PERAWAT
Sedang Count 8 11 5 24
% within MUTU
33.3% 45.8% 20.8% 100.0%
PELAYANAN PERAWAT
Baik Count 6 2 9 17
% within MUTU
35.3% 11.8% 52.9% 100.0%
PELAYANAN PERAWAT
Total Count 41 22 18 81
% within MUTU
50.6% 27.2% 22.2% 100.0%
PELAYANAN PERAWAT

Chi-Square Tests

Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Pearson Chi-Square 19.271a 4 .001
Likelihood Ratio 17.901 4 .001
Linear-by-Linear
11.451 1 .001
Association
N of Valid Cases 81
a. 2 cells (22.2%) have expected count less than 5. The
minimum expected count is 3.78.

Universitas Sumatera Utara

MUTU PELAYANAN ADMINISTRASI * KEPUASAN PASIEN
POLI GIGI
Crosstab

KEPUASAN PASIEN POLI GIGI

Tidak Puas Kurang Puas Puas Total
MUTU PELAYANAN Buruk Count 20 7 1 28
ADMINISTRASI % within MUTU
PELAYANAN 71.4% 25.0% 3.6% 100.0%
ADMINISTRASI
Sedang Count 10 13 4 27
% within MUTU
PELAYANAN 37.0% 48.1% 14.8% 100.0%
ADMINISTRASI
Baik Count 11 2 13 26
% within MUTU
PELAYANAN 42.3% 7.7% 50.0% 100.0%
ADMINISTRASI
Total Count 41 22 18 81
% within MUTU
PELAYANAN 50.6% 27.2% 22.2% 100.0%
ADMINISTRASI

Chi-Square Tests

Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Pearson Chi-Square 25.867a 4 .000
Likelihood Ratio 26.447 4 .000
Linear-by-Linear
11.798 1 .001
Association
N of Valid Cases 81
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The
minimum expected count is 5.78.

Universitas Sumatera Utara

MUTU PELAYANAN OBAT * KEPUASAN PASIEN POLI GIGI
Crosstab

KEPUASAN PASIEN POLI GIGI

Tidak Puas Kurang Puas Puas Total
MUTU PELAYANAN Buruk Count 23 6 3 32
OBAT % within MUTU
71.9% 18.8% 9.4% 100.0%
PELAYANAN OBAT
Sedang Count 10 13 5 28
% within MUTU
35.7% 46.4% 17.9% 100.0%
PELAYANAN OBAT
Baik Count 8 3 10 21
% within MUTU
38.1% 14.3% 47.6% 100.0%
PELAYANAN OBAT
Total Count 41 22 18 81
% within MUTU
50.6% 27.2% 22.2% 100.0%
PELAYANAN OBAT

Chi-Square Tests

Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Pearson Chi-Square 19.390a 4 .001
Likelihood Ratio 18.123 4 .001
Linear-by-Linear
10.548 1 .001
Association
N of Valid Cases 81
a. 1 cells (11.1%) have expected count less than 5. The
minimum expected count is 4.67.

Universitas Sumatera Utara

MUTU KONDISI FISIK FASILITAS * KEPUASAN PASIEN POLI
GIGI
Crosstab

KEPUASAN PASIEN POLI GIGI

Tidak Puas Kurang Puas Puas Total
MUTU KONDISI Buruk Count 19 2 5 26
FISIK FASILITAS % within MUTU KONDISI
73.1% 7.7% 19.2% 100.0%
FISIK FASILITAS
Sedang Count 15 13 6 34
% within MUTU KONDISI
44.1% 38.2% 17.6% 100.0%
FISIK FASILITAS
Baik Count 7 7 7 21
% within MUTU KONDISI
33.3% 33.3% 33.3% 100.0%
FISIK FASILITAS
Total Count 41 22 18 81
% within MUTU KONDISI
50.6% 27.2% 22.2% 100.0%
FISIK FASILITAS

Chi-Square Tests

Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Pearson Chi-Square 11.164a 4 .025
Likelihood Ratio 12.160 4 .016
Linear-by-Linear
5.168 1 .023
Association
N of Valid Cases 81
a. 1 cells (11.1%) have expected count less than 5. The
minimum expected count is 4.67.

Regression
Model Summary

Adjusted Std. Error of

Model R R Square R Square the Estimate
1 .671 a .451 .414 9.407
a. Predictors: (Constant), TOTAL MUTU KONDISI FISIK
FASILITAS, TOTAL MUTU PELAYANAN PERAWAT,
TOTAL MUTU PELAYANAN OBAT, TOTAL MUTU
PELAYANAN DOKTER GIGI, TOTAL MUTU
PELAYANAN ADMINISTRASI

Universitas Sumatera Utara

 ANOVAb

Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 5449.163 5 1089.833 12.317 .000a
Residual 6636.417 75 88.486
Total 12085.580 80
a. Predictors: (Constant), TOTAL MUTU KONDISI FISIK FASILITAS, TOTAL MUTU
PELAYANAN PERAWAT, TOTAL MUTU PELAYANAN OBAT, TOTAL MUTU
PELAYANAN DOKTER GIGI, TOTAL MUTU PELAYANAN ADMINISTRASI
b. Dependent Variable: TOTAL KEPUASAN PASIEN POLI GIGI

Coefficientsa

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 22.844 3.309 6.904 .000
TOTAL MUTU
PELAYANAN DOKTER 2.768 .727 .350 3.809 .000
GIGI
TOTAL MUTU
1.776 .775 .216 2.292 .025
PELAYANAN PERAWAT
TOTAL MUTU
PELAYANAN 1.580 .727 .201 2.172 .033
ADMINISTRASI
TOTAL MUTU
2.051 .788 .232 2.604 .011
PELAYANAN OBAT
TOTAL MUTU KONDISI
1.799 .789 .201 2.280 .025
FISIK FASILITAS
a. Dependent Variable: TOTAL KEPUASAN PASIEN POLI GIGI

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara