BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai kegiatan

individu, kelompok, atau organisasi secara langsung atau tidak langsung
untuk memenuhi kebutuhannya. Moenir mengatakan pelayanan adalah suatu
proses yang secara langsung memenuhi kebutuhan melalui kegiatan orang
lain, dan standar pelayanan adalah yang ditetapkan sebagai standar
pelayanan yang baik. Standar pelayanan ini juga mencakup standar kualitas
pelayanan. Kualitas adalah keadaan dinamis dari produk, jasa, orang, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melampaui harapan mereka yang
membutuhkannya.

Customer service adalah pelayanan yang diberikan oleh suatu

perusahaan untuk memenuhi kebutuhannya dan memuaskan pelanggannya,
biasanya untuk pemesanan/pemesanan barang, menjawab pertanyaan,
memberikan informasi, dan menangani keluhan yang berkaitan dengannya. ,
Termasuk produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Customer
service harus dapat tetap berhubungan dengan pelanggan, menjaga
hubungan baik, melayani mereka dengan tepat dan cepat, serta memiliki
kemampuan komunikasi yang baik.

Fungsi dan tugas yang harus dilakukan customer service antara lain
resepsionis, deskmen, tenaga penjualan, personel hubungan pelanggan, dan
komunikator. (Kasmir, 2005: 182). Fungsi dan tugas tersebut harus
dilaksanakan semaksimal mungkin, dalam arti dapat dilaksanakan
semaksimal mungkin. Layanan pelanggan juga harus bertanggung jawab dari
awal hingga akhir layanan pelanggan. Peran customer service adalah untuk
menjaga loyalitas kepada pelanggan korporat dan mempertahankan
pelanggan lama untuk mendapatkan pelanggan baru melalui pendekatan
yang berbeda. Kehadiran customer service sangat penting bagi sebuah
organisasi atau perusahaan. Elemen terpenting dari keberadaan layanan
pelanggan adalah: Menata produk atau jasa yang benar-benar perlu
diinformasikan atau terbuka untuk umum, menyelenggarakan kegiatan
pelayanan, dan membangun produk atau jasa jasa dan citra perusahaan,
memelihara hubungan internal dan eksternal, melacak kebutuhan dan
kebutuhan pelanggan, Serta penanganan pengaduan yang timbul.

1.2. Rumusan Masalah

1. Apa karakteristik dari pelayan klien/Customer service spa?

2. Bagaimanakah kriteria pelayan klien/Customer service spa?
3. Apa sajakah jenis penanganan pelayan klien/Customer service spa?
4. Bagaimanakah tahapan kegiatan pelayan klien/Customer service spa?
5. Bagaimana strategi pelayan klien/Customer service spa?
6. Apa itu pelayan klien/Customer service spa?
7. Bagaimana langkah-langkah dalam melakukan pelayan
klien/Customer service spa?

1.3 Tujuan

1. Untuk mengetahui dari pelayan klien/Customer service spa

2. Untuk mengetahui kriteria pelayan klien/Customer service spa?
3. Untuk mengetahui jenis penanganan pelayan klien/Customer service
spa?
4. Untuk mengetahui tahapan kegiatan pelayan klien/Customer service
spa?
5. Untuk mengetahui strategi pelayan klien/Customer service spa?
6. Untuk mengetahui pelayan klien/Customer service spa?
7. Untuk mengetahui langkah-langkah dalam melakukan pelayan
klien/Customer service spa?
 BAB II
PEMBAHASAN TEORI
2.1 Consultation atau layanan konsultasi spa
Layanan konsultasi merupakan proses dalam suasana kerja sama dan
hubungan antar pribadi dengan tujuan memecahkan suatu masalah dalam
lingkup professional dari orang yang meminta konsultasi. Ada tiga unsur di
dalam konsultasi, yaitu klien, orang yang minta konsultasi, dan konsultan.
Layanan konsultasi spa merupakan layanan konseling yang
dilaksanakan oleh konselor terhadap seorang pelanggan, disebut konsulti
yang memungkinkan konsulti memperoleh wawasan, pemahaman dan cara-
cara yang perlu dilaksanakannya dalam menangani kondisi dan/atau
permasalahan pihak ketiga. Konsultasi pada dasarnya dilaksanakan secara
perorangan dalam format tatap muka antara konselor (sebagai konsultan)
dengan konsulti.

Gambar 1. Layanan Konsultasi Spa

Sumber : Konsultan klinik 2018

Konsultasi dapat juga dilakukan terhadap dua orang konsulti atau

lebih kalau konsulti-konsulti itu menghendakinya. Konsultasi dapat
dilaksanakan di berbagai tempat dan berbagai kesempatan, seperti di
sekolah atau di kantor tempat konsultan bekerja, di lingkungan keluarga
yang mengundang konselor, ditempat konselor praktik mandiri (privat), atau
di tempat-tempat lain yang dikehendaki konsulti dan disetujui konselor. Di
manapun konsultasi diadakan, suasana yang tercipta haruslah relaks dan
kondusif serta memungkinkan terlaksananya asas-asas konseling dan teknik-
teknik konsultasi.
2.2 Booking atau layanan pemesanan/order
Booking atau reservation adalah sebuah bentuk pemesanan yang
dilakukan oleh individu ataupun kelompok untuk menggunakan sebuah jasa
kepada pemilik jasa yang ditunjuk. Reservasi ini sering digunakan dalam
sebuah hotel-hotel, jadi saat kamu ingin menggunakan layanan jasanya maka
kamu diharuskan untuk melakukan reservasi. Kata reservation ini juga sering
dirubah penggunaannya dengan kata booking yang mungkin kamu akan
sedikit familiar dengan kata tersebut.
Fungsinya sendiri seperti halnya materi bahasa inggris lainnya yaitu
untuk memudahkan dalam berkomunikasi dalam bahasa inggris baik biro
perjalanan, hotel, dan lainnya [CITATION Buk20 \l 14345 ]. Komuikasi yang
dimaksud diatas yaitu berkaitan dengan pemesanan kamar hotel, pemesanan
tiket kereta api atau transportasi lainnya, dan pemesanan travel untuk
perjalanan. Media yang digunakan dalam kegiatan booking beberapa
diantaranya yaitu telepon atau handphone, surat kirim, e-mail, faximile, tatap
muka, dan lain sebagainya.

Gambar 2. Media booking SPA

Sumber : Springer-Miller Systems 2016

2.3 Sales dan Retail atau layanan penjualan dan eceran

Retail merupakan istilah yang menggambarkan suatu

toko atau perusahaan yang memasarkan produk, dimana produk yang

dijual ditujukan langsung pada konsumen akhir [ CITATION Jow17 \l

 14345 ]. Dengan kata lain, produk atau barang yang dibeli dari retailer

akan digunakan sebagai konsumsi atau keperluan pribadi, bukan

untuk dijual kembali. Menurut Philip Kotler (2002) layanan penjualan

merupakan sebuah layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan

kepada customer Setelah adanya suatu transaksi dalam penjualan.

Pelayanan Penjualan adalah suatu tindakan, sikap keramah-tamahan,

menghormati, memberikan informasi tentang produk/jasa kepada

Pelanggan, sebelum, sedang proses pembelian dan sesudah membeli

produk/jasa. Seseorang yang menjual sesuatu produk/jasa menguasai

tentang produk/jasa yang dijualnya, keunggulan, kelemahan dan

deferensiasi dengan produk pesaing.

Menurut Turban et al. (2002), Pelayanan penjualan atau Layanan

Pelanggan adalah serangkaian kegiatan yang dirancang untuk meningkatkan

tingkat kepuasan Pelanggan yaitu, perasaan bahwa suatu produk atau jasa telah

memenuhi harapan Pelanggan. Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa

pelayanan penjualan meliputi tiga

tahapan proses:

a.       Melayani Pelanggan sebelum terjadi penjualan (memberikan informasi)

b.      Melayani Pelanggan sedang proses penjualan (terjual)

c.       Melayani Pelanggan sesudah proses penjualan (Pelayanan purna jual)

 Gambar 3. Pelayanan dalam penjualan
Sumber :

2.4 Programming atau layanan pemograman tetapi yang akan

diberikan kepada klien