UNIVERSITAS TERBUKA

UPBJJ-UT PALEMBANG
TES 3
MATA KULIAH : PEMASARAN JASA
KODE MK/SKS : EKMA 4568 / 3
KELAS/Smstr : A / 7 / S1 MANAJEMEN
POKJAR : LEMPUING
HARI/TGL : MINGGU / 28 NOVEMBER 2021

1. Jelaskan 6 (enam) pendekatan yang dapat digunakan penyedia jasa untuk mendapatkan umpan

balik (feedback) dari pelanggan menurut teori Zeithalm (2013)!

2. Jelaskan 4 (empat) perilaku komplain yang dilakukan pelanggan yang merasa kecewa karena

ketidakpuasan menurut teori Tjiptono (2014)!

3. Jelaskan 8 (delapan) aspek yang perlu dicermati agar komplain bisa diubah menjadi peluang untuk

memuaskan pelanggan menurut teori Tjiptono (2014)!!

4. Jelaskan 4 (empat) dampak bagi perusahaan dalam rangka mempertahankan konsumen!

5. Jelaskan yang dimaksud dengan pengukuran kinerja perusahaan dengan metode balance

scorecards!