BAB 8

Sistem Bisnis Perusahaan

Bagian 1 Membuat Seluruh Angsa Berbaris : Mengelola di Level Perusahaan

Pada bab ini berfokus pada sistem yang mencakup perusahaan dan itu ditunjukkan
untuk membantu tiga operasi terbesar perusahaan : hubungan pelanggan, perencanaan
sumber daya, dan rantai pasokan. Tiap - tiap operasi memiliki fokus dan sistem yang dapat
mendukung dengan tujuan yang sama yakni, membuat seluruh organisasi tersusun dan
menuju ke arah yang sama. Untuk pendekatan bagi ketiga sistem perusahaan tersebut bisa
jadi akan berbeda, namun akan terfokus pada suatu tujuan bisnis yaitu pelanggan.

Manajemen Hubungan Pelanggan : Fokus Bisnis

Pengenalan

Seiring bertambahnya pemahaman dalam bisnis mengenai hubungan dengan pelanggan, kini
perusahaan lebih terfokus pada hal tersebut dibanding pada variable internal perusahaan
seperti produk perusahaan, toko, pabrik, dan lain sebagainya. Sejalan dengan peningkatan
tersebut, perusahaan mulai mengembangkan customer relationship management (CRM) yang
mana, semakin kompetitifnya dunia bisnis memaksa perusahaan semakin memperkuat
hubungannya dengan pelanggan.

Apakah yang dimaksud CRM

Perusahaan beralih pada manajemen hubungan pelanggan untuk meningkatkan fokus

pelanggan mereka dengan tujuan memberikan perusahaan sebuah tinjauan lengkap dari setiap
pelanggan pada sebuah data diri dan pada seluruh saluran perusahaan nantinya dapat ditinjau
pelanggan secara lebih luas. CRM menggunakan teknologi informasi dalam menyediakan
sistem lintas fungsional yang terintegrasi dan otomatis melayani pelanggan. Sistem Siebel,
Oracle, PeopleSoft, SAP AG, dan Epiphany adalah beberapa penyedia jasa perangkat lunak
CRM.

Manajemen kontak dan akun

 Perangkat lunak CRM membantu perusahaan mencatat informasi yang relevan dari
pelanggan dari kejadian di masa lalu dan yang akan direncanakan pelanggan dalam siklus
bisnisnya. Informasi yang dapat diberikan oleh perangkat lunak CRM diantaranya telepon, e-
mail, kontak pribadi, dan lain - lain. Sistem CRM nantinya akan menyediakan informasi
pelanggan ke internet agar dapat tersedia bagi seluruh perusahaan.

Penjualan

Pada sistem CRM penjualan dapat dipermudah, hal ini disebabkan oleh diberikannya
dukungan dalam mengelola dan memberikan sumber data penjualan, seperti informasi produk
dan konfigurasi produk. Selain itu CRM juga bisa sebagai reminder bagi status akun dan
historis pelanggan dalam panggilan penjualan.

Pemasaran dan pemenuhan

Selain memermudah dalam proses penjualan, sistem CRM juga membantu kampanye
pemasaran sebuah produk perusahaan kepada pelanggan dengan berbagai cara yang
memenuhi terget pasar dan mengumpulkan data pembeli. Kemudian CRM akan membantu
pelanggan untuk pemenuhan melakukan kontak penjualan dengan pelaku pemasaran sembari
mengumpulkan basis data yang relevan untuk CRM.

Layanan dan dukungan pelanggan

Melalui dukungan layanan ini pelanggan diberikan kemudahan saat mengalami

sebuah masalah dari proses penjualan. Manajer pelayanan membagi layanan pelayanan dalam
membuat, menugaskan, dan mengelola permintaan berdasar keahlian masing - masing dalam
menangani jenis permintaan pelanggan yang pada akhirnya pelanggan dapat memilih sendiri
melalui layanan jenis apa mereka akan diservis. Semua proses pelayananan dan dukungan
termuat dalam sistem CRM.

Retensi dan program loyalitas

Sistem CRM melakukan bantuan bercermin pada segala kemungkinan yang terjadi
dan telah disebutkan diatas bahwa sistem ini dapat memberikan informasi tentang pelanggan
mana yang dirasa paling loyal melalui sebuag gudang data CRM. Pelanggan yang loyal dan
menguntungkan dapat langsung dievaluasi sesuai target pemasaran perusahaan.

Tiga tahapan CRM

Mendapatkan, sebuah bisnis yang mengandalkan sistem CRM berharap agar dapat
menambah pelanggan baru dengan membantu perusahaan menawarkan pemahaman nilai
lebih dari sebuah produk yang superior.

Meningkatkan, setelah mendapatkan pelanggan yang berada di pasar, manajemen menjaga

pelanggan untuk tetap puas oleh layanan unggulan dari tim penjualan. Otomatis tenaga
penjualan CRM membantu dalam proses penjualan silan dan penjualan ke atas.

Mempertahankan, seperti yang dijelaskan sebelumnya bahwa sistem CRM dapat

mengidentifikasi dan mengevaluasi secara relevan mana pelanggan yang loyal dan
menguntungkan sehingga layak untuk dihargai sebagai partner dan perantara perluasan bisnis
sesuai target pemasaran.

Manfaat dan tantangan dari CRM

Manfaat yang dapat diperoleh dari sistem CRM adalah kemungkinan bagi sistem untuk
mengidentifikasi pelanggan yang loyal - menguntungkan bagi perusahaan – sehingga dapat
dipertahankan untuk mendapat layanan yang lebih baik dan menguntungkan. CRM juga
mampu mengcustom keinginan serta kebutuhan pelanggan yang berdasar pada kebiasaan
membeli pelanggannya, ditambah pelanggan dan perusahaan dapat saling menghubungi
untuk proses penjualan. Semua manfaat bisnis yang telah disebutkan adalah nilai bisnis bagi
perusahaan dan nilai pelanggan utama kepada pelanggannya.

Kegagalan CRM

Dari segala proses penelitian yang telah dilakukan bisa ditarik kesimpulan mengapa
CRM masih menduduki peringkat bawah dalam manfaat bisnis dari manajemen hubungan
pelanggan, alasan itu adalah kurangnya pemahaman dan persiapan. Perusahaan yang
bergantung pada aplikasi baru seperti CRM belum mengembangkan sebuah proses bisnis
dalam manajemennya sehingga para pelaku (karyawan) belum siap untuk melakukan tugas
dan kewajiban yang harusnya dilakukan.

Tren dalam CRM

CRM telah banyak diimplementasikan oleh perusahaan sehingga terjadi sebuah tahapan yang
merangkum manfaat dari CRM. Diawali dari CRM yang mengotomatisasi tenaga penjualan
da pusat layanan pelanggan, kemudian digunakan untuk penggalian data untuk mengambil
informasi penting mengenai pelanggan dan calon pelanggan untuk target kampanye
pemasaran hingga akhirnya terbentuklah partner relationship management (PRM).

Bagian 2 Perencanaan Sumber Daya Perusahaan : Kekuatan Bisnis

Pengenalan

Perencanaan sumber daya perusahaan atau enterprise resource planning (ERP) adalahsebuah
sistem yang mampu menguatkan implementasi transaksional. ERP menjadi kerangka kerja
konseptual dan katalis untuk rekayasa ulang suatu proses bisnis perusahaan dengan
mengintegrasikan dan mengotomatisasikan banyak proses internal serta sistem informasi
pada sebuah fungsi.
Apakah yang dimaksud ERP

ERP merupakan sebuah kerangka kerja transaksi di seluruh perusahaan yang berkaitan.
Sistem ERP melacak sumber daya bisnis perusahaan dikelola oleh sistem manajemen basis
data yang telah memasukkan data ke dalam sistem atau dengan kata lain ERP memberikan
sebuah gambaran tentang penjabaran tiap sumber daya yang mampu dimaksimalkan oleh
perusahaan.

Manfaat dan tantangan dari ERP

Perusahaan telah menemukan nilai utama dari penggunaan sistem ERP diantaranya :

Kualitas dan efisiensi, ERP menghasilkan perbaikan yang signifikan dalam kualitas dan
efisiensi layanan.

Berkurangnya biaya, perusahaan mampu menurunkan biaya pengolahan transaksi dan

perangkat keras dibanding perusahaan yang tidak terintegrasi dengan sistem ERP

Pendukung keputusan, sistem ERP yang menyediakan informasi lintas fungsional

memberikan kemudahan manajemen dalam menentukan keputusan

Ketangkasan perusahaan, mengimplementasikan sistem ERP berarti memecah struktur

perusahaan menjadi lebih detail terhadap kemampuan masing - masing menjadi lebih
tangkas.

Biaya - biaya ERP

Biaya pengembangan proses (rekayasa ulang) dan menyiapkan karyawan untuk

sebuah sistem baru membuat sebagian besar pengimplementasian sistem ERP. Biaya dan
risiko kegagalan dalam pengimplementasian sistem ERP baru menjadi dasar. Kerugian besar
biasa menghinggapi perusahaan kecil dengan pengaruh kerugian besar dalam pendapatan,
keuntungan, dan pangsa pasar.

Penyebab kegagalan ERP

Kebanyakan dari perusahaan meremehkan komplektisitas perencanaan,

pengembangan, dan pelatihan yang dibutuhkan untuk menyiapkan sistem ERP baru.
Penyebab lain kegagalan ERP juga disebabkan kepercayaan yang berlebihan terhadap
manajemen TI.

Tren dalam ERP

Saat ini, ERP masih terlibat pengembangan teknologi dan permintaan pasar. Empat tren
penting yang membentuk evolusi keberlanjutan dari ERP adalah ERP yang fleksibel,
perluasan aplikasi bisnis elektronik, jangkaun lebih jauh ke pelanggan baru, dan adopsi
teknologi komputer.

Bagian 3 Manajemen Rantai Pasokan : Jaringan Bisnis

Pengenalan

Memulai bisnis membutuhkan keahlian majamene rantai pasokan atau supply chain
management (SCM). Strategi SCM yang berhasil didasarkan pada akurasi pengolahan
pesanan, manajemen persediaan sesuai waktu, dan pemenuhan pesanan terjadwal. Pada
dasarnya SCM membantu perusahaan mendapatkan produk yang tepat ke tempat yang tepat
dan dalam biaya serta jumlah yang memadai atau dengan kata lain mengolah proses secara
efisien.

Apa yang dimaksud SCM

Manajemen rantai pasokan adalah sistem antar perusahaan lintas fungsional yang
menggunakan teknologi informasi untuk membantu mendukung dan mengelola hubungan
bisnis perusahaan deng mitranya. Rantai pasokan adalah sebuah proses yang merancang
tentang hubungan antara perusahaan dengan perusahaan lain yang terkait.

SCM dapat membantu perusahaan untuk:

-Mendapatkan  produk yang  tepat
-Mendapat tempat yang lebih tepat
-Bekerja pada waktu yang  tepat
-Bekerja dalam  jumlah yang  tepat
-Tanpa  biaya  yang  mahal

Tujuan  dari SCM:
-Peramalan permintaan
-Persediaan kontrol
-Meningkatkan hubungan
-Menerima umpan balik

Manfaat SCM:
-Lebih cepat, pemrosesan order lebih akurat
-Penurunan tingkat persediaan
-lebih cepat memasuki pasar
-Transaksi dan bahan biaya yang lebih rendah
-Hubungan strategis dengan supplier
Tantangan  SCM:
-Kurangnya pengetahuan, alat, dan pedoman
-Data yang tidak akurat
-Kurangnya kolaborasi
-Alat SCM belum matang, tidak lengkap, dan sulit untuk   menerapkan

Tren dalam SCM:
•CVS, McKesson
-CVS obat terkemuka jaringan ritel
-McKesson distributor farmasi terbesar
-Target dari data penjualan
-Setuju pada tingkat layanan
-Mengurangi waktu pengisian

•Modern Plastik, Supply Solution, Inc.

-sistem reaktif sistem proaktif