ayo

Customer Centricity Workshop for Front Liners

Lentera Consulting 2019

 َ ِ‫ون ِۖ َو َس ُت َرد‬
ِ‫ون‬ َِ ‫سولُ ُِه َو ْالم ُْؤم ُن‬ َِ ‫َوقُلِ اعْ َملُوا َف َس َي َرى‬
ُِ ‫ّللاُ َع َم َل ُك ِْم َو َر‬
َِ ُ‫إ َلىِ َعالمِ ْال َغيْبِ َوال َش َهادَ ةِ َف ُي َن ِّب ُئ ُِك ِْم ب َما ُك ْن ُت ِْم َتعْ َمل‬
‫ون‬
Dan Katakanlah: "Bekerjalah kamu, maka Allah dan Rasul-Nya serta orang-
orang mukmin akan melihat pekerjaanmu itu, dan kamu akan dikembalikan
kepada (Allah) Yang Mengetahui akan yang ghaib dan yang nyata, lalu
diberitakan-Nya kepada kamu apa yang telah kamu kerjakan.
(At Taubah : 105)

Rasulullah SAW bersabda: ”Barangsiapa yang meringankan beban dan kesulitan

orang mukmin, maka Allah akan melapangkan kesulitannya di hari akhirat kelak.
Barangsiapa yang memudahkan orang lain, Allah juga akan mempermudah
urusannya di dunia dan akhirat.”
(HR Muslim)
 Visi
“Menjadi bank syariah terbaik dan termasuk dalam 10 besar bank di Indonesia dengan
eksistensi yang diakui ditingkat regional”

Misi
Membangun lembaga keuangan syariah yang unggul dan berkesinambungan dengan
penekanan pada semangat kewirausahaan berdasarkan prinsip kehati-hatian,
keunggulan sumber daya manusia yang islami dan professional serta orientasi
investasi yang inovatif, untuk memaksimalkan nilai kepada seluruh pemangku
kepentingan.
Service
Framework
Customer Engagement
Increase number of customer engagement
Delight Loyalty Advocacy

Service Strategy
Improve service quality through developing service aspects beyond customer
expectations

Reliability Assurance Tangible Empathy Responsiveness

• Convicingly
• Deliver agreed communicate • Good appearance • Individual attention • Willing to help
upon services knowledge • Clean • Friendly • Enthusiasm
consistently • Building trust • Comfortable
• Accurate • Helpful advice
• On time • Solution

Service Culture Are Well Embedded

Strong Underlying Capabilities
Information & Technology Risk and Control
 KITA
TERKEPUNG
PERSAINGAN
Mereka yang bisa menang, adalah mereka yang dapat melihat perubahan. Kini jamannya Customer
Centricity
bukan “Product Centricity” atau “Company Centricity”.

7
KODAK
Adalah perusahaan yang didirikan oleh George Eastman tahun 1880.
Pada tahun 1889, ia menjual ‘commercial transparant roll film’.
Di tahun 1950an, Kodak adalah pahlawan lahirnya revolusi cetak warna
dalam berbagai bentuk cetakan majalah, buku dan koran.

STEVE SASSON,
Adalah orang yang menemukan prototype pertama digital camera pada
tahun 1975, dan ia adalah seorang engineer yang bekerja di Kodak.
Namun, Kodak tidak menganggapnya serius. Kodak asyik melakukan
penelitian untuk pengembangan film tradisional dari pada
mengeksplorasi disgital image.

OFOTO (2001),
Pada tahun 2001, sebelum lahirnya facebook, Kodak memperkenalkan
site Ofoto, dengan moto ‘share memories, share life’, tapi bukannya
memfokuskan diri pada ‘customer experience’, Kodak berforkus untuk
mendorong orang mencetak digital image. Padahal tak lama kemudian,
lahir facebook, instagram, path dll. Yang menggunakan taglinenya
dalam bentuk nyata: berbagi memori berarti berbagi kehidupan.

THE NEW KODAK

Jika anda sekarang membuka situs KODAK, maka anda akan
menemukan spirit baru “Kodak is a technology company focused on
imaging”.
 BlackBerry’s failure to keep up with Apple and Google.
• After growing to dominate the corporate market,
BlackBerry failed to anticipate that consumers — not
business customers — would drive the smartphone
revolution.

• BlackBerry was blindsided by the emergence of the

“app economy,” which drove massive adoption of
iPhone and Android-based devices.

• BlackBerry failed to realize that smartphones would

evolve beyond mere communication devices to
become full-fledged mobile entertainment hubs.
Research in Motion (RIM, founded 1984 in Waterloo, a suburb of
Toronto), the company introduced its first BlackBerry device in 1999.

For e-mail-obsessed Wall Streeters and other corporate users, it

was a godsend. BlackBerry pioneered “push e-mail,” meaning that
users simply received their messages when they were sent, instead
of having to constantly check for new e-mails.

BlackBerry’s QWERTY keyboard was like an fabulous: no more

pecking at a numeric keypad to eke out messages. In the years that
followed, the BlackBerry keyboard spawned a whole generation of
dual-thumb e-mail warriors.
Newsweek is an American weekly magazine founded in
1933.

Between 2008 and 2012, Newsweek underwent internal

and external contractions designed to shift the
magazine's focus and audience while improving its
finances. Instead, losses accelerated: revenue dropped
38 percent from 2007 to 2009. The revenue declines
prompted an August 2010 sale by owner The
Washington Post Company to audio pioneer Sidney
Harman—for a purchase price of one dollar and an
assumption of the magazine's liabilities

Newsweek ceased print publication with the December 31,

2012, issue and transitioned to an all-digital format, called
Newsweek Global.
In 1965, the late Mrs. Mutiara Fatimah Djokosoetono, dr. Chandra
Suharto and dr. Purnomo Prawiro started a taxi without argo,
Chandra Taxi
In 2011, Blue Bird was the first taxi company in Indonesia who gave
mobile reservation service through Blackberry.
Mereka yang bersinar
…

#superapps
#thereisalwaysaway
“It is not THE STRONGEST of the species that survives,
Nor THE MOST INTELLIGENT that survives.
It is the one that is MOST ADAPTABLE TO CHANGE.”

- Charles Darwin

14
 Value for
Nowism
Simplicity
Personalised
money

Service is not about marketing gimmick “Senyum Sapa Salam”.

Today, service is about ‘customer experience’,

15
Old Customer Service Approach & New Customer Service Approach

Customer Service
memberikan layanan sesuai Customer Service memberikan layanan dengan
permintaan customer. tujuan memberikan solusi terbaik atas kebutuhan,
harapan dan permasalahan customer.

Customer service berusaha

menawarkan produk dan
layanan sesuai permintaan Customer service berusaha menawarkan produk dan
(target) perusahaan. layanan yang tepat bagi kebutuhan spesifik
customer.

Customer Service berfokus

pada fitur-fitur unggulan
Customer Service berfokus pada keuntungan
produk. (benefit) yang akan diterima oleh customer.
 Rp. 25.000,-
Rp. 52.000,-
 What is the meaning of

SERVICE
All effort of an organisation to fulfil and exceed
their customers needs and expectations.

CUSTOMERS NEEDS & EXPECTATIONS

Anyone or party that
needs and wants your
product or service that Strategy
Product Process
might be willing to barter
it with their money or People
things they have.
 TOILET ATM
CUSTOMER “Hmmm…”
EXPERIENCE IN
YOUR BRANCH

Customer Service
SM
ACCESS
Printing & Tools
Teller
• Card COMPETENCY

Security Officer Banking Hall • Forms COURTESY

• Banners
• Brochures
• Waiting Bench RELIABILITY
• Digital Brochures
Banking Outdoor • TV Screen
• etc. RESPONSIVENESS
• Signage • Queuing System
• Building • Counters
SPEED

• Parking Area • etc. SECURITY & SAFETY

TANGIBLE
The experience might not be a TRUTH…

“Well…
The service
is….”

It’s a perception,
it’s a “MOMENT OF TRUTH”
CUSTOMER’S EXPECTATIONS
VS COMPANY PERFORMANCE Beyond

Personal needs
Predicted values
Past experiences ZONE OF
Proof or WoM TOLERANCE
Possible Values

Under

OBSERVE FEEL THINK ACT

 Managing your
CUSTOMER’S EXPERIENCE
is crucial for your business
 Create Service Soul HIJRAH Definition

Melayani setulus HATI dan menciptakan pengalaman ISTIMEWA dengan memberikan

JALAN KELUAR, bersikap RESPONSIF, ANDAL dan HANGAT kepada Nasabah

Hati Istimewa Jalan keluar Responsif A ndal Hangat

Melayani
Menciptakan Melayani Menunjukkan Menunjukkan
dengan tulus Memberikan
pengalaman dengan cepat sikap amanah keakraban
sebagai solusi dengan
terbaik kepada dan penuh dan dan
bagian dari tepat.
Nasabah. semangat. kompeten. kepedulian.
ibadah.
Create Service Soul HIJRAH Behavior

Hati Responsif
• Segera melayani Nasabah, tanpa membuat
• Senyum yang tulus dan kontak mata Nasabah menunggu
• Menunjukan perhatian terhadap kondisi • Melayani dengan proaktif dan antusias
Nasabah

Istimewa Andal
• Memahami dan mampu menjelaskan
• Memberikan salam khas Bank Muamalat
produk, prosedur, dan ketentuan yang
• Mengenal dan memperhatikan profil Nasabah
berlaku
• Memenuhi janji yang sudah diberikan
kepada Nasabah

Jalan keluar
• Menggali kebutuhan nasabah untuk
memberikan solusi dan saran yang produktif Hangat
• Menindaklanjuti keluhan nasabah dengan tepat • Melakukan small talk
• Menyapa menggunakan nama Nasabah
 Group Discussion & Simulation
Jika kalian memiliki salah
satu usaha layanan ini, apa
yang akan dilakukan untuk
membuat pengunjung /
customer merasa SENANG
& PUAS pada saat datang
ke toko/usaha Anda..?
How to PLAY ?

1. Tentukan konsep dan sketsa denah usaha Anda

2.Tentukan area pelayanan dan titik penting interaksi Anda dan Pelanggan.
Apa saja yang ada di titik layanan tersebut dan jelaskan mengapa?
3. Tentukan dimana Anda akan menempatkan pegawai Anda dan sebutkan
peran dan kegiatan mereka, jelaskan alasannya
4.Tentukan tagline service dari usaha Anda
 Session 4

THE ART OF
COMMUNICATION
WITH CUSTOMERS

Lentera Consulting 2019

Your attitude, not your aptitude,
will determine your altitude.
- Zig Ziglar

34
 THE PROCESS OF

Communication
FEEDBACK

DIRECT

USING MEDIUMS

RECEIVER
SENDER
A process by which information is exchanged between individuals
through verbal, vocal or visual coding, directly or using mediums,
which intended to get mutual understanding.
 THE OBJECTIVE OF
Communication

Building
Creating RELATIONSHIP
AWARENESS

Projecting
FEELING Solving
PROBLEM
Stimulating Imparting
ATTITUDE & DECISION KNOWLEDGE
COMPONENTS OF
Communication Words
7%

55% 38%
Visual
Voice, Tone

Source: Mehrabian, Albert, Communication Model - 7%-38%-55% Rule

 Building Relationship
Mendengar yang baik dan dengan baik,
Melihat yang baik dan dengan baik,
Berbicara yang baik dan dengan baik.
KILLER WORD MAGIC WORD
Tidak tahu Pak. Saya konfirmasi ke bagian terkait ya Pak
Tunggu saja Pak. Saya akan kabari Bapak jika sudah terinfo
lama pengerjaan ya Pak.
PIN jangan sampai ketahuan orang lain. PIN bersifat rahasia, mohon hanya Bapak
yang mengetahui PIN untuk keamanan
Bapak.
KTP yang asli mana? Boleh saya pinjam KTP aslinya Pak?
Sudah aturannya gitu Pak, harus pakai surat Untuk keamanan dana nasabah, semua
kuasa bermaterai. pengambilan kartu dengan diwakili, harus
menggunakan surat kuasa Pak Imran.
Wah, sudah tutup kas jam setengah empat Mohon maaf Ibu, kas kami tutup jam empat
Bu. sore. Ibu mau transaksi apa kalau boleh
tahu?….
Voice
Aktivitas : Rubahlah Killer Word ini menjadi Magic Word, kemudian Roleplaykan....
 Penggunaan seragam

Kesegaran wajah
Visual
Kerapihan hijab
Sikap salam
Muamalat
Senyum &
Ekspresi Wajah

Posture tubuh
Gesture anggota
tubuh
 ََِ َِ‫إن‬
ِ‫ّللا َجميلِ يُحبِ ْال َج َما َل‬
“Sesungguhnya Allah SWT itu Maha-Indah dan menyukai keindahan.”
(HR. Muslim)

“Sesungguhnya Allah senang melihat bekas nikmat-Nya pada seorang hamba.”

(HR. Tirmidzi).
Standard Visual Muamalat
(Penggunaan Seragam)

Penggunaan seragam
PRIA
• Rambut pendek, rapi, bagian samping
tidak menyentuh daun telinga dan
bagian belakang tidak menyentuh
kerah baju.
• Rambut bersih.
• Aksesories yang dapat digunakan
adalah jam tangan dan cincin kawin.
• Pria boleh menggunakan kumis dan
jenggot dengan tetap memperhatikan
kebersihan dan kerapihannya.
• Kuku pada semua jari tangan bersih
dan pendek.
• Perhatikan kerapihan dan panjang
dasi, yaitu panjangnya sampai
menyentuk ikat pinggang
(seragam hari Senin &Rabu)
• Sepatu yang digunakan berbentuk
tertutup berwarna hitam.
• Menggunakan kaus kaki sampai
ukuran betis yang berwarna senada
dengan celana tanpa motif yang
mencolok.
• Tidak menggunakan sepatu sendal
atau sendal selama jam kerja.
• Gunakan name tag & pastikan
penempatannya sesuai dan terlihat
WANITA
• Menggunakan hijab standard
Muamalat dengan cara
pemakaian yang standard pula.
• Aksesories yang dapat
digunakan adalah maksimal dua
buah cincin, satu buah jam
tangan dan satu buah gelang.
• Kuku pada semua jari tangan
bersih dan pendek dan tidak
menggunakan pewarna kuku.
• Sepatu yang digunakan
berbentuk tertutup berwarna
hitam dengan hak minimal 3 cm
maksimal 7 cm.
• Diperbolehkan menggunakan
stocking halus berwarna hitam
atau sewarna dengan kulit.
• Tidak menggunakan sepatu
sendal atau sendal selama jam
kerja.
• Gunakan name tag & pastikan
penempatannya sesuai dan
terlihat
Penggunaan seragam
Standard Visual Muamalat (Kerapihan Hijab)

Sikap salam
muamalat
• Setiap pertemuan dengan
nasabah, CS diwajibkan
berdiri dan sikap salam
Muamalat dengan meletakkan
telapak tangan kanan di dada
kiri. (Kecuali saat sedang
melayani nasabah lain/duduk)
Standard Visual Muamalat
Kesegaran wajah
• Pastikan setiap waktu wajah
bersih, segar dan
menggunakan make up wajar
(bagi wanita). Pria boleh
menggunakan kumis dan
jenggot dengan tetap
memperhatikan kebersihan
dan kerapihannya.
Senyum
• Senyum menandakan hati
yang senang saat berhadapan
dengan customer. Ini juga
merupakan penghargaan bagi
customer.
• Pastikan selalu tersenyum
ketika bertemu dengan
nasabah
Posture tubuh
• Berdiri dan duduk dengan
tegak. Tidak menyaender atau
berpangku tangan. Perlihatkan
semangat melayani yang
dipancarkan dari postur tubuh
yang profesional.
Visual (Ekspresi Wajah)

• Ekspresi wajah seseorang bisa dikatakan sebagai indikator yang menunjukkan emosi
atau perasaan hatinya; saat bahagia, terkejut, sedih, takut, marah, tertarik atau antusias
dan lainnya
• Berhati-hatilah dengan ekspresi wajah Anda.
Ekspresi Anda dapat mengungkapkan isi hati dan ‘terbaca’ oleh lawan bicara Anda
Visual (Ekspresi Wajah)
Ekspresi mana saja yang boleh kita tampilkan pada saat berinteraksi dengan nasabah....???
Visual (Ekspresi Wajah)
SENYUM & TERTAWA

(tidak
tampak gigi)

Bisnis
Visual (Ekspresi Wajah)

Keramahan
• Menyapa nasabah ketika berpapasan, dengan tersenyum,
• Mengganggukkan kepala dan mengucapkan salam sesuai
standard Salam Muamalat
• Biasakan fokus dan memperhatikan nasabah
• Sapa nasabah yang sudah dikenal dengan namanya atau
panggilan yang disenangi
• Menghampiri nasabah yang terlihat sudah menunggu lama
untuk menanyakan apakah sudah di bantu
“ Maaf Bapak/Ibu, apakah sudah dibantu…?”
• Mendahulukan kepentingan nasabah yang akan
menggunakan fasilitas bank, seperti : ATM, antrian teller,
toilet, melewati pintu masuk, parkir kendaraan
• Ijin kepada nasabah untuk setiap interupsi yang dilakukan
Sampaikan tujuan interupsi kepada nasabah, dan Ucapkan
terima kasih kepada nasabah setiap selesai melakukan
interupsi
Visual (Gesture Anggota Tubuh)

• Menyerahkan buku, kartu

• Memandu customer dengan
atau kartu identitas dengan
seluruh jari terbuka atau
kedua tangan, menghadap
menggunakan ujung pena.
ke customer.
 Visual (Berjabat Tangan)
Dirty Handshake Politician Handshake Dead fish or Limp
Handshake

Types of
Handshakes
The Bone Crusher Sweaty Palm Handshake The Equal Handshake

Berjabat Tangan

• Gunakan tangan kanan dan bersih

• Genggam selama 3-5 detik
• Senyum dan kontak mata
• Ucapkan salam/nama anda/kabar
Visual (Gesture Anggota Tubuh)
SIKAP AWAL PERCAKAPAN
TELLER 1 Berdiri
2 Tersenyum
Mempersilahkan nasabah mendekati counter dengan kata-kata /
SELAMA PERCAKAPAN 3
gerakan
1 Menjaga senyuman 4 Menyilangkan tangan kanan ke dada kiri
2 Menjaga keramahan 5 Mengucapkan salam “Assalamualaikum”
3 Menjaga kontak mata 7 Memperkenalkan diri
4 Menggunakan nama nasabah 8 Menawarkan bantuan
5 Menjaga konsentrasi 9 Mengkonfirmasi nama nasabah dengan nama di rekening
6 Berempati AKHIR PERCAKAPAN
7 Tetap berdiri selama melayani
1 Melakukan konfirmasi hasil layanan
8 Melakukan penghitungan uang di area yang terlihat oleh nasabah
Menyerahkan buku/kartu/formulir dengan kedua
9 Melakukan penghitungan dan penginputan dengan teliti 2
tangan
10 Melakukan konfirmasi atas jumlah uang dan hal penting lainnya 3 Menawarkan bantuan lainnya
11 Mengarahkan dengan seluruh jari atau alat tulis 4 Mengucapkan terima kasih
12 Meminta ijin jika harus meninggalkan nasabah atau nasabah harus menunggu 5 Mengucapkan buddy yang relevan
13 Mengucapkan terima kasih atas kesabaran menunggu 6 Mengucapkan salam “Assalamualaikum”
14 Berfokus pada solusi terbaik bagi nasabah 7 Menyilangkan tangan kanan ke dada kiri
Membangun intimacy dengan percakapan ringan saat menunggu proses input
15
dan print
16 Membangun ketertarikan pada produk dan layanan syariah Bank Muamalat
 Be Positive
Effective
Pay Attention
Eye contact, ‘listen’ with
Listening
your ear and heart, read
body language.

Show That You Are

Listening
Nod occasionally, smile,
facial expression,
encounter with “oh, uh
huh, wow, etc “.

Provide Feedback
Repeating, Paraphrasing, Reflecting, Ask
Questions, Summarise, Problem Solving.

Do Not Interrupt

Respond
Appropriately
Empati Oh begitu….

Adalah kemampuan untuk memahami bagaimana pemikiran, Saya paham…

pendapat atau pengalaman orang lain sesuai cara pandang orang
tersebut. Empati Wah hebat…
Kecil
Ya ampuun…

MaasyaAllah…

Empati Empati
Visual Verbal
Repeating

Paraphrasing

Reflecting
Empati Ask Question
Besar
Summarise
Problem
Solving/Soothing
Empati
Besar
REPEATING PARAPHRASING REFLECTING

Perceiving Perceiving Perceiving

Paying attention Paying attention Paying attention

Show that you are listening Show that you are listening Show that you are listening

Remembering Remembering Remembering

Repeating the message using
exactly the same words used
by the speaker
arrangement to the ones used by
“Baik, jadi Bapak sudah kirimkan datanya
ke alamat email saya ya Pak?”
Thinking & reasoning
Rendering the message using
similar words and phrase
the speaker
“ Baik, saya cek segera e-mail saya untuk
“Begitu.. Jadi datanya sudah terkirim
lengkap kemarin ya Pak...”
Thinking & reasoning
Rendering or response the
message using your own word
and sentence structure
memastikan data sudah diterima ya
Pak”.
Empati
Besar
ASK QUESTION
Perceiving
Paying attention
Show that you are listening
Show that you are listening
Remembering
Thinking & reasoning
Ask question to the
conversation into one or two
speaker to clarify or dig
more information
seluruhnya per hari Senin kemarin
“Baik, kalau boleh saya tahu, Bapak
mengirimkan datanya ke alamat
email kantor atau alamat email
pribadi saya ya Pak?”
PROBLEM SOLVING /
SOOTHING
SUMMARISE
Perceiving
Perceiving
Paying attention
Paying attention
Show that you are listening
Remembering
Remembering Thinking, reasoning, give
opinion, advice and soothing
Thinking, reasoning &
statement.
gather information
Send your opinion and solution
Summarise prior
toward prior information
sentences
“Baik, saya akan sangat terbantu jika
Bapak mengirimkan semua data pagi ini
“Baik, jadi data sudah dikirim sehingga siang ini dapat saya proses
segera”.
melalui e-mail dengan subjek
kebutuhan data Pak Darmono.
“Baik, Bapak tidak usah khawatir, kami
Begitu ya Pak.”
akan segera kirimkan kartu baru yang
bisa langsung Bapak gunakan ya Pak”
 “Keep your thoughts positive because your
thoughts become your words.
Keep your words positive because your words
become your behaviour.
Keep your behaviour positive because your
behaviour becomes your habits.
Keep your habits positive because your habits
become your values.
Keep your values positive because your
values become your destiny.”

-Mahatma Gandhi
 Session 5

ROLE PLAY

Lentera Consulting 2019

 Session 6

HANDLING
UNIQUE SITUATION
WITH CUSTOMER

Lentera Consulting 2019

SERVICE BREAKDOWN
adalah sebuah bentuk kegagalan
perusahaan dalam memenuhi kualitas
produk dan layanan yang ia telah janjikan
baik secara lisan, tertulis atau berbentuk
harapan customer.
 SERVICE
BREAKDOWN
Alasan terjadinya service breakdown ?

• Produk atau layanan yang gagal

• Janji kualitas atau layanan yang tidak ditepati
• Janji waktu yang terlampaui
• Layanan yang tidak ‘sesuai’
• Kurangnya pengetahuan dan kemampuan
petugas
• Ketidaknyamanan customer
• Perlakuan tidak menyenangkan
• Ketidak pedulian karyawan
CUSTOMER
COMPLAINT
MENGAPA HARUS KOMPLAIN ?
• Ingin mengutarakan perasaan

• Ia merasa membayar pada Anda

• Anda memiliki kompetitor

• Image bisnis Anda “tinggi”

• Mereka memiliki pengalaman sendiri

• Sudah bawaan customer

66
SHOULD WE
CONCERN
TARP Research found:

• For a major complaint, if the

company lent a patient ear,
but could not solve the
problems, even then the
retention rate increase from
9% to 19%.
• If the complaint was solved
satisfactorily, this retention
rate jumped to 54%.
• When the problem was solved
on the spot, the same rate
skyrocketed to 82%.
 The service recovery paradox is a situation
where a customer thinks more highly of a
company after it has corrected a problem with
their service, compared to how he or she
would regard the company if no service failure
had happened.
Michael McCollough and Sundar Bharadwaj, 1992
SERVICE BREAKDOWN -
LOYALTY

As an example, research found that 53%

of BMW customers who didn’t
experience any technical problems with
their vehicle said they would return to
buy a second car.

However, if a customer experienced

problems with their car and had to get it
to the BMW service centre (where the
problem was dealt with well) this
number increases to 76%.
COMPLAINTS - WOM
CUSTOMER
COMPLAINT
Apa yang mereka cari?
 CUSTOMER
COMPLAINTS

Seseorang marah ketika ia merasa ia
Customer merasa kecewa jika ia
mendapati apa yang ia harapkan
tidak terpenuhi.
Lakukan perbaikan dan cara
untuk memenuhi harapannya.
Jika ini kesalahpahaman,
jelaskan.
Seseorang merasa
terganggu jika ia merasa
kenyamanannya terusik. Atau
ia merasa sesuatu yang tidak
seharusnya terjadi, namun
kenyataannya terjadi.
Kenali, tanya dan bantu.
Ketika kemarahan sudah berubah
menjadi suara yang keras, teriakan,
perlu menyampaikan kekecewaan
ancaman atau bentuk intimidasi
atau ketidaknyamanannya. lainnya.
Dengarkan, berikan empati, Kendalikan emosi, tahan diri,
berikan solusi.
perlihatkan Anda dapat
membantunya dan memiliki
kewenangan untuk mengambil
keputusan. Atau minta bantuan
atasan Anda.
Kemarahan yang tidak dapat
dikontrol dan dapat
membahayakan Anda dan
customer.
Cari bantuan, tidak usah
berusaha menjadi
pahlawan.
PASSION BEFORE REASON
“Jika kita berhadapan dengan orang yang sedang ‘nafsu’
sangat sulit untuk membuat mereka berfikir dengan logika.

Maka, jika menghadapi customer yang sedang marah, maka:

Deal with the emotion first,

then deal with the problem
 ABUSIVE
CUSTOMERS
Kenali mereka:
• Mengeluarkan kata-kata kasar yang
ditujukan pada petugas
• Mengancam petugas dengan suara keras
• Berteriak, terdengar membanting sesuatu
atau memukul meja
• Kalimat ancaman lainnya yang membuat
petugas merasa takut atau tersudut

76
 Session 7

ROLE PLAY

Lentera Consulting 2019

 Session 8

TOGETHER ِ ‫إنِْ َشا َِء‬

ُ‫ّللا‬
“WE CAN”

Lentera Consulting 2019

Selama ada customer, selama itu pula pekerja service dibutuhkan.
Selama customer itu manusia, maka selama itu pula dibutuhkan
manusia untuk menangani mereka.

Service, walaupun berubah bentuk,

Namun tak bisa seluruhnya digantikan sistem.

Maka anda berada pada jalur karir yang TEPAT.