ANALISIS STRATEGI BISNIS

“Internet Mini Case 1 SYKES”

Disusun oleh :

Annisa Jasmine Sjachputri                 175030200111064

Balgisza Nur Maghfirah                  175030200111006

Belinda Rahma Komalasari            175030207111057

Berliana Narindrawati Ardina       175030201111023

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

PRODI ADMINISTRASI BISNIS

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

2020
 BAB I

PENDAHULUAN

          SYKES adalah pemimpin global dalam menyediakan solusi dan layanan manajemen
kontak pelanggan di arena proses bisnis outsourcing (BPO). Sykes merupakan salah satu
pelopor layanan pelanggan yang bergerak di bidang outsourching yang menyediakan sumber
daya manusia untuk pemasaran dan penjualan, manajemen layanan pelanggan, dan IT
Support. Jasa tersebut dikemas dalam bentuk tim, sistem dan teknologi yang siap digunakan
untuk mengoptimalkan semua pekerjaan.

         Perusahaan Sykes didirikan pada tahun 1977 oleh John H. Sykes di Charlotte,
Karolina Utara. Pada saat itu tujuan didirikan nya perusahaan ini adalah menyediakan
layanan teknik dan desain untuk perusahaan besar. Pada tahun 1990, perusahaan memiliki
1000 karyawan, 20 kantor, dan $ 55 juta dalam pendapatan tahunan. Namun pada tahun 1992,
perusahaan SYKES berpindah ke bisnis layanan pelanggan dengan membeli Jones
Technologies yang merupakan perusahaan call center. Kemudian pada tahun 1993 pusat
perusahaan dipindahkan dari Charlotte menuju Tampa, Florida. Sykes menjadi perusahaan
publik pada tahun 1996. Saat ini pusat perusahaan SYKES terletak di 400 North Ashley
Drive, Tampa, Florida, United States of America.

         SYKES menyediakan serangkaian solusi manajemen kontak pelanggan yang canggih
untuk perusahaan-perusahaan Fortune 1000 di seluruh dunia, terutama dalam industri
komunikasi, jasa keuangan, kesehatan, teknologi dan transportasi serta industri hiburan.
SYKES mengkhususkan diri dalam menyediakan solusi outsourcing dukungan pelanggan
yang fleksibel dan berkualitas tinggi dengan penekanan pada dukungan teknis masuk dan
layanan pelanggan. Berkantor pusat di Tampa, Florida, dengan pusat manajemen kontak
pelanggan di seluruh dunia, SYKES menyediakan layanannya melalui berbagai saluran
komunikasi yang mencakup telepon, email, web, dan obrolan. Memanfaatkan model
pengiriman global darat / lepas pantai yang terintegrasi, SYKES melayani kliennya melalui
dua segmen operasi geografis: Amerika (Amerika Serikat, Kanada, Amerika Latin, India, dan
Lingkar Asia Pasifik) dan EMEA (Eropa, Timur Tengah, dan Afrika). SYKES juga
menyediakan berbagai layanan dukungan perusahaan di Amerika dan layanan pemenuhan di
EMEA, yang mencakup pemrosesan pesanan penjualan multi-bahasa, pemrosesan
pembayaran, kontrol inventaris, pengiriman produk, dan penanganan pengembalian produk
 BAB II

PEMBAHASAN

A.    Situasi Bisnis Perusahaan

Performa Perusahaan 

2004 adalah tahun yang ditandai oleh pencapaian penting bagi perusahaan.
Dengan cepat mengubah posisi model pengiriman berbasis domestik menjadi model
pengiriman berbasis global, di mana 75% infrastruktur Amerika (AS, Kanada,
Filipina, Kosta Rika, El Salvador, dan India) berada di lepas pantai versus 55% pada
tahun 2003. Mentransisikan ketergantungan jauh dari vertikal teknologi, sebagai
bagian dari upaya berkelanjutan sejak tahun 2000, di mana pernah menurunkan 63%
pendapatan ke basis pendapatan yang lebih terdistribusi di seluruh teknologi,
komunikasi, layanan keuangan, dan vertikal layanan kesehatan secara vertikal. 

·         Visi

Dikenal di seluruh dunia sebagai perusahaan yang menciptakan hubungan yang

bermakna antara brand dan konsumen, membuat dampak positif dalam
kehidupan karyawan kami, menjadi tanggung jawab dan menjadi warga korporat
yang dihormati.

·         Misi

Kami secara signifikan meningkatkan brand mitra bisnis kami dan membantu
konsumen menemukan dan menggunakan produk serta layanan yang mereka
butuhkan dengan menggabungkan kekuatan machine intelligence dengan
kecerdasan manusia untuk memodernisasi, mengoptimalkan, dan
mengintegrasikan titik-poin pelanggan di seluruh rantai nilai perdagangan

·         Tujuan

Kami bertindak sebagai satu kesatuan, membantu orang menjawab tantangan dan
memastikan setiap orang membuat setiap momen berharga, peduli dalam
 melayani dengan pikiran dan hati, interaksi dengan menciptakan semangat
kepercayaan, dan menjadi yang terkini.

B.    External Environment (EFAS)

·         Peluang

1.  Pasar yang semakin luas akibat adanya persaingan global. Dengan adanya
persaingan global maka perusahaan ini akan terpacu untuk ikut bersaing di
dalamnya. Sehingga perusahaan akan memulai untuk memperluas jangkauan
pasarnya. 

2.  Meningkatnya kebutuhan customer akan layanan manejemen pelanggan.

Mengelola hubungan dengan pelanggan dalam bisnis sangatlah penting.
Pelanggan selalu memiliki keinginan dan kebutuhan yang selalu berkembang dan
berubah seiring jalannya waktu. Para pelanggan tidak akan secara random
membeli produk hanya dengan melihat bentuk fisiknya saja, tetapi dari segi
pelayanan, yang mencakup tahap sebelum  dan pasca pembelian pun juga sangat
dipertimbangkan.

3.  Semakin berkembangnya teknologi membuat kinerja perusahaan akan semakin

mudah. Perkembangan teknologi yang sangat pesat tentu sangat berpengaruh
didalam mempermudah kinerja manusia. Dengan adanya teknologi juga dapat
meminimalisir waktu, semua menjadi serba instan dalam pengerjaannya.

4.  Adanya ketersediaan sumber daya tenaga kerja di beberapa negara dengan biaya
upah rendah. Dengan adanya negara dengan upah tenaga kerja rendah, perusahaan
dapat merelokasikan perusahaannya ke daerah tersebut. Sehingga perusahaan
dapat meminimalisir pengeluara biaya upah karyawan.

5.  Melakukan riset untuk menciptakan inovasi. Dengan adanya proses riset yang
dilakukan oleh beberapa SDM dalam perusahaan akan mencciptakan sebuah
inovasi-inovasi baru yang dapat mengantarkan perusahaan untuk dapat bersaing
serta lebih unggu dari perusahaan lainnya.

Ancaman
 1.  Pandangan masyarakat Amerika terhadap SYKES yang kurang bagus. Akibat dari
strategi relokasi agresif yang dilakukan Perusahaan SYKES dengan memindahkan
pusat kantor perusahaan dari Amerika menuju ke negara yang memiliki upah
tenaga kerja rendah, membuat masyarakat Amerika yang telah memenuhi semua
persyaratan perusahaan seperti uang tunai, hibah tanah, jalan, serta pengurangan
pajak yang banyak dianggap sebagai tindakan pelangaran kepercayaan.

2.  Price war. Dengan adanya persaingan global, otomatis perusahaan pastinya
memiliki pesaing lain dengan layanan yang juga mampu menarik minat banyak
orang, maka sudah bisa dipastikan akan banyak layanan yang muncul serupa
dalam jumlah banyak sehingga akan menimbulkan price war dimana biasanya ada
pihak yang memberikan harga lebih murah dengan beberapa inovasi yang tak
dikeluarkan oleh perusahaan lain, dan akan menimbulkan perang harga antar
perusahaan

3.  Perekonomian global yang melemah. Hal ini menjadi salah satu masalah yang
besar bagi perusahaan. Karena dengan perekonomian yang melemah pada saat itu
membuat konsumen mereka melakukan daya beli yang juga rendah sehingga
menurunkan permintaan dan omset dari perusahaan Sykes.

4.  Kompetisi antar pesaing (kombinasi layanan). Pesaing dari Sykes yang
menawarkan lebih banyak layanan menjadi salah satu kelemahan dari perusahaan. 

5.  Persaingan global. Persaingan global yang semakin luas dengan bermunculan
kompetitor-kompetitor yang lebih unggul serta semakin ketat di tengah derasnya
perkembangan teknologi menuntut Sykes untuk bisa mengimbanginya untuk terus
melakukan inovasi dalam layanan mereka. Tidak hanya itu, kualitas sumber daya
yang mereka miliki juga harus bisa memadai untuk mengimbangi persaingan
global yang ada. Karena perusahaan lain yang juga menawarkan layanan yang
sama sedang berlomba lomba untuk bisa lebih unggul dari yang lain nya dengan
inovasi dan teknologi yang lebih baru. Sehingga bisa memudahkan konsumen
dalam menggunakan layanan mereka

·         Social Environment
 Terjadinya persaingan antar kompetitor menjadikan banyak perusahaan saling
berlomba untuk membuat kombinasi yang kompleks dibidang teknologi layanan
pelanggan agar dapat memenuhi kebutuhan klien.  Pesatnya pertumbuhan teknologi
pada saat itu membuat standart layanan yang diminta oleh para klien juga berubah dan
semakin modern. Bersamaan dengan adanya peningkatan dibidang teknologi, terjadi
pula pertarungan harga antar perusahaan kompetitor. Hal tersebut membuat banyak
perusahaan yang bergerak di bidang ini untuk mengambil keputusan memindahkan
pusat layanan ke Negara lain dengan biaya operasional yang lebih murah. Begitu pula
SYKES yang juga berencana memindahkan pusat layanan mereka ke India, membuat
mereka harus menutup beberapa perusahaan yang ada di Amerika. Keputusan
menutup beberapa perusahaan tersebut lebih banyak mendapat respon negatif dari
masyarakat dan pemerintah sehingga berpengaruh pada citra perusahaan saat itu.

·         Analisis industry

Menurut analis industri, pasar manajemen kontak pelanggan outsourcing di

seluruh dunia diperkirakan sekitar $ 51 miliar pada tahun 2005. Juga, Dimana
partisipasi - komunikasi, teknologi / konsumen, layanan keuangan, kesehatan dan
transportasi dan rekreasi. - bertumbuh sekitar 80% dari total pasar dunia. Sykes
percaya bahwa pertumbuhan untuk solusi dan layanan manajemen kontak pelanggan
yang di-outsourcing akan didorong oleh tren perusahaan-perusahaan Fortune 1000
global dan bisnis skala menengah yang beralih ke agen outsourcing untuk
memberikan solusi manajemen kontak pelanggan yang berkualitas tinggi, hemat
biaya, dan bernilai tambah. Semakin mereka bergerak menuju solusi seimbang yang
terdiri dari kombinasi dukungan darat dan lepas pantai.

Di pasar yang terus berubah saat ini, perusahaan membutuhkan solusi

manajemen kontak pelanggan yang inovatif yang memungkinkan mereka untuk
meningkatkan pengalaman pengguna akhir dengan produk dan layanan mereka,
memperkuat dan meningkatkan merek perusahaan, memaksimalkan nilai seumur
hidup pelanggan, mengubah pusat biaya menjadi pusat laba, secara efisien dan secara
efektif menyampaikan interaksi manusia ketika pelanggan sangat menghargainya, dan
menerapkan strategi, proses, dan teknologi manajemen pelanggan terbaik di kelasnya.
 Persaingan global, tekanan harga, kelembutan dalam ekonomi global, dan
perubahan teknologi yang cepat membuat semakin sulit bagi perusahaan untuk secara
efektif mempertahankan personil internal yang diperlukan untuk menangani semua
kebutuhan manajemen kontak pelanggan. Akibatnya, perusahaan semakin beralih ke
agen outsourcing untuk melakukan fungsi dan layanan khusus di arena manajemen
kontak pelanggan. Dengan bekerja dalam kemitraan dengan agen outsourcing,
perusahaan dapat memastikan bahwa tugas penting untuk mempertahankan dan
menumbuhkan basis pelanggan mereka ditangani tanpa mengurangi kompetensi
mereka. Faktor-faktor yang memengaruhi perusahaan untuk melakukan outsourcing
solusi manajemen kontak pelanggan meliputi:

 Semakin penting bagi perusahaan untuk fokus pada kegiatan yang dihadapi pelanggan
dan mempertahankan dan menumbuhkan hubungan klien
 Kebutuhan modal yang meningkat untuk masuk ke pasar geografis baru menawarkan
solusi biaya yang lebih rendah
 Meningkatnya kebutuhan perusahaan untuk fokus pada kompetensi inti
 Meningkatnya kebutuhan untuk pemanfaatan yang lebih baik dari aset manajemen
kontak pelanggan internal dan respons waktu ke pasar
 Tumbuhnya kebutuhan akan dukungan multi-situs dan multi-wilayah yang konsisten
 Perubahan cepat dalam teknologi yang membutuhkan personel dengan keahlian teknis
khusus
 Kebutuhan modal yang berkembang untuk teknologi canggih diperlukan untuk
memelihara infrastruktur yang diperlukan untuk memberikan dukungan tepat waktu
 Meningkatnya kebutuhan untuk mengintegrasikan dan terus memperbarui sistem
kompleks yang menggabungkan berbagai komponen perangkat keras dan perangkat
lunak yang mencakup sejumlah generasi teknologi
 Pelatihan staf yang ekstensif dan berkelanjutan serta biaya terkait yang diperlukan
untuk mempertahankan dukungan teknis yang responsif, terkini, dan layanan
pelanggan.

Untuk mengatasi faktor-faktor pasar ini, kami menawarkan solusi manajemen

kontak pelanggan global lengkap yang berfokus pada identifikasi dan penyelesaian
masalah bisnis klien kami secara proaktif dengan memahami industri dan tantangan
klien kami dan merekomendasikan solusi. Kami kemudian dapat memberikan
 dukungan yang konsisten untuk pelanggan klien kami di seluruh dunia dalam
sebagian besar bahasa memanfaatkan infrastruktur komunikasi kami yang dinamis
dan aman serta jejak global yang menjangkau 17 negara. Jejak global ini mencakup
operasi yang sudah mapan di pasar geografis lepas pantai yang sangat strategis dan di
mana perusahaan memiliki akses ke solusi manajemen kontak pelanggan berkualitas
tinggi dengan biaya lebih rendah dibandingkan dengan pasar lain.

Faktor Eksternal Bobo Peringka Skor Keterangan

t t

Peluang

Jangkauan pasar yang semakin luas 0,15 5 0,75  Klien bertambah

Kebutuhan konsumen yang 0,12 4 0,48  Kepuasan Pelanggan

meningkat

Semakin berkembangngnya 0,12 3 0,36  Memudahkan kinerja

teknologi perusahaan

Ketersediaan tenaga kerja dengan 0,09 2 0,18  Meminimalisir biaya

upah rendah

Adanya riset utuk terciptanya 0,03 1 0,03  Perusahaan lebih maju

inovasi

Ancaman

Citra perusahaan yang buruk di 0.14 5 0,7  Nilai perusahaan

mata masyarakat Amerika menurun

Price War 0,14 4 0,56  Tingkat persaingan

 yang meningkat

Melemahnya perekonomian global 0,09 3 0,27  Mempengaruhi demand

Kompetisi antar perusahaan yang 0,08 2 0,16  Tingkat persaingan

bergerak di bidang tersebut yang meningkat

Persaingan global 0,04 1 0,04  Merubah strategi

perusahaan

Total 1 3,53  

C.    Internal Environment (IFAS)

Kekuatan
    

1.  Pusat layanan pelanggan dipindahkan ke India, Filipina, Kosta Rika. Sehingga
pengiriman domestik meningkat menjadi secara global.

2.  Tidak hanya menyediakan satu layanan. Jasa yang diberikan oleh perusahan
SYKES ada bermacam-macam, diantaranya yaitu menyediakan proses yang
otomatis dalam bentuk teknologi, pemasaran dan penjualan dalam bentuk tim,
serta sistem layanan pelanggan.

3.  Sebagai pionir perusahaan layanan pelanggan. SYKES adalah penyedia layanan
pelanggan yang sangat terkemuka untuk 2000 perusahaan global lainnya. 

4.  Sumber daya manusia dan infrastruktur yang dimiliki perusahaan sangat memadai.
Hal itu bisa dilihat dari perusahaan itu berdiri hingga sekaraang meskipun banyak
lika-liku yang telah dilaluinya selama perjalanan bisnis ini, namun perusahaan ini
masih tetap beroperasi hingga sekarang. Salah satu faktornya adalah karena SDM
yang memadai

5.  Strategi ekspansi yang sangat baik. Ekpansi dapat dilihat dari terciptanya beberapa
pasar baru. Hingga kini SYKES berada di beberapa kota.
   Kelemahan

1.  Keputusan perusahaan untuk keluar dari segmen bisnis tertentu yang berdampak
negatif terhadap pendapatan konsolidasi untuk dua tahun fiskal sebelumnya.
Penurunannya sekitar 8,9% dari tahun sebelumnya. 

2.  Tata kelola perusahaan yang kurang baik. Dengan adanya relokasi pusat layanan
pelanggan ke India, Filipina, Kosta Rika, dan lokasi biaya tenaga kerja lainnya
menyebabkan perusahaan memperkuat ekonomi hanya di lokasi-lokasi dengan
upah rendah ini sehingga membuat pekerja di pusat layanan menjadi kurang
menarik

3.  Turnover karyawan di pusat layanan. Turnover adalah situasi ketika karyawan
berpindah, berhenti, atau keluar dari tempat kerjanya secara sukarela.

4.  Sulitnya mencari sumber daya manusia yang berkualitas di negara-negara dengan
biaya operasional rendah. Dengan upah yang rendah maka kualitas dari SDM nya
sendiri pun bisa saja menurun.

5. Kebutuhan modal yang tinggi diperlukan untuk pemeliharaan beberapa teknologi-

teknologgi yang canggih.

Faktor Internal Bobot Peringka Skor Keterangan

t

Kekuatan

Mempertahankan citra
Berpengalaman dan terpercaya 0,16 5 0,80
perusahaan

Keunggulan bersaing
Pioneer perusahaan yang bergerak 0,13 4 0,52
di bidang manajemen pelayanan
pelanggan

Penjualan yang awalnya domestik 0,10 3 0,30 Meluaskan pasar

menjadi tingkat global
Banyaknya layanan yang dimiliki 0,07 2 0,14 Kemudahan bagi
SYKES konsumen

SDM dan Infrastruktur yang 0,05 1 0,05 Menunjang kinerja

memadai perusahaan

Kelemahan

Tata kelola perusahaan yang 0,18 5 0,90 Perlu ditingkatkan tata

kurang baik kelola perusahaan nya

Turnover karyawan perusahaan 0.12 4 0,48 Memperbaiki tata kelola

perusahaan yang ada

Modal yang tinggi 0,09 3 0,27 Pengeluaran yang tinggi

Keputusan perusahaan untuk 0,07 2 0,14 Segmen pasar berkurang

keluar dari segmen bisnis tertentu

Sedikitnya karyawan berkualitas 0,03 1 0,03 Perlu melakukan

di Negara dengan upah rendah pelatihan

Total 1 3,63

D. Analisis SWOT

Strength (S) Weakness (W)

IFAS  Pioneer perusahaan
 Keputusan perusahaan
EFAS outsourching customer
keluar dari segmen
relationship
bisnis tertentu
management
berdampak negatif
 Pengiriman domestik
terhadap konsolidasi
beralih global
  Varian kompleksitas
pendapatan fiskal
layanan dan produk
 Tata kelola yang
yang ditawarkan 
kurang baik(relokasi
 Sumberdaya dan
agresif)
infrastruktur yang
 Turnover karyawan di
memadai
pusat layana
 Ekspansi pasar secara
 Sulitnya mencari
berkelanjutan
sumberdaya manusia
yang berkualitas di
negara dengan biaya
operasional rendah
 Kebutuhan modal
yang tinggi untuk
menunjang teknologi
canggih dan
pemeliharaannya

Opportunities (O) Sebagai pioneer dalam bidang Dengan berbagai peluang yang
industry teknologi, perusahaan ada, perusahaan harus
 Ketatnya
dapat mempertahankan kualitas memperbaiki proses
persaingan
yang ada dengan ditunjang oleh pengambilan keputusan dan tata
global
teknologi dan infrastruktur kelola perusahaan agar tidak
 Meningkatnya
perusahaan yang sudah bagus, berdampak buruk dikemudian
kebutuhan
juga dengan citra awal hari.
pelanggan akan
perusahaan yang bagus dimata
manajemen
masyarakat. Dengan hal
pelanggan
tersebut perusahaan tidak perlu
 Perkembangan
ragu saat terjadi kompetisi
teknologi yang
diantara perusahaan di bidang
diterapkan
industry ini.
membantu
efektivitas
operasional
  Ketersediaan
tenaga kerja
dengan biaya
operasional
rendah atau
sesuai dengan
perusahaan
 Dukungan riset
yang
memunculkan
inovasi produk
dan layanan
baru

Threats (T) Citra perusahaan yang bagus Dengan adanya kelemahan

 Jatuhnya citra diawal, namun sekarang perusahaan yang sudah
perusahaan mengalami penurunan akibat diketahui, perusahaan harus
akibat kelalaian pengambilan keputusan yang mengantisipasi hal-hal yang
dalam salah dalam hal relokasi tidak diinginkan. Yaitu dengan
implementasi mengharuskan perusahaan focus bersaing secara sehat pada
 Price war pada rebranding perusahaan kompetisi di bidang teknologi
 Melemahnya agar dapat mengembalikan citra dan juga price war.
perekonomian perusahaan menjadi lebih baik.
global
 Persaingan yang
ketat
 Persaingan
global

  1. Struktur Korporasi

Transisi kepemimpinan perusahaan dari pendiri, Ketua dan Chief Executive

Officer John SYKES ke Paul Whiting, Ketua Dewan non-eksekutif, dan Chuck
 SYKES, Presiden dan Chief Executive Officer. Sementara pencapaian dari setiap
tonggak menantang dan menguji dalam banyak hal, setiap pencapaian memperkuat
posisi untuk bersaing di dunia globalisasi baru dan, sekali lagi, menunjukkan
semangat "can-do" pada inti budaya yang selalu menjadi dasar kesuksesan Sykes.

Kantor eksekutif utama berlokasi di Tampa, Florida. Fasilitas ini saat ini
berfungsi sebagai kantor pusat untuk manajemen senior dan departemen keuangan,
teknologi informasi dan administrasi. Sykes percaya fasilitas yang ada memadai untuk
memenuhi persyaratan saat ini, dan ruang tambahan atau pengganti yang sesuai akan
tersedia sesuai kebutuhan untuk mengakomodasi ekspansi fisik apa pun. Sykes
beroperasi dari waktu ke waktu di fasilitas sementara untuk mengakomodasi
pertumbuhan sebelum pusat manajemen kontak pelanggan baru tersedia. 

Dalam proses hukum, Sykes terlibat dalam tindakan hukum yang timbul
dalam kegiatan bisnis. Pembelaan hukum yang memadai dan / atau memberikan
akrual yang memadai untuk biaya terkait sehingga hasil akhir tidak akan memiliki
dampak material yang merugikan pada posisi keuangan di masa depan atau hasil
operasi.

2. Sumber Daya

·         Marketing

Tujuan  pemasaran perusahaan adalah untuk memanfaatkan keahlian dan

kehadiran global untuk mengembangkan hubungan jangka panjang dengan klien
yang ada dan potensial. Solusi kontak pelanggan telah dikembangkan untuk
membantu klien mendapatkan, mempertahankan, dan meningkatkan nilai
hubungan pelanggan mereka. Sykes menerapkan rencana pemasaran dan
pengembangan bisnis untuk meningkatkan visibilitas solusi di pasar vertikal yang
mereka layani. Untuk meningkatkan visibilitas Sykes melakukan  iklan yang
berfokus pada pasar, kunjungan pribadi konsultatif dengan klien potensial dan
yang sudah ada, partisipasi dalam pameran dagang dan seminar khusus pasar,
keterlibatan berbicara, artikel dan buku putih dan situs web kami.

Tenaga penjualan mereka terdiri dari manajer pengembangan bisnis yang

mengejar peluang bisnis baru dan manajer akun strategis yang mengelola dan
menumbuhkan hubungan dengan akun yang ada. Mereka juga memiliki
 perwakilan penjualan pelanggan dari dalam yang menerima permintaan
pelanggan dan menyediakan generasi pemimpin keluar untuk para manajer
pengembangan bisnis.

Perusahaan menekankan pengembangan akun untuk memperkuat hubungan

dengan klien yang ada. Pengembangan bisnis dan manajer akun strategis
umumnya ditugaskan ke pasar di bidang keahlian mereka untuk mengembangkan
pemahaman lengkap tentang kebutuhan khusus masing-masing klien, untuk
membentuk hubungan klien yang kuat dan mendorong cross-selling dari
penawaran layanan yang lain. Perusahaan memanfaatkan visibilitas pemasaran
dan penjualan mereka di pasar untuk memimpin upaya pengembangan produk
untuk lebih memenuhi kebutuhan pasar yang berkembang.

·         Keuangan
 1. Liquidity Ratio
a. Current ratio

current asset 312,526

= =3,049
current liabilities 102,491

b. Cash ratio

cash+ cash equivalents 93,868

= =0,915
current liabilities 102,491

2. Profitability Ratio
a. Net profit margin

net profit after taxes 10,814

2004= = =0,023
net sales 466,713

net profit after taxes 9,305

2004= = =0,019
net sales 480,359

b. Return On Investmen

net profit after taxes 10,814

2004= = =0,03
total assets 312,526
 net profit after taxes 9,305
2003= = =0,02
total assets 318,175

c. Return On Equity

net profit after taxes 10,814

2004= = =0,05
shareholders equity 210,035

net profit after taxes 9,305

2003= = =0,04
shareholders equity 200,832

·         Operasional & Logistik

SYKES menggunakan sistem manajemen tenaga kerja yang canggih untuk

menyediakan penjadwalan yang efisien. jaringan komunikasi pribadi berbasis
digital yang dikembangkan secara internal digunakan untuk melengkapi para
tenaga kerja sehingga dapat memanajemen volume panggilan yang efektif dan
cadangan pemulihan bencana. gudang data SYKES yang canggih juga dapat
mengunduh informasi kontak pelanggan untuk pelaporan setiap hari, secara real
time dan historis. data tersebut memberikan klien visibilitas langsung ke layanan
yang disediakan untuk mereka. data warehouse memasok informasi untuk sistem
manajemen kinerja SYKES seperti aplikasi scorecarding, yang memberikan
informasi yang dibutuhkan manajemen untuk pelaksanaan manajemen operasi
secara efektif.

·         HR
 Pada tanggal 31 Januari 2005, SYKES memiliki sekitar 17.130 karyawan di
seluruh dunia, terdiri dari 15.400 agen kontak pelanggan yang menangani
pertanyaan dukungan teknis dan dukungan pelanggan di pusat, 1.440 dalam
manajemen administrasi dan keuangan, 120 dalam layanan dukungan perusahaan,
150 dalam layanan pemenuhan dan 20 di penjualan dan pemasaran. Seluruh
karyawan, dengan pengecualian sekitar 500 karyawan di Eropa, tidak diwakili oleh
serikat pekerja dan tidak pernah mengalami gangguan bisnis akibat perselisihan
perburuhan. Dapat dibilang bahwa hubungan SYKES dengan karyawan cukup
baik.

SYKES mempekerjakan karyawan melalui jaringan rekrutmen yang terus

diperbarui. Jaringan ini mencakup tim perekrut berpengalaman, basis data calon
perusahaan, iklan Internet / surat kabar, program rujukan dan bursa kerja. Namun,
permintaan untuk seseorang profesional yang memenuhi syarat dengan bahasa dan
keterampilan teknis yang diperlukan dapat melebihi persediaan, karena
keterampilan baru diperlukan untuk mengimbangi persyaratan keterlibatan
pelanggan. Persaingan untuk personil seperti itu sangat ketat dan pergantian
karyawan di industri ini tinggi.

Struktur Organisasi

1. Charles E. Sykes as Presiden dan Chief Executive Officer

2. W. Michael Kipphunt as Senior Vice President & Chief Financial Officer
3. James C. Hobby as Senior Vice President, Global Operations
4. Jenna R. Nelson as Senior Vice President, Human Resources
5. Daniel L. Hernandez as Senior Vice President, Global Strategy
6. David L. Pearson as Senior Vice President & Chief Information Officer
7. William N. Rocktof as Senior Vice President & Corporate Controller
8. James T. Holder as Senior Vice President, General Counsel and Corporate
Secretary

E. Alternatif dan Rekomendasi

1. Alternatif Strategi - Pro dan Kontra

Alternatif strategi pro kontra

Strategi yang digunakan oleh SYKES adalah strategi relokasi agresif yang
mana perusahaan melakukan relokasi secara tiba-tiba tanpa mempertimbangkan
 dampak setelahnya dengan tujuan untuk tetap kompetitif ditengah persaingan harga
di industri ini.

Pro:

- Untuk tetap dapat memenuhi kebutuhan klien, bersamaan dengan persaingan harga
yang sedang terjadi, SYKES memindahkan pusat layanan ke negara dengan biaya
operasional yang lebih rendah agar tetap profit dan tetap bisa memenuhi kebutuhan
klien yang bergerak sejalan dengan pertumbuhan teknologi

- Berpindahnya pusat layanan SYKES berarti juga memperbaiki perekonomian

daerah atau negara tujuan.

Kontra;

- Karena strategi yang dilakukan SYKES bersifat agresif, hal tersebut menyebabkan
dampak yang tidak main-main. Yang pertama dampak pada tenaga kerja, karena
adanya penutupan perusahaan di beberapa tempat secara tiba-tiba, hal tersebut
membuat para pekerja di perusahaan juga harus berhenti untuk bekerja secara tiba-
tiba. Dengan pertanggungjawaban perusahaan dalam hal finansial yang masih
dipertanyakan.

- Pemberhentian perusahaan yang secara tiba-tiba juga berpengaruh pada klien yang
sudah bekerjasama dengan SYKES, dalam hal ini adalah pemutusan kontrak
kerjasama yang juga secara tiba-tiba

- Dengan adanya SYKES disuatu negara maupun daerah, hal tersebut dapat
memajukan perekonomian daerah tersebut dimana SYKES merupakan perusahaan
yang bergerak di bidang teknologi. Ditutupnya beberapa perusahaan SYKES ini
membuat beberapa orang merasa dirugikan termasuk pejabat pemerintah. Hal ini
berdampak pada citra sykes yang turun dimata masyarakat, dan membuat SYKES
harus kembali membangun citra perusahaannya agar dapat dipandang seperti
sebelumnya.

2. Rekomendasi Strategi
 Menurut kami, strategi yang baik untuk diterapkan ke dalam perusahaan
SYKES adalah ketika pengambilan keputusan strategis dan operasinya
didesentralisasikan ke unit-unit bisnis strategis di setiap negara untuk menyesuaikan
produk-produk ke pasar lokal. Namun lebih focus pada kompetisi yang terjadi di
setiap negara. Strategi ini mengasumsikan pasar-pasar yang berbeda dan oleh yang
disegmentsikan menurut batas-batas negara. Kebutuhan dan keinginan, kondisi
industri (misal, jumlah dan tipe kepemilikan), struktur hukum dan politik, dan norma-
norma sosial bervariasi di setiap negara. Strategi ini menyediakan peluang untuk
memproduksi produk sesuai kebutuhan dan pilihan spesifik dari klien. Oleh karena
itu, mereka harus mampu memaksimalkan daya tanggap perusahaan terhadap
kebutuhan khusus di setiap pasar. Penggunaan strategi ini dapat mengulas pasar lokal
karena perhatian yang ditujukan kepada klien-klien local. Jadi pada strategi ini,
perusahaan lebih focus pada kompetisi yang ada di suatu negara dimana ada
perusahaan itu berdiri, sehingga tidak secara agresif menanggapi semua kompetisi
yang ada.

F. Implementasi

Pengimplementasian strategi yang kami sarankan adalah sebagai berikut:

3. Menganalisis permasalahan yang ada, dimana permasalahan yang sedang

dihadapi perusahaan sekarang merupakan persaingan antar competitor yang
saling berlomba memberikan pelayanan secara maksimal bersamaan dengan
adanya price war. Perusahaan harus focus pada kualitas dari segi layanan
maupun produk dan tidak dengan gegabah melakukan relokasi, selama
pelayanan yang diberikan masih sesuai dengan perkembangan teknologi dan
kebutuhan klien.
4. Dengan memilih untuk melakukan relokasi perusahaan ke negara atau daerah
lain, SYKES harus dengan matang membuat keputusan untuk menutup kantor
pusat layanan lainnya di suatu daerah agar tidak ada pihak yang dirugikan.
5. Pemindahan pusat layanan perusahaan ke negara atau daerah lain harus
diimbangi dengan penanganan dan pertanggungjawaban atas karyawan,
pemerintah daerah, dan lingkungan di sekitar perusahaan. Agar tidak terjadi
 kesalahpahaman mengenai pandangan masyarakat terhadap langkah relokasi
perusahaan yang berakibat pada citra perusahaan.

BAB III

PENUTUP

Kesimpulan

 Meningkatnya kebutuhan costumer akan layanan manejemen pelanggan berdampak

besar bagi persaingan global yang terjadi. Namun di sisi lain ini menjaid keuntungan bagi
sebuah perusahaan karena area market mereka pun akan semakin luas.

Perusahaan SYKES sendiri melakukan salah satu strategi yang di terapkan oleh
mereka yaitu dengan menggunakan strategi relokasi agresif. Strategi ini dilakukan dengan
cara memindahkan pusat layanan pelanggan ke India, Filipina, Kosta Rika, dan lokasi-lokasi
lainnya. SYKES menargetkan negara-negara dengan upah rendah, hal ini dilakukan untuk
meminimalisir biaya.

Strategi ini sendiri memiliki dampak positif namun juga negative bagi perusahaan
Sykes sendiri. Dimana dampak positif nya mereka bias meminimalisir biaya dan
memaksimalkan keuntungan karena menggunakan tenaga kerja dengan biaya upah yang
rendah. Namun di sisi lain Sykes harus menutup beberapa perusahaan yang ada di Amerika.
Keputusan menutup beberapa perusahaan tersebut lebih banyak mendapat respon negatif dari
masyarakat dan pemerintah sehingga berpengaruh pada citra perusahaan saat itu.
 Dalam hal ini hendaknya Perusahaan lebih memikirkan dengan matang mengenai
strategi yang akan mereka ambil, karena jangan sampai hanya untuk memaksimalkan
keuntungan merka lupa akan dampak negative dari yang di timbulksn tersebut. Sehingga
mempertimbangkan dari segala aspek sangat di sarankan dalam menjalankan sebuah strategi
yang akan di terapkan.

DAFTAR PUSTAKA

Maryanne M. Rouse, Internet mini case #1, Sykes Enterprises

2004, Annual Report Sykes Enterprises

www.sykes.com