STUDI KASUS

Analisis Strategi Sykes Enterprise

Disusun untuk memenuhi tugas matakuliah Analisis Strategi

Bisnis Dosen Pengampu :

Edlyn Khurotul Aini, S.AB.,M.AB.,M.BA

Disusun Oleh :

Novanda Suryaningrum 185030201111108

Martha Ghufinda Rindy A. 185030201111110

Dhea Syifa Wulandini 185030207111102

Angela Rika 185030207111104

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

ILMU ADMINISTRASI BISNIS

2021
 Pendahuluan
Sykes didirikan pada tahun 1977 oleh John H. Sykes di Charlotte, Carolina Utara
untuk memberikan layanan teknik dan desain kepada perusahaan besar. Perusahaan seperti
IBM, AT&T, dan Texas Instruments termasuk di antara klien pertama Sykes. Pada tahun
1990, perusahaan memiliki 1.000 karyawan, 20 kantor, dan pendapatan tahunan $ 55 juta.
Pelopor dalam layanan dan dukungan pelanggan yang luar biasa, SYKES adalah penyedia
terkemuka pembuatan permintaan multisaluran dan layanan keterlibatan pelanggan untuk
perusahaan Global 2000. Mereka membantu klien dengan mengoptimalkan nilai dari
hubungan pelanggan dengan membangun pengalaman pelanggan yang menarik, mengubah,
melibatkan, dan mempertahankan pelanggan.

Misi SYKES secara signifikan meningkatkan bisnis mitra merek dan membantu
konsumen menemukan dan menggunakan produk dan layanan yang mereka butuhkan dengan
menggabungkan kekuatan kecerdasan mesin dengan kecerdasan manusia untuk
memodernisasi, mengoptimalkan, dan mengintegrasikan titik kontak pelanggan di seluruh
rantai nilai perdagangan. Serta memiliki visi yang dikenal di seluruh dunia sebagai
perusahaan yang menciptakan hubungan yang baik antara merek dan konsumen, membuat
dampak positif dalam kehidupan karyawan dan merupakan warga korporat yang bertanggung
jawab dan dihormati.

SYKES terus berkembang menuju misi tunggal yaitu membantu orang, satu interaksi
penuh perhatian pada satu waktu. Keluarga merek inovatif SYKES adalah mitra yang
memiliki fokus yang sama: ORANG NYATA. SOLUSI NYATA.® Keahlian mereka
menempatkan mereka pada posisi unik untuk membantu bisnis agar tetap terdepan dalam
persaingan dan menciptakan pengalaman pelanggan yang saling terikat. Bermitra dengan
SYKES, akan mendapatkan keuntungan seperti pengoptimalan otomatisasi proses,
pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. SYKES dapat menyediakan tim, sistem, dan
teknologi yang dibutuhkan untuk merampingkan dan mengoptimalkan semua fase perjalanan
pelanggan.

I. Current Situation
A. Past Corporate Performance Indexes
Pada akhir musim panas 2004, Sykes Enterprises (SYKES) memberi
tahu pejabat kota dan negara bagian bahwa mereka berencana untuk menutup
call center Marianna dan Palatka, Florida, pada tanggal 2 Oktober. Kedua
penutupan Florida menambah sembilan jumlah call center AS yang akan
ditutup oleh perusahaan yang berbasis di Tampa pada tahun 2004. Pada
akhirnya tahun ini, hanya lima dari pusat perusahaan yang berbasis di AS akan
tetap: Bismarck, North Dakota; Wise, Virginia; Morganfield, Kentucky; Kota
Ponca, Oklahoma; dan Sterling, Colorado. Seperti banyak pesaingnya, Sykes
mengalihkan operasinya ke negara-negara dengan upah lebih rendah dalam
upaya untuk tetap kompetitif dan memenuhi permintaan klien untuk
mengurangi biaya. Palatka dan Marianna akan menghadapi tantangan seperti
yang masih melanda Milton-Freewater, Oregon.

Seperti banyak kota kecil serupa yang putus asa untuk menambah
pekerjaan dan mempertahankan basis populasi dan pajak, Milton-Freewater,
Oregon, bersedia mengambil risiko yang signifikan untuk bertahan hidup.
Pada tahun 1998, pejabat kota menandatangani perjanjian bernilai jutaan dolar
dengan Sykes Enterprises di mana kota tersebut menjanjikan pengurangan
tanah, jalan, utilitas, dan pajak. Meskipun perusahaan menolak untuk
menjamin jumlah pekerjaan minimum, lama tinggal minimum, atau tingkat
gaji, Milton-Freewater menegosiasikan pinjaman $ 2,2 juta dengan Baker-
Boyer National Bank of Walla Walla, Washington, untuk memenuhi
persyaratan insentif tunai perusahaan. Pada awal Maret 2004, Sykes
mengumumkan bahwa mereka akan menutup pusat Milton-Freewater dan
memberhentikan pekerja yang tersisa pada tanggal 2 Mei.

Dalam suratnya pada 9 Maret 2004, kepada perusahaan, Manajer Kota

Milton-Freewater Delphine Palmer meminta agar Sykes menyumbangkan
bangunan dan sebidang tanah seluas 42.000 kaki persegi untuk kembali ke
kota. Dia mencatat: Anda meminta kami untuk merogoh kocek lebih dalam
untuk memberi Sykes insentif yang murah hati untuk membujuk Anda. Saya
meminta Anda secara pribadi untuk (membantu) kota kecil pedesaan Amerika
kami untuk mengatasi kerugian besar ini

Sykes sebelumnya pernah menolak permintaan serupa dari Eveleth,

Minnesota. Dalam kasus tersebut, CEO John Sykes mengatakan bahwa itu
bukan gedung miliknya untuk diberikan dan menyatakan bahwa dia
berkewajiban untuk memberikan pemegang saham pengembalian investasi
 mereka yang setinggi mungkin, termasuk aset yang diperoleh melalui kontrak
pemerintah yang sah. Sykes menjual pusat Eveleth seharga $ 2,3 juta.

B. Strategic Posture
: Current Mission
Secara signifikan, misi SYKES dapat meningkatkan bisnis kliennya
dan membantu konsumen menemukan dan menggunakan produk dan layanan
yang mereka butuhkan dengan menggabungkan kekuatan kecerdasan mesin
dengan kecerdasan manusia untuk memodernisasi, mengoptimalkan, dan
mengintegrasikan titik kontak pelanggan di seluruh rantai nilai perdagangan.

Current Objectives

Dikenal di seluruh dunia sebagai perusahaan yang menciptakan

hubungan yang baik antara merek dan konsumen, membuat dampak positif
dalam kehidupan karyawan dan merupakan warga korporat yang bertanggung
jawab dan dihormati.

Current Strategies
Tujuan Sykes adalah untuk terus mengembangkan operasi dan
meningkatkan profitabilitas melalui perluasan basis klien global, tetap menjadi
penyedia solusi terkemuka dan layanan manajemen pelanggan outsourcing
berkualitas tinggi, andal, dan terjangkau. Layanan SYKES disesuaikan untuk
memenuhi kebutuhan unik setiap klien dan berfokus pada peningkatan kualitas
dan efektivitas biaya dari dukungan yang diberikan klien kepada pelanggan
mereka. Strategi utama SYKES adalah sebagai berikut:
1. Membangun Hubungan Klien Jangka Panjang Melalui Keunggulan
Layanan.
2. Terus Menumbuhkan Operasi Alih Daya Manajemen Pelanggan Sykes.
 3. Memanfaatkan Penawaran Layanan Global di Pasar Luar Negeri.
4. Diversifikasi Jangkauan Pasar Vertikal Sykes.
5. Menjaga Keunggulan Kompetitif Melalui Teknologi Terdepan.
6. Memanfaatkan Upaya Penjualan dan Pemasaran yang Agresif.

II. External Environment (EFAS) Opportunities and Threats (SWOT)

A. Social Environment
a. Politik
Keputusan FCC yang diharapkan mendorong AT&T dan penyedia lainnya dari
bisnis jarak jauh diharapkan dapat meningkatkan biaya perusahaan. Akibat dari
keputusan ini yaitu penurunan pendapatan konsolidasi sebesar 4,6%.
b. Ekonomi
Perekonomian global yang melemah serta keputusan perusahaan untuk keluar dari
segmen bisnis tertentu berdampak negatif terhadap pendapatan konsolidasi Sykes
Enterprise selama dua tahun fiskal sebelumnya.
c. Sosial
Pelanggan mengharapkan layanan 24 jam dalam sehari dan 7 hari dalam seminggu
khususnya di AS. Pusat layanan Sykes Enterprise yang ada di Bangalore
mengalami peningkatan biaya dan terjadi persaingan antar pekerja terampil.
Kenaikan biaya yang dikeluarkan tidak sesuai dengan tingkat pengembalian yang
diterima perusahaan. Hal ini membuat Sykes menyerahkan sejumlah kontrak yang
tersisa ke pusat panggilan perusahaan lain di kawasan Asia Pasifik.
d. Teknologi
Bertambahnya pengguna internet setiap hari merupakan sebuah peluang bagi
perusahaan untuk meningkatkan layanan yang dimiliki seperti perbaikan dan
pengembangan web perusahaan yang berguna sebagai perantara interaksi antara
perusahaan dengan pelanggan. Selain itu perusahaan juga bisa memanfaatkan
media sosial yang berfungsi untuk menjangkau pelanggan baru, sarana promosi
dan menampung feedback dari masyarakat.
e. Lingkungan
Rendahnya biaya di luar negeri dapat memberikan solusi bagi perusahaan agar
tetap kompetitif dan dapat memenuhi permintaan pelanggan.
f. Hukum
 Sykes Enterprise memiliki banyak pusat layanan di AS yang sebelumnya telah
membuat perjanjian dengan pemerintah daerah dengan syarat (uang tunai dan
hibah tanah, persiapan lokasi dan pengurangan pajak), namun karena Sykes
Enterprise mengambil strategi untuk menghemat biaya maka banyak pusat
layanan yang ditutup. Hal ini menyebabkan adanya asumsi bahwa Sykes
Enterprise telah mengingkari perjanjian yang ada.

B. Task Environment (Industry Analysis)

a. Substitute
Bidang outsourcing perusahaan dapat beragam dan berbeda-beda, melihat pesaing
utama Sykes yaitu TeleTech Holding, Inc. yang juga bergerak di segmen
outsourcing memiliki bidang yang menawarkan progam akuisisi dimana di dalam
Sykes hal tersebut tidak ada. Program akuisisi ini dapat menjadi ancaman karena
memiliki peluang yang menguntungkan.
b. Regulasi
Laporan keuangan lengkap, termasuk diskusi dan analisis manajemen perusahaan
Sykes Enterprises Inc diatur oleh Security and Exchange Commission.
c. Customers/Market
Untuk mendapatkan dan mempertahakan loyalitas pelanggannya, perusahaan
SYKES mengalihkan operasinya ke negara-negara dengan upah lebih rendah
dalam upaya untuk tetap kompetitif dan memenuhi permintaan klien untuk
mengurangi biaya.
d. Competitors & New etrants
Perusahaan SYKES bersaing ketat dengan beberapa perusahaan kompetitor
dengan memiliki segmen pelanggan yang kurang lebih sama .Berikut ini adalah
para pesaing SYKEY yakni Convergys (CVG) , TeleTech Holdings, Inc. , West
Corporation (WSTC) , dan SITEL Corporation (SWW)
III. Internal Environment (IFAS) Strength and Weakness (SWOT)
A. Corporate Structure

B. Corporate Culture
Di SYKES, kemampuan untuk menciptakan dan menyebarkan niat baik
bersifat global. SYKES menganggap suatu kehormatan untuk memberikan yang
terbaik setiap hari, melayani satu sama lain, klien di seluruh dunia, dan komunitas.
Tujuan kami adalah untuk membantu orang satu interaksi kepedulian pada satu waktu
dan itu menentukan bagaimana cara bertindak, bagaimana membuat keputusan, dan
identitas perusahaan. Jika harus meringkas pekerjaan di SYKES dalam satu frasa,
mungkin itu adalah: "We help people!".

C. Corporate Resources
1. Marketing
a) Positif :
 Memiliki segmentasi pasar yang luas yang terbagi menjadi dua
segmen geografis, yaitu Amerika dan EMEA. Amerika sendiri
mencakup Amerika Serikat, Kanada, Amerika Latin, dan
kawasan lingkar Asia Pasifik. Sedangkan EMEA mencakup
Eropa, Timur Tengah, dan Afrika. Selain itu juga memiliki
segmen pasar baru seperti Brazil, Norway, Costa Rica,
Denmark, dan Oregon.
  Pertumbuhan pendapatan Sykes diperoleh dari hasil
diversifikasi ke pasar-pasar baru termasuk jasa keuangan, biro
industri perjalanan dan liburan, pertumbuhan di pasar lepas
pantai, dan kekuatan mata uang yaitu Euro.
 Sykes Enterprise dapat mempertahankan pelanggan yang loyal
dan dapat menarik pelanggan baru karena harga yang dijual
lebih terjangkau. Strategi yang digunakan yaitu dengan cara
menekan biaya produksi sehingga menghasilkan biaya yang
murah dan terjangkau.

2. Finance
a) Positif :
 Pada tahun 2003 Sykes Enterprise mengalami peningkatan
pendapatan yang diperoleh dari hasil deiversifikasi ke pasar-
pasar baru termasuk jasa keuangan, biro industri perjalanan dan
liburan, pertumbuhan di pasar lepas pantai, dan kekuatan mata
uang yaitu Euro.
b) Negatif :
 Biaya restruktur yang dikeluarkan oleh Sykes yaitu sebesar
$14,6 juta terkait dengan penutupan dan konsolidasi 2 pusat
dukungan pelanggan di AS, 2 pusat staf teknis di AS, 1 pusat
pemenuhan di Eropa, serta $1,5 juta penurunan nilai asset tak
berwujud. Dampak yang dialami Sykes yaitu diperkirakan akan
kehilangan 7-10 sen per saham di kuartal ketiga bahkan dari
hasil penjualan call center yang tutup.
 Perencanaan keuangan yang tidak tepat mengakibatkan Sykes
melakukan pinjaman yang tidak perlu dan tidak direncanakan,
seperti Milton-Freewater, Oregon yang merupakan salah satu
cabang Sykes. Mereka menegosiasikan pinjaman sebesar $2,2
juta kepada Bank Nasional Baker-Boyer dari Walla Walla,
Washington yang digunakan untuk memenuhi persyaratan
insentif tunai perusahaan. Manajer kota Milton-Freewater juga
meminta Sykes untuk menyumbangkan baangunan seluas
42.000 persegi.
  Financial Analysis

1. Liquidity Ratios

Rasio keuangan yang menujukkan kemampuan perusahaan dalam memenuhi kewajiban

jangka pendeknya

a. Net Working Capital

Net working capital (modal kerja) yang juga dikenal dengan nama net working capital (modal
kerja bersih) adalah selisih antara aset perusahaan saat ini dengan liabilitas saat ini.

Net Working 2003

Capital

Aktiva lancar $181,392-

– Hutang $62,88=
lancar $118,512

b. Current Ratio (Rasio Lancar)

Current ratio merupakan cara penghitungan rasio likuiditas yang paling sederhana dibanding
cara lainnya.

Current Ratio 2003

Current assets $ 181,329

Current liabilities $62,888
= 2,88

c. Cash Ratio

Mengukur sejauh mana modal perusahaan dalam bentuk kas atau setara kas; menunjukkan
berapa banyak kewajiban saat ini yang dapat dibayar dari kas atau hampir aset tunai

Cash Ratio 2003

 Cash + Cash Equivalent $ 92,085
𝐶𝑢𝑟𝑒𝑒𝑛𝑡 𝐿𝑖𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑡𝑖𝑒𝑠 $62,888
= 1,46

Analisis rasio keuangan Sykes Enterprise menunjukkan bahwa liquidity ratios yang
dimiliki perusahaan dalam memenuhi kewajiban hutang jangka pendeknya cukup baik
namun , cenderung tidak stabil .

3. Research and Development

a) Positif :
 Sykes melakukan riset dan survey terhadap lokasi atau target
sasaran di negara yang mereka inginkan, dimana negara tersebut
nantinya akan banyak membutuhkan tenaga outsourcing dan dapat
menekan biaya dalam penjualan produknya.
 Sykes melakukan penelitian dan pengembangan di lokasi yang
kemungkinan mengeluarkan biaya yang rendah sehingga dapat
menekan pengeluaran perusahaan.

4. Operations and Logistics

a) Positif :
 Sykes menyediakan penjualan multibahasa, pemrosesan pesanan
melalui Internet dan telepon, kontrol inventaris, kitting dan
perakitan, produk pengiriman, dan penanganan pengembalian
produk, pemrosesan pembayaran multi-mata uang, dan layanan
keuangan, serta manajemen vendor dan pergudangan.
 Sykes mengoperasikan 15 pusat dukungan pelanggan yang berdiri
sendiri di Amerika Serikat; 3 pusat di Kanada; 15 di Eropa, Timur
Tengah, dan Afrika Selatan; dan 7 lepas pantai di Republik Rakyat
Cina, Filipina, India, dan Kosta Rika.

5. Human Resources
a) Positif
 Sykes memiliki tenaga kerja yang memiliki latar belakang yang
beragam di kota kota dimana perusahaan sykes beroperasi .
b) Negatif
  Januari 2005, perusahaan Sykes mengungkapkan bahwa mereka
akan memberhentikan staf dan menutup kantornya di Bangalore
penyebabnya karena biaya yang dikeluarkan tak sebanding dengan
keuntungan yang didapat
 Perusahaan Sykes di India memiliki sumber daya manusia yang
kurang terampil
 Tingkat pergantian pekerja yang tinggi pada perusahaan Sykes
mengakibatkan perusahaan membutuhkan waktu untuk
meningkatkan SDM .

6. Information Systems
a) Positif
 Sykes menyampaikan layanan dukungan pelanggan melalui
sejumlah saluran komunikasi, yaitu telepon, email, web, dan chat.
 Di Amerika Serikat, Sykes menyediakan berbagai layanan
dukungan perusahaan untuk operasi dukungan internal klien,
termasuk staf teknis, layanan TI, layanan meja bantuan TI, dan
layanan meja bantuan perusahaan.

IV. Analysis of Strategic Factor (SFAS)

A. Key Internal and External Strategic Factor (SWOT)
IFAS STRENGTH WEAKNESS
EFAS 1. Segmentasi pasar 1. SDM kurang
luas dan diversifikasi terampil
pasar baru 2. Kurang perencanaan
2. Reputasi perusahaan keuangan yang tepat
yang bagus 3. Biaya restrukturisasi
3. Menyediakan yang besar
penjualan dengan 4. Terlalu fokus pada
berbagai bahasa & ekonomi
mata uang 5. Kurang kompetitif
4. Mempunyai layanan dalam menghadapi
sistem data yang pesaing
mendukung internal
 perushaan
5. Menyampaikan
layanan dukungan
pelanggan melalui
HP,email web , dan
chat
OPPORTUNITIES SO Strategies WO Strategies
1. Peningkatan 1. Menciptakan standar 1. Memberikan
pelayanan global untuk pelatihan bagi SDM
berdasarkan pelayanan agar dapat
ekspetasi pelanggan 2. Menarik SDM yang memenuhi
2. Tersedia pekerja tersedia di pasar kebutuhan
terampil luar negeri global pelanggan
3. Biaya rendah di luar 3. Meningkatkan 2. Menyusun
AS(pedesaan) pelayanan dengan perencanaan
4. Peningkatan sistem informasi keuangan dengan
penggunaan media yang memadai matang
sosial 4. Menarik pelanggan 3. Menentukan
baru melalui media wilayah/lokasi untuk
sosial pengembangan
layanan pelanggan
4. Menyesuaikan
kondisi perusahaan
dengan segmen
pelanggan yang
dilayani
THREATS ST Strategies WT Strategies
1. Tuntutan pelanggan 1. Mengoptimalkan 1. Mencari daerah

mendapat biaya operasi perusahaan dengan SDM terampil

dan biaya rendah
rendah sehingga biaya yang
2. Merencanakan
2. Kondisi ekonomi dikeluarkan lebih
keuangan dengan baik
yang lemah rendah
3. Meningkatkan daya
3. Banyak pesaing 2. Menciptakan inovasi
saing dengan
 pada segmen sama baru pada sistem mengembangkan
4. Munculnya informasi untuk potensi perushaan

perusahaan baru menjangkau melalui diversifikasi

pasar
5. Outsourcing dalam pelanggan yang lebih
bentuk program luas
akuisisi