Managing WOW

Customer
Experience
with
M Fasluki Riadin
Donny Krisna P

1
2
3
Customer Need & Want

4
Tantangan utama yang
dihadapi Dunia
Pendidikan terkait
service, baik internal
maupun eksternal?
5
 Four Big
Disruptions in
Education

Lesson Generations
Digital Social Media
Delivery Gap
Disruption Disruption
Disruption Disruption

6
 Guru BK Roles
Challenge

https://radarsemarang.jawapos.com/artikel/untukmu-
guruku/2021/06/12/melawan-stigma-negatif-guru-bimbingan-konseling/

7
Kesalahan yang Sering Terjadi dalam Pelayanan

8
9
Practical Step 1 :
Know Your Customer :
Internal & Eksternal

10
Generation Gap

Generation of Study (definisi dari Time Magazine)

Silence Generation Baby Boomers Gen X Millenials

1920 - 1940 1940 - 1960 1960 - 1980

Gen Y : 1980 – 2000
Gen Z : > 2000
11
Empathy Toward Generation Gap

12
Empathy Toward Generation Gap

13
 Knowing Your Customers (Goal, Story & Pain Point)

1. GOALS & WISHES (needs) 2. INSIGHTS (interesting)

• Apa yang pelanggan coba lakukan?
• Apa yang pelanggan inginkan?
Identifikasi semua tentang konsumen yang dilakukan secara
mendalam
• Apa yang penting untuk pelanggan?
• Apa yang ditakutkan pelanggan?
• Apa yang membuat pelanggan senang?
• Apa yang membuat pelanggan marah?

3 Ways to Empathize
Di empathize diharapkan kita mampu menggali
kebutuhan customer yang lebih dalam, yang mana
mereka akan sulit ekspresikan bila tidak kita gali. Ada
Kebutuhan tersembunyi yang tidak muncul di
permukaan. Sehingga perlu adanya riset kualitatif
(seperti interview)
WATCH AND OBSERVE ASK AND LISTEN TRY AND DO
14
Faktor Emosi Sebagai Pendorong Keputusan Customer

Apa Yang Mendorong Keputusan Dan Perilaku Customer Terhadap Organisasi Penyedia Jasa?

15
Practical Step 2 :
Stick to Service
Standard

16
Creating Positive First Impression

Apa yang orang lain lihat :

Cara kita berbusana, berbicara, bersikap,
berperilaku, dsb

PESAN / INFO tentang diri kita

(Positif / Negatif)

Hanya butuh 7 detik untuk menciptakan FIRST IMPRESSION

(Dr Billy Kueek – International Master Trainer/Speaker/Consultant)

17
 3 Elemen Komunikasi Langsung
Maksud si pengirim pesan ditunjukkan dengan jelas
oleh perilakunya (behaviours) melalui : Non Verbal
Communication

7% 93%
Verbal

38% 55%
Vocal Visual

* Penelitian yang dilakukan oleh Dr. Albert

Mehrabian, Ph. D Professor Emiritus of Psychology

18
 VISUAL
Berpakaian rapi

Penampilan yang baik dan jaga jarak

Hindari perilaku yang membingungkan

Frequent Eye Contact Facial Expression
Pertahankan sikap terbuka

Eye contact dengan menggerakkan seluruh kepala

Selalu tersenyum Postur &

Penampilan
Ikut-sertakan tangan Anda bila berbicara

Tenang dan jangan menunjukkan kegelisahan

Hand Gesture
Hindari terlihat tanpa ekspresi, tidak tertarik atau
tak bersemangat

19
 VOCAL
• Nada suara Tidak terlalu tinggi /terlalu rendah. Naik-
turun / Intonasi berirama agar tidak monoton.

• Atur kecepatan bicara , terlalu perlahan akan

membosankan. Bicara tidak terlalu cepat dalam
nada suara agak rendah terdengar rileks & percaya
diriTerlalu cepat sulit untuk di tangkap.

• Memberikan jeda yang berguna untuk menekankan

hal-hal penting. Terlalu sering jeda memberi kesan
tidak yakin akan apa yang diucapkan
Sumber: Penelitian Dr. Albert
Mehrabian in 1971 (Psikolog UCLA) • Artikulasi,
Ketepatan dan kejelasan dalam
pengucapan dan pelafalan

• Power dan Volume Suara. Sesuaikan dengan

jumlah orang, ruangan & jarak
20
 VERBAL
• Pesan jelas dan ringkas

• Gunakan bahasa yang mudah dipahami

• Mempunyai tujuan yang bisa ditangkap

jelas

• Disertai dengan humor atau cara-cara

menyenangkan lainnya

• Penjelasan terstruktur dan sistematis

Sumber: Penelitian Dr. Albert
Mehrabian in 1971 (Psikolog UCLA) • Memperhatikan norma yang berlaku

21
Killer Words vs Magic Words

22
Non Face to face Communication
Berapa % kah Pengaruh nya ?

Vocal 85 %
Verbal 15 %

23
 Phone Ethics
•Angkat telepon maksimal pada dering ke-3 •Suara terlalu keras

•Ucapkan salam begitu anda mengangkat telepon •Bicara di telepon sambil makan dan berdecak
(sesuai standar salam Perusahaan).
•Berbicara dengan orang lain selagi berbicara
•Bila orang yang dituju tidak ada di tempat maka ditelepon (telepon tidak di hold).
beritahukan dengan sopan dan tawarkan pada
•Berbicara dengan nada kasar atau membentak
penelepon untuk meninggalkan pesan / no telepon
yang dapat dihubungi. •Berbicara dengan nada memerintah
•Dengarkan mitra bicara dan fokus (tidak melamun) •Membiarkan penelepon menunggu terlalu lama
tanpa penjelasan
•Hindari kata-kata yang bisa menyinggung perasaan
penelepon •Nada dan intonasi terkesan malas atau tidak
ramah. Seperti merespon nasabah dengan kata-
•Berikan respon secara tepat dan lugas
kata “hmmmm”, “yaah”, dll.
•Berbicara dengan volume suara jelas, tegas, lancar
•Tidak menggunakan nama penelepon selama
serta hangat dan bersahabat.
berkomunikasi / bertelepon.
•Di akhir pembicaraan, akhir dengan mengucapkan
salam dan jangan meletakkan gagang telepon
mendahului penelepon
24
Practical Step 3 :
Active Listening

25
 Listening
Mendengarkan dalam arti
menyimak, mempunyai peranan
penting dalam kesuksesan
komunikasi baik dalam hubungan
pribadi maupun hubungan sosial
profesi

26
5 Tingkatan Mendengarkan

27
Kemampuan Mendengarkan Empatik

28
Practical Step 4 :
Engagement Program

29
 Pentingnya Employee Experience
untuk Customer Experience yang lebih baik

Apabila organisasi berupaya keras untuk memperoleh customer experience yang positif dari

pelanggannya untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar maka semestinya organisasi
berpikir dan berupaya keras untuk memperoleh Employee Experience dari para pegawai.

30
Internal & Eksternal Engagement Program

Customer Engagement
People Development &
Training

CX & EX

Reward & Recognition

Employee Engagement

31
 Coffee time, program
sharing santai oleh guru
BK (hobi, games, film,
future ready skills dll)
melalui online/offline
Saling Bantu antar tim, Acungan jempol, tepuk tangan,
berbagi konten tentang tepuk pundak, senyuman
kesehatan dll (dari guru &
siswa)

Kata-kata pujian/apresiasi karena telah bekerja bagus via Saling tukar kado, memberikan hadiah
email/langsung/wa grup guru atau siswa /media lainnya atas momen tertentu 32
See you again

M Fasluki Riadin Donny Krisna P

(mfaslukiriadin@gmail.com) (donnykrsn@gmail.com)

33