1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Persaingan bisnis dalam dunia usaha saat ini telah membawa para

pelaku usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan

konsumen. Berbagai pendekatan dilakukan untuk mendapatkan konsumen.

Perusahaan yang mampu bersaing dengan pasar adalah perusahaan yang dapat

menyediakan produk atau jasa yang berkualitas. Sehingga perusahaan dituntut

untuk terus melakukan perbaikan salah satunya pada harga yang sesuai. Hal

tersebut berdampak pula pada berkembangnya bisnis klinik kecantikan. Bisnis

klinik kecantikan khususnya di Bali pada tahun 2019 kini telah berkembang

sangat pesat, hal tersebut dapat dilihat dengan banyaknya klinik kecantikan

yang bermunculan khususnya di kota Denpasar.

Klinik kecantikan merupakan salah satu alternatif sebagai tempat

mempercantik diri, serta sebagai tempat untuk sekedar melepaskan penat bagi

kaum wanita di Denpasar. Saat ini sudah banyak klinik kecantikan yang sudah

berkembang seperti Miracle, Olivia Skin Care, D&I Skin Care, dan masih

banyak lagi. Semua tempat klinik kecantikan ini memiliki keunggulan serta

memiliki gaya promosi yang berbeda-beda.

Dalam penelitian Wahyuni (2016) kompetisi bisnis kecantikan

mengharuskan perusahaan meningkatkan kinerja produknya untuk

meningkatkan pembelian masyarakat. Klinik-klinik kecantikan dituntut untuk

1
 2

memperhatikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen, karena pada

dasarnya konsumen akan membeli suatu produk yang dapat memuaskan

keinginannya tidak hanya dalam bentuk fisik, tetapi juga manfaat produk itu

sendiri.

Periklanan merupakan salah satu media komunikasi pemasaran yang

digunakan perusahaan dengan cara menyampaikan informasi melalui media

cetak maupun elektronik. Menurut Kotler (dalam Natalia & Mulyana

2014:120) periklanan merupakan segala bentuk penyajian non personal dan ide

promosi, barang atau jasa oleh sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran.

Demi mendapat perhatian dari masyarakat perusahaan perlu menampilkan

iklan yang berbeda dari perusahaan lainnya. Periklanan dapat ditampilkan

melalui media cetak dan media elektronik. Dari segi konsumen, iklan sering

dipandang sebagai suatu media penyedia informasi tentang kemampuan, harga,

fungsi produk, maupun atribut lainnya yang berakitan dengan suatu produk

(Durianto, 2003).

Dengan semakin meningkatnya pengguna media sosial di dunia

mengakibatkan banyak perusahaan kini berlomba-lomba untuk menggunakan

media sosial khususnya instagram sebagai media promosi periklanan mereka.

Salah satu bisnis yang sering menggunakan instagram sebagai media promosi

adalah bisnis klinik kecantikan. Di Bali terdapat banyak klinik kecantikan

yang kini menggunakan instagram sebagai platform mereka mempromosikan

produk mereka. Adapun klinik kecantikan yang berada di daerah Denpasar

 3

yang menggunakan instagram sebagai media promosi dapat dilihat pada Tabel

1 sebagai berikut:

Tabel 1

Beberapa Klinik Kecantikan Yang Menggunakan Media Sosial

Instagram Tahun 2019

No Nama Klinik Nama Akun Instagram

1 Klinik Estetika dr. Affandi @klinikestetika
2 Olivia Skin Care @oliviaskincare
3 Miracle @miracle_bali
4 Gloskin Clinic @gloskinbali
5 D&I @dniskincenter
6 MS Glow Aesthetic Clinic @dniskincenter
7 Natasha Skin Clinic Center (Skin Care) @natashaSkin Care
Sumber : Media sosial instagram

Berdasarkan Tabel 1 di atas dapat dilihat bahwa begitu banyaknya

klinik-klinik kecantikan yang ada di Denpasar dengan mempromosikan

produknya melalui media sosial, diantaranya Klinik Estetika dr. Affandi,

Olivia Skin Care, Miracle, Gloskin Clinic, D&I dan MS Glow Aesthetic

Clinic yang semuanya itu akan menjadi pesaing dari Natasha Skin Clinic

Center (Skin Care).

Natasha Skin Clinic Center (Skin Care) semakin teliti dalam memilih

media promosi periklanan yang digunakan untuk menarik konsumen. Natasha

Skin Clinic Center (Skin Care) memilih instagram karena dianggap lebih

efesien dan murah dibandingkan media promosi periklanan lain seperti brosur

atau iklan di tv. Natasha Skin Clinic Center (Skin Care) selalu gencar

memasarkan produknya di instagram, setiap hari Natasha Skin Clinic Center

 4

(Skin Care) selalu memposting content yang berisi mengenai review-review

produk mereka. Hasil dari postingan Natasha Skin Clinic Center (Skin Care)

di instagram dapat dilihat pada Tabel 2 dibawah ini.

Tabel 2

Jumlah Pengunjung di Instagram Natasha Skin Clinic Center (Skin Care)

Tahun 2019
Jumlah Pengunjung
No Bulan
(Orang)
1 Januari 450
2 Februari 500
3 Maret 480
4 April 600
5 Mei 650
6 Juni 700
7 Juli 689
8 Agustus 700
9 September 720
10 Oktober 690
11 November 660
12 Desember 630
Jumlah Pengunjung 7469
Sumber : Data Insight Media Sosial Instagram Natasha Skin Clinic Center

Dari data insight pada tabel 2 di atas terlihat bahwa tingkat pengunjung

Natasha Skin Clinic Center (Skin Care) pada tahun 2019 adalah sebanyak

7469 orang. Jumlah pengunjung Pada bulan Oktober, November dan

Desember terjadi penurunan yang cukup signifikan terhadap pengunjung di

akun instagram Natasha Skin Clinic Center (Skin Care). Hal tersebut dapat

disebabkan karena menurunnya kualitas konten periklanan Natasha Skin

Clinic Center (Skin Care) di instagram dan juga menurunnya kualitas

pelayanan yang diberikan.

 5

Terjadinya penurunan jumlah pengunjung disebabkan karena Natasha

Skin Clinic Center (Skin Care) mempunyai permasalahan mengenai kualitas

pelayanan yang menurun. Hal ini disebabkan karena karyawan yang kurang

cepat dalam menanggapi keluhan konsumen, misal pegawai belum begitu

menguasai secara detail mengenai produk skin care sehingga belum bisa

memberikan solusi kepada konsumen terhadap permasalahan yang dihadapi

konsumen tersebut. Padahal salah satu dimensi dasar yang digunakan

konsumen dalam menilai kualitas jasa adalah (tangibles) atau penampilan fisik

kemudian (responsiveness) keinginan untuk membantu pelanggan dengan

menyediakan pelayanan yang memuaskan.

Natasha Skin Care kini telah menghasilkan berbagai jenis

produk/perawatan yang sangat digemari oleh konsumen. Produk-produk yang

dihasilkan sudah banyak memberikan manfaat kepada konsumen yang

memakainya. Produk-produk di Natasha Skin Care memiliki range harga

Rp.50.000 – 300.000, harga yang ditawarkan oleh Natasha Skin Care untuk

setiap produknya bervariasi. Hal tersebut dikarenakan banyaknya bahan baku

yang digunakan setiap produk dan tergantung dari tingkat kesulitan pembuatan

produk itu sendrir. Berikut ini adalah produk dan harga yang ditawarkan oleh

Natasha Skin Care:

 6

Tabel 3

Produk/Perawatan dan Harga

Pada Natasha Skin Care
Harga
No Nama Produk
(Rp)
1 Brightening (paket) 300.000
2 acne basic (paket) 300.000
3 ultimate (paket) 300.000
4 Brightening day cream 75.000
5 Acne day cream 75.000
6 Ultimate day cream 75.000
7 Face toner 80.000
8 Acne clear toner 80.000
9 acne night cream 85.000
10 brightening night cream 85.000
11 ultimate night cream 85.000
12 Lip scrub 55.000
13 Loose powder 120.000
14 Miccelar water 75.000
15 Body lotion 40.000
16 Facial 80.000-250.000
17 Peeling 150.000
18 Radiofrequency 500.000
19 Mesotherapy 750.000
20 Micrdermabration 250.000
21 Facial glowing 350.000
22 Injeksi 250.000-1000.000
23 Face lift 2.500.000
24 Dermaroller 500.000
25 PRP (platelet rich plasma) 3.000.000
Sumber : Natasha Skin Care di Denpasar

Dalam penelitian Wahyuni (2016) yang berjudul “Pengaruh persepsi

harga, kepercayaan merek, kualitas pelayanan dan lokasi terhadap keputusan

pembelian (Studi Pada Konsumen Natasha Skin Clinic Center Gresik)”.

Dalam penelitian tersebut menunjukan bahwa kualitas pelayanan mempunyai

pengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian di Natasha Skin Clinic

Center. Dalam penelitian yang dilakukan Pertiwi dan Yuliviona (2016) yang
 7

berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Kualitas Layanan, Dan Gaya

Hidup Terhadap Keputusan Memilih Klinik Kecantikan Natasya Skin Care

Padang”. Hasil penelitian tersebut menunjukan bahwa harga dan kualitas

layanan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap keputusan memilih

klinik kecantikan Natasya Skin Care di Kota Padang.

Konsumen produk Natasha Skin Care terdiri dari berbagai macam usia,

jenis kelamin, status sosial, maupun golongan. Sedangkan produk yang

ditawarkan dari perawatan facial, perawatan tubuh, dan ada produk yang bisa

dipakai di rumah untuk perawatan wajah tergantung dengan kondisi kulit

konsumen. Ada banyak produk perawatan kecantikan yang ditawarkan di

pasaran, tetapi dalam hal ini konsumen pengguna produk Natasha Skin Care di

kota Solo semakin banyak bila dilihat dari penuhnya pelanggan disana.

Sehingga membuat penulis ingin meneliti apakah konsumen produk Natasha

Skin Care merasa puas dengan produk yang mereka pakai sehingga konsumen

cenderung loyal dalam menggunakan produk tersebut atau hanya sebatas

menggunakan saja. Penting bagi perusahaan untuk secara terus menerus

memperhatikan atau mengamati perkembangan kepuasan terhadap konsumen.

Kunci utama agar perusahaan mampu memenangkan persaingan pasar adalah

menjadikan kepuasan konsumen sebagai tujuan utama perusahaan yang harus

dicapai.

Adapun mnasalah-masalah yang berkaitan dengan promosi pada

Natasha Skin Clinic Center (Skin Care) antara lain: penyebaran brosur yang

dilakukan kurang maksimal sehingga orang-orang tidak begitu mengenal

 8

produk-produk Natasha Skin Care Center, tidak adanya harga promo disaat-

saat tertentu untuk menarik minat konsumen melakukan perawatan di Natasha

Skin Care Center.

Dengan bentuk periklanan yang dilakukan oleh Natasha Skin Clinic

Center (Skin Care) melalui media elektronik yaitu media sosial instagram

maka pada penelitian ini berdasarkan konsep AIDA penulis ingin mengetahui

apakah kegiatan promosi periklanan yang dilakukan oleh Natasha Skin Clinic

Center (Skin Care) berpengaruh pada keputusan pembelian konsumen, dan

kriteria mana yang memiliki pengaruh paling dominan. Dan berdasarkan uraian

mengenai observasi yang telah diterangkan diatas peneliti ingin meneliti lebih

dalam mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian

yang dilakukan konsumen.

Berdasarkan beberapa permasalahan di atas maka dilakukan penelitian

lebih lanjut dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi

Periklanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Natasha Skin Clinic Center

(Skin Care) di Denpasar”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan di atas,

maka yang menjadi perumusan masalah adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada

Natasha Skin Clinic Center (Skin Care) di Denpasar ?

 9

2. Bagaimana pengaruh promosi periklanan terhadap keputusan pembelian

pada Natasha Skin Clinic Center (Skin Care) di Denpasar ?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan promosi periklanan terhadap

keputusan pembelian pada Natasha Skin Clinic Center (Skin Care) di

Denpasar?

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui hal-hal sebagai berikut :

a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan

pembelian pada Natasha Skin Clinic Center (Skin Care) di Denpasar.

b. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian pada

Natasha Skin Clinic Center (Skin Care) di Denpasar.

c. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap

keputusan pembelian pada Natasha Skin Clinic Center (Skin Care) di

Denpasar.

2. Kegunaan Penelitian

a. Kegunaan Teoritis

1) Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumber

informasi yang berkaitan dengan pendidikan ataupun referensi dan

pengetahuan bagi peneliti yang melakukan pengembangan

penelitian selanjutnya.
 10

2) Untuk mengembangkan kajian ilmiah dalam pengembangan media

pembelajaran.

b. Kegunaan Praktis

1) Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan

cara pandang berpikir para penliti untuk dapat mengaplikasikan

ilmuy pengetahuan yang diperoleh mengenai pengaruh kualitas

pelayanan dan promosi terhadap keputusan pembelian..

2) Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

sumbangan pemikiran bagi Natasha Skin Clinic Center (Skin Care)

untuk selalu berupaya dalam mempertahankan serta meningkatkan

kualitas yang telah dimiliki. Selain itu, semoga penelitian ini

nantinya dapat membantu dalam proses penerapan strategi

pemasaran yang efektif pada masa yang akan datang.

3) Bagi Fakultas/Universitas

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan referensi

di lingkungan akademis sehingga dapat dijadikan acuan dalam

melakukan penelitian selanjutnya mengenai tema yang sama.

D. Sistematika Penulisan

Sistematika Penulisan laporan penelitian terdiri dari :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini membahas latar belakang masalah, rumusan masalah,

tujuan dan kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan.

 11

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Tinjauan pustaka menjabarkan teori – teori yang digunakan

sebagai dasar penelitian, teori publikasi penelitian sebelumnya,

kerangka pemikiran, dan hipotesis penelitian.

BAB III : METODELOGI PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang tempat dan objek penelitian,

identifikasi variabel, definisi operasional variabel, jenis dan

sumber data yang digunakan, metode pengumpulan data dan

teknik analaisis data.

BAB IV : GAMBARAN UMUM TEMPAT PENELITIAN

Pada bab ini akan membahas mengenai gambaran umum tentang

lokasi penelitian yang meliputi sejarah pendirian perusahaan,

struktur organisasi perusahaan, dan aktivitas pemasaran.

BAB V : DATA DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini menguraikan mengenai deskripsi data, analisis data

dan pembahasan.

BAB VI : PENUTUP

Dalam bab ini memuat simpulan dari hasil penelitian dan saran

yang kiranya dapat dijadikan masukan bagi perusahaan.