PANDUAN

MANAJER PELAYANAN PASIEN

PANDUAN
MANAJER PELAYANAN
RUMAH SAKIT KHUSUS BEDAH HASTA HUSADA

PASIEN (MPP) MALANG

Jl. Bromo No. 98-100 Kepanjen (0341) 399499 fax (0341) 399699

2019
 DAFTAR ISI

BAB I DEFINISI................................................................................................................................ 01
BAB II RUANG LINGKUP................................................................................................................ 02
BAB III TATA LAKSANA.................................................................................................................. 03
A.Kualifikasi................................................................................................................................. 03
B.Pelatihan Tambahan................................................................................................................ 03
C.Pelayanan Fokus Pada Pasien (Pasien Centered Care)..........................................................03
D.Tujuan...................................................................................................................................... 03
E.Hubungan Profesional..............................................................................................................04
F.Hubungan Dengan Pasien.......................................................................................................04
G.Fungsi Manajer Pelayanan Pasien..........................................................................................04
H.Tanggung Jawab..................................................................................................................... 05
BAB IV DOKUMENTASI..................................................................................................................07
 BAB I
DEFINISI

A. Manajemen Pelayanan Pasien (Case Management) adalah

1. Suatu proses kolaboratif mengenai assesmen, perencanaan, fasilitasi, koordinasi asuhan,
evaluasi dan advokasi untk opsi dan pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan pasien dan
keluarganya yang komprehensif, melalui komunikasi dan sumber daya yang tersedia
sehingga memberi hasil (outcome) yang bermutu dengan biaya efektif (Sumber : CSMA-
Case Management Society of America, 2010).
2. Suatu model klinis untuk manajemen strategis mutu dan biaya pelayanan, dibuat untuk
memfasilitasi hasil pasien yang diharapkan dalam lama perawatan yang layak / patut dan
dengan manajemen sumber daya yang sesuai (Cesta, 2009).
B. Manajer Pelayanan Pasien – MPP (Case Manager) adalah profesional di rumah sakit yang
melaksanakan manajemen pelayanan pasien.
C. Asesmen Utilitas : kegiatan mengevaluasi utilisasi / pemanfaatan sumber daya.
 BAB II
RUANG LINGKUP

A. Fokus kerja / kriteria pasien yang menjadi tanggung jawab Manajer Pelayanan Pasien (MPP)
adalah :
1. Pasien yang kompleks / bermasalah (Potensial komplain tinggi.
2. Pasien yang akan menjalani banyak pelayanan.
3. Pasien dengan jaminan.
4. Risiko Tinggi.
5. Biaya Tinggi.
6. Kasus dengan penyakit kronis, katastropik, terminal.
7. Kemungkinan sistem pembiayaan yang kompleks.
8. Pasien dengan fungsi kognisi rendah.
9. Riwayat gangguan mental, upaya bunuh diri, krisis keluarga, tinggal sendiri, narkoba.
10. Kasus yang melebihi rata-rata lama dirawat.
11. Sering masuk IGD, readmisi rumah sakit
B. Dalam pelaksanaan manajemen pelayanan pasien, MPP dapat menangani 25 - 50 pasien,
tergantung kondisi kerumitan, sistem pelayanan klinis, budaya kerja rumah sakit.
C. Uraian tugas Manajer Pelayanan Pasien ( MPP) meliputi:
1. Memfasilitasi pemenuhan kebutuhan asuhan pasien;
2. Mengoptimalkan terlaksanaya pelayanan berfokus pada pasien;
3. Mengoptimalkan proses reimbursemen; dan dengan fungsi sebagai berikut;
4. Asesmen untuk manajemen pelayanan pasien;
5. Perencanaan untuk manajemen pelayanan pasien;
6. Komunikasi dan koordinasi;
7. Edukasi dan advokasi; dan
8. Kendali mutu dan biaya pelayanan pasien
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Kualifikasi
1. Dokter Umum atau Perawat dengan pendidikan S1
2. Pengalaman minimal 3 – 5 tahun dalam pelayanan klinis
a. Dokter : sebagai dokter ruangan
b. Perawat : sebagai kepala ruangan

B. Pelatihan Tambahan
1. Pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan klinis terkait dengan penyusunan dan
penerapan SPO Pelayanan Kedokteran yang terdiri dari Panduan Praktik Klinik, Alur Klinis
(Clinical Pathway), Algoritma, Protokol, Standing order.
2. Pelatihan Pelayanan Fokus pada Pasien (PFP) / Patient Centered Care (PCC).
3. Pelatihan tentang perasuransian, jaminan kesehatan nasional, INA-CBG’s.
4. Pelatihan tentang Perencanaan Pulang (Discharge Planning) untuk kontinuitas pelayanan.
5. Pelatihan Manajemen Risiko
6. Pelatihan untuk meningkatkan soft skill (pengetahuan aspek psiko-sosial, hubungan
interpersonal, komunikasi, dsb).

C. Pelayanan Fokus Pada Pasien (Pasien Centered Care)

Manajemen pelayanan pasien bersumber dari konsep pelayanan fokus pada pasien (PFP). Inti
konsep PFP terdiri dari 4 elemen :
1. Martabat dan Respek
a. Pemberian pelayanan kesehatan mendengarkan, menhormati dan menghargai
pandangan dan pilihan pasien serta keluarga.
b. Pengetahuan, nilai-nilai, kepercayaan, latar belakang kultural pasien
dan keluarga dimasukkan dalam perencanaan pelayanan dan pemberian pelayanan
kesehatan.
2. Berbagi Informasi
a. Pemberi pelayanan kesehatan mengkomunikasikan dan berbagi informasi secara
lengkap dengan pasien dan keluarga.
b. Pasien dan keluarga menerima informasi tepat waktu, lengkap dan akurat.
3. Partisipasi
Pasien dan keluarga didorong dan didukung untuk berpartisipasi dalam asuhan dan
pengambilan keputusan serta pilihan mereka.
4. Kolaborasi / Kerjasama
Pasien dan keluarga adalah mitra pemberi pelayanan kesehatan. Pemberi pelayanan
kesehatan bekerjasama dengan pasien dan keluarga dalam pengembangan, implementasi
dan evaluasi kebijakan dan program.

D. Tujuan
Tujuan Manajemen Pelayanan Pasien adalah untuk melibatkan pasien dalam asuhan yang
dialaminya. Bilamana pasien merasa menjadi bagian dalam keputusan pengobatan dan
rencana asuhan, maka mereka akan memperoleh manfaat. Hal yang sama juga berlaku bagi
keluarganya. Bila keluarga yang mempunyai relasi erat, suatu kemitraan dengan rumah sakit
 yang melayani orang yang mereka kasihi, mereka akan kurang merasa khawatir tentang
logistik dan akan lebih banyak fokus terhadap kesehatan pasien.

E. Hubungan Profesional
Para Manajer Pelayanan Pasien (MPP) harus mempunyai hubungan kerja profesional
dengan para dokter dan staf klinis. Mereka juga harus terbiasa dengan pelayanan penagihan
(billing), pelayanan bantuan finansial, bantuan / dukungan dari komunitas serta pelayanan
kerohanian.

F. Hubungan Dengan Pasien

Penting bagi para Manajer Pelayanan Pasien (MPP) untuk memiliki relasi dengan pasien
dan keluarga. Manajer Pelayanan Pasien (MPP) perlu memelihara rasa saling percaya yang
menunjukkan kepada pasien bahwa mereka terlibat untuk manfaat dan kepentingan pasien.
Untuk itu Manajer Pelayanan Pasien (MPP) perlu memperhatikan secara aktif kebutuhan dan
keinginan pasien.

G. Fungsi Manajer Pelayanan Pasien

1. Skrining
Melakukan Skrining pasien yang membutuhkan manajemen pelayanan pasien,
berdasarkan ruang lingkup yang telah ditetapkan.
2. Asesmen Utilitas
Mampu mengakes semua informasi dan data untuk mengevaluasi manfaat / utilisasi, untuk
kebutuhan manajemen pelayanan pasien. (Semua informasi dan data akurat, lengkap yang
mudah di akses tentang kebutuhan klinis, finansial, serta social pasien)
3. Perencanaan
Dengan asesmen yang lengkap, disusun perencanaan untuk pelaksanaan manajemen
pelayanan pasien. Perencanaan tersebut mencerminkan kelayakan / kepatutan dan
efektivitas-biaya dari pengobatan medis dan klinis serta kebutuhan pasien untuk
mengambil keputusan.
4. Fasilitasi
Tugas ini mencakup interaksi antara Manajer Pelayanan Pasien dan para anggota tim
pemberi pelayanan kesehatan, perwakilan pembayar, serta pasien / keluarga yang mencari
/ menginginkan pembebasan dari hambatan namun dapat mempengaruhi kinerja / hasil,
serta menjaga kontinuitas pelayanan.
5. Advokasi
Mewakili kepentingan pasien adalah inti dari peran Manajer Pelayanan Pasien / Case
Manager. Tetapi peran ini juga menjangkau pemangku kepentingan lain. Manajer
Pelayanan Pasien / Case Manager diharapkan melakukan advokasi untuk opsi pengobatan
yang dapat diterima setelah berkonsultasi dengan DPJP, termasuk rencana pemulangan
yang aman. Advokasi perlu mempertimbangkan sistem nilai pasien, kemampuan
finansial termasuk atas jaminan pembiayaan, pilihan, serta kebutuhan pelayanan
kesehatannya.

H. Tanggung Jawab
Manajer Pelayanan Pasien (MPP)/Case Manager dapat bertanggung kepada Wakil
Direktur Pelayanan
Diagram Koordinasi – Integrasi – Kontinuitas Pelayanan
 BAB IV
DOKUMENTASI
1. Form Evaluasi Awal MPP (RM 18)

Dokumentasi Manajer Pelayanan Pasien

Evaluasi Awal MPP

Nama Pasien : JenisKelamin : L/P *)

No RM :
Tanggal Lahir/Umur :
Ruangan :

Tanggal /Jam Catatan

 Skrining
 Assesmen untuk manajemen pelayanan pasien
 Identifikasi masalah – resiko – kesempatan
 Perencanaan manajemen pelayanan pasien
 2. Form Catatan Implementasi MPP ( RM 18.1)

Dokumentasi Manajer Pelayanan Pasien

Catatan Implementasi MPP

Nama Pasien : JenisKelamin : L/P *)
No RM :
Tanggal Lahir/Umur :
Ruangan :
Tanggal /Jam Catatan

1) Pelaksanaan Perencanaan manajemen pelayanan pasien

2) Monitoring
3) Identifikasi masalah-resiko-kesempatan
4) Fasilitasi, koordinasi, komunikasi
5) Kolaborasi
6) Advokasi
7) Hasil Pelayanan Terminasi manajemen pelayanan pasien