BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep teori

1. Mutu Layanan Kesehatan

a. Pengertian mutu

Mutu merupakan semua yang berkaitan dengan kebutuhan dan

keinginan pelanggan yang akan menciptakan kepuasan. Mutu

digambarkan sebagai tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

kesehatan yang diterima. (Juran dalam Runjati dan Syahniar,

2017:692-693)

Mutu merupakan suatu cara untuk meraih tujuan yang

diinginkan dengan cara yang paling efektif dan efisien untuk

memuaskan pembeli atau konsumen. Mutu tidak harus barang atau

pelayanan yang mahal, namun layanan yang memadai, mudah

dijangkau, efektif, efisien dan aman untuk pelanggan sehingga mutu

harus dievaluasi dan ditingkatkan secara terus menerus (Xerox Al-

Assaf , 2009:15)

Mutu pelayanan kesehatan merupakan derajat kesempurnaan

pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar

pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia

di fasilitas kesehatan secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan

dengan aman dan memuaskan norma, etika, hukum, dan sosial

budaya

11
 12

masyarakat. (Satrianegara, 2018:198)

Mutu dapat dicapai jika layanan diberikan dengan tepat, efisien

dan hemat biaya. Layanan bermutu merupakan layanan yang

berorientasi pelanggan, tersedia, mudah didapat, memadai,

terjangkau, serta mudah dikelola. Dalam layanan kesehatan, maka

pasien merupakan pelanggan yang paling penting. Mutu dapat

tercapai ketika kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi dan dapat

menimbulkan perasaan puas pada diri setiap pasien. Semakin besar

kepuasan yang dirasakan, maka semakin baik pula mutu pelayana

kesehatan yang diberikan.

b. Ukuran mutu

Ukuran mutu menurut Dr. Avedis Donabedian ada tiga yaitu

struktur, proses dan outcome. Struktur digambarkan sebagai masukan

atau input terhadap sistem pelayanan kesehatan yang meliputi sumber

daya manusia. Proses meliputi prosedur dan aktivitas yang

dibutuhkan untuk menyediakan layanan kesehatan oleh penyedia dan

sistem penunjangnya. Outcome meliputi hasil dan keluaran dari poros

layanan kesehatan yang diberikan seperti mortalitas dan morbiditas

serta kepuasan pasien. (Xerox dalam Fauziah, M ,.dkk 2009:7)

Selain ketiga hal tersebut penilaian tingkatan mutu juga

memerlukan informasi tertentu dari kriteria struktur, proses, atau

keluaran menunjukkan aspek tertentu dari mutu layanan kesehatan

dan informasi dari kriteria struktur, proses, ataupun keluaran akan

 13

membantu identifikasi tempat masalah dan penyebab masalah yang

selanjutnya akan memberi petunjuk terhadap tindakan yang benar

dengan cara mengubah kategori kriteria struktur dan poses layanan

kesehatan.

1) Program menjaga mutu

Program menjaga mutu merupakan upaya yang dilakukan

secara berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam

menetapkan masalah dan penyebab masalah dalam mutu

pelayanan kesehatan berdasarkan standar yang sudah ditetapkan.

Sasaran program menjaga mutu yaitu pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan. Terdapat dua tujuan yag bersifat pokok program

menjaga mutu yaitu tujuan antara dan tujuan akhir.

a) Tujuan antara

Tujuan yang ingin dicapai ialah diketahunya mutu

pelayanan. Jika dihubungkan dengan kegiatan program

menjaga mutu tujuan ini dapat dicapai apabila masalah mutu

sudah ditetapkan.

b) Tujuan akhir

Tujuan akhir yang dicapai ialah mutu pelayanaan semakin

meningkat. Peningkatan yang dimaksud yaitu akan didapat,

dicapai, apabila program penyelasian masalah berhasil

dilaksanakan.

2) Standar
 14

Standar dalam program menjaga mutu dapat menurut

Satrianegara (2018) dibedakan menjadi dua yaitu:

a) Standar dengan persyaratan minimal

Standar persyaratan minimal menunjuk pada keadaan

minimal yang harus dipenuhi untuk menjamin

terselenggaranya kesehatan bermutu. Standar pesyaratan

minimal terdiri dari beberapa hal yaitu:

(1) Standar masukan

Dalam standar masukan ditetapkan syarat minimal

unsur masukan yang diperlukan untuk dapat

menyelanggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu

yaitu jenis, jumlah, dan kualifikasi tenaga pelaksana.

(2) Standar lingkungan

Standar lingkungan diperlukan untuk dapat

menyelenggarakan pelayanan kesehatan bermutu, yaitu

garis –garis besar kebijakan, pola organisasi, serta sistem

manajemen yang harus dipatuhi oleh setiap pelaksana

pelayanan.

(3) Standar proses

Dalam standar proses unsur proses yang harus

dilaksanakan yaitu menyelenggarakan pelayanan kesehatan

yang bermutu yakni tindakan medis dan tindakan nonmedis

pelayanan kesehatan.
 15

b) Standar penampilan minimal

Standar penampilan minimal merupakan standar yang

menunjuk pada penampilan pelayanan kesehatan yang masih

dapat diterima.

3) Bentuk program menjaga mutu

Menurut Satrianegara (2018) bentuk program menjaga

mutu dibedakan menjadi dua yaitu program menjaga mutu

internal (internal quality assurance) dan program menjaga mutu

eksternal (external quality assurance).

a) Internal Quality Assurance

Kegiatan program menjaga mutu internal

diselenggarakan oleh institusi kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Penyelenggaraan

tersebut berupa perseorangan atau bersama – sama dalam

suatu organisasi.

b) External Quality Assurance

Pada program menjaga mutu eksternal, kegiatan yang

ada diselenggarakan oleh organisasi khusus yang berada di

luar institusi kesehatan.

Ditinjau dari waktu dilaksanakan kegiatan menjaga mutu,

program menjaga mutu dibedakan menjadi tiga yaitu prospektif,

konkruen dan retrospektif.

a) Program menjaga mutu prospektif

 16

Yaitu program menjaga mutu yang diselenggarakan

sebelum kegiatan pelayanan kesehatan. Perhatian utama lebih

ditunjukkan pada unsur masukan serta lingkungan. Dalam hal

ini pemantauan dan penilaian dilakukan terhadap kebijakan,

organisasi, dan manajemen institusi kesehatan. Bagian dari

program menjaga mutu prospektif yaitu:

(1) Standarisasi

Izin menyelenggarakan pelayanan kesehatan hanya

diberikan kepada institusi kesehatan yang sudah

memenuhi syarat atau standar yang telah ditetapkan.

(2) Perizinan

Perizinan diperlukan untuk mencegah pelayanan

kesehatan yang tidak bermutu, standarisasi perlu diikuti

dengan perizinan yang umunya dipantau secara berkala.

Izin menyelenggarakan pelayanan hanya diberikan

kepada institusi kesehatan dan tenaga pelaksana yang

telah memenuhi persyaratan yang sudah ditetapkan.

(3) Sertifikasi

Merupakan kelanjutan dari perizinan, yaitu

memberikan sertifikasi kepada institusi kesehatan atau

tenaga pelaksana yang telah memenuhi standar.

(4) Akreditasi
 17

Akreditasi merupakan bentuk dari sertifikasi yang

nilainya dipandang lebih tinggi. Akreditasi dilakukan

secara bertingkat sesuai dengan kemampuan institusi

kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

b) Program menjaga mutu konkruen

Program menjaga mutu konkruen merupakan

program menjaga mutu yang dilaksanakan bersamaan

dengan kegiatan pelayanan kesehatan. perhatian lebih

diutamakan pada unsur proses yaitu memantau dan menilai

tindakan baik itu tindakan medis maupun tindakan

nonmedis. Hal – hal yang dilakukan pada tahap ini yaitu

memantau dan menilai semua layanan yang diberikan,

asuhan, tindakan yang dilakukan dan disesuaikan dengan

standar yang telah ditetapkan. (Runjati dan

Syahniar,2017:703)

c) Program menjaga mutu reptrospektif

Menurut Satrianegara (2018) program menjaga

mutu retrospektif merupakan program menjaga mutu yang

diselenggarakan setelah kegiatan pelayanan kesehatan.

Perhatian utama lebih ditujukan pada unsur keluaran, yaitu

memantau dan menilai penampilan layanan kesehatan.

Contoh dari program menjaga mutu retrospektif yaitu:

(1) Mengkaji rekam medis

 18

Penampilan layanan dinilai dari rekam medis yang

digunakan pada layanan kesehatan. catatan yang terdapat

dalam rekam medis dibandingkan dengan standar yang

sudah ditetapkan. Record review atau rekam medis dapat

dibedakan menjadi beberapa macam, seperti drug usage

review jika yang dinilai masalah penggunaan obat dan

surgical case jika yang dinilai pelayanan pembedahan.

(2) Mengkaji jaringan

Penampilan pelayanan dinilai dari jaringan

pembedahan yang dilakukan.

(3) Mengkaji klien

Penampilan pelayanan dinilai dari pandangan dari

pemakai jasa pelayanan dalam hal kesehatan maka

pemakai jasa pelayanan yaitu pasien. Survey klien dapat

dilakukan secara formal maupun informal. Formal dalam

arti melakukan survey yang sudah dirancang khusus dan

informal dalam arti melangsungkan tanya jawab setelah

dilakukan pelayanan.

c. Dimensi kualitas pelayanan kesehatan

Dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Zeithalm

dan Parasuraman yang banyak digunakan sebagai landasan konsep

penelitian dikenal dengan dimensi RATER. Lima dimensi tersebut

yaitu:
 19

1) Reliability

Merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

sesuai dengan janji yang sudah diberikan. Penilaian kualitas

pelayanan dinilai dari waktu mengurus pendaftaran, waktu

pelayanan, waktu memulai pengobatan, kesesuaian harapan dan

realisasi waktu bagi pasien.

2) Assurance

Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap

produk secara tepat, jaminan keselamatan, keterampilan dalam

memberikan keamanan dalam menumbuhkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi jaminan merupakan

gabungan dari kompetisi, kesopanan, dan kredibilitas.

Kompetensi artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki

oleh karyawan untuk melakukan pelayanan. Kesopanan meliputi

keramahan, perhatian dan sikap para karyawan. Kesopanan

meliputi hal – hal yang berhubungan dengan kepercayaan seperti

reputasi, prestasi dan sebagainya.

3) Tangibles

Merupakan wujud nyata secara fisik yang meliputi

penampilan dan kelengkapan fasilitas fisik seperti ruang

perawatan, gedung dan ruangan front office yang nyaman, tempat

parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang tunggu dan

 20

ruang pemeriksaan. Kelengkapan peralatan komunikasi dan

penampilan, kebersihan penampilan petugas.

4) Emphaty

Merupakan perhatian individual yang diberikan rumah sakit

kepada pasien dan keluarganya. Dimensi emphaty merupakan

gabungan dari dimensi akses yaitu kemudahan untuk

memanfaatkan jasa yang ada dan dimensi komunikasi merupakan

kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan

informasi serta pemahaman pada pelanggan meliputi usaha rumah

sakit untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan

pelangan.

5) Responsives

Merupakan respon karyawan dalam membantu pelanggan

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap meliputi

kesigapan, kecepatan dan penanganan keluhan pasien.

(Satrianegara,2018)

d. Sistem manajemen mutu

Sistem manajemen mutu merupakan budaya organisasi

yang terdiri dari paradigma, keyakinan, nilai dasar, pengetahuan,

pemahaman, keterampilan, sikap, dan perilaku karyawan yang

berfungsi dalam suatu unit organisasi yang sejalan dengan siklus

hidup produk yang dihasilkan untuk memenuh keutuhan dan

harapan pelanggan. (Kolarik dalam Alamsyah, Dedi:2011)

 21

Sistem manajemen mutu merupakan tatanan dalam sistem

manajemen yang dirancang dan ditetapkan untuk menjamin agar

pelayanan dan produksi terus diperbaiki, berjalan sesuai dengan

persyaratan mutu dan dapat melebihi apa yang diharapkan oleh

konsumen. Sistem manajemen mutu dipengaruhi oleh beberapa hal

yaitu:

1) Tingkat singgung produk

2) Tingkat singgung teknologi

3) Tingkat singgung pelayanan

Menurut Koentjo dalam regulasi kesehatan dijelaskan bahwa

sistem manajemen mutu memiliki lima elemen yaitu:

1) Komitmen manajemen untuk transformasi

2) Pendidikan dan pelatihan

3) Pengelolaan harian

4) Pengelolaan lintas fungsi

5) Pengelolaan kebijakan

Perubahan budaya organisasi merupakan syarat penting

dalam melakukan perubahan. Organisasi harus mempunyai

kepedulian terhadap mutu sistem nilai yang didukung terwujudnya

lingkungan kondusif untuk memperbaiki mutu yang

berkesinambungan. Organisasi yang memiliki beberapa

karakteristik sebagai berikut:

 22

1) Karyawan berperilaku sesuai dengan apa yang telah

disepakati

2) Pelanggan dan rekan diperlakukan sebagai mitra

3) Asupan dari pelanggan secara aktif diminta dan digunakan

untuk perbaiakan

4) Terjadi pemberdayaan karyawan

5) Kerja tim untuk menyelesaikan masalah

2. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan perilaku yang ditunjukkan oleh

konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan

menghentikan konsumsi produl, jasa, dan gagasan. Perilaku konsumen

merupakan aktivitas mental dan fisik yang dilakukan oleh pelanggan

rumah tangga dan pelanggan bisnis yang menghasilkan keputusan

membayar, membeli dan menggunakan produk dan jasa tertentu.

(Daryanto, 2014:86-87)

Perilaku konsumen merupakan proses dan aktivitas seseorang yang

berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta

evaluasi produk dan jasa yang ada untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen.

Menurut Swastha dalam Satrianegara (2018) terdapat dua elemen

penting dalam perilaku konsumen, yaitu:

a. Proses pengambilan keputusan

 23

b. Kegiatan fisik yang melibatkan individu dalam menilai,

mendapatkan, menggunakan barang dan jasa ekonomis

Pemahaman mengenai perilaku konsumen dapat diaplikasikan

dalam beberapa hal yaitu untuk merancang strategi pemasaran yang baik,

membantu untuk pembuatan keputusan dan kebijakan public, serta

penyebaran ide di antara konsumen.

a. Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi perilaku

konsumen, diantaranya yaitu (Herlambang, 2014):

1) faktor sosial

a) Group

Sikap dan perilaku seseorang dipengaruhi oleh beberapa

group – group kecil. Kelompok dimana orang tersebut berada

dalam group yang mempunyai pengaruh langsung disebut

membership group.

b) Pengaruh Keluarga

Keluaraga sangat berpengaruh terhadap perilaku konsumen

dalam pemilihan jasa dan produk yang dipilih.

c) Peran dan Status

Individu yang mempunyai bebrapa kelompok seperti

keluarga, organisasi, dan perkumpulan-perkumpulan yang

lain dimana terdiri dari berbagai aktivitas akan berpengaruh

 24

terhadap perilaku inividu tersebut, dimana individu tersebut

akan melakukan hal – hal yang sesuai dengan sekitarnya.

2) Faktor personal

a) Status ekonomi

Status ekonomi seseorang akan mempengaruhi perilaku,

pemilihian produk dan jasa serta keputusan konsumen

b) Gaya hidup

Gaya hidup seseorang ditunjukkan melalui aktivitas,

ketertarikan dan pendapat orang tersebut. Orang yang datang

dari kebudayaan, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama juga

memungkinkan gaya hidup yang berbeda.

c) Kepribadian dan konsep diri

Personality merupakan karakteristik unik dari psikologi

yang memimpin pada kestabilan suatu respon yang terus

menerus terhadap lingkungan.

3) Faktor psikologi

a) Motivasi

Kebutuhan yang mendesak mengarahkan seseorang untuk

mencari kepuasan dari kebutuhan. Ketika kebutuhan yang

paling mendesak sudah terpenuhi maka kebutuhan tersebut

akan menjadi pendorong dan orang tersebut akan mencoba

untuk memuaskan kebutuhan yang dianggapnya paling

penting berikutnya.
 25

b) Persepsi

Persepsi merupakan proses dimana seseorang memilih,

mengorganisasi, dan mengartikan informasi untuk membentuk

sebuah gambaran yang berarti.

c) Pembelajaran

Pembelajaran merupakan suatu proses yang selalu

berkembang dan berubah sebagai hasil dari informasi terbaru

yang diterima atau dari pengalaman yang pernah

didapatkannya baik itu informasi terbaru yang diterima

maupun pengalaman yang bertindak sebagai feedback bagi

individu dan menjadi dasar bagi perilaku masa depan dalam

situasi yang sama.

d) Beliefs and attitude

Beliefs merupakan pemikiran deskriptif bahwa seseorang

percaya terhadap sesuatu. Didasarkan pada pengetahuan asli,

pendapat, dan iman. Sedangkan attitude merupakan evaluasi,

perasaan suka atau tidak suka dan kecenderungan yang relatif

konsisten dari seseorang pada sebuah obyek atau ide.

4) Faktor kebudayaan

Nilai dasar, persepsi, keinginan dan perilaku yang dipelajari

seseorang melalui keluarga dan lembaga penting lainnya

merupakn penentu paling dasar dari keinginan dan perilaku

seseorang
 26

a) Subkultur

Merupakan sekelompok orang yang terbagi dalam berbagai

sistem nilai berdasarkan persamaan pengalaman hidup dan

keadaan.

b) Kelas sosial

Kelompok sosial tidak hanya ditentukan oleh perilaku saja

namun juga ditentukan oleh pekerjaan, pendidikan, kekayaan

dan lainnya.

b. Proses pengambilan keputusan

Dalam proses pegambilan keputusan terdapat peran

seseorang yang bukan merupakan pembeli utama yang akan

memberikan pengaruh terhadap pengambilan keutusan. Keterlibatn

psikologis dalam proses pengambilan keputusan berbeda – beda

sesuai dengan sifat keputusan itu sendiri, yaitu berdasarkan

pengambilan keputusan yang kompleks, terbatas dan berdasarkan

kebiasaan.

Proses pengambilan keputusan berakir pada tahap perilaku

purnabeli dimana konsumen merasakan tingkat kepuasan atau

ketidakpuasan yang akan mempengaruhi perilaku selanjutnya.

Ketika konsumen merasa puas ia akan memperlihatkan peluang

untuk melakukan pembelian ulang dan cenderung akan

merekomendasikan kepada orang lain, sementara konsumen yang

merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang negatif

 27

seperti mendiamkan, melakukankomplain, dan berkata negatif

kepada orang lain mengenai produk tersebut. (Hasan,Ali. 2008)

Menurut Pandi (1999) dalam Hasan, Ali (2008) terdapat

beberapa respon ketidakpuasan, diantaranya yaitu:

1) Voice Response

Pelanggan akan menyampaikan keluhan secara langsung

atau akan meminta ganti rugi kepada yang bersangkutan.

Dalam respon ini pihak yang bersangkutan (perusahaan) masih

memungkinkan untuk memuaskan pelanggan, menekan resiko

publisitas yang buruk, dan masih dapat melakukan perbaikan

pelayanan terhadap konsumen yang akan membentuk loyalitas

konsumen.

2) Private response

Pada respon ini pelanggan akan memperingatkan teman

atau keluarga mengenai pengalamannya terhadap tempat yang

bersangkutan.

3) Party response

Pelanggan akan meminta ganti rugi secara hukum, selain

itu terdapat kemungkinan bahwa pelanggan akan

menyebarluaskan kepada khalayak umum karena secara

psikologis pelanggan yakin akan mendapatkan tanggapan yang

lebih cepat dari tempat yang bersangkutan.

 28

3. Konsep Dasar Kepuasan

a. Definisi Kepuasan

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana

alternatif yang dipilih sekurang kurangnya sama atau melampaui

dari harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila

hasil tidak memenuhi harapan (Engel dalam Hasan,Ali (2008))

Menurut Walker dalam Hasan, Ali (2008) kepuasan

pelanggan merupakan perbandingan antara produk yang dirasakan

dengan yang diprediksi sebelum produk dibeli. Jika yang dirasakan

konsumen melebihi dugaanya konsumen akan merasa puas,

sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah dari harapannya

konsumen akan merasa tidak puas.

Wilton dalam Hasan, Ali (2008) menjelaskan bahwa

kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan

terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara

harapan sebelum pemberian dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaiannya.

Menurut Herlambang (2015) kepuasan merupakan tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan

dengan harapannya. Tingkat kepuasan ,merupakan fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan

seseorang.
 29

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli, dimana

persepsi terhadap kerja produk yang dipilih memenuhi harapan

sebelum pembelian. Jika persepsi terhadap kinerja tidak memenuhi

harapan maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. (Oliver dalam

Hasan, Ali (2008)

Kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien

yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang

diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang

diharapkannya. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja

layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melibihi harapan

dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan

muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya tidak

sesuai dengan harapan yang diinginkannya (Pohan, 2015)

Pasien atau masyarakat yang merasa puas terhadap

pelayanan yang diberikan akan mematuhi nasihat, setia, dan taat

terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati. Sebaliknya jika

masyarakat merasakan ketidakpuasan terhadap pelayann yang

diberikan maka masyarakat cenderung tidak akan mematuhi

rencana pengobatan, tidak mematuhi nasihat bahkan mereka juga

akan beganti dokter atau ke fasilitas kesehatan lainnya (Pohan,

2015)

Dari berbagai konsep yang sudah ada dapat dipahami

bahwa kepuasan pelanggan muncul dari adanya respon emosional

 30

terhadap prosuk yang digunakan, seperti ketika mereka

membandingkan kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan

harapannya
Produk
perusahaan X

Harapan mengenai
kualitas produk

Evaluasi atribut
Kinerja produk

Respon kognitif:
Pemakaian
kesesuaian atau
produk
ketidaksuaian

Respon
emosional

Kepuasan/ketidakpuasan

Gambar 2.1 Model kepuasan – ketidakpuasan pelanggan

menurut Hasan, Ali 2008

Dimensi kepuasan pasien dibedakan menjadi dua macam

yaitu (Satrianegara,2009):

1) Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik serta

standar pelayanan profesi kebidanan. Kepuasan yang di

maksud meliputi penilaian kepuasan mengenai:

a) Hubungan bidan dengan pasien

 31

b) Kenyamanan pelayanan

c) Kebebasan melakukan pilihan

d) Pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific

knowledge and technical skill)

e) Efektivitas pelayanan (effectiveness)

2) Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua

persyaratan pelayanan kebidanan. Suatu pelayanan

dikatakan bermutu bila penerapan semua persyaratan

kebidanan dapat memuaskan pasien.

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dari pelayaan

prima. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila petugas

pelayanan mengetahui siapa pelanggannya baik pelanggan internal

maupun eksternal. Dengan demikian maka petugas pelayanan akan

dengan mudah untuk mengidentifikasi keinginan pelanggan.

Dalam upaya menerapkan pelayanan prima, terdapat beberapa poin

yang harus diperhatikan dan dilaksanakan, salah satunya yaitu

menjalankan konsep A4 yang terdiri dari (Daryanto, 2014):

1) Attitude

Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada

pelanggan, attitude merupakan point yang utama. Petugas

harus bersikap sopan dan ramah dalam melakukan pelayanan

kepada konsumen, baik itu pelanggan kelas kecil maupun

kelas atas harus diterapkan dengan seimbang. Petugas wajib

 32

menggunakan bahasa yang sopan, cekatan dalam menangani

keluhan dan menjadikan pelanggan sebagai seorang raja, hal

tersebut berguna untuk menciptakan attitude yang baik.

2) Atttention

Attention atau perhatian merupakan tindakan untuk

memperhatikan keinginan pelanggan serta fokus untuk

menciptakan kepuasan konsumen. Hal tersebut dapat

diwujudkan dengan mencermati karakter konsumen yang

datang, memahami kepentingan dan kebutuhan pelanggan,

serta mampu memberikan nasihat kepada pelanggan jika

diperlukan

3) Action

Action atau tindakan berguna untuk mewujudkan apa

yang diharapkan pelanggan. Tindakan yang dilakukan

hendaknya harus memenuhi prinsip cepat,tepat, hemat dan

selamat.

4) Anticipation

Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan

pelayanan prima kepada para konsumen yaitu menyiapkan

solusi dari segala kemungkinan, hal tersebut disebut sebagai

antisipasi bisnis. Antisipasi yang perlu dipersiapkan dalam

pelayanan prima tertentu yang menyangkut dengan

kepentingan konsumen.
 33

b. Faktor Penunjang Kepuasan

Ketika pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang telah

mereka terima, maka akan memberikan dampak yang baik bagi

pemberi pelayanan tersebut. Seseorang yang merasa puas dan

memeperoleh manfaat akan menceritakan kepada orang

disekitarnya yang secara tidak langsung mereka mempromosikan

layanan yang telah mereka terima.

Pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang

mempunyai karakteristik lebih cepat, lebih murah, dan lebih baik.

Lebih cepat (faster) berkaitan dengan dimensi waktu yang

menggambarkan kecepatan dan kemudahan dalam memperoleh

layanan. Lebih murah (cheaper) berkaitan dengan dimensi biaya

yang menggambarkan biaya dari suatu produk yang harus

dibayarkan oleh pelanggan, lebih baik (better) berkaitan dengan

dimensi kepuasan atau kualitas pelayanan yang diterima.

Dalam layanan kebidanan terdapat berapa aspek yang

mempengaruhi ekspetasi pelanggan dalam memilih layanan

kebidanan, beberapa aspek tersebut dikaitkan pada (Runjati dan

Syahniar, 2017:712)

1) Kecepatan atau ketanggapan petugas dalam memberikan

layanan

2) Keramahan petugas

3) Kenyamanan tempat pemberi layanan

 34

4) Komunikasi petugas dengan pasien menyangkut rasa empati

dan perhatian yang diberikan oleh petugas kepada pasien

5) Sikap petugas pada saat memberikan layanan

6) Kebersihan ruangan pelayanan

Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

sebagai penerima layanan kesehatan yaitu (Runjati dan

Syahniar,2017:712-713):

1) Pemahaman pengguna jasa kesehatan tentang jenis

pelayanan yang akan diterima.

2) Sikap peduli yang ditunjukkan oleh peugas kesehatan,

kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan

3) Biaya layanan yang akan dibayarkan oleh pasien

4) Bukti langsung penampilan fisik meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan pegawai dan komunikasi

5) Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas

kesehatan

6) Kehandalan atau kemampuan dalam memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan

7) Kecepatan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan

pasien

8) Layanan yang diberikan mempunyai tingkat keunggulan.

Tingkat keunggulan tersebut meliputi acceptability (dapat

 35

diterima), equity (kewajaran), appropianteness (kelayakan),

efficiency (efisiensi), accesbility (mudah dicapai).

Terdapat beberapa aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan

pasien, menurut studi yang dilakukan olah Pohan dalam bukunya

aspek – aspek tersebut yaitu:

a. Kesembuhan

b. Ketersediaan obat puskesmas

c. Privasi sewaktu berada dalam ruang periksa

d. Kebersihan puskesmas

e. Mendapatkan informasi yang menyeluruh

f. Mendapatkan jawaban yang mudah dimengerti pasien

g. Memberikan kesempatan bertanya

h. Penggunaan bahasa daerah

i. Kesinambungan petugas kesehatan

j. Waktu tunggu (waktu yang diperlukan sebelum kontak

dengan petugas)

k. Tersedianya toilet

l. Biaya pelayanan

m. Tersedianya tempat duduk pada ruang tunggu

(Pohan, 2015:161)

Hasil penelitian Supartiningsh, Solichah pada tahun 2017

tentang Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus

Pada Pasien Rawat Jalan menyebutkan bahwa faktor reliability,

 36

responsive, emphaty, assurance, tangibles mempunyai pengaruh

terhadap kepuasan pasien.

Untuk mendapatkan kepuasan pelanggan terdapat beberapa

hal yang perlu diperhatikan salah satunya yaitu kualitas pelayanan

prima.

Unsur – unsur kualitas pelayanan prima:

1) Penampilan

2) Tepat waktu dan janji

Petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu

diperhitungkan janji yang disampaikan kepada opelanggan

bukan sebaliknya selalu ingkar janji.

3) Kesediaan melayani

Sesuai dengan fungsi dan wewenang harus melayanani

pelanggan. Petugas harus benar – benar bersedia kepada

pelanggan

4) Pengetahuan dan keahlian

Petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian sebagai

syarat untuk melayani pelanggan dengan baik. Petugas

pelayanan harus mempunyai pendidikan dan pelaihan tertentu

yang disyaratkan dalam jabatan serta harus mempunyi

pengalaman yang luas dibidangnya.

5) Kesopanan dan keramah tamahan

 37

Terdapat perbedaan karakter dari setiap pelanggan yang

dating, oleh karena itu petugas pelayanan masyarakat dituntu

untuk bersikap raag dalam melayanai, sabar, tidak egois, dan

santun dalam bertutur kata terhadap pelanggan

6) Kejujuran dan kepercayaan

Dalam penyelenggaraanya, pelayanan harus bersifat

transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan,

jujur dlam pembiyaan, dan jujur dalam penyelesaian

waktunya. Dari aspek kejujuran tersebut petugas pelayanan

dapat dikategorikan sebagai pelayanan yang dapat dipercaya

dari segi sikapnya, tutur katanya, dan dapat dipercaya dalam

menyelesaikan akhir pelayanan sehingga secara otomatis

pelanggan akan merasa puas

7) Kepastian hukum

Hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat

keputusan harus mempunyai kepastian hukum.

8) Keterbukaan

Keterbukaan akan mempengaruhi unsur – unsur

kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat

9) Efisien

Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan

masyarakat adalah efisien dan efektifitas dari berbagai aspek

sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah,

 38

waktu yang singkat dan tepat serta kualitas yang tinggi.

Sehingga efisiensi dan efektifitas perlu diperhatikan secara

serius

10) Biaya

Pemantapan penguruan biaya peelayanan diperlukan

kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan yang

ada harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan

pengeluaran biaya harus transparan serta harus sesuai dengan

peraturan perundang – undangan

11) Tidak rasial

Dalam memberikan pelayanan, dilarang membeda – bedakan

kesukuan, agama, aliran dan politik, sehingga segala urusan

harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata

12) Kesederhanaan

Prosedur dan tata cara pelayanan masyarakat perlu

diperhatikan kemudahannya, tidak berbelit – belit dalam

pelaksanaanya.

(Daryanto,2014)

Manfaat kepuasan menurut Sari, Irene Diana(2010):

1) Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadaapi

kompetisi di masa yang akan datang

2) Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik

 39

3) Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan

terpenting

4) Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan

perkembangan perusahaan

5) Pelanggan semakin kritis dalam memilih produk

6) Pelanggan yang puas akan kembali

7) Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi

c. Pengukuran Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien merupakan keluaran dari layanan kesehatan

dan perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan.

Hal tersebut tidak akan tepat sasaran dan berhasil tanpa adanya

pengukuran kepuasan pasien. Hasil pengukuran pasien akan

digunakan sebagai dasar untuk mendukung perubahan sistem

layanan kesehatan, sehingga perangkat yang digunakan untuk

mengukur kepuasan pasien harus handal dan dapat dipercaya.

(Pohan, 2015)

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan

indikator sebagai berikut (Pohan,2015)

1) Kepuasan Terhadap Akses Layanan Kesehatan

Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan dinyatakan

oleh sikap dan pengetahuan tentang sejauh mana layanan

kesehatan tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan,

 40

kemudahan memeperoleh layanan kesehatan baik itu dalam

keadaan biasa maupun dalam keadaan gawat darurat

2) Kepuasan Terhadap Mutu Layanan Kesehatan

Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan dinyatakan

oleh sikap terhadap kompetensi teknik dokter atau profesi

layanan kesehatan lainnya yang berhubungan dengan pasien,

bagaimana perubahan yang dirasakana oleh pasien sebagai hasil

dari layanan kesehatan

3) Kepuasan Terhadap Proses Layanan Kesehatan Termasuk

Hubungan Antar Manusia

Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan termasuk

hubungan antar manusia ditentukan dengan melakukan

pengukuran sejauh mana ketersedian layanan puskesmas atau

rumah sakit menurut penilaian pasien, persepsi tentang perhatian

dan kepedulian dokter, tingkat kepercaaan atau keyakinan

terhadap dokter, tingkat pengertian terhadap kondisi, serta

sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dari

dokter dan rencana pengobatan

4) Kepuasan Terhadap Sistem Layanan Kesehatan

Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan

oleh sikap terhadap fasilitas fisik dan lingkungan layanan

kesehatan, sistem perjanjian termasuk menunggu giliran, waktu

 41

tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau

menolong, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan.

d. Pengumpulan data

Pengumpulan data survey kepuasan pasien dapat dilakukan

dengan berbagai cara, namun pada umumnya dilakukan melalui

kuesioner dan wawancara.

1) Kuesioner

Kuesioner yang paling sering digunakan adalah kuesioner

dengan format tertentu atau self-completed questionnaire.

Keuntungan penggunaan kuesioner yaitu administrasi dan

prosesnya akan lebih mudah, menghasilkan data yang telah

distandarisasikan, serta dapat terhindar dari bias pewawancara.

Sedangkan kerugian yang didapatkan yaitu kurang

mendapat tanggapan dari responden, tingkat pengendalian

kuesioner rendah, klarifikasi terhadap kekurang jelasan tidak

mungkin dilakukan.

2) Wawancara

Terdapat beberapa macam yang dilakukan dalam proses

wawancara dalam pengukuran kepuasan pasien, diantaranya

yaitu:

a) Wawancara terstruktur

Wawancara terstruktur formatnya mirip dengan self-

completed questionnaire. Keuntungan dari teknik

 42

wawancara ini yaitu klarfikasi terhadap responden dapat

dilakukan, mendapat tanggapan yang tinggi dari responden,

pertanyaan tersusun berdasarkan format tertentu. Kerugian

yang didapatkan dari teknik wawancara yaitu sangat mahal

apabila dihubungkan dengan waktu, upaya dan pengalaman

yang diperlukan.

b) Wawancara tidak terstruktur

c) Wawancara berdasarkan teknik kejadian atau peristiwa

kritis

Pada kedua jenis wawancara tersebut

membutuhkan pewawancara yang sudah terlatih dan

memerlukan waktu serta upaya yang lebih banyak.

Keuntungan dari wawancara yang tidak terstruktur yaitu

hasil wawancara dapat dijadikan format kuantitatif dan

kepuasan pasien akan dapat dihubungkan dengan spesifik

dari pengalamn yang sudah didapatkan pasien dengan

menggunakan conventional multivariate analysis

technique.

Selain menggunakan metode kuesioner dan

wawancara, survei juga bisa dilakukan dengan

menggunakan survei telepon. Survei ini sangat efektif

untuk mengumpulkan data kepuasan jika petugas

surveinya sangat terlatih dalam mengajukan pertanyaan –

 43

pertanyaan survei, ada panduannya, dan pelanggan

dihubungi pada waktu yang tepat. Keunggulan dari

metode ini yaitu petugas survei bisa memfokuskan pada

ucapan responden dan menambah pertanyaan-pertanyaan

terbuka untuk mendapatkan lebih banyak informasi.

Namun kelemahan dari metode ini yaitu kemungkinan

responden sewaktu – waktu menutup telepon, atau sama

sekali menolak untuk berbicara.

Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan akan

dinyatakan melalui hal – hal sebagai berikut

(Satrianegara,2009)

a) Komunikasi dari mulut ke mulut

Informasi yang diperoleh pasien yang memeproleh

pelayanan yang memuaskan ataupun tidak akan menjadi

informasi yang digunakan sebagai referensi untuk

menggunakan atau memilih jasa pelayanan kesehatan

tersebut

b) Kebutuhan pribadi

Pasien atau masyarakat selalu membutuhkan

pelayanan kesehatan yang tersedia sebagai kebutuhan

pribadi yang tersedia pada waktu dan tempat sesuai

dengan kebutuhan pasien mengharapkan adanya

 44

kemudahan dalam memperoleh pelayanan kesehatan baik

dalam keadaan biasa maupun gawat darurat.

c) Pengalaman masa lalu

Pasien yang pernah mendapatkan pelayanan

kesehatan yang memuaskan akan kembali ke pelayanan

kesehatan yang terdahulu untuk memeperoleh layanan

yang memuaskan sesuai dengan kebutuhan berdasarkan

pengalaman masa lalu.

d) Komunikasi eksternal

Sosialisasi yang luas dari sistem pelayanan

kesehatan mengenai fasilitas, sumber daya manusia, serta

kelebihan – kelebihan yang dimiliki suatu institusi

pelayanan kesehatan akan mempengaruhi pemakaian jasa

pelayanan oleh pasien.

e. Kesulitan pengukuran kepuasan pasien

1) Jumlah pilihan dalam kuesioner

Kuesioner dibuat untuk mendorong tanggapan yang lebih

beragam dengan cara memberikan berbagai tanggapan terhadap

butir – butir pertanyaan yang dapat mencerminkan pendapat

mengenai mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan

2) Cara penempatan butir – butir kepuasan dalam kuesioner

Jika butir- butir kepuasan pasien dalam suatu kuesioner

diselingi oleh butir yang sifatnya factual, pasien akan

 45

memberikan jawaban yang lebih beragam dan efek normatif

menjadi lebih minimal

3) Menghindari bias

Bias harus dapat dikendalikan selama dilakukan

pengumpulan data. Netralitas pewawancara juga harus

dipertahankan.

4) Memelihara kerahasiaan

Pasien harus benar – benar merasa terlindungi ketika

memberikan jawaban. Nama atau identitas responden tidak boleh

tercantum dalam formulir kuesioner.

4. Harapan Pasien

Menurut Sari, W (2010:59) pelayanan pelanggan merupakan kegiatan

yang dilaukan untuk memenuhi kebutuhan, keinginan atau harapan

pelanggan. Terdapat tiga tingkatan harapan mengenai mutu, yaitu:

a. Harapan pelanggan yang paling sederhana berbentuk asumsi

b. Harapan yang lebih tinggi dari level pertama yaitu kepuasan

pelanggan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan atau

spesifikasi

c. Harapan yang lebih tinggi dari level kedua yaitu pelanggan menuntut

kesenangan atau jasa yang bagus sehingga membuatnya tertarik

Menurut Runjati (2017) kepuasan pelanggan sangat bergantung pada

persepsi dan ekspetasi pelanggan. Menurut Gasperz dalam Runjati (2017)

faktor yang mempengaruhi persepsi dan eskpetasi pelanggan yaitu

 46

kebutuhan dan keinginan, pengalaman masa lalu, pengalaman dari teman

dan komunikasi melalui pemasaran atau iklan:

a. Dari aspek kebutuhan dan keinginan

Jika kebutuhan dan keinginan besar, maka harapan atau

ekspetasi pelanggan menjadi tinggi. Pada pelayanan kebidanan

bentuk produk yang diterima oleh pelanggan berupa jasa, sangat

bergantung pada pada kondisi klien. Klien merasa puas terhadap

penangan kasus mereka sangat dipengaruhi terhadap apa yang

mereka rasakan saat menerima pelayanan kesehatan. Dan faktor

yang paling diperhatikan klien yaitu ketanggapan, kecepatan dan

keramahan petugas. Jika keluhan klien didengarkan dengan baik

oleh petugas, tatapan mata yang tetap kontak dengan mata klien,

dan jawaban petugas yang dapat menguatkan klien, maka klien

akan merasa nyaman dan merasa kebutuhannya terpenuhi.

b. Pengalaman masa lalu

Pengalaman terhadap pelayanan yang telah diterima, dapat

mempengaruhi klien dalam memilih tempat pelayanan. jika pada

pengalaman terdahulu klien mendapatkan pelayanan yang baik,

maka klien akan kembali menggunakan pelayanan tersebut, jika

sebaliknya maka klien akan memilih tempat pelayanan yang lain

c. Pengalaman dari teman – teman

Mereka akan menceritakan mengenai pengalaman mereka

terhadap pelayanan yang mereka terima. Hal tersebut akan

 47

berpengaruh terhadap ekspetasi dan harapan pelanggan, mereka

tidak akan mau mengalamai hal sama dengan temannya apabila

pelayanan yang dirasakan kurang memuaskan.

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran

Komunikasi dan pemasaran juga akan berpengaruh terhadap

persepsi pelanggan. Bidang pemasaran tempat pemberi pelayanan

kesehatan akan memasarkan produk mereka melalui iklan yang

akan diterima pelanggan sebagai informasi. Hal ini akan

berpengaruh terhadap ekspetasi pelanggan saat menerima

informasi yang disampaikan. Namun jika periklanan yang dibuat

kurrang baik, tidak mampu memenuhi ekspetasi maka akan

berdampak negatif terhadap persepsi pelanggan tentang produk

tersebut.

5. KEPMENPAN NO.KEP/25M.PAN/2/2004

Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur

penyelenggara pelayanan publik.

Sasaran pengukuran tingkat kepuasan meliputi:

a. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat

b. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga

pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna

dan berhasil guna

 48

c. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam

upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

Tersedianya data IKM secra periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai

berikut:

a. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur

dalam penyelenggaraan pelayanan publik

b. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodic

c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya

yang perlu dilakukan

d. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap

hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat

dan Daerah

e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada

lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan

kinerja pelayanan

f. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit

pelayanan.

Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan prinsip pelayanan

sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor:

63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14

unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal

 49

yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat

adalah sebagai berikut:

a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan

b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif

yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan

jenis pelayanannya

c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian

petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta

kewenangan dan tanggung jawabnya)

d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas

dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi

waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku

e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang

dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan

penyelesaian pelayanan

f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/

menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat

g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggara pelayanan
 50

h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang

dilayan

i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara

sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati

j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan

k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan

l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat

memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan

n. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang

digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk

mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan

dari pelaksanaan pelayanan.

6. Klasifikasi Kepuasan

Menurut Sari, W (2010;h.67) dalam bukunya menyebutkan bahwa

tingkat kepuasan pasien dapat diukur dengan menggukan skala Likert

 51

dengan degradasi yang diberi bobot secara kuantitatif, misalnya nilai 1

sampai dengan 5.

Tabel 2.1 Nilai Kinerja Pelayanan Dan Nilai Harapan Pasien

Kinerja Bobot Harapan
Sangat Puas 5 Sangat Penting
Puas 4 Penting
Cukup Puas 3 Cukup Penting
Tidak Puas 2 Tidak Penting
Sangat Tidak Puas 1 Sangat Tidak Penting
Sumber: Sari, W (2010)

Keterangan untuk tanggapan kinerja pelayanan diperoleh dengan rumus

interval kelas:

bobot tertinggi−bobot terendah

Interval kelas:
jumlah kelas

Dari rumus diatas maka diperoleh interval kelas

5−1
=0,80
5

Table 2.2 Interval Kelas Tingkat Kepuasan

Kepuasan Interval kelas
Sangat puas 4,21 – 5,00
Puas 3,41 – 4,20
Cukup puas 2,61 – 3,40
Tidak puas 1,81 – 2,60
Sangat Tidak Puas 1,00 – 1,80

7. Pelayanan Nifas

Tujuan pelayanan kebidanan ialah menjamin agar setiap wanita

hamil dan wanita yang menyusui bayinya dapat memelihara

kesehatannya, selain itu agar wanita hamil melahirkan bayi sehat tanpa
 52

gangguan dan kemudian dapat merawat bayinya dengan baik. Pelayanan

kebidanan dalam arti yang terbatas terdiri dari pengawasan serta

penangan wanita dalam masa hamil dan pada waktu persalinan,

perawatan dan pemeriksaan wanita sesudah persalinan, perawatan bayi

yang baru lahir, serta perawatan laktasi (Prawirohardjo, 2014:3)

Pelayanan kesehatan pada ibu tidak hanya diberikan pada ibu

hamil dan bersalin saja, namun juga berlanjut sampai pada ibu nifas.

Berapa keadaan perlu diperhatikan pada masa nifas seperti perdarahan

postpartum sekunder yang dapat menjadi penyebab kematian ibu.

Masa nifas merupakan masa yang dimulai setelah plasenta lahir

dan berakhir ketika alat – alat reproduksi kembali seperti pada saat

keadaan sebelum hamil dan biasanya berlangsung kurang lebih 6 minggu

atau 42 hari, namun secara keseluruhan akan pulih dalam waktu 3 bulan.

(Kemenkes RI.2015)

Masa nifas merupakan masa pemulihan setelah melalui kehamilan

dan persalinan yang dimulai sejak setelah lahirnya plasenta dan berakhir

ketika alat – alat reproduksi kembali kedalam kondisi wanita yang tidak

hamil, rata – rata terjadi selama 6 minggu atau 42 hari

a. Tahapan Masa Nifas

Tahapan masa nifas terbagi menjadi dua yaitu berdasarkan tingkat

kepulihannya dan berdasarkan waktu (Handayani, Esti &

Wahyu.2016:2)

1) Periode nifas (berdasarkan tingkat kepulihan)

 53

a) Puerperium dini merupakan masa pemulihan dimana ibu

sudah diperbolehkan untuk berdiri dan jalan –jalan

b) Puerperium intermedia merupakan masa pemulihan

menyeluruh alat genital selama 6-8 minggu

c) Remote puerperium merupakan waktu yang diperlukan

tubuh untuk pulih sempurna, terutama jika selama hamil

atau persalinan terdapat komlikasi yang menyertai. Waktu

untuk sehat sempurna membutuhkan waktu yang cukup

lama bahkan dapat sampai tahunan

2) Tahapan masa nifas (berdasarkan waktu)

a) Immediate puerperium merupakan masa pemulihan samapi

dengan 24 jam setelah melahirkan

b) Early puerperium merupakan masa setelah 24 jam sampai

dengan 1 minggu pertama

c) Late puerperium merupakan masa setelah 1 minggu

pertama sampai selesai

b. Tujuan Asuhan Masa Nifas

Asuhan pada masa nifas mempunyai beberapa tujuan, diantaraya

(Handayani, Esti & Wahyu.2016;h.1):

1) Menjaga kesehatan fisik dan psikologis ibu dan bayi

2) Menciptakan lingkungan yang dapat mendukung ibu, bayi dan

keluaraga untuk bersama memulai kehidupan yang baru

 54

3) Mengidentifikasi kelaian yang dapat terjadi selama masa

pemulihan

4) Memberikan pendidikan kesehatan tentang perawatan diri,

nutrisi, keluarga berencana, menyusui, imunisasi pada bayi dan

perawatan bayu sehat

c. Peran dan Tanggung Jawab Bidan

Bidan mempunyai peran yang penting selama ibu berada pada

masa nifas, berikut merupakan peran dan tanggung jawab bidan

terhadap ibu nifas:

1) Bidan bertanggng jawab terhadap kondisi fisik, emosi dan

psikologi

2) Bidan memegang peranan penting dalam memberikan asuhan

pada ibu dan bayi selama nifas, baik itu ibu nifas berada di

rumah mauapun rumah sakit

3) Bidan harus bisa memberikan asuhan yang berkualitas, supervisi

dan nasihat

4) Bidan harus mempunyai keterampilan berkomunikasi dan

mendengarkan Karena kebutuhan emosional dan psikologis

seringkali lebih sulit untuk dideteksi

d. Jadwal kunjungan masa nifas

Kunjungan harus dilakukan pada ibu nifas paling tidak empat kali

kunjungan. Kegiatan yang dilakukan selama kunjungan meliputi

 55

pemeriksaan untuk deteksi dini, pencegahan, intervensi, dan

penanganan masalah yang terjadi pada saat nifas.

Tabel 2.3 Jadwal Kunjungan Masa Nifas

Kunjungan Waktu Tujuan
1. 1. 6-8 jam setelah
1. Mencegah perdarahan
2. melahirkan 2. Mendeteksi dan mengatasi perdarahan
karena penyebab lain, rujuk perdarahan
berlanjut
3. Ajarkan ibu dan keluarga cara mencegah
persarahan dengan masase uterus dan
observasi
4. ASI sedini mungkin kurang dari 30 menit
5. Bina hubungan antar ibu dan bayi
6. Jaga bayi tetap sehat jangan sampi terjadi
hipotermia

3. 2. 6 hari setelah
1. Memastikan involusio uteri normal
melahirkan 2. Nilai adanya tanda – tanda demam, infeksi,
atau perdarahan abnormal
3. Pastikan tubuh mendapatkan cukup
makanan, cairan dan istirahat
4. Pastikan ibu menyusui dengan baik dan
tidak memperlihatkan tanda – tanda penyulit
5. Ajarkan cara asuhan bayi, rawat tali pusat,
menjaga bayi tetap hangat dan merawat bayi
sehari – hari
4. 3. 2 minggu Sama dengan 6 hari setelah melahirkan
setelah
melahirkan
5. 4. 6 minggu
1. Tanyakan pada ibu penyulit yang ibu alami
setelah 2. Memberikan konseling untuk kb secara dini
melahirkan 3. Memastikan bayi mendapat ASI yang cukup
 56

B. Kerangka Teori

pelayanan kebidanan

Hamil Bersalin Nifas

Dimensi kualitas
pelayanan kesehatan
Faktor penunjang kepuasan: Reliability
Assurance
Pemahaman pengguna jasa kesehatan Tangibles
Emphaty
Sikap peduli yang ditunjukkan oleh Responsive
peugas kesehatan,

Biaya layanan yang akan dibayarkan

oleh pasien

Bukti langsung penampilan fisik

Kepuasan pasien
Jaminan keamanan yang ditunjukkan
oleh petugas kesehatan

Kemampuan dalam memberikan

pelayanan

Kecepatan dalam memberikan

tanggapan terhadap keluhan pasien

Layanan yang diberikan mempunyai

tingkat keunggulan.
Gambar 2.2 Kerangka Teori
Keterangan:
diteliti
tidak diteliti
Sumber : Satrianegara (2018), Runjati dan Syahniar (2017), Kemenkes RI (2015)