TUGAS BAB V

MENGELOLA SERVICE EXCELENT

KELOMPOK 7 : MP3A
ADELYN AMANDA NURYAFITRI 3.52.20.0.02
NURUL IZZAH 3.52.20.0.22

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN

JURUSAN ASDMINISTRASI BISNIS
 PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
M-Bangking BCA PADA MAHASISWA POLITEKNIK NEGERI SEMARANG
🖂Link : https://bit.ly/E-ServiceQualityTerhadapKepuasanKonsumen

Surat Pengantar :
Assalamualaikum Wr Wb.
Dengan Hormat,

Perkenalkan kami
1. ADELYN AMANDA NURYAFITRI 3.52.20.0.02
2. NURUL IZZAH 3.52.20.0.22

Mahasiswa Politeknik Negeri Semarang Jurusan Administrasi Bisnis Prodi Manajemen

Pemasaran. Kuesioner Penelitian ini didesain untuk mengetahui respon dan pandangan
konsumen pada Mahasiswa Politeknik Negeri Semarang mengenai E-Service Quality
terhadap Kepuasan Konsumen serta sebagai pemenuhan dalam salah satu syarat
Tugas Mata Kuliah Service Excellent.

Informasi yang Saudara berikan sangat bermanfaat sekali bagi kami . Kami sangat
mengharapkan bantuan Saudara untuk bersedia mengisi instrumen penelitian ini sesuai
dengan pendapat dan pengalaman yang dimiliki. Instrumen ini dirancang sedemikian
rupa sehingga tidak seorangpun dapat menelusuri sumber informasinya. Oleh karena
itu saudara diharapkan dapat memberikan jawaban sejujur-jujurnya sesuai dengan
keadaan sesungguhnya, dan jawaban tersebut tidak berpengaruh terhadap kondisi
saudara.

Bantuan dan partisipasi Saudara merupakan sumbangan yang sangat berharga bagi
terselenggaranya penelitian ilmiah ini. Dan untuk itu semuanya, kami ucapkan terima
kasih.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Peneliti
Petunjuk
Sesuai dengan yang Saudara ketahui, berilah penilaian secara jujur, objektif, dan
penuh tanggung jawab terhadap E-Service Quality M-Bangking BCA. Penilaian
dilakukan terhadap aspek-aspek dalam tabel berikut dengan cara melingkari angka
(1-5) pada kolom skor.
1 = sangat tidak baik/sangat rendah/tidak pernah
2 = tidak baik/rendah/jarang
3 = biasa/cukup/kadang-kadang
4 = baik/tinggi/sering
5 = sangat baik/sangat tinggi/selalu

I. E-SERVICE QUALITY
No. Aspek yang dinilai Skor

A. EASE OF USE, kemudahan dalam mempergunakan dan

mengoperasikan pada e-commerce termasuk didalamnya aspek
fungsional, navigasi dan aksesbilitas informasi serta kemudahan
bertransaksi dan memesan produk.
1. Website mudah untuk diakses 1 2 3 4 5
2. Website memungkinkan untuk melakukan transaksi secara 1 2 3 4 5
lengkap dengan cepat.
3. Informasi produk dapat ditemukan dengan mudah 1 2 3 4 5
4. Website dapat mudah dipelajari pengguna 1 2 3 4 5
5. Informasi website disajikan secara konsisten dan masuk akal 1 2 3 4 5
Skor A
B. WEBSITE DESIGN, tampilan dan rancangan web site yang
menarik dilihat dan menjelajahi isi web site.
6. Tampilan website mulai dari warna hingga font yang digunakan 1 2 3 4 5
membuat nyaman
7. Menu pada website dikategorikan dengan jelas dan tersusun rapi 1 2 3 4 5
dilayar
8. Website terlihat profesional dengan desain yang baik 1 2 3 4 5
9. Visual pada website terlihat menarik untuk dilihat 1 2 3 4 5
10. Kemenarikan pada desain mempengarui citra positif bagi 1 2 3 4 5
pengguna
Skor B
C. CUSTOMIZATION, e-commerce harus sesuai dengan kebutuhan
individu atau konsumen.
11. Website selalu tersedia untuk keperluan konsumen 1 2 3 4 5
12. Website beroperasi dengan baik 1 2 3 4 5
13. Halaman pada website tidak mengalami hang saat melakukan 1 2 3 4 5
proses transaksi
No. Aspek yang dinilai Skor

14. Website mengirimkan dengan cepat dan tepat waktu apa yang 1 2 3 4 5
dipesan
15. Website memfasilitasi kebutuhan konsumen untuk berbicara 1 2 3 4 5
langsung dengan operator bila terjadi permasalahan
Skor C
D. RESPONSIVENESS, kecepatan dalam merespon permintaan dan
kebutuhan konsumen menjadi elemen pengukuran service quality
berikutnya.
16. Website memberikan pilihan yang nyaman guna meretur barang 1 2 3 4 5
yang tidak sesuai
17. Website menangani proses retur dengan baik 1 2 3 4 5
18. Website mengurus permasalahan yang ada dengan segera 1 2 3 4 5
19. Website membalas pertanyaan atau permintaan yang diajakan 1 2 3 4 5
konsumen dengan cepat
20. Website merespon permintaan dengan cepat 1 2 3 4 5
Skor B
E. ASSURANCE, jaminan bahwa transaksi dan pemesanan aman
dan bersifat pribadi.
21. Website melindungi data terkait pembayaran konsumen 1 2 3 4 5
22. Website tidak menyebarkan data pribadi ke website yang lain 1 2 3 4 5
23. Website melindungi data terkait kartu kredit, debit dan lain-lain 1 2 3 4 5
24. Website memberikan pertanggung jawaban atas permasalahan 1 2 3 4 5
yang terjadi (bukan kesalahan dari konsumen
25. Jika barang sudah dikirimkan, Website akan memberikannotifikasi 1 2 3 4 5
kepada konsumen
Skor B

II. KEPUASAN KONSUMEN

No. Aspek yang dinilai Skor

A. Kinerja Pelayanan (Service Performance)

1. M-Bangking BCA memberikan pelayanan sesuai harapan 1 2 3 4 5
2. konsumen Saya merasa senang transaksi menggunakan 1 2 3 4 5
M-Bangking BCA
3. Saya senang menggunakan layanan M-Bangking BCA karena 1 2 3 4 5
sesuai dengan harapan saya.
4. Saya puas dengan pelayanan yangcepat dan tepat di M-Bangking 1 2 3 4 5
BCA
5. Saya merasa puas dengan harga admin yang M-Bangking BCA 1 2 3 4 5
Skor A