PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK/PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA No. Dokumen 49, /UN.18/RS/DIR/SPO/YM/2019 o1 1/5 Halaman STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL Tanggal Terbit Ditetapkan oleh : 29 Juli 2019 PENGERTIAN Pada umumnya pasien komplain tefttame—kafena kebutuhan, gagasan, dan pengharapan tidak terpenuhi atau tidak terpuaskan. Jadi kunci untuk meredam komplain dari pasien adalah dengan ‘memenuhi kebutuhan, gagasan, dan pengharapan pasien, TUJUAN T. Sebagai acuan dalam menyelesaikan komplain dari pasien. 2. Meningkatkan kepuasan pasien apabila__komplainnya terselesaikan KEBIJAKAN Keputusan Direktur Rumah Sakit Universitas Mataram Nomor O /UN.18/RS/DIR/HK/2019 tentang Hak Pasien dan Keluarga PROSEDUR ‘A. Penanganan Keluhan Lisan Sikap dalam menangani keluhan lisan; 1, Unit keluhan/tim penanganan keluhan menerima keluhan pasien/keluarga pasien. 2. Ajak keruang perawat atau ruang tertutup jika ada, jangan ‘mengundang orang lain agar tidak terkesan mengeroyok. Dengarkan keluhan dengan baik. 4, Bersikap sopan, toleransi, dan melayani. 5. Tidak membuat malu pelapor dan tidak emosional dalam melayani 6. Memberikan informasi yang berkaitan dengan keluhan dengan Jancar, singkat, dan jelas Gangan menyalahkan pelanggan/Rumah Sakit) dan dicatat dalam form tindakan korektif dan pencegahan. 7. Janjikan masalah akan dilaporkan ke atasan/direktur, agar pelapor puas dan sampaikan apa saja yang, akan kita lakukanRECO PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK/PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA No. Dokumen Halaman 4g /UN.18/RS/DIR/SPO/YM/2019 00 215 10. ite 12. untuk perbaikan pelayanan di kemudian hari. Jika keluhan tidak dapat diselesaikan saat itu juga, sampaikan pada pelanggan bahwa keluhan akan diproses dulu dan jika sudah ada penyelesaian akan dihubungi kembali dalam waktu maksimal 1 x 24 jam Laporkan pada atasan unit yang terkait (sesegera mungkin) bahwa ada pelanggan menyampaikan keluhan, apa saja yang sudah anda lakukan dalam menangani keluhan tersebut Libatkan keluarga dengan meminta masukan/pendapat dari pasien dan keluarga untuk menyelesaikan keluhannya tersebut Jika masalah tidak bisa diselesaikan, maka tim penanganan keluhan memberitahukan bagian-bagian yang terkait dengan keluhan tersebut. Kalau tidak bisa diselesaikan oleh bagian- bagian yang terkait maka akan dilaporkan ke Direktur Jika masalah tidak dapat diselesaikan maka Direktur melanjutkan perkara ke Pengadilan. B. Penanganan Keluhan Tertulis, L. Pelanggan menyampaikan keluhan melalui kertas saran, formulir keluhan, SMS, atau melalui e-mail. Tim penanganan keluhan akan mengumpulkan keluhan tersebut setiap hari. Tim penanganan keluhan merangkum seluruh keluhan pasien per unit dibuat laporan bulanan, dipisahkan bagian/unit dan disampaikan saat tinjauan manajemen setiap bulan. Dari laporan bulanan tersebut, jika ada masalah sama berulang/kronis, untuk maasalah yang kemungkinan menjadi besar (tuntutan hukum, media massa), dan untuk masalah- masalah yang dapat mencederai pasien, dibuatkan surat ke masing-masing unit dengan tembusan ke Direktur RumahPENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK/PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA No. Dokumen No. Revisi | Halaman 44 /UN.18/RS/DIR/SPO/YM/2019 00 3/5 Sakit Universitas Mataram. C. Penanganan Masukan/Saran/Pujian Pelanggan Yang Tertulis 1. Kertas saran, surat, SMS, atau email dikumpulkan oleh petugas tim penanganan keluhan dan dicatat dibuku keluhan pelanggan. 2. Direkap setiap akhir bulan dan dilaporkan kepada ketua tim penanganan keluhan untuk disampaikan pada tinjeuan ‘manajemen. D. Kunjungan Petugas Tim Penanganan Keluhan Ke Kamar Pasien ‘Yang Berpotensi Bermasalah. 1. Unit Keluhan akan menginformasikan ke tim penanganan keluhana jika ada keluhan pasien berpotensi bermasalah, dengan kriteria masalah ; a. Keterlambatan pasien memperoleh tindakan medis. b. Adanya selisih biaya yang signifikan antara_informasi perkiraan biaya tindakan awal dengan biaya ini. . Lama menunggu kesiapan kamar. 2. Petugas tim penanganan keluhan berkunjung ke kamar pasien untuk mengantisipasi dan mengklarifikasi keluhan. 3. Menginformasikan ke unit terkait tentang keluhan pasien agar masalah tidak berkelanjutan dan dapat mengantisipasi keluhan yang ada. E. Keluhan Pasien Di Jam Kerja dan Di Luar Jam Kerja 1. Petugas tertkait menerima keluhan dari pasien 2. Meminta bantuan kepada atasan/kepala ruangan apabila tidak puas atas jawaban petugas jaga hari itu. 3. Kepala ruangan meminta bantuan kepada tim penanganan keluhan (case manager) apabila pasien tidak puas dengan jawaban atasan/kepalaruangan, untuk disampaikan ke ‘manajemen pada hari itu juga.PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK/PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA No. Dokumen No. Revisi | Halaman 49 /UN.18/RS/DIR/SPO/YM/2019 00 4/5 4. Pasien akan mengisi form rawat inap atau rawat jalan tentang isi keluhan yang diberikan oleh tim penanganan keluhan untuk ditindak lanjuti hari itu juga. 5. Tim penanganan keluhan (case manager) menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait atas keluhan tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga. 6. Keluhan yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokier untuk memberikan jawaban dan _penjelasan berdasarkan standar Rumah Sakit, dan keluhan yang bersifat non medis akan disampaikan oleh tim penanganan keluhan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Universitas Mataram paling lambat 2 x 24 jam. 7. Jika ada jawaban sudah diterima oleh tim penanganan keluhan, tim penanganan keluhan akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya ‘non medis) dan ditemani oleh medical information/dokter (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi pihak manajemen dalam menyampaikan keluhan, tim penanganan Keluban mengundang pasien/keluarga pasien secara kekeluargaan di ruang unit penanganan keluahan. 8. Bila pasien tidak puas tim penanganan keluhan akan melaporkan ke atasan untuk mengatasi permasalahan (bila perlu diskusikan dengan direktur Rumah Sakit Universitas Mataram. 9. Semua keluhan yang terjadi akan dilaporkan ke tim penanganan keluhan untuk direkap menjadi laporan bulanan dan dilaporkan kepada pihak manajemen. 10. Setiap keluahan yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan baik dari SDM maupun sistem.PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK/PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA. No. Dokumen No. Revisi | Halaman 45 [UN.18/RS/DIR/SPO/YM/2019 00 5/5 F. Alur Pengaduan Komplain : 1. Jika terjadi pengaduan komplain atau keluhan dari pasien dan keluarga secara langsung, maka akan diterima dan ditindak lanjuti oleh penanggung jawab shift kepala unit. 2. Jika penanganan keluban tersebut dapat diterima oleh pihak pelapor maka selesai pada waktu itu juga, namun jika tidak dapat terselesaikan, keluhan akan dilanjutkan kepada tim penanganan keluhan, 3. _Jika terjadi pengaduan komplain atau keluhan dari pasien dan keluarga lewat SMS, Email dan Telpon, maka akan diterima dan ditindak lanjuti oleh Costumer Service. 4, Jika penanganan keluhan tersebut dapat diterima oleh pihak pelapor maka selesai pada waktu itu juga, namun jika tidak dapat terselesaikan, Keluhan akan dilanjutkan kepada tim penanganan keluhan. 5. Jika penanganan pada hari itu tidak selesai maka ‘masalah/eomplain akan ditindak lanjuti oleh Manager (Manager Umum, Manager Pelayanan Medis, Komite Medik, dan juga Komite Pelayanan). 6. Apabila masalah atau complain tersebut tidak dapat diselesaikan oleh Manager maka akan ditangani oleh Direktur Rumah Sakit 7. Apabila keluhan atau masalah tetap tidak dapat tertangani atau terselesaikan maka Direktur berhak dan berkewajiban melaporkan ke tahap selanjutnya yaitu melalui konsultan bukum, 8. Apabila masalah tidak dapat diselesaikan melalui konsultan fhukum maka dilakukan persidangan di Pengadilan. UNIT TERKAIT Seluruh Unit Kerja