PANDUAN PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN ATAU PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA DI RUMAH SAKIT UNIVERSITAS MATARAM. KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI UNIVERSITAS MATARAM RUMAH SAKIT JL. MAJAPAHIT NO 62 MATARAM 2019KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI UNIVERSITAS MATARAM RUMAH SAKIT J. Majapahit No.62 Mataram 83125, No. Telepon : 081775165995 www.r8.unram.ac.id Email: rsum@unram.a DAFTAR ISI DAFTAR ISL... SK DIREKTUR BAB I PENGERTIAN BAB II RUANG LINGKUP.. BAB III KEBIAKAN.... BAB IV TATA LAKSANA... BAB V DOKUMENTASI iiKEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI UNIVERSITAS MATARAM RUMAH SAKIT JL. Majapahit No.62 Mataram 83125, No. Telepon : 081775165995 Website: www.rs.unram.ac.id Email: rum@unram.ac.id KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UNIVERITAS MATARAM NOMOR: 181 /UN.18/RS/DIR/HK/2019 TENTANG PEMBERLAKUAN PANDUAN PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN ATAU PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA Menimbang Mengingat DI RUMAH SAKIT UNIVERSITAS MATARAM DIREKTUR RUMAH SAKIT UNIVERSITAS MATARAM. a. yeep Bahwa dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit Universitas Mataram maka diperlukan penyelenggaraan pelayanan yang bermutu tinggi dari setiap unit pelayanan yang ada. Bahwa dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan pasien seria pemenuhan terhadap hak dan kewajiban pasien terkait persetujuan tindakan medis. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam a dan b perlu ditetapkan Surat Keputusan Direktur tentang kebijakan penolakan resusitasi (DNR) Rumah Sakit Universitas Mataram Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 39 tahun 1999 tentang Hak Asasi Manusia Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan, Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 269/Menkes/Per/II1/ 2008 tentang Rekam Medis. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 290/Menkes/Per/I11/2008 tentang Persetujuan Tindakan Medis. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1691/Menkes/Per/VII/2011 tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit.KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI UNIVERSITAS MATARAM RUMAH SAKIT 4, Majapahit No.62 Mataram 83125, No. Telepon : 081775165995 Website: www.rs.unram.ac.id Email rsum@unram.ac.id MENETAPKAN KESATU KEDUA KETIGA, Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 2052/ Menkes/Per/X/2011 tentang Izin Praktik dan Pelaksanaan Praktik Kedokteran. MEMUTUSKAN KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UNIVERSITAS MATARAM TENTANG = PANDUAN _PENYELESAIAN. KOMPLAIN, KELUHAN ATAU PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA RUMAH SAKIT UNIVERSITAS MATARAM. Keputusan sebagaimana Diktum KESATU termuat dalam lampiran Keputusan ini. Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkannya, dan apabila dikemudian hari ternyata terdapat kekeliruan dalam penetapan ini akan diadakan perbaikan sebagaimana mestinya. Ditetapkan di: Mataram Pada tanggal —:21 Februari 2019 Universitas Mataram me Sp.OT 41002KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI UNIVERSITAS MATARAM RUMAH SAKIT JL. Majapahit No.62 Mataram 83125, No. Telepon : 081775165995 Website: www-rs.unram.ac.id Email: rsum@unram.ac.id BABI PENGERTIAN Marah adalah perasaan seseorang akibat pengalaman yang tidak memuaskan atau ‘mengganggu. Luapan tersebut akibat tekanan yang terlampau besar. Kemarahan dalam bentuk Komplain atau keluhan bisa disampaikan langsung pada pihak terkait, tapi bisa juga disampaikan pada pihak-pihak Iuar. Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal rumah sakit ‘mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit/perusahaan. Pasien yang marab/komplain umumnya dianggap menyebalkan karena berimplikasi pada penumpukan pekerjaan dan menghabiskan waktu. Tapi bila disikapi secara benar, akan menjadi hal yang menyenangkan dan menguntungkan. Biasanya klien marah karena berbagai alasan, tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan pengharapan mereka tidak terpenuhi. Karena itu kunci utama meredam kemarahan mereka adalah dengan berusaha memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka, Klien/costumer yang marah biasanya ingin: a) Didengar b) Dimengerti ©) Dihormati d) Diberi permintaan maaf ©) Diberi penjelasan ) Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat.KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI UNIVERSITAS MATARAM RUMAH SAKIT 4 Majapahit No.62 Mataram 83125, No. Telepon : 081775165995 Website: wwrw.rs.unram.ac. rsum@unram.ac.id BABII RUANG LINGKUP A. Penyebab komplain ; 1 ye ey Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan Tidak ada yang mau mendengarkan ‘Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap mereka Adanya kegagalan komunikasi B. Manfaat / keuntungan komplain Komplain atau keluhan klien juga mempunyai manfaat yang menguntungkan diantaranya yaitu: 1. 2. Komplain tersebut menunjukan kelemahan sistem Fenomena gunung es, klien yang marah jumlahnya lebih sedikit dari klien/costumer yang diam saja Klien yang marah menyampaikan keluhannya langsung pada kita, dan bukan pada orang lain, Karena berita dari mulut ke mulut sangat efektif dan menimbulkan efek negatif terhadap nama baik rumah sakit. Klien/costumer yang marah yang bisa diredam dan dipuaskan sangat mungkin menjadi klien yang loyal. C. Strategi meredam komplain pasien / keluarga pasien L. Dengarkan a) Biarkan Klien melepaskan kemarahannya, Cari fakta inti permasalahannya, jangan lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan emosi, bukan sesuatu yang rasional. Emosi selalu menutupi maksud Klien yang sesungguhnya. b) Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi klien yang lelah, gelisah, sakit, khawatir akan vonis dokter, dil. ©) Tatap mata Klien dan fokus, jauhkan semua hal yang merintangi konsentrasi kita pada klien (telepon, tamu lain,dll) 4) Ulangi setiap fakta yang dikemukakan Klien, sebagai tanda kita benar-benar mendengarkan merekaKEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI UNIVERSITAS MATARAM RUMAH SAKIT JL. Majapahit No.62 Mataram 83125, No. Telepon : 081775165995 Website: www.rs.unram.ac.id Email rsum@unram.2e.id .. Berusaha sependapat dengan klien/costumer a) Bukan berarti kita selalu membenarkan klien/costumer, kita mencari point-point dalam pernyataan yang bisa kita setujui b) Misalnya : “ Ya pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien menunggu lama untuk bisa mendapatkan kamar. Tapi saat ini kamar perawatan kami memang sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan keluamya dan melaporkannya pada bapak sesegera mungkin”. . Tetap tenang dan kuasai diri a) Ingatlah karakteristik klien di rumah sakit adalah mereka yang sedang cemas, gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga sangat bisa dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung bertindak emosional. ) Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan menenangkan. Jangan terbawa oleh nada suara klien yang cenderung tinggi dan cepat. ) Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan 4) Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas masukannya, dan sebut klien dengan namanya. . Mengakui kemarahan costumer Gunakan kata-kata seperti,’Saya mengerti kalau ibu menjadi marah. Ibu benar, kalau saya jadi ibu mungkin saya juga akan marah, Saya berjanji hal seperti ini tidak akan terjadi lagi di kemudian hari” Permohonan maaf a) Dalam rangka meredamkan marah kita harus meminta maaf apapun yang terjadi b) Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan, karena sering kali terjadi kesalahan justru ada pada customer/klien yang belum memahami peraturan ©) Misalnya :”saya mohon maaf atas kesalahpahaman ini,”atau “saya mohon maaf atas kesulitan yang telah ibu alami”. . Perlihatkan empati a) Simpati: Berhenti pada rasa kasihan. “saya simpati dengan korban bencana alam,”KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI UNIVERSITAS MATARAM RUMAH SAKIT JL. Majapahit No.62 Mataram 83125, No. Telepon : 081775165995 Website: www.s.unram.ac.id Email: rsum@unram.ac.id b) Empati memahami masalah Klien/customer dan berusaha melakukan sesuatu untuk memperbaiki. ©) Pahami persepsi klien/customer dan tempatkan pada posisi klien. D, Hal-Hal yang tidak boleh dilakukan dalam penanganan komplain 1, Jangan Berdebat Ingat bahwa saat ini kita masih dalam proses meredakan kemarahan nasabah, Kesempatan untuk —menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang setelah customer/klien reda dan menjadi lebih logis dan rasional. 2. Jangan Bertanya “kenapa?”. a) Kenapa ibu tidak datang lebih pagi?” b) “Kenapa kartu pasien ibu bisa hilang?” ©) Pertanysan seperti itu cenderung meningkatkan kemarahan customer karena mereka merasa disalahkan. 3. Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan atau mematuhi persepsi kita. 4, Konsep dua belas tabu : a) Menyalahkan, “jangan marah-marah dulu dong bu, ibu sendiri yang datang terlambat”. b) Sarkastik (sinis). “bisa saja hal ini saya lakukan, tapi biayanya cukup besar Iho pak,” ©) Menjelekan pihak lain.”iya memang perawat itu orangnya judes,” 4) Memotong pembicaraan customer. ©) Memberikan isyarat nonverbal yang berlawanan dengan perkataan verbal. “Ya, saya akan membantu semaksimal mungkin,” dengan ekspresi datar atau jemu. 1) Melempar ke pihak lain.”Wah itu urusan bagian IGD bu.” 2) Menggunakan kata-kata klise.”ini peraturan bakunya,"Rumah sakit lain pasti lebih sulit,” h) Hindari humor. Humor bisa dilakukan nanti saat masalah sudah selesai dan emosi customer sudah sepenuhnya reda. i) Minta dikasihani.”’Mohon maklum bu, saya sedang ada masalah keluarga,”."Kalo atasan saya tahu, saya bisa kehilangan pekerjaan,”KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI UNIVERSITAS MATARAM RUMAH SAKIT J] Majapahit No.62 Mataram 83125, No. Telepon : 081775165995 Website: www.rs.unram.ac.id Email: rum@unram.ac.id j) Pukul rata masalah dan menganggap komplain tersebut adalah hal biasa. Customer akan merasa heran Karena perusahaan mengambil langkah untuk memperbaiki masalah yang sudah biasa ini, k) Mencari-cari kesalahan costumer.”ya memang kami lalai, tapi bapak juga jangan lapor dulu” 1) Memakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam. E. Cara Memecahkan Masalah 1, Identifikasi a. Tentukan pokok masalah, coba dapatkan detailnya untuk membantu mengetahui permasalahan yang sebenamya. Cara yang paling efektif adalah dengan bertanya langsung, “berapa nomor antrian yang ibu dapatkan? b. Pada akhir pembicaraan seharusnya sudah ada jawaban atas tiga pertanyaan berikut: 1) Apa yang terjadi sehingga customer marah? 2) Perlakuan apa yang diterima customer? 3) Apa yang customer inginkan? 2. Assess a, Pada tahap ini kita sudah memahami permasalahan customer/klien dan sudah bisa membayangkan bagaimana pemecahannya. b, Yang perlu dipertimbangkan adalah, pengaruh munculnya masalah ini pada orang banyak dan pada perusahaan c. Resiko cost: biaya, waktu, tenaga 4. Ketidaknyamanan customer 3. Negotiate 4, Act a) Proses ini berdasarkan pada APA dan KAPAN b) Customer harus tahu apa yang akan terjadi pada keluhan mereka setelah mereka ‘menyampaikan keluhannya, dankapan hal itu akan dilaksanakan, ) Tentukan jangka waktu yang realistis, lebih baik kita mempunyai banyak waktu dalam merealisasikan janji kita,KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI UNIVERSITAS MATARAM RUMAH SAKIT 4, Majapahit No.62 Mataram 83125, No. Telepon : 081775165995 ‘Website: www.rs.unram.ac.id Email: rsum@unram. d) Bila ternyata sampai pada deadline-nya janji belum terealisasikan, segera hubungi customer/klien dan jelaskan permasalahannyaKEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI UNIVERSITAS MATARAM RUMAH SAKIT J. Majapahit No.62 Mataram 83125, No. Telepon : 081775165995 Website: www.rs.unram.ac.id Email: rsum@unram.ac.id BABII KEBIJAKAN Keputusan Direktur Rumah Sakit Universitas Mataram No: \40/UN.18/RS/DIR/HK/2019 Tentang Kebijakan Hak Pasien dan Keluarga.KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI UNIVERSITAS MATARAM RUMAH SAKIT J, Majapahit No.62 Mataram 83125, No. Telepon : 081775165995 www.rS.unram.ac.id Email: rsum@unram.ac.id BABIV TATA LAKSANA A. Penanganan komplain Lisan Sikap dalam menangani keluhan lisan; 1. Unit keluhan / tim penanganan keluhan menerima keluhan pasien / keluarga pasien 2, Ajak keruang perawat atau ruang tertutup jika ada, jangan mengundang orang lain agar tidak terkesan mengeroyok. Dengarkan keluhan dengan baik. Bersikap sopan, toleransi, dan melayani. Tidak membuat malu pelapor dan tidak emosional dalam melayani. ay eye Memberikan informasi yang berkaitan dengan keluhan dengan lancar, singkat, dan jelas (jangan menyalahkan pelanggan / rumah sakit) dan dicatat dalam form tindakan korektif dan pencegahan, 7. Janjikan masalah akan dilaporkan ke atasan / direktur, agar pelapor puas dan sampaikan apa saja yang akan kita lakukan untuk perbaikan pelayanan di kemudian hari. 8, Jika keluhan tidak dapat diselesaikan saat itu juga, sampaikan pada pelanggan bahwa keluhan akan diproses dulu dan jika sudah ada penyelesaian akan dihubungi kembali dalam waktu maksimal 1 x 24 jam. 9. Laporkan pada atasan unit yang terkait (sesegera mungkin) bahwa ada pelanggan menyampaikan keluhan, apa saja yang sudah anda lakukan dalam menangani keluhan tersebut. 10. Libatkan keluarga dengan meminta masukannya / pendapat dari pasien dan keluarga untuk menyelesaikan keluhannya tersebut. 11. Jika masalah tidak bisa diselesaikan, maka tim penanganan keluhan memberitahukan bagian-bagian yang terkait dengan keluhan tersebut. Kalau tidak bisa diselesaikan oleh bagian-bagian yang terkait maka akan dilaporkan ke direktur. 12, Jika masalah tidak dapat diselesaikan maka Direktur melanjutkan perkara ke Pengadilan. 10KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI UNIVERSITAS MATARAM RUMAH SAKIT JL. Majapahit No.62 Mataram 83125, No. Telepon : 081775165995 Website: www.rs.unram.ac.id Email: rsum@unram.ac.id B. Penanganan Komplain Tertulis 1.Pelanggan menyampaikan keluhan melalui kertas saran, surat, SMS, atau melalui e-mail. 2.Tim penanganan keluban akan mengumpulkan keluahan tersebut setiap hari. 3.Tim penanganan keluhan merangkum seluruh keluhan pasien per unit dibuat laporan bulanan, dipisahkan bagian / unit dan disampaikan saat tinjauan manajemen setiap bulan, 4.Dari laporan bulanan tersebut, jika ada masalah sama berulang / kronis, untuk maasalah yang kemungkinan menjadi besar (tuntutan hukum, media massa), dan untuk masalah- masalah yang dapat mencederai pasien, dibuatkan surat ke masing-masing unit dengan tembusan ke Direktur Rumah Sakit Universitas Mataram. C. Penanganan Masukan / Saran / Pujian Pelanggan Yang Tertulis 1. Kertas saran, surat, SMS, atau email dikumpulkan oleh petugas tim penanganan keluhan dan dicatat dibuku keluhan pelanggan, 2. Direkap setiap akhir bulan dan dilaporkan kepada ketua tim penanganan keluhan untuk disampaikan pada tinjauan manajemen. D. Kunjungan Petugas Tim Penanganan Keluhan Ke Kamar Pasien Yang Berpotensi Bermasalah 1. Unit keluban akan menginformasikan ke tim penanganan keluhana jika ada keluhan pasien berpotensi bermasalah, dengan kriteria masalah ;, a, Keterlambatan pasien memperoleh tindakan medis. b. Adanya selisih biaya yang signifikan antara informasi perkiraan biaya tindakan awal dengan biaya ini. ¢. Lama menunggu kesiapan kamar. 2. Petugas tim penanganan keluhan berkunjung ke kamar pasien untuk mengantisifasi dan mengklarifikasi keluhan, 3. Menginformasikan ke unit terkait tentang keluhan pasien agar masalah tidak berkelanjutan dan dapat mengantifasi keluhan yang ada. E. Keluhan Pasien Di Jam Kerja dan Di Luar Jam Kerja 1. Petugas terkait menerima keluhan dari pasien 2. Meminta bantuan kepada atasan / kepala ruangan tidak puas atas jawaban petugas jaga hari itu, 1KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI UNIVERSITAS MATARAM RUMAH SAKIT 41. Majapahit No.62 Mataram 83125, No. Telepon : 081775165995 Website: www.rs.unram.ac.id Email: rsum@unram.ac.id 3. Kepala ruangan meminta bantuan kepada tim penanganan keluhan apabila pasien tidak puas dengan jawaban atasan / kepala ruangan, untuk disamapaikan ke manajemen pada hari itu juga. 4, Pasien akan mengisi form rawat inap atau rawat jalan tentang isi keluhan yang diberikan oleh tim penanganan keluhan untuk ditindaklanjuti hari itu juga. 5. Tim penanganan keluhan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait atas keluban tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga. 6. Keluhan yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter untuk memberikan Jawaban dan penjelasan berdasarkan standar rumah sakit, dan keluhan yang bersifat non medis akan disampaikan oleh tim penanganan keluhan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Universitas Mataram paling lambat 2 x 24 jam. 7. Jika ada jawaban sudah diterima oleh tim penanganan keluhan, tim penanganan keluhan akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non medis) dan ditemani oleh medical information / dokter (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi pihak mangjemen dalam menyampaikan keluhan, tim penanganan keluhan mengundang pasien/keluarga pasien secara kekeluargaan di ruang unit penanganan keluhan. 8. Bila pasien tidak puas tim penanganan keluhan akan melaporkan ke atasan untuk mengatasi permasalahan (bila perlu diskusikan dengan direktur Rumah Sakit Universitas Mataram. 9, Semua keluhan yang terjadi akan dilaporkan ke tim penanganan keluhan untuk direkap ‘menjadi laporan bulanan dan dilaporkan kepada pihak manajemen. 10. Setiap keluhan yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan baik dari SDM maupun sistem. Alur Pengaduan Komplain : 1, Jika terjadi pengaduan komplain atau keluhan dari pasien dan keluarga secara langsung, maka akan diterima dan ditindak lanjuti oleh penanggung jawab shifi/ kepala unit. 2. Jika penanganan keluhan tersebut dapat diterima oleh pihak pelapor maka selesai pada waktu itu juga, namun jika tidak dapat terselesaikan, keluhan akan dilanjutkan kepada tim penanganan keluhan. 3. Jika terjadi pengaduan komplain atau keluhan dari pasien dan keluarga lewat SMS, Email dan Telpon, maka akan diterima dan ditindak lanjuti oleh Costumer Service. 12KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI UNIVERSITAS MATARAM RUMAH SAKIT JI. Majgpahit No.62 Mataram 83125, No. Telepon : 081775165995 ‘Website: www.rs.unram.ac.id Email: rsum@unram.ac.id 4, Jika penanganan keluhan tersebut dapat diterima oleh pihak pelapor maka selesai pada waktu itu juga, namun jika tidak dapat terselesaikan, keluhan akan dilanjutkan kepada tim penanganan keluhan. ka penanganan pada hari itu tidak selesai maka masalah/complain akan ditindak Janjuti oleh Manager (Manager Umum, Manager Pelayanan Medis, Komite Medik, dan juga Komite Pelayanan). 6. Apabila masalah atau complain tersebut tidak dapat diselesaikan oleh Manager maka akan ditangani oleh Direktur Rumah Sakit, 7. Apabila keluhan atau masalah tetap tidak dapat tertangani atau terselesaikan maka Direktur berhak dan berkewajiban melaporkan ke tahap selanjutnya yaitu melalui konsultan hukum, 8, Apabila masalah tidak dapat diselesaikan melalui konsultan hukum maka dilakukan persidangan di Pengadilan, 13KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI UNIVERSITAS MATARAM RUMAH SAKIT J, Majapahit No.62 Mataram 83125, No. Telepon : 081775165995 Website: www.rs.unram.ac.id Email: sum@unram.ac.id ALUR PELAYANAN KOMPLAIN: on ‘Penanggung Javab Sif, Kepala| ‘Uni ‘SMS, Emil dan Telpon ry I I Costumer Service + 4 Seles “Tidak Seles Wakww Satu Hari £ v Kerja Selesat Tidak Seles Kecrangan Jam dina; penangging awa adalah iH | kepala unit hq [Lar jam das; penangsung jawab Tidak adalah hit Selessi Kesarangan * Manager YanMed behubungan ¥ dengan YanMed aa * Manager Umm ; Berhubungan anal dengan unum + Komte medi * Komite Pelayanan ¥ Diretar J | Seles Tidak Seles Konstan "ukum beast Tidak Slesi ¥ ‘Altea Pnyelesian Masala Seles Tidak Scessi |-—o{_Peneian 14KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI UNIVERSITAS MATARAM RUMAH SAKIT JI. Majapahit No.62 Mataram 83125, No. Telepon : 081775165995 Website: www.rs.unram ac: id Email: rsum@unram.ac.id BABY DOKUMENTASI Untuk dapat memenuhi standar akreditasi Rumah Sakit, maka rumah sakit memerlukan regulasi yang adekuat tentang keluhan dan komplain pasien dalam pelaksanaan pelayanan, dan panduan ini merupakan acuan utama bagi rumah sakit. Diperlukan pengaturan yang spesifik untuk setiap rumah sakit Karena keunikan budaya, situasi dan kondisi setiap rumah sakit, termasuk juga keunikan budaya tenaga medis. Regulasi harus mencerminkan pengelolaan risiko klinis dan pelayanan berfokus kepada pasien (patient centered care). Diperlukan adanya bukti berupa laporan telaah analisis keluhan pasien sebagai Iahan rumah sakit dalam meningkatkan mutu rumah sakit, Ditetapkan di: Mataram 229 Juli 2019 ‘NIP.19810331 200604 1 002 15,