View metadata, citation and similar papers at core.ac.

uk brought to you by CORE

provided by Diponegoro University Institutional Repository

ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN

DANKEPUASANTERHADAPLOYALITASNASABA
HTABUNGANBANKMEGASEMARANG

SKRIPSI

i
 Disusunoleh:

ASTRIDHIAHMAHARANINIM.
C2A006027

FAKULTAS
EKONOMIUNIVERSITASDIP
ONEGOROSEMARANG
2010

ii
 PERSETUJUANSKRIPSI

NamaPenyusun : Astri Dhiah

MaharaniNomorIndukMahasiswa : C2A 006
027Fakultas/Jurusan :Ekonomi/Manajemen

JudulSkripsi : ANALISIS PENGARUH

KEPERCAYAANDANKEPUASANTERHAD
APLOYALITASNASABAH TABUNGAN
BANK MEGASEMARANG

DosenPembimbing :IsmiDarmastuti,SE,M.Si.

Semarang, 24 Mei

2010DosenPembimbi

ng,

(Ismi Darmastuti, SE,

M.Si)NIP.197508062000032
001

ii
i
 PENGESAHANKELULUSANUJIAN

NamaPenyusun : Astri Dhiah

MaharaniNomorIndukMahasiswa : C2A 006
027Fakultas/Jurusan :Ekonomi/Manajemen

JudulSkripsi : ANALISIS PENGARUH

KEPERCAYAANDANKEPUASANTERHAD
APLOYALITASNASABAH TABUNGAN
BANK MEGASEMARANG

Telah dinyatakan lulus pada tanggal 8 Juni

2010TimPenguji

1. Drs.H.Soemarno,MSIE (........................................................)

2. Drs.H.SusiloTotoRahardjo,MT (........................................................)

3. IsmiDarmastuti,SE,M.Si (.......................................................)

iii
 PERNYATAANORISINALITASSKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini saya, Astri Dhiah Maharani,
menyatakanbahwaskripsidenganjudul:ANALISISPENGARUHKEPERCAYAANDA
NKEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BANK
MEGASEMARANGadalahhasiltulisansayasendiri.Denganinisayamenyatakandengan
sesungguhnyabahwadalamskripsiinitidakterdapatkeseluruhanatausebagiantulisanoran
glainyangsayaambildengancaramenyalinataumenirudalambentukrangkaiankalimatata
usimbolyangmenunjukkangagasanataupendapatataupemikirandaripenulislain,yangsay
aakuiseolah-olahsebagaitulisansayasendiri,dan/
atautidakterdapatbagianataukeseluruhantulisanyangsayasalin,tiru,atauyangsayaambild
aritulisanoranglaintanpamemberikanpengakuanpenulisaslinya.
Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut
diatas, baik disengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi
yangsaya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa
sayamelakukantindakanmenyalinataumenirutulisanoranglainseolah-
olahhasilpemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh
universitasbatalsayaterima.

Semarang, 20 Mei

2010Yangmembuatpernyat

aan,

(AstriDhiahMaharani)
NIM:C2A006027

iv
 ABSTRACT

Banking industry have hand in glove related/relevant to its consumer,

becauserelation between client and banking represent one unity. Both of the
components isrequiring each other. On that account, bank have to earn to give best
service to all itsclientso that goodrelation among both parties.
In banking industry in general, there are 2 service type that is service
havingthecharacterofcustomer-
facingrepresentservicewhichdirectincharacteratcutomer . Its applying can be seen in
part of office front a bank. For example, officerin part of service customer will assist
client conduct transaction opening of account,denunciating, or request of]
information concerning banking product. Industrialofbankingis trust business.
In this research, variable trust of cutomer and satisfaction of cutomer used
tomeasure cutomer loyality. Object in this research is Bank Mega Semarang
client.Quantitative Analysis in this research is done with reliability test, validity test,
classicassumptiontest(consistingofmultikoliniearitytest,heterokedastisitytestandnorm
ality test), multiple linear regression analyse, Goodness Fit of test ( what consistof
determination coefficient, F testand t test). While analysis is qualitative obtainedfrom
intepretation respondentin thisresearch. Resultofresearch indicate
thatvariabletrustofcutomerandsatisfactionofcutomerhaveinfluencewhicharepositiveto
cutomer loyalty

Keywords:cutomertrust,cutomersatisfaction,andcutomerloyalty

v
 ABSTRAK

Duniaperbankanmemilikiketerkaitanyangsangateratterhadapkonsumennya,kar
enahubunganantaraperbankandannasabahmerupakansatukesatuan. Dengan katalain
kedua komponen tersebut saling membutuhkan. Olehsebab itu, bank harus dapat
memberikan pelayanan terbaik kepada para nasabahnyasehinggaterjalin hubungan
baikdiantarakeduabelahpihak.
Dalamindustriperbankansecaraumum,terdapat2jenispelayananyaitupelayanan
yang bersifat customer-facing merupakan layanan yang sifatnya
langsungpadapelanggan.Penerapannyabisadilihatdibagianfrontofficesebuahbank.Seba
gaicontoh,pegawaidibagiancustomerserviceakanmembantunasabahmelakukantransaks
ipembukaanrekening,pengaduan,ataupermintaaninformasimengenaiproduk-
produkperbankan. Industriperbankanadalahbisniskepercayaan.
Dalampemelitianini,variabelkepercayaanpelanggandankepuasanpelanggan
digunakan untuk mengukur loyalitaspelanggan. Objek dalampenelitianini ialah
nasabah Bank Mega Semarang. Analisis kuantitatif dalam penelitian inidilakukan
dengan uji reliabilitas, uji validitas, uji asumsi klasik (yang terdiri dari
ujimultikoliniearitas, uji normalitas dan uji heterokedastisitas), analisis regresi
linierberganda, uji Goodness of Fit (yang terdiri dari koefisien determinasi, uji F dan
uji
t).Sedangkananalisiskualitatifdiperolehdariintepretasipararespondendalampenelitian
ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepercayaan pelanggandan
kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas
pelangganKata-
katakunci:kepercayaanpelanggan,kepuasanpelanggan,loyalitaspelanggan

vi
 KATAPENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah S.W.T, yang telah

memberikankesehatan dan kekuatan sehingga penulis dapat menyelesaikan

penyusunan

skripsiyangberjudul“ANALISISPENGARUHKEPERCAYAANDANKEPUASANT

ERHADAPLOYALITASNASABAHTABUNGANBANKMEGA

SEMARANG”. Skripsi ini bertujuan untuk memenuhi syarat dalam

menyelesaikanProgramSarjana(S1)padaProgramSarjanaFakultasEkonomiUniversitas

DiponegoroSemarang.

Dalam proses penulisan sampai dengan terselesaikannya skripsi ini,

tentunyabanyaksekalipihakyangberkontribusididalamnya.Olehkarenaitu,padakesempa

tan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada

berbagaipihaktersebut, diantaranya:

1. BapakDr.H.M.Chabachib,M.Si,AktselakuDekanFakultasEkonomiUniversitas

DiponegoroSemarang.

2. Bapak H. Susilo Toto Rahardjo, SE, MT selaku Ketua Jurusan

ManajemenFakultasEkonomiUniversitas DiponegoroSemarang.

3. IbuIsmiDarmastuti,SE,MSiSelakuDosenPembimbingatassegalaketulusan dan

kesabaran dalam membimbing, mendukung dan meluangkanwaktuuntuk

mengarahkan penulis

4. BapakDrs.H.PrasetionoselakuselakuDosenWali.

5. SeluruhDosenFakultasEkonomiUniversitasDiponegoroSemarang

vii
 6. Kedua orangtua dan mas aris yang terus memberikan kasih sayang,

dukungandandoayangtak kunjunghenti

7. Pakdhe Eddy Haryoko sekeluarga atas segala perhatian, dukungan dan

doayangdiberikan

8. PTBankMegaTbkCabangPemudaSemarangyangtelahberkenanmemberikanizi

npenelitian.Sertasegenapnasabahyangtelahberkenanmenjadiresponden dalam

penelitian ini

9. MasFeryFerdiansyah,SEyangselalumemberikanmotivasidalampenyusunanskri

psi ini

10. SahabatkuNina,Niken,Mukhoyterimakasihataskebahagiaandankebersamaanya

ngtelahkitajalin bersama

11. Rekan bimbingan Melina dan Akbar, yang terus memberikan dukungan

dansemangatdalammenuntaskankewajibanskripsikitasertarekanseluruhmanaje

men2006terima kasihataskebersamaandankebahagiaan

12. Teman-teman HMJM FE Undip 2006-2008 . Terima kasih atas masa-

masakebahagiaandanperjuangan kitaselamabertugasdiHMJM

Danakhirnyapenulisberharapsemogaskripsiinidapatbermanfaatbagisemua

pihak yang berkepentingan. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati,penulis

mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun demi perbaikan dimasa

yangakan datang.

Semarang,20Mei2010P

enulis

AstriDhiahmaharani

viii
 DAFTARTABEL
Tabel1.1 Jumlah Ketersediaan Kantordan ATM BankMega.................... 3
Tabel1.2 JumlahKetersediaanATMIn-SiteWilayahJawa Tengah.......... 4
Tabel1.3 JumlahNasabahMenurutProduk................................................ 5
Tabel1.4 HasilSurveyTheBestBankServiceExcellent 2008.................. 7
Tabel1.5 CallCenterServiceExcellentIndex2009IndustriPerbankan.... 8
Tabel4.1 RespondenBerdasarkanjenisKelamin....................................... 58
Tabel4.2 RespondenBerdasarkanUsia..................................................... 59
Tabel4.3 RespondenBerdasarkanPendidikan........................................... 60
Tabel4.4 RespondenBerdasarkanPendapatan.......................................... 61
Tabel4.5 HasilPerhitungan IndeksVariabelKepercayaanNasabah......... 62
Tabel4.6 HasilPerhitunganIndeksVariabelKepuasanNasabah.............. 64
Tabel4.7 HasilPerhitunganIndeksVariabelLoyalitasNasabah............... 65
Tabel4.8 UjiReliabilitas............................................................................ 67
Tabel4.9 UjiValiditasVariabelKepercayaanNasabah............................. 69
Tabel4.10 UjiValiditasVariabelKepuasanNasabah.................................. 69
Tabel4.11 UjiValiditasVariabelLoyalitasNasabah................................... 70
Tabel4.12 UjiMultikolinearitas................................................................... 71
Tabel4.13 CollinearityStatistic................................................................... 71
Tabel4.14 HasilPengukuranregresi............................................................ 75
Tabel4.15 KoefisienDeterminasi................................................................ 76
Tabel4.16 UjiF............................................................................................ 77
Tabel4.17 Ujit............................................................................................. 78

ix
 DAFTARGAMBAR
Gambar2.1 KerangkaPemikiran Teoritis...............................................................36
Gambar3.1VariabelIndikatordariVariabelKepercayaanNasabah...........................39
Gambar3.2VariabelIndikatordariVariabelKepuasanNasabah................................41
Gambar3.3VariabelIndikatordari VariabelLoyalitasNasabah................................43
Gambar4.1 UjiNormalitas Diagram Histogram.....................................................72
Gambar4.2 Uji NormalitasGrafikScatter Plot.......................................................73
Gambar4.3 Uji HeterokedastisitasGrafik Plot.......................................................74

x
 DAFTARLAMPIRAN
Lampiran A Pertanyaan
KuesionerLampiranBTabulasiJawabanRe
spondenLampiran C Analisis Angka
IndeksLampiranDUjiReliabilitas
Lampiran E Uji
ValiditasLampiranFUjiAsumsi
Klasik
LampiranGAnalisisRegresiBerganda

xi
 DAFTARISI

HALAMANJUDUL....................................................................................... i
HALAMANPERSETUJUAN........................................................................ ii
HALAMANPENGESAHANKELULUSANUJIAN................................... iii
PERNYATAANORISINALITASSKRIPSI................................................. iv
ABSTRACT...................................................................................................... v
ABSTRAK...................................................................................................... vi
KATAPENGANTAR.................................................................................... vii
DAFTARTABEL........................................................................................... ix
DAFTARGAMBAR...................................................................................... x
DAFTARLAMPIRAN................................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN............................................................................ 1
1.1LatarBelakangMasalah.............................................................. 1
1.2Rumusanmasalah........................................................................ 10
1.3TujuandanKegunaan.................................................................. 12
1.3.1TujuanPenelitian................................................................ 12
1.3.2KegunaanPenelitian........................................................... 13
1.4SistematikaPenulisan................................................................. 12
BABIITELAAHPUSTAKA....................................................................... 14
2.1LandasanTeori............................................................................. 14
2.1.1PemasaranJasa................................................................... 15
2.1.2PengertiandanTujuanPemasaranBank............................ 15
2.1.3Kepercayaan(Trust)........................................................... 18
2.1.4.Kepuasan(Satisfaction)...................................................... 24
2.1.5Loyalitas.............................................................................. 29
2.2Penelitian Terdahulu..................................................................... 34
2.3KerangkaPemikiranTeoritis....................................................... 36
2.4Hipotesis....................................................................................... 37
BABIIIMETODEPENELITIAN................................................................. 38
3.1VariabelPenelitiandanDefinisiOperasional............................. 38
3.1.1VariabelPenelitian............................................................. 38
3.1.1.1Variabeldependen.................................................. 38
3.1.1.2Variabelindependen............................................... 38
3.1.2DefinisiOperasional........................................................... 38
3.1.2.1Kepercayaan........................................................... 39
3.1.2.2Kepuasan................................................................ 40
3.1.2.3Loyalitas................................................................. 42
3.2PopulasidanSampelPenelitian................................................... 43
3.2.1Populasi.............................................................................. 43
3.2.2Sampel................................................................................ 43
3.3JenisdanSumberData................................................................ 44

xii
 3.3.1 DataPrimer.................................................................................44
3.3.2 DataSekunder............................................................................44
3.4 MetodePengumpulan Data.................................................................45
3.4.1 Kuesioner(Angket)....................................................................45
3.4.1.1 Pertanyaantertutup.........................................................45
3.4.1.2 Pertanyaanterbuka.........................................................45
3.4.2 Wawancara................................................................................46
3.4.3 StudiPustaka..............................................................................46
3.5 MetodeAnalisis...................................................................................46
3.6 MetodeAnalisis Data..........................................................................47
3.6.1 UjiReliabilitas dan validitas......................................................47
3.6.1.1 UjiReliabilitas...............................................................47
3.6.1.2 UjiValiditas..................................................................48
3.6.2 UjiAsumsi Klasik......................................................................48
3.6.2.1 UjiMultikolinearitas......................................................48
3.6.2.2 UjiHeteroskedastisitas...................................................49
3.6.2.3 UjiNormalitas................................................................49
3.6.3 AnalisisRegresiLinierBerganda................................................50
3.6.4 UjiGoodness ofFit.....................................................................51
3.6.4.1 KoefisienDeterminasi...................................................51
3.6.4.2 UjiF...............................................................................51
3.6.4.3 Ujit................................................................................52
3.6.5 AnalisisJawaban RespondenTiap Variabel................................53
BAB IVHASILDANANALISIS...........................................................................56
4.1 DeskripsiObjek Penelitian..................................................................56
4.1.1 GambaranUmum Perusahaan....................................................56
4.1.2 GambaranUmum Responden....................................................58
4.1.2.1 RespondenBerdasarkanJenis Kelamin..........................58
4.1.2.2 RespondenBerdasarkan Usia.........................................59
4.1.2.3 RespondenBerdasarkan Pendidikan..............................60
4.1.2.4 RespondenBerdasarkan Pendapatan..............................61
4.1.3 AnalisisIndeksJawabanRespondenTiapVariabel.......................61
4.1.3.1 IndeksJawabanVariabelKepercayaanNasabah..............62
4.1.3.2 IndeksJawabanVariabelKepuasanNasabah...................63
4.1.3.3 IndeksJawabanVariabelLoyalitasNasabah....................65
4.2 AnalisisData.......................................................................................67
4.2.1 UjiReliabilitas............................................................................67
4.2.2 UjiValiditas...............................................................................68
4.2.3 UjiAsumsi Klasik......................................................................70
4.2.3.1 UjiMultikolinearitas......................................................70
4.2.3.2 UjiNormalitas................................................................72
4.2.3.3 UjiHeterokedastisitas.....................................................73
4.2.4 AnalisisRegresiLinierBerganda.................................................75

xiii
 4.2.5 UjiGoodness ofFit......................................................................76
4.2.5.1 KoefisienDeterminasi....................................................76
4.2.5.2 UjiF................................................................................77
4.2.5.3 Ujit.................................................................................78
4.3 Pembahasan.......................................................................................79

BABVPENUTUP..................................................................................................84
5.1 KesimpulanMengenaiMasing-masing Hipotesis................................84
5.2 KesimpulanMengenai MasalahPenelitian..........................................85
5.3 KeterbatasanPenelitian.......................................................................85
5.4 Saran..................................................................................................86
5.4.1 ImplikasiManajerial..................................................................86
5.4.2 AgendaPenelitian Mendatang...................................................88
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................89
LAMPIRAN-LAMPIRAN...............................................................................

xiv
 BAB

IPENDAHULUA

1.1 LatarBalakangMasalah

Pada2010,tantanganyangdihadapiperbankannasionalcukupberat.Perbaikan

kondisi ekonomi pasca krisis finansial mendapat tantangan yang besar

daripemberlakuan ACFTA yang akan memberikan tekanan terhadap sektor riil

khususnyamanufaktur yang pada akhirnya akan mempengaruhi kinerja perbankan

khususnyarisiko penurunan kualitas kredit dari debitur. Persaingan yang tinggi yang

terjadi diperbankan pada 2009 akan berlanjut di 2010 khususnya dengan tren

penurunan sukubunga kredit maka perbankan akan semakin agresif dalam persaingan

suku

bungakredit.Kondisitersebutjugaakanterjadidalamperebutandanamurahyangmengedep

ankan teknologi dan layanan yang akan menguntungkan nasabah

dalamkemudahanbertransaksi.Pemanfaatanteknologijugasebagaisalahsatustrategiperb

ankan untuk meningkatkan efisiensi dalam kegiatan operasionalnya, yang

padaakhirnya akan mengoptimalkan kinerja bank sehingga dapat meningkatkan

kepuasanuntukparanasabahnya. (Basardan Ismady,2009)

Untuk mengantisipasi hal tersebut, seiring dengan pengembangan

usahanya,PT Bank Mega Tbk secara sistematis terus meningkatkan kuantitas sumber

dayamanusiadenganmerekruttenaga–

1
tenagayangtelahsiappakaimelaluisistemperekrutan,penempatandanremunerasikaryawa

nyangditerapkandanterus–

2
 3

menerus dikaji untuk memperoleh hasil yang optimal. Disamping itu Bank Mega

jugamelakukanperekrutantenaga–tenagamudauntukmencetakkader–kadermanajerial

melalui pendidikan khusus dengan tujuan untuk dapat melengkapi danmemberikan

pemikiran serta semangat baru. Dalam rangka meningkatkan kepuasanuntuk nasabah,

tentu saja peningkatan kualitas tidak hanya dilakukan dari bidangSDM saja,

melainkan bidang teknologi, penerapan sistem,media komunikasi, saranadan

prasarana operasional hingga ketersediaan fasilitas merupakan hal penting

yangperludiperhatikan pula.

WujudpelayananyangdiberikanolehBankMegadariaspekteknologidenganme

mberikankemudahankepadaparanasabahnya,tidakkalahdenganperbankan lainnya di

Indonesia. Hal tersebut tercermin dengan keberhasilan BankMega

dalammeningkatkan kinerja serta pencapaian yang optimal dengan menambah1

Kantor Wilayah menjadi total sebanyak 7 Kantor Wilayah di Bank Mega

sebagaikepanjangantangan dari KantorPusat.

Disampingpengembanganjaringankantor,ATMjugamerupakanfaktorpenting

dalam peningkatan produk dan layanan. Saat ini Bank Mega telah

menjalinkerjasamadenganjaringanATMBersamadanATMPrimadisampingmemilikijar

ingan ATMsendiri.Total keseluruhan jaringanKantor danATMBankMegasampai

dengan Desember 2008 adalah sebanyak 200 Kantor dan 332 ATM (Onsite &Offsite).

Rincian penambahan total ketersediaan Kantor maupun ATM

(AutomaticTellerMachine)daritahun2007hingga2008dapatdilihatdalamdataberikutini:

3
 4

Tabel1.1
JumlahKetersediaanKantordanATMBankMega
Keterangan Total Penambahan2 Total
2007 008 2008
Kantor 160 40 200
KantorCabang 57 21 78
KantorCabangPembantu 102 19 121
KantorKas 1 0 1
ATM 250 82 332
ATMOnsite 160 42 202
ATMOffsite 90 40 130
Sumber:AnnualReport2008BankMega
Dengan memperhatikan data diatas, dapat diketahui bahwa dalam

jangkawaktu 1 tahun (selama tahun 2007 hingga 2008), Bank Mega berhasil

meningkatkansejumlah fasilitasnya baik menambah jumlah kantor maupun jumlah

ketersediaanATM.Artinya,prestasiBankMegadalammelakukanpendekatanterhadappar

anasabahnyamengalamiperkembanganyangmengarahpadanilaipositif.

Dari keseluruhan ketersediaan fasilitas ATM (Automatic Teller

Machine)tersebut , untuk jaringan ketersediaan ATM (Automatic Teller Machine) In-

Site yangberlokasi di kantor Cabang Bank Mega untuk wilayah Jawa Tengah dapat

dilihatsebagaiberikut:

4
 5

Tabel1.2
JumlahKetersediaanATMIn-
SiteCabangBankMegaWilayahJawaTengah

KantorCabang TglBuka AlamatKantorCabang

KCSemarang 28Juli 2000 Jl.PemudaNo. 108
KCYogyakarta 29Juli 2000 Jl.JenderalSudirmanNo.44
KC Solo 17Nov2000 Jl.SlametRiyadiNo.323
KCPurwokerto 26Mei2005 KomplekRukoKranjiMegahJl.
JenderalSudirmanNo.393
KCKudus 16Juni 2005 Jl.KomplekPertokoanAhmadYani
No.15
KCTegal 4Mei2006 Jl.GajahMadaNo.103Pekauman
Tegal
KCPekalongan 21Sept2006 JlKH.MansyurNo.30 Blok5&6
Pekalongan
KCMagelang 1April2008 Jl.JendralSudirmanNo.139
Sumber:BankMegaSemarang
Dari data tersebut, dapat diketahui bahwa hingga tahun 2008 jumlah

mesinATM (Automatic Teller Machine) In-Site yang tersedia di kantor cabang Bank

MegawilayahJawaTengahberjumlah8unit,sesuaidengankeberadaankantorcabangBank

Mega. Selain menyediakan ATM (Automatic Teller Machine) dilokasi kantorcabang.

Selainmemberikanpelayananyanglangsungdapatdirasakanolehparanasabah,h

alutamayangsenantiasaterjagaialahpihakbankharusmampumemberikan rasa aman

pada nasabahnya terkait dana yang disimpan maupun dikelolaoleh bank terkait.

Dalam hal penghimpunan dana masyarakat, yang merupakan

salahsatusumberdanabankterbesaryangdalamhaliniadalahtabungan,depositodangiro.

Besarnya usaha yang dilakukan oleh Bank Mega dalam penghimpunan

danatidakterlepasdaripengalamansetelahkrisisdimanaperalihansegmenpasardari

5
 6

segmen pasar perusahaan yang ternyata beralih pada segmen pasar perorangan

ataudisebutconsumerbanking karenaprospekpasarnyayangcukup besar.

Dalam hal ini, produk dari consumer banking dapat dibedakan menjadi

duabagian penting, yaitu produk dana dan produk kredit. Kedua produk ini

merupakanalternatif pilihan karena kedua produk tersebut merupakan dasar keinginan

nasabah.Perihal menghimpun dana pihak ketiga, Bank Mega cukup memiliki pangsa

pasaryang relatifbesar.Berikutini

merupakadatajumlahnasabahBankMegauntukRegionalSemarangberdasarkan

produktabunganyangditawarkan.

Tabel1.3
JumlahNasabahMenurutProduk

TOTALACCOUNT
NO PRODUK 2007 2008 2009
1TabunganMegaDana 16.595 15.594 16.825
2TabunganMegaMaxi 279 188 143
3TabunganMegaProteksi 4 4 4
4TabunganMegaSalary 641 923 1174
5TabunganMegaRencana 1.756 1.801 1.875
6TabunganMegaUltima 584 635 693
7TabunganMegaPayroll 5.172 5.880 8.199
8TabunganMegaAbsolut 111 113 384
9TabunganMegaPeduli - 942 2.794
Total 25.506 26.080 32.089
Sumber:BankMegaSemarang

DaridatadiatasdapatdilihatbahwasecarakeseluruhanjumlahnasabahBank

Mega dalam tiap tahunnya terus mengalami peningkatan. Peningkatan

terjadisecarameratadariproduktabunganMega DanahinggatabunganMegaPeduli.

Dalam upaya mempertahankan kesetiaan para nasabah, salah satu hal

yangpentingialahmenjalinkomunikasiyangbaikdenganparanasabah.Denganadanya

6
 7

komunikasi yang baik, maka pihak bank terus dapat menggali segala sesuatu

yangdiinginkanmaupunyangdibutuhkanuntukmemenuhikebutuhannasabah.

Namun,dariberbagailayananmaupunfasilitasyangdiberikanberupakemudaha

nmulaidariketersediaankantorcabangyangmerupakanulurantangandari kantor pusat,

ketersediaan jumlah mesin ATM offsite maupun Insite,

fasilitastelekomunikasicallcenteryangterbaikbelumdapatdijadikansebagaiindikatormut

lak Bank mega telah dapat menduduki posisi perbankan terbaik diIndonesiadalamhal

pelayanan kepadanasabah.

HaltersebutdapatdilihatdalamsebuahsurveyTheBestBankServiceExcellence20

08yangdilakukanolehMarketingResearchIndonesia(MRI).Managing

DirectorMRIErminaYuliartimenjelaskanbahwasepertipadasurveitahunsebelumnya,dal

ampengukuranBSEMini,menggunakanseorangshopperyangbertindaksebagainasabah.

Merekamembukarekeningtabungan,memintainformasi mengenai produk bank,

melakukan berbagai transaksi finansial, melakukankomplain mengenai transaksinya,

menelepon customer service untuk menanyakansuatutransaksi, dan menutup

rekening.

MetodologiyangdigunakanMRIadalahmysteryshopping.Tahun2008merupaka

n ke-13 kalinya MRI melakukan pengukuran kualitas layanan

perbankanBankServiceExcellenceMonitor(BSEM).Misipengukurannyaadalahuntukm

emacu industri perbankan agar memberikan pelayanan yang terbaik bagi

nasabahBSEMinijugamelibatkanpengamatanpadasaranapenunjang,sepertikondisigedu

ng,penyediaanberbagaifasilitasdankondisinya,sepertitoiletdanATM.Fungsi

7
 8

shopper dalam pengumpulan data adalah untuk merekam apa yang mereka amati

danalamisehinggahasilnyabersifatobjektif.Olehkarenaituparameter-parameterlayanan

dibuat agar bersifat tangible atau nyata, bisa diamati pancaindera,

obyektifdanmenghindarkanpengamatanshopperyangbersifatpersepsiataupendapat.

DalamsurveiiniMRI membagitiga kelompok bank,yaitu Bank Umum(baik

asing, BUMN maupun swasta), bank syariah (baik unit maupun bank syariah)dan

kelompok bank pembangunan daerah (BPD). Hasil survey tersebut dapat

dilihatsebagaiberikut:

Tabel1.4
HasilSurveyTheBestBankServiceExcellence2008Marketing
ResearchIndonesia (MRI)

Peringkat KategoriB KategoriB KategoriBankPem

ank Umum ankSyariah bangunanDaerah
1 BankMandiri BIISyariah BankDKI
2 BII BNISyariah BankSumut
3 BankCIMB BankSyariah BankJabarBanten
Niaga Mandiri
4 BankOCBC BankBukopin BankRiau
NISP Syariah
5 BankDanamon BankPermata BankSumsel
Syariah
6 BCA BankMega BankJateng
Syariah
7 BNI, CIMBNiaga BankJatim
Syariah
8 BankPermata BankDanamon BankKaltim
Syariah
9 BankBukopin BankMuamalat BPDBali
10 Citibank. BTNSyariah BankNagari
11 BRISyariah BankPapua
Sumber:BisnisIndonesiaOnline

8
 9

Berdasarkanhasilsurveyyang telahdilakukanoleh Marketing

ResearchIndonesia (MRI) tersebut, dapat diketahui bahwa Bank Mega belum

termasuk dalam10perbankanterbaik,dalampemberianpelayanan

primakepadaparanasabahnya

Kemudian tahun 2009, Customer Centric Organization melakukan

sebuahsurvey mengenai kinerja pelayanan dengan Call Center dalam industri

perbankan.SurveyinidilakukanuntukmengukurseberapajauhkualitasKinerjapelayanand

engan call centre dalam industri perbankan di Indonesia. Call Center

merupakanpelayanan yang tidak kalah pentingnya dalam industri perbankan karena

Call centermerupakan salah satu media yang dapat diberikan kepada nasabah untuk

menjalinkomunikasi dengan Bank terkait. Berikut merupakan hasil survey tersebut

dirangkumdalamCall CentreServiceExcellentIndex2009 (CCSEI)

Tabel1.5
Call Center Service Excellent Index
2009IndustriPerbankandiIndonesia
DIMENSION
CCSEI
NO CALLCENTRE SYSTEM
ACCESS PEOPLE 2009
&PROCEDU
RE
1 PermataTel 98.417 87.654 80.816 86.387
2 CallCenterBank 96.000 86.498 79.806 85.052
CIMBNiaga
3 HaloBCA 90.250 87.015 79.644 83.976
4 BNICall 92.583 84.725 79.217 83.543
5 CallMandiri 92.667 83.827 79.569 83.466
6 CallBRI 95.750 80.426 80.050 83.303
7 BIICustomerCare 94.120 85.309 77.359 83.096
8 DanamonAccess 90.083 83.398 78.093 82.083
Center
9 HaloBukopin 90.750 84.645 74.460 80.774
10 MegaCall 94.583 83.920 72.100 80.143

9
 1
0

11 LippoBank 96.583 79.852 72.000 79.272

Connect
12 PhoneBanking 93.167 79.120 73.000 78.869
HSBC
13 RBS 85.500 78.405 73.440 77.324
PhoneBanking
(ABN
AMRO)
14 ANZCallCenter 91.167 76.578 71.005 76.709
15 CtandardChartered 90.333 80.508 68.843 76.640
BankCallCenter
16 CitiphoneBanking 82.833 81.167 69.481 75.657
17 Commonwealth 91.333 79.572 66.606 75.441
BankCallCenter
Industry 92.125 82.572 75.029 80.691
Sumber. Majalah Marketing (Maret
2009)Keterangan: Exceptional
Excellent
Good
Berdasarkan kedua hasil survey yang dilakukan oleh Marketing

Researchcentre maupun , Customer Centric Organization dapat diketahui

bahwapelayanancall centeryang diberikan oleh Bank Mega kepada nasabahnya

belummendapatpredikatexcellentdalamindustriperbankandiIndonesiameskipunpenera

panteknologi yang digunakan Bank Mega tidak kalah dengan perbankan

lainnya.Iniartinya bank Mega masih harus berupaya lebih baik lagi dalam hal

meningkatkankualitas pelayanannya kepada para nasabahnya, guna membangun

kepuasan nasabahsehinggaterciptaloyalitas nasabahnya.

Tidak hanya mengedepankan pelayanan secarafisik, hal lainyang

perludiperhatikan ialah keluhan nasabah.Keluhan yang muncul dari para nasabah

tentumenjadiperihalyangtidakkalahpentingmenjadiperhatiankhusus,karenakeluhan

1
0
 11

nasabah merupakan salah satu wujud dari sebagian rasa tidak puas atas apa

yangdirasakan. Keluhan yang sering dirasakan ialah pembobolan rekening melalui

kartuanjungan tunai mandiri atau ATM. Sebenarnya masalah telah terjadi sejak

bertahun-tahun lalu. Namun, mengingat kali ini terjadi lebih serentak dan mendapat

perhatianmedia, hal itu baru menimbulkan kesadaran berbagai pihak. Dari surat-surat

pembacayang masuk ke Kompas, keluhan nasabah terkait penarikan dana melalui

ATM ataupendebetan dana misterius kerap terjadi, mulai dari jumlah yang hanya

ratusan ribuhingga jutaan rupiah. Namun, jawaban pihak perbankan kerap

menganggap transaksiyangtidakdiakuinasabahitusebagaitransaksiyangsah.

(tekno.kompas.com)

1.2 RumusanMasalah

Bisnisperbankanmerupakanbisniskepercayaan.Dalamhalini,rasakepercayaan

maupunkepuasannasabahmerupakanfaktorpenting darieksistensibank tersebut dimasa

yang akan datang. Ini disebabkan karena industri

perbankansangatmengutamakanpelayanankepadanasabahnya.Perbankansaatiniberkew

ajiban untuk mengetahui lebih dekat mengenai nasabahnya, bukan karena agardapat

melayani nasabah dengan baik, tetapi lebih kepada mengetahui apa sebenarnyayang

diinginkan oleh nasabah dan juga apa yang harus ditawarkan kepada

setiapnasabah(Vibiznews.com).

Namun, jika dilihat dari hasil survey TheBestBankService

Excellence2008yangdilakukanolehMarketingResearchIndonesia(MRI)danCustomerC

entricOrganization2009dalammajalahmarketingmengenaikinerjapelayanancall
11
 12

center kepada para nasabahnya, Bank Mega belum mampu

memposisikanperusahaannyauntukmemperolehpredikatexcellentdalamdalamindustrip

erbankan.

Dariuraiantersebutdiatasmakarumusanmasalahyangmenjadipokokbahasanpe

nelitianiniadalahJumlahNasabahBankMegamulaimengalamipeningkatan ,pelayanany

ang diberikan maupunberbagaiakses kemudahan untukpara nasabah cukup baik,

namun pelayanan Call Center yang diberikan oleh BankMega belum mampu

memperoleh predikat excellent dalam industri perbankan diIndonesia. Keadaan

tersebut mendorong Bank Mega untuk lebih meningkatkan danmengembangkan

strategi yang sesuai agar dapat meningkatkan derajat

kepercayaandankepuasanparanasabahgunamembangun loyalitasnasabahnya.

Selanjutnya,masalahpenelitiannyaialah”Bagaimanaupayayangdapatditempuh

untukmeningkatkanloyalitasnasabah?”untukmenjawabmasalahpenelitiantersebut,akan

digunakanpertanyaan-pertanyaanpenelitianberikut:

1. Apakahdenganmeningkatkankepercayaannasabahdapatmeningkatkanloyalitas

nasabah?

2. Apakahdenganmeningkatkankepuasannasabahdapatmeningkatkanloyalitasnas

abah?

12
 13

1.3 TujuandanKegunaanPenelitian

1.3.1 TujuanPenelitian

Tujuandaripenelitianinisendiriadalahuntuk:

1. Mengetahuiseberapabesarpengaruhpositifyangdihasilkanantaravariabelkeperc

ayaannasabahterhadap variabelloyalitasnasabah.

2. Mengetahuiseberapabesarpengaruhpositifyangdihasilkanantaravariabelkepuas

annasabah terhadapvariabel loyalitasnasabah

1.3.2 KegunaanPenelitian

Kegunaandaripenelitianiniadalah:

1. Bergunabagipihakterkaitkhususnyaperusahaanperbankanuntukmemahamitenta

ngperanpentingdalamupayamempertahankanloyalitasnasabah

2. Memberikan manfaat untuk ilmu pengetahuan dengan cara

pengembanganlebih lanjut perusahaan perbankan untuk meningkatkan rasa

kepercayaan dankepuasannasabahdalammempertahankan loyalitasnasabah

1.4 SistematikaPenulisan.

BabI:Pendahuluan

Babinimenguraikanlatarbelakangmasalah,rumusanmasalah,tujuandankegunaa

npenelitian, sertasistematikapenulisan.

13
 14

BabII:TelaahPustaka

Bagianinimenguraikanlandasanteori,penelitianterdahulu,pengembangankerangkape

mikiran teoritis dan hipotesis.

BabIII:MetodePenelitian

Babinimenguraikanvariabelpenelitian,definisioperasional,penentuansample,jenisda

nsumberdata,metodepengumpulan data danmetodeanalisis.

BabIV:HasildanPembahasan

Babinimenjabarkandeskripsiobyekpenelitian,analisisdata,danpembahasan.

BabV:Penutup

Babiniberisikesimpulandansaran.

BagianAkhir : DaftarPustaka,Lampiran-Lampiran.

14
 BAB

IITELAAHPUSTAK

2.1 LandasanTeoridanPenelitianTerdahulu

2.1.1 PemasaranJasa

Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar

dantumbuhsangatpesat.Pertumbuhantersebutselaindiakibatkanolehpertumbuhanjenis

jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh munculnya jenis

jasabaru,sebagaiakibatdarituntutandanperkembanganteknologi.Dipandangdarikonteks

globalisasi, pesatnya pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai

denganmeningkatnya intensitaspemasaran lintas negara serta terjadinya aliansi

berbagaipenyedia jasa di dunia. Perkembangan tersebutpada akhirnya mampu

memberikantekanan yang kuat terhadap perombakan regulasi, khususnya

pengenduran

proteksidanpemanfaatanteknologibaruyangsecaralangsungakanberdampakkepadamen

guatnyakompetisidalamindustri(LovelockdikutipolehTjiptono2006)

Kondisiinisecaralangsungmenghadapkanparapelakubisniskepadapermasalahan

persaingan usaha yang semakin tinggi. Mereka dituntut untuk

mampumengidentifikasikan bentuk persainganyang akan dihadapi, menetapkan

berbagaistandarkinerjanyasertamengenalisecarabaikparapesaingnya.Dinamikayangter

jadipadasektorjasaterlihatdariperkembanganberbagaiindustrisepertiperbankan,asurans

15
i,penerbangan,telekomunikasi,retail,konsultandanpengacara.

16
 17

SelainituterlihatjugadarimaraknyaorganisasinirlabasepertiLSM,lembagapemerintah,

rumah sakit, perguruan tinggi yang kini semakin menyadari perlunyapeningkatan

orientasi kepada pelanggan atau konsumen. Perusahaan manufaktur

kinijugatelahmenyadariperlunyaelemenjasapadaproduknyasebagaiupayapeningkatanc

ompetitive advantagebisnisnya(Hurriyati,2005:41).

Implikasipentingdarifenomenainiadalahsemakintingginyatingkatpersaingan,se

hinggadiperlukanmanajemenpemasaranjasayangberbedadibandingkan dengan

pemasaran tradisional (barang). Zeithaml and Bitner (dikutipoleh Tjiptono,2005)

menyatakan bahwa pemasaran jasa adalah mengenai janji

yangdibuatkepadapelanggandan harusdijaga.

2.1.2 PengertiandanTujuanPemasaranJasaBank

Bagi dunia perbankan yang merupakan badan usaha yang berorientasi

profit,kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah

merupakansuatukeharusanuntukdijalankan.Tanpakegiatanpemasaranjangandiharapka

nkebutuhan dan keinginan pelanggannya akan terpenuhi. Oleh karena itu, bagi

duniausaha apalagi seperti usaha perbankan perlu mengemas kegiatan pemasarannya

secaraterpadu dan terus-menerus melakukan riset pasar. Pemasaran harus dikelola

secaraprofesional, sehingga kebutuhan dan keinginan pelanggan akan segera

terpenuhi danterpuaskan. Pengelolaan pemasaran bank yang profesional inilah yang

disebut dengannamamanajemenpemasaran bank.

17
 18

Kasmir (dikutip oleh syafrudin 2003) menyatakan bahwa pemasaran

bankadalah “suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa

bankyangditujukanuntukmemenuhikebutuhandankeinginannasabahdengancaramembe

rikankepuasan.”Daridefinisiinibeberapapengertianyangperluuntukdiketahuiadalah

sebagai

berikut:

1. Produk bank adalah jasa yang ditawarkan kepada nasabah untuk

mendapatkanperhatian,untukdimiliki,digunakanataudikonsumsiuntukmemenu

hikebutuhan dan keinginan nasabah. Produk bank terdiri dari produk

simpanan(giro, tabungan dan deposito), pinjaman (kredit) atau jasa-jasa bank

lainnyaseperti transfer, kliring, inkaso, safe deposit box, kartu kredit, letter of

credit,bankgaransi,traveller cheque,bankdraf,danjasa-jasabank lainnya.

2. Permintaansuatukeinginanmanusiayangdidukungolehdayabelinya.

Artinya, permintaan akan terjadi apabila konsumen memiliki sejumlah

danaataubarangpenggantiuntukmemperolehbarangyanglain.Besarnyapermintaa

n nasabah tergantung dari daya beli nasabah tersebut di

sampingharusdidukungolehminat dan aksesmendapatkannya.

3. Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh sesuatu barang yang

diinginkandariseseorangdenganmenawarkansesuatusebagaipenggantinya.

4. Pasar adalah himpunan nasabah (pembeli nyata dan pembeli potensial)

atassuatu produk, baik barang maupun jasa. Pasar dapat diartikan pula

sebagaitempatpenjualdanpembelimelakukantransaksi.Artilainnyadapatpula

18
 19

berarti pasar tidak memiliki tempat pertemuan, akan tetapi lewat alat-alat

lainsepertitelepon, faks, internet.

5. Kebutuhannasabahbankadalahsuatukeadaanyangdirasakantidakadadalamdiri

seseorang.

6. Keinginan nasabah bank adalah merupakan kebutuhanyang dibentuk

olehkulturdan kepribadian individu.

Selanjutnya Kasmir (dikutip oleh syafrudin 2003), menyatakan bahwa

tujuanpemasaranbank secaraumum adalah untuk:

1. Memaksimumkankonsumsiataudengankatalainmemudahkandanmerangsangko

nsumsi,sehinggadapatmenariknasabahuntukmembeliprodukyangditawarkanba

nk secaraberulang-ulang.

2. Memaksimumkankepuasanpelangganmelaluiberbagaipelayananyangdiinginka

nnasabah.Nasabahyangpuasakanmenjadiujungtombakpemasaran selanjutnya,

karena kepuasan ini akan ditularkan kepada nasabahlainnyamelalui

ceritanya(wordof mouth).

3. Memaksimukanpilihan(ragamproduk)dalamartibankmenyediakanberbagaijenis

produkbanksehingganasabahmemilikiberagampilihanpula.

4. Memaksimumkanmutuhidupdenganmemberikanberbagaikemudahankepadana

sabah danmenciptakan iklimyang efisien.

19
 20

2.1.3 Kepercayaan(Trust)

Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa

yangdiinginkanpadamitrapertukaran.Kepercayaanmelibatkankesediaanseseoranguntu

kuntukbertingkahlakutertentukarenakeyakinanbahwamitranyaakanmemberikanapaya

ngiaharapkandansuatuharapanyangumumnyadimilikiseseorangbahwakata,janjiatauper

nyataanoranglaindapatdipercaya,Barnes(dikutipoleh Kusmayadi 2007)

Menurut Barnes (dikutip oleh Kusmayadi 2007) , beberapa elemen

pentingdarikepercayaanadalah:

1. kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan di

masalaluwatakyangdiharapkandarimitrasepertidapatdipercayadandapatdihanda

lkan

2. kepercayaanmelibatkankesediaanuntukmenempatkandiridalamrisiko

3. kepercayaanmelibatkanperasaanamandanyakinpadadirimitra

Komponen-

komponenkepercayaaninidapatdiberilabelsebagaidapatdiprediksi,dapatdiandalkandan

keyakinan.Dapatdiprediksidirefleksikanolehpelanggan yang mengatakan bahwa

mereka berurusan dengan perusahaan tertentukarena “saya dapat mengharapkannya.”

Dapat diandalkan merupakan hasil dari

suatuhubunganyangberkembangsampaipadatitikdimanapenekananberalihdariperilaku

tertentu kepada kualitas individu – kepercayaan pada individunya,

bukanpadatindakantertentu.Keyakinandirefleksikandariperasaanamandalamdiripelang

ganbahwamitramerekadalamhubungan tersebutakan “menjagamereka.”

20
 21

Darisudutpandang

pemasaran,halinimenyatakanbahwaperkembangankepercayaan dan khususnya

keyakinan, seharusnya menjadi komponen fundamentaldari strategi pemasaran yang

ditujukan untuk mengarah pada penciptaan hubungannasabah sejati. Nasabah harus

mampu merasakan bahwa dia dapat

mengandalkanperusahaan,bahwaperusahaandapatdipercaya.Akantetapi,untukmemban

gunkepercayaanmembutuhkanwaktulamadanhanyadapatberkembangsetelahpertemua

nyangberulangkalidengannasabah.Lebihpenting,kepercayaanberkembang setelah

seorang individu mengambil risiko dalam berhubungan denganmitranya. Hal ini

menunjukkan bahwa membangun hubungan yang dapat dipercayaakan lebih mungkin

terjadi dalam sektor industri tertentu – terutama yang melibatkanpengambilan risiko

oleh pelanggan dalam jangka pendek atau membutuhkan

obligasijangkapanjang.PeppersandRogers(dikutipolehWijayadanThio2007)menyatak

anbahwakomponen-komponenkepercayaan adalah:

1. Kredibilitas. Kredibilitas berarti bahwa karyawan jujur dan kata-katanya

dapatdipercaya.Kredibilitasharusdilakukandengankata-

kata,“sayadapatmempercayaiapayangdikatakannyamengenai….”bentuklainyan

gberhubunganadalah believabilitydan truthfulness.

2. Reliabilitas.Reliabilitasberartisesuatuyangbersifatreliableataudapatdihandalka

n.Iniberartiberhubungandengankualitasindividu/organisasi.Reliabilitas harus

dilakukan dengan tindakan; “ saya dapat mempercayai

apayangakandilakukannya.

….”Bentuklainyangberhubunganadalahpredictabilitydan familiarity
21
 22

3. Intimacy.Katayangberhubunganadalahintegritasyangberartikaryawanmemiliki

kualitas sebagai karyawan yang memiliki prinsip moral yang kuat.Integritas

menunjukkan adanya internal consistency, ada kesesuaian antara apayang

dikatakan dan dilakukan, ada konsistensi antara pikiran dan tindakan.Selainitu

integritasjuga menunjukkan adanya ketulusan.

CRM dimulai dengan berfokus pada pelanggan. Tetapi ada dua jenis

fokuspelanggan.Pertamaadalahfokuspadapelangganuntukkepentinganperusahaan.Ked

ua,adalahfokussecaralangsungkepadakepentinganpelanggan,dengankeyakinan bahwa

kebutuhan sudah diketahui, perusahaan juga akan melayani

denganbaik.Pelanggandenganmudahdancepatmendeteksiperbedaandalamduapendekat

anini.Apabilaimplikasipenelitianbenar–bahwarelationshipyangdipercaya adalah

relationship yang menguntungkan –maka cara paling cepat untukmenghilangkan

kepercayaan adalah dengan melakukannya hanya untuk uang,

hanyauntukperusahaan.Apabilapelangganmempercayaiperusahaan,perusahaanakanme

ndapatkan keuntungan, tetapi apabila perusahaan mencoba untuk mendapatkanlaba

dengan menggunakan kepercayaan sebagai self-serving tactic, ini tidak akanterjadi.

Perusahaan secara nyata harus memperhatikan hal ini karena pelanggan

dapatmelihatperbedaan tersebut.

Menurut Peppers and Rogers (dikutip oleh Kusmayadi 2007),

kepercayaanadalah keyakinan satu pihak pada reliabilitas, durabilitas, dan integritas

pihak laindalam relationship dan keyakinan bahwa tindakannya merupakan

kepentingan

yangpalingbaikdanakanmenghasilkanhasilpositifbagipihakyangdipercaya.
22
 23

Kepercayaan merupakanhal penting bagi kesuksesan relationship.

Benefitrelationshipyangdidasarkanpadakepercayaanadalahsignifikandanmenggambar

kanhal-halberikut:

1. Cooperation.Kepercayaandapatmeredakanperasaaanketidakpastiandanrisiko,ja

dibertindakuntukmenghasilkanpeningkatankerjasamaantaraanggotarelationshi

p.Denganmeningkatnyatingkatkepercayaan,anggotabelajar bahwa kerjasama

memberikan hasil yang melebihi hasil yang

lebihbanyakdibandingkanapabiladikerjakan sendiri.

2. Komitmen.Komitmenmerupakankomponenyangdapatmembangunrelationship

dan merupakan hal yang mudah hilang, yang akan dibentuk

hanyadenganpihak-pihakyang salingpercaya.

3. Relationship duration. Kepercayaan mendorong anggota relationship

bekerjauntukmenghasilkanrelationshipdanuntukmenahangodaanuntuktidakme

ngutamakanhasiljangkapendekdanataubertindaksecaraoportunis.Kepercayaan

dari penjual secara positif dihubungkan dengan kemungkinanbahwa pembeli

akan terlibat dalam bisnis pada masa yang akan datang,

olehkarenaitumemberikankontribusiuntukmeningkatkandurasirelationship.

4. Kualitas.Pihakyangpercayalebihmungkinuntukmenerimadanmenggunakaninfo

rmasidaripihakyangdipercaya,danpadagilirannyamenghasilkanbenefityanglebi

hbesardariinformasitersebut.Akhirnya,adanyakepercayaanmemungkinkanperse

lisihanataukonflikdapatdipecahkansecaraefisiendandamai.Dalamkondisitidaka

dakepercayaan,

23
 24

perselisihandirasakanmerupakantandaakanadanyakesulitanpadamasayangakan

datangdanbiasanyamenyebabkanberakhirnyarelationship.Kepercayaan secara

jelas sangat bermanfaat dan penting untuk membangunrelationship, walaupun,

menjadi pihak yang dipercaya tidaklah mudah danmemerlukanusahabersama.

Faktor-faktor berikut memberikan kontribusi bagi terbentuknya

kepercayaanPeppersand Rogers (dikutipoleh Kusmayadi 2007).

1. Sharedvalue.Nilai-

nilaimerupakanhalmendasaruntukmengembangkankepercayaan. Pihak-pihak

dalam relationship yang memiliki perilaku, tujuandan kebijakan yang sama

akan mempengaruhi kemampuan mengembangkankepercayaan. Pihak-pihak

yang terlibat sulit untuk saling percaya apabila idemasing-masingpihak tidak

konsisten.

2. Interdependence.Ketergantunganpadapihaklainmengimplikasikankerentanan.

Untuk mengurangi risiko, pihak yang tidak percaya akan

membinarelationshipdengan pihakyangdapat dipercaya.

3. Quality communication. Komunikasi yang terbuka dan teratur, apakah

formalatauinformal,dapatmeluruskanharapan,memecahkanpersoalan,danmered

akanketidakpastiandalampertukaran.Komunikasiyangdilakukanuntukmenghasi

lkankepercayaanharusdilakukansecarateraturdanberkualitastinggi;ataudengank

atalain,harusrelevan,tepatwaktu,danreliable. Komunikasi masa lalu yang

positif akan menimbulkan kepercayaan,danpada gilirannya

akanmenjadikomunikasiyanglebih baik.

24
 25

4. Nonopportunistic behavior. Berperilaku secara opportunis adalah dasar

bagiterbatasnya pertukaran.Relationshipjangka panjangyang

didasarkanpadakepercayaanmemerlukanpartisipasisemuapihakdantindakanyan

gmeningkatkankeinginanuntukberbagibenefitdalamjangkapanjang.Komitmen

dan kepercayaan merupakan dua komponen yang paling pentingdari hubungan

jangka panjang antara perusahaan dengan partner

pertukaranmereka.MorganandHunt(dikutipolehKusmayadi2007)menyatakanb

ahwa,“relationship commitment dan relationship trust adalah

kuncibagikesuksesan pemasaran relasional. Komitmen dan kepercayaan secara

langsungmembawaperilakukerjasamayangmendorongkesuksesanpemasaranrel

asional.

DoneydanCannon(dikutipolehKusmayadi2007)berpendapatbahwa,terdapatem

pat indikatordalam variablekepercayaanyaitu

1. Kehandalan

2. Kejujuran

3. Kepedulian

4. Kredibilitas

Komitmen dan kepercayaan merupakan kunci bagi keberhasilan

relationshipkarena mendorong pemasar untuk (1) bekerja sama dengan mitra

pertukaran dalammenjaga relationship, (2) menolak benefit jangka pendek untuk

mendapatkan benefitjangkapanjang,

(3)memandangtindakanyangberpotensimemilikirisikotinggisecarabijaksanadengankey

akinanbahwamitramerekatidakakanbertindaksecara
25
 26

oportunis.Merekamenyatakanbahwaketikaadakomitmendankepercayaan,hasilnya

adalahefisiensi,produktivitas, danefektifitas.

H1:

Semakintinggiderajatkepercayaanyangdimilikinasabahmakaakansemakintinggi

pula derajat loyalitas nasabah

2.1.4 Kepuasan(Satisfaction)

Ketika nasabah merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat

prosestransaksidanjugapuasakanbarangataujasayangmerekadapatkan,besarkemungkin

an mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yanglain dan juga

akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya

tentangperusahaantersebutdanproduk-

produknya.Jugakecilkemungkinannyamerekaberpaling ke pesaing-pesaing

perusahaan. Mempertahankan kepuasan pelanggan dariwaktu ke waktu akan

membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini

dapatmeningkatkankeuntunganperusahaan dalamjangkapanjang.

Namundemikian,perusahaanharusberhati-hatiagartidakterjebakpadakeyakinan

bahwa pelanggan harus dipuaskan tak peduli berapapun biayanya. Tidaksemua

pelanggan memiliki nilai yang sama bagi perusahaan. Beberapa pelangganlayak

menerima perhatian dan pelayanan yang lebih dibandingkan pelanggan lain.Ada

pelanggan yang tidak akan pernah memberikan umpan balik tak peduli berapabanyak

perhatianyang kita berikan pada mereka, dan tak peduli berapa

26
 27
puasnyamereka.Dengandemikian,antusiasmetentangkepuasanpelangganharusdidukun

27
 28

oleh analisa-analisa yang tajam. Beberapa penulis memberikan definisi

mengenaikepuasanpelanggan.

Spreng et al. (dikutip oleh Kusmayadi 2007)menyatakan bahwa

kepuasanadalah perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan

persepsimerekamengenaikinerjaprodukataujasadenganharapanmereka.

Kotler and Keller (2000), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

adalahperasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja

atauhasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari beberapa uraian

tersebutdapatdiketahuibahwakepuasankonsumendihasilkandariprosesperbandinganant

arakinerja

yangdirasakandenganharapannya, yangmenghasilkandisconfirmationparadigm.

Fornell et al. (dikutip oleh Kusmayadi 2007) dalam temuannya

menyebutkanbahwa(1)kepuasankonsumensecaramenyeluruhadalahhasilevaluasidarip

engalamankonsumsisekarangyangberasaldarikeandalandanstandarisasipelayanan; (2)

kepuasan konsumen secara menyeluruhadalah hasil perbandingantingkat kepuasan

dari usaha yang sejenis, dan (3) bahwa kepuasan konsumen

secaramenyeluruhdiukurberdasarkanpengalamandenganindikatorharapansecarakeselu

ruhan,harapanyangberhubungandengankebiasaan,danharapanyangberhubungandenga

n keterandalan jasatersebut.

Oliver and De Sarbo(dikutip oleh Kusmayadi 2007) memandang

tingkatkepuasan (satisfaction) timbul karena adanya suatu transaksi khusus antara

produsendengankonsumenyangmerupakankondisipsikologisyangdihasilkanketikafakt

or
28
 29

emosimendorongharapan(expectations)dandisesuaikandenganpengalamanmengkonsu

msisebelumnya(perception).

Selain itu menurut Zeithaml et al. (dikutip oleh Kusmayadi 2007)

kepuasanpelanggan merupakan perbandingan antara layanan yang diharapkan

(expectations)dengan kinerja (perceived performnce) Selain teori expectacy

disconfirmation modelyang sudah dikenal, masih ada beberapa teori tentang kepuasan

yakni equity theorydanatribution theory.

Menurut Zheithaml and Bitner (dikutip oleh Kusmayadi 2007) ada

beberapafaktoryangmempengaruhikepuasan pelanggan,antaralain:

1. Fitur produk dan jasa. Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa

secarasignifikan dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur produk

atau

jasa.Untukjasaperbankan,fituryangpentingmeliputikaryawanyangsangatmemba

ntu dan sopan, ruang transaksi yang nyaman, sarana pelayanan

yangmenyenangkan, dan sebagainya. Dalam melakukan studi kepuasan,

banyakperusahaan menggunakan kelompok fokus untuk menentukan fitur dan

atributpenting dari jasa dan kemudian mengukur persepsi pelanggan terhadap

fiturtersebut. Penelitian juga menunjukkan bahwa pelanggan jasa akan

membuattrade-

offantarafiturjasayangberbeda(misalnya,tingkathargadengankualitas, atau

dengan keramahan karyawan), tergantung pada tipe jasa yangdievaluasidan

tingkat kekritisan jasa.

2. Emosipelanggan.Emosijugadapatmempengaruhipersepsipelangganterhadappro
29
 30
dukataujasa.Emosiinidapatstabil,sepertikeadaanpikiranatau

30
 31

perasaan atau kepuasan hidup. Pikiran atau perasaan pelanggan (good

moodatau bad mood) dapat mempengaruhi respon pelanggan terhadap jasa.

Emosispesifikjugadapatdisebabkanolehpengalamankonsumsi,yangmempengar

uhikepuasanpelangganterhadapjasa.Emosipositifsepertiperasaan bahagia,

senang, gembira akan meningkatkan kepuasan pelanggan.Sebaliknya, emosi

negatif seperti kesedihan, duka, penyesalan dan kemarahandapatmenurunkan

tingkat kepuasan.

3. Atribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa. Atribusi – penyebab

yangdirasakan dari suatu peristiwa – mempengaruhi persepsi dari kepuasan.

Ketikapelanggan dikejutkan dengan hasil (jasa lebih baik atau lebih buruk dari

yangdiharapkan), pelanggan cenderung untuk melihat alasan, dan penilaian

merekaterhadapalasandapatmempengaruhikepuasan.Misalnya,ketikanasabahga

gal menarik uang dari ATM maka ia akan mencari alasan mengapa

ATMtidakdapatberfungsi.ApabilatidakberfungsinyaATMdisebabkanolehmatin

yaaliranlistrikPLNmakahalinitidakakanmempengaruhikepuasannyaterhadap

bank tertentu.

4. Persepsiterhadap kewajaran dan keadilan (equity and fairness).

Kepuasanpelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap

kewajaran dankeadilan. Pelanggan bertanya pada diri mereka: Apakah saya

diperlakukansecarabaikdibandingkandenganpelangganlain?

Apakahpelangganlainmendapat pelayanan yang lebih baik, harga yang lebih

baik, atau kualitas jasayanglebihbaik?

Apakahsayamembayardenganhargayangwajaruntukjasa
31
 32

yang saya beli? Dugaan mengenai equity dan fairness adalah penting

bagipersepsikepuasan pelangganterhadap produkataujasa.

5. Pelangganlain,keluarga,danrekankerja.Kepuasanpelangganjugadipengaruhi

oleh orang lain. Misalnya, kepuasan terhadap perjalanan liburankeluarga

adalah fenomena yang dinamis, dipengaruhi oleh reaksi dan ekspresioleh

anggota keluarga selama liburan. Kemudian, apakah ekspresi

kepuasanatauketidakpuasananggotakeluarga

terhadapperjalanandipengaruhiolehcerita yang diceritakan kembali diantara

keluarga dan memori mengenai suatuperistiwa.

Untukjasayangtidakberwujud(intangible),konsumenumumnyamenggunakanat

ributdalamZeithamlandBitner,(dikutipolehTjiptono2005)sepertiberikut:

1. Reliability,yaknikemampuanuntukmelakukanpelayananyangdijanjikansecaraha

ndal dan akurat.

2. Responsiveness,yaitukeinginanuntukmembantudanmemberikanpelayananyang

cepat kepadapelanggan

3. Assurance,yaknipengetahuan,kemampuan,kesopanandansifatdapatdipercayaya

ngdimiliki karyawan

4. Empathy, yakni perhatian, pelayanan pribadi yang diberikan

kepadapelanggan.

5. Tangibles,meliputifasilitasfisik,perlengkapan,personalia,danbahantertulis.

32
 33

MautinhodanSmith2000(dikutipolehKusmayadi2007),berpendapatbahwaterda

pattigaindikatordalamvariabelkepuasanpelayanan,yaitu

1. KepuasanKaryawan

2. Kepuasanfasilitasfisik

3. Kemudahan

Parapenelitimenyatakanbahwaatributyangmempengaruhikepuasanpelanggandi

sesuaikandenganproduknya.Misalnya,untukprodukmobil,atributyangdipertimbangkan

seperti,reliabilitas,serviceability,prestise,durability,functionality,danmudahdigunakan.

Sementarauntukmakananyangdipertimbangkanmisalnyarasa,kesegaran,aromadanseba

gainyaZeithamlandBitner(dikutip oleh Kusmayadi 2007).

H2:Semakin tinggi derajat kepuasan yang dimiliki nasabah maka akan

semakintinggipula derajat loyalitas nasabah

2.1.5 Loyalitas

Dalam Dekade 2000-an, orientasi perusahaan tingkat dunia telah

mengalamiperubahan atau pergeseran dalam pola piker di dunia pemasarandari

pendekatankonvensional kearah pendekatan kontemporer Bhote(dikutip oleh Tjiptono

2006).Pendekatan konvensional lebih menekankan pada kepuasan pelanggan, reduksi

biaya,pangsapasar,danrisetpasar,sedangkanuntukpendekatankontemporerlebihberfoku

s pada loyalitaspelanggan, retensi pelanggan, zero defection dan lifelongconsumer.

(Tjiptono,2006)

33
 34

Pembelian berulang sering kali dihubungkan dengan loyalitas merek

(brandloyalty). Akan tetapi ada perbedaan di antara keduanya. Menurut

Kapferer&Laurent(dikutipolehKusmayadi2007),perilakupembelianberulang(repeatpu

rchasingbehavior)biasdijabarkanmenjadiduakemungkinanyakniloyalitasdaninersia.Fa

ktor pembedanya adalah sensitivitas merek yang didefinisikan sebagai sejauh

mananamamerekmemainkanperankuncidalamprosespemilihanalternatifdalamkategori

produk tertentu.

Menurut Kotler, Bowen dan Makens (dikutip oleh Wijaya dan Thio

2007),loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan

membelikembalidankesediaanmerekauntukmenjadipartnerbagiperusahaan.Menjadipa

rtner berarti bersedia membeli produk atau jasa dalam jumlah yang lebih

banyak,memberikanrekomendasipositifsertabersediamenginformasikankepadapihakp

erusahaanapabilaterjadikesalahan dalamoperasionalpelayanan.

Griffin (dikutip oleh Wijaya dan Thio 2007)menyatakan bahwa terdapat

duafaktorpentingyangmemungkinkanloyalitaspelanggandapatdibangundanberkemban

g.Faktorpertamaadalahikatanemosionalyangdimilikipelangganterhadap produk atau

jasa perusahaan harus lebih besar daripada ikatan emosionalmereka terhadap produk

atau jasa pesaing perusahaan tersebut. Sedangkan

faktorkeduaadalahadanyapembelianberulangyangdilakukanolehpelanggan.

Shoemaker dan Lewis(dikutip oleh Wijaya dan Thio 2007)

mendefinisikanprogramloyalitaspelanggan(loyaltyprograms)sebagaiprogramyangditawar

kankepadapelangganyangbertujuanuntukmembangunikatanemosionalterdapat

34
 35

perusahaanataumerekperusahaan.Senadadenganpengertiandiatas,Butschermenyatakanbah

watujuanutamadariprogramloyalitaspelangganadalahuntukmembangunhubungandenganp

elanggansehinggamerekamenjadipelanggansetiaperusahaandalamjangkapanjang.Terdapat

berbagainamayangberbedamengenaiprogram loyalitas pelanggan meskipun secara

mendasar manfaat yang ditawarkan hampirsama. Sebagai contoh, di bisnis perhotelan,

program-program loyalitas pelanggan lebihdikenal dengan nama Guest Frequent

Program; sementara di bisnis penerbangan lebihsering disebut sebagai Frequent Flyer

Program. Di industri lain seperti ritel, ada yangmenyebut progam oyalitas pelanggan

dengan nama Bonus Program, Customer Club,CustomerCard,Membership Card, Fly

Buysdan sebagainya.

Menurut Tjiptono (2006), Loyalitas terhadap suatu merek ini

berkembangmengikuti empat tahap yaitu kognitif, afektif, konatif serta tindakan.

Tinjauan inimemperkirakan bahwa konsumen menjadi loyal lebih dahulu pada aspek

kognitifnya,kemudianaspekafektifdanpadaaspekkonatif,sebelumakhirnyamelakukanti

ndakanpembelian.Tahap-tahaptersebutlebihjelasnya adalahsebagaiberikut:

1. TahapKognitif

Pada tahap ini konsumen menggunakan dasar informasi saja pada

merekutama yang dianggap superior dalam persaingan. Informasi ini

meyakinkankonsumenuntukmenggunakanprodukataumerek.Aspekkognitiflebi

hdidasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan

kualitasdari produk atau merek. Jika ketiga faktor tersebut jelek, konsumen

akansangatmudah beralih kemerek lain.

35
 36

2. TahapAfektif

Tahapafektiflebihdidasarkanpadasikapkonsumenterhadapsuatumerek,sik

apinijugamenunjukkankesukaannyaterhadapmerektersebutdibandingmereklain

.Sikapinididorongolehadanyafaktorkepuasankonsumen terhadap merek. Pada

tahap ini loyalitas sudah masuk dalam benakkonsumen karena konsumen telah

melakukan evaluasi keseluruhan

tentangmerek.Tetapikonsumenpadatahapinimemilikikemungkinanuntukberpin

dahmerek,terutamajikaadaketidakpuasanpadamerek,adanyapersuasi dari

merek pesaing, sehingga membuat konsumen mencoba mereklain.

3. TahapKonatif

Pada tahap konatif telah terdapat kondisi loyal yang dipengaruhi

niatatau keinginan melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek,

keinginantersebutmerupakantindakanyangterantisipasitetapibelumterlaksana.

Kerentananperpindahankonsumenkemereklaindapatdisebabkanolehfaktor

persuasi dari merek lain dan upaya dari konsumen untuk mencobamereklain.

4. TahapTindakan

Tahap ini menunjukkan adanya komitmen dengan disertai

tindakanuntuk menggunakan suatu merek. Berbeda dengan tahap-tahap

sebelumnya,konsumen pada tahap ini sulit berpindah ke merek lain. Hal ini

disebabkankonsumentidaktertarikterhadapupayapemasarandarimereklain,

36
 37

komunikasidanstrategipemasaranmereklaintidakbanyakmendapatperhatiandari

konsumen.

Sementara itu, Dick& Basu(dikutip oleh Tjiptono 2006) menyatakan

bahwadengan mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, maka

akandiperoleh4 situasiloyalitas,yaitu:

1. No Loyalty

Terjadiapabilasikapdanperilakupembelianulangsama-samalemah,maka

tidak terbentuk loyalitas. Ada dua kemungkinan penyebabnya, pertama,sikap

yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi bila suatu produk/jasa

barudiperkenalkandan/ataupemasarnyatidakmampumengkomunikasikankeunggul

an produknya. Kedua,berkaitan dengan dinamika pasar dimana merek-

merekyangberkompetisidipersepsikan sama/serupa.

2. SpuriousLoyalty

Dalam situasi ini sikap yang relatif lemah disertai dengan pola

pembelianulang yang kuat, maka yang terjadi spurious loyalty. Situasi semacam

ini

ditandaidenganpengaruhfaktornonsikapterhadapperilaku,misalnyanormasubjektif

dan faktor situasional. Situasi ini bias dikatakan inertia, dimana konsumen

sulitmembedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat

keterlibatanrendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar situasional,

seperti lokasioutletjasa dipusatperbelanjaanataupersimpanganjalanyangstrategis.

37
 38

3. LatentLoyalty

Situasi Latent Loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan

polapembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para

pemasarini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau

bahkancenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian

ulang.Sebagai contoh bisa saja seseorang bersikap positif terhadap restoran

tertentunamun, tetap saja ia mencari variasi karena pertimbangan harga atau

preferensiterhadapberbagaivariasimenuataumasakan.

4. Loyalty

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para

pemasar,dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa

bersangkutandandisertai polapembelianulang yangkonsisten.

Zeithaml et al(dikutip oleh Kusmayadi 2007) mengemukakan

bahwa,terdapatempatindikatoruntuk variabel loyalitaspelanggan,yaitu

1. Transaksiberulang

2. Merekomendasikankepadaoranglain

3. Menggunakanjasa lainyangditawarkan

4. Tidakterpengaruhtawarandaripesaing

2.2 PenelitianTerdahulu

Sebelumnyapenelitianyangberkaitandengankepercayaandankepuasan

sudahdilakukanolehpeneliti,antaralain:

38
 39

1. PenelitianyangdilakukanolehAgustina(2005)denganjudul”PerananRelationship

MarketingDalamMeningkatkanKepuasanNasabahPadaProdukTahapan

DiBankBCACabang Binus”

Dalam penelitian ini, variable relationship marketing pada produk

tahapanBCA cabang binus terdiri dari ATM BCA, Debit BCA, Tunai BCA,

dan KlikBCA, sedangkan dimensi pengukuran kepuasan nasabah antara lain

kualitasproduk,harga,servicequality,emotionalfactordankemudahan.Teknispen

golahan data menggunakan skala Likert, Analisi Gap, diagram

Kartesius,Analisis Regrasi Linier, dan Analisis Deskriptif.Hasil Penelitian ini

PerananRelationship Marketing dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada

produkTahapan BCA cabang Binus, sebesar 1,5 %. Dan direkomendasikan

sebaiknyaBCA cabang Binus lebih mempromosikan dan mensosialisasikan

fasilitas-fasilitasyangdiberikan olehBankBCA.

2. PenelitianyangdilakukanolehTatangKusmayadi(2007)denganjudul“PengaruhR

elationshipQualityterhadapLoyalitasNasabahBNI”

Dalam penelitian ini, relationship quality terdiri dari tiga komponen,

yaitukepercayaan, kepuasan dan komitmen. Ketiga komponen tersebut,

digunakanuntuk meneliti loyalitas pelanggan. Subjek penelitian adalah 140

nasabah aktifBank BNI yang telah menjadi nasabah sekurang-kurangnya

selama satu tahun.Metode analisiyang digunakan adalah StructuralEquation

Model(SEM).Hasilpengukuranmodelmenunjukanbahwamodelanalisisdapatdit

erima.

39
 40

Artinya, terdapat pengaruh yang positif antara kepercayaan, kepuasan

dankomitmenterhadap loyalitas nasabah.

2.3 KerangkaPemikiranteoritis

Gambar
2.1KerangkaPemikiranTeoritis

X1

Kepercayaan
Nasabah HI
Y

Loyalitas
Nasabah

H2
X2

Kepuasan
Nasabah

Sumber: Garbarino dan Johnson 1999, Dorsh et all., 1998 serta Kumar
danStern2001(dikutipolehKusmayadi2007)dikembangkandalampenelitianini

40
 41

2.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan suatuide untuk mencari fakta yang harus

dikumpulkan.Hipotesis adalah suatu pertanyaan sementara atau dugaan yang paling

memungkinkanyang masih harus dicari kebenarannya. Hubungan antar variabel

dalam penelitian inimemilikihipotesis sebagai berikut :

H1:Semakintinggiderajatkepercayaanyangdimilikinasabahmakaakansemakintinggi

puladerajatloyalitas nasabah

H2:Semakin tinggi derajat kepuasan yang dimiliki nasabah maka akan

semakintinggipuladerajat loyalitas nasabah

41
 BAB

IIIMETODEPENELITIA

3.1 VariabelPenelitiandanDefinisiOperasionalVariabel

3.1.1 VariabelPenelitian

3.1.1.1 VariabelDependen

Variabeldependenadalahvariabelyangmenjadipusatperhatianpeneliti(Ferdinan

d, 2006). Variabel Dependen yaitu variabel yang nilainya tergantung darivariabel

lain, dimana nilainya akan berubah jika variabel yang

mempengaruhinyaberubah.Variabeldependendalampenelitianiniadalah

LoyalitasNasabah(Y).

3.1.1.2 VariabelIndependen

Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel

dependen,baikyangpengaruhnyapositifmaupun

yangpengaruhnyanegatif(Ferdinand,2006).

Variabelindependendalampenelitianiniterdiridari:

1. KepercayaanNasabah(X1).

2. KepuasanNasabah(X2).

3.1.2 DefinisiOperasional

Pengertiandarivariabel-

variabelyangditelitidanyangakandilakukananalisislebihlanjutyaitu:kepercayaan,kepua

42
sandanloyalitasnasabah,dapatdijelaskansebagai berikut :

43
 44

3.1.2.1 Kepercayaan

Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa

yangdiinginkanpadamitrapertukaran.Kepercayaanmelibatkankesediaanseseoranguntu

kuntukbertingkahlakutertentukarenakeyakinanbahwamitranyaakanmemberikanapaya

ngiaharapkandansuatuharapanyangumumnyadimilikiseseorangbahwakata,janjiatauper

nyataanoranglaindapatdipercayaBarnes(dikutip oleh kusmayadi 2007). Menurut

Doney dan Cannon(dikutip oleh

kusmayadi2007),terdapatempatindikatordalamvariablekepercayaanyaitukehandalan,k

ejujuran,kepedulian dan kredibilitas

Gambar3.1
VariabelindikatordarivariabelKepercayaanNasabah

kehandalan

kejujuran
KepercayaanNasabah

kepedulian

kredibilitas

Sumber: Doney dan Cannon 1997 (dikutip oleh kusmayadi 2007)

yangdikembangkandalam penelitian ini

Kehandalanartinyakemampuanmemberikanpelayananyangdijanjikankepadapa

ranasabahdengan segera, akurat,dan memuaskan.

44
 45

Kejujuran merupakan sifat jujur yang dimiliki oleh karyawan bank,

sehingganasabahtidakmeragukaninformasiyangbersumberdaribank terkait.

Kepedulian merupakan sikap empati yang tinggi yang dapat dirasakan

pihakbank mampu memberikan solusi atau menyelesaikan permasalahan yang

dialami olehnasabah

Kredibilitasartinyakaryawanjujurdankata-

katanyadapatdipercaya.Sehinggadapatmembangunrasakepercayaanyangtinggidibenak

nasabah.Kredibilitas harus dilakukan dengan kata-kata, “ saya dapat mempercayai

apa yangdikatakannya mengenai ….” bentuk lain yang berhubungan adalah

believability dantruthfulness.

3.1.2.2 Kepuasan

Spreng et al. (dikutip oleh kusmayadi 2007) menyatakan bahwa

kepuasanadalah perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan

persepsimerekamengenaikinerjaprodukatau jasadenganharapan mereka

KotlerandKeller(2000)menyatakanbahwakepuasanpelangganadalahperasaan

senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atauhasil yang

dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari beberapa uraian

tersebutdapatdiketahuibahwakepuasankonsumendihasilkandariprosesperbandinganant

arakinerjayangdirasakandenganharapannya,yangmenghasilkandisconfirmationparadi

gm.

45
 46

MautinhodanSmith(dikutipolehkusmayadi2007)berpendapatbahwaterdapat

tiga indikator dalam variabel kepuasan pelayanan, yaitu kepuasan

karyawan,kepuasanfasilitas fisik, kemudahan.

Kepuasankaryawanartinyarasapuasyangdirasakannasabahterhadappelayanan

yang diberikan oleh karyawan dalam membantu nasabah untuk

melakukantransaksiyangdibutuhkannya.

Kepuasan fasilitas fisik, timbul kepuasan di benak nasabah karena

adanyapelayananberupaketersediaanfasilitasfisikuntukmemenuhikebutuhannya.

Kemudahan, kepuasan yang dirasakan nasabah atas segala kemudahan

yangdinikmatinyadalammengakses transaksiyangdibutuhkan.

Gambar3.2
VariabelindikatordarivariabelKepuasanNasabah

kepuasan
terhadapkaryawan

kepuasan fasilitasfisik KepuasanNasabah

kemudahan.

Sumber: Mautinho dan Smith 2000 (dikutip oleh kusmayadi

2007)dandikembangkan dalam penelitianini

46
 47

3.1.2.3 Loyalitas

Menurut Kotler, Bowen dan Makens (dikutip oleh Wijaya dan Thio

2007)loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan

membelikembalidankesediaanmerekauntukmenjadipartnerbagiperusahaan.Menjadipa

rtner berarti bersedia membeli produk atau jasa dalam jumlah yang lebih

banyak,memberikanrekomendasipositifsertabersediamenginformasikankepadapihakp

erusahaanapabilaterjadikesalahan dalamoperasionalpelayanan.

Zeithamletal(dikutipolehKusmayadi2007)mengemukakanbahwa,terdapat

empat indikator untuk variabel loyalitas pelanggan, yaitu transaksi

berulang,merekomendasikan kepada orang lain, menggunakan jasa lain yang

ditawarkan dantidakterpengaruh tawaran dari pesaing

Transaksiberulang,adasebuahtindaklanjutuntukmelakukantransaksikembaliata

u berulangditempatyangsama

Merekomendasikankepadaoranglain,kerenaadanyakenyamanandankepuasan

tersendiri yang dapat dirasakan maka seseorang akan

merekomendasikanpemberitaantentangapa yangdirasakannyatersebutkepadaoranglain

Menggunakan jasa lain yang ditawarkan, karena kepuasan yang

dirasakannyapada suatu jasa, maka akan ada dorongan untuk mencoba tawaran jasa

lain yangtersediadi tempat tersebut

Tidakterpengaruhtawarandaripesaing,tidakakanmudahtergiruolehtawaran dari

produk sejenis pesaing, karena sudah terbentuk kenyamanan dalam

diriselamamengkonsumsi jasaditempat tersebut.

47
 48

Gambar3.3
VariabelindikatordarivariabelLoyalitasNasabah

Transaksiberulang

merekomendasikankepada
oranglain
LoyalitasNasabah

menggunakan jasa
lainyangditawarkan

tidak
terpengaruhtawarandaripes
aing

Sumber:Zeithamletal1996(dikutipolehKusmayadi2007)

3.2 PopulasidanSampel

3.2.1 Populasi

Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa,

halatauorangyangmemilikikarakteristikyangserupayangyangmenjadipusatperhatian

seorang peneliti kerena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian(Ferdinand,

2006). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabunganBankMegadi

kotaSemarang.

3.2.2 Sampel

Ferdinand (2006) mengatakan sampel adalah subset dari populasi, terdiri

daribeberapaanggotapopulasi.Subsetinidiambilkarenadalambanyakkasustidak

48
 49

mungkin kita meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu kita

membentuksebuahperwakilan populasiyangdisebut sampel.

Sampel dari penelitian ini adalah nasabah Bank Mega Semarang yang

dipilihpenulis untuk menjadi responden. Teknikpengambilan

samplingyangdigunakanadalahjenisNon-

ProbabilitySamplingyaituSnowballsamplingdimanapenelitimengontak beberapa

responden potensial dan menanyakan kepada mereka

apakahmerekamengenalseseorangdengankarakteristikyangsamayangdicaridalampenel

itianini(Ferdinand, 2006).Penetapanjumlahsampeladalah100 responden

3.3 JenisdanSumberData

3.3.1 Dataprimer

Data primer yaitu data penelitian yang diperoleh secara langsung dari

sumberasli,datainidiperolehdengancaramelakukanwawancaraataumenyebarkankuesio

nerkepadanasabah Bank MegaSemarang.

3.3.2 DataSekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung atau

melaluipihak lain, atau laporan historis yang telah disusun dalam arsip yang

dipublikasikanatau tidak. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berasal

dari : majalah,internetdan surat kabar.

49
 50

3.4 MetodePengumpulanData

3.4.1 Kuesioner(angket)

Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner,

yaituteknikpengumpulandatayangdilakukandengancaramemberiseperangkatpertanyaa

nataupernyataantertuliskepadarespondenuntukdijawab.Pertanyaandalam kuesioner

dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu pertanyaan tertutup

danpertanyaanterbuka.

3.4.1.1 PertanyaanTertutup

Pertanyaan tertutup dalam kuesioner, disusun berupa pernyataan-

pernyataandalam angket dengan menggunakan skala 1-5 untuk mendapatkan data

yang bersifatinterval. Contoh untuk kategori pernyataan dengan jawaban sangat tidak

setuju /sangatsetuju:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
SangatTidak Sangat
Setuju Setuju

3.4.1.2 PertanyaanTerbuka

Pertanyaanterbukadalamkuesionerdisusunberupapertanyaanyangmembutuhka

n jawaban dari responden dalam bentuk tulisan yang mengemukakanpendapatmasing-

masingsesuaidengansudutpandangsetiapresponden,gunamelengkapijawaban

daripertanyaantertutup.

50
 51

3.4.2 Wawancara

Pengumpulan data dilakukan dengan cara melakukan wawancara

langsungdenganrespondensecara sistematis sesuaidengantujuan penelitian.

3.4.3 StudiPustaka

Studi pustaka dilakukan dengan cara mempelajari dan mengambil data

dariliteraturterkaitdansumber-

sumberlainnyayangdianggapdapatmemberikaninformasimengenai penelitian ini.

3.5 MetodeAnalisis

Kegiatan menganalisis data dalam penelitian ini meliputi beberapa tahap

dasar(Santosodan Tjiptono,2001), tahaptersebut diantaranya:

1. Prosesediting

Tahap awalanalisis data adalah melakukan editterhadap datayang

telahdikumpulkan darihasilsurvey dilapangan. Pada prinsipnya

proseseditingdatabertujuan agardata

yangnantiakandianalisistelahakuratdanlengkap.

2. ProsesCoding

Proses pengubahan data kualitatif menjadi angka dengan

mengklasifikasikanjawabanyangadamenurutkategori-kategori

yangpenting(pemberiankode).

3. Prosesscoring

Prosespenentuanskoratasjawabanrespondenyangdilakukandenganmembuat

klasifikasi dan kategori yang cocok tergantung pada anggapan

51
 52
atauopiniresponden.

52
 53

4. Tabulasi

Menyajikandata-datayangdiperolehdalamtabel,sehinggadiharapkanpembaca

dapat melihat hasil penelitian dengan jelas. Setelah proses tabulasiselesai

kemudian data-data dalam tabel tersebut akan diolah dengan

bantuansoftwarestatistikyaitu SPSS16.

3.6 MetodeAnalisisData

3.6.1 UjiReliabilitasdanUjiValiditas

3.6.1.1 UjiReliabilitas

Reliabilitasataukepercayaanmengandungpengertianapakahsebuahinstrumen

dapat mengukur sesuatu yang diukur secara konsisten dari waktu ke

waktu.Jadikatakunciuntuksyaratkualifikasisuatuinstrumenpengukuranadalahkonsisten

si,atautidakberubah-

ubah.Pengujiandalampenelitianinidilakukandengancaramencobakaninstrumensekalisa

ja,dandaridatayangdiperolehdianalisisdengantertentu.Teknikreliabilitassemacaminidis

ebutInterbalConsistency. Karena dalam penelitianini jawaban dari instrumen bersifat

berjenjangatau tidak bersifat dikotomi (mempunyai dua alternatif jawaban) maka

digunakanteknikpengujian denganmetodeAlphaCrobach(Ghozali, 2001).

DalammelakukanperhitunganAlpha,digunakanalatbantuprogramkomputer

yaitu SPSS forWindows 16. Sedangkan dalam pengambilan keputusanreliabilitas,

suatu instrumen dikatakan reliabel jika nilai alpha lebih besar dari 0,6(Ghozali,2001)

53
 54

3.6.1.2 UjiValiditas

Valid berarti insrumenyang digunakan dapat mengukur apayang hendakdiukur

(Ferdinand, 2006). Validitas yang digunakan dalam penelitian ini (contentvalidity)

menggambarkan kesesuaian sebuah pengukur data dengan apa yang akandiukur

(Ferdinand, 2006). Dalam melakukan pengujian validitas, digunakan alat

ukurberupaprogramkomputeryaituSPSSforWindows16,danjikasuatualatukurmempuny

ai korelasi yang signifikan antara skor item terhadap skor totalnya makadikatakanalat

skortersebut adalah valid(Ghozali,2001).

3.6.2 UjiAsumsiKlasik

3.6.2.1 UjiMultikolinearitas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji dalam model regresi

ditemukanadanya korelasi antar variabel-variabel bebas ( Ghozali, 2001). Model

regresi yangbaik seharusnya tidakterjadi korelasi diantaravariabel independen.Jika

variabelbebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak ortogonal. Variabel

ortogonal adalahvariabelbebasyang

yangnilaikorelasiantarsesamavariabelbebassamadengannol.

Dalampenelitianiniteknikuntukmendeteksiadaatautidaknyamultikolinearitas

didalam model regresi adalah melihat dari nilai Variance InflantionFaktor (VIF), dan

nilai tolerance. Apabila nilai tolerance mendekati 1, serta nilai VIFdisekitar angka 1

serta tidak lebih dari 10, maka dapat disimpulkan tidak

terjadimultikolinearitasantaravariabelbebasdalammodelregresi(Ghozali,2001)

54
 55

3.6.2.2 UjiHeteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresiterjadiketidaksamaanvariandarisatupengamatankepengamatanyanglain(Ghozali

,2001).CaraMendeteksinyaadalahdenganmelihatadatidaknyapolatertentu pada grafik

Scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalahY yang telah

diprediksi, dan sumbu x adalah residual ( Y prediksi – Y sesungguhnya)yangtelah di-

studentized(Ghozali,2001).

Sedangkan dasar pengambilan keputusan antuk uji heteroskedastisitas

adalah(Ghozali,2001):

a) Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu

teratur(bergelombang, melebur kemudian menyempit), maka mengindikasikan

telahterjadiheteroskedastisitas.

b) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan

dibawahangka0padasumbuY,makatidak terjadiheteroskedastisitas.

3.6.2.3 UjiNormalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabelterikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.

Modelregresiyangbaikadalahmemilikidistribusidatanormalataupenyebarandatastatisti

kpadasumbudiagonaldarigrafikdistribusinormal(Ghozali,2001)

Pengujian normalitas dalam penelitian ini digunakan dengan melihat

normalprobabilityplotyangmembandingkandistribusikumulatifdaridatasesungguhnya

55
 56

dengandistribusikumulatifdaridatanormal.Sedangkandasarpengambilankeputusanuntu

k ujinormalitas dataadalah(Ghozali,2001):

a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonalatau grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal, maka

model regresimemenuhiasumsi normalitas.

b) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah

garisdiagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan distribusi normal,

makamodelregresi tidakmemenuhi asumsi normalitas.

3.6.3 AnalisisRegresiLinearBerganda

Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk mengetahui seberapa

besarkepercayaan nasabah (X1) dan kepuasan nasabah (X2)terhadap Loyalitas

nasabahtabunganBankMegaSemarang(Y).Persamaanregresilinearsederhanadicarideng

anrumus: Y=a+bX+e

Dimana:

Y = Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Mega

Semaranga=Nilai Konstanta

b=KoefisienRegresi

X=VariabelBebasyaituKepercayaandanKepuasannasabah(Ghoza

li,2001)

56
 57

3.6.4 UjiGoodnessofFit

Ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat

dinilaidengan Goodness of Fit-nya. Secara statistik setidaknya ini dapat diukur dari

nilaikoefisiendeterminasi,nilaistatistikFdannilaistatistikt.Perhitunganstatistikdisebut

signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerahkritis

(daerah dimana Ho ditolak), sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai

ujistatistiknyaberadadalam daerahdimanaHo diterima(Ghozali,2001).

3.6.4.1 KoefisienDeterminasi(R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuanmodel dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisien

determinasiadalah antara nol dan satu. Nilai R2yang kecil berarti kemampuan

variabel-variabelindependen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat

terbatas. Nilai yangmendekatisatuberartivariabel-

variabelindependenmemberikanhampirsemuainformasi yang dibutuhkan untuk

memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali,2001).

3.6.4.2 UjiSignifikansiSimultan(Uji F)

Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap

variabelterikat, yaitu apakah variabel X1, X2 (kepercayaan dan kepuasan

nasabah)benar-benarberpengaruhsecarabersama-

samaterhadapvariabelY(loyalitasnasabah)(Ghozali,2001).

57
 58

Kriteriauntukmengujihipotesisadalah:

1. MembuathipotesisuntukkasuspengujianF-testdiatas,yaitu:

 Ho:bi<0,artinya tidak adapengaruhX1,X2terhadapY.

 Ho:bi>0,artinya adapengaruhX1,X2terhadapY.

2. MenentukanFtabeldanFhitung.

3. Dengantingkatkepercayaansebesar95%atautarafsignifikansisebesar5%,maka:

 JikaFhitung >Ftabel,makaHoditolak,berartimasing-masing variabelbebas

secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadapvariabelterikat.

 Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima, berarti masing-masing

variabelbebassecarabersama-

samatidakmempunyaipengaruhyangsignifikanterhadapvariabel terikat.

3.6.4.3 UjiParsial(Ujit)

Ujitpadadasarnyamenunjukkanseberapajauhpengaruhsatuvariabelindependens

ecaraindividualdalammenerangkanvariasivariabelindependen(Ghozali,2001).

Langkah-langkahUjiHipotesisuntukKoefisienRegresiadalah:

1. PerumusanHipotesisNihil(H0)danHipotesisAlternatif(H1)H0:

β1<0

58
 59

Tidak ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel bebas

( X1,X2)terhadap variabel terikat (Y).

H1: β0>0

Ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel bebas ( X1,

X2)terhadapvariabel terikat(Y).

2. Penentuanhargattabelberdasarkantarafsignifikansidantarafderajatkebebasan

 Tarafsignifikansi=5% (0,05)

 Derajat kebebasan = (n-

k)Kriteriapengujian

 thitung>ttabel, H0ditolak

Artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas

(X1,X2)terhadap variabel terikat(Y).

 thitung< ttabel, H0diterima

Artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel

bebas(X1,X2)terhadap variabelterikat (Y).

3.6.5 AnalisisIndeksJawabanRespondenTiapVariabel

AnalisisIndeksJawabanRespondenmerupakananalisisyangdilakukanuntukme

ndapatkangambarandeskriptifmengenairespondenpenelitianini,khususnyamengenaiva

riabel-variabelpenelitianyangdigunakan.Analisisini

59
 60

dilakukandenganmenggunakanteknikanalisisindeks,untukmenggambarkanpersepsi

responden atas item-item pertanyaan yang diajukan.Teknik scoring

yangdilakukandalampenelitianiniadalahminimum1danmaksimum10,makaperhitungan

indeksjawabanrespondendilakukandenganrumusberikut:

Nilai:((%F1x1)+(%F2x2)+(%F3x3)+(%F4x4)+(%F5x5)+(%F6x6)+

(%F7x 7)+(%F8x 8)+(%F9x9)+(%F10x10))/10

Dimana,

F1 merupakan frekuensi responden yang memberikan jawaban dengan nilai

1F2 merupakan frekuensi responden yang memberikan jawaban dengan nilai

2F3 merupakan frekuensi responden yang memberikan jawaban dengan nilai

3F4 merupakan frekuensi responden yang memberikan jawaban dengan nilai

4F5 merupakan frekuensi responden yang memberikan jawaban dengan nilai

5F6 merupakan frekuensi responden yang memberikan jawaban dengan nilai

6F7 merupakan frekuensi responden yang memberikan jawaban dengan nilai

7F8 merupakan frekuensi responden yang memberikan jawaban dengan nilai

8F9 merupakan frekuensi responden yang memberikan jawaban dengan nilai

9F10merupakanfrekuensi respondenyangmemberikanjawabandengannilai10

Angkajawabanrespondentidakberangkatdariangka 0melainkandariangka 1-

10, maka indeks yang dihasilkan akan berangkat dari angka 10 hingga 100.Dengan

menggunakan kriteri 3 kotak, maka rentang 90 dibagi 3 akan menghasilkanrentang

sebesar 30, yang akan digunakan sebagai dasar intepretasi nilai indeks

yangdalamcontoh ini adalah sebagai berikut:

60
 61

10,00-40,00 =Rendah

40,01-70,00 =Sedang

70,01-100 =Tinggi

61
 BABIV

HASILDANANALISIS

4.1 DeskripsiObjekPenelitian

4.1.1 GambaranUmumPerusahaan

Berawal dari sebuah usaha milik keluarga bernama PT. Bank Karman

yangdidirikan pada tahun 1969 dan berkedudukan di Surabaya, selanjutnya pada

tahun1992 berubah nama menjadi PT. Mega Bank dan melakukan relokasi Kantor

Pusat keJakarta. Seiring dengan perkembangannya PT. Mega Bank pada tahun 1996

diambilaliholehPARAGROUP(PT.ParaGlobalInvestindodanPT.ParaRekanInvestama)

. Untuk lebih meningkatkan citra PT. Mega Bank, pada bulan Juni

1997melakukanperubahanlogodengantujuanbahwasebagailembagakeuangankepercay

aan masyarakat, akan lebih mudah dikenal melalui logo perusahaan yangbaru

tersebut. Dan pada tahun 2000 dilakukan perubahan nama dari PT. Mega

BankmenjadiPT. Bank Mega.

Dalamrangkamemperkuatstrukturpermodalanmakapadatahunyangsama PT.

Bank Mega melaksanakan Initial Public Offering dan listed di BEJ maupunBES.

Dengan demikian sebagian saham PT. Bank Mega dimiliki oleh publik

danberubahnamanyamenjadi PT. Bank Mega Tbk. Pada saat krisis ekonomi,

BankMegamencuat sebagai salahsatubankyangtidakterpengaruholehkrisisdantumbuh

62
 63

terustanpabantuanpemerintahbersama-samadenganCitibank,DeutcheBankdanHSBC.

Dalamperjalananusahaselanjutnya,Perusahaanterusmeningkatkanfasilitas

produk dan kualitas layanan agar dapat bersaing dan sejajar dengan bank -bank

terkemuka lainnya di Asia Pasifik. Berdasarkan SK Menteri Hukum & HAMNomor

W7-04909 H.T.01.04-TH.2007 tanggal 02 Mei 2007, perusahaan induk PTBank

Mega Tbk berubah nama dari sebelumnya PT. Para Inti Holdindo menjadi PT.CT

Corpora. Selanjutnya Berdasarkan SK Menteri Hukum & HAM Nomor: C-

03043HT.01.04-TH.2007 tanggal 13 Nopember 2007, juga telah dilakukan perubahan

namaperusahaan pemegang saham mayoritas PT. Bank Mega Tbk. dari PT. Para

GlobalInvestindo menjadi PT. Mega Corpora.Sesuai dengan corporate tag line

"MegaTujuanAnda"kamiyakinkepercayaanandapadakamiakanselaluterjagadantumbu

hbersamakamiuntuk masadepanyanglebih baik.

ManajemenBankMegapecayabahwakeberhasilanorganisasisangatbergantung

kepada seberapa kuat seluruh jajarannya mempedomani Visi, Misi danNilai-nilai

ideal yang tumbuh dari dalam organisasinya. Nilai-nilai yang telah terbuktiberkali-

kali menopang kinerja dan mempersembahkan karya yang dapat

dinikmatibersamaolehparastakeholdernya.SebagaiPerusahaanyangmasihberkembang,

tentunyamemerlukansuatustrategiyangtepatuntukmemajukanperusahaandimasa

63
 64

mendatang, khususnya dalam hal meningkatkan kepercayaan dan kepuasan

nasabahyangpadaakhirnyadapat terciptaloyalitasnasabahnya

4.1.2 GambaranUmumResponden

Dalam penelitian ini, pihak yang menjadi responden ialah nasabah

BankMega. Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah jenis Non-

ProbabilitySampling yaitu Snowball sampling dimana peneliti menghubungi

beberapa

respondenpotensialdanmenanyakankepadamerekaapakahmerekamengenalseseorangd

engankarakteristikyangsesuaidalampenelitianini(Ferdinand,2006).

4.1.2.1 RespondenBerdasarkanJenisKelamin
JumlahRespondendalampenelitianiniadalah100orang.Berikutinimerupakand

atarespondenberdasarkan atas jeniskelamin.

Tabel4.1
RespondenBerdasarkanJenisKelamin
Keterangan Jumlah Prosentase
Pria 56 56%
Wanita 44 44%
TotalResponden 100 100%
Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010
Berdasarkan data diatas, dapat diperhatikan bahwa responden jenis

kelaminpriasebanyak56orang(56%daritotalresponden),sedangkanrespondenjeniskela

min wanita sebanyak 44 orang (44% dari total responden). Dengan

demikiandapatdisimpulkanbahwajumlahrespondenprialebihbanyakdaripadajumlahres

pondenwanita.

64
 65

4.1.2.2 RespondenBerdasarkanUsia
Klasifikasi responden berikutnya ialah berdasarkan atas usia. Berikut

inimerupakandataresponden berdasarkan atasusia

Tabel
4.2RespondenBerdasarkanUsi
a
Keterangan Jumlah Prosentase
18-25Tahun 16 16%
26-30Tahun 25 25%
31-35Tahun 18 18%
Diatas35Tahun 41 41%
TotalResponden 100 100%
Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010
Berdasarkandatadiatasdapatdiperhatikanbahwaklasifikasirespondenyang

berusia antara 18- 25 tahun sebanyak 16 orang. Responden yang berusia antara26- 30

tahun lebih banyak dibandingkan responden yang berusia antara 31- 35 tahun.Dan

responden yang berusia diatas 35 tahun sebanyak 41 orang. Dengan demikiandapat

disimpulkan bahwa jumlah responden terbanyak berusia diatas 35 tahun

yaitusebanyak41 orang(41%daritotal responden).

65
 66

4.1.2.3 RespondenBerdasarkanPendidikan

Selanjutnya,ialahklasifikasirespondenberdasarkanataslatarbelakangpendidik

an akhir yang ditempuh. Berikut ini merupakan data responden

berdasarkanataspendidikan

Tabel4.3
RespondenBerdasarkanPendidikan
Keterangan Jumlah Prosentase
TamatSDatauSederajat 1 1%
TamatSMPatauSederajat 3 3%
TamatSMAatauSederajat 25 25%
TamatAkademiatauSederajat 19 19%
TamatPerguruanTinggiatauSederajat 52 52%
TotalResponden 100 100%
Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010
Berdasarkandatadiatasdapatdiperhatikanbahwaklasifikasirespondenyang

memiliki latar belakang tamat SD sebanyak 1 orang, tamat SMP atau

sederajatsebanyak3orang, TamatSMA atausederajatsebanyak 25orang,

tamatAkademiatausederajat sebanyak19orangdantamat PerguruanTinggiatau

sederajatsebanyak

52orang.Dengandemikiandapatdisimpulkanbahwajumlahsebagianbesarresponden

memiliki latar belakang pendidikan tamat Perguruan Tinggi atau

sederajatyaitusebanyak 52 orang(52%dari total responden).

66
 67

4.1.2.4 RespondenBerdasarkanPendapatan
Klasifikasi yang terakhir ialah berdasarkan jumlah pendapatan

respondendalam setian bulannya. Berikut ini merupakan data responden berdasarkan

jumlahpendapatannya

Tabel4.4
RespondenBerdasarkanPendapatan
Keterangan Jumlah Prosentase
KurangdariRp1.500.000 21 21%
Rp1.500.000-Rp3.000.000 32 32%
Rp3.000.000-Rp5.000.000 23 23%
LebihDariRp5.000.000 24 24%
TotalResponden 100 100%
Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010
Berdasarkandatadiatasdapatdiperhatikanbahwaklasifikasirespondenyang

memiliki pendapatan dalam setiap bulan kurang dari Rp 1.500.000 sebanyak

21orang,antaraRp1.500.000-Rp3.000.000sebanyak32orang,antaraRp3.000.000-

Rp 5.000.000 sebanyak 23 orang dan lebih dari Rp 5.000.000 sebanyak 24

orang.Dengandemikiandapatdisimpulkanbahwasebagian32%daritotalrespondenmemil

ikipendapatan antaraRp1.500.000-Rp 3.000.000 .

4.1.3 AnalisisIndeksJawabanRespondenTiapVariabel
AnalisisIndeksJawabanRespondenmerupakananalisisyangdilakukanuntukme

ndapatkangambarandeskriptifmengenairespondenpenelitianini,khususnyamengenaiva

riabel-

variabelpenelitianyangdigunakan.Analisisinidilakukandenganmenggunakanteknikanal

isisindeks,untukmenggambarkanpersepsirespondenatas item-

itempertanyaanyangdiajukan.

4.1.3.1 AnalisisIndeksJawabanRespondenPadaVariabelKepercayaanNasabah

67
 68

Variabelkepercayaannasabahmemiliki4variabelindikator,yaitukehandalan,

kejujuran, kepedulian dan kredibilitas. Berdasarkan perhitungan

angkaindeksyangtelah dilakukan,makadiperolehhasil sebagaiberikut:

Tabel4.5
HasilPerhitunganAngkaIndeks,IndeksInteperetasidanFaktaEmpirisVariabe
lKepercayaanNasabah
AngkaIn IndeksI
VariabelIndikator FaktaEmpiris
deks ntepretasi
Kehandalan 89,50 TINGGI 54%respondenmenilaibahwakinerjaba
nkmega(tellermaupuncustomer
service) cukup cakap
dalammenyelesaikantugasnyabaikdal
ammembantu transaksi nasabah
maupunmemberikanpengarahanuntuk
nasabah
48%respondenmerasatidakperlumenu
nggulamaketikabertransaksisetor
tunai maupun tarik tunai
dalamjumlahbanyak
Kejujuran 88,30 TINGGI 52%respondenberpendapatbahwaketi
ka
melakukantransaksidiBankMegamem
ilikirasaamandan
nyaman
Kepedulian 91,30 TINGGI 67%respondenberpendapatbahwacust
omerserviceselalusiapmembantu dan
memberikan
informasiyangbaikperihalperbankanat
aukartu kredit serta memberikan
solusiyangtepatketikaadapermasalaha
nyangdialamiterkaiturusan
perbankan
Kredibilitas 87,80 TINGGI 72% responden

memilikikepercayaanyangcukuptingg
iterhadapBankMegauntukmenyimpan
sejumlahdanayang
dimiliki
Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010

68
 69

Berdasarkantabeldiatasseluruhvariabelindikatordarivariabelkepercayaan

nasabah memiliki angka indeks yang menunjukkan intepretasi tinggi.Dari keempat

indikator tersebut variabel indikator kepedulian memiliki angka indeksterbesar

dibandingkan variabel indikator lainnya yaitu sebesar 91,30 dengan faktaempiris 67%

responden berpendapat bahwa customer service selalu siap

membantudanmemberikaninformasiyangbaikperihalperbankanataukartukreditsertame

mberikan solusi yang tepat ketika ada permasalahan yang dialami terkait

urusanperbankan

4.1.3.2 AnalisisIndeksJawabanRespondenPadaVariabelKepuasanNasabah
Variabel kepuasan nasabah memiliki 3 variabel indikator, yaitu

kepuasanterhadap karyawan, kepuasan fasilitas fisik dan kemudahan. Berdasarkan

perhitunganangkaindeksyangtelahdilakukan,makadiperolehhasilsebagaiberikut:

Tabel4.6
HasilPerhitunganAngkaIndeks,IndeksInteperetasidanFaktaEmpirisVariabe
lKepuasanNasabah
AngkaIn IndeksI
VariabelIndikator FaktaEmpiris
deks ntepretasi
KepuasanTerhadap 85,60 TINGGI 64%respondenmenyatakanbahwatelle
Karyawan r maupun customer service
telahmemberikanpelayananyangbaik,t
erampildancukup komunikatif
22%respondenberpendapatperluadany
apeningkatanpelayanantellerkarena
keramahannya masih
kurang52%respondenberharappelaya
nancallcenterperluditingkatkanlagi,ka
rena beberapa keluhan
kurangtersampaikan
Kepuasan Fasilitas 85,50 TINGGI 84%respondenmenyatakanbahwa
Fisik prasaranadansaranadilobby/ruang

69
 70

antrian untuk nasabahcukup

nyamankondusifsertadilengkapidenga
npendinginruangan
56%respondenmengharapkanadanyap
enambahanmesinATMkarena
sebagian besar ATM
terdapatdikotabesarsaja
Kemudahan 83,40 TINGGI 88%respondensudahmenikmatikemud
ahan yang diberikan oleh
BankMegabaikdalamhaltransaksimela
luiATM,kartukreditmaupun
transaksilainnya
Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010
Berdasarkan tabel diatas, ketiga variabel indikator dari variabel

kepuasannasabahmemilikiangkaindeksyangmenunjukkanintepretasitinggi.Darikeselur

uhanindikatortersebutvariabelindikatorkepuasanterhadapkaryawanmemiliki angka

indeks terbesar dibandingkan variabel indikator lainnya yaitu

sebesar85,60.Perolehanangkaindekstersebutdisertaiolehfaktaempirisbahwa64%respon

denmenyatakanbahwatellermaupuncustomerservicetelahmemberikanpelayanan yang

baik, terampil dan cukup komunikatif, 22% responden berpendapatperlu adanya

peningkatan pelayanan teller karena keramahannya masih kurang, 52%responden

berharap pelayanan call center perlu ditingkatkan lagi, karena

beberapakeluhankurangtersampaikan.

4.1.3.3 AnalisisIndeksJawabanRespondenPadaVariabelLoyalitasNasabah
Variabel loyalitas nasabah memiliki 4 variabel indikator,yaitu

transaksiberulang, merekomendasikan kepada orang lain, menggunakan fasilitas jasa

lainyang ditawarkan, tidak terpengaruh oleh tawaran produk dari pesaing

Berdasarkanperhitunganangkaindeks yangtelahdilakukan,

makadiperolehhasilsebagaiberikut:

70
 71

Tabel4.7
HasilPerhitunganAngkaIndeks,IndeksInteperetasidanFaktaEmpirisVariabe
lLoyalitasNasabah
IndeksInt
Angka
VariabelIndikator epretasi FaktaEmpiris
Indeks
TransaksiBerulang 87,30 TINGGI 87%respondenmenyatakanbahwa
akan tetap
mempercayakandananyadikelolao
lehBankMega&bertahanmenjadin
asabah
BankMega
Merekomendasikan 84,50 TINGGI 56%respondenmenyatakanbahwa
kepadaoranglain mereka

telahmerekomendasikan
kepadakerabat
maupun

orangdisekitarnyauntukbergabung
menjadinasabah BankMega
35% responden

hanyamerekomendasikan

kepadakeluargakarenaadanyaperti
mbanganjikasemakinbanyak
nasabah
makakemungkinan

terjadinyatrouble/gangguanakanse
makinbesarpula
Menggunakanfasilitasja 81,70 TINGGI 47% responden berminat
salainyangditawarkan untukmencobaprodukyangditawa
rkanBankMegaselainprodukyang
digunakansaatini
Tidak Terpengaruh 83,50 TINGGI 70% responden merasa
olehtawaranprodukdari produkyang ditawarkan di
pesaing Bank Megacukup lengkap,
walaupunmerupakan bank
yang relatifmasih baru,namun
sudahmemilikikualitas
yangcukup
baik
71
 72
Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010
Berdasarkantabeldiatas,keempatvariabelindikatordarivariabelloyalitasnasaba

h memiliki angka indeks yang menunjukkan intepretasi tinggi. Dari

72
 73

keseluruhan indikator tersebut variabel indikator transaksi berulang memiliki

angkaindeksterbesardibandingkanvariabelindikatorlainnyayaitusebesar87,30.Peroleha

n angka indeks tersebut disertai oleh fakta empiris bahwa 87% respondenmenyatakan

bahwa akan tetap mempercayakan dananya dikelola oleh Bank

Mega&bertahanmenjadi nasabah Bank Mega

4.2 AnalisisData

4.2.1 UjiReliabilitas

Reliabilitasataukepercayaanmengandungpengertianapakahsebuahinstrumen

dapat mengukur sesuatu yang diukur secara konsisten dari waktu ke

waktu.Jadikatakunciuntuksyaratkualifikasisuatuinstrumenpengukuranadalahkonsisten

si,atautidakberubah-ubah.DalammelakukanperhitunganAlpha,digunakan alat bantu

program komputer yaitu SPSS for Windows 16. Sedangkandalampengambilan

keputusan reliabilitas, suatu instrumen dikatakan reliabel jikanilaialphalebih besardari

0,6(Ghozali, 2001).

Tabel
4.8UjiReliabili
tas
Variable Cronbach's Cronbach'sAlpha NofItems
Alpha Based
onStandardizedIte
ms
KepercayaanPelanggan .892 .892 4
KepuasanPelanggan .863 .864 3
LoyalitasPelanggan .872 .877 4
Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010
Tampilan output SPSS menunjukan bahwa konstruk kepercayaan

pelangganmemberikan nilai Cronbach Alpha 0,892 atau 89,2%, konstruk kepuasan

pelangganmemberikannilaiCronbachAlpha0,864atau86,4%,dankonstrukloyalitas

73
 74

pelanggan memberikan nilai Cronbach Alpha 0,877 atau 87,7% . Dari hasil

tersebutmakadapatdikatakanbahwamasing-

masingkonstrukreliabelkarenalebihbesardari0,6.

4.2.2 UjiValiditas

Ujivaliditasdigunakanuntukmengukursahatauvalidtidaknyasuatukuesioner.

Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampuuntuk

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali,2001).

Dalam melakukan pengujian validitas, digunakan alat ukur berupa programkomputer

yaitu SPSS for Windows 16, dan jika suatu alat ukur mempunyai korelasiyang

signifikan antara skor item terhadap skor totalnya maka dikatakan alat

skortersebutadalah valid (Ghozali, 2001).

Uji validitas digunakan untuk menguji indikator dari variabel penelitian

inidilakukan dengan menggunakan rumus product moment dengan taraf signifikasi

(α)yang di gunakan adalah 5 persen. Apabila nilai korelasitersebut lebih besar

dari0,1966makaindikatortersebutadalahvalid.Hasilpengujiandiperolehsebagaiberikut

74
 75

Tabel4.9
UjiValiditasVariabelKepercayaanNasabah
VariabelIndikator rhitung rtabel Keterangan
Kehandalan 0,875 0,1966 Valid
Kejujuran 0,886 0,1966 Valid
Kepedulian 0,883 0,1966 Valid
Kredibilitas 0,831 0,1966 Valid
Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010

Tabel4.10
UjiValiditasVariabelKepuasanNasabah
VariabelIndikator rhitung rtabel Keterangan
KepuasanTerhadap 0,845 0,1966 Valid
Karyawan
KepuasanFasilitasFisik 0,908 0,1966 Valid
Kemudahan 0,906 0,1966 Valid
Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010

Tabel4.11
UjiValiditasVariabelLoyalitasNasabah
VariabelIndikator rhitung rtabel Keterangan
TransaksiBerulang 0,874 0,1966 Valid
RekomendasiKepadaorang 0,887 0,1966 Valid
Lain
MenggunakanJasaLain 0,816 0,1966 Valid
YangDitawarkan
TidakterpengaruhTawaran 0,840 0,1966 Valid
Daripesaing
Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010
Dari tampilan output SPSS diatas terlihat bahwa korelasi antara masing-

masingindikatordarisetiapvariabelindependenmaupunvariabeldependenmenunjukkan

hasil signifikan. Hal tersebut dapat terlihat melamui hasil rhitung> rtabel.Jadi dapat

disimpulkan bahwa masing- masing indikator pertanyaan adalah

valid.HasilanalisiskorelasibivariatedenganmelihatoutputCronchbachAlphapadakolom

75
 76

CorrelatedItem-Total Corelationadalahidentikkarenakeduanyamengukurhalyangsama

4.2.3 UjiAsumsiKlasik
4.2.3.1 UjiMultikoliniearitas
Dalampenelitianiniteknikuntukmendeteksiadaatautidaknyamultikolinearitas

didalam model regresi adalah melihat dari nilai Variance InflantionFaktor (VIF), dan

nilai tolerance. Apabila nilai tolerance mendekati 1, serta nilai VIFdisekitar angka 1

serta tidak lebih dari 10, maka dapat disimpulkan tidak

terjadimultikolinearitasantaravariabelbebasdalammodelregresi(Ghozali,2001)

Tabel4.12

UjiMultikoliniearitas
CoefficientCorrelationsa
Model Kepuasan Kepercayaan
1 Correlations Kepuasan 1.000 -.741
Kepercayaan -.741 1.000
Covariances Kepuasan .013 -.009
Kepercayaan -.009 .011
a.DependentVariable:LoyalitasNasabah
Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010

Tabel
4.13CollinearityStatis
tics
Coefficientsa
UnstandardizedC Standardized Collinearity
oefficients Coefficients Statistics
Model B Std.Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 3.816 2.506 1.523 .131
Kepercayaan .297 .104 .258 2.872 .005 .451 2.217
Kepuasan .757 .114 .595 6.626 .000 .451 2.217
a.DependentVariable:LoyalitasNasabah
Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010

76
 77

Memperhatikanhasilbesarankorelasiantar variabel independentampakbahwa

variabel kepercayaan memiliki korelasi cukup tinggi dengan variabel

kepuasandengan tingkat korelasi sebesar -0.741 atau sekitar 74.1 %. Oleh karena

korelasi

inimasihdibawah95%,makadapatdikatakantidakterjadimultikolonieritasyangserius.

HasilperhitungannilaiTolerancejugamenunjukkantidakadavariabelindepende

n yang memiliki nilai Tolerance kurang dari 0.10 yang berarti tidak adakorelasi antar

variabel independen yang nilainya lebih dari 95%. Hasil

perhitunganVarianceInflatorFactor(VIF)jugamenunjukkanhalyangsamatidakadasatuv

ariabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat

disimpulkanbahwatidakadamultikolinieritasantarvariabeldalammodelregresi.

4.2.3.2 UjiNormalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabelterikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.

Modelregresiyangbaikadalahmemilikidistribusidatanormalataupenyebarandatastatisti

kpadasumbudiagonaldarigrafikdistribusinormal(Ghozali,2001)

77
 78

Gambar4.1
UjiNormalitasDiagramHistogram

Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010
Gambar4.2
UjiNormalitas GrafikScatterPlot

Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010

Dengan memperhatikan tampilan grafik histogram maupun grafik

normalplot dapat disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi

yangnormal. Sedangkan pada grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar disekitar

garisdiagonal, serta mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi

asumsinormalitas.

78
 79

4.2.3.3 UjiHeterokedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresiterjadiketidaksamaanvariandarisatupengamatankepengamatanyanglain(Ghozali

,2001).Sedangkandasarpengambilankeputusanantukujiheteroskedastisitasadalah

(Ghozali,2001):

a) Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu

teratur(bergelombang,meleburkemudianmenyempit),makamengindikasikantelaht

erjadiheteroskedastisitas.

b) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah

angka0padasumbu Y,makatidak terjadi heteroskedastisitas

Gambar4.3
UjiHeterokedastisitasGrafikPlot

79
 80

Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010

Dari grafik scatterplots terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak

sertatersebarbaikdiatasmaupundibawahangka0padasumbuY.Halinidapatdisimpulkan

bahwa tidak terjadi heterokedatisitas pada model regresi sehingga modelregresi layak

dipakai untuk memprediksi loyalitas pelanggan berdasarkan

masukanvariabelindependen kepercayaandan kepuasan nasabah.

4.2.4 AnalisisRegresiLinierBerganda

Tabel4.14
HasilPengukuranregresi

Coefficientsa

Standardized
UnstandardizedCoefficients Coefficients
Model B Std.Error Beta t Sig.

1 (Constant) 3.816 2.506 1.523 .131

Kepercayaan .297 .104 .258 2.872 .005

Kepuasan .757 .114 .595 6.626 .000

a.DependentVariable:LoyalitasNasabah
Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010

BerdasarkanhasilpengukuranregresiyangditunjukkanpadaTabel4.12.

Makapersamaanregresiyangterbentukadalah:

Y =0,258X1+ 0,595X2

Daripersamaanregresitudapatdiartikanbahwa:

1. Variabelkepercayaannasabah(X1)mempunyaipengaruhyangpositifterhadaploy

alitasnasabah(Y)sebesar0,258.Variabelkepercayaannasabah

80
 81

(0,258)mempunyaipengaruhlebihkecilterhadaployalitasnasabahbiladibandingk

andengan variabel kepuasannasabah.

2. Variabel kepuasan nasabah (X2) mempunyai pengaruh yang positif

terhadaployalitasnasabah(Y)sebesar0,595.Variabelkepuasannasabah(0,595)m

emilikipengaruhterhadaployalitasnasabahyanglebihbesardaripadavariabelkepe

rcayaan nasabah (0,258).

4.2.5 UjiGoodnessofFit

Ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat

dinilaidengan Goodness of Fit-nya. Secara statistik setidaknya ini dapat diukur dari

nilaikoefisiendeterminasi,nilaistatistikFdannilaistatistikt.Perhitunganstatistikdisebut

signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerahkritis

(daerah dimana Ho ditolak), sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai

ujistatistiknyaberadadalam daerahdimanaHo diterima(Ghozali,2001).

4.2.5.1 Koefisiendeterminasi(R2)
Tabel
4.15KoefisienDetermi
nasi

ModelSummary

Adjusted Std. Error of

Model R RSquare RSquare theEstimate

1 .805a .647 .640 2.786

a. Predictors:(Constant),Kepuasan,Kepercayaan

b. DependentVariable:LoyalitasNasabah
Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010

81
 82

Dari tampilan output SPSS model summary besarnya adjusted

R2adalah0,640, hal ini berarti 64% variasi loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh

variasi

darikeduavariabelindependenyaitukepercayaandankepuasan.Sedangkansisanya(100%

-64%=36%)dijelaskanoleh sebab-sebabyanglaindiluarmodel.

Standar Error of Estimate (SEE) sebesar 2,786. Artinya makin kecil

nilaiSEEakanmembuatmodelregresisemakintepatdalammemprediksivariabeldependen

4.2.5.2 UjiF
Tabel
4.16Uji
F

ANOVAb

Model SumofSquares df MeanSquare F Sig.

1 Regression 1382.252 2 691.126 89.059 .000a

Residual 752.748 97 7.760

2135.000 99
Total

a. Predictors:(Constant),Kepuasan,Kepercayaan

b. DependentVariable:LoyalitasNasabah
Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010
UjiFdigunakanuntukmengetahuipengaruhvariabelbebasterhadapvariabel

terikat, yaitu apakah variabel X1, X2 (kepercayaan dan kepuasan nasabah)benar-

benarberpengaruhterhadapvariabelY(loyalitasnasabah).Hasilanalisisberdasarkantabel

4.16 adalah sebagaiberikut :

Dengantingkatkepercayaansebesar95%atautarafsignifikansisebesar5

%,maka:JikaFhitung>Ftabel,makaHoditolak,berartimasing-masingvariabelbebas
82
 83

secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel

terikat.Dalam penelitian ini, nampak bahwa F hitung sebesar 89,059 dengan

probabilitas0,000 dan dan df = n-k-1= 100-2-1 = 97 diperoleh F tabel sebesar 2,46.

Karenaprobabilitas jauh lebih kecil dari 0,005 dan F hitung >F tabelmaka model regresi

dapatdigunakanuntukmemprediksiloyalitasnasabahataudapatdikatakanbahwakepercay

aandankepuasannasabahberpengaruhterhadaployalitasnasabah.

4.2.5.3 Ujit
Tabel
4.17Uji
t

Coefficientsa

UnstandardizedC Standardized
oefficients Coefficients
Model B Std.Error Beta t Sig.

1 (Constant) 3.816 2.506 1.523 .131

Kepercayaan .297 .104 .258 2.872 .005

Kepuasan .757 .114 .595 6.626 .000

a. DependentVariable:LoyalitasNasabah
Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010
HasilanalisisberdasarkanTabel4.17adalahsebagaiberikut:

1. VariabelX1(kepercayaan nasabah) menghasilkan nilai thitungsebesar 2,872 nilai

ttabel dengan df (degree of freedom)= n-k= 100-2=98 sebesar 1,98 yang

artinyathitung> ttabel, dengan probabilitas signifikansi sebesar 0,005. Karena

probabilitaskurangdari0,05danthitung>ttabel,makadapatdisimpulkanbahwasecaraindivi

dual variabel X1(kepercayaan nasabah) dapat mempengaruhi secara

nyataterhadapvariabel Y(loyalitas nasabah).

83
 84

2. VariabelX2(kepuasan nasabah) menghasilkan nilai thitungsebesar 6,626, nilai ttabel

dengan df (degree of freedom)= n-k= 100-2=98 sebesar 1,98 yang artinyat hitung>

ttabel,dengan probabilitas signifikansi sebesar 0,000. Karena

probabilitaskurangdari0,05danthitung>ttabel,makadapatdisimpulkanbahwasecaraindivi

dualvariabelX2(kepuasannasabah)dapatmempengaruhisecaranyataterhadapvariabe

l Y(loyalitas nasabah).

4.3 Pembahasan

Dengan melibatkan sebanyak 100 orang responden, memberikan

informasimengenaipengaruhdarivariabelkepercayaanpelanggandankepuasannasabahte

rhadaployalitas nasabah.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan dan kepuasan

nasabahberpengaruhpositif

terhadaployalitasnasabah.Haltersebutnampakdalamhasilanalisisdeskriptifsebagai

berikut:

a. Variabelkehandalandenganindeks89,50indeksintepretasitergolongtinggi.

Jika dilihat angka indeks yang dihasilkan dari variabel indikator

kehandalan,angkatersebutsudahcukupbaik.Dalampenelitianini,54%responden

menilai bahwa kinerja bank mega (teller maupun customer service)

cukupcakap dalam menyelesaikan tugasnya baik dalam membantu transaksi

nasabahmaupun memberikan pengarahan untuk nasabah, 48% responden

merasa tidakperlumenunggulamaketikabertransaksisetor

tunaimaupuntariktunaidalam
84
 85

jumlah banyak. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa upaya

strategisselanjutnya ialah terus meningkatkan keterampilan maupun

kecakapan

pihakBankMegaagarlebihmeningkatkanrasakepercayaannasabahakankehandal

anyangdimilikiolehBank Mega.

b. Variabelkejujurandenganindeks88,30indeksintepretasitergolongtinggi.

Angka indeks yang dihasilkan dari variabel indikator kejujuran,

merupakanangka yang menunjukkan cukup baik. Dalam penelitian ini, 52%

respondenberpendapat bahwa ketika melakukan transaksi di Bank Mega

memiliki rasaaman dan nyaman. Sebagai perbankanyang masih relatif baru,

tentunyahalini merupakan prestasi yang cukup baik. Karena Bank Mega sudah

cukupmewujudkan rasaamandibenakpara nasabah. Untuk dimasa

mendatangBankMegadapatterusmeningkatkankinerjanyatermasukdalamhalpe

nerapan sistem yang tepat agar rasa aman yang dirasakan nasabah

tetapterjaga.

c. Variabelkepeduliandenganindeks91.30indeksintepretasitergolongtinggi.

Dalam penelitian ini, 67% responden berpendapat bahwa customer

serviceselalu siap membantu dan memberikan informasi yang baik perihal

perbankanatau kartu kredit serta memberikan solusi yang tepat ketika ada

permasalahanyang dialami terkait urusan perbankan. Dalam indikator

kepedulian,BankMegajugatelahmenunjukkankinerjayangbaik.Selanjutnyaden

gansemakin

85
 86

menumbuhkan jiwa empati terhadap para nasabah, dapat lebih

meningkatkanpointplus dibenak paranasabah.

d. Variabelkredibilitasdenganindeks87.80indeksintepretasinyatergolongtinggi.D

alampenelitianini,72%respondenmemilikikepercayaanyangcukup tinggi

terhadapBank Mega untuk menyimpan sejumlah danayangdimiliki. Dengan

terus menjaga kredibilitas dimata nasabah, maka

dengansendirinyadapatmenumbuhkanloyalitasnasabah dibenakparanasabah.

e. Variabelkepuasankaryawandenganindeks85.60indeksintepretasinyatergolong

tinggi. Dalam penelitian ini, 64% responden menyatakan

bahwatellermaupuncustomerservicetelahmemberikanpelayananyangbaik,tera

mpil dan cukup komunikatif, 22% responden berpendapat perlu

adanyapeningkatanpelayanantellerkarenakeramahannyamasihkurang,52%resp

ondenberharappelayanancallcenterperluditingkatkanlagi,karenabeberapa

keluhan kurang tersampaikan dan jaringan sering sibuk sehinggasulit

dihubungi. Menurut hasil tersebut, sebagian besar responden cukup

puasdengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan Bank Mega dibagian

tellermaupun customer service. Namun, perlu diperhatikan bahwa 52 %

respondenmerasa ada beberapa keluhan yang belum tersampaikan. Untuk

meningkatkanpelayanankhususnyacallcenter,denganlebihmengoptimalkanpela

tihankaryawanmaupunmeningkatkanpenerapanjaringan/sistemcallcenter.

86
 87

f. Variabel kepuasan fasilitas fisik dengan indeks 85,50 indeks

intepretasinyatergolong tinggi. Dalam penelitian ini, 84% responden

menyatakan bahwaprasarana dan sarana di lobby/ruang antrian untuk

nasabahcukup

nyamankondusifsertadilengkapidenganpendinginruangan,56%respondenmeng

harapkan adanya penambahan mesin ATM karena sebagian besar

ATMterdapat di kota besar saja. Fasilitas yang diberikan kepada nasabah

sudahcukup baik, dan dinilai positif oleh para nasabah. Namun, harapan

nasabahakanadanyapenambahanmesinATMdirasaperluuntukdijadikanpertimb

angkanagarlebihmeningkatkan kepuasannasabah.

g. Variabel kemudahandengan indeks 83.40 indeks intepretasinya

tergolongtinggi. Dalam penelitian ini, 88% responden sudah menikmati

kemudahanyang diberikan oleh Bank Mega baik dalam hal transaksi melalui

ATM, kartukredit maupun transaksi lainnya. Upaya strategis berikutnya,

dengan

terusmempertahankankinerjamesinATMuntukmeminimalisirmunculnyamasal

ah ketika nasabah bertransaksi yang dapat mengganggu kenyamanannasabah.

h. Variabelloyalitasmemilikiangkaindeksintepretasiyangtinggi.Dalampenelitian

ini,87% responden menyatakan bahwa akan tetap mempercayakandananya

dikelola oleh Bank Mega&bertahan menjadi nasabah Bank Mega,56%

responden menyatakan bahwa mereka telah merekomendasikan

kepadakerabatmaupunorangdisekitarnyauntukbergabungmenjadinasabahBank

87
 88

Mega, 70% responden merasa produk yang ditawarkan di Bank Mega

cukuplengkap,walaupunmerupakanbankyang relatif masih

baru,namunsudahmemiliki kualitas yang cukup baik. Jika diperhatikan,

sebagian besar nasabahsudah mulai memiliki rasa kepercayaan yang tinggi

terhadap Bank Mega danmulai terbangun loyalitas dibenak nasabah. Untuk

masa yang akan datang,diharapkan Bank Mega dapat terus mempertahankan

bahkan meningkatkanloyalitasyangsudah mulaiterbangun dibenaknasabah.

88
 BAB
VPENUTU
P

5.1 Kesimpulan Mengenai Masing-Masing Hipotesis

Setelah pengujian hipotesis dilakukan, maka diperoleh kesimpulan

bahwavariabel kepuasan dan kepercayaan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah.Berikutinimerupakan kesimpulandari masing-masinghipotesis:

a. H1: Semakin tinggi derajat kepercayaan yang dimiliki nasabah maka

akansemakintinggi pula derajat loyalitasnasabah

Sesuai dengan pemaparan dalam bab IV (Hasil dan Analisis),

dapatdiperhatikanbahwavariabelkepercayaannasabahmemilikihasilyangsignifi

kan terhadap variabel loyalitas nasabah. Artinya, variabel

kepercayaannasabahmemilikipengaruhpositifterhadaployalitasnasabah.

b. H2:Semakintinggiderajatkepuasanyangdimilikinasabahmakaakansemakinting

gi pula derajat loyalitasnasabah

Sesuai dengan pemaparan dalam bab IV (Hasil dan Analisis),

dapatdiperhatikan bahwa variabel kepuasan nasabah memiliki hasil yang

signifikanterhadapvariabelloyalitasnasabah.Artinya,variabelkepuasannasabah

memilikipengaruhpositifterhadaployalitas nasabah.

5.2 KesimpulanMengenaiMasalahPenelitian

Sesuai dengan kesimpulan mengenai masing- masing hipotesis, maka

dapatdisimpulkanbahwavariabelkepercayaandankepuasannasabahmemilikipengaruh

89
 90

positif terhadap loyalitas pelanggan. Artinya dengan meningkatkan kepercayaan

dankepuasan nasabah, maka loyalitas nasabah akan meningkat. Dengan demikian hal

inidapatmenjawabmasalahpenelitianyangtelahujidalampenelitianini.

5.3 KeterbatasanPenelitian

Penelitianinitentumasihmemilikiketerbatasan-

keterbatasan.Denganketerbatasanini,diharapkandapatdijadikansebagaiacuanuntukmel

akukanperbaikanpadapenelitianmendatang.Adapunketerbatasanpenelitianiniialah:

a. Penelitian ini hanya memfokuskan pada kajian mengenai 2 variabel

utamayakni kepercayaan dan kepuasan nasabah, dimana kedua variabel

tersebuthanyamampumenjelaskan64%variasiloyalitasnasabah.Penelitianinibel

ummemasukkanvariabelatasaspeklainyangmungkindapatmempengaruhidanme

nyempurnakan hasilpenelitian ini

b. Penelitian ini hanya menguji hubungan kepercayaan dan kepuasan

nasabah ,sehingga kemungkinan besar masih terdapat variabel independen

lain yangdapatturut sertaditeliti.

5.4 Saran

5.4.1 ImplikasiManajerial

Saran praktis dimunculkan berdasarkan teori- teori yang telah dibangun

dandidasarkanpadahasilpenelitianyangdiperoleh.Hasilpengujiananalisisdalampenelitia

ninidapatdigunakansebagisumbertambahanreferensidaninformasibagi

90
 91

penyusunanrencanastrategisBankMegauntukdapatmeningkatkanloyalitasnasabah.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan dan kepuasan

nasabahberpengaruhpositifterhadaployalitasnasabah.Darikeduavariabelindependenter

sebut variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang lebih besar

terhadaployalitaspelanggandaripada variabelkepercayaanpelangganyaitusebesar

0,595denganprobabilitassebesar0,000.Berdasarkankondisitersebut,makaprioritasutam

a kebijakan manajerial yang dapat dilakukan adalah meningkatkan rasa

kepuasanpelangganagar terciptaloyalitasnasabah.Adapunhalyang

dapatdilakukanolehBank Mega untuk dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan

nasabah agar tetaployaladalah:

a.

Untukmeningkatkankepuasanpelangganterhadapkaryawan,diharapkankanBan

kMegalebihmengoptimalkanpelatihanterhadapkaryawan.Upayatersebutdilaku

kandenganharapanakanadanyapeningkatankualitas layanan yang diberikan

kepada pelanggan, dan dapatsesuaidengan harapan parapelanggan.

b. Dari dimensi fasilitasyang diberikan kepada nasabah sudah cukup baik,

dandinilai positif oleh para nasabah. Kinerja layanan call center 24 jam

perluditingkatkan,agarpelangganlebihmudahmengkomunikasikandanmenyam

paikan segala keluhan maupun saran yang perlu disampaikan

karenacallcentermerupakansalahsatumediakomunikasiantarapihakBank

91
 92

dengan para nasabah . Sertaharapannasabah akan adanya

penambahanmesinATMkhususnyadidaerah-

daerahdirasaperluuntukdijadikanpertimbangkanagarlebihmeningkatkan

kepuasannasabah.

c. Upaya strategis berikutnya, dalam kaitannya dengan meningkatkan

kepuasannasabah ialahmemberikan kemudahan kepada nasabah dalam

mengaksesmaupunmelakukantransaksi.Lebihmemperhatikankebutuhanyangd

iharapkan nasabah dengan fasilitas seperti pembayaran rekening

telepon,rekeninglistrik,maupuntransaksilainnyadengansistemyangmudahdiak

ses oleh nasabah. Serta terus mempertahankan kinerja mesin ATM

untukmeminimalisirmunculnyamasalah/gangguansistemketikanasabahbertran

saksiyangdapatmengganggukenyamanandankepuasannasabah.

5.4.2 AgendaPenelitianMendatang

Beberapahalyangdapatdilakukandalampenelitianmendatangialah:

a. Menambahkanvariabelindependenselainvariabelkepercayaandankepuasan

b. Menggunakanteknikanalisayangberbeda,misalnyadenganmenggunakan

SEM agar dapat diketahui kuat lemahnya hubungan tiapdimensi dengan

variabel penelitian sehingga implikasi manajerial

dapatdiurutkandarihubunganyangberpengaruhpalingbesarhinggayangberpe

ngaruhpalingkecil.

92
 93

c. Memperluas objek, misalnya dengan melakukan penelitian pada

nasabahBankMegaRegionalJawaTengah.TidakhanyanasabahdiKantorCab

angPemudaSemarang.

93
 DAFTARPUSTAKA

Algifari.2000.AnalisisRegresiTeori,KasusdanSolusiEdisi2.BPFE:Yogyaka
rta

Budi,Purbayu,SantosadanAshari.2005.AnalisisStatistikdenganMicrosoftExel&SPSS.
ANDI: Jogjakarta
Basar,adhydanIsmadyIhsan.2009."KondisiPerbankan2009DanProspek2010"
EconomicReview,No.218.Diaksestanggal10Juni2010dariberitaEkonomi

Chan,Syafruddin,2003,RelationshipManagement,GramediaPustakaUtama,Jakarta

Ferdinand,2006,MetodePenelitianManajemen:PedomanPenelitianuntukPenulisanS
kripsi,Tesis,danDisertasi,BPUndip:Semarang

Ghozali, Imam, 2006, Analisis Multivariate Lanjutan dengan Program SPSS,

BP.UNDIP,Semarang

,2007,AplikasiAnalisisMultivariatedenganProgramSPSS,BP.UNDIP,
Semarang

Gustafsson, Anders, et al, 2005, “ The Effects of Customer Satisfaction,

RelationshipCommitment,Dimensions,andTriggersonCustomerRetention“
,JournalofMarketing,vol.69,p.210-218

Hartomo,Udi,2003,”AnalisisHubunganKausalitasKepuasanKonsumen,Reputasi,da
nLoyalitasKonsumendalamHalLayanan Hotel ”,Tesis,Semarang

Homburg, Christian, et al, 2005, “ Do Satisfied Customers Really Pay More ? a

Studyof The Relationship Between Customer Satisfaction and Willingness
toPay“,JournalofMarketing,vol.69,p.84-96

Hurriyati.2005.PemasaranJasa.SalembaEmpat:Jakarta

Jane, Orpha, 2004, “ Customer Relationship Management dan Pemahaman

PerilakuKonsumen Sebagai Faktor Determinan untuk Mengembangkan
KomunitasPelanggan,JurnalCEBIS,vol.1,no.1,p.20-30
Karakostas, B, Kardaras, and Papthanassiou, E, 2005, “ The State of CRM
Adoptionby The Financial Services The UK : an Empirical Investigation
“, JournalInformation&Management,vol.42,no.4,p.853-863

Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, Prenhallindo,

JakartaKusmayadi,Tatang,2007,"PengaruhrelationshipQualityTerhadapLoyalitasNasa

bah
Tabungan",STIESTANIndonesiamandiri

Lamb,Hair,McDaniel.2001.PemasaranJasa.SalembaEmpat:JakartaMarketi

ng,2009,vol.IX.no.03

Rangkuti,Freddy,2006,MersuringCustomerSatisfaction,Gramedia,Jakarta

Reinartz, Werner, et al, 2004, “ The Customer Relationship Management Process:

ItsMeasurementandImpactonPerformance“,JournalofMarketingResearch,
vol.XLI,p.293-305

Sentana, Aso, 2004, Excellent Service & Customer Satisfaction, Gramedia,

JakartaSingarimbun,MasridanSofianEffendi,1989,metodePenelitianSurvai,Grafindo,
Jakarta

Stanton, William J, 1996, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1 Edisi ke-3,

Erlangga,Jakarta

Supranto,J,2004,AnalisisMultivariate,RinekaCipta,Jakarta

Tjiptono,FandyandGregoriusChandra,2005,Service,Quality&Satisfaction,PenerbitAN
DI, Yogyakarta

Tjiptono,Fandy,2006,PemasaranJasa,Bayumedia,Malang

Wijaya,SerlydanThio,Sienny,2006,"ImplementasiMembershipCardDanPengaruhnya
DalamMeningkatkanLoyalitasPengunjungRestorandiSurabaya"FakultasE
konomi UniversitasKristen Petra

www.bankmega.com,accessedonDecember13th,2009www.vibizn

ews.com,accessedonJanuary13th,2009www.tekno.kompas.com,a

ccessedonJanuary26rd,2010

Yim, Frederick Hong-kit, et al, 2004, “ Customer Relationship Management :

ItsDimensions and Effect on Customer Outcomes “, Journal of Selling
&SalesManagement,vol.XXIV,no.4,p.263-278

88
 LAMPIRAN
APERTANYAA
NKUESIONER

89
 KUESIONERPENELITIAN
ANALISISPENGARUHKEPERCAYAANDANKEPUASANTERHADAPLO
YALITASNASABAHTABUNGANBANKMEGASEMARANG

Denganhormat,
Sehubungandenganprosespenyelesaianskripsidenganjudul“ANALISISPENGAR
UHKEPERCAYAANDANKEPUASANTERHADAPLOYALITAS
PELANGGAN”,denganobjekpenelitianBankMegaSemarang,makaperkenankanlahsay
aselakumahasiswaS1FakultasEkonomiUniversitasDiponegoro memohon kesediaan
bapak/ ibu/ saudara nasabah Bank Megauntukmengisilembarkuesioneryangsaya
ajukan ini.
Ataskesediaanbapak/ibu/
saudaradalammengisikuesionerini,sayamengucapkanterimakasih.

Hormatsaya,

(AstriDhiahMaharani)

90
I. Identitas
RespondenPetunjuk
Pengisisan
Respondendiharapmenjawabpertanyaan-
pertanyaanberikutdenganmengisibagianyangkosongataumemberitandacek(√)padaj
awabanyangtersedia.
NAMARESPONDEN : (boleh tidakdiisi )
ALAMAT : (boleh tidakdiisi)

USIA … 18–25tahun … 31–35tahun

… 26–30tahun … diatas35tahun

JENISK … pria … wanita

ELAMIN

PENDIDIKAN … TamatSDataus … Tamat Akademi

ederajat atausederajat

TamatSLTPataus
… ederajat … TamatPerguruantinggia
tausederajat

Tamat SMU
... atausederajat
KurangdariRp1.500.000
PENDAPATAN … … Rp3.000.000–Rp5.000.000

LebihdariRp5.000.000
… p1.500.000–Rp3.000.00 …

91
IIPertanyaanPenelitian
Petunjuksingkatpengisian
Mohon konfirmasinya atas pernyataan berikut sesuai dengan persepsi
anda.Jawaban atas pernyataan tersebut diberi penilaian dengan menggunakan rentang
1-
10.Semakinpositifpersepsiyangmuncul,makasemakintingginilainya(semakinmendekat
iataumencapaiangka10).Sebaliknyasemakinnegatifpersepsiyangmuncul, maka
semakin rendah nilai yang diberikan (semakin mendekati atu
mencapaiangka1).Beritandasilang(√)padajawabanyangtersedia
Contoh:
PulauBalimerupakanPulau yangIndahdiIndonesia
SangatTi 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
daksetuju √ Setuju

 Kepercayaan
SayamenerimalayananyangcepatdantepatdarikaryawanBankMEGAketikasaya
sedangmelakukan transaksi.

SangatTi 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
daksetuju Setuju

ContohpelayanansepertiapayangdapatmembuatandasenangbertransaksidiBankMeg
a?………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Sayamerasaaman dannyamanketikabertransaksidiBank MEGA

SangatTida 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
ksetuju Setuju

KenyamanansepertiapayangandarasakanketikabertransaksidiBankMega?........................................
................................................................................
……………………………………………………………………………………..
KaryawanBankMEGAakandengansenanghatimenjawabberbagaipertanyaansaya
mengenai produk perbankanmereka.

92
 SangatTida 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
ksetuju Setuju

ApakahkaryawanBankMegaselaludapatmemberikansolusiatassegalapermasalahan
yangpernahandaalamiselamamenjadinasabahBankMega?........................................
................................................................................
...................................................................................................................................
PengetahuanyangdimilikikaryawanBankMEGAsertakemampuanmerekamenumbu
hkankepercayaan sayaterhadapBankMEGA

SangatTida 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
ksetuju Setuju

 Kepuasan
Pelayanan perbankan yang diberikan Bank Mega sudah dapat memenuhi
harapansaya.

SangatTida 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
ksetuju Setuju

Pelayanan
seperti apa yang anda harapkan sebagai nasabah
BankMega?
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………..
Transaksiperbankansayamenjadilebihcepatdanmudahkarenaberbagaifasilitas yang
disediakan Bank MEGA (seperti : internet banking, mobile banking,layanancall
center24 jamdanmesin ATM ).

SangatTida 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
ksetuju Setuju

Menurutpendapatanda,apakahkinerjafasilitasyangdiberikanolehBankMegasudahcu
kupmemuaskananda?(mohon sertakanpenjelasananda)
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……

93
 Sayatidakperlukhawatirketikasayaharusmelakukantransaksi(misalmembayarreken
ingtelepon,rekeninglistrik,maupunmengaksestransaksilainnya ) dimanapun, sebab
karena jaringan yang luas saya tetap dapat
melakukantransaksidimanapundenganmemanfaatkanfasilitasyangdisediakanBank
MEGA

SangatTida 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
ksetuju Setuju

Apakahandasudahcukupmenikmatikemudahandalambertransaksidenganmemanfa
atkan fasilitas yang diberikan Bank Mega?Fasilitas apayang seringanda gunakan?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………
Apakahkeluhanyangandarasakanmengenaipelayananmaupunketersediaanfasilitasya
ngditawarkanolehBank Mega?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……
 LoyalitasNasabah
SayaakanterusmempercayakandanayangsayamilikiuntukdikelolaolehBankMegadan
setiamenjadinasabahBank Mega
SangatTida 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
ksetuju Setuju

Menurut anda, selama menjadi nasabah Bank Mega apakah keunggulan

yangdimilikioleh Bank Mega?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………….
…………………………………...Sayamenyarankankepadateman,kerabatmaupuns
audarauntukturutmenjadinasabahBankMegakarenakenyamananyangsayarasakansel
amamenjadinasabahBank Mega
SangatTida 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
ksetuju Setuju

SayainginmencobaprodukyangditawarkanBankMegaselainprodukyangsaatinisayapi
lih

94
SangatTida 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
ksetuju Setuju

SayamerasapelayananyangdiberikanBankMegasangatbaiksehinggasayatidakmau
pindah kebank lain

SangatTida 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
ksetuju Setuju

ooTerimaKasihoo

95
LAMPIRANBTABULA
SI
JAWABANRESPONDE
N

96
 X X X Y Y Y Y
X1 X2.1 X2.2 X2.3 X2 Y
1.2 1.3 1.4 1.1 1.2 1.3 1.4
10 8 8 36 9 7 8 24 7 8 8 7 30
8 8 9 33 7 7 6 20 7 7 8 7 29
10 10 8 38 8 8 8 24 8 9 7 10 34
8 9 9 34 9 8 8 25 9 8 8 9 34
10 10 10 40 10 10 10 30 10 10 10 10 40
8 10 10 36 9 9 10 28 9 8 8 9 34
10 10 6 36 7 9 10 26 10 10 10 6 36
7 7 8 28 5 3 4 12 7 6 8 4 25
10 10 10 40 7 8 7 22 7 8 8 7 30
8 10 8 35 9 10 8 27 8 9 8 9 34
9 10 9 38 8 9 10 27 10 9 9 10 38
9 8 8 35 8 8 8 24 8 8 8 8 32
10 10 10 40 10 10 10 30 10 10 8 10 38
10 10 10 39 10 10 10 30 10 10 9 9 38
9 8 8 33 8 7 8 23 9 9 9 9 36
8 9 9 34 8 9 9 26 8 8 6 7 29
10 10 10 40 10 10 10 30 9 8 9 8 34
10 10 10 40 10 10 10 30 10 10 10 10 40
9 9 9 37 8 8 8 24 8 8 8 9 33
8 7 7 31 8 7 7 22 8 8 8 7 31
10 10 10 40 10 10 10 30 10 10 10 10 40
9 10 7 36 8 9 8 25 6 10 8 5 29
8 9 8 33 9 9 9 27 9 9 7 8 33
9 10 10 39 10 10 10 30 10 9 8 10 37
9 9 9 36 10 9 9 28 10 10 8 10 38
8 8 8 31 8 8 8 24 9 8 8 8 33
9 9 9 35 9 9 9 27 9 8 8 8 33
8 9 8 32 8 8 9 25 10 9 9 9 37
8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 6 8 30
9 7 8 31 8 9 6 23 7 7 8 6 28
10 10 10 40 10 10 10 30 10 10 10 10 40
10 10 10 38 10 10 8 28 8 7 6 9 30
10 10 10 40 10 10 10 30 10 10 10 10 40
8 8 7 31 7 8 7 22 7 7 6 7 27
10 10 9 39 8 8 8 24 9 9 9 9 36
10 10 10 39 9 9 10 28 9 9 8 8 34
8 8 9 34 8 9 7 24 8 7 8 8 31
8 9 8 33 8 8 8 24 8 8 8 8 32
8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 32
9 10 10 38 10 10 5 25 10 9 8 8 35
10 10 10 40 10 10 10 30 10 10 10 10 40
10 10 8 38 8 5 8 21 8 8 8 8 32

97
 8 9 9 35 7 5 5 17 9 8 8 8 33
10 10 10 40 10 10 10 30 10 10 10 10 40
6 7 7 28 8 7 7 22 9 8 5 5 27
8 9 8 33 8 8 8 24 8 8 7 8 31
10 10 10 40 10 10 10 30 10 10 10 10 40
10 10 10 40 10 10 10 30 10 10 10 10 40
10 10 8 38 10 9 9 28 9 8 8 8 33
9 9 9 37 9 9 9 27 9 9 10 9 37
10 10 9 39 10 10 10 30 9 10 10 10 39
10 10 10 40 10 10 10 30 10 10 10 10 40
10 10 10 40 10 7 7 24 7 7 7 7 28
8 8 8 32 7 9 8 24 7 8 7 7 29
9 9 10 37 10 9 9 28 10 10 10 10 40
10 10 10 40 10 10 10 30 10 10 10 10 40
10 10 10 40 10 10 10 30 10 10 10 10 40
9 9 9 36 9 8 8 25 10 8 8 8 34
8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 32
9 10 9 37 9 9 8 26 8 7 8 7 30
10 10 9 39 9 8 8 25 8 8 8 8 32
10 10 10 40 7 9 9 25 9 9 9 9 36
9 10 10 38 10 9 8 27 10 9 8 10 37
7 10 10 36 9 9 9 27 10 9 9 9 37
10 10 10 40 6 10 10 26 8 8 8 8 32
9 10 9 38 10 10 10 30 9 10 10 10 39
9 10 9 38 8 9 7 24 9 10 9 7 35
8 8 8 31 7 8 8 23 8 7 9 8 32
7 8 7 30 7 7 8 22 7 7 7 7 28
10 10 9 39 8 7 8 23 9 9 9 9 36
8 8 8 32 8 7 7 22 8 8 7 8 31
8 8 8 33 8 7 7 22 9 8 8 8 33
5 10 7 28 5 10 7 22 10 8 10 8 36
10 10 10 40 10 10 10 30 10 10 10 10 40
10 10 10 40 10 10 10 30 10 10 10 10 40
8 8 9 34 8 8 8 24 9 9 2 9 29
7 7 7 27 8 8 8 24 8 7 7 7 29
7 8 7 30 8 7 7 22 6 7 8 6 27
8 10 8 36 8 8 8 24 8 8 10 8 34
8 9 8 35 8 7 7 22 7 7 6 7 27
6 7 8 28 7 7 4 18 7 7 7 7 28
10 10 10 37 7 7 7 21 10 5 5 10 30
10 10 10 40 9 10 10 29 10 10 10 10 40
10 9 9 38 10 10 9 29 10 9 7 9 35
9 9 9 35 8 9 9 26 10 9 8 10 37
10 8 7 34 8 6 5 19 6 5 4 7 22

98
 7 7 7 28 7 7 6 20 6 6 6 6 24
8 10 10 38 10 10 8 28 8 5 6 8 27
10 10 10 40 10 10 10 30 10 10 10 10 40
5 5 5 20 5 5 5 15 5 5 5 5 20
8 8 8 33 8 8 8 24 8 8 8 8 32
9 10 9 37 9 9 8 26 9 8 8 8 33
9 10 10 38 9 10 9 28 10 10 10 10 40
9 10 10 39 10 9 10 29 10 9 9 10 38
8 9 8 33 8 10 10 28 10 8 8 6 32
10 10 10 40 9 9 9 27 9 9 8 8 34
10 10 9 39 9 9 9 27 9 9 8 8 34
8 10 9 36 9 8 9 26 10 10 9 9 38
8 7 8 31 8 8 8 24 8 8 8 8 32
8 7 8 30 7 7 7 21 8 7 7 7 29

99
LAMPIRANCANA
LISIS
ANGKAINDEKS

100
 VariabelkepercayaanDi
mensiKehandalan

JawabanR Frekuensi Frekuensi

JRXF
esponden Kumulatif
JR F FK
1 0 0 0
2 0 0 0
3 0 0 0
4 0 0 0
5 1 1 5
6 3 4 18
7 8 12 56
8 22 34 176
9 20 54 180
10 46 100 460
Total
Responden 100
TotalJRxFR 895
Jawaban
Responden 10
INDEKS=∑ (JRxF)
89.50
n
Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010

101
 Variabelkepercayaan
DimensiKejujuran

Jawaban Frekuensi Frekuensi

J XF
Kumulatif
R
Responden F FK
JR
1 0 0 0
2 0 0 0
3 0 0 0
4 0 0 0
5 2 2 10
6 2 4 12
7 6 10 42
8 30 40 240
9 21 61 189
10 39 100 390
Totalresponden 100
TotalJRxFR 883
JawabanResponden 10
INDEKS=∑(JRxF)
88.30
n
Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010

102
 VariabelKepercayaan
DimensiKepedulian

JawabanR Frekuensi Frekuensi

JR XF
esponden Kumulatif
JR F FK
1 0 0 0
2 0 0 0
3 0 0 0
4 0 0 0
5 1 1 5
6 0 1 0
7 9 10 63
8 19 29 152
9 17 46 153
10 54 100 540
TotalResponden 100
TotalJRxFR 913
Jawaban
Responden 10
INDEKS=∑ (JRxF )
91.30
n
Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010

103
 VariabelKepercayaan
DimensiKredibilitas

Jawaban Frekuensi
Responden Frekuensi Kumulatif JR XF
JR F FK
1 0 0 0
2 0 0 0
3 0 0 0
4 0 0 0
5 1 1 5
6 1 2 6
7 10 12 70
8 29 41 232
9 25 66 225
10 34 100 340
Total
Responden 100
TotalJRxFR 878
Jawaban
Responden 10
INDEKS=∑(JRxFR)
87.80
n
Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010

104
 VariabelKepuasan
DimensiKepuasanTerhadapKaryawan

Frekuensi
Jawaban Frekuensi Kumulatif JRXF
Responden F FK
JR
1 0 0 0
2 0 0 0
3 0 0 0
4 0 0 0
5 3 3 15
6 1 4 6
7 13 17 91
8 34 51 272
9 18 69 162
10 31 100 310
TotalResponden 100
TotalJRxFR 856
JawabanResponden 10
INDEKS=∑(JRxF)
85.60
n
Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010

105
 VariabelKepuasanPelanggan
DimensiKepuasanFasilitasFisik
Frekuensi
Jawaban Frekuensi Kumulatif JRXF
Responden F FK
JR
1 0 0 0
2 0 0 0
3 1 1 3
4 0 1 0
5 3 4 15
6 1 5 6
7 16 21 112
8 23 44 184
9 25 69 225
10 31 100 310
TotalResponden 100
TotalJRxFR 855
JawabanResponden 10
INDEKS=∑(JRxF)
85.50
n
Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010

106
 VariabelkepuasanPelanggan
DimensiKemudahan
Frekuensi
JawabanResponden Frekuensi Kumulatif JRXF
JR F FK
1 0 0 0
2 0 0 0
3 0 0 0
4 2 2 8
5 4 6 20
6 3 9 18
7 14 23 98
8 32 55 256
9 16 71 144
10 29 100 290
TotalResponden 100
TotalJRxFR 834
JawabanResponden 10
INDEKS=∑ (JRxF)
83.40
n
Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010

107
 VariabelLoyalitasPelanggan
DimensiTransaksiBerulang
Jawaban Frekuensi Frekuensi
JRXF
Kumulatif
Responden F FK
JR
1 0 0 0
2 0 0 0
3 0 0 0
4 0 0 0
5 1 1 5
6 4 5 24
7 11 16 77
8 25 41 200
9 23 64 207
10 36 100 360
TotalResponden 100
TotalJRxFR 873
JawabanResponden 10
INDEKS=∑(JRxF)
87.30
n
Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010

108
 VariabelLoyalitasPelanggan
DimensiMerekomendasikanKepadaOrangLain
Jawaban Frekuensi Frekuensi
JRXF
Kumulatif
Responden F FK
JR
1 0 0 0
2 0 0 0
3 0 0 0
4 0 0 0
5 4 4 20
6 2 6 12
7 14 20 98
8 32 52 256
9 21 73 189
10 27 100 270
TotalResponden 100
TotalJRxFR 845
JawabanResponden 10
INDEKS=∑(JRxF)
84.50
n
Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010

109
 VariabelLoyalitasPelanggan
DimensiMemanfaatkanFasilitasJasaLainYangDitawarkan
Jawaban Frekuensi Frekuensi
JRXF
Kumulatif
Responden F FK
JR
1 0 0 0
2 1 1 2
3 0 1 0
4 1 2 4
5 3 5 15
6 7 12 42
7 11 23 77
8 40 63 320
9 13 76 117
10 24 100 240
TotalResponden 100
TotalJRxFR 817
JawabanResponden 10
INDEKS=∑(JRxF)
81.70
n
Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010

110
 VariabelLoyalitasPelanggan
DimensiTidakTerpengaruhTawaranProdukPesaing
Jawaban Frekuensi Frekuensi
JRXF
Kumulatif
Responden F FK
JR
1 0 0 0
2 0 0 0
3 0 0 0
4 1 1 4
5 3 4 15
6 5 9 30
7 16 25 112
8 30 55 240
9 16 71 144
10 29 100 290
TotalResponden 100
TotalJRxFR 835
JawabanResponden 10
INDEKS=∑(JRxF)
83.50
n
Sumber:Dataprimeryangdiolah,2010

111
 LAMPIRAN
DUJIRELIABILITA
S

112
RELIABILITY
/VARIABLES=X1.1X1.2X1.3X1.4
/SCALE('ALLVARIABLES')ALL
/MODEL=ALPHA
/STATISTICS=DESCRIPTIVESCALECORR

/SUMMARY=TOTAL.

Reliability
[DataSet1]E:\Astri\Kuliah\MyFinalDay\OlahanDataResponden.sav

Scale:ALLVARIABLES

CaseProcessingSummary

N %
Cases Valid 100 100.0
Excluded a
0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in
theprocedure.

ReliabilityStatistics
Cronbach'sAlpha
Based
Cronbach's onStandardizedIt
Alpha ems NofItems
.892 .892 4

ItemStatistics

Mean Std.Deviation N
Kehandalan 8.95 1.201 100
Kejujuran 8.83 1.190 100
Kepedulian 9.13 1.116 100
Kredibilitas 8.81 1.125 100

Inter-ItemCorrelationMatrix

Kehandalan Kejujuran Kepedulian Kredibilitas

Kehandalan 1.000 .758 .706 .561
Kejujuran .758 1.000 .671 .640
Kepedulian .706 .671 1.000 .703
Kredibilitas .561 .640 .703 1.000

113
 Item-TotalStatistics
Cronbach'sAlpha
Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Squared
if ItemDeleted
ifItemDeleted ifItemDeleted TotalCorrelation MultipleCorrel
ation
Kehandalan 26.77 9.189 .765 .646 .859
Kejujuran 26.89 9.129 .787 .646 .850
Kepedulian 26.59 9.517 .790 .641 .850
Kredibilitas 26.91 9.941 .704 .547 .881

ScaleStatistics
Mean Variance Std.Deviation NofItems
35.72 16.204 4.025 4

RELIABILITY
/VARIABLES=X2.1X2.2X2.3
/SCALE('ALLVARIABLES')ALL
/MODEL=ALPHA
/STATISTICS=DESCRIPTIVESCALECORR

/SUMMARY=TOTAL.

Reliability

[DataSet1]E:\Astri\Kuliah\MyFinalDay\OlahanDataResponden.sav

Scale:ALLVARIABLES

CaseProcessingSummary

N %
Cases Valid 100 100.0
Excluded a
0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in
theprocedure.

ReliabilityStatistics
Cronbach's
AlphaBasedon
Cronbach's Standardized
Alpha Items NofItems

114
 ReliabilityStatistics
Cronbach'sAlpha
Based
Cronbach's onStandardizedIt
Alpha ems NofItems
.863 .864 3

ItemStatistics

Mean Std.Deviation N
Kepuasan
8.56 1.250 100
TerhadapKaryawan
KepuasanFasilitasFisik 8.55 1.388 100
Kemudahan 8.34 1.472 100

Inter-ItemCorrelationMatrix
Kepuasan
KepuasanFa
Terhadap Kemudahan
silitasFisik
Karyawan
KepuasanKaryawan 1.000 .653 .631
KepuasanFasilitasFisik .653 1.000 .753
Kemudahan .631 .753 1.000

Item-TotalStatistics
Cronbach's
ScaleVarianc CorrectedI SquaredMu
Scale Mean Alpha
e tem- ltipleCorrel
ifItemDeleted ifItemDele
ifItemDeleted TotalCorrel ation
ted
ation
Kepuasan
16.89 7.170 .686 .472 .858
TerhadapKaryawan
KepuasanFasilitasFisik 16.90 6.051 .782 .620 .768
Kemudahan 17.11 5.755 .765 .601 .788

ScaleStatistics
Mean Variance Std.Deviation NofItems
25.45 13.321 3.650 3

115
RELIABILITY
/VARIABLES=Y1.1Y1.2Y1.3Y1.4
/SCALE('ALLVARIABLES')ALL
/MODEL=ALPHA
/STATISTICS=DESCRIPTIVESCALECORR

/SUMMARY=TOTAL.

Reliability
[DataSet1]E:\Astri\Kuliah\MyFinalDay\OlahanDataResponden.sav

Scale:ALLVARIABLES

CaseProcessingSummary

N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in
theprocedure.

ReliabilityStatistics
Cronbach'sAlpha
Based
Cronbach's onStandardizedIt
Alpha ems NofItems
.872 .877 4

ItemStatistics

Mean Std.Deviation N
TransaksiBerulang 8.73 1.230 100
Rekomendasi Kepada
8.45 1.298 100
orangLain
Menggunakan Jasa
8.17 1.505 100
LainYang Ditawarkan
Tidak terpengaruh
8.35 1.417 100
TawaranDari pesaing

116
 Inter-ItemCorrelationMatrix
Tidakterpenga
RekomendasiK MenggunakanJa ruhTawaran
Transaksi epada sa Lain Daripesaing
Berulang orangLain YangDitawarka
n
TransaksiBerulang 1.000 .716 .560 .745
Rekomendasi Kepada
.716 1.000 .690 .639
orangLain
Menggunakan Jasa
.560 .690 1.000 .493
LainYang Ditawarkan
Tidak terpengaruh
.745 .639 .493 1.000
TawaranDari pesaing

Item-TotalStatistics
Cronbach's
CorrectedI SquaredMu Alpha
Scale Mean Scale tem- ltipleCorrel ifItemDelet
ifItemDeleted VarianceifItem TotalCorrel ation ed
Deleted ation
TransaksiBerulang 24.97 13.100 .781 .655 .818
Rekomendasi Kepada
25.25 12.553 .797 .647 .809
orangLain
Menggunakan Jasa
25.53 12.433 .647 .485 .872
LainYang Ditawarkan
Tidak terpengaruh
25.35 12.513 .703 .578 .845
TawaranDari pesaing

ScaleStatistics
Mean Variance Std.Deviation NofItems
33.70 21.566 4.644 4

117
 LAMPIRAN
EUJIVALIDITA
S

118
CORRELATIONS

119
 /VARIABLES=X1.1X1.2X1.3X1.4TX1
/PRINT=TWOTAILNOSIG

/MISSING=PAIRWISE.

Correlations

[DataSet1]E:\Astri\Kuliah\MyFinalDay\OlahanDataResponden.sav

Correlations

KepercayaanP
Kehandalan Kejujuran Kepedulian Kredibilitas
elanggan
Kehandalan PearsonCorrelation 1 .758** .706** .561** .875**
Sig.(2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Kejujuran PearsonCorrelation .758 **
1 .671 **
.640 **
.886**
Sig.(2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Kepedulian PearsonCorrelation .706 **
.671 **
1 .703 **
.883**
Sig.(2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Kredibilitas PearsonCorrelation .561** .640** .703** 1 .831**
Sig.(2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Kepercayaan Pearson .875** .886** .883** .831** 1
CorrelationPelanggan
Sig.(2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**.Correlationissignificantatthe0.01level(2-tailed).

120
CORRELATIONS
/VARIABLES=X2.1X2.2X2.3TX2
/PRINT=TWOTAILNOSIG

/MISSING=PAIRWISE.

Correlations

[DataSet1]E:\Astri\Kuliah\MyFinalDay\OlahanDataResponden.sav

Correlations
Kepuasan
KepuasanFa KepuasanP
Terhadap Kemudahan
Karyawan silitasFisik elanggan

KepuasanKaryawan PearsonCorrelation 1 .653** .631** .845**

Sig.(2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
KepuasanFasilitasFisikPearsonCorrelation .653** 1 .753** .908**
Sig.(2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Kemudahan PearsonCorrelation .631** .753** 1 .906**
Sig.(2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
KepuasanPelanggan PearsonCorrelation .845** .908** .906** 1
Sig.(2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**.Correlationissignificantatthe0.01level(2-tailed).

CORRELATIONS

121
 /VARIABLES=Y1.1Y1.2Y1.3Y1.4TY
/PRINT=TWOTAILNOSIG

/MISSING=PAIRWISE.

Correlations

[DataSet1]E:\Astri\Kuliah\MyFinalDay\OlahanDataResponden.sav

Correlations
MenggunakanJ Tidakterpenga
RekomendasiK
Transaksi asa ruhTawaran LoyalitasP
epada
Berulang LainYangDita Daripesaing elanggan
orangLain
warkan
TransaksiBerulang Pearson
1 .716** .560** .745** .874**
Correlation
Sig.(2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Rekomendasi
.716** 1 .690** .639** .887**
PearsonKepadaorangLain
Correlation
Sig.(2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
MenggunakanJasa
.560** .690** 1 .493** .816**
PearsonLainYang Correlation
Ditawarkan Sig.(2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Tidakterpengaruh
.745** .639** .493** 1 .840**
PearsonTawaranDari Correlation
pesaing Sig.(2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
LoyalitasPelangganPearson
.874** .887** .816** .840** 1
Correlation
Sig.(2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-
tailed).

122
 LAMPIRANFUJI
ASUMSIKLASIK

123
 UJIMULTIKOLONIERITAS
REGRESSION
/MISSINGLISTWISE
/STATISTICSCOEFFOUTSBCOVRANOVACOLLINTOL
/CRITERIA=PIN(.05)POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENTTY
/METHOD=ENTERTX1TX2.

Regression
[DataSet1]E:\Astri\Kuliah\MyFinalDay\OlahanDataResponden.sav

Variables Entered/Removedb
Model VariablesEntered VariablesRemoved Method
1 Kepuasan,Kepe
. Enter
rcayaana
a. Allrequestedvariablesentered.
b. DependentVariable:LoyalitasNasabah

Coefficientsa
UnstandardizedC Standardized
oefficients Coefficients CollinearityStatistics
Model B Std.Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 3.816 2.506 1.523 .131
Kepercayaan .297 .104 .258 2.872 .005 .451 2.217
Kepuasan .757 .114 .595 6.626 .000 .451 2.217
a.DependentVariable:LoyalitasNasabah

CoefficientCorrelationsa
Model Kepuasan Kepercayaan
1 Correlations Kepuasan 1.000 -.741
Kepercayaan -.741 1.000
Covariances Kepuasan .013 -.009
Kepercayaan -.009 .011
a.DependentVariable:LoyalitasNasabah

124
 UJINORMALITAS

REGRESSION
/MISSINGLISTWISE
/STATISTICSCOEFFOUTSBCOVRANOVACOLLINTOL
/CRITERIA=PIN(.05)POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENTTY
/METHOD=ENTERTX1TX2
/SCATTERPLOT=(*SRESID,*ZPRED)
/RESIDUALSHIST(ZRESID)NORM(ZRESID).

Regression
[DataSet1]E:\Astri\Kuliah\MyFinalDay\OlahanDataResponden.sav

Variables Entered/Removedb
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 Kepuasan,Kepe
. Enter
rcayaana
a. Allrequestedvariablesentered.
b. DependentVariable:LoyalitasNasabah

125
126
UJIHETEROKEDASTISITAS

127
LAMPIRANGANAL
ISIS
REGRESIBERGAN
DA

128
REGRESSION
/MISSINGLISTWISE
/STATISTICSCOEFFOUTSBCOVRANOVACOLLINTOL
/CRITERIA=PIN(.05)POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENTTY
/METHOD=ENTERTX1TX2
/SCATTERPLOT=(*SRESID,*ZPRED).
Regression

Variables Entered/Removedb
Model VariablesEntered VariablesRemoved Method
1 Kepuasan,Kepe
. Enter
rcayaana
a. Allrequestedvariablesentered.
b. DependentVariable:LoyalitasNasabah

ModelSummaryb
Std. Error of
Model R RSquare AdjustedRSquare theEstimate
1 .805a .647 .640 2.786
a. Predictors:(Constant),Kepuasan,Kepercayaan
b. DependentVariable:LoyalitasNasabah

ANOVAb
Model SumofSquares df MeanSquare F Sig.
1 Regression 1382.252 2 691.126 89.059 .000a
Residual 752.748 97 7.760
Total 2135.000 99
a. Predictors:(Constant),Kepuasan,Kepercayaan
b. DependentVariable:LoyalitasNasabah

Coefficientsa
UnstandardizedC Standardized
oefficients Coefficients CollinearityStatistics
Model B Std.Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 3.816 2.506 1.523 .131
Kepercayaan .297 .104 .258 2.872 .005 .451 2.217
Kepuasan .757 .114 .595 6.626 .000 .451 2.217

129
 Coefficientsa
UnstandardizedC Standardized
oefficients Coefficients CollinearityStatistics
Model B Std.Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 3.816 2.506 1.523 .131
Kepercayaan .297 .104 .258 2.872 .005 .451 2.217
Kepuasan .757 .114 .595 6.626 .000 .451 2.217
a.DependentVariable:LoyalitasNasabah

130