SKRIPSI
OLEH:
PUTRI GUSTIANIS
NPM: 1641030128
1
MANAJEMEN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI
Skripsi
Oleh
PUTRI GUSTIANIS
NPM: 1641030128
i
ABSTRAK
ii
MOTTO
Artinya:
“Dan carilah pada apa yang telah dianugrahkan Allah kepadamu (kebahagiaan)
negeri akhirat, dan janganlah kamu melupakan bahagiamu dari (kenikmatan)
duniawi dan berbuat baiklah (kepada orang lain) sebagaimana Allah telah
berbuat baik, kepadamu, dan janganlah kamu berbuat kerusakan di (muka) bumi.
Sesunggunya Allah tidak menyukai orang-orang yang berbuat kerusakan”.
(QS. Al- Qashash [28] : 77)
vi
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap rasa syukur kepada Allah SWT dan rasa bangga,
1. Kedua orang tua tercinta, Bapak Rudi Heryon dan Ibu Mutiah yang penuh
menjadi manusia yang lebih baik di dunia dan akhirat, yang selalu
ini.
Dwi Pratiwi, Suci Novita Sari, Nurul Aini, Edi Setiawan, Riswandi, dan
Dakwah
vii
RIWAYAT HIDUP
Lampung. Anak pertama dari dua bersaudara, buah hati dari pasangan Bapak Rudi
Handayani Bandar Lampung selesai pada tahun 2004, kemudian pada tahun yang
Sukajawa Bandar Lampung selesai pada tahun 2010, pada tahun yang sama juga
(MTSN) 1 Bandar Lampung selesai pada tahun 2013, pada tahun yang sama juga
UTAMA Bandar Lampung dan tercatat sebagai siswa SMK UTAMA Bandar
Bandar Lampung, penulis melanjutkan pendidikan yang lebih tinggi pada tahun
Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Raden Intan
Lampung yang kini telah beralih status menjadi Universitas Islam Negeri (UIN)
Putri Gustianis
1641030128
v
KATA PENGANTAR
SWT, yang telah melimpahkan rahmat, taufiq serta hidayah-Nya, sehingga penulis
serta salam penulis sanjung agungkan kepada Nabi Muhammad Saw beserta
keluarga, para sahabat, dan para pengikutnya yang taat pada ajaran agama-Nya.
dan pengalaman yang penulis miliki. Oleh karena itu penulis miliki. Oleh karena
itu penulis mempunyai banyak harapan semoga skripsi ini menjadi alat penunjang
Terselesaikannya skripsi ini adalah ikhtiar yang tak luput dari bantuan, dukungan
dan bimbingan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini penulis
2. Ibu Hj. Suslina Sanjaya, S.Ag, M.Ag selaku Ketua Jurusan Manajemen
Dakwah.
vi
membimbing dan mengarahkan demi terselesaikannya skripsi ini dengan
baik.
4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Raden
penulis.
skripsi ini.
6. Dosen Prodi Manajemen Dakwah dan staf Fakultas Dakwah dan Ilmu
khususnya kelas C.
8. Dan semua pihak yang telah membantu dan tidak bisa disebutkan satu
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan. Akan tetapi
Putri Gustianis
1641030128
vii
DAFTAR ISI
BAB I. PENDAHULUAN
A. Manajemen ..........................................................................................16
1. Pengertian Manajemen ..................................................................16
2. Fungsi Manajemen ........................................................................18
B. Pelayanan ............................................................................................22
1. Pengertian Pelayanan ....................................................................22
2. Prinsip Pelayanan .........................................................................23
3. Standar Pelayanan .........................................................................24
4. Tujuan pelayanan .........................................................................28
5. Kualitas pelayanan .......................................................................39
C. Kepuasan konsumen ............................................................................30
1. Pengertian kepuasan konsume .......................................................30
2. Karakteristik kepuasan konsumen..................................................33
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ...............34
4. Indikator kepuasan konsumen ........................................................34
5. Cara Mebgukur Kepuasan Konsumen ........................................... 35
D. Tinjauan pustaka ..................................................................................37
A. Kesimpulan ..........................................................................................63
B. Saran ....................................................................................................63
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
BAB I
PENDAHULUAN
A. Penegasan Judul
Bandar Lampung”
berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai
bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
1
Ratmiko & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan (pengembangan model
konseptual, penerapan citizen’s charter dan standar pelayanan minimal), (Yogyakarta: Pustaka
Pelajar,2012),h.2
2
Ibid, h.2
Kepuasan konsumen adalah suatu tingkatan produk dipersiapkan sesuai
yang diterima oleh konsumen dan kepuasan konsumen dapat diukur dari
seberapa besar harapan konsumen tentang produk, harga dan pelayanan yang
actual atau dapat diartikan sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk
indicator sejauh mana pelanggan atau pengguna produk perusahaan atau jasa
sangat senang dengan produk-produk atau jasa yang diterima dan sesuai
Lampung.
1. Alasan Objektif
3
Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen, ( Yogyakarta: CV Andi Offset,
2013), h.180
b. Hotel Omah Akas Syariah Bandar Lampung selalu berupaya
2. Alasan Subjektif
relevansinya dengan ilmu yang penulis pelajari dari Fakultas Dakwah dan
Hotel merupakan salah satu bisnis yang bergerak pada sektor jasa
khususnya akomodasi, dimana segmen pasar yang dituju adalah para tamu
refreshing dan lain-lain. Oleh karena itu, tempat yang nyaman, bersih dan
aman menjadi hal utama yang dibutuhkan oleh pengunjung atau konsumen.4
itulah yang akan menentukan berhasil atau tidaknya suatu usaha perhotelan
jasa yang ia beli karena itu adalah hak yang pantas mereka dapatkan.
benar dan jujur serta perlakuan atau pelayanan secara benar atas apa yang
ia beli. Bahkan konsumen yang tidak puas tentu saja tidak mengulangi
atau tidak memilih kembali lagi jasa akomodasi yang sama, ditambah
4
Johan Arifin, Fikih Perlindungan Konsumen,(Semarang: Rasail,2007),h.133
sekarang banyaknya berbagai pilihan hotel-hotel yang berbintang maupun
5
Rambat Lupiyadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Salemba: Jakarta,2008),h.6
6
Ibid,h.134
pelanggan/konsumennya. Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar
dukung sarana dan fasilitas yang baik, serta memiliki kelengkapan yang
barang atau jasa ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata
konsumen dan calon konsumen. Itu artinya konsumen merasa puas ketika
menggunakan pelayanan.
Jika produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan
pengusaha di bidang jasa hotel khususnya dalam ini adalah Hotel Omah
puas.
citra yang baik di mata masyarakat. Hotel Omah Akas Syariah harus dapat
E. Rumusan Masalah
Menurut uraian latar belakang masalah, masalah yang akan diteliti dapat
F. Tujuan Penelitian
G. Signifikasi Penelitian
1. Manfaat Teoritis
ajaran Islam.
2. Manfaat Praktis
a. Dapat dijadikan sebagai acuan oleh Hotel Omah Akas Syariah dalam
konsumen.
b. Bagi Peneliti Dapat menambah pengetahuan mengenai manajemen
prinsip syariah.
H. Metode Penelitian
penelitian pada dasar nya merupakan cara ilmiyah untuk mendapatkan data
dengan tujuan dan kegunaan tertentu dan data diperoleh melalui penelitian itu
adalah data empiris (teramati) yang mempunyai kriteria tertentu yaitu valid.8
Artinya disini bahwa data yang diteliti adalah mengenai keadaan seluruh
kegiatan pelayanan yang ada pada Hotel Omah Akas Syariah Bandar
a. Jenis Penelitian
7
Marzuki, Metodologi Riset, (Yogyakarta:Ekonomi,2005)h.9
8
Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif,Kualitatif Dan R&D,(Alfabeta : Bandung,2012,
Cet.17),h.2
Dimana yang menjadi objek adalah mengenai manajemen
b. Sifat Penelitian
a. Populasi
10
Populasi merupakan keseluruhan objek penelitian. Populasi
9
Marzuki, Metodologi Riset Panduan Penelitian Bidang Bisnis dan Social,
Ekonomis,(Yogyakarta, Kampus Fakultas Ekonomi, UII,2005), Cet Ke I. h.18
10
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian, (Jakarta : Rineka Cipta, 2010, Cet 14) h.173
11
Kountur Roni, Metode Penelitian, (Jakarta : Buana Printing, 2009,Cet II)h.80
suatu objek yang merupakan perhatian peneliti.12 Disini yang menjadi
Bandar Lampung
No Jabatan Jumlah
1 Founder 1
2 CO- Founder 1
3 Front Officer 2
4 Housekeeping 3
b. Sampel
lain adalah:
12
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian,h.145
13
Ibid, h.146
Tabel 1.2 Data Sampel di Hotel Omah Akas Syariah
Bandar Lampung
No Nama Keterangan
1 Erik Manajer
2 Wahyu Karyawan
3 Masayu Konseumen
4 Alex Konsumen
minimal 1 malam
informan.
sebagai berikut.
a. Metode Obervasi
b. Metode Wawancara
Bandar Lampung.
c. Metode Dokumentasi
14
Ibid, h. 137
hal ini, penulis menggunakan data dokumentasi sebagai metode teknik
berdirinya hotel omah akas Syariah Bandar Lampung, struktur hotel omah
akas syariah Bandar Lampung, jumlah karyawan hotel omah akas syariah
J. Analisis Data
menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan
kedalam pola, memilih mana yang penting dan yang akan dipelajari, dan
orang lain.15
adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh
15
Ibid, h. 244.
Dalam hal analisis data peneliti mengumpulkan beberapa temuan,
dianalisis oleh peneliti. Penelitian ini menggunakan analisis data Miller dan
Hubermant. Menurut Miller dan Hubermant yang dikutip oleh Hamid Patilma
dalam buku Metode Penelitian Kualitatif, bahwa cara melakukan analisis data
yang dianggap penting dan pokok. Data yang sudah direduksi memberikan
2. Penyajian data, yaitu dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, dan
tersebut disajikan.
Secara umum cara kerja analisis data yang digunakan peneliti adalah
Hotel Omah Akas Syariah Bandar Lampung. Analisis data dilakukan secara
terus menerus sampai tuntas sehingga data sudah terpenuhi dan sesuai dengan
A. Manajemen
1. Pengertian Manajemen
bahwa para manajer atau pengurus yang ada dilingkungan organisasi atau
harus melibatkan orang lain dan tidak mungkin melakukan dengan seorang
diri.16
16
Hani Handoko, Manajemen, (Yogyakarta : BPFE, 2000), h.8
17
Malayu S.P. Hasibuan, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Jakarta: PT. Bumi Aksara,
2005), h. 2
29
Kemudian dipaparkan juga tentang manajemen adalah proses perencanaan,
dan Ratmiko yaitu pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata
menggunakan peralatan.21
18
Soekarno, Dasar-dasar Manajemen, (Jakarta: Miswar, 1986),h.4
19
A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia (Jakarta: Bumi Aksara,2002),
h.17
20
Terry dan Leslie, Dasar-Dasar Manajemen (Jakarta: Bumi Aksara, 2013),h.9
21
Ratmiko & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan ( Yogyakarta: Pustaka Pelajar,
2005), h. 2-5
Sedangkan definisi yang lebih rinci dikutip oleh Ratmiko dan
adalah serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
dan karyawan perusahaan atau hal lain yang disediakan oleh perusahaan
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain
apapun.
pelayanan.
2. Fungsi Manajemen
semua proses manajemen tertuju serta ter arah kepada tujuan yang ingin
22
Ibid. h. 5
di capai. Untuk mengatur harus melalui proses dari urutan fungsi
a. Perencanaan (Planning)
langkah, yaitu :
telah ditetapkan.
4) Penetapan metode
5) Penetapan waktu yang telah dijadwalkan
b. Pengorganisasian ( Organizing )
c. Penggerakan ( Acktuating )
23
Abdul Rosyad Saleh, Manajemen Dakwah Islam ( Jakarta: Bulan Bintang,1993),h. 54
Acktuating atau penggerakan merupakan tugas dari manajer
d. Pengawasan ( Controling )
B. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha
barang maupun jasa yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
badan usaha milik negara atau badan usaha milik daerah, dalam rangka
24
A.S Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: PT. Bumi Aksara,
2008), h. 65
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
bentuk pelayanan jasa baik barang maupun jasa yang menjadi tanggung
2. Prinsip Pelayanan
komunitas material.
karyawan
25
Ratmiko dan Atik Septi, Mnajemen Pelayanan, (Yogyakarta:Pustaka Pelajar, 2005), h.
5
26
Daryono dan Ismanto Setyobudi, Konsumen dan Pelayanan Prima, (Yogyakarta : Gava
Media, 2014), h.134
3. Standar Pelayanan
Oleh karena itu, tingkat layanan masyarakat adalah sebagai tolak ukur
27
Daryanto dan Ismanto Setya budi, konsumen dan Pelayanan Prima, ( Yogyakarta:
GAYA MEDIA, 2014), h. 145
semakin tertarik. Demikian juga dengan cara kinerja karyawan
28
Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahanya, (Bandung: CV. Diponegoro, 2005)
3) Bertanggung Jawab
diinginkannya.
5) Mampu Berkomunikasi
konsumen.
pekerjaan karyawan.
7) Berusaha Memahami Kebutuhan Konsumen
tidak puas. Harus cepat dan tanggap tentang apa mau dari
sebagai berikut :
f) Melakukan inovasi
4. Tujuan Pelayanan
pelayanan.
5. Kualitas Pelayanan
31
Abdul warits, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerpan Prinsip-Prinsp Syariah
Terhadap Minat Konsumen Hotel Syariah, (Skripsi: IAIN WS. 2009), h. 12
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan
C. Kepuasan Konsumen
produk atau jasa itu sendiri. Hal ini merupakan suatu kepuasan yang diraih
suatu jenis barang atau jasa dari orang lain atau kelompok orang serta
32
Lupiyoadi Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek, (Jakarata:
PT.Salemba 4, 2004), h.181
kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada manajemen
perusahaan.33
konsumen yang dikutif dari buku Vina Sri Yuniarti adalah sebagai
diharapkan.35
konsumen itu sendiri setelah membandingkan hasil antara apa yang dia
sebuah produk atau jasa, sesuai atau terpenuhi dengan penampilan dari
33
Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar,
(Jakarta: Rineka Cipta, 2001), h.21
34
Vinna Sri Yuniarti, Perilaku Konsumen jilid 2, (Jakarta: Binarupa Aksara, 1995), h.65
35
Philip kotttler & Keller, Manajemen Pemasaran (13 ed.)(Jakarta: Erlangga, 2008),
h.139
produk dan jasa. Konsumen yang puas akan mengonsumsi produk
terhadap produk atau jasa kepada orang lain dari mulut ke mulut.
diutamakan, tidak terkecuali pada hotel syariah, karena hal itu dapat
yang tidak puas tentunya tidak akan kembali menggunakan jasa dari
yang akan memiliki dampak positif pada keberhasilan hotel, jika staf
hotel dapat memberikan layanan itu bagus, para tamu akan puas, dan
konsumen adalah perasaan senang dan puas konsumen atau orang yang
36
Rina Dwiastuti, Agustina Shinta, Riyanti Isaskar, Ilmu Perilaku Konsumen, (Malang:
Universitas Brawijaya Press( UB Press), 2012), h. 150
Sedangkan dari beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan
itu kembali.
a. Menjadi setia
terhadap harga
berkembang.38
37
Ibid
3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
diharapkan.
c. Emosi, yaitu konsumen akan merasa bangga dan orang lain akan
ketidakpuasan konsumen.
sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.
rasakan.
masing-masing elemen.
c. Ghost shopping
produk perusahaan, selian itu ghost shopper juga dapat mengamati atau
loyalitas konsumen.
C. Tinjauan Pustaka
skripsi untuk mendalami materi dan menentukan poin pembedaan hasil karya
penulis dengan karya tulis yang lain. Adapun setelah Penulis mengaku kajian
publik ini ialah masyarakat yang hendak mengurus tentang pernikahan dan
konsumen.
Islam Negeri Raden Intan Lampung, pada tahun 2018 dengan judul
jamaah haji (Studi Kasus Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Solo
telah diberikan oleh panitia penyelenggara ibadah haji di solo. Dan perbedaan
skripsi dengan Penulis ialah beda jauh karena penulis memfokuskan
Sumber Buku:
Malayu S.P. Hasibuan, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Jakarta: PT. Bumi
Aksara, 2005
Philip kotttler & Keller, Manajemen Pemasaran (13 ed.) Jakarta: Erlangga, 2008.
Sopiah dan Etta Mamang Sangadji, Prilaku Konsumen, Yogyakarta: CV. Andi
Offset, 2013.
Vinna Sri Yuniarti, Perilaku Konsumen jilid 2, Jakarta: Binarupa Aksara, 1995.
Sumber Skripsi:
Wawancara: