Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer e-ISSN: 2548-964X

Vol. 5, No. 12, Desember 2021, hlm. 5650-5659 http://j-ptiik.ub.ac.id

Analisis Perbandingan Pengalaman Pengguna pada Aplikasi Virtual Hotel

Operator di Kota Malang menggunakan User Experience Questionnaire
(UEQ) dan Importance Performance Analysis (IPA)
(Studi RedDoorz dan OYO)
Azrul Ananda1, Bondan Sapta Prakoso2, Admaja Dwi Herlambang3

Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Email: 1azrulananda@ub.ac.id, 2bondan.jalin@ub.ac.id, 3herlambang@ub.ac.id

Abstrak
Di era sekarang, teknologi bisa dijadikan sebagai sarana apa saja seperti sebagai sarana untuk industri
perhotelan. Sharing economy business model adalah teknologi yang cocok untuk dunia perhotelan atau
penginapan, seperti Virtual Hotel Operator (VHO). RedDoorz dan OYO merupakan dua aplikasi VHO
yang paling dominan dan saling bersaing ketat satu sama lain di Indonesia. Peneliti melakukan ulasan
di Play Store maupun App Store peneliti menemukan beberapa masalah yang dilontarkan pengguna
terhadapa kedua aplikasi tersebut. Peneliti ingin melakukan perbandingan pada kedua VHO tersebut.
Dilakukan analisis menggunakan User Experience Questionnaire (UEQ) yang nantinya akan
mengetahui pengalaman pengguna setelah memakai aplikasi dan akan menentukan mana yang lebih
nyaman digunakan oleh user dari kedua VHO tersebut. Untuk menafsirkan hasil dari atribut UEQ
dilakukan analisis menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) yang berguna untuk
mengukur kepuasan pelanggan dan menyajikannya secara grafis sehingga rekomendasi tindakan dapat
dibuat. Data dianalisis dengan bantuan Microsoft Excel. Hasil dari analisis pengalaman pengguna yang
didapatkan dari 30 responden menggunakan UEQ pengalaman pengguna pada aplikasi OYO lebih
unggul daripada RedDoorz dari semua aspek penilaian. Hasil dari analisis IPA terdapat 1 skala pada
pada kuadran I dan II untuk masing-masing aplikasi, pada kuadran III terdapat 1 skala pada aplikasi
RedDoorz dan 2 skala pada aplikasi OYO, pada kuadran IV terdapat 3 skala pada aplikasi RedDoorz
dan 2 skala pada aplikasi OYO.
Kata kunci: Virtual Hotel Operator (VHO), User Experience, UEQ, Importance Performance Analysis
Abstract
In the present era, technology can be used as a means of anything such as a means for the hospitality
industry. The sharing economy business model is a technology that is suitable for the world of hospitality
or lodging, such as the Virtual Hotel Operator (VHO). RedDoorz and OYO are the two most dominant
VHO applications and are competing with each other in Indonesia. The researchers conducted a review
on the Play Store or the App Store, the researcher found some problems posed by the users to ascertain
both applications. The researchers wanted to do a comparison on both VHO such. Analysis was
performed using the User Experience Questionnaire (UEQ) which will find out the user experience after
using the application and will determine which one is more convenient to use by the user of the second
VHO such. To interpret the results of the UEQ attribute, an analysis was carried out using the
Importance Performance Analysis (IPA) method which is useful for measuring customer satisfaction
and presenting it graphically so that recommendations for action can be made. Data analyzed with
Microsoft Excel. The results of the user experience analysis obtained from 30 respondents using UEQ
user experience on the application of OYO more superior than RedDoorz of all aspects of the
assessment. The results of the analysis of the IPA there are 1 scale on the quadrant I and II for each
application, in quadrant III there is 1 scale on RedDoorz and 2 scales on OYO, in quadrant IV there
are 3 scales on the app RedDoorz and 2 scales on the app OYO.
Keywords: Virtual Hotel Operator (VHO), User Experience, UEQ, Importance Performance Analysis

Fakultas Ilmu Komputer

Universitas Brawijaya 5650
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
1. PENDAHULUAN
Fenomena seperti Virtual Hotel Operator
(VHO) adalah termasuk hal yang paling
berkembang pesat selama beberapa tahun
belakangan ini. Tidak terlepas dari pengaruh
pesatnya perkembangan teknologi dan
meluasnya penggunaan internet dan smartphone.
VHO merupakan suatu konsep bisnis yang tidak
memiliki bangunan hotel tetapi pemilik hotel
terutama non bintang diajak untuk bekerja sama
dalam penyewaan kamar sesuai standar VHO
tersebut (Butar, 2020). Sebuah fenomena VHO
ini dimulai dari OYO Rooms yang ada di India
(Virgianne, et al., 2019). Di Indonesia sendiri
konsep VHO muncul pada tahun 2015 dengan
beberapa operator besar seperti OYO,
RedDoorz, Zen Rooms, Airy Indonesia dan Nida
Rooms (Wiastuti, 2016). Menurut Butar (2020)
Zen Rooms dan Airy Indonesia sudah
menghentikan bisnisnya hotel budget-nya di
Indonesia karena mengalami penurunan
pendapatan dan juga Zen Rooms yang masih
bertahan tetapi kalah bersaing dengan RedDoorz
dan OYO sebagai pendatang baru. Maka dari itu
RedDoorz dan OYO pada saat ini saling bersaing
ketat satu sama lain di Indonesia.
Selain menjadi kota wisata, Malang juga
menjadi kota pendidikan dimana terdapat
banyak Universitas ternama seperti Universitas
Brawijaya, Universitas Negeri Malang,
Universitas Muhammadiyah Malang dan lain-
lain. Oleh sebab itu banyak wisatawan dari luar
kota berkunjung di Malang selain untuk
berwisata tetapi juga menghadiri kegiatan-
kegiatan yang diadakan di Universitas tersebut
seperti wisuda, seleksi masuk perguruan tinggi,
dan sebagainya. Oleh karena itu akomodasi
penginapan sangat diperlukan. Berdasarkan
informasi yang dihimpun dari website atau
aplikasi beberapa VHO seperti RedDoorz, OYO
mempunyai banyak mitra di Malang. RedDoorz
sendiri memiliki mitra sejumlah lebih dari 80
hotel. Sedangkan OYO memiliki mitra lebih dari
50 hotel. Dengan jumlah mitra lebih dari 50,
RedDoorz dan OYO mendominasi adanya VHO
di kota Malang.
Penulis melakukan ulasan di Play Store dan
App Store terhadap kepuasan pengguna. Pada
pengguna android RedDoorz dan OYO
menempati peringkat 10 besar aplikasi populer
di Play Store kategori "Perjalanan & Lokal".
OYO menempati peringkat 6 dengan rating 4,2
dari 5 dan RedDoorz menempati peringkat 8
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
5651
dengan rating 4,6 pada awal tahun 2021. Untuk
pengguna IOS RedDoorz dan OYO juga
menempati peringkat 10 besar aplikasi populer
di App Store kategori "Perjalanan". OYO
menempati peringkat 9 dengan rating 4,8 dari 5
dan RedDoorz menempati peringkat 8 dengan
rating 4,6 pada awal tahun 2021. Tetapi aplikasi
RedDoorz dan OYO ditemukan beberapa
ketidakpuasan akan kualitas kedua aplikasi
tersebut. Contoh dari review tersebut yaitu pada
aplikasi OYO, alamat hotel yang ditunjukkan
tidak sesuai pada aplikasi, user merasa
membuang banyak waktu dikarenakan terlalu
banyak action yang harus dilakukan hanya untuk
menghubungi customer service. Kemudian
contoh kasus lain pada aplikasi RedDoorz,
Notifikasi selalu masuk padahal pengaturan
notifikasi sudah dinonaktifkan sehingga user
merasa terganggu akan notifikasi tersebut. Dan
hotel yang penuh selalu ditampilkan di pencarian
hotel sehingga user merasa kecewa karena user
sudah memesan tetapi hotel sudah penuh. Pada
penelitian Charlett, Garland dan Marr (1995)
menyampaikan bahwa komentar negatif dari
sebuah review merupakan sebuah respons
ketidakpuasan pada suatu review dan akan
memberikan dampak yang berbahaya terhadap
suatu bisnis.
Dalam upaya meningkatkan loyalitas dan
minat penggunanya dalam sebuah kondisi
persaingan seperti ini membuat kedua
perusahaan atau pengembang harus melakukan
inovasi pada aplikasi. Inovasi atau strategi itu
salah satunya yaitu dengan melakukan
pendekatan yang menjadikan pengguna sebagai
tolok ukur proses pengembangan aplikasi dalam
dalam meningkatkan minat dan loyalitas
penggunanya. Salah satu cara untuk melakukan
pendekatan tersebut yaitu dengan user
experience. User experience penting apabila
pebisnis mencoba untuk menarik lebih banyak
pelanggan lewat suatu aplikasi. Seperti yang
disampaikan Himawan dkk, (2020), Penelitian
dari Imaginovation menjelaskan bahwa konten
yang tidak dioptimalkan maka 79% pengunjung
akan mencari konten atau produk lain dari luar
website tersebut, menurut penelitian dari sebuah
lembaga riset MindTouch keuntungan dari
website ESPN.com naik 35% setelah mendesain
ulan homepage mereka berkat mendengarkan
keluhan dari pengguna, dan menurut Adobe 39%
pengguna website berhenti mengakses web
tersebut apabila gambar loading terlalu lama.
Dapat disimpulkan bahwa dari beberapa
penelitian tersebut mendukung argumen bahwa
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
User experience adalah faktor penting untuk
mencapai goal di era digital ini. Peneliti
menggunakan pendekatan user experience yang
nantinya akan mengetahui pengalaman
pengguna setelah memakai aplikasi dan akan
menentukan mana yang lebih nyaman digunakan
oleh user dari kedua VHO tersebut. Kemudahan
dan kenyamanan merupakan salah satu faktor
yang menjadi tuntutan konsumen. Schnaars
(1991) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis
adalah untuk menciptakan para pelanggan
merasa puas.
Berdasarkan uraian diatas dapat diartikan
bahwa RedDoorz dan OYO saling bersaing ketat
satu sama lain, peneliti ingin melakukan
perbandingan pada kedua VHO tersebut.
Dilakukan analisis menggunakan User
Experience Questionnaire (UEQ) untuk
mengetahui reaksi pengguna setelah
menggunakan kedua aplikasi. Tujuan dari UEQ
yaitu untuk memungkinkan penilaian cepat yang
dilakukan oleh pengguna mencakup sebuah
kesan yang komprehensif dari pengalaman
pengguna. UEQ memiliki 6 atribut penilaian
yaitu Attractiveness, Perspicuity, Efficiency,
Dependability, Stimulation, dan Novelty. Dalam
penelitian ini, untuk menafsirkan hasil dari
atribut UEQ dilakukan analisis menggunakan
metode Importance Performance Analysis (IPA)
yang berguna untuk mengukur kepuasan
pelanggan dan menyajikannya secara grafis
sehingga rekomendasi tindakan dapat dibuat.
Maka dari itu peneliti ingin menganalisis
perbandingan pengalaman pengguna
RedDoorz dan OYO di Kota Malang
menggunakan metode UEQ dan IPA.
2. LANDASAN PUSTAKA
2.1. Virtual Hotel Operator (VHO)
Virtual Hotel Operator (VHO) kurang lebih
memiliki sistem yang sama dengan ojek online,
VHO tidak mempunyai hotel sendiri melainkan
bekerja sama dengan berbagai hotel untuk
memberikan sebuah fasilitas untuk memesan
hotel dengan kata lain VHO adalah
“rebranding”. Di Indonesia sendiri konsep VHO
muncul pada tahun 2015 dengan beberapa
operator besar seperti OYO, RedDoorz, Zen
Rooms, Airy Indonesia dan Nida Rooms
(Wiastuti, 2016).
OYO merupakan jaringan hotel, rumah,
tempat tinggal terkelola, dan ruang kerja terbesar
di India dan Asia Selatan terbesar kedua di
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
5652
China, ketiga terbesar dan paling cepat
berkembang di dunia. OYO didirikan oleh
Ritesh Agarwal pada tahun 2013 dan
berkembang lebih dari 8.500 hotel di 230 kota di
India, Malaysia, Nepal, Cina, dan Indonesia.
Sedangkan RedDoorz pertama buka di jakarta
pada tahun 2015, didirikan oleh Amit Saberwal
dan sekarang memiliki lebih dari 1.000 properti
di seluruh kota di Indonesia. Sekarang RedDoorz
menjadi jaringan hotel pertama yang mencapai
penempatan 600.000 kamar per bulan dalam
ranah akomodasi terjangkau pada September
2019.
2.2. User Experience
Menurut Savira, et all. (2020), pengalaman
pengguna atau user experience merupakan suatu
sketsa perasaan seseorang terhadap interaksi
yang dilakukannya dengan objek apapun.
Menurut ISO 9241-210 (2010) pengalaman
pengguna adalah respon yang dihasilkan
pengguna terhadap sebuah produk yang
digunakan.
2.3. User Experience Questionnaire (UEQ)
User Experience Questionnaire (UEQ)
yaitu sebuah instrumen pengumpulan data survei
yang berkaitan dengan pengalaman pengguna
yang mudah untuk diaplikasikan, terpercaya dan
valid dengan penilaian kualitas subjektif
(Laugwitz, Held, & Scherpp, 2008). UEQ
merupakan sebuah tes untuk memperoleh sebuah
kesan kesan komprehensif UX dari aspek
kegunaan dan pengalaman (Santoso, et al.,
2016). UEQ mempunyai enam skala pengukuran
yaitu Attractiveness, Perspicuity, Efficiency,
Dependability, Stimulation, dan Novelty.
2.4. User Experience Questionnaire Plus
(UEQ+)
Tidak jauh beda dengan UEQ, UEQ+
adalah kerangka kerja modular yang berisi
beberapa skala untuk mengukur aspek UX yang
berbeda. Skala ini dapat digabungkan untuk
membuat kuesioner terkait produk yang
mencakup aspek yang relevan dari pertanyaan
penelitian tertentu (Schrepp & Thomaschewski,
2019). UEQ+ memiliki daftar skala UX yang
lebih besar. Peneliti dapat memilih dari daftar
skala tersebut yang paling relevan untuk
mendukung penelitiannya. Salah satu
keuntungan besar UEQ+ adalah dapat membuat
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 5653

kuesioner yang berisi aspek UX yang bisa dipilih

sesuai kebutuhan sebagai skala yang memiliki
relevansi tertinggi untuk produk yang harus
dievaluasi. Seperti halnya UEQ, UEQ+ juga
menggunakan Ms. Excel untuk menganalisis
hasil kuesioner yang didapatkan. Menurut
handbook UEQ+ untuk menjaga panjang
kuesioner dalam kisaran wajar, disarankan untuk
tidak memilih lebih dari atau 6 skala. Terutama

Gambar 2. Kuadran IPA

penilaian UX KPI (Hinderks, et al., 2019).

Analisis kuadran dilakukan untuk
Gambar 1. Komponen pertanyaan kuesioner UEQ+ melihat respon pengguna terhadap atribut
Skala Attractiveness yang dipetakan berdasarkan tingkat
kepentingan (Importance) dan kinerja
jika kuesioner disebarkan sebagai Online- (Performance).
Questionnaire, penting untuk dibuat pendek
untuk mendapatkan tingkat tanggapan yang 3. METODOLOGI
wajar. Maka disarankan untuk memilih skala
sesuai dengan kebutuhan dan tidak lebih dari 6
skala.

2.5. Importance Performance Analysis (IPA)

Importance Performance Analysis (IPA)

adalah metode yang mudah diterapkan untuk
mengukur minat dan atribut kinerja agar
program pemasaran dapat dikembangkan
menjadi lebih efektif (Martilla & James, 1977).
Analisis ini menghubungkan antara tingkat
kepentingan (importance) suatu atribut yang
dimiliki objek tertentu dengan kinerja
(performance) yang dirasakan pengguna
(Pohandry, et al., 2013). Tingkat importance Gambar 3. Alur Penelitian
menunjukkan seberapa baik kualitas dari atribut
Pada Gambar 3 tahap pertama yang
menurut para pengguna, sedangkan tingkat
dilakukan dalam penelitian ini yaitu studi
performance menunjukkan seberapa baik atribut
literatur untuk memperoleh referensi mengenai
dari kualitas tersebut dapat dirasakan oleh
metode penelitian ini, langkah-langkah
pengguna secara nyata (Juhanda & Sari, 2014).
penelitian dan teori-teori pendukung seperti
Tidak ada daftar atribut yang ditentukan
UEQ, IPA dan implementasinya. Studi literatur
untuk melakukan IPA, maka dari itu
diperoleh dari buku, jurnal dan penelitian
memutuskan untuk menggunakan skala UX dari
terdahulu. Tahap selanjutnya yaitu dengan
UEQ sebagai atribut untuk IPA agar
penentuan responden, memberikan kuesioner
mendapatkan atribut. Untuk mendapatkan
untuk mengetahui penilaian pengalaman
performance dan importance, diperlukan data
pengguna pada aplikasi RedDoorz dan OYO.
untuk atribut tertentu. Kuesioner UEQ+ sudah
Selanjutnya pengolahan data dari kuesioner
mengumpulkan performance dan importance
itu. Performance adalah nilai dari skala tertentu yang diberikan kepada responden. Hasil yang
dari UEQ tersebut. Importance adalah terdapat diperoleh dari pengolahan data akan dibahas
pada penilaian UX KPI setiap skala. Maka untuk mendapatkan hasil analisis dari aplikasi
diperlukan pertanyaan tambahan pada kuesioner RedDoorz dan OYO. Dan juga dengan
UEQ yang berguna untuk mendapatkan membandingkan hasil pengolahan data dari
aplikasi RedDoorz dan OYO. Pada langkah

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 5654

terakhir yaitu memberikan kesimpulan berupa Table 2. Hasil UEQ RedDoorz

Skala Item Kiri Item Kanan Rata-rata
pernyataan-pernyataan yang singkat, jelas, dan
Menyusahkan Menyenangkan 0,87
tepat tentang hasil penelitian. Buruk Baik 0,87
Attractiveness 1,07
Tidak nyaman Nyaman 1,33
4. HASIL Ramah pengguna Tidak ramah pengguna 1,20
Tak dapat dipahami Dapat dipahami 1,30
Sulit dipelajari Mudah dipelajari 1,40
4.1. Hasil UEQ RedDoorz Perspicuity
Rumit Sederhana 1,30
1,33
Membingungkan Jelas 1,30
Tabel 1 Merupakan hasil dari kuesioner Lambat Cepat 1,10
Tidak efisien Efisien 1,20
UEQ yang dibagikan kepada 30 responden Efficiency
Tidak praktis Praktis 1,40
1,27
pengguna RedDoorz dengan rentang usia 21-25 Berantakan Terorganisasi 1,37
tahun sebanyak 21 orang 25-30 tahun sebanyak Tak dapat diprediksi Dapat diprediksi 1,13
Menghalangi Mendukung 1,17
7 orang dan 18-20 tahun sebanyak 2 orang baik Dependability 1,24
Tidak aman Aman 1,37
wanita maupun pria. Tabel 1 ini masih penilaian Tidak memenuhi ekspektasi Memenuhi ekspektasi 1,30
dari rentang nilai 1-7. Nilai 1 untuk yang paling Kurang bermanfaat Bermanfaat 1,47
rendah dan 7 untuk yang paling tinggi. Membosankan Mengasyikkan 0,83
Stimulation 1,18
Tidak menarik Menarik 1,63
Table 1. Hasil Kuesioner RedDoorz Tidak memotivasi Memotivasi 0,77
Attractiven Perspicuity Efficiency Dependabi Stimulatio Novelty
4 3 6 3 4 5 6 3 4 4 7 4 7 4 7 3 5 5 4 2 5 4 6 4
Monoton Kreatif 0,77
6 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 7 5 5 5 5 6 6 6 5 4 5 5 5 Konvensional Berdaya cipta 0,60
Novelty 0,85
4 5 6 6 6 7 5 6 5 5 6 5 5 5 5 6 5 5 5 4 5 5 5 5 Lazim Terdepan 1,13
1 1 2 1 1 2 2 2 2 2 1 1 3 2 1 2 4 3 4 3 2 3 1 1 Konservatif Inovatif 0,90
4 4 5 5 5 5 5 6 5 6 6 6 6 6 7 5 5 5 6 6 6 6 6 5
6 6 6 7 6 7 6 6 7 7 6 6 6 6 6 6 7 5 5 5 6 6 6 6 Dari Tabel 2 dapat disimpulkan RedDoorz
4 5 5 5 5 6 6 5 5 5 6 5 5 5 6 5 5 5 6 3 3 4 3 3
7 5 7 6 7 7 4 7 5 7 5 2 4 5 7 7 5 5 7 5 4 5 5 5
mempunyai nilai positif dari pengalaman
4 4 4 5 3 5 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 5 3 3 5 5 3 5 4 pengguna pada semua skala.
5 5 6 5 5 6 5 5 7 6 5 5 6 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6
7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 1 6 7
6
4
6
2
6
4
6
4
6
4
7
6
7
6
6
5
6
4
7
4
7
5
7
5
7
5
5
5
7
5
4
6
6
5
6
2
6
2
7
1
6
6
4
6
5
6
7
5
4.2. Hasil UEQ OYO
6 7 6 7 7 6 6 6 6 7 6 6 5 7 7 6 6 6 7 6 7 6 6 6
6 2 6 6 6 2 4 6 6 5 6 6 6 5 6 6 6 6 5 6 5 6 6 6
7 7 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
Tabel 8 merupakan hasil dari kuesioner
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 UEQ yang dibagikan kepada 30 responden
7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
3 4 3 1 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 pengguna OYO dengan rentang usia 21-25 tahun
6
6
6
7
6
7
6
7
6
7
6
7
6
6
6
6
6
7
6
6
5
7
5
7
6
4
6
7
6
7
5
6
6
7
6
6
6
7
6
7
6
6
6
6
6
7
6
7
sebanyak 21 orang 25-30 tahun sebanyak 7
4 5 6 7 7 6 7 6 4 3 6 6 6 4 7 6 6 3 6 2 3 3 2 1 orang dan 18-20 tahun sebanyak 2 orang baik
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 4 5 5 5 5 5 5 4 2 4 5 5
3 3 5 3 4 3 5 3 5 6 3 2 5 4 3 4 5 4 6 4 3 2 3 4 wanita maupun pria. Tabel 8 ini masih penilaian
5 5 6 7 6 5 6 7 5 4 6 7 4 5 5 7 5 4 7 4 4 5 7 5 dari rentang nilai 1-7. Nilai 1 untuk yang paling
4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 5 6 3 4 4 6 6 3 5 3 3 3 5 3
6 6 7 6 5 4 4 7 7 6 5 7 5 6 6 6 4 7 7 6 4 4 5 4 rendah dan 7 untuk yang paling tinggi.
5 5 5 6 6 6 6 6 5 7 7 7 5 6 5 6 6 5 7 5 5 5 6 6
4 5 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 3 4 5 3 6 5 4 4 4 5
3 7 5 4 5 6 4 5 3 4 6 7 6 6 4 5 6 3 7 4 5 5 5 5

Dari Tabel 1 setelah itu dilakukan

pengolahan terhadap data. Data setelah diolah
dapat dilihat pada Tabel 2 sampai 7. Tingkat UX
bisa dikatakan positif oleh pengguna jika
memiliki jumlah rata-rata sebesar lebih dari 0.8.
Sedangkan jumlah rata-rata mencapai antara -0.8
sampai 0.8 maka bisa dikatakan netral. Jika nilai
rata-rata dibawah -0.8 maka UX bisa dikatakan
negatif.

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 5655

Table 3. Hasil Kuesioner OYO 4.3. Perbandingan UEQ RedDoorz dan OYO
Attractive Perspicui Efficiency Dependa Stimulati Novelty
3 4 6 3 3 4 6 3 3 4 6 3 3 4 6 3 3 4 6 3 3 4 6 3
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
2,50
5 5 5 6 5 5 5 6 5 5 5 6 5 5 5 6 5 5 5 6 5 5 5 6
6 5 6 6 6 5 6 6 6 5 6 6 6 5 6 6 6 5 6 6 6 5 6 6 1,47 1,50 1,39 1,43 1,48 1,43
2,00 1,24 1,18
1,07 1,33 1,27
7 6 5 6 7 6 5 6 7 6 5 6 7 6 5 6 7 6 5 6 7 6 5 6
5 3 3 3 5 3 3 3 5 3 3 3 5 3 3 3 5 3 3 3 5 3 3 3 0,85
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1,50
5 5 5 6 5 5 5 6 5 5 5 6 5 5 5 6 5 5 5 6 5 5 5 6
6 5 7 7 6 5 7 7 6 5 7 7 6 5 7 7 6 5 7 7 6 5 7 7 1,00
6 4 7 6 6 4 7 6 6 4 7 6 6 4 7 6 6 4 7 6 6 4 7 6
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
0,50
7 7 6 6 7 7 6 6 7 7 6 6 7 7 6 6 7 7 6 6 7 7 6 6
5 5 6 4 5 5 6 4 5 5 6 4 5 5 6 4 5 5 6 4 5 5 6 4
7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 0,00
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
6 4 6 7 6 4 6 7 6 4 6 7 6 4 6 7 6 4 6 7 6 4 6 7
6 3 6 6 6 3 6 6 6 3 6 6 6 3 6 6 6 3 6 6 6 3 6 6
5 3 2 2 5 3 2 2 5 3 2 2 5 3 2 2 5 3 2 2 5 3 2 2
6 5 3 4 6 5 3 4 6 5 3 4 6 5 3 4 6 5 3 4 6 5 3 4
5 5 6 4 5 5 6 4 5 5 6 4 5 5 6 4 5 5 6 4 5 5 6 4 Gambar 4. Perbandingan hasil kuesioner UEQ
7 6 5 7 7 6 5 7 7 6 5 7 7 6 5 7 7 6 5 7 7 6 5 7 RedDoorz dan OYO
6 6 5 7 6 6 5 7 6 6 5 7 6 6 5 7 6 6 5 7 6 6 5 7
7 7 6 7 7 7 6 7 7 7 6 7 7 7 6 7 7 7 6 7 7 7 6 7
7 6 7 5 7 6 7 5 7 6 7 5 7 6 7 5 7 6 7 5 7 6 7 5 Pada Gambar 4 ditampilkan sebuah diagram
5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 yang menunjukan perbandingan dari hasil
4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5
6 6 5 5 6 6 5 5 6 6 5 5 6 6 5 5 6 6 5 5 6 6 5 5 kuesioner UEQ. Grafik berwarna biru
7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
menunjukkan hasil rata-rata RedDoorz dan
Dari Tabel.8 setelah itu dilakukan grafik berwarna merah menunjukkan hasil rata-
pengolahan terhadap data. Data setelah diolah rata OYO. Dari hasil penelitian ini dapat dilihat
dapat dilihat pada Tabel 9 sampai 14. Tingkat dari Gambar 4 dapat dipastikan OYO lebih
UX bisa dikatakan positif oleh pengguna jika diunggulkan dalam pengalaman pengguna
memiliki jumlah rata-rata sebesar lebih dari 0.8. daripada RedDoorz yang dinilai dari skala daya
Sedangkan jumlah rata-rata mencapai antara -0.8 tarik, kejelasan, efisiensi, ketepatan, stimulasi,
sampai 0.8 maka bisa dikatakan netral. Jika nilai dan kebaruan.
rata-rata dibawah -0.8 maka UX bisa dikatakan
negatif. 4.4. Hasil IPA RedDoorz
Table 4. Hasil UEQ OYO Table 5. Data Importance RedDoorz
Skala Item Kiri Item Kanan Rata-rata
Menyusahkan Menyenangkan 1,43
Buruk Baik 1,47 Scale Mean Variance Std.dev. N Confidence Confidence Interval
Attractiveness 1,47
Tidak nyaman Nyaman 1,57 Attractiveness 1,03 2,31 1,49 30 0,53 0,50 1,57
Ramah pengguna Tidak ramah pengguna 1,40
Perspicuity 1,07 1,93 1,36 30 0,49 0,58 1,55
Tak dapat dipahami Dapat dipahami 1,73
Sulit dipelajari Mudah dipelajari 1,43 Efficiency 1,23 2,05 1,41 30 0,50 0,73 1,74
Perspicuity 1,50
Rumit Sederhana 1,57 Dependability 1,07 2,13 1,44 30 0,51 0,55 1,58
Membingungkan Jelas 1,27 Stimulation 0,97 2,45 1,54 30 0,55 0,42 1,52
Lambat Cepat 1,20
Tidak efisien Efisien 1,33
Novelty 1,20 2,30 1,49 30 0,53 0,67 1,73
Efficiency 1,39
Tidak praktis Praktis 1,60
Berantakan Terorganisasi 1,43 Table 6. Data Performance RedDoorz
Tak dapat diprediksi Dapat diprediksi 1,37 Scale Mean Variance Std.dev. N Confidence Confidence Interval
Menghalangi Mendukung 1,70
Dependability 1,43 Attractiveness 1,07 2,26 1,50 30 0,54 0,53 1,60
Tidak aman Aman 1,20
Tidak memenuhi ekspektasi Memenuhi ekspektasi 1,47 Perspicuity 1,33 1,85 1,36 30 0,48 0,84 1,81
Kurang bermanfaat Bermanfaat 1,67 Efficiency 1,27 2,30 1,51 30 0,54 0,73 1,81
Membosankan Mengasyikkan 1,07
Stimulation 1,48 Dependability 1,24 1,83 1,35 30 0,48 0,76 1,72
Tidak menarik Menarik 1,90
Tidak memotivasi Memotivasi 1,27 Stimulation 1,18 2,10 1,44 30 0,52 0,66 1,69
Monoton Kreatif 1,70 Novelty 0,85 2,28 1,50 30 0,54 0,31 1,39
Konvensional Berdaya cipta 1,20
Novelty 1,43
Lazim Terdepan 1,37
Konservatif Inovatif 1,43
Dari Tabel 4 dapat disimpulkan OYO
mempunyai nilai positif dari pengalaman
pengguna pada semua skala.

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 5656

sedangkan garis Y merupakan rata-rata

Importance 1,60 importance dari 6 atribut.
1,40 Nov Eff
1,20
5. PEMBAHASAN
1,00 DepPer 5.1. Perbandingan UEQ RedDoorz dan OYO
Att Stim
0,80
0,80 1,00 1,20 1,40 1,60 3
Performance 2
1
Gambar 5. Kuadran IPA RedDoorz
0
Gambar 5 merupakan diagram hasil -1
kuadran IPA RedDoorz diatas menggunakan -2
perpotongan garis tegak dan lurus X dan Y. Garis -3
X merupakan rata-rata performance dari enam
atribut, sedangkan garis Y merupakan rata-rata
importance dari 6 atribut.

4.5. Hasil IPA OYO Gambar 7. Nilai skala aspek kuesioner UEQ
RedDoorz
Table 3. Data Importance OYO
Scale Mean Variance Std.dev. N Confidence Confidence Interval Pada data yang disajikan pada Gambar 7,
Attractiveness 1,50 1,50 1,20 30 0,43 1,07 1,93 dapat diketahui bahwa pada aspek attractiveness
Perspicuity 1,30 1,39 1,16 30 0,41 0,89 1,71 bernilai 1,07 yang menyimpulkan bahwa para
Efficiency 1,20 1,68 1,28 30 0,46 0,74 1,66 responden menyukai tampilan aplikasi
Dependability 1,33 1,89 1,35 30 0,48 0,85 1,82 RedDoorz. Perspicuity bernilai 1,33
Stimulation 1,10 2,37 1,51 30 0,54 0,56 1,64 menyimpulkan bahwa responden menemukan
Novelty 1,60 1,63 1,25 30 0,45 1,15 2,05 aplikasi RedDoorz mudah untuk dikenali.
Efficiency bernilai 1,27 yang berarti responden
Table 4. Data Performance OYO dapat menyelesesaikan tugas mereka dengan
Scale Mean Variance Std.dev. N Confidence Confidence Interval udah dan tidak perlu usaha yang tidak perlu.
Attractiveness 1,47 1,75 1,32 30 0,47 1,00 1,94 Dependability bernilai 1,24 yang berarti bahwa
Perspicuity 1,50 1,43 1,19 30 0,43 1,07 1,93 tombol yang ada pada aplikasi RedDoorz sudah
Efficiency 1,39 1,77 1,32 30 0,47 0,92 1,87 mengarahkan ke tempat yang tepat. Stimulation
Dependability 1,43 1,88 1,36 30 0,49 0,95 1,92 bernilai 1,1 yang berarti responden merasa
Stimulation 1,48 1,73 1,31 30 0,47 1,01 1,94 termotivasi untuk menggunakan aplikasi
Novelty 1,43 1,59 1,26 30 0,45 0,98 1,87 RedDoorz. Novelty memiliki nilai 0,85 yang
berarti pengalaman pengguna dalam
1,80 menggunakan aplikasi RedDoorz cenderung ke
1,60 Nov arah normal dan dapat diartikan juga bahwa
Importance

Att pandangan aplikasi RedDoorz masih perlu

1,40
Dep Per meningkatkan kreatifitasnya.
1,20
Stim
1,00 Eff
0,80
0,80 1,00 1,20 1,40 1,60 1,80
Performance

Gambar 6. Kuadran IPA OYO

Gambar 6 merupakan diagram hasil kuadran

IPA OYO diatas menggunakan perpotongan
garis tegak dan lurus X dan Y. Garis X merupakan
rata-rata performance dari enam atribut,

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 5657

3 pengalaman pengguna pada skala attractiveness

2 (Daya Tarik) OYO lebih unggul dibanding
1 RedDoorz dari segala aspek. Sebuah produk
0 harus terlihat menarik, ramah, menyenangkan
-1
-2
-3
Gambar 8. Nilai skala aspek kuesioner UEQ OYO
Pada data yang disajikan pada Gambar 8,
dapat diketahui bahwa pada aspek attractiveness
bernilai 1,47 yang berarti bahwa para responden
menyukai tampilan aplikasi OYO. Perspicuity
bernilai 1,50 yang berarti bahwa responden
menemukan aplikasi OYO mudah untuk
dikenali. Efficiency bernilai 1,39 yang berarti
responden dapat menyelesaikan tugas mereka
dengan mudah dan tidak perlu usaha yang tidak
perlu. Dependability bernilai 1,43 yang berarti
bahwa tombol yang ada pada aplikasi OYO
sudah mengarahkan ke tempat yang tepat.
Stimulation bernilai 1,48 yang berarti responden
merasa termotivasi untuk menggunakan aplikasi
OYO. Novelty memiliki nilai 1,43 yang berarti
juga bahwa pandangan aplikasi OYO kreatif
dalam meningkatkan aplikasinya.
Table 5. Perbandingan UEQ RedDoorz dan OYO
Scale Item Left
Menyusahkan
Attractiveness
dan menggembirakan (Hinderks et al., 2019).
Suatu sistem akan menjadi menarik apabila
dapat digunakan dan menarik, yang nantinya
akan meningkatkan pengalaman pengguna
(Hassenzahl et al., 2000). Hasil dari pengalaman
pengguna pada skala perspicuity (Kejelasan)
OYO lebih unggul dimata pengguna. Dari arti
perspicuity yaitu kemudahan dalam mengenal
atau menggunakan produk (Schreepp, 2019).
Kemudahan OYO bisa dilihat dari cara untuk
login, ketika login OYO bisa langsung
memasukkan nomor ponsel untuk masuk
sedangkan RedDoorz tidak. Hasil dari
pengalaman pengguna pada skala efficiency
(Efisiensi) OYO lebih unggul dibanding
RedDoorz dari semua aspek. Dalam aplikasi
OYO penawaran-penawaran hotel dapat dilihat
dalam beranda langsung, sedangkan RedDoorz
harus masuk ke dalam halaman penawaran
apabila ingin melihat penawaran-penawaran
lebih. Ini membuktikan keefensiensian OYO
dibanding RedDoorz. Hasil dari pengalaman
pengguna pada skala dependability (Ketepatan)
RedDoorz unggul pada aspek keamanan saja,
selain pada aspek itu OYO lebih diunggulkan.
Dapat diartikan dalam hal dependability ini
pengguna merasa bisa mengendalikan interaksi
lebih mengarah ke OYO dibandingkan
RedDoorz. Hasil dari pengalaman pengguna
Item Right RedDoorz OYO
Menyenangkan 0,87 1,43 pada skala stimulation (Stimulasi) OYO lebih

Buruk Baik 0,87 1,47 diunggulkan dibanding RedDoorz dari semua

Tidak nyaman Nyaman 1,33 1,57
Ramah pengguna Tidak ramah pengguna 1,20 1,40
aspek. Apa yang diberikan oleh aplikasi dan apa
Total 1,07 1,47 yang diterima oleh respons harus dapat diamati
Tak dapat dipahami Dapat dipahami 1,30 1,73
dan diukur. Oleh karena itu dilihat dari atribut-
Perspicuity

Sulit dipelajari Mudah dipelajari 1,40 1,43

Rumit Sederhana 1,30 1,57 atribut pada stimulasi OYO, hasil menunjukkan
Membingungkan Jelas 1,30 1,27 bahwa responden lebih tertarik dan termotivasi.
Total 1,33 1,50
Lambat Cepat 1,10 1,20 hasil dari pengalaman pengguna pada skala
Tidak efisien Efisien 1,20 1,33 novelty (Kebaruan) RedDoorz hampir
Efficiency

Tidak praktis Praktis 1,40 1,60

Berantakan Terorganisasi 1,37 1,43 mendapatkan hasil nilai yang normal dan OYO
Total 1,27 1,39 lebih diunggulkan dibanding RedDoorz dari
Tak dapat diprediksi Dapat diprediksi 1,13 1,37
semua aspek. Dapat diartikan bahwa responden
Dependability

Menghalangi Mendukung 1,17 1,70

Tidak aman Aman 1,37 1,20 RedDoorz kurang memiliki inovasi dalam
Tidak memenuhi ekspektasi Memenuhi ekspektasi 1,30 1,47
Total 1,24 1,43
pengembangan aplikasi dan terlihat monoton
Kurang bermanfaat Bermanfaat 1,47 1,67 sedangkan OYO memiliki inovasi dalam
Stimulation

Membosankan Mengasyikkan 0,83 1,07 pengembangan aplikasinya.

Tidak menarik Menarik 1,63 1,90
Tidak memotivasi Memotivasi 0,77 1,27
Total 1,1 1,48 5.2. Perbandingan IPA RedDoorz dan OYO
Monoton Kreatif 0,77 1,70
Konvensional Berdaya cipta 0,60 1,20
Novelty

Lazim Terdepan 1,13 1,37

Konservatif Inovatif 0,90 1,43
Total 0,85 1,43
Pada Tabel 9 menjelaskan hasil dari
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
1,60
Importance
1,40 Nov Eff Eff
1,20
1,00 DepPer
Att Stim
0,80
0,80 1,00 1,20
Performance
Gambar 9. Perbandingan Kuadran IPA RedDoorz
dan OYO
Gambar 9 merupakan gabungan kuadran
RedDoorz dan OYO. Titik dan garis biru
merupakan kuadran dari RedDoorz sedangkan
warna merah merupakan kuadran dari OYO.
Dari Gambar 9 IPA kedua VHO dapat diartikan
bahwa:
Atribut attractiveness (Daya Tarik):
Untuk aplikasi RedDoorz berada pada kuadran
III yang berarti kurang diharapkan pengguna dan
pihak RedDoorz tidak perlu memprioritaskan
pada atribut ini. Sedangkan pada aplikasi OYO
berada pada kuadran II dianggap sesuai atau
memenuhi harapan pengguna sehingga pihak
OYO diharapkan mempertahankan kinerjanya.
Atribut perspicuity (Kejelasan):
Pada skala ini RedDoorz dan OYO masing-
masing berada pada kuadran IV yang berarti
dinilai terlalu jauh melampaui harapan pengguna
dan pihak masing-masing VHO perlu
mengurangi tingkat kinerja atribut tersebut dan
mengalokasikan sumber daya kepada atribut
yang menjadi prioritas utama.
Atribut efficiency (Efisiensi):
Untuk aplikasi RedDoorz berada pada kuadran II
yang berarti dianggap penting oleh pengguna
dan kinerja sudah berjalan baik, sehingga pihak
RedDoorz diharapkan mempertahankan
kinerjanya. Sedangkan aplikasi OYO berada
pada kuadran III yang berarti kurang penting dan
kurang diharapkan pengguna sehingga pihak
OYO tidak perlu memprioritaskan atau terlalu
memberi perhatian kepada atribut tersebut.
Atribut dependability (Ketepatan):
Untuk aplikasi RedDoorz berada pada kuadran
IV yang berarti yang berarti dinilai melampaui
harapan pengguna dan perlu mengurangi tingkat
kinerja atribut tersebut memfokuskan kepada
atribut yang menjadi prioritas utama. Sedangkan
OYO berada pada kuadran III yang berarti
kurang penting dan kurang diharapkan pengguna
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
5658
Nov sehingga pihak OYO tidak perlu
Att
memprioritaskan atau terlalu memberi perhatian
DepPer
kepada atribut tersebut.
Stim
Atribut stimulation (Stimulasi):
Pada skala ini RedDoorz dan OYO masing-
masing berada pada kuadran IV yang berarti
1,40 1,60 melampaui harapan pengguna dan pihak masing-
masing VHO perlu mengurangi tingkat kinerja
atribut tersebut dan fokus untuk
mengembangkan aplikasi kepada atribut yang
berada pada prioritas utama.
Atribut novelty (Kebaruan):
Pada skala ini RedDoorz dan OYO masing-
masing berada pada kuadran I yang berarti
atribut dalam kuadran ini dianggap penting oleh
pengguna tetapi pihak RedDoorz maupun OYO
belum mampu mewujudkan sesuai harapan
pengguna. Oleh karena itu masing-masing VHO
diharapkan untuk meningkatkan kinerjanya.
6. KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan
didapatkan sebuah kesimpulan, yaitu:
1. Hasil yang didapatkan dari penilaian UEQ,
pengalaman pengguna pada aplikasi OYO
lebih unggul daripada RedDoorz dari semua
aspek penilaian.
2. Hasil dari analisis IPA dapat disimpulkan,
yaitu pada kuadran I (prioritas utama)
terdapat 1 skala pada masing-masing
aplikasi, yaitu sama-sama skala novelty.
Kuadran II (pertahankan prestasi) terdapat 1
skala pada masing-masing aplikasi. Skala
efficiency pada aplikasi RedDoorz dan
attractiveness pada aplikasi OYO. Kuadran
III (prioritas rendah) terdapat 1 skala pada
aplikasi RedDoorz yaitu attractivenss.
Terdapat 2 skala pada aplikasi OYO yaitu
skala dependability dan efficiency. Kuadran
IV (berlebihan) terdapat 3 skala pada
aplikasi RedDoorz yaitu stimulation,
perspicuity dan dependability. 2 skala pada
aplikasi OYO yaitu stimulation dan
perspicuity.
Saran yang dapat diambil dari
penelitian analisis perbandingan pengalaman
pengguna pada aplikasi RedDoorz dan OYO
menggunakan metode UEQ+ dan IPA yang
sudah dilakukan yaitu Penggabungan
metode lain seperti heuristic evaluation yang
melibatkan ahli usability untuk menilai
elemen yang ada dalam sistem mengikuti
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 5659

prinsip - prinsip usability, dan juga seperti Educators Online-JEO, Volume 13, pp.
cognitive walkthrough yang berfokus pada 58-79.
kemudahan desain untuk dipelajari melalui
Schnaars, S. P., 1998. Marketing Strategy.
penelusuran dan masih banyak metode untuk
Britania Raya: Free Press.
evaluasi UI/UX lainnya agar bisa
menemukan permasalahan yang tidak bisa di Schrepp, M., 2019. User Experience
temukan dari atribut metode UEQ+ dan IPA. Questionnaire Handbook. 9 ed. s.l.:s.n.
Schrepp, M. & Thomaschewski, J., 2020.
7. DAFTAR PUSTAKA
Handbook for the modular extension of
Butar, H. B., 2020. Analisis Perbandingan the User Experience Questionnaire. 2 ed.
Usability Aplikasi Pada RedDoorz dan s.l.:s.n.
OYO (Studi Kasus Pada Pengguna
Schrepp, M., Thomaschewski, J. & Hinderks,
RedDoorz dan OYO di Kota Bandung).
A., 2014. Applying the User Experience
Jurnal Universitas Telkom, pp. 1-19.
Questionnaire (UEQ) in Different
Charlett, D., Garland , R. & Marr, N., 1995. How Evaluation Scenarios. Lecture Notes in
Damaging is Negative Word of Mouth?. Computer Science, Volume 8517, pp.
Marketing Bulletin, Volume 6, pp. 42-50. 384-392.
Himawan, H. & F, M. Y., 2020. Interface User Virgianne, Y., Ariani, N. M. & Suarka, F. M.,
Experience. 1 ed. Yogyakarta: Lembaga 2019. Pengaruh E-Service Quality
Penelitian dan Pengabdian kepada Terhadap Kepuasan Wisatawan
Masyarakat . Nusantara di AiryRooms Kecamatan Kuta
Bali. JURNAL KEPARIWISATAAN DAN
Hinderks, A., Meiner, A. L., Mayo, F. J. D. &
HOSPITALITAS, Volume 3, pp. 108-125.
Thomaschewski, J., 2019. Interpreting
The Results From The User Experience Wiastuti, R. D. & Susilowardhani, E. M., 2016.
User Questionaire (UEQ) Using Virtual Hotel Operator; Is it Disruption for
Importance Performanec Analysis (IPA). Hotel Industry. Jurnal Hospitality dan
09. Pariwisata, Volume 2, pp. 201-205.
Hinderks, A. et al., 2019. Developing a UX KPI
based on the user experience
questionnaire. Computer Standards &
Interfaces, Volume 69, pp. 38-44.
Juhanda, H. & Sari, P. K., 2014. Analisis
Kualitas Website Jalur Nugraha Ekakurir
(JNE) Menggunakan Pendekatan
Webqual dan Importance Performance
Analysis (IPA) Menurut Persepsi Online
Seller. Jurnal Universitas Telkom.
Martilla, J. A. & James, J. C., 1986. Importance-
Performance Analysis. Journal of
Marketing, Volume 41, pp. 77-79.
Pohandry, A., S. & W., 2013. Analisis Tingkat
Kepuasan Pelanggan Dengan
Menggunakan Metode Customer
Satisfaction Index dan Importance
Performance Analysis Serta Service
Quality. Jurnal Rekavasi, Volume 1, pp.
21-29.
Santoso, H. B. et al., 2016. Measuring User
Experience of the Student-Centered e-
Learning Environment. The Journal of

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya