Untitled
Untitled
LOYALITAS PELANGGAN
Studi kasus pada Kereta Api Prambanan Ekspress (PRAMEKS)
SKRIPSI
Oleh :
Monika Atika Tyas Martanilofa
NIM : 042214128
i
ii
iii
iv
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
† Adikku Alm. Andreas Awang Prasetyo Jati dan Clara Adika Kartika Sari
yang menjadikan ku kuat dalam menghadapi apapun
dalam hidup ini
vi
HALAMAN MOTTO
vii
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TRANSPORTASI
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Studi Kasus Pada Kereta Api Prambanan Ekspress (Prameks)
viii
ABSTRACT
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala penyertaan,
Tujuan penulisan skripsi ini untuk memenuhi salah satu persyaratan untuk meraih
motivasi baik secara langsung maupun tidak langsung selama proses penyusunan
skripsi ini. Ucapan terima kasih yang tulus penulis sampaikan kepada :
1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA. selaku Dekan Fakultas
4. Ibu Dra. Diah Utari. BR., M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah
5. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang
x
6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen Universitas Sanata
Dharma yang telah memberikan ide, saran, dan tempat berdiskusi selama
9. Kedua orang tua dan keluarga saya yang selalu memberikan dukungan dan
10. Keluarga besar Cilacap yang selalu memberikan doa, dukungan, sehingga
12. Makcik Tyas, Pakcik Wing, Makcik Nith, Mz Eko, yang selalu menanyakan
13. Anak-anak kos KEDATON ASRI (cicik, prengkii, mpok indun, omenk, cella,
14. Anak-anak manajemen 04 (enggar, dian, soni, mala, niko, yor, harry, mara,
billy, fauzan, angga, catur, dkk) yang masih setia menemaniku bimbingan,
xi
15. Untuk semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah
kasih.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih
sangat banyak kekurangan, oleh sebab itu dengan segenap kerendahan hati penulis
Yogyakarta,
Penulis
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL……………………………………………… i
HALAMAN MOTTO…………………………………………….. ii
HALAMAN PERSEMBAHAN………………………………….. iii
HALAMAN KEASLIAN KARYA……………………………… iv
KATA PENGANTAR……………………………………………. v
DAFTAR ISI……………………………………………………… viii
DAFTAR TABEL………………………………………………… xi
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………….... xii
ABSTRAK ………………………………………………………… xiii
BAB I PENDAHULUAN………………………………… . 1
A. Latar Belakang…………………………………. . 1
B. Rumusan Masalah………………………………... 4
C. Batasan Masalah…………………………………. 4
D. Tujuan Penelitian………………………………… 5
E. Manfaat Penelitian……………………………….. 5
F. Sistemetika Penulisan…………………………….. 6
A. Pengertian pemasaran…………………………….. 8
C. Manajemen Pemasaran……………………………. 10
D. Manajemen Jasa…………………………………… 12
F. Perilaku Konsumen………………………………... 16
G. Loyalitas Pelanggan……………………………….. 21
xiii
H. Kerangka Teoritis Penelitian……………………… 23
I. Hipotesis………………………………………….. 24
A. Jenis Penelitian…………………………………… 25
B. Subyek Penelitian………………………………… 25
C. Obyek Penelitian…………………………………. 25
F. Variabel Penelitian……………………………….. 26
D. Budaya Perusahaan………………………………. 42
E. Tujuan Perusahaan……………………………….. 42
F. Sasaran Perusahaan………………………………. 43
xiv
BAB V Analisis Data dan Pembahasan……………………… 48
B. Karakteristik Konsumen…………………………... 50
Loyalitas Pelanggan………………………………. 58
E. Pembahasan……………………………………….. 59
A. Kesimpulan…………………………………………. 62
B. Saran……………………………………………….. 62
C. Keterbatasan Penelitian……………………………. 63
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………… 64
LAMPIRAN
xv
DAFTAR TABEL
Kualitas Pelayanan…………………………………………….49
Loyalitas Pelanggan……………………………………………49
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 : Kuesioner
LAMPIRAN 8 : Tabel t
xvii
BAB I
PENDAHULUAN
Fasilitas yang ditawarkan pun beragam, dan dibagi menjadi beberapa kelas
tempuh yang relatif lebih singkat, kereta api juga mempunyai resiko kecil
1
2
bisnis yang selalu penuh penumpang salah satunya adalah kereta api
menikmati suatu produk atau jasa merasa puas maka cenderung akan
Dan jika ini terjadi efektivitas dan efisiensi perusahaan tidak terwujud.
3
adalah kualitas jasa yang di tawarkan oleh produsen. Hal tersebut menjadi
faktor pendukung serta menentukan bagi produk jasa itu sendiri. Kualitas
dalam penyampaian jasa, bukti fisik (Tangibles) dapat dilihat dari kondisi
fisik yang seimbang dengan jenis jasa yang ditawarkan kereta api
dari kesopanan, kesabaran, dan sifat yang dapat dipercaya dari para staff,
Prameks. Kualitas jasa tersebut bila dikelola dengan baik maka diharapkan
(Prameks).
B. RUMUSAN MASALAH
loyalitas pelanggan?
C. BATASAN MASALAH
D. TUJUAN PENELITIAN
ingin tentukan atau yang kita akan cari. Adapun tujuan yang ingin
E. MANFAAT PENELITIAN
1. Bagi perusahaan
tehadap perusahaan.
3. Bagi Peneliti
F. Sistematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan
dan obyek yang diteliti, waktu dan lokasi, data yang dibutuhkan,
analisis data.
7
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
mencari data yang efektif dan efisien agar produknya dapat diterima dan
mencoba mendefinisikan.
dan kebutuhan baik kepada konsumen pada saat ini maupun konsumen
potensial.
8
9
1997:7)
dilakukan oleh organisasi dan sekaligus proses sosial (Mc. Carthy dan
Perreault, 1996 : 8) Dengan kata lain pemasaran pada tingkat mikro dan
makro.
1. Fungsi Pertukaran
Fungsi yang merupakan bentuk dari kegiatan jual beli yang terjadi
serta pendistribusian.
10
C. Manajemen Pemasaran
2. Konsep Pemasaran
a. Konsep produk
b. Konsep produksi
c. Konsep penjualan
d. Konsep pemasaran
keputusan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dari para
pesaing.
D. Manajemen Jasa
1. Pengertian Jasa
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak atau lebih
kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak meningkatkan
kepemilikan apapun.
manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari
bahwa jasa mencakup setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh
satu pihak ke pihak lain yang dapat memberikan manfaat bagi pelanggan
pada waktu dan tempat tertentu yang secara umum konsumsi dan
produksinya dilakukan pada waktu yang sama atau simultan dan nilai
tambah yang diberikan dalam bentuk yang secara prinsip intangible, yaitu:
konsumen.
13
2. Karakteristik Jasa
(Tjiptono, 2005:22) :
consumption)
c. Variabilitas (Heterogenitas)
Jasa tidak tahan lama dan tidak tahan disimpan karena permintaan
kualitas pelayanan jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
2007:96).
konsumen akan terpuaskan. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas jasa
kepada konsumen.
tiga aspek penting yang saling berkaitn yaitu : apa yang diukur, metode
konsumen. Tetapi hinggan saat ini belum ada ukuran tunggal yang terbaik
16
secara universal.
kualitas jasa.
F. Perilaku Konsumen
konsumen tidak hanya melibatkan aktivitas fisik saja yang mudah dilihat,
sebagai berikut :
a. Faktor intenal adalah factor yang berasal dari dalam diri konsumen
1. Motivasi
2. Pengamatan
3. Belajar
datang.
19
5. Sikap
disebabkan oleh:
b. Kelompok
b. Faktor ekternal faktor yang berasal dari luar diri konsumen dan
1. Kebudayaan
anggota masyarakat.
2. Kelas sosial
3. Kelompok Referensi
G. Loyalitas Pelanggan
perhatian pada satu atau lebih alternatif merek-merek tertentu yang sejenis
yaitu :
ditawarkan perusahaan.
d. Pelanggan pertama kali adalh orang yang telah membeli dari satu
pesaing.
e. Pelanggan berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau
f. Klien adalah apapun yang kita jual dan dapat ia gunakan, orang ini
apa pun yang dijual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara
23
teratur. Tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk beli dari
anda.
loyal:
atau jasa.
Kualitas Loyalitas
Pelayanan Konsumen
Jasa
24
I. Hipotesis
atau jasa yang ditawarkan. Dari alasan tersebut di atas, penulis kemukakan
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
maka penelitian ini termasuk jenis penelitian studi kasus. Studi kasus
adalah suatu penelitian yang terinci mengenai suatu obyek tertentu selama
B. Subyek Penelitian
C. Obyek Penelitian
25
26
(Prameks).
F. Variabel Penelitian
a. Keandalan (Reliability)
d. Jaminan (Assurance)
ataupun keragu-raguan.
e. Empati (Emphaty)
konsumen.
masing-masing jawaban.
28
Prameks.
Sedangkan populasi dari jumlah seluruh objek (satuan atau individu) yang
Masyarakat yang memilih jasa kereta api Prameks. Berhubung yang harus
29
diteliti luas maka penulis mengambil 100 responden yang dipilih sebagai
sampel penelitian.
Purposive Sampling.
digunakan sudah valid reliable atau belum maka dilakukan uji statistik
1. Uji validitas
dari person.
N ∑ xy − (∑ x )(∑ y )
rxy =
[{∑ x 2
− (∑ x )}{N ∑ y − (∑ y ) }]
2 2 2
Keterangan :
N = Jumlah responden
30
instrumen dikatakan tidak valid. Untuk uji validitas dan reliabilitas uji
2. Uji Reliabilitas
alpha hitung > nilai alpha 0.60 dan alphahitung bernilai positif maka item
berikut:
⎛ k ⎞ ⎛⎜ ∑σ b ⎞⎟
2
r11 = ⎜ ⎟ 1−
⎝ k − 1 ⎠ ⎜⎝ σ t 2 ⎟⎠
Keterangan:
∑σ
2
b : Jumlah varian butir
31
3. Skala Likert
Sangat setuju :5
Setuju :4
Netral :3
Tidak setuju :2
Rumus :
Rumus :
n : jumlah data
Rumus :
akhir.
diketahui.
Dimana :
3. Uji Keberartian
db penyebut = n-2.
4. Uji linieritas
Ho : Regresi linier
bersesuaian.
35
1864 oleh Gubernur Jenderal Hindia Belanda, Mr. L.A.J Baron Sloet van
dipimpin oleh Ir. J.P de Bordes dari Kemijen menuju desa Tanggung (26
Km) dengan lebar sepur 1435 mm. Ruas jalan ini dibuka untuk angkutan
1900 tumbuh dengan pesat. Kalau tahun 1867 baru 25 km, tahun 1870
menjadi 110 km, tahun 1880 mencapai 405 km, tahun 1890 menjadi 1.427
36
37
menjadi 5.910 km, kurang lebih 901 km raib, yang diperkirakan karena
sepur 1.067 mm; 750 mm (di Aceh) dan 600 mm dibeberapa lintas cabang
dan tram kota. Jalan rel yang dibongkar semasa pendudukan Jepang (1942
Visi Perusahaan:
Misi Perusahaan :
horizontal, juga bolak balik. Dua garis lurus dengan ujung lengkung
menerima).
41
kereta api. Ujung garis tajam tapi melengkung untuk menyiratkan arah /
Makna Top-21:
Teknologi :
Operasi :
Pelayanan Prima :
pelanggan.
Satu berarti :
kemampuan perusahaan.
D. Budaya Perusahaan
penjabaran dari :
R: Ramah,
L: Lancar
A: Aman.
43
E. Tujuan Perusahaan
bidang transportasi.
yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat di pasar domestik maupun
mancanegara.
F. Sasaran Perusahaan
secara selektif.
rata-rata 4,68% per tahun, sasaran kinerja tahun 2004 dapat mengangkut
tahun, sasaran kinerja tahun 2004 dapat mengangkut 23,43 juta ton barang
tidak aktif (dihentikan pada tahun 1980-an, tidak ada lagi kereta api
rangkaian kereta kelas bisnis yang ditarik oleh lokomotif diesel dengan
tarif 2000 rupiah. Rangkaian ini memakai kereta milik KA Senja Utama
Solo yang beroperasi hanya pada malam hari. Awalnya KA itu berjalan
lima kali PP sehari, maka pada masa angkutan Lebaran 1998, manajemen
45
menjadi tiga set rangkaian KRD (kereta rel diesel). Namun karena
set armada Prameks berupa KRDE prototipe pertama dari PT Inka Madiun
pada 1 Maret 2006. Rangkaian ini adalah yang pertama kali dioperasikan
menggunakan satu mesin diesel. Lima unit kereta Prameks per rangkaian
KRDE tersebut terdiri atas satu unit kereta mesin (engine, KDE) diesel,
satu unit kereta ko-trailer, dua unit kabin trailer dan satu unit trailer
ditambah kabin masinis. KRDE ini diberi kode KDE-3, yang berarti
menjadi tujuh kali PP. Seiring dengan dioperasikannya jalur rel ganda
kali PP. Kereta api ini juga sekarang berhenti di Stasiun Maguwo (Bandara
S1, S2, S3 yang melaju setiap hari atau terkadang sepekan sekali. Ketiga,
Solo Balapan, Solo Jebres, serta Stasiun Palur di ujung timur Surakarta.
Solo Solo
Kutoarjo Jenar Wates Yogyakarta Lempuyangan Maguwo Klaten Purwosari Palur Sragen
Balapan Jebres
- - - - - - - - 04.30 04.36 ls 04.46
- - - 05.45 05.51 Ls 06.15 06.40 - - - -
05.50 06.02 06.24 06.55 07.01 Ls 07.25 07.50 07.57 08.03 - -
- - - 08.30 08.36 08.42 09.00 09.25 09.32 - - -
09.00 09.14 09.34 10.05 10.11 10.17 10.35 11.00 11.12 - - -
- - - 11.15 11.21 11.27 11.45 12.10 12.17 - - -
- - - 13.15 13.21 13.27 13.45 14.10 14.17 - - -
- - - 14.30 14.37 14.43 15.00 15.25 15.32 - - -
14.55 15.09 15.30 16.05 16.11 16.17 16.35 17.00 17.07 17.13 - -
- - - 17.30 17.36 17.42 18.00 18.25 18.25 - - -
17.40 17.54 18.15 18.45 18.51 18.57 19.15 19.40 18.25 - - -
Penelitian ini menggunakan dua analisis yaitu analisis deskriptif dan analisis
responden dalam bentuk tabel frekuensi, analisis deskriptif juga digunakan untuk
loyalitas pelanggan.
dahulu apakah kuesioner bisa dikatakan sahih (valid) dan dapat memberikan
daya persepsi yang sama antara responden satu dengan responden yang
lainnya (reliabel) agar hasil penelitian akurat. Item dikatakan valid jika nilai r
hitung > r tabel. Sedangkan variabel dikatakan reliabel jika nilai alpha-nya > r
tabel.
48
49
Tabel 1.
pada variabel kualitas pelayanan lebih besar dari r tabel maka dapat
disimpulkan seluruh item pada variabel tersebut valid. Sedangkan nilai alpha-
nya juga lebih besar dari r tabel yaitu sebesar 0,8084 yang berarti bahwa
variabel kualitas pelayanan tersebut reliabel. Jadi seluruh item pada variabel
Tabel 2.
Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Variabel Loyalitas Pelanggan
pada variabel loyalitas pelanggan lebih besar dari r tabel maka dapat
disimpulkan seluruh item pada variabel tersebut valid. Sedangkan nilai alpha-
nya juga lebih besar dari r tabel yaitu sebesar 0,7019 yang berarti bahwa
variabel loyalitas pelanggan tersebut reliabel. Jadi seluruh item pada variabel
B. Karakteristik Konsumen
diperlukan, maka pada sub bab ini akan disampaikan beberapa hasil analisis
data yang telah dikumpulkan. Jumlah responden yang dijadikan sampel dalam
penelitian ini adalah 100 orang yang merupakan konsumen atau pelanggan
1. Jenis Kelamin
Tabel 3.
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
2. Usia
Tabel 4.
Usia
Jumlah Persentase
(Tahun)
< 20 14 14,0
20 – 30 77 77,0
31 – 40 6 6,0
41 – 50 2 2,0
> 50 1 1,0
Jumlah 100 100,0
Sumber: Data Primer (diolah)
52
tahun sebanyak 2 orang (2%) dan 1 orang yang lainnya (1%) berusia lebih
3. Pendidikan Terakhir
Tabel 5.
oleh konsumen yang memiliki pendidikan terakhir yang tinggi yaitu SLTA
4. Pekerjaan
Tabel 6.
5. Penghasilan
Tabel 7.
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Penghasilan
Penghasilan
Jumlah Persentase
(Rp/Bulan)
< 500.000 12 12,0
500.000 – 1.000.000 50 50,0
1.100.000 – 2.000.000 26 26,0
2.100.000 – 3.000.000 6 6,0
> 3.000.000 6 6,0
Jumlah 100 100,0
Sumber: Data Primer (diolah)
6. Frekuensi Penggunaan
berikut.
Tabel 8.
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Jasa
Transportasi Kereta Api Prameks
api Prameks responden adalah lebih dari 4 kali sebulan yaitu berjumlah 40
besar responden untuk tiap variabel yang diteliti. Dari hal ini, dapat diperoleh
Tabel 9.
Deskripsi Variabel Penelitian
pelayanan jasa transportasi yang terdiri dari 13 item di mana setiap item
sebesar 33,37 yang masuk dalam kategori buruk. Jadi dapat diambil
pelanggan yang terdiri dari 8 item di mana setiap item berentang 1 sampai
5. Oleh karena itu, tingkat loyalitas pelanggan kereta api Prameks dapat
sebesar 19,51 yang masuk dalam kategori rendah. Jadi dapat diambil
pengujiannya jika nilai t hitung > t tabel atau t hitung < - t tabel maka dapat
Dengan α=5% dan derajat bebas = 98 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,984.
Hasil pengujian hipotesis pertama penelitian ini dapat dilihat pada Tabel
10 berikut ini.
Tabel 10.
Hasil Pengujian Hipotesis
Dari hasil pengujian, dapat dibuat model regresi hipotesis pertama yaitu:
Y = 0,927 + 0,589 X
X: kualitas jasa
Nilai konstanta 0,927 menunjukkan bila kualitas jasa tidak ada maka loyalitas
terhadap loyalitas pelanggan, dapat diuji dengan uji t. Dari pengolahan data
59
yang sudah dilakukan, diperoleh nilai t hitung sebesar 5,804. Nilai t hitung
sebesar 5,804 > 1,984 yang berarti bahwa kualitas jasa berpengaruh signifikan
negatif. Dari pengolahan data yang dilakukan, diperoleh nilai koefisien regresi
sebesar +0,589. Ini berarti kualitas jasa mempunyai pengaruh yang positif
kualitas jasa pelayanan kepada pelanggan kereta api Prameks maka pelanggan
akan semakin loyal, atau sebaliknya. Jadi dapat disimpulkan kualitas jasa
E. Pembahasan
Kualitas jasa pelayanan yang diteliti penelitian ini adalah bukti fisik
tersebut memang saling mendukung satu sama lain, sebagai satu kesatuan
tersebut dapat diberikan secara baik dan seimbang kepada pelanggan kereta
kualitas pelayanan jasa transportasi kereta api Parameks adalah buruk dengan
rata-rata skor sebesar 33,37. Dari data penelitian dapat diketahui pelayanan
yang dinilai paling buruk adalah dari segi bukti fisik (tangibles) yaitu kondisi
kereta api Prameks secara keseluruhan tidak terawat dengan baik dengan rata-
meningkatkan perawatan terhadap kondisi kereta api itu sendiri yaitu dengan
memperhatikan fasilitas yang ada pada kereta api Prameks agar tetap dapat
Meskipun harganya paling murah tapi tidak berarti pihak kereta api tidak
berkualitas agar kepuasan pelanggan tetap terjaga dengan baik dan pelanggan
tercipta apabila konsumen membeli dan menikmati suatu produk atau jasa
Hal ini sesuai dengan hasil pengujian hipotesis penelitian ini yaitu
kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan kereta api Prameks maka
loyalitas pelanggan akan meningkat, atau sebaliknya. Oleh karena itu sangat
penting untuk menjaga kualitas pelayanan agar pelanggan dapat semakin loyal
kepada kereta api Prameks. Loyalitas pelanggan menjadi penting karena jika
mencari pelanggan baru. Sementara jika ini terjadi efektivitas dan efisiensi
perusahaan tetap dapat berjalan dengan baik. Hal ini sesuai dengan konsep
A. Kesimpulan
Prameks adalah konsumen kereta api Prameks yang sebagian besar adalah
dengan pendidikan terakhir yang tinggi (SMA keatas) dan memiliki status
loyalitas pelanggan.
B. Saran
adalah dari segi bukti fisik (tangibles) yaitu kondisi kereta api Prameks secara
keseluruhan tidak terawat dengan baik dengan rata-rata skor 2,23. Yang
kereta api Prameks, seperti kipas angin, jendela, pintu yang sudah tidak
62
63
fasilitas yang ada pada kereta api Prameks agar tetap dapat berfungsi dengan
C. Keterbatasan Penelitian
menyadari akan keterbatasan yang penulis lakukan dalam penelitian ini yaitu :
2. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang
mengisi kuesioner.
Lampiran 1
Kuesioner
penelitian
ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TRANSPORTASI
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Studi Kasus pada Kereta Api Prambanan Ekspress
KUESIONER I : Karakteristik Responden
Pilihlah jawaban yang sesuai dengan anda, dengan memberi tanda silang (X) pada
jawaban yang anda pilih.
1. Jenis Kelamin anda?
a. Laki-laki
b. Perempuan
2. Usia anda saat ini?
a. < 20 tahun d. 40 sampai < 50 tahun
b. 20 sampai < 30 tahun e. > 50 tahun
c. 30 sampai < 40 tahun
3. Pendidikan terakhir anda?
a. SD d. Perguruan Tinggi
b. SLTP e. Pasca Sarjana
c. SLTA
4. Pekerjaan anda?
a. Pelajar / Mahasiswa d. Wiraswasta
b. Pegawai Negeri e. Lain-lain
c. Karyawan Swasta
5. Penghasilan anda perbulan?
a. < Rp 500.000 d. Rp 2.100.000 – Rp 3.000.000
b. Rp 500.000 – Rp 1.000.000 e. > RP 3.000.000
c. Rp 1.100.000 – Rp 2.000.000
6. Frekuensi anda menggunakan kereta api Prameks?
a. 1 X sebulan d. 4 X sebulan
b. 2 X sebulan e. lainnya,…
c. 3 X sebulan
KUESIONER II : Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Kereta api Prameks
Pilihlah jawaban yang sesuai dengan anda, dengan memberi tanda silang (X)
untuk jawaban yang paling tepat menurut anda.
Keterangan : SS = Sangat Setuju
S = Setuju
N = Netral
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
NO Pernyataan SS S N TS STS
memberikan kenyamanan
dengan baik
segera
keluhan pelanggan
orang lain
lain
Lampiran 2
Rekapitulasi Data
Penelitian
Jenis Usia Pendidikan Penghasilan Frekuensi
No Pekerjaan
Kelamin (Tahun) Terakhir (Rp/Bulan) Penggunaan
Lampiran 3
Tabulasi Data
Kuesioner
Kualitas Pelayanan
kpy1 kpy2 kpy3 kpy4 kpy5 kpy6 kpy7 kpy8 kpy9 kpy10 kpy11 kpy12 kpy13 total1 mean1
4 2 2 4 3 2 3 2 2 3 3 3 3 36 2.77
2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 35 2.69
2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 34 2.62
2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 3 30 2.31
3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 36 2.77
2 2 2 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 35 2.69
1 1 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 28 2.15
2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 29 2.23
2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 32 2.46
1 1 1 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 29 2.23
2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 34 2.62
2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 35 2.69
2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 35 2.69
2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 34 2.62
2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 2.77
3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 2 38 2.92
2 2 3 4 4 3 4 2 2 2 1 3 3 35 2.69
2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 36 2.77
3 3 2 4 4 2 3 2 2 3 2 3 3 36 2.77
3 2 3 4 4 3 3 3 2 2 2 3 4 38 2.92
2 2 2 3 2 1 2 2 3 4 1 3 3 30 2.31
1 2 3 2 2 3 1 2 1 2 3 2 1 25 1.92
2 2 3 3 3 2 3 2 2 4 2 2 2 32 2.46
2 2 2 3 2 4 3 2 3 2 2 2 4 33 2.54
2 2 4 4 3 2 2 3 3 3 2 2 4 36 2.77
2 2 4 4 3 2 2 2 3 3 3 2 4 36 2.77
2 2 4 4 3 2 2 2 3 3 3 2 4 36 2.77
1 2 2 2 1 2 1 2 2 2 1 1 2 21 1.62
1 1 1 1 3 3 3 1 1 1 1 3 1 21 1.62
2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 4 2 3 35 2.69
2 3 3 4 3 2 3 2 3 3 2 3 2 35 2.69
2 2 2 3 2 2 3 3 4 2 2 3 3 33 2.54
2 2 3 4 2 2 2 2 2 2 3 2 4 32 2.46
4 2 4 4 3 4 3 3 2 3 2 2 3 39 3.00
2 2 2 5 3 2 3 3 3 2 2 3 3 35 2.69
4 3 3 4 3 2 2 2 3 2 2 3 3 36 2.77
2 2 2 3 3 2 3 2 2 2 1 2 3 29 2.23
3 3 3 4 4 3 3 3 2 2 2 3 3 38 2.92
1 2 2 3 2 2 1 1 1 2 1 1 1 20 1.54
1 1 1 1 3 2 2 1 3 2 2 3 3 25 1.92
2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 31 2.38
1 1 2 2 1 3 2 2 1 2 1 3 3 24 1.85
1 1 2 2 1 3 2 2 1 2 1 3 3 24 1.85
4 2 4 5 3 2 3 4 2 4 2 2 2 39 3.00
4 3 4 5 3 2 2 4 2 3 2 2 3 39 3.00
3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 35 2.69
2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37 2.85
2 3 2 2 2 2 3 3 3 4 3 3 3 35 2.69
3 2 3 2 3 3 2 1 2 3 2 3 2 31 2.38
2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 28 2.15
2 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 3 2 24 1.85
2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 29 2.23
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 26 2.00
2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 32 2.46
2 3 3 2 3 2 2 1 2 1 1 2 2 26 2.00
1 1 1 1 3 3 3 1 1 1 1 3 1 21 1.62
1 1 1 5 3 5 3 3 3 1 1 3 3 33 2.54
1 2 3 2 3 2 3 1 3 2 1 3 3 29 2.23
1 1 1 1 2 2 3 1 2 3 4 1 3 25 1.92
3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 44 3.38
3 2 3 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 47 3.62
2 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 35 2.69
3 2 3 4 3 3 4 4 4 2 3 4 3 42 3.23
3 2 4 4 4 3 2 2 4 3 2 3 3 39 3.00
2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 3 2 2 25 1.92
2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 3 3 2 26 2.00
2 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 22 1.69
2 2 2 2 2 2 3 2 2 1 2 2 3 27 2.08
2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 3 2 1 24 1.85
2 2 3 4 3 5 3 3 4 2 1 5 1 38 2.92
2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 1 3 3 32 2.46
3 4 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 35 2.69
3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 38 2.92
4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 46 3.54
2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 4 4 36 2.77
3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 42 3.23
4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 45 3.46
4 3 3 3 2 3 3 3 2 4 3 2 3 38 2.92
2 4 2 3 4 2 3 3 3 2 4 3 2 37 2.85
3 3 3 2 3 2 3 4 3 3 2 4 2 37 2.85
2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 3 2 2 29 2.23
2 2 2 4 2 4 3 2 2 2 2 3 4 34 2.62
4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 38 2.92
2 3 3 4 3 2 3 2 2 2 3 3 2 34 2.62
2 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 32 2.46
3 4 2 4 3 4 4 2 3 3 2 4 2 40 3.08
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39 3.00
2 2 2 3 3 1 3 1 1 1 1 3 3 26 2.00
2 3 4 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 40 3.08
2 4 4 4 2 2 2 4 2 2 2 3 2 35 2.69
2 4 3 4 2 2 2 4 2 2 2 3 2 34 2.62
2 2 2 5 3 3 2 2 2 3 2 2 3 33 2.54
3 3 2 5 3 2 2 2 2 3 1 3 3 34 2.62
2 2 2 5 2 3 2 1 2 2 2 3 2 30 2.31
3 2 3 4 3 2 4 4 4 3 3 3 3 41 3.15
2 3 2 5 3 2 4 3 4 2 3 5 5 43 3.31
1 2 2 3 2 3 4 3 3 3 2 3 2 33 2.54
2 2 2 5 3 2 3 4 2 2 2 3 3 35 2.69
2 2 2 3 3 2 3 4 3 2 3 3 3 35 2.69
2 2 2 5 5 2 5 5 3 2 2 3 3 41 3.15
2.23 2.27 2.47 3.17 2.75 2.55 2.71 2.54 2.49 2.39 2.25 2.8 2.75
Loyalitas Pelanggan
lp1 lp2 lp3 lp4 lp5 lp6 lp7 lp8 total2 mean2
5 4 2 2 3 3 3 3 25 3.13
4 4 2 2 2 3 3 3 23 2.88
2 3 2 2 2 2 2 2 17 2.13
2 3 2 2 2 2 2 2 17 2.13
2 2 2 2 2 2 2 2 16 2.00
2 3 2 2 2 3 2 3 19 2.38
2 3 2 2 2 3 2 2 18 2.25
2 2 2 2 2 2 2 2 16 2.00
3 2 2 2 2 2 2 2 17 2.13
2 2 2 2 2 2 2 2 16 2.00
2 2 3 3 3 3 2 2 20 2.50
2 2 2 2 2 3 3 2 18 2.25
4 3 2 2 2 4 3 3 23 2.88
2 2 2 2 2 3 3 3 19 2.38
2 4 2 2 2 3 3 3 21 2.63
1 4 2 2 2 3 2 3 19 2.38
2 3 2 2 2 3 3 2 19 2.38
4 4 3 3 3 4 3 2 26 3.25
1 4 2 1 2 2 2 1 15 1.88
2 3 2 2 2 4 2 2 19 2.38
3 2 2 1 2 3 2 2 17 2.13
1 2 3 2 2 1 2 2 15 1.88
2 3 1 3 2 3 2 2 18 2.25
2 3 2 3 2 3 2 2 19 2.38
2 4 1 1 1 4 2 2 17 2.13
2 4 1 1 1 4 2 2 17 2.13
2 3 1 1 1 4 2 2 16 2.00
1 2 2 1 1 1 1 1 10 1.25
1 1 1 1 3 3 3 1 14 1.75
2 2 3 3 3 2 2 3 20 2.50
2 3 2 3 3 3 3 3 22 2.75
2 3 2 3 3 2 2 2 19 2.38
2 4 4 2 2 3 2 2 21 2.63
2 3 3 3 3 4 2 3 23 2.88
1 4 2 2 3 3 3 2 20 2.50
1 3 2 1 2 4 1 2 16 2.00
3 3 2 2 2 2 2 2 18 2.25
4 4 3 3 2 3 3 2 24 3.00
2 3 2 2 2 4 1 5 21 2.63
1 2 1 1 3 3 1 5 17 2.13
2 3 2 2 2 4 2 3 20 2.50
1 4 3 1 1 3 1 1 15 1.88
1 4 3 1 1 3 1 1 15 1.88
1 2 3 2 2 3 2 2 17 2.13
1 2 3 2 2 3 2 3 18 2.25
3 3 2 2 2 2 2 2 18 2.25
3 3 2 3 2 3 3 2 21 2.63
2 3 2 4 3 3 2 3 22 2.75
3 3 3 3 2 3 2 3 22 2.75
2 2 1 2 2 3 3 1 16 2.00
1 1 2 2 2 3 3 2 16 2.00
2 2 2 1 2 3 3 2 17 2.13
2 2 2 2 2 2 2 2 16 2.00
1 2 3 2 3 3 2 3 19 2.38
2 3 2 1 1 3 3 2 17 2.13
1 1 1 1 3 3 3 1 14 1.75
3 3 3 1 1 3 3 1 18 2.25
1 4 1 1 1 4 3 1 16 2.00
2 3 3 3 2 3 3 3 22 2.75
2 4 3 3 3 4 3 3 25 3.13
2 3 2 3 3 2 3 3 21 2.63
2 2 2 2 3 3 2 3 19 2.38
2 2 2 3 3 2 2 1 17 2.13
2 3 3 3 3 2 2 2 20 2.50
1 1 2 2 1 1 2 3 13 1.63
1 1 2 2 2 3 3 2 16 2.00
1 1 2 1 2 2 2 1 12 1.50
1 1 2 1 1 3 3 2 14 1.75
1 1 2 2 3 2 2 2 15 1.88
3 3 2 5 1 3 3 4 24 3.00
2 3 3 3 3 4 4 3 25 3.13
3 2 2 2 2 3 3 3 20 2.50
4 4 2 2 2 1 2 3 20 2.50
3 3 3 3 3 3 3 3 24 3.00
2 4 2 1 2 2 1 1 15 1.88
2 4 3 3 3 3 3 3 24 3.00
2 2 2 3 3 3 4 4 23 2.88
2 2 2 3 3 3 4 4 23 2.88
3 3 3 2 2 3 3 4 23 2.88
5 4 4 3 3 3 4 4 30 3.75
3 2 2 3 2 2 2 3 19 2.38
2 5 2 2 2 4 2 3 22 2.75
4 4 4 2 3 4 3 3 27 3.38
4 2 3 2 3 4 3 4 25 3.13
3 3 3 3 3 4 3 3 25 3.13
4 4 3 4 4 4 4 3 30 3.75
4 4 4 4 4 4 4 4 32 4.00
4 5 3 3 3 5 5 1 29 3.63
3 3 3 3 3 3 3 3 24 3.00
2 5 2 2 2 4 2 3 22 2.75
2 5 2 2 2 4 2 3 22 2.75
4 4 3 2 2 4 3 3 25 3.13
1 2 1 1 1 2 2 1 11 1.38
2 3 1 1 1 2 2 2 14 1.75
2 2 2 3 2 3 3 3 20 2.50
2 2 3 2 3 4 4 3 23 2.88
2 2 3 3 2 4 3 3 22 2.75
1 4 2 2 2 2 2 2 17 2.13
2 1 2 2 2 2 2 2 15 1.88
2 4 2 2 2 2 2 2 18 2.25
Lampiran 4
Validitas dan
Reliabilitas
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
Correlations
TOTAL1
KPY1 Pearson Correlation .748**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
KPY2 Pearson Correlation .518**
Sig. (2-tailed) .003
N 30
KPY3 Pearson Correlation .421*
Sig. (2-tailed) .021
N 30
KPY4 Pearson Correlation .772**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
KPY5 Pearson Correlation .568**
Sig. (2-tailed) .001
N 30
KPY6 Pearson Correlation .544**
Sig. (2-tailed) .002
N 30
KPY7 Pearson Correlation .473**
Sig. (2-tailed) .008
N 30
KPY8 Pearson Correlation .667**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
KPY9 Pearson Correlation .606**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
KPY10 Pearson Correlation .454*
Sig. (2-tailed) .012
N 30
KPY11 Pearson Correlation .396*
Sig. (2-tailed) .030
N 30
KPY12 Pearson Correlation .434*
Sig. (2-tailed) .017
N 30
KPY13 Pearson Correlation .629**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level
(2 t il d)
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan
Item-total Statistics
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 13
Alpha = .8084
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas
Correlations
TOTAL3
LP1 Pearson Correlation .783**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
LP2 Pearson Correlation .511**
Sig. (2-tailed) .004
N 30
LP3 Pearson Correlation .329
Sig. (2-tailed) .076
N 30
LP4 Pearson Correlation .555**
Sig. (2-tailed) .001
N 30
LP5 Pearson Correlation .513**
Sig. (2-tailed) .004
N 30
LP6 Pearson Correlation .543**
Sig. (2-tailed) .002
N 30
LP7 Pearson Correlation .662**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
LP8 Pearson Correlation .701**
Sig. (2-tailed) .000
N 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level
(2 il d)
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas
Item-total Statistics
Reliability Coefficients
Alpha = .7019
Lampiran 5
Karakteristik
Konsumen
Karakteristik Konsumen
Jenis Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-laki 57 57.0 57.0 57.0
Perempuan 43 43.0 43.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Usia (Tahun)
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid < 20 14 14.0 14.0 14.0
20 - 30 77 77.0 77.0 91.0
31 - 40 6 6.0 6.0 97.0
41 - 50 2 2.0 2.0 99.0
> 50 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pendidikan Terakhir
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid SLTP 6 6.0 6.0 6.0
SLTA 56 56.0 56.0 62.0
Diploma/Sarjana 35 35.0 35.0 97.0
Pasca Sarjana 3 3.0 3.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pekerjaan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Pelajar/Mhs 75 75.0 75.0 75.0
PNS 2 2.0 2.0 77.0
Karyawan Swasta 11 11.0 11.0 88.0
Wiraswasta 9 9.0 9.0 97.0
Lain-lain 3 3.0 3.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Penghasilan (Rp)
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid < 500.000 12 12.0 12.0 12.0
500.000-1.000.000 50 50.0 50.0 62.0
1.100.000-2.000.000 26 26.0 26.0 88.0
2.100.000-3.000.000 6 6.0 6.0 94.0
> 3.000.000 6 6.0 6.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Frekuensi Penggunaan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 3x 8 8.0 8.0 8.0
2x 22 22.0 22.0 30.0
1x 12 12.0 12.0 42.0
4x 18 18.0 18.0 60.0
Lainnya 40 40.0 40.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Lampiran 6
Descriptives
Variabel Penelitian
Descriptives Variabel Penelitian
Descriptive Statistics
Std.
N Minimum Maximum Mean Deviation
Kualitas Pelayanan 100 20 47 33.37 5.85
Loyalitas 100 10 32 19.51 4.19
Lampiran 7
Pengujian
Hipotesis
Pengujian Hipotesis
Variables Entered/Removedb
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 Kualitas a
. Enter
Pelayanan
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Loyalitas
Model Summary
ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 6.950 1 6.950 33.683 .000a
Residual 20.221 98 .206
Total 27.172 99
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .927 .264 3.504 .001
Kualitas Pelayanan .589 .101 .506 5.804 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas
Lampiran 8
Tabel
Tabel t
α
df
0.10 0.05 0.025 0.01 0.005
10 1.372 1.812 2.228 2.764 3.169
20 1.325 1.725 2.086 2.528 2.845
30 1.310 1.697 2.042 2.457 2.750
40 1.303 1.684 2.021 2.423 2.704
50 1.299 1.676 2.009 2.403 2.678
60 1.296 1.671 2.000 2.390 2.660
70 1.294 1.667 1.994 2.381 2.648
80 1.292 1.664 1.990 2.374 2.639
90 1.291 1.662 1.987 2.368 2.632
91 1.291 1.662 1.986 2.368 2.631
92 1.291 1.662 1.986 2.368 2.630
93 1.291 1.661 1.986 2.367 2.630
94 1.291 1.661 1.986 2.367 2.629
95 1.291 1.661 1.985 2.366 2.629
96 1.290 1.661 1.985 2.366 2.628
97 1.290 1.661 1.985 2.365 2.627
98 1.290 1.661 1.984 2.365 2.627
99 1.290 1.660 1.984 2.365 2.626
100 1.290 1.660 1.984 2.364 2.626
110 1.289 1.659 1.982 2.361 2.621
120 1.289 1.658 1.980 2.358 2.617
130 1.288 1.657 1.978 2.355 2.614
140 1.288 1.656 1.977 2.353 2.611
150 1.287 1.655 1.976 2.351 2.609
160 1.287 1.654 1.975 2.350 2.607
170 1.287 1.654 1.974 2.348 2.605
180 1.286 1.653 1.973 2.347 2.603
190 1.286 1.653 1.973 2.346 2.602
200 1.286 1.653 1.972 2.345 2.601
Sumber: Ekonometrika Dasar, Damodar Gujarati, Penerbit Erlangga,
Jakarta, 2004
Lampiran 9
Surat Ijin Penelitian